МУЛЬТИМЕДИЙНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ "Конфликты в группах и способы их разрешения"

• 1 слайд

  МУЛЬТИМЕДИЙНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ
  
  ТЕОРЕТИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ
  на тему:
  Конфликты в группах и способы их разрешения
  Дисциплина: ОП.12. Психология
  Раздел 2. Социальная психология
  Специальность 33.02.01. Фармация
  
  Курс 1-2
  

• 2 слайд

  ПЛАН
  
  Понятие и причины конфликтов
  Уровни конфликта в организации
  Стили разрешения межличностных конфликтов
  Структурные методы управления конфликтами
  Конфликт в условиях аптеки
  Причинами конфликта в аптеке
  Алгоритм разрешения конфликта
  Последствия
  

• 3 слайд

  ПОНЯТИЕ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
  Конфликт («conflictus» - столкновение) – это столкновение противоречивых и несовместимых интересов. "трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями").
  Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, у клиента и фармацевта.
  Управление конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего времени на разрешение различного рода конфликтов.
  

• 4 слайд

  КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ:
  
  Участники конфликта – оппоненты - вступают в конфликт, обладая разной «силой» или «рангом» оппонента.
  
  Оппонент первого ранга – человек, выступающий от собственного имени и преследующий личностные цели.
  
  Оппонент второго ранга – личность, преследующая групповые цели.
  
  Оппонент третьего ранга – это организации и т.п.
  
  Объект конфликта - причины, из-за которой участники вступают в противоборство. Это внешние разногласия.
  У оппонента помимо объекта конфликта может быть внутренняя причина – предмет конфликта.
  
  Существуют психологические барьеры:
  внутренние (стеснительность) и внешними (неодобрение начальства).
  
  

• 5 слайд

  ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ:
  
  в результате конфликта проблема решается путем, который приемлем для всех сторон.
  
  - люди могут почувствовать свою причастность к решению проблем;
  
  - снижает трудности в осуществлении решений;
  
  - располагает стороны к сотрудничеству;
  
  - конфликт может уменьшить синдром покорности;
  
  - улучшает качество процесса принятия решения.
  

• 6 слайд

  ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ
  
  не найден эффективный способ управления,
  проблема не решена
  
  - рост неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров, снижение производительности;
  
  - сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции с другими группами
  
  - сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами
  
  - увеличение враждебности между сторонами
  
  - придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
  

• 7 слайд

  
  СТАДИИ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА
  
  Конфликт мал.
  Позиции оппонентов
  не проявляются, разногласия
  не замечаются.
  Конфликт,
  достаточный
  для мотивации
  людей.
  Причины проясняются,
  люди способны понять друг друга.
  Конфликт, достигший
  сильного состояния.
  Сопровождается стрессом участников, разрушаются коммуникации.
  ВРЕМЯ
  ИНТЕНСИВНОСТЬ КОНФЛИКТА
  

• 8 слайд

   - Костенко О.В.
  Основные причины конфликтов в организации:
  Распределение ресурсов
  Ресурсы ограничены.Руководство распределяет их между группами. Это почти неизбежно ведет к конфликтам.
  Взаимозависимость задач
  Плохая работа одного отдела может стать причиной конфликта (матричные структуры особенно конфликты - нарушается принцип единоначалия).
  Различия в целях
  Специализированные подразделения сами формулируют свои цели. Появляется возможность больше внимания уделить своим целям, нежели общим.
  Плохие коммуникации
  Если подчиненный плохо выполнил задачу - подумай, не ты ли виноват?
  Различия в представлениях
  Различия в манере поведения и жизненном опыте, уровне образования – могут сказаться на любых сторонах жизни организации.
  Чувственные конфликты
  Люди вызывают друг у друга раздражение своим поведением, ведением дел, взаимодействием. В основе - причины, связанные с психикой.
  

• 9 слайд

  Внутриорганизационный
  конфликт
  Межгрупповой
  конфликт
  Внутригрупповой
  конфликт
  Межличностный
  конфликт
  Внутриличностный
  конфликт
  Уровни конфликтов в организации
  Пять уровней конфликтов в организации:
  
  

• 10 слайд

  Выделяются четыре разновидности:
  
  Вертикальный – конфликт между уровнями управления. Его возникновение и разрешение определяется целями, властью, коммуникациями, культурой.
  Горизонтальный – вовлекает равные по статусу части организации. Чаще выступает как конфликт целей
  Линейно-функциональный конфликт – связан с отношениями между линейным руководством и специалистами.
  
  

• 11 слайд

  Это противостояние или столкновение двух и более групп в организации.
  
  Основа конфликта может быть разной:
  
  профессионально-производственная (конструкторы – производственники – маркетологи, фармацевты)
  социальная (фармацевты и руководство)
  эмоциональная («лентяи» и «трудяги»)
  Обычно такие конфликты очень интенсивны, и при неправильном управлении не дают выигрыша ни одной из групп.
  
  

• 12 слайд

  Это больше, чем просто сумма межличностных конфликтов.
  
  Как правило, это столкновение между частями или всеми членами группы.
  Часто такой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера (уходит авторитарный директор – предприятие разваливается).
  Как разновидность внутригруппового можно рассматривать конфликт между личностью и группой.
  

• 13 слайд

   - Костенко О.В.
  Конфликт внутри человека.
  
  Конфликт целей – человек достичь противоречивые цели (карьера или семья для женщины). Или когда человеку предъявляют противоречивые требования по поводу результатов работы. Конфликт может быть ответом и на рабочую перегрузку.
  
  Конфликт взглядов – если рабочие требования не согласуются с личными ценностями (директор заставляет бригадира быть с рабочими чересчур жестким). Или когда человек признает несостоятельность своих мыслей, ценностей, поведения.
  
  

• 14 слайд

  СТИЛИ РАЗРЕШЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ
  Матрица стилей разрешения межличностных конфликтов (по Виханскому О.С.):
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  Интерес к себе
  Интерес к другим
  Высокий
  Низкий
  Высокий
  Низкий
  
  
  1. Уход от конфликта
  (уклонение)
  «проигрыш – проигрыш»
  2. Разрешение силой
  (принуждение)
  «выигрыш – проигрыш»
  
  
  
  
  
  4. Войти в положение другой
  стороны (сглаживание)
  «невыигрыш – выигрыш»
  3. Разрешение через
  сотрудничество
  «выигрыш – выигрыш»
  
  
  
  5. Компромисс
  «невыигрыш – невыигрыш»
  

• 15 слайд

  Связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими после разрешения конфликта.
  Обычно человек стремится стоять в стороне от конфликта, быть нейтральным.
  Может означать решение человека дать конфликту возможность развиваться.
  Это может быть связано и с неприятием напряженности и расстройства (например, у человека больное сердце).
  Результаты. Иногда попытка избежать конфликт может снизить его интенсивность. Однако, игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство.
  Проигрывают обе стороны. Противоречие остается.
  
  

• 16 слайд

  Личная вовлеченность и заинтересованность человека в устранении конфликта большая, однако здесь нет учета позиции другой стороны.
  Человек обычно ведет себя агрессивно, пытается заставить принять свою точку зрения любой ценой. Но для применения этого стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами (часто так делают руководители, имеющие значительную власть над подчиненными).
  Результаты. Такой стиль иногда может помочь в достижении индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление о человеке, использующем такой стиль.
  
  

• 17 слайд

  Высокая степень личной вовлеченности и сильное желание объединить усилия с другими для разрешения конфликта.
  При таком подходе выигрывает каждая из сторон.
  Такие люди обычно обладают характеристиками:
  конфликт для них - нормальное явление, проявляют доверие и откровенность, дают возможность каждому высказать свое мнение, считают, что никого не нужно приносить в жертву.
  О таких людях часто складывается очень благоприятное мнение. Главное для них – найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
  
  

• 18 слайд

  В основе лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения своего сильного интереса.
  Этот стиль безусловно носит оттенок альтруизма (уступка другому). Помогает в стремлении реализовать желания других.
  Результаты. Может наступить мир и гармония, но проблема останется. Растет вероятность того, что в конце концов произойдет взрыв.
  Оценка обладателя такого стиля – в целом положительная со стороны окружающих. Но эти люди в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.
  
  

• 19 слайд

  Реализуется стиль через проведение переговоров, в ходе которых каждая сторона идет на определенные уступки.
  Результаты. Позволяет достичь быстрого разрешения конфликта. Однако при компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон (как и неудовлетворенности). На ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы
  Оценка окружающих о таких людях (использующих компромисс как стиль разрешения конфликта) - в целом благоприятная.
  
  

• 20 слайд

  Структурные методы управления конфликтами
  Использование изменений в структуре организации:
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  Использование
  положения
  руководителя
  От бесед, просьб, убеждений, разъяснений – до
  силового разрешения (подавление, приказ).
  «Разведение»
  конфликтующих
  частей
  «Разведение» по ресурсам, целям, средствам и т.д.
  или снижение их взаимозависимости.
  Разъяснения
  требований
  к работе
  До сотрудников еще раз, еще более точно может
  быть необходимо довести сведения о работе.
  Методы
  координации
  Иерархии полномочий упорядочивает взаимодейст-
  вие людей, принятие решений и коммуникации.
  Интеграционные
  механизмы
  Общий заместитель или координатор. Создание
  межфункциональных, целевых групп. Совещания.
  

• 21 слайд

  Структурные методы управления конфликтами
  Использование изменений в структуре организации:
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  Общеорганизацион-
  ные цели
  Общая идея – направить усилия всех участников
  на достижение общих целей организации.
  Создание «задела»
  для взаимозависи-
  мых работ
  Запас материалов и комплектующих, проведение
  работ с запасом времени и другое.
  Слияние
  подразделений
  Объединение отдела труда и зарплаты с отделом
  кадров – в отдел по управлению персоналом.
  Система
  вознаграждений
  Стимулирование людей, которые стараются
  комплексно подойти к решению проблем.
  Главная задача менеджера – уметь «войти» в конфликт и
  разрешить его, используя разные методы.
  

• 22 слайд

  Причинами конфликта в аптеке могут быть:
  
  отсутствие нужного лекарства;
  невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО;
  недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача;
  ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента;
  невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар
  неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая профессиональными терминами);
  установление цен, не соответствующих покупательским возможностям населения;
  отсутствие сдачи у кассира;
  - отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т.п.
  

• 23 слайд

  Согласно законодательству - Постановление ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 “Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации”, приказу МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ от 11 июля 2017 года N 403н Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе иммунобиологических лекарственных препаратов, аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность - купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену;
  

• 24 слайд

  Конфликт не возникает на пустом месте.
  Его главные составляющие - конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий).
  Разрешить конфликт это значит:
  а) устранить конфликтную ситуацию;
  б) исчерпать инцидент.
  

• 25 слайд

  
  По скорости протекания конфликты могут быть быстротечные (короткая, длящаяся несколько минут стычка) и затяжные, когда противостояние имеет место в течение длительного времени.
  
  Посетителями аптек бывают люди, имеющие плохое самочувствие, раздражительные, нередко ожесточенные и агрессивные, требующие к себе особого внимания. 
  

• 26 слайд

  ПОСЛЕДСТВИЯ
  конфликта весьма противоречивы.
  С одной стороны, они имеют разрушительный характер, всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому напряжению,
  а с другой, являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд недостатков в работе.
  

• 27 слайд

  АЛГОРИТМ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
  - внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая ;
  
  по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой.
  
  не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему: "Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства;
  
  поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...", "Мне искренне хотелось бы вам помочь...";
  
  - продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме";
  

• 28 слайд

   - используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: "Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы";
  
  если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;
  
  если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь;
  
  если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание.
  
  - используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;
  АЛГОРИТМ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
  продолжение
  

• 29 слайд

  ПОСЛЕДСТВИЯ
  конфликта могут быть разными
  
  
  
  Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится
  Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным,
  то вряд ли он станет ее постоянным клиентом 
  

• 30 слайд

  ЛИТЕРАТУРА
  1. Полянцева О.И. Психология для медицинских колледжей: учебник. - Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2019. – 431 с.
  2. Остренкова М.Е. Психология. Руководство к практическим занятиям. - М.: ГЭОТАР - Медиа, 2016. – 384 с.
  3. Ефимова Н.С., Литвинова А.В. Социальная психология. Учебник для СПО, – М.: Изд-во «Юрайт», - 2016. – 442 с.
  
  ИНТЕРНЕТ – РЕСУРСЫ
  1. Психология [Электронный ресурс] : учебник для мед. училищ и колледжей / Островская И. В. - 2-е изд., испр. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2016. -
  2. http://old.medcollegelib.ru/book/ISBN9785970436530.html
  3. https://www.b17.ru/article/otnoshenie_k_bolezni/
  ИСТОЧНИКИ
  

Краткое описание документа:

МУЛЬТИМЕДИЙНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ В МЕДИЦИНСКОМ КОЛЛЕДЖЕ на тему: Конфликты в группах и способы их разрешенияДисциплина: ОП.12. ПсихологияРаздел 2. Социальная психологияСпециальность 33.02.01. ФармацияКурс 1-2