Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / География / Презентации / Презентация к лекции "Стандарты качества туристского обслуживания"

Презентация к лекции "Стандарты качества туристского обслуживания"


  • География

Поделитесь материалом с коллегами:

Тема: Стандарты качества туристского обслуживания Цель: Сформировать професси...
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживани...
Качество тур услуг имеет 3 уровня: 1. Техническое качество (состояние инфраст...
Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление треб...
Основные задачи стандартизации в сфере туризма: 1. - установление номенклату...
Существуют различные категории стандартов: 1. - Государственные стандарты (в...
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посред...
Сертификация бывает: 1. - самосертификация, проводимая самим предприятием - и...
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государство...
Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; при...
Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскур...
Этапы сертификации: 1. Подача заявки на сертификацию. 2. Подготовительные раб...
Домашнее задание: Раскрыть: - понятие «Лицензирование» - цели - задачи важнос...
1 из 13

Описание презентации по отдельным слайдам:

№ слайда 1 Тема: Стандарты качества туристского обслуживания Цель: Сформировать професси
Описание слайда:

Тема: Стандарты качества туристского обслуживания Цель: Сформировать профессиональный навык о стандартах туристского обслуживания Изучаемая тема необходима в профессиональной деятельности для качественного предоставления туристского обслуживания

№ слайда 2 Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживани
Описание слайда:

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором. Регулировать субъективное качество можно с помощью: - опытного сопровождающего гида; - профессионализма работников туризма; подготовленности местного населения к приему туристов.

№ слайда 3 Качество тур услуг имеет 3 уровня: 1. Техническое качество (состояние инфраст
Описание слайда:

Качество тур услуг имеет 3 уровня: 1. Техническое качество (состояние инфраструктуры). 2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала). 3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ). Обязательные требования к качеству тур услуг: - безопасность жизни и здоровья; - гарантия предоставления услуг, согласно путевке; - сохранность имущества туристов; - охрана окружающей среды. На качество тур обслуживания влияют факторы: - природно-климатические; - культурно-исторические; - психологические; - специфические потребности туристов; - культура труда и поведения сотрудников; - имидж предприятия.

№ слайда 4 Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление треб
Описание слайда:

Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, тур индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты стандартизации.

№ слайда 5 Основные задачи стандартизации в сфере туризма: 1. - установление номенклату
Описание слайда:

Основные задачи стандартизации в сфере туризма: 1. - установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля; 2. - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания тур услуг; 3. - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания; 4. - установление требований к сертификации тур услуг; 5. - обеспечение координации деятельности тур предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; 6 - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Уровни стандартизации: 7 - международная стандартизация - деятельность, открытая для соответст-вующих органов любой страны; 8 - региональная - деятельность, открытая только для соответствующих орга-нов государств одного географического, политического или экономического региона мира; 9 – национальная – стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предприятий.

№ слайда 6 Существуют различные категории стандартов: 1. - Государственные стандарты (в
Описание слайда:

Существуют различные категории стандартов: 1. - Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р). 2. - Стандарты отрасти - ОСТ. 3. - Стандарты общественных объединений - СТО. 4. – Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) – СТП. Основные виды стандартов в сфере услуг: 1. - основополагающие стандарты; 2. - стандарты на услуги; 3. - стандарты на процессы (технологические, например); 4. - стандарты на методы контроля.

№ слайда 7 Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посред
Описание слайда:

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям. Цель: создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; содействие потребителям в выборе услуг; защита потребителей от недобросовестного производителя услуг; контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей; подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем.

№ слайда 8 Сертификация бывает: 1. - самосертификация, проводимая самим предприятием - и
Описание слайда:

Сертификация бывает: 1. - самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг; 2. - сертификация, осуществляемая потребителем; 3. - сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя; 4. - обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потребителя); 5. - добровольная - (с целью создания условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги).

№ слайда 9 Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государство
Описание слайда:

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

№ слайда 10 Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; при
Описание слайда:

Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля; осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

№ слайда 11 Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскур
Описание слайда:

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг: Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой. Обследование предполагаемого маршрута путешествия. Выбор оптимального варианта путешествий. Определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущество. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению факторов риска. Разработка систем безопасности на маршруте.

№ слайда 12 Этапы сертификации: 1. Подача заявки на сертификацию. 2. Подготовительные раб
Описание слайда:

Этапы сертификации: 1. Подача заявки на сертификацию. 2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе сертификации). 3. Проверка на соответствие требованиям сертификационной проверки в зависимости от схемы. Результаты проверки оформляются протоколом-актом На этом этапе необходимо соблюдение следующих требований: наличие комплекта действующей документации на осуществление деятель-ности тур предприятием доведение обязательной информации до туриста договор на куплю-продажу тур продукта контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон классификация персонала 4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия. Срок действия сертификации не более 3 лет 5. В течение всего действия сертификата проводится контроль за сертификационной услугой. Инспекционный контроль может быть: - плановый (не реже 1 раза в год); - внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

№ слайда 13 Домашнее задание: Раскрыть: - понятие «Лицензирование» - цели - задачи важнос
Описание слайда:

Домашнее задание: Раскрыть: - понятие «Лицензирование» - цели - задачи важность лицензирования в туризме. Внеаудиторная работа: «Характеристика основных типов предприятий питания»


Автор
Дата добавления 28.03.2016
Раздел География
Подраздел Презентации
Просмотров592
Номер материала ДВ-561609
Получить свидетельство о публикации

Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх