«Организации работы по обеспечению доступности услуг учреждение для инвалидов и других маломобильных групп граждан»

• 1 слайд

  «Организации работы по обеспечению доступности
  услуг учреждение
  для инвалидов и других маломобильных групп граждан»
  

• 2 слайд

  Инвалиды - это неотъемлемая часть общества и отмахнуться от неё нельзя. Создавая нормальную жизнь для инвалидов и пожилых людей, общество как бы подстраховывает всех и каждого. Помогая инвалидам сегодня, общество в будущем помогает само себе.
  
  Инвалид — лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты".
   
  Маломобильные граждане (МГ) - это люди испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве (люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками и т.п.).
  
  Ситуационная помощь — это помощь, оказываемая гражданину в целях преодоления барьеров, препятствующих получению услуг, оказываемых населению, наравне с другими лицами.
  
   
  

• 3 слайд

  Все граждане, для организации работ по оказанию ситуационной помощи на объектах социальной инфраструктуры, объединяются в 5 групп с учетом специфических потребностей в помощи преодоления барьеров, препятствующих получению им услуг:
  -граждане, использующие для передвижения кресло-коляску;
  -граждане с нарушением опорно-двигательного аппарата;
  -граждане с нарушением зрения;
  -граждане с нарушением слуха;
  -граждане с нарушением интеллекта.
  

• 4 слайд

  Общие правила этикета
  Обращение к человеку
  При встрече обращайтесь с инвалидом вежливо и уважительно, вполне естественно пожать инвалиду руку. Когда вы разговариваете с инвалидом любой категории, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
  Адекватность и вежливость
  Относитесь к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважайте, и тогда оказание услуги в учреждении и общение будут эффективными.
   
  Называйте себя и других
  Когда вы встречаетесь с человеком, который плохо видит или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь, и назвать себя.
  
  Предложение помощи
  Если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать, всегда предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или обойти препятствие.
  Обеспечение доступности услуг
  Всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где предусмотрено оказание услуг и прием граждан. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.
  
  
   
  

• 5 слайд

   
  Внимательность и терпеливость
  
  - Когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно.
  - Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу.
  - Не поправляйте его и не договаривайте за него.
  - Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам — понять его.
   
  Расположение для беседы
  
  Когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать.
  - Разговаривая с теми, кто может, читать по губам, расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно.
   
  Привлечение внимания человека
  
  -Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу.
  - Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, но имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.
  
  

• 6 слайд

  Сопровождение инвалидов на приёме в учреждение
  и при оказании им услуг.
    Инвалидам оказывается необходимая помощь при входе в здание (выходе из
  здания), сдаче верхней одежды в гардероб (получении и одевании верхней одежды).
   
  В первоочередном порядке уточняется, в какой помощи нуждается инвалид, цель посещения учреждения , необходимость сопровождения.
   
  Для обеспечения доступа инвалидов к услугам сотруднику учреждение при приёме инвалида необходимо:
   
  а) рассказать инвалиду об особенностях здания учреждение:
   
  - количестве этажей; лестниц, поручней, других приспособлений и устройств для инвалидов применительно к его функциональным ограничениям,
  - расположении санитарных комнат, возможных препятствиях на пути и т.д.,
  - по вопросам, которые могут возникнуть в ходе предоставления услуги;
   
  6) познакомить инвалида со всеми специалистами, задействованными в работе с ним, лично, представив по фамилии, имени и отчеству специалиста и инвалида друг другу. Информировать, к кому он должен обратиться во всех случаях возникающих затруднений.
   
  в) при оказании услуги в учреждении чётко разъяснить график работы учреждение (выдать расписание, записать мероприятие) и т.д., сопроводить до места.
   
  г) обеспечить допуск в здание собаки-поводыря, сопровождающей инвалида по зрению.
  

• 7 слайд

  
  При общении с людьми, испытывающими трудности при передвижении
  необходимо помнить:
   
  а) инвалидная коляска — это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует. Не облокачивайтесь на нее и не толкайте.
   
  6) начать катить коляску без согласия инвалида — то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения.
   
  в) если вас попросили помочь инвалиду, передвигающемуся на коляске, сначала катите ее медленно.
   
  г) не подхватывайте коляску за колеса или другие выступающие части, на ваш взгляд предназначенные для её подъема. Это может быть не безопасно и может привести к складыванию коляски или ее поломке, а для гражданина чревато падением.
   
  д) будьте снисходительны к излишней эмоциональности и любознательности человека в коляске. Граждане, использующие для передвижения кресло-коляску, не часто выбираются из дома, поэтому могут задержаться в учреждении дольше, чем обычные посетители.
   
  е) всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.
   
  ж) если Ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.
   
  

• 8 слайд

  
   
  з) если Вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.
   
  и) всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия, заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.
   
  к) не надо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу.
   
  л) если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне и избегайте положения, при котором Вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.
   
  м) если существуют архитектурные барьеры, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принять решения заранее.
   
  н) как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.
   
  о) необходимость пользоваться инвалидной коляской — это не трагедия, а способ свободного(если нет архитектурных барьеров) передвижения.
   
  п) есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.
  

• 9 слайд

  3.5. Особенности общения с инвалидами, имеющими нарушение зрения или
  незрячими:
   
  а) нарушение зрения имеет много степеней: полностью незрячих людей всего около 10%,остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертанияпредмета; у одних слабое периферическое зрение, у других — слабое прямое при хорошемпериферическом (все это надо выяснить и учитывать при общении).
   
  6) при наличии у гражданина с нарушением зрения собаки-поводыря не следует обращатьсяс нею так, как с обычными домашними животными. Также не следует отдавать ей команды,трогать её и играть.
   
  в) оказывая свою помощь незрячему человеку, направляйте его, не стискивая его руку,идите так, как вы обычно ходите, не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.
   
  г) если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его
  движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.
   
  д) опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах,ямах, низких притолоках, трубах и т.п. Используйте фразы, характеризующие цвет, расстояние, окружающую обстановку.
   
  Особенности общения с инвалидами, имеющими нарушение зрения или
  незрячими:
   
  а) нарушение зрения имеет много степеней: полностью незрячих людей всего около 10%,остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета; у одних слабое периферическое зрение, у других — слабое прямое при хорошем периферическом (все это надо выяснить и учитывать при общении).
   
  б) при наличии у гражданина с нарушением зрения собаки-поводыря не следует обращаться с нею так, как с обычными домашними животными. Также не следует отдавать ей команды, трогать её и играть.
   
  в) оказывая свою помощь незрячему человеку, направляйте его, не стискивая его руку, идите так, как вы обычно ходите, не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.
   
  г) если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.
   
  

• 10 слайд

  д) опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п. Используйте фразы, характеризующие цвет, расстояние, окружающую обстановку.
   
  е) предлагая свою помощь, при движении необходимо направлять гражданина с
  нарушением зрения, не стоит стискивать его руку, следует идти так, как обычно. При движении сопровождающий сгибает руку в локте, а гражданин с нарушением зрения берет его под руку. В данной позиции гражданин с нарушением зрения оказывается немного позади сопровождающего и хорошо чувствует, когда он поворачивает, останавливается, замедляет ход перед препятствием и т.п.
   
  ж) при проходе в узком дверном проеме сопровождающий должен выпрямить руку и отвести её назад, открыть дверь и пройти в нее первым, гражданин с нарушением зрения идет вслед за ним и закрывает дверь.
   
  з) при спуске или подъеме по ступенькам необходимо предупреждать о направлении лестницы вверх или вниз, вести гражданина с нарушением зрения следует перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений.
  

• 11 слайд

  и) можно предложить гражданину с нарушением зрения идти, взявшись за перила, для этого необходимо положить руку гражданина с нарушением зрения на перила ладонью вниз, всегда надо предупреждать о конце лестницы или пролета.
   
  к) если вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите его об этом. Говорите обычным голосом. Не пропускайте информацию, если об этом не попросят, т.е. необходимо читать всё от заголовка до конца: название, даты, комментарии, документы и т.д.
   
  л) когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно полностью, а если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом. Когда гражданин с нарушением зрения должен подписать документ, обязательно его прочитайте и укажите место, где необходимо поставить подпись.
   
  м) инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной законодательством. Передавая гражданину с нарушением зрения документы, делайте это не спеша и последовательно, комментируйте, какие документы даете, вкладывая каждый документ ему в руки.
  

• 12 слайд

  н) когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте его руку на спинку стула или подлокотник, положив его ладонь на спинку стула.
   
  о) не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если гражданин попросит помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть его кисть к предмету и брать его рукой этот предмет.
   
  п) когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.
   
  р) не заставляйте вашего собеседника обращаться в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его об этом.
   
  с) избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, старайтесь быть точными в определениях.
  
  т) оказывая помощь незрячему, двигайтесь не торопясь, и при спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Не делайте рывков, резких движений, предупреждайте о препятствиях.
   
  у) всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он Вас не видит, а не к его зрячему компаньону.
   
  ф) всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом.
   
  х) вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для гражданина с нарушением зрения это означает «видеть руками», осязать.
  
  

• 13 слайд

  Особенностями общения с инвалидами, имеющими нарушение слуха:
   
  а) существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них. Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.
   
  б) намереваясь поговорить с гражданином с нарушением слуха, Вы можете привлечь его внимание, тихонько дотронувшись до его плеча или махнув рукой.
   
  в) не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил. Помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются.
  

• 14 слайд

  г) разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него и если Вы общаетесь через сурдопереводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к сурдопереводчику.
   
  д) не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица.
   
  е) говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, не надо. Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение.
   
  ж) используйте жесты. Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.
  3) если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.
   
  и) если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще
  переписываться. Для лёгкого общения предложите воспользоваться блокнотом и ручкой.
  
  
  
  

• 15 слайд

  
  
  к) не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.
   
  л) нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы, избегать несущественных слов, использовать выражение лица, жесты, телодвижения. Постарайтесь общаться с гражданином с нарушением слуха коротко и в простых выражениях.
   
  м) проявляйте терпимость, тактичность и внимание во время общения с гражданином с нарушением слуха.
   
  н) не пытайтесь кричать очень громко. Это сделает выражение Вашего лица сердитым и у гражданина с нарушением слуха может пропасть желание воспользоваться Вашими услугами.
  о) некоторые люди могут слышать на нормальных уровнях, но звук они воспринимают нарушенным, как на старой грамзаписи. Говорите лишь немного громче, чем обычно, подбирая подходящий уровень. Иногда люди теряют способность воспринимать высокие частоты звука, поэтому снижение высоты Вашего голоса поможет им хорошо Вас слышать.
   
  п) если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте общепринятые жесты. Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.
   
  

• 16 слайд

  
  
  
  Алгоритм оказания ситуационной помощи посетителям с ограничением передвижения
   
  Любой сотрудник учреждение, увидев посетителя с ограничением передвижения (на коляске, костылях) (или получив сигнал кнопки):
   
  а) выходит на улицу, открывает входные двери, информирует заведующего хозяйственным отделом или директора учреждение о необходимости сопровождения инвалида-колясочника на 1 этаж здания;
  6) гражданину на костылях предоставляет (при необходимости) помощь при входе в учреждение;
  в) уточняет, в какой помощи нуждается гражданин, цель посещения учреждение;
  г) сообщает ответственному лицу за оказание ситуационной помощи в учреждение ;
  д) оказывает помощь при выходе из учреждение.
   
  

• 17 слайд

  Алгоритм оказания ситуационной помощи посетителям с поражением опорно – двигательного аппарата
  
  Сотрудник учреждение, увидев посетителя с поражением опорно-двигательного аппарата (или получив сигнал кнопки):
  
  а) выходит на улицу, открывает входные двери;
  6) оказывает помощь при входе в здание;
  в) уточняет, в какой помощи нуждается гражданин, цель посещения учреждение;
  г) сообщает ответственному лицу за оказание ситуационной помощи о посещении учреждение;
  гражданина с поражением опорно-двигательного аппарата;
  д) оказывает помощь при выходе из учреждение.
  

• 18 слайд

  Алгоритм оказания ситуационной помощи посетителям с нарушением зрения
  Любой сотрудник учреждение, увидев посетителя в солнцезащитных очках и с бело-красной тростью:
  
  а) выходит на улицу, открывает входные двери;
  6) начинает разговор с прикосновения к плечу гражданина с нарушением зрения;
  в) уточняет, в какой помощи нуждается гражданин с нарушением зрения, цель посещения учреждения;
  г) отделяет гражданина с нарушением зрения от основного потока движения других посетителей;
  д) оказывает помощь при входе в здание;
  е) сообщает ответственному лицу за оказание ситуационной помощи о посещении учреждение гражданином с нарушением зрения;
  ж) оказывает помощь при выходе из учреждения.
   
  

• 19 слайд

  
  Ситуационная помощь для граждан с нарушением слуха:
   
  Для граждан с нарушением слуха ситуационная помощь заключается в помощи сурдопереводчика или специалиста, обученного основам жестовой речи, при общении и сопровождении гражданина по территории и зданию учреждение.
   
  Во время пребывания гражданина в учреждение сурдопереводчик через экскурсовода знакомит посетителя-инвалида с выставками, с исторической информацией, оказывая услуги по сурдопереводу.
   
  При отсутствии сурдопереводчика ответственное лицо за оказание
  ситуационной помощи знакомит гражданина с исторической информацией самостоятельно с помощью жестов, записей в блокноте и т.д.
   
  Ситуационная помощь для граждан с нарушением интеллекта:
  
  а) помощь при входе в здание и выходе из здания.
  б) помощь при ориентации внутри здания.
  в) помощь при составлении письменных обращений (документов).
   
   
   
   
   
   
   
   
  

• 20 слайд

  Виды барьеров при оказании услуг инвалидам:
  
  

• 21 слайд

• 22 слайд

• 23 слайд

  «Люди вместе могут совершить то,
  чего не в силах сделать в одиночку» 
    Джон Уэбстэр
  Люди должны получать социальную помощь и поддержку независимо от того, в чьей компетенции находится оказание этой помощи. Нет федеральных или региональных льготников. Инвалиду все равно, из какого источника финансируется его социальная поддержка. Важно, чтобы он ее получил в полном объеме и необходимого качества
  

• 24 слайд

Краткое описание документа:

«Организации работы по обеспечению доступности услуг учреждение для инвалидов и других маломобильных групп граждан»