Практическая работа по теме "Изучение параметров договора сопровождения ПО"

Практическая работа №5. «SLA»

1      ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1    ЦЕЛЬ СОГЛАШЕНИЯ

Целью данного документа является описание параметров договора сопровождения между ООО «СКАТ» далее «Заказчик», являющегося официальным представительством немецкой компании SCAT GmbH & Co. KG  в России и ЗАО «СИГИР», далее «Поставщик».

1.2    ОПРЕДЕЛЕНИЯ

День –  в данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное.

Срок реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком. НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения проблемы.

Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести  к нарушению или снижению качества этой услуги.

Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.

Запрос на изменение (Request for Changes) – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или процедуры обслуживания.

Первый уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке пользователей (ServiceDesk).

Второй уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры.

Третий уровень поддержки – совокупность услуг, нацеленных на решение проблем, не имеющих описания в документации к продуктам или базах знаний поставщиков. Поскольку предоставление таких услуг требует доступа к исходным кодам и прочей закрытой информации, подобные услуги обычно предлагает компания разработчик или третьи компании, оказывающие такую поддержку от имени разработчика.

Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне.

2      СРОК ДЕЙСТВИЯ СОГЛАШЕНИЯ

Настоящее соглашение вступает в силу 22 января 2007 года и действительно до 31 января 2007 года при условии, что оно не будет расторгнуто раньше в соответствии с п. 5.2.

2.1    КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ

2.2    СТРУКТУРА СЕРВИСОВ

2.3    ОБСЛУЖИВАЕМЫЕ СИСТЕМЫ

2.5    ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ЗАКАЗЧИКА

Для обеспечения возможности качественного оказания услуг Поставщиком в рамках данного соглашения Заказчик обязуется предоставить следующее

-       Выделенное серверное помещение (закрытый серверный шкаф), оборудованное системами контроля доступа, кондиционирования.

-       Право настроить возможность круглосуточного защищенного удаленного доступа к информационной системе для целей дистанционного мониторинга и оперативного решения проблем.

-       Возможность круглосуточного физического доступа к оборудованию.

3      ПАРАМЕТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1    РАМКИ СОГЛАШЕНИЯ

Поставщик отвечает перед заказчиком за работоспособность корневых сервисов, указанных в п. 2.2. Для обеспечения работы с пользователями используется служба Service Desk Заказчика. Ниже описаны действия проводимые Поставщиком в рамках договора обслуживания. Все действия разделены на следующие категории

1.                   Действия, выполняемые по инициативе Поставщика (S1)

2.                   Действия, выполняемые Поставщиком по запросу пользователей, включая запросы на изменения, в рамках постоянной части стоимости договора (S2)

3.                   Действия, выполняемые Поставщиком по запросу пользователей, включая запросы на изменения, в рамках переменной части стоимости договора (S3)

4.                   Действия, выполняемые Заказчиком  самостоятельно, без согласования с Поставщиком (Z1)

5.                   Действия, выполняемые Заказчиком самостоятельно, после согласования  с Поставщиком (Z2)

Действия, выполняемые по запросу на изменение, также делятся на четыре типа: T1, T2 и T3 в зависимости от нормативного срока удовлетворения запроса (см. п.3.3).

Временные параметры выполнения запросов, не являющихся запросами на изменение, указаны в п. 4.1.

Действие	Тип	Срок
1           Обслуживание серверов
1.1         Диагностика неисправностей	Z1,S2
1.2         Установка системных обновлений (критические патчи, сервис-паки) и обновлений антивирусных баз	Z2,S1
1.3         Изменение настроек ПО, перечисленного в п. 2.3	Z2,S2	T2
1.4         Резервное копирование	Z2,S1
1.5         Замена аппаратных серверов при восстановлении после сбоев	S1	T1
1.6         Замена аппаратных серверов (апгрейд)	S3	T3
1.7         Обновление серверного ПО кроме установки патчей и сервис-паков	S3	T3
1.8     Мониторинг	Z1,S1
2           Обслуживание рабочих станций
2.1         Диагностика неисправностей (эскалация с уровня ServiceDesk)	Z1,S2
2.2         Централизованная установка системных обновлений (критические патчи, сервис-паки) и обновлений антивирусных баз	S1
2.3         Восстановление системы после сбоев	Z2,S2
2.4         Подготовка новых рабочих станций взамен выведенных из эксплуатации	S3	T2
2.5         Подготовка новых рабочих станций при организации новых рабочих мест	S3	T2
3           Обслуживание сетевого оборудования
3.1         Изменение настроек коммутаторов в части функционала, предусмотренного ТЗ на первоначальные работы	Z2,S2	T2
3.2         Изменение настроек коммутаторов, не предусмотренных функционалом, согласованным ТЗ на первоначальные работы	Z2,S3	T3
3.3         Перекоммутация на коммутационных панелях (патч-панелях)	Z2,S2	T2
3.4         Замена коммутаторов при сбоях	S1
3.5         Установка нового коммутатора	S3	T3
3.6         Ведение кабельного журнала	Z2,S1
3.7         Мониторинг	Z1,S1
3.8         Обновление версии ПО на сетевом оборудовании	S3	T3
3.9         Изменение настроек маршрутизаторов, предусмотренных функционалом, согласованным в ТЗ на первоначальные работы	Z2,S2	T2
3.10     Изменение настроек маршрутизаторов, не предусмотренных функционалом, согласованным в ТЗ на первоначальные работы	S3	T3
4           Обслуживание службы каталогов
4.1         Регистрация пользователей и ресурсов в каталоге	Z2,S2	T1
4.2         Изменение атрибутов пользователей и ресурсов по запросу со стороны Заказчика	Z2,S2	T1
4.3         Настройка групповых политик в соответствии с требованиями Заказчика	Z2,S2	T1
4.4         Резервное копирование и восстановление	Z2,S1
5           Обслуживание почтовой системы
5.1         Регистрация пользователей и ресурсов адресной книге в каталоге AD	Z2,S2	T2
5.2         Изменение настроек маршрутизации Интернет и почты	Z2,S2	T2
5.3         Обновление антивирусных сигнатур	Z2,S1
5.4         Мониторинг	Z1,S1
5.5         Резервное копирование	Z2,S1
5.6         Восстановление с резервных копий	Z2,S2
6           Обслуживание система печати
6.1         Создание ресурсов сетевой печати	Z2,S2	T2
6.2         Изменение прав доступа в соответствии с требованиями Заказчика	Z2,S2	T2
6.3         Диагностика неисправностей (эскалация с уровня Service Desk)	Z2,S2
7           Облуживание Файлового хранилища
7.1         Изменение структуры папок и сетевых разделяемых ресурсов в соответствии с требованиями Заказчика	Z2,S2	T2
7.2         Изменение прав доступа в соответствии с требованиями Заказчика	Z2,S2	T2
7.3         Резервное копирование и восстановление в случае сбоев	Z2,S1
7.4         Восстановление с резервной копии по запросу Заказчика	Z2,S2
8           Обслуживание СУБД
8.1         Установка обновлений	S1
8.2         Мониторинг	Z1,S1
8.3         Резервное копирование и восстановление в случае сбоев	Z2,S1
8.4         Восстановление с резервной копии по запросу Заказчика	Z2,S2
9           Обслуживание Системы связи с головным офисом и Интернет
9.1         Обеспечение доступности VPN-соединения с головным офисом	S1
9.2         Обеспечение доступности ресурсов Интернет	S1

 3.2    ВРЕМЕННЫЕ ПАРАМЕТРЫ

Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ.

Ежедневные регламентные работы, требующие временной остановки сервисов не более чем на 30 минут допускаются только после 18-00.

Регламентные работы, требующие большего времени остановки, следует проводить по пятницам после 18-00 или в другие дни по согласованию с заказчиком.

Работы по заявкам производятся по рабочим дням с 10-00 до 18-00, за исключением случаев, особо согласованных между Заказчиком и Поставщиком.

Заявки принимаются круглосуточно по электронной почте или факсу. Заявки по телефону принимаются по рабочим дням с 10-00 до 18-00.

3.3    СРОКИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЗАПРОСОВ НА ИЗМЕНЕНИЯ

Процедура подачи, выполнения и завершения запроса на изменение определяется процедурой обслуживания, описанной в п.4.

Перечень возможных запросов на изменения и возможные сроки удовлетворения данных запросов определяются в п. 3.1

·                     Срок удовлетворения запроса T1 – два дня.

·                     Срок удовлетворения запроса T2 – пять дней.

·                     Срок удовлетворения запроса T3  и всех прочих запросов, не перечисленных в п. 3.1 – по договоренности между Поставщиком и Заказчиком.

Определение факта выполнения запроса определяется процедурой обслуживания п.п.4

4      ПРОЦЕДУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1    СПОСОБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАКАЗЧИКА.

Работоспособность сервисов обеспечивается следующими способами:

·                     Путем консультирования по телефону администраторов Заказчика (персонала, обеспечивающего первый уровень поддержки)

·                     При помощи удаленного доступа к рабочим станциям и серверам Заказчика при помощи средств удаленного администрирования

·                     На площадке Заказчика, сотрудниками Исполнителя.

4.2    РЕАКЦИЯ НА ЗАПРОСЫ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ И ИНЦИДЕНТЫ

Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах передаются в Service Desk по телефону, факсом, либо по электронной почте круглосуточно в соответствии с временными рамками, указанными в п. 3.2.

При проведении работ по заявкам и инцидентам Поставщик руководствуется следующей системой приоритетов:

Тип	Влияние на работу пользователей	Приоритет в зависимости от количества вовлеченных пользователей
		1 чел	менее 10 чел	более 10 чел
1	Полная неработоспособность	2	1	1
2	Неработоспособность одного или нескольких приложений	3	2	1
3	Неработоспособность некоторых функций приложений	3	2	2

Высший приоритет(1). Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать четырех часов.

Средний приоритет (2). Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать шести часов.

Низкий приоритет (3). Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать одного дня.

4.3    ОТЧЕТНОСТЬ

По требованию заказчика Исполнитель должен предоставлять отчеты выполненных работ за месяц.

Такие отчеты должны содержать

-       Список работ, проведенных по заявкам на обслуживание со временем начала и окончания работ.

-       Список зафиксированных и разрешенных инцидентов со временем возникновения и закрытия инцидента.

-       Список проведенных регламентных работ.

-       Список полученных и удовлетворенных запросов на изменение.

5      ПРОЦЕДУРЫ ИЗМЕНЕНИЯ СОГЛАШЕНИЯ

6      ФИНАНСЫ

Задание:

1.       Переписать в тетрадь выделенные определения.

2.       Из данных таблицы п.3.1 создать таблицу, которая содержит только те действия, которые выполняются поставщиком без участия заказчика. В столбце «Срок» указать реальный срок в днях или «по договоренности» в зависимости от условий:

Действие

Срок

3.       В соответствии с таблицей п.4.2 создать таблицу возможных конкретных инцидентов (не менее 15, по 5 на каждый тип запроса с разными приоритетами):

Инцидент

Тип

Приоритет

Срок

Краткое описание документа:

Практическая работа по дисциплине "Внедрение и поддержка компьютерных систем" для студентов СПО специальности 09.02.07 Программирование