Администрирование предприятия

• 1 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Функциональные направления организации работы службы ИС предприятия:
  
  планирование и организация;
  
  разработка, приобретение и внедрение;
  
  предоставление и сопровождение ИТ-сервиса;
  
  мониторинг.
  
  

• 2 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Задачи направления планирование и организация:
  разработка стратегии в области ИТ;
  координации развития ИТ организации;
  планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.);
  управления рисками;
  управления качеством.
  

• 3 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Задачи направления разработка, приобретение и внедрение:
  Подготовительные работы;
  
  внедрение новых ИС;
  
  

• 4 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Задачи направления предоставление и сопровождение ИТ-сервиса :
  - формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам;
  
  - согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС;
  
  - предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.
  

• 5 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Задачи направления мониторинг :
  Аудит процессов службы ИС
  

• 6 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Организационная структура службы ИС
  - масштаб службы ИС - более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру;
  
  - отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или отсутствие определенных структурных подразделений;
  
  - распределение организации по территории - наличие территориально удаленных подразделений и филиалов.
  Факторы влияющие на организационную структуру:
  

• 7 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Организационная структура службы ИС
  для малых предприятий
  

• 8 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессный подход к управлению службой ИС.
  Процесс подразумевает наличие цели, критерия результата, ресурсов и определенной последовательности работ (т.е. шагов процесса).
  
  Применительно к процессам службы ИТ целью является предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого уровня качества.
  
  Эта задача может быть разделена на две:
  
  определение и согласование параметров ИТ-сервиса;
  
  обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям.
  Каждая из этих целей, в свою очередь, распадается на несколько целей следующего порядка, каждой из которых соответствует свой процесс.
  

• 9 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Управление процессами предполагает следующие шаги:
  - определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных);
  
  - назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса;
  
  - регламентация процесса в целом и составляющих его работ;
  
  - при необходимости - автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне.
  

• 10 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Переход к процессной модели:
  Пути перехода к процессной модели:
  
  
  Формализация опыта накопленного в данной организации;
  
  Использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.
  

• 11 слайд

  Администрирование в информационных системах
  ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы
  Концепция и модель управления качеством информационных услуг - Information Technology Service Management – ITSM, управление ИТ-услугами.
  
  Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий), описывающая процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг
  

• 12 слайд

  Администрирование в информационных системах
  ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы
  Модель ITSM является открытой для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы ИС.
  Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения. Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов ITSM, разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ.
  Модель ITSM не дает однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия. В то же время концепция ITSM содержит модель типовых процессов службы ИС, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы.
  

• 13 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Переход к процессной модели:
  На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС.
  
  Преимущества использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС:
  
  1) типовая модель представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно, отказ от использования этого массива знаний по меньшей мере нецелесообразен.
  
  2) переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. В этом случае процессная модель дает менеджеру образ будущего, который становится ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.
  
  3) типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.
  

• 14 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Переход к процессной модели:
  Преимущества использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС:
  
  4) типовая модель процессов поддержана разработчиками программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки собственного ПО.
  
  5) стандартная модель процессов обычно внедряется во многих организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое является ценным источником информации по внедрению модели.
  

• 15 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Особенности проекта ITIL
  Первая библиотека рекомендаций ITIL появилась в 1980-х гг., а в 2007 г. вышла версия ITILv3.
  
  - Ограничений на использование нет;
  (Библиотека ITIL создавалась по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой организации. )
  
  - материалы модели могут быть использованы полностью или частично;
  
  - модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.
  

• 16 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Текущая версия библиотеки ITIL включает следующие основные разделы управления ИТ-сервисами:
  Основные книги библиотеки рекомендаций посвящены:
  - поддержке услуг (Service support);
  - предоставлению услуг (Service delivery);
  - планированию внедрения управлением услугами (Planning to implement service management);
  - управлению приложениями (Application management);
  - управлению инфраструктурой коммуникационных технологий (ICT infrastructure management);
  - управлению безопасностью (Security management);
  - управлению конфигурацией программного обеспечения (Software Asset management);
  - управлению развитием (The business perspective).
  

• 17 слайд

• 18 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Текущая версия библиотеки ITIL включает 7 книг по основным разделам управления ИТ-сервисами:
  The Business Perspective (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;
  
  Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей;
  
  Security Management (управление безопасностью) – посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.
  

• 19 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Текущая версия библиотеки ITIL включает 7 книг по основным разделам управления ИТ-сервисами:
  The Business Perspective (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;
  
  Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей;
  
  Security Management (управление безопасностью) – посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.
  

• 20 слайд

  Администрирование в информационных системах
  В третьей, разрабатываемой версии библиотеки ITIL (проект ITIL Refresh), представлено пять книг, названия которых отражают жизненный цикл ИТ-услуг:
  - "Стратегии обслуживания" (Service Strategies);
  - "Проектирование услуг" (Service Design);
  - "Внедрение услуг" (Service Introduction);
  - "Оказание услуг" (Service Operation);
  - "Непрерывное совершенствование услуг" (Continuous Service Improvement).
  

• 21 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Поддержка модели ITIL/ITSM в программных продуктах и пакетах.
  Лидерами разработки программных инструментов управления ИТ-инфраструктурой являются: Hewlett-Packard, Computer Associated, IBM, BMC Software и Microsoft.
  Российские компании - поставщики программных систем автоматизации управления ИТ-услугами:
  СофтИнтегро – продукт ИнфраМенеджер
  Система управления IT инфраструктурой «ИнфраМенеджер» предназначена для предприятий:
  в которых существуют IT службы и IT инфраструктура, насчитывающая достаточно большое количество разноудалённого активного оборудования и конечных пользователей (IT инфраструктура, объем которой от 50 рабочих мест).
  которые хотят свести к минимуму зависимость от возникающих по вине оборудования инцидентов и проблем, ведущих к простоям, а, значит, и убыткам.
  которые хотят максимизировать отдачу от вложенных в IT инфраструктуру средств;
  

• 22 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Поддержка модели ITIL/ITSM в программных продуктах и пакетах.
  Российские компании - поставщики программных систем автоматизации управления ИТ-услугами:
  
  Итилиум – продукт Service Desk Итилиум
  
  Гибкость и реальная возможность самостоятельной адаптации;
  Огромная скорость роста числа пользователей системы;
  Удобство работы и охват большого числа процессов ITIL;
  Методика для самостоятельного внедрения.
  

• 23 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Интернет ресурсы по ITIL/ITSM.
  Англоязычные сайты:
  www.itil-officialsite.com/Оффициальный сайт ITIL
  www.itil.org.uk Информация по ITL
  www.pinkelephant.comКомпания - эксперт в области ITIL, создает ITIL v3
  www.itilpedia.com/Ссылки и информация
  manageengine.adventnet.com/Статьи о Service Desk www.itsmwatch.comСтатьи, форум
  www.becta.org.uk/tsas/"Облегченная" ITIL, предназначенная для британских школ;
  
  Русскоязычные сайты:
  www.itsmportal.ru/Информационный портал по управлению ИТ
  www.softintegro.ru Сайт компании “СофтИнтегро”
  www.itilium.ru/ Сайт компании “Итилиум”
  

• 24 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Внедрение ITIL/ITSM.
  Внедрение методики управления ITSM – поэтапный процесс.
  
  Решение первоочередных задач связано с рекомендациями, приведенными в первых книгах "Поддержка сервисов" и "Предоставление сервисов".
  Процессы группы предоставления сервисов считаются оперативными процессами, поскольку включают в себя повседневные функции ИТ-службы.
  Процессы группы поддержки сервисов относятся к тактическим, которые предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества.
  

• 25 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы поддержки ИТ-сервисов
  Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:
  1) управление инцидентами;
  (инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д. )
  2) управление проблемами;
  3) управление конфигурациями;
  4) управление изменениями;
  5)управление релизами.
  Показателями качества реализации процесса являются:
  - временная продолжительность инцидентов;
  - число зарегистрированных инцидентов.
  
  

• 26 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управление инцидентами
  При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
  - прием запросов пользователей;
  - регистрация инцидентов;
  - категоризация инцидентов;
  - приоритизация инцидентов;
  - изоляция инцидентов;
  - эскалация инцидентов;
  - отслеживание развития инцидента;
  - разрешение инцидентов;
  - уведомление клиентов;
  - закрытие инцидентов.
  

• 27 слайд

  Диаграмма активности для процесса «Управление инцидентами»
  

• 28 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления проблемами
  Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на деятельность предприятия и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.
  

• 29 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления проблемами
  При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
  - анализ тенденций инцидентов;
  - регистрация проблем;
  - идентификация корневых причин инцидентов;
  - отслеживание изменений проблем;
  - выявление известных ошибок;
  - управление известными ошибками;
  - решение проблем;
  - закрытие проблем.
  

• 30 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления проблемами
  Диаграмма
  активности для
  Процесса
  Управление
  проблемами
  

• 31 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  Процесс управления конфигурациями предназначен для оказания помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат).
  
  Для этого необходимо поддерживать логическую модель инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставлять информации о них другим бизнес-процессам.
  Это реализуется путем идентификации, мониторинга, и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях. Конфигурационные единицы описывают системные компоненты с их конфигурационными атрибутами.
  

• 32 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  Процесс Управление конфигурациями отвечает за поддержание информации о взаимоотношениях между CI и за стандартизацию CI, мониторинг информации о статусе CI, их местоположении и всех изменениях CI. Информация о CI хранится в базе данных конфигурационных единиц (Configuration Management Data Base – CMDB). База данных управления конфигурациями представляет собой хранилище метаданных, описывающий элементы конфигурации, их взаимосвязи и атрибуты.
  

• 33 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  Элементы конфигурации представляют информационные компоненты, являющиеся объектами или субъектами процесса управления конфигурациями:
  - материальными сущностями (серверная стойка, компьютер, маршрутизатор, модем, сегмент линии связи);
  - системными или прикладными программными продуктами и компонентами;
  - реализациями баз данных;
  - файлами;
  - потоками данных;
  - нормативными или техническими документами;
  - логическими или виртуальными сущностями (виртуальный сервер, серверный кластер, пул дисковой памяти, группа устройств).
  

• 34 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  Атрибуты CI отражают их специфические свойства и могут включать:
  идентификаторы;
  марки и названия моделей;
  серийные номера;
  сетевые адреса;
  технические характеристики;
  операционные характеристики.
  
  Взаимосвязи CI представляют отношения, которые существуют или могут возникнуть между двумя и более CI. Как правило, язык спецификации модели CMDB – XML.
  

• 35 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  Пример модели классификации конфигурации
  

• 36 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  При реализации процесса управления конфигурациями должны выполняться следующие функции:
  планирование – определение стратегии, правил и целей для реализации процесса, определение инструментария и ресурсов, определение интерфейсов с другими процессами, проектами, поставщиками;
  идентификация – разработка модели данных для записи в базу конфигураций всех компонент инфраструктуры ИТ, отношений между ними, а также информации о владельцах этих компонент, их статусе и соответствующей документации.
  

• 37 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  При спецификации процесса важными понятиями являются:
  -сфера охвата;
  -глубина детализации;
  -контроль;
  -мониторинг статуса;
  -верификация.
  

• 38 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  Сфера охвата (Scope) определяет, какая часть инфраструктуры будет находиться под контролем процесса. Например, можно охватывать только сервера и маршрутизаторы. Правильный выбор Сферы охвата очень важен на начальном этапе внедрения процесса Управление конфигурациями.
  
  Глубина детализации (Level of Detail) – важный аспект, определяющий в дальнейшем отношения между CI. Отношения рассматриваются физические и логические.
  Физические отношения: - предок - потомок; соединенная КЕ.
  Логические отношения: - копия;
  "использует", когда одна единица использует другую. Например, программа использует сервер.
  

• 39 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления конфигурациями
  Контроль процесса означает, что процесс контролирует все изменения КЕ, кем бы они не производились.
  
  Мониторинг статуса предполагает отслеживание реального статуса CI, содержащихся в базе: В процессе жизненного цикла информационной системы статус CI может меняться от "заказано" до "исключено из конфигурации”
  
  Верификация предполагает проверку того, насколько информация в базе конфигураций соответствует реальности.
  

• 40 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления изменениями
  Процесс управления изменениями предназначен для обеспечения уверенности ИТ-специалиста в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Данный процесс предполагает регистрацию всех существенные изменений в среде ИС предприятия, разрешает изменения, разрабатывает график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов, всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИС и связанные с ним риски.
  

• 41 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления изменениями
  Основная задача данного процесса - проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации ИС организации в обязательном порядке оформляется запросом на изменение. Запрос на изменение проходит стандартную процедуру одобрения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по оценке изменений в рамках службы ИС, правления организации.
  

• 42 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления изменениями
  Основная задача данного процесса - проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации ИС организации в обязательном порядке оформляется запросом на изменение. Запрос на изменение проходит стандартную процедуру одобрения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по оценке изменений в рамках службы ИС, правления организации.
  Конечный результат процесса — набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов. Все изменения в обязательном порядке регистрируются процессом управления конфигурацией.
  

• 43 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления изменениями
  Диаграмма активности процесса управления изменениями
  

• 44 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления изменениями
  Функции процесса управления изменениями:
  - обрабатывает запросы на изменения;
  - оценивает последствия изменений;
  - утверждает изменения;
  - разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое;
  - устанавливает процедуру обработки запроса на изменение;
  - устанавливает категории и приоритеты изменений;
  - управляет проектами изменений;
  - организует работу комитета по оценке изменений;
  - осуществляет постоянное улучшение процесса.
  
  

• 45 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления релизами
  Процесс управления релизами предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Под релизом понимается набор новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно.
  Процесс управления релизами предполагает объединение, структурирование и оптимизацию всех изменений или обновлений, а также снижение риска при переводе сервиса на новый качественный уровень.
  

• 46 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления релизами
  Этапы процесса управления релизами:
  
  разработка;
  
  тестирование;
  
  распространение и внедрение.
  

• 47 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления релизами
  По масштабу релизы подразделяются на три вида:
  
  большой релиз ПО и/или обновление оборудования - обычно содержит значительный объем новой функциональности, которая делает ранее сделанные исправления проблем частично или полностью избыточными. Также большой релиз обычно отменяет предшествующие малые релизы;
  
  малый релиз ПО и/или обновление оборудования - обычно содержит незначительные улучшения, часть из которых могли быть выполнены ранее как чрезвычайные релизы. Соответственно, эти изменения отменяются малым релизом;
  
  чрезвычайный релиз ПО и/или обновление оборудования - обычно содержит исправления некоторого числа известных ошибок.
  
  

• 48 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления релизами
  По способу реализации релизы подразделяются на три вида:
  
  при полном релизе все компоненты релиза разрабатываются, тестируются, распространяются и внедряются вместе. В результате увеличивается трудоемкость релиза, зато повышается вероятность того, что возможные проблемы будут обнаружены и устранены на этапе разработки и тестирования и не попадут в среду промышленной эксплуатации;
  
  дельта-релиз, или частичный релиз, включает в себя только новые или измененные позиции конфигурации. Например, если речь идет о программном релизе, дельта-релиз включает в себя только те модули, которые были созданы или изменены с момента прошлого релиза;
  
  пакетный релиз включает в себя несколько различных полных или частичных релизов, которые распространяются и внедряются совместно для снижения общего числа релизов, что облегчает работу пользователей. Сами релизы могут разрабатываться и тестироваться отдельно и быть объединенными в пакет лишь на заключительных этапах.
  
  

• 49 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления релизами
  Особой сферой ответственности процесса управления релизами является библиотека эталонного ПО (Definitive Software Library - DSL).
  
  Эта библиотека - физическое хранилище протестированных и подготовленных к распространению копий разработанного и покупного ПО, лицензий на последнее, а также пользовательской и эксплуатационной документации.
  
  Информация о копиях ПО, хранящихся в DSL, ведется в базе данных позиций конфигурации. Наличие такой библиотеки играет важную роль в процессе управления релизами, особенно на этапе распространения и установки ПО.
  

• 50 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процесс управления релизами
  Процесс управления релизами выполняет следующие функции:
  
  - планирование релиза;
  - проектирование, разработка, тестирование и конфигурирование релиза;
  - подписание релиза в развертывание;
  - подготовка релиза и обучение пользователей;
  - аудит оборудования и ПО до начала внедрения изменений и по завершении такового;
  - размещение эталонных копий ПО в DSL;
  - установка нового или усовершенствованного оборудования и ПО;
  - постоянное улучшение процесса.
  
  

• 51 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL
  включает следующие процессы:
  
  - процесс управления уровнем сервиса;
  
  - процесс управления мощностью;
  
  - процесс управления доступностью;
  
  - процесс управления непрерывностью;
  
  - процесс управления финансами;
  
  - процесс управления безопасностью.
  
  

• 52 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management - SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса – осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.
  
  На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement) между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.
  
  

• 53 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - SLA. Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.
  

• 54 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Функции процесса SLM (Service Level Management ) осуществляет следующие :
  - оценивает требования пользователей к ИТ-сервисам, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах;
  - согласует и документирует SLA;
  - организует контроль результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;
  - определяет приоритетность сервисов;
  - осуществляет управление версиями SLA;
  - готовит планы повышения качества сервиса, направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в SLA новых сервисов;
  - обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement - OLA) и контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг;
  - осуществляет постоянное улучшение процесса.
  

• 55 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса
  

• 56 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP)
  Предназначен для оптимизации использования ресурсов ИТ-инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития инфраструктуры. Четкое определение параметров предоставления услуг и их связи с элементами инфраструктуры, формализованные требования к готовности и бесперебойности предоставления услуг, прогнозирование развития в рамках управления мощностями – все это является основой для корректного определения стоимости предоставления каждой услуги.
  

• 57 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP)
  Процесс выполняет следующие функции:
  - инвентаризует ИТ-ресурсы;
  - картографирует загрузку ИТ-сервисов и требования к ней, фиксирует результаты;
  - ведет анализ проблем;
  - анализирует производительность в условиях реальной загрузки;
  - определяет систему планирования пропускной способности и измерения последней;
  - осуществляет постоянное улучшение процесса.
  

• 58 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP)
  
  Реализация процесса позволяет планировать использование ресурсов и ввод в эксплуатацию оптимальным способом благодаря следующим факторам:
  - рациональное управление использованием ИТ-ресурсов и технологий с целью уменьшения стоимости предоставления ИТ-услуг и снижения рисков отказов;
  - структурирование процесса ввода в эксплуатацию и перераспределения ИТ-ресурсов в соответствии с потребностями бизнеса;
  - анализ зависимости требований к количеству и производительности ИТ-ресурсов от специфики и вариативности бизнес-цикла;
  - повышение окупаемости инвестиций за счет оптимизации использования ИТ-ресурсов, своевременного согласования требований к производительности и возможностей ИТ-ресурсов, сокращения капитальных расходов на оборудование, повышения готовности систем и увеличения производительности конечных пользователей.
  

• 59 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP)
  Процесс позволяет анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия за счет следующего:
  - формирования в централизованном хранилище данных о производительности ИТ-ресурсов для анализа тенденций, изменений потребностей и планирования инвестиций в ИТ-инфраструктуру;
  - согласования достижимого качества предоставления ИТ-услуг с учетом возможностей ИТ-ресурсов;
  - моделирования и планирования сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры для определения требований к производительности ИТ-ресурсов при изменениях и развитии бизнеса;
  - централизации и автоматизации динамического перераспределения ИТ-мощностей;
  - устранения избытка или нехватки ИТ-ресурсов;
  - оценки возможностей виртуализации ИТ-ресурсов;
  - динамического перераспределение аппаратных и программных ресурсов на основе оперативных или прогнозируемых потребностей в производительности ИТ-ресурсов для обеспечения необходимого уровня бизнес-услуг.
  

• 60 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
  контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям предприятия.
  
  Цель процесса управления доступностью состоит в том, чтобы оптимизировать способность ИТ-инфраструктуры, ИТ-сервисов и организаций внешних поставщиков поставлять оптимальный по стоимости уровень доступности, который позволит бизнесу удовлетворить свои бизнес цели. Эта цель достигается путём определения требований бизнеса по доступности и соответствия этих требований способностям ИТ-инфраструктуры и организаций внешних поставщиков услуг.
  

• 61 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
  
  Под доступностью понимается способность ИТ-сервиса исполнять требуемую функцию в установленный момент или за установленный период времени.
  Доступность связана надежностью и восстанавливаемостью ИТ-инфраструктуры и эффективностью работы организаций внешних поставщиков.
  Надежность ИТ-сервиса может быть точно определена как независимость от оперативного сбоя. Восстанавливаемость касается способности компонента ИТ-инфраструктуры содержаться или возвращаться к операционному состоянию.
  

• 62 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
  
  Основная задача данного процесса - определение требований предприятия к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения.
  В тех случаях, когда требования бизнеса превышают возможности службы ИС, управление доступностью обеспечивает предоставление бизнесу возможных альтернатив и связанных с ними затрат.
  

• 63 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
  
  Процесс осуществляет следующие функции:
  - инвентаризация ресурсов ИТ;
  - определение узких мест ИТ-сервисов с точки зрения доступности;
  - анализ проблем;
  - выработка рекомендаций в отношение аутсорсинга;
  - анализ доступности ИТ-сервисов, в том числе при отказе оборудования, ПО, каналов связи и т.д.;
  - регистрация проблем доступности, угрожающие невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению;
  - формирование системы планирования доступности и измерения последней;
  - осуществление постоянного улучшения процесса.
  

• 64 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
  
  Диаграмма активности процесса управления доступностью
  

• 65 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM)
  
  - обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов, в первую очередь необходимых для функционирования критичных бизнес-процессов.
  Под устойчивостью понимается способность ИС-службы и ИТ-инфраструктуры организации поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций - пожара, наводнения, других стихийных бедствий и техногенных катастроф. В SLA должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения. Соответствующие данные должны быть предоставлены процессом управления уровнем сервиса.
  

• 66 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM)
  
  Цель процесса управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг – поддержка непрерывности деятельности предприятия в целом. Такая поддержка означает, что, во-первых, инфраструктура и ИТ-услуги, в том числе услуги по поддержке (служба Service Desk), должны быть восстановлены за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации. Во-вторых, на время восстановления предоставление ИТ-услуг должно поддерживаться на "аварийном" уровне минимально необходимом для функционирования предприятия. Поскольку целью процесса является поддержка предприятия, то сфера действия процесса должна определяться в первую очередь исходя из целей функционирования организации.
  

• 67 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM)
  
  Согласно ITIL процесс отвечает за решение следующих основных задач :
  - оценка воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации;
  - определение критичных для бизнеса ИТ-услуг, которые требуют дополнительных превентивных мер по обеспечению непрерывности их предоставления;
  - определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено;
  - определение общего подхода к восстановлению ИТ-услуги;
  - разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги с достаточным уровнем детализации, который поможет пережить чрезвычайную ситуацию и восстановить нормальную работу за заданный промежуток времени.
  

• 68 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management)
  
  - Отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, ИТ-сервисов и пользователей и на этой основе рассчитывает внутренние цены на услуги ИС-службы. Процесс взаимодействует с процессом управления уровнем сервиса для определения цен сервисов.
  Основная цель процесса состоит в следующем:
  - сформировать информацию о полных стоимостях предоставляемых ИТ-сервисов, с целью повышения производительности и эффективности работы ИТ-службы;
  - упорядочить поведение клиентов, предоставляя им информацию о действительной стоимости ИТ-сервисов;
  - обеспечить возврат затрат на предоставление ИТ-сервисов.
  
  

• 69 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management)
  
  Функциями данного процесса являются:
  -прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги);
  - разработка бюджета сервисов;
  - анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, поиск путей их снижения;
  - калькулирование счета и выставление его бизнес-пользователям, получение платежей;
  - расчет совокупной стоимости владения (ССВ) ИТ-сервисов;
  - установление системы ценообразования и выставление счетов за услуги;
  - установление системы управления затратами;
  - установление механизма привлечения инвестиций;
  - осуществление постоянного улучшения процесса.
  
  

• 70 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления безопасностью (Security Management)
  - обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых ИТ-сервисов. В ряде случаев он рассматривается вне рамок процессов предоставления ИТ-сервисов.
  
  Основная задача процесса управления безопасностью - планирование и мониторинг безопасности ИТ-сервисов.
  

• 71 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Процесс управления безопасностью (Security Management)
  Функции процесса управления безопасностью таковы:
  - разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение необходимого уровня безопасности в этой области;
  - анализ проблем безопасности и рисков в этой области;
  - аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области;
  - установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов;
  - выбор систем и инструментов поддержания безопасности;
  - постоянное улучшение процесса.
  
  

• 72 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Соглашение об уровне сервиса
  Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.
  Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.
  

• 73 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Соглашение об уровне сервиса
  Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:
  - определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
  - доступность ИТ-сервиса;
  - число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;
  - описание процедуры отчетов о проблемах;
  - описание процедуры запросов на изменение.
  

• 74 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Соглашение об уровне сервиса
  Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  - средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
  - минимальная доступность для каждого пользователя;
  - среднее время отклика сервиса;
  - максимальное время отклика для каждого пользователя;
  - средняя пропускная способность;
  - описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
  - описание платежей, связанных с сервисом;
  - ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
  - процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.
  

• 75 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Соглашение об уровне сервиса
  Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  - средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
  - минимальная доступность для каждого пользователя;
  - среднее время отклика сервиса;
  - максимальное время отклика для каждого пользователя;
  - средняя пропускная способность;
  - описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
  - описание платежей, связанных с сервисом;
  - ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
  - процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.
  

• 76 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Соглашение об уровне сервиса
  Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой.
  
  Каталог содержит описательную и операционную части.
  

• 77 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Соглашение об уровне сервиса
  В описывающей части содержится следующая информация:
  - имя сервиса;
  - ссылки на связанные сервисы;
  - описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;
  - поддерживаемые платформы или инфраструктуры;
  - характеристики доступности, производительности;
  - процедуры поддержки;
  - метрики;
  - процедуры мониторинга.
  

• 78 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Соглашение об уровне сервиса
  В операционной части приводят:
  - имя владелец сервиса;
  - профиль клиента;
  - зависимости от других сервисов;
  - модель Operations Level Agreement (OLA);
  - детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;
  - единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;
  - план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;
  - результаты аудита;
  - информация о ценах.
  
  SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.
  

• 79 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Процессы предоставления ИТ-сервисов
  Соглашение об уровне сервиса
  В операционной части приводят:
  - имя владелец сервиса;
  - профиль клиента;
  - зависимости от других сервисов;
  - детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;
  - единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;
  - план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;
  - результаты аудита;
  - информация о ценах.
  
  SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.
  

• 80 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Управление различными компонентами информационных систем
  
  1. Вычислительные сети. Распределенные информационные системы. Типы архитектур распределенных информационных систем.
  
  2. Стек протоколов TCP/IP. Использование протоколов TCP/IP для построения вычислительных сетей. Адресация в сетях TCP/IP. Классы IP-адресов. Подсети. Маска подсети.
  
  3. Межсетевое взаимодействие. Маршрутизация в сетях TCP/IP. Основные задачи администрирования сетей TCP/IP. Межсетевые экраны: функции и назначение.
  
  4. Доменная система имен. Иерархия имен. Службы DNS, функции и назначение. Серверы DNS, примеры реализации серверов DNS.
  
  5. Основные параметры настройки протоколов TCP/IP в ОС Windows. Просмотр и управление сетевыми подключениями. Графические утилиты, утилиты командной строки.
  
  

• 81 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Управление различными компонентами информационных систем
  
  6. Маршрутизация в сетях TCP/IP. Команды управления маршрутизацией в ОС Windows. Служба маршрутизации и удаленного доступа.
  
  7. Сети Microsoft. Команды NET. Параметры команды, примеры использования.
  
  8. Сетевые службы Windows. Организация и использование файлового сервера в сетях Microsoft. Утилиты командной строки для управления общими файловыми ресурсами.
  
  9. Разграничение доступа к ресурсам файлового сервера. Управление безопасностью общих сетевых ресурсов. Инструменты разграничения доступа.
  
  10. Службы каталогов, функции и назначение. Служба каталогов Active Directory. Компоненты структуры каталога.
  

• 82 слайд

  Администрирование в информационных системах
  Управление различными компонентами информационных систем
  
  11. Управление пользователями в операционных системах. Основные задачи администрирования пользователей. Понятие учетной записи. Доменные и локальные учетные записи.
  
  12. Инструменты администрирования пользователей в доменах Microsoft. Графические утилиты и утилиты командной строки.
  
  13. Группы безопасности в сетях Microsoft. Типы групп безопасности, их назначение. Встроенные группы безопасности.
  
  14. Инструменты управления группами безопасности. Графические утилиты, утилиты командной строки.
  
  15. Обеспечение информационной безопасности в сетях Microsoft: аутентификация, разграничение доступа, групповые политики. Инструменты анализа и управления безопасностью в сетях Microsoft.