Презентация к лекции "Стандарты качества туристского обслуживания"

• 1 слайд

  Тема: Стандарты качества туристского обслуживания
  
  Цель: Сформировать профессиональный навык о стандартах туристского обслуживания
  
  Изучаемая тема необходима в профессиональной деятельности для качественного предоставления туристского обслуживания
  

• 2 слайд

  Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
  
  Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания.
  Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов.
  Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.
  Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
  
  Регулировать субъективное качество можно с помощью:
  - опытного сопровождающего гида;
  - профессионализма работников туризма;
  подготовленности местного населения к приему туристов.
  
  
  
  

• 3 слайд

  Качество тур услуг имеет 3 уровня:
  1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).
  2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).
  3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
  Обязательные требования к качеству тур услуг:
  - безопасность жизни и здоровья;
  - гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
  - сохранность имущества туристов;
  - охрана окружающей среды.
  На качество тур обслуживания влияют факторы:
  - природно-климатические;
  - культурно-исторические;
  - психологические;
  - специфические потребности туристов;
  - культура труда и поведения сотрудников;
  - имидж предприятия.
  
  

• 4 слайд

  Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
  
  Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).
  Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, тур индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты стандартизации.
  
  

• 5 слайд

  
  Основные задачи стандартизации в сфере туризма:
  1. - установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля;
  2. - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания тур услуг;
  3. - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания;
  4. - установление требований к сертификации тур услуг;
  5. - обеспечение координации деятельности тур предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
  6 - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
  Уровни стандартизации:
  7 - международная стандартизация - деятельность, открытая для соответст-вующих органов любой страны;
  8 - региональная - деятельность, открытая только для соответствующих орга-нов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
  9 – национальная – стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предприятий.
  
  

• 6 слайд

  
  Существуют различные категории стандартов:
  1. - Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р).
  2. - Стандарты отрасти - ОСТ.
  3. - Стандарты общественных объединений - СТО.
  4. – Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) – СТП.
  
  Основные виды стандартов в сфере услуг:
  1. - основополагающие стандарты;
  2. - стандарты на услуги;
  3. - стандарты на процессы (технологические, например);
  4. - стандарты на методы контроля.
  
  

• 7 слайд

  Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
  Цель:
  создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
  содействие потребителям в выборе услуг;
  защита потребителей от недобросовестного производителя услуг;
  контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;
  подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем.
  
  

• 8 слайд

  Сертификация бывает:
  1. - самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг;
  2. - сертификация, осуществляемая потребителем;
  3. - сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя;
  4. - обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потребителя);
  5. - добровольная - (с целью создания условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги).
  
  

• 9 слайд

  Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.
  
  Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.
  
  

• 10 слайд

  Порядок проведения сертификации, включает:
  подачу заявки на сертификацию;
  принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;
  разработку методики проведения проверки;
  выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля;
  осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.
  
  

• 11 слайд

  Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:
  Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой.
  Обследование предполагаемого маршрута путешествия.
  Выбор оптимального варианта путешествий.
  Определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущество.
  Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению факторов риска.
  Разработка систем безопасности на маршруте.
  
  

• 12 слайд

  Этапы сертификации:
  1. Подача заявки на сертификацию.
  2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе сертификации).
  3. Проверка на соответствие требованиям сертификационной проверки в зависимости от схемы. Результаты проверки оформляются протоколом-актом
  На этом этапе необходимо соблюдение следующих требований:
  наличие комплекта действующей документации на осуществление деятель-ности тур предприятием
  доведение обязательной информации до туриста
  договор на куплю-продажу тур продукта
  контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования
  соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон
  классификация персонала
  4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия. Срок действия сертификации не более 3 лет
  5. В течение всего действия сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.
  Инспекционный контроль может быть:
  - плановый (не реже 1 раза в год);
  - внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).
  

• 13 слайд

  Домашнее задание:
  Раскрыть:
  - понятие «Лицензирование»
  - цели
  - задачи
  важность лицензирования в туризме.
  Внеаудиторная работа: «Характеристика основных типов предприятий питания»