Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов

• 1 слайд

  Teleopti © 2010
  1
  Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов
  Валерий Тарасов
  Вице-президент НАКЦ, Представитель Teleopti AB по России и СНГ
  

• 2 слайд

  Содержание
  • Потенциальные области и направления оптимизации работы контакт-центра
  • Подразделения контакт-центра и организации, участвующие в процессах оптимизации
  • Этапы проведения работ по оптимизации
  • Практические результаты повышения эффективности за счет оптимизации
  Copyright Teleopti
  

• 3 слайд

  Teleopti © 2010
  3
  Области оптимизация работы КЦ
  Контакт - центр
  Управление вызовами и маршрутизация
  Управление клиентами и контактами (CRM)
  Управление операторскими ресурсами
  Управление инфраструктурой и бизнес-процессами
  

• 4 слайд

  Области оптимизации с другой стороны
  Teleopti © 2010
  Структура затрат в КЦ
  Затраты на IT
  Затраты на персонал
  4
  

• 5 слайд

  Оптимизация ресурсов КЦ
  Teleopti © 2010
  5
  

• 6 слайд

  Участники процесса оптимизации
  Copyright Teleopti
  Это не возможно сделать в одной голове. Участвуют все:
  Отдел маркетинга
  Отдел продаж
  Бухгалтерия и отдел кадров
  Производство и эксплуатация
  
  
  

• 7 слайд

  Copyright Teleopti
  Рабочие ресурсы
  Расписание
  Спасибо, Билл!!!
  Электронные таблицы – Наше ВСЁ!
  

• 8 слайд

  Что такое Workforce Management?
  Copyright Teleopti
  Програмное обеспечение призванное автоматизировать, оптимизировать, структурировать процессы:
  
  прогнозирования нагрузки на контакт-центр
  
  перераспределения смен между операторами
  
  приоретизированния использования рабочего времени оператора
  
  контроля и отчетности контакт-центра
  
  управления лояльностью сотрудников и многое другое
  
  

• 9 слайд

  Базовое расписание
  Индивидуальные расписания и учет пожеланий
  Оптимизация перерывов и обедов
  Оптимизация нетелефонных действий
  Гибкое время начала и окончания смен
  Время
  Гибкость
  планирования
  Этапы оптимизации
  Teleopti © 2010
  9
  Эволлюция от Excel к WFM
  

• 10 слайд

  Этап 1
  Copyright Teleopti
  Базовое расписание
  Самостоятельный и автоматизированный контроль рабочих режимов оператора за счет сокращения отклонений от соблюдения графика и сокращения поствызывной обработки. Сокращение потребности в ресурсах за счет повышения точности прогнозирования.
  Повышение Utilization rate на 4-5% минимум
  Ожидаемый эффект
  

• 11 слайд

  Этап 2
  Copyright Teleopti
  Повышение эффективности использования ресурсов за счет сокращения времени ожидания звонка, путем перераспределения времени перерывов в течении рабочего дня.
  Повышение утилизации использования ресурсов на 3-4%.
  Повышение стабильности Service level
  Ожидаемый эффект
  Оптимизация перерывов и обедов
  

• 12 слайд

  Этап 3
  Copyright Teleopti
  Оптимизация нетелефонных действий
  Планирование и реализация не телефонных активностей исключительно в часы минимальной нагрузки или избытка ресурсов
  Переоценка приоритетов использования ресурсов
  Повышение стабильности Service level
  Увеличение Utilization rate на 1-2%
  Ожидаемый эффект
  

• 13 слайд

  Этап 4
  Copyright Teleopti
  Гибкое время начала и окончания смен
  Повышение эффективности использования ресурсов за счет использования сотрудников с разнообразными типами занятости.
  Повышение стабильности Service level
  Увеличение Utilization rate на 1-2%
  Ожидаемый эффект
  

• 14 слайд

  Этап 5
  Copyright Teleopti
  Индивидуальные расписания и учет пожеланий
  Автоматизированный учет рабочего времени
  Позиционирование компании как максимально ориентированной на сотрудника.
  Сокращение оттока персонала. Сокращение расходов на набор и обучение нового персонала
  Ожидаемый эффект
  

• 15 слайд

  Количество вызовов, поступивших на обслуживание за различные интервалы времени (время в очереди)
  Планирование в ручном режиме с использованием Excel
  Планирование в тестовом режиме на 30 операторов в Teleopti CCC
  Планирование на всех операторов в
  Teleopti CCC
  15
  Вызовов в сутки
  Время ожидания
  Teleopti CCC test start
  Teleopti CCC start
  Результат оптимизации
  

• 16 слайд

  В результате
  Copyright Teleopti
  Начинаем с оптимизации ресурсов КЦ, вовлекаем в процесс взаимосвязанные области
  
  Повышение эффективности использования трудовых ресурсов от 15-20%
  
  В оптимизация бизнес-процессов задействован не только персонал контакт-центра, но и основные сотрудники соседних подразделения
  Описанные предположения, основаны на реальном опыте работы с WFM приложением "Teleopti CCC" российских клиентов компании Teleopti
  

• 17 слайд

  Валерий Тарасов
  Вице-президент НАКЦ,
  Представитель Teleopti AB по России и странам СНГ,
  кандидат технических наук
  [e-mail]
  + 7 [phone] 
  
  Спасибо!
  Teleopti © 2010
  17
  

• 18 слайд

  12:45 КИТ-Финанс
  «Опыт оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ-Финанс Страхование»
  Гаврилин Сергей, Начальник Управления систем клиентского обслуживания, КИТ-Финанс Страхование
  
  Основные направления оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ Финанс Страхование
  Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат
  Роль ИТ в процессе оптимизации затрат в контакт-центре
  Практический опыт оптимизации затрат и повышения качества обслуживания в контакт-центре КИТ Финанс Страхования
  Достигнутые результаты и перспективы развития
  
  Copyright Teleopti
  

• 19 слайд

  13.10 Дискуссия
  «Оптимизация операционной деятельности в контактных центрах с целью совершенствования качества обслуживания клиентов и сокращения издержек компании»
  С чего начинается оптимизация качества обслуживания? С оптимизации мировоззрения менеджмента, бизнес-процессов или технологий?
  Как достичь баланса между ценой и качеством в контактном центре? Какие показатели работы контакт центра влияют на достижение  результата. Имеет ли значение размер контакт-центра?
  Как наиболее эффективно обеспечить контроль над качеством обслуживания клиентов? Мониторинг диалогов, FCR, опрос клиентов после общения с оператором?
  Как оценить основной и «побочный» результат оптимизации? Можно ли считать результатом снижение операционных затрат, повышение лояльности клиентов, рост производительность операторов?
  
  Copyright Teleopti