Презентация на "Работа секретаря с обращениями граждан"

• 1 слайд

  Психологические аспекты взаимоотношений секретаря с руководителем и сотрудниками организации. Работа секретаря с обращениями граждан. Конфликты и пути их разрешения
  

• 2 слайд

  Введение
  В последние годы неизмеримо возрос интерес теоретиков и практиков менеджмента к различным направлениям психологической науки: психологии делового общения, конфликтологии, психологии личности и др. Во главу угла экономических, организационных отношений ставятся вопросы мотивов и потребностей людей, их нравственноценостнной ориентации, оптимизации взаимоотношений и др.
  

• 3 слайд

  Взаимодействие секретаря с руководителем
  Секретарю необходимо:
  Продемонстрировать свое расположение к собеседнику, открытость для общения
  Выдерживать паузу после приветствия, представления, давая возможность руководителю постепенно включиться в разговор
  Не навязывать своего эмоционального состояния собеседнику, настраиваясь на волну психологического состояния руководителя
  

• 4 слайд

  Взаимоотношения секретаря с сотрудниками организации
  Искренне интересоваться другими людьми
  Указывать на ошибки других необходимо не прямо, а косвенно
  Говорить о том, что интересует собеседников, уметь внимательно их слушать
  Если нужно воздействовать на них, не обижая, необходимо начать с похвалы и искреннего признания их достоинств
  Чаще упоминать имя человека, так устанавливается контакт на подсознательном уровне
  Искренне внушать собеседникам сознание их значимости, создавать хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать
  Научиться помогать людям
  Добиваться, чтобы люди были готовы сделать то, что секретарь предложит
  Сначала говорить о собственных ошибках, а затем критиковать сослуживцев
  

• 5 слайд

  Работа секретаря с обращениями граждан
  Прием и первичная обработка обращений
  Регистрация обращений
  Рассмотрение обращений и вынесение резолюции
  Направление обращений на исполнений
  Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения
  Контроль за сроками исполнения обращений и выполнением принятых по ним решений
  Уведомление заявителя об увеличении сроков рассмотрения обращения
  Информационно- справочная работа по обращениям
  Группировка обращений в дела и текущее хранение обращений
  Анализ поступивших обращений
  Первичная обработка обращений
  Информирование заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решения для исполнения в соответсвующие органы
  
  

• 6 слайд

  Виды конфликтов
  Внутриличностный конфликт
  Межличностный конфликт
  Конфликт между личностью и группой
  Межгрупповой конфликт
  

• 7 слайд

  Конфликты могут быть обусловленны:
  Трудовыми процессами
  Особенностями психологического взаимодействия сотрудников, их взаимоотношениях
  Негативными личностными качествами отдельных сотрудников
  

• 8 слайд

  Пути разрешения конфликтов
  Из делового общения устраняйте ущемляющие, покровительственные, иронические суждения
  Стремитесь к уважительной манере разговора
  Ведите обсуждения только по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Умейте выслушать собеседника.
  Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, не отвергайте предложения партнера. Рассмотрите оба предложения и выявите более выгодное предложение.
  Осознайте значимость разрешения конфликта для себя
  Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо «Выпустить пар», но не на окружающих. Если вы потеряли контроль над собой, замолчите сами
  Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке
  Предложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации
  Не зависимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения
  Не преувеличивайте свои заслуги, не демонстрируйте знаки превосходства, не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию