Презентация ОП.10"Организация обслуживания" лекция "Обслуживающий персонал залов"

• 1 слайд

  ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ЗАЛОВ
  1 Профессиональная подготовка официанта
  2 Профессиональная этика официанта
  3 Форменная одежда обслуживающего персонала
  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  

• 2 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  Профессиональное поведение формируется в зависимости от психологических качеств официанта и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.
  Профессиональная пригодность в работе официанта определяется психологическими качествами:
  – умением общаться с людьми;
  – выдержкой, эмоциональной устойчивостью, уравновешенностью, самообладанием;
  

• 3 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  – наблюдательностью и хорошей памятью;
  – способностью чувствовать настроение другого человека, чуткостью;
  – эрудицией, выразительностью речи, богатым запасом слов и правильностью произношения;
  – чувствительностью к различению цвета, формы, величины;
  – умением распределять и переключать внимание;
  – быстротой и точностью подсчета;
  – умением разбираться в людях.
  

• 4 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  Официант должен быть хорошим психологом, что позволяет ему:
  – понимать поведение потребителей и оказывать на них воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;
  – хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями.
  Чтобы правильно оценить личность потребителя, следует быть осторожным в его оценке и не судить о человеке по первому впечатлению.
  

• 5 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов.
  Исходя из практики работы, официанту рекомендуется:
  – при обслуживании гостей с детьми иметь в виду, что дети более подвижны и нетерпеливы при ожидании блюд, нервничают сами и нервируют родителей, поэтому официант, прежде всего, должен обслужить гостей с детьми, причем первым подать блюда детям;
  
  

• 6 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  – при обслуживании женщин помнить, что женщины, как правило, лучше, чем мужчины, разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню и почти никогда не нуждаются в помощи официанта; уделяют больше внимания интерьеру зала, эстетике сервировки стола, внешнему виду официанта. Подав меню, официант отходит от стола и, заметив, что гостья закончила выбор меню, снова подходит к столу, принимает заказ и рекомендует напитки; в случае заказа в числе блюд чая или кофе, официант не должен предлагать другие напитки;
  

• 7 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  – при обслуживании потребителей, впервые посетивших ресторан, что видно по их некоторой растерянности, рассадить таких гостей за стол, выяснить, что они желают, и помочь им выбрать блюда и напитки по вкусу;
  – потребители пожилого возраста очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих вкусов и привычек;
  

• 8 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  – молодые потребители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд;
  – мужчины более решительны при выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, чем женщины, более доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта.
  

• 9 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  При обслуживании людей невозможно обойтись без определенного набора качеств, которые определяют этику поведения официанта:
  – приветливость, вежливость, тактичность, радушие к потребителям;
  – предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб посетителей;
  – принятие потребителя таким, каким он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
  – воздействие на потребителя, исходя только из его интересов;
  – профессиональный интерес к изучению потребителей;
  – умелое ведение торгового диалога.
  

• 10 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  Торговый диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.
  Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.
  

• 11 слайд

  2 Профессиональная этика официанта
  Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.
  Принятие решения завершают торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.
  

• 12 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  На предприятиях общественного питания применяют два метода организации труда официантов – индивидуальный и бригадный (звеньевой).
  Индивидуальный метод. За каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3-4 столами (12-16 мест).
  Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант.
  

• 13 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  Недостатки метода:
  – официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить свою работу, связанную с оформлением заказа. В результате у посетителя складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен;
  – потребители находятся в неравных условиях, так как уровень квалификации официантов различен;
  – в процессе обслуживания гости могут сделать дополнительный заказ или им требуется консультация, а иногда в силу складывающихся обстоятельств гости просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.
  

• 14 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  Бригадный (звеньевой) метод
  Этот метод считается более совершенным, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания.
  Бригада состоит из 3-4 официантов, которые обслуживают 8-10 столов (36-40 мест). В бригаду входит бригадир (официант 5 разряда), один – два официанта 4 разряда, один официант 3 разряда.
  За каждым членом звена закрепляются определенные операции, соответствующие его квалификации.
  
  

• 15 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  Бригадир получает заказ, обслуживает посетителей, производит расчет.
  Официанты 4 разряда помогают обслуживать посетителей (подавать блюда), получают их на раздаче.
  Официант 3 разряда занимается сервировкой стола, подготовкой посуды, приборов, транспортировкой блюд в зал, уборкой со стола.
  Зал делится на участки с равным количеством мест, звенья периодически меняются по участкам.
  
  

• 16 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  Преимущества данного метода:
  – в 2-2,5 раза уменьшается время обслуживания посетителей;
  – снижается количество разнохарактерных операций, производимых официантами, повышается их производительность труда;
  – существует возможность использования ступенчатого графика выхода на работу;
  – повышается культура обслуживания в целом.
  

• 17 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  Обслуживание официантами имеет несколько форм:
  – повседневное обслуживание;
  – обслуживание банкетов;
  – специальные формы обслуживания.
  Повседневное обслуживание – проводимое изо дня в день («повседневный» - непрекращающийся).
  Банкетное обслуживание – обслуживание какого-либо торжества.
  

• 18 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  К специальным формам обслуживания относятся:
  – обслуживание проживающих в гостиницах;
  – обслуживание участников съездов, конференций, фестивалей, форумов;
  – обслуживание в праздничные дни;
  – обслуживание в местах массового отдыха;
  – обслуживание пассажиров железнодорожного, водного, авиа- и автотранспорта;
  – ускоренные формы обслуживания: «шведский стол», «репинский стол», «детский стол», «экспресс-стол».
  

• 19 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  Режим работы официантов устанавливается с учетом производственно- торговой деятельности предприятия общественного питания.
  В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригадный, ступенчатый, линейный график, а также график суммированного учета рабочего времени.
  

• 20 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  При двухбригадном графике штат официантов делят на две бригады, равные по количеству и квалификации работников.
  Каждая бригада работает через день по 11,5 часов при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего дня приводит к утомляемости официантов, что ведет к ухудшению качества обслуживания.
  Положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригады.
  
  

• 21 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  Ступенчатый (ленточный) график – официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия модно было сосредоточить в зале максимальное количество работников, этот график удобен в случае обслуживания большого количества посетителей (участников различных конференций, совещаний и т. д.), а также с учетом часов «пик».
  

• 22 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  Линейный график – весь персонал предприятия начинает и заканчивает работу одновременно.
  Этот график применяют на предприятиях, работающих в одну смену.
  
  

• 23 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах применяют график суммированного рабочего времени.
  Количество отработанных официантом за месяц часов не должно превышать установленной нормы. В случае переработки времени официантам предоставляются дни отгула.
  При суммированном учете рабочего времени обычных выходных дней не предусматривают, дни отдыха устанавливают по графику работы.
  

• 24 слайд

  4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
  официантов
  График работы составляют на месяц и доводят до сведения работников, как правило, за две недели до введения его в действие, а в последующем (при сохранении прежнего режима работы предприятия) – за три дня до начала месяца.
  В графике дня каждого работника обязательно указывается время начала и окончания работы, а также время перерыва.