Рабочая программа Сервисная деятельность

министерсво образования московской области ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ «ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ «МОСКОВИЯ»

рабочая программа учебной дисциплины

ОП.01 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

специальность  100120 Сервис на транспорте

( по видам транспорта)

2015

Рабочая программа учебной дисциплины разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 100120 Сервис на транспорте (по видам транспорта: на воздушном транспорте), входящей в состав укрупненной группы специальностей 100000 Сфера обслуживания, направление подготовки 100100 Сервис.

Одобрена на заседании предметной (цикловой) комиссии №3, протокол №___, от _________________ 201__г. Председатель ______________ /                          / протокол №___, от _________________ 201__г. Председатель ______________ /______________/ протокол №___, от _________________ 201__г. Председатель ______________ /______________/

Утверждена Методическим Советом колледжа протокол №___, от _________________ 201__г. Председатель ______________ /_____________/ протокол №___, от _________________ 201__г. Председатель _____________ /______________/ протокол №___, от _________________ 201__г. Председатель _____________ /______________/

Составитель: Киселева Юлия Владимировна, преподаватель Государственного автономного образовательного учреждения среднего профессионального образования Московской области «Профессиональный колледж «Московия».

Рецензент:

СОДЕРЖАНИЕ

1. Паспорт рабочей программы учебной дисциплины	4
2. Структура и содержание учебной дисциплины	5
3. Условия реализации рабочей программы учебной дисциплины	9
4. Контроль и оценка результатов освоения учебной дисциплины	11

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Сервисная деятельность

 

1.1. Область применения рабочей программы

Рабочая программа учебной дисциплины является частью основной профессиональной образовательной программы по специальности 100120 Сервис на транспорте (по видам транспорта) (базовая подготовка) и разработана в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом вышеназванной специальности.

Рабочая программа является основным документом нормативного компонента комплексного методического обеспечения по дисциплине и служит основой для разработки календарно-тематического плана.

1.2. Место учебной дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы

            Дисциплина относится к обязательным учебным дисциплинам общего гуманитарного и социально-экономического цикла.

Содержание учебной дисциплины направлено на:

- формирование общих компетенций, включающих в себя способность:

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

- профессиональными компетенциями, соответствующими основным видам профессиональной деятельности.

Бронирование и продажа перевозок и услуг.

ПК 1.1. Бронировать перевозку пассажиров на транспорте.

ПК 1.2. Оформлять (переоформлять) билеты пассажирам в прямом и обратном направлениях.

ПК 1.3. Бронировать (переоформлять) багажные и грузовые перевозки.

ПК 1.4. Оформлять (переоформлять) грузовую (почтовую) документацию.

ПК 1.5. Обеспечивать финансовые расчеты с пассажирами и грузоотправителями.

ПК 1.6. Бронировать места в гостиницах и аренду автомашин.

Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта.

       ПК 2.1. Организовывать и предоставлять пассажирам информационно-справочное обслуживание в пунктах отправления и прибытия транспорта.

ПК 2.2. Организовывать обслуживание особых категорий пассажиров (пассажиров с детьми, инвалидов и пассажиров с ограниченными возможностями) в пунктах отправления и прибытия транспорта.

ПК 2.3. Организовывать обслуживание пассажиров в VIP-залах и бизнес-салонах пунктов отправления и прибытия транспорта.

Организация и выполнение мероприятий по обеспечению безопасности на транспорте.

ПК 3.1. Оказывать первую помощь пострадавшим и принимать необходимые меры при несчастных случаях.

ПК 3.2. Выполнять мероприятия по обеспечению безопасности на транспорте.

ПК 3.3. Выполнять мероприятия по пресечению актов незаконного вмешательства в деятельность транспорта.

1.3. Цели и задачи учебной дисциплины, требования к результатам освоения учебной дисциплины

В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен:

- уметь:

–        работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности,

–        организовать рабочее место и обеспечить процесс продажи и предоставления услуги,

–        формировать благоприятную социально-психологическую среду межличностного общения в процессе сервисной деятельности,

–        применять научные знания и практические подходы к разработке (конструированию) конкретной услуги,

–        оценивать социальную значимость потребителей,

–        диагностировать сервисные ситуации и разрешить противоречия и конфликты в соответствии с правовыми нормами в сфере сервисной деятельности,

–        уметь создавать инновационные проекты в сфере сервисной деятельно

- знать:

–        виды сервисной деятельности,

–        принципы классификации услуг и их характеристики,

–        структуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов,

–        теорию организации обслуживания,

–        этику сферы сервиса и услуг,

–        эстетику обслуживания

1.4. Рекомендуемое количество часов на освоение рабочей программы учебной дисциплины: максимальная учебная нагрузка обучающегося – 100 часов, в том числе:

–     обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося – 70 часов;

–     самостоятельной работы обучающегося 30 часов.

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Виды учебной работы	Объем часов
Максимальная учебная нагрузка (всего)	100
Обязательная аудиторная нагрузка (всего)	70
в том числе:
- практические занятия	26
- контрольная работа	2
Самостоятельная работа обучающегося (всего)	30
в том числе:
- подготовка к аудиторным занятиям (домашнее задание)	12
- подготовка рефератов, устных сообщений	18
Итоговая аттестация в форме Экзамена, 2семестр

2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины

Наименование разделов и тем	Содержание учебного материала, практических работ, самостоятельная работа обучающегося	Объем часов	Уровень освоения
1	2	3	4
Введение	Значение и содержание дисциплины. Связь с другими дисциплинами. Основные термины и определения.	2	1
Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека	Понятие об услуге и сервисной деятельности. Функции сферы услуг.	2	1
	Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению.	2	1
	Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Теория постиндустриального общества. Этапы развития услуг в России.	2	1
	Практическое занятие №1. Выполнить эссе на тему «Сервисная деятельность в современной жизни».	2	2
	Практическое занятие №2. Составить схему «Структура сферы услуг»; «Характер предоставления услуг».	2	2
	Практическое занятие №3. Составить таблицу «Этапы развития услуг в России».	2	2
	Внеаудиторная самостоятельная работа: -Изменения в сервисной деятельности предприятий России за последние двадцать лет. - Структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению.	2	3
Раздел 2. Поведение потребителей.	Специфика услуг как товара. Характеристики услуг. Отличие услуги от материально-вещественного товара.	2	1
	Ценность услуги. Определение ценности услуги. Модель ценности услуги.	2	1
	Клиенты и их потребности. Определение потребительской среды в сфере услуг. Классификации клиентов, их потребности.	2	1
	Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на покупательское поведение.	2	1
	Практическое занятие №4. Какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по А.Маслоу.	2	2
	Практическое занятие №5. Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?	2	2
	Внеаудиторная самостоятельная работа: - Классификация услуг и сервисной деятельности. Их анализ. - Классификация и характеристика аэропортовых и гостиничных услуг. Особенности предприятий, оказывающих аэропортовые и гостиничные услуги. - Отличие услуги от материально-вещественного товара	4
	Контрольная работа по пройденному материалу.	2
Раздел 3. Теория организации обслуживания.	Обслуживание как сервисная система. Система сервисных операций. Система предоставления услуг. Система маркетинга услуг.	2	1
	Практическое занятие №6. Составить схему «Система предоставления услуги». Составить схему «Маркетинг-микс».	2	2
	Работа в контактной зоне. Пространство контакта. Процесс контакта между клиентом и исполнителем. Содержание контакта. Работа с жалобами потребителей. Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций.	2	1
	Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.	2	1
	Практическое занятие №7. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности. Опишите действия персонала, когда потребители подают жалобы на плохое обслуживание.	2	2
	Показатели качества услуги. Модель качества услуг.	2	1
	Общероссийские стандарты качества услуг. Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг. Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем.	2	1
	Жизненный цикл услуг. Основные определения и понятия жизненного цикла услуг.	2	1
	Практическое занятие № 8. Составьте таблицу  «Фазы жизненного цикла услуги». Рассмотрите концепцию жизненного цикла продукта на примере объекта социально-культурной сферы. Каким образом администрации удается предотвратить переход продукта в стадию спада?	2	2
	Практическое занятие № 9. Составьте классификацию объектов стандартизации. Составьте таблицу «Требования, предъявляемые к услугам».	2	2
	Практическое занятие №10. Изучить спектр услуг предоставляемых учреждением на примере конкретной организации (Изучить спектр услуг предоставляемых учреждением. Провести анализ стоимости услуг. Провести анализ целевой аудитории. Дать оценку культуры сервиса).	2	2
	Внеаудиторная самостоятельная работа: - Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. - Правила оказания услуг в РФ - Социальная роль работника контактной зоны. - Качество услуги с точки зрения потребителя - Стандартизация в управлении качеством услуг - Сертификация в управлении качеством услуг	4	3
Раздел 4. Организация сервисной деятельности.	Сервис как компонент продажи товаров. Виды сервиса по времени его выполнения. Виды сервиса по содержанию работ. Принципы гарантийного обслуживания. Структура службы сервиса и фирменный сервис.	2	1
	Практическое занятие №11. Составьте классификацию видов сервиса. Запишите принципы гарантийного обслуживания.	2	2
	Новые технологии в сфере услуг. Основные понятия и определения. Информационные технологии в сфере услуг. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии.	2	1
	Практическое занятие №12. Составьте таблицу «Примеры использования информационных технологий в различных сферах обслуживания потребителей».	2	2
	Области применения новых технологий в сфере услуг. Технология как конкурентное преимущество.	2	1
	Категории новой продукции. Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия.	2	1
	Практическое занятие №13. Напишите принципы разработки услуг. Составьте схему «Процесс разработки услуги».	2	2
	Внеаудиторная самостоятельная работа: - Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия. Место и роль общения. - Разработка и создание новых услуг.	4	3
Раздел 5. Имидж фирмы.	Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности. Теоретические основы формирования имиджа. Роль коллектива в создании имиджа фирмы.	2	1
	Деловая этика и социальная ответственность в бизнесе. Проблемы морально-этических качеств руководителя. Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности.	2	1
	Деловой этикет – форма выражения деловой этики. Управление конфликтами и стрессами  в сфере услуг.	2	1
	Внеаудиторная самостоятельная работа: - Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в сфере услуг. - Проблемы морально-этических качеств руководителя. - Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности в сфере услуг.	4	3
	Внеаудиторная самостоятельная работа обучающихся: подготовка к аудиторным занятиям (домашнее задание) всего за весь период изучения дисциплины	12
	ВСЕГО по дисциплине:	100

Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:

1 – ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);

2 – репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством);

3 – продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач).

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Реализация программы дисциплины требует наличия кабинета: Сервисная деятельность.

3.1.1. Оборудование кабинета:

–        рабочее место преподавателя;

–        посадочные места по количеству студентов;

–        учебно-наглядные пособия.

3.1.2. Технические средства обучения:

–        ПК с наличием лицензионного ПО;

–        мультимедийный проектор;

–        проекционный экран.

 

3.2. Учебно-методический комплекс по дисциплине, систематизированный по компонентам

Нормативный компонент:

-         извлечение из ФГОС СПО по специальности;

-         рабочая программа учебной дисциплины;

-         календарно-тематический план.

3.2.1. Методический компонент системы контроля знаний и умений студентов:

-        тесты по темам дисциплины;

-        перечень билетов к экзамену;

3.3 Информационно-коммуникационное обеспечение обучения

Перечень рекомендуемых учебных изданий, интернет-ресурсов, дополнительной литературы.

3.3.1. Основная литература

1.      Конституция Российской Федерации. - М., 1993.

2.      Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300-1 (в редакции Федерального закона РФ от 09.01.96 № 2-ФЗ).

3.      Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность-М: Дашков и К’, 2013.

4.      Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании населения: учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. - 220 с.

5.      4. Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: учебник. М., 2012

6.      Лойко О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. и направл. "Сфера обслуживания" / Лойко О. Т. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2010.

3.3.2. Дополнительная литература

1.      Резник Г.А. , Маскаева А.И., Пономаренко Ю.С. - Сервисная деятельность. Учебник (ФГОС 3-го поколения) - М.: ИнфраМ, 2013.

2.      Неретина Т.Г. - Основы сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс-М.: Флинта, 2013.

3.      Международные стандарты  серии  ИСО  9000 – 2000.

4.      ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

1.      ГОСТ РФ 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг»

2.      ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3.      Номенклатура показателей качества. ОК 002-93 (ОКУН). Общероссийский классификатор услуг населению.

4.      Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

5.      Правила оказания услуг в РФ

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Контроль и оценка результатов освоения учебной дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения аудиторных занятий, тестирования, а также выполнения студентами индивидуальных заданий, практических, самостоятельных и контрольных работ.

Оценка качества освоения учебной программы включает текущий контроль успеваемости, промежуточную аттестацию по итогам освоения дисциплины.

Текущий контроль – после изучения тем – практические работы.

Итоговый контроль – контрольная работа, экзамен.

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)	Коды формируемых компетенций	Формы и методы контроля и оценки результатов обучения
уметь:
–        соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; –        определять критерии качества оказываемых услуг; –        использовать различные средства делового общения; –        анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; –        управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; –        выполнять требования этики в профессиональной деятельности;	ОК 1-8 ПК 2.1.-2.3; 3.1.-3.3	Текущий контроль: -    устный опрос; -    подготовка индивидуальных заданий; -    оценка результатов практических занятий; -    оценка результатов самостоятельной работы. Рубежный контроль: -    контрольная работа.
знать:
–        -социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; –        сущность услуги как специфического продукта; –        понятие “контактной зоны”как сферы реализации сервисной деятельности; –        правила обслуживания населения; –        организацию обслуживания потребителей услуг; –        способы и формы оказания услуг; –        нормы и правила профессионального поведения и этикета; –        особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; –        этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; –        критерии и составляющие качества услуг; –        психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания	ОК 1-8 ПК 1.1.-1.6.	Текущий контроль: -    устный опрос; -    подготовка индивидуальных заданий; -        -оценка результатов самостоятельной работы. Итоговый контроль: 2 семестр –Экзамен.