Управление репутацией и репутационные риски в Интернете

• 1 слайд

  Управление репутацией и репутационные риски в Интернете
  Татьяна Андриалович
  Менеджер по корпоративным коммуникациям
  «Статойл Энерджи энд Ритэйл Раша»
  

• 2 слайд

  Репутация как часть бизнеса
  АКУЛА
  Ваша репутация - это то, что говорят у вас за спиной.
  Эдгар Хау
  
  

• 3 слайд

  Что такое репутация?
  ДА
  Нематериальные вложения
  Лояльность
  Goodwill
  Стратегическое лидерство
  Управление кризисными ситуациями
  НЕТ
  Только PR
  Только CSR
  Только реклама
  Маркетинговые уловки
  Имидж компании
  

• 4 слайд

• 5 слайд

  
  70 %
  Стоимости компании составляют нематериальные активы
  
  

• 6 слайд

  ”Репутация рождается внутри компании”
  Репутация должна стать обязанностью каждого сотрудника
  
  Внутренние и внешние коммуникации тесно взаимосвязаны
  

• 7 слайд

  События
  Культура
  Публикации
  Истории
  “Репутация создается на основе историй”
  
  Управление репутацией – «влияние» на эти истории
  

• 8 слайд

  Свойства информации в Интернете
  
  Интерактивность
  
  Доступность
  
  Долговечность
  
  Самовоспроизводимость
  
  Многоавторство
  
  Непредсказуемость
  
  

• 9 слайд

  Онлайн репутация
  Онлайн репутация
  Социальные медиа
  Электронные СМИ
  Результаты поисковых запросов
  

• 10 слайд

  Управление репутацией
  
  
  Анализ
  Мониторинг
  Влияние
  

• 11 слайд

  Мнение аудитории социальных медиа важно учитывать
  …2/3 мировой аудитории Интернет пользуется социальными сетями;
  
  …34% заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам;
  
  …25% поисковых результатов о 20 крупнейших брендах – это ссылка на пользовательский контент;
  
  …74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям других пользователей;
  
  …14% пользователей социальных медиа доверяют стандартной рекламе.
  
  

• 12 слайд

  Эра социальных медиа
  
  
  
  
  

• 13 слайд

  Социальные сети в мире
  Социальные сети в России
  

• 14 слайд

  25 февраля
  Происходит авария
  Идет обсуждение Баркова и выражение негодования. Обсуждают не Лукойл, а Баркова.
  Происходит перенос проблемы с Баркова на Лукойл
  К Баркову теряется интерес. Начинается атака на Лукойл.
  В результате недостаточного внимания к репутации в блогах и социальных сетях негативная репутация индивидуума полностью перешла на компанию
  Новости
  Блоги
  Социальные сети
  Оффлайн-акции
  25/02
  Март 2010
  

• 15 слайд

  Из неприязни к индивидууму…
  …протест людей переносится на компанию…
  …и выходит на улицу
  

• 16 слайд

  British Airways и Virgin Atlantic 2008
  Ноябрь 2008 – персонал по регистрации пассажиров аэропорта Гатвик обсуждает пассажиров в группе Фейсбука
  
  Новости появляются на других сайта и на телевидении
  
  Серьезный репутационный ущерб
  13 жалоб на пассажиров при регистрации
  13 сотрудников уволено
  
  Нанесен репутационный ущерб
  
  

• 17 слайд

  Зеленин и червяк
  
  Д. Зеленин в Twitter 12 октября 2010:
  
  «Такое случается и в Александровском зале. Вместе с говядиной подают салат с живыми дождевыми червями. Своеобразный способ подчеркнуть, что салатный лист свежий»
  
  
  

• 18 слайд

• 19 слайд

  Появдение видео на YouTube
  Обсуждение видео в Твиттере и блогах
  Видео становится вирусным и его смотрят миллионы людей
  Видео показывают в традиционных СМИ
  Domino полностью изменяет рецепты приготовления пиццы
  Увольнения работников, извинения Domino
  Возрастает активность Domino в соцю сетях
  Измерение Zeta Interactive рейтинга Domino’s Pizza – падение с 7.36 до 6.65
  Стоимость акций упала на 9.6%
  Информация распространяется со скоростью света
  8 часов
  

• 20 слайд

  United Breaks Guitars
  

• 21 слайд

  Рекомендации
  
  Репутация рождается внутри компании.
  Не вступать в полемику.
  Не отрицать факты (в Интернете любая информация может быть проверена без труда).
  Не отмалчиваться, не пускать общественное мнение на «самотёк».
  Признать проблему и принять меры.
  Сбить негатив нейтральной информацией.
  Использовать технические инструменты для борьбы с негативной информацией.
  Работать с лидерами мнений
  
  

• 22 слайд

  Presentation title
  Presenters name
  Presenters title
  E-mail address, tel: [phone]
  www.statoil.com
  Thank you