Курс лекций ПМ 03 Сопровождение и продвижение программного обеспечения отраслевой направленности

Лекция 1.

Понятие профессионально-ориентированного программного обеспечения

Под программным обеспечением (Software) понимается совокупность программ, выполняемых вычислительной системой.

К программному обеспечению (ПО) относится также вся область деятельности по проектированию и разработке ПО:

• технология проектирования программ (например, нисходящее проектирование, структурное и объектно-ориентированное проектирование и др.);

• методы тестирования программ [ссылка, ссылка];

• методы доказательства правильности программ;

• анализ качества работы программ;

• документирование программ;

• разработка и использование программных средств, облегчающих процесс проектирования программного обеспечения, и многое другое.

Программное обеспечение — неотъемлемая часть компьютерной системы. Оно является логическим продолжением технических средств. Сфера применения конкректного компьютера определяется созданным для него ПО.

Сам по себе компьютер не обладает знаниями ни в одной области применения.

Все эти знания сосредоточены в выполняемых на компьютерах программах.

Программное обеспечение современных компьютеров включает миллионы программ — от игровых до научных.

В первом приближении все программы, работающие на компьютере, можно условно разделить на три категории (рис. 1):

• прикладные программы, непосредственно обеспечивающие выполнение необходимых пользователям работ;

• системные программы, выполняющие различные вспомогательные функции, например:

  • управление ресурсами компьютера;

  • создание копий используемой информации;

  • проверка работоспособности устройств компьютера;

  • выдача справочной информации о компьютере и др.;

• инструментальные программные системы, облегчающие процесс создания новых программ для компьютера.

Рис. 1. Категории программного обеспечения

При построении классификации ПО нужно учитывать тот факт, что стремительное развитие вычислительной техники и расширение сферы приложения компьютеров резко ускорили процесс эволюции программного обеспечения.

Если раньше можно было по пальцам перечислить основные категории ПО — операционные системы, трансляторы, пакеты прикладных программ, то сейчас ситуация коренным образом изменилась.

Развитие ПО пошло как вглубь (появились новые подходы к построению операционных систем, языков программирования и т.д.), так и вширь (прикладные программы перестали быть прикладными и приобрели самостоятельную ценность).

Соотношение между требующимися программными продуктами и имеющимися на рынке меняется очень быстро. Даже классические программные продукты, такие, как операционные системы, непрерывно развиваются и наделяются интеллектуальными функциями, многие из которых ранее относились только к интеллектуальным возможностям человека.

Кроме того, появились нетрадиционные программы, классифицировать которые по устоявшимся критериям очень трудно, а то и просто невозможно, как, например, программа — электронный собеседник.

На сегодняшний день можно сказать, что более или менее определённо сложились следующие группы программного обеспечения:

• операционные системы и оболочки;

• системы программирования (трансляторы, библиотеки подпрограмм, отладчики и т.д.);

• инструментальные системы;

• интегрированные пакеты программ;

• динамические электронные таблицы;

• системы машинной графики;

• системы управления базами данных (СУБД);

• прикладное программное обеспечение.

Структура программного обеспечения показана на рис. 6.2. Разумеется, эту классификацию нельзя считать исчерпывающей, но она более или менее наглядно отражает направления совершенствования и развития программного обеспечения.

Прикладная программа — это любая конкретная программа, способствующая решению какой-либо задачи в пределах данной проблемной области.

Профессионально-ориентированного программного обеспечения- программное обеспечение прикладного характера, предназначенное для решения задач в пределах какой-либо отрасли.

Например, там, где на компьютер возложена задача контроля за финансовой деятельностью какой-либо фирмы, прикладной будет программа подготовки платежных ведомостей.

Прикладные программы могут носить и общий характер, например, обеспечивать составление и печатание документов и т.п.

В противоположность этому, операционная система или инструментальное ПО не вносят прямого вклада в удовлетворение конечных потребностей пользователя.

Прикладные программы могут использоваться либо автономно, то есть решать поставленную задачу без помощи других программ, либо в составе программных комплексов или пакетов.

Системные программы выполняются вместе с прикладными и служат для управления ресурсами компьютера — центральным процессором, памятью, вводом-выводом.

Это программы общего пользования, которые предназначены для всех пользователей компьютера. Системное программное обеспечение разрабатывается так, чтобы компьютер мог эффективно выполнять прикладные программы.

Cреди десятков тысяч системных программ особое место занимают операционные системы, которые обеспечивают управление ресурсами компьютера с целью их эффективного использования.

Важными классами системных программ являются также программы вспомогательного назначения — утилиты (лат. utilitas — польза). Они либо расширяют и дополняют соответствующие возможности операционной системы, либо решают самостоятельные важные задачи. Кратко опишем некоторые разновидности утилит:

• программы контроля, тестирования и диагностики, которые используются для проверки правильности функционирования устройств компьютера и для обнаружения неисправностей в процессе эксплуатации; указывают причину и место неисправности;

• программы-драйверы, которые расширяют возможности операционной системы по управлению устройствами ввода-вывода, оперативной памятью и т.д.; с помощью драйверов возможно подключение к компьютеру новых устройств или нестандартное использование имеющихся;

• программы-упаковщики (архиваторы), которые позволяют записывать информацию на дисках более плотно, а также объединять копии нескольких файлов в один архивный файл;

• антивирусные программы, предназначенные для предотвращения заражения компьютерными вирусами и ликвидации последствий заражения вирусами.

Рис. 2. Структура программного обеспечения компьютера

Компьютерный вирус — это специально написанная небольшая по размерам программа, которая может "приписывать" себя к другим программам для выполнения каких-либо вредных действий — портит файлы, "засоряет" оперативную память и т.д.

• программы оптимизации и контроля качества дискового пространства ;

• программы восстановления информации, форматирования, защиты данных ;

• коммуникационные программы, организующие обмен информацией между компьютерами;

• программы для управления памятью, обеспечивающие более гибкое использование оперативной памяти;

• программы для записи CD-ROM, CD-R и многие другие.

Часть утилит входит в состав операционной системы, а другая часть функционирует независимо от нее, т.е. автономно. ent Environments).

Лекция 10.

Решение вопросов установки программного обеспечения отраслевой направленности

Компьютерная программа — это упорядоченная последовательность команд.

На первый взгляд, компьютер совершает действия под управлением челове ка, но если разобраться, то сразу же станет понятно, что компьютер абсолютно бесполезен без программ. С момента включения до момента его вы ключения на нем работают самые разнообразные программы, причем сам процесс загрузки и завершения работы находится под постоянным управлением соответствующих служебных программ. Такова сущность любого электронного механизма.

"Прозрачность" выполнения всех команд, которые мы даем компьютеру при работе за ним, выполняется благодаря операционной системе, которая загружается при его запуске. Без операционной системы, хотя бы самой простейшей (например, MS - DOS ), компьютер — не более, чем "груда железа". Именно на этом основана политика таких компаний, как Microsoft — деваться пользователю просто-напросто некуда, все равно придется устанавливать операционную систему.

В простейшем случае программа состоит всего из одного файла с расширением СОМ или ЕХЕ. Первый тип расширения указывает на то, что про грамма предназначена для работы в MS - DOS или окне эмуляции MS - DOS . Второй тип файлов предназначен в основном для работы в Windows , хотя встречаются и такие файлы, которые способны работать и в MS - DOS . Их структура намного сложнее, чем у первого типа, да и размер этих файлов намного больше. Последний фактор вынуждает производителей программ применять программы для их сжатия. В результате чего конечный файл получается меньше оригинала раза в два, а то и в десять раз меньше, но при этом функциональность нисколько не страдает. При запуске файла идет автоматическая распаковка архива в оперативную память компьютера, после чего уже передается управление непосредственно запущенной программе. Конечно, это отнимает некоторое время, да и ресурсы центрального процес сора, зато позволяет сильно сэкономить на дисковом пространстве, ведь только в операционной системе имеется огромное количество таких вот файлов, которые в распакованном виде будут занимать просто огромные объемы.

Стоит отметить, что файлы с расширением СОМ или ЕХЕ называют используемыми файлами, т. к. они в своем теле содержат инструкции, подлежащие исполнению.

Современные программы выполняют просто огромное количество разнообразнейших функций, что очень сильно усложняет их структуру, поэтому место единственного исполняемого файла, содержащего все необходимые ля работы инструкции, теперь часто используются группы файлов. При том один файл, как и прежде, является исполняемым в прямом смысле того слова, т. е. имеет расширение ЕХЕ (в сложных программах не встречаются исполняемые файлы с расширением СОМ), а все остальные, практически, могут иметь любые расширения. Главное, чтобы основной исполняемый модуль мог распознать "свой" файл. Несмотря на столь широкие рамки, производители программ все-таки используют определенные стандарты. Например, файлы с расширением DLL являются библиотеками подпрограмм, которые используются в процессе выполнения строго определенных функций. Яркий пример — сама операционная система, другой пример может составить практически любая современная игра, хотя именно в играх часто используются нестандартные расширения файлов — то ли для защиты г взлома, то ли просто по прихоти производителя.

Все программы, которые только можно встретить, объединены единым термином — программное обеспечение.

Про компьютерные игры следует сделать только лишь одно отступление — все они представляют собой самые обыкновенные программы, цель которых обеспечить хороший досуг с применением компьютера.

Все программы можно разделить на следующие разновидности:

• прикладные программы — применяются для расширения возможностей операционной системы (компьютера). Яркий пример — пакет программ Microsoft Office , позволяющий работать с таблицами данных, более широким набором шрифтов, вставлять в текст графику и многое другое;

• системные программы — их еще называют утилитами. Они предназначены для обслуживания операционной системы. Например, это программы для проверки файловой системы жесткого диска или системного реестра. Яркий пример — программа для проверки жесткого диска ScanDisk ;

• программы-оболочки — это программы, используемые для облегчения работы с другими программами. Яркий пример — программа автозапуска на компакт-диске или оболочка, запускаемая при старте Norton SystemWorks . Сами по себе эти программы не выполняют никаких полезных функций.

Проблема номер один при установке программного обеспечения — найти файл, при помощи которого запускается процесс установки. Конечно, если вы скачиваете файл из Интернета, то никаких особых проблем быть не должно. Обычно исполняемый файл в скаченных архивах всего один. Но вот если вы хотите установить программу с компакт-диска с целой кол лекцией программ, то здесь может возникнуть множество различных проблем. Например, существует несколько каталогов с названием, весьма похо жим на название программы, которую вы хотите установить и т. д. В этом случае вам остается только лишь надеяться на возможности той программы, которая автоматически запускается при установке компакт-диска в привод. Если программа автозапуска не запустилась самостоятельно по каким-то причинам, можно ее запустить вручную. Откройте файл AUTORUN . INF , который можно найти в корневом каталоге компакт-диска, напротив слова OPEN будет указано имя и путь к программе, которая должна была запуститься автоматически. С другой стороны, вы можете обойтись и без этой программы. Часто на сборниках программ (в том числе игровых) помещают текстовый файл или несколько текстовых файлов, в которых вы можете найти краткое описание каждой программы, а главное, какой файл какой из программ (игр) соответствует. Как правило, процесс установки запускается при помощи файла с именем AUTORUN , SETUP или INSTALL . Расширение этого файла естественно должно быть ЕХЕ.

Для успешной инсталляции любой программы требуется соблюдение следующих условий:

• диск, на который будет осуществляться инсталляция программы, должен быть доступен для записи — часто встречается ситуация, когда программа установки "по умолчанию" предлагает установить программу на компакт- диск. По вполне естественным причинам это невозможно, поэтому создается впечатление того, что диск записан неправильно и т. п. Но достаточно вручную выбрать другой диск, как установка будет начата и завершена успешно;

• на диске, на котором "по умолчанию" располагаются временные файлы, должно быть достаточно свободного пространства, в противном случае установка может прекратиться с сообщением об ошибке. И естественно, места должно хватать еще и на программные файлы, которые останутся после окончания установки. Часть программ, что часто встречается среди игровых программ, перед установкой проверяют наличие необходимого пространства, но они редко учитывают, что на диске еще нужно место под временные файлы.

Процесс установки может быть сильно замедлен, если компакт-диск с дистрибутивом программы поцарапан или привод плохо читает диски. В этом случае лучше всего предварительно скопировать дистрибутив на жесткий диск, а после этого запустить программу установки. Правда, при этом требуется значительно больше свободного пространства, чем при обычной установке.

Обратите внимание на то , что устанавливаемые программы могут вносить изменения в системные файлы операционной системы . Никто , кроме производителя программного обеспечения , не может дать гарантии , что соблюдены все требования , предъявляемые компанией Microsoft . Фактически , мы вынуждены доверять производителям программ , что в принципе само по себе не несет никакой угрозы . Единственный фактор , который смущает в этой ситуации , — огромное количество пиратских версий программ , которые не известным для нас образом были " обработаны " и , возможно , имеют ряд серьезных и неустранимых ошибок . Как заявила однажды компания Microsoft — все программы , написанные не специалистами нашей компании , в какой - то мере несовместимы с операционными системами Windows .

Здесь мы сталкиваемся с очень серьезной проблемой. С одной стороны, операционная система должна каким-то образом защищать свои системные файлы от посягательств любых программ. С другой стороны, существует немалое количество очень полезных программ, написанных любителями, и которые, как правило, не придерживаются тех или иных стандартов Microsoft .

Наиболее удачно эта проблема решена в Windows XP . В ней все системные файлы защищены от замены или удаления, в то время как программы могут использовать собственные версии некоторых файлов, причем подмена делается на виртуальном уровне, т. к. все остальные программы могут свободно использовать оригинальные системные файлы.

В операционных системах Windows 9 x вам придется самостоятельно решать, стоит ли заменять тот или иной системный файл. С одной стороны, файл может иметь более раннюю версию, которая в дальнейшем будет некорректно работать с операционной системой или какой-либо одной программой (рядом программ). С другой стороны, та программа, которую вы устанавливаете, может работать некорректно со стандартным файлом, имеющимся в операционной системе. Остается только выбирать между тем, что вы сможете использовать пусть старую, но нужную программу в ущерб тем же компьютерным играм, и тем, что вы не сможете использовать эту программу, зато от души наиграетесь в компьютерные игры. Стоит отметить, что для любой программы сегодня можно найти либо обновление, позволяющее ей работать в новых условиях, либо просто новую версию, в которой данный недостаток устранен.

Существует целый класс программ, которые позволяют следить за изменениями, происходящими в процессе установки программного обеспечения. Такие программы способны контролировать не только заменяемые и создаваемые файлы, но и ссылки, вносимые в системный реестр и другие конфигурационные файлы.

В Windows 2000 при установке часто встречается следующая ситуация: индикатор инсталляции доходит до 99% и останавливается. При этом компьютер не зависает, но и программа не устанавливается. Причина проблемы в длинном пути к каталогу с временными файлами. Используйте каталог C :\ Temp и не будете знать проблем. Хотя иногда проблема заключается в том, что программа устанавливается под профилем пользователя, имя которого состоит из русских символов.

Очень часто пользователи задают имена учетных записей русскими символами, что приводит к сбоям при установке некоторых программ, некорректно работающих с кириллицей. Дело в том, что при установке многие программы предлагают задать имя пользователя и при этом автоматически вводят имя учетной записи (иногда имя компьютера). Если заменить это имя на другое, состоящее из латинских символов или цифр, то проблема будет исчерпана.

Некоторые из программ, созданные за рубежом, не могут быть установлены из каталога, имя которого состоит из русских символов. Для устранения этой проблемы нужно переименовать каталог или скопировать дистрибутив в каталог, имя которого состоит из латинских символов.

Нередко дистрибутив программы помещают в самораспаковывающийся архив, что позволяет несколько уменьшить объем, занимаемый дистрибутивом, но привносит в процесс установки программы ряд проблем. Яркий пример — если имя инсталлятора совпадает с именем самораспаковывающегося архива, то после его запуска система входит в цикл постоянной рас паковки архива. Как только будет исчерпана память, компьютер либо зависнет, либо резко замедлит свою работу, что, в общем-то, почти равнозначно. Такой особенностью обладают в первую очередь архивы формата ZIP , не зависимо от того, какой программой они были созданы. станавливая очередную программу, вы думаете, что сможете беспрепятственно ее удалить в любой момент? Ваша наивность просто изумляет, хотя давайте по порядку.

В основе архитектуры Windows лежит принцип совместного использования ресурсов. Каждая программа во время своей работы выполняет множество операций, многие из которых являются практически стандартными (напри мер, создание нового каталога). Включать модули, ответственные за выполнение этих вот "стандартных" операций, в каждую программу крайне нерационально, т. к. от этого резко возрастает размер дискового пространства, занимаемый программными файлами. Поэтому любые мало-мальски стандартные функции выполняются посредством системных файлов операционной системы, хотя устанавливаемые программы некоторые модули все-таки копируют на диск. Обычно это происходит в тех случаях, когда для работы программы необходим обновленный системный файл, в то время как со стандартным файлом эта программа работать не сможет. Особенно это заметно на примере программ и драйверов DirectX , которые очень тесно взаимо связаны друг с другом.

На практике принцип использования общих ресурсов выглядит следующим образом. При установке любая программа проверяет доступность необходимых программных ресурсов и при отсутствии некоторых из них копирует недостающие файлы. После вы устанавливаете другую программу, которая аналогичным образом проверяет, все ли программные ресурсы доступны, причем учитываются уже и те ресурсы, которые были установлены с первой программой. Так постепенно при установке все более новых программ количество общих ресурсов в операционной системе увеличивается, а взаимосвязь установленного программного обеспечения становится более сложной.

Проблемы возникают, когда какая-либо программа при установке один из ресурсов меняет на новую версию, необходимую для ее работы. При этом не учитывается тот факт, что одна или несколько из установленных программ могут отказаться работать с новой версией определенного файла или начнут работать некорректно.

Еще сложнее ситуация обстоит с удалением программ. Если удалить одну из программ вместе с теми ресурсами, которые устанавливались вместе с ней, то можно привести к полной неработоспособности другие программы, которые использовали для своей работы удаленные файлы. В этом случае остается единственный вариант возвращения работоспособности таких программ — это их переустановка, которая позволит восстановить все утерянные ресурсы

Существует ряд правил, придерживаясь которых вы сможете уменьшить шансы появления сбоев операционной системы в результате некорректной установки или же некорректной работы одной из установленных вами программ:

• старайтесь не устанавливать программы, которые предназначены для работы в MS - DOS или Windows 3.11. Они не предназначены для работы в многозадачной среде, поэтому могут нарушать работу других программ;

• обязательно сохраняйте дистрибутивы всех устанавливаемых программ. Иногда корректное удаление программы невозможно без доступа к ее дистрибутиву. Тем более, что это поможет в дальнейшем переустановить программу в случае, если она стала работать со сбоями;

• рекомендуется устанавливать все программы в каталоги, в которых не имеется никаких важных файлов (документов, рисунков и т. п.). При удалении может встретиться ситуация, когда программа при деинсталляции самостоятельно, без дополнительных запросов, удаляет каталог, который использовался для хранения программных файлов, в то время как некоторые программы сохраняют документы именно в каталоге с программными файлами.

Лекция 11

Порядок действий при устранении проблем, связанных с совместимостью программ

Как неприятно это сознавать, но в работе персонального компьютера (ПК) часто встречаются различные сбои и неполадки, которые мало связаны с некачественными компонентами компьютера. Речь идет о программных сбоях, которые с одной стороны легко можно устранить, но с другой стороны никто не может дать стопроцентную гарантию, что они не появятся вновь. Чтобы быстро сориентироваться в ситуации, когда, например, на экране монитора "выскочило" незнакомое сообщение, в первую очередь необходимо четко представлять себе, что такое сбой или неполадка.

Сбой (или неполадка) — это нарушение нормального функционирования отдельной программы, устройства или компьютера в целом. Внешне это выглядит как появление различных сообщений: звуковых из системного динамика либо диалоговых окон на экране монитора, зависание, резкое замедление работы компьютера и т. п. Также сбоем можно назвать отказ аппаратного или программного обеспечения, который устраняется либо повторным выполнением действия, при совершении которого возникла данная ситуация, либо перезагрузкой компьютера (при помощи нажатия комбинации клавиш ++ или кнопки RESET, расположенной на системном блоке компьютера). Если эти действия не помогают устранить проблему, тогда стоит провести тщательную диагностику всего оборудования, работающего в составе компьютера, т. е. искать причину ее возникновения, в первую очередь, в неисправности аппаратного обеспечения. И только после этого пытаться переустановить операционную систему, программы и т. д.

Неисправностью можно считать регулярное появление характерных сбоев при работе "железа" (например, зависание компьютера по истечении некоторого времени работы вне зависимости от используемого программного обеспечения и т. п.).

Можно ли избежать сбоев в работе ПК ?

Хотелось бы ответить на этот вопрос утвердительно, успокоив этим самым великое множество огорченных действительностью пользователей, но со весть не позволяет этого сделать. Можно уменьшить вероятность возникновения сбоев и неполадок, но вообще избежать их практически невозможно, т. к. ежедневно выпускается большое количество новых программ, которые вы рано или поздно захотите установить на своем компьютере. И никто не даст гарантию, даже разработчики, что установка какой-нибудь из них не вызовет сбой в работе компьютера, потому что любая программа, если толь ко она не выпущена в России, как минимум, подвергается русификации, иногда приводящей к печальным последствиям (например, могут не рабо тать отдельные функции). Особо стоит вопрос о взломе программ, который, конечно, позволяет сэкономить немало денег на покупке ПО, но увеличивает шансы возникновения или усугубления сбоев и неполадок.

Программные сбои сопровождают работу на компьютере практически не прерывно, что вызвало у опытных пользователей устойчивое мнение о том, что если программа сразу же после написания не дала сбой, значит, в ней что-то не так. За этой, на первый взгляд милой, шуткой скрывается суровая правда: при написании программы просто невозможно учесть все факторы, которые могут встретиться при использовании этой программы. Это и огромные различия между версиями Windows , и различные настройки пользователя, и драйверы для устройств и т. п. Естественно, что в этом направлении постоянно ведутся исследования, но появление ошибок в программном обеспечении по-прежнему возможно.

Сильно усугубляет ситуацию доминирование на российском рынке программного обеспечения пиратских программ, которые традиционно содержат намного большее количество ошибок, в первую очередь из-за того, что их взломом и русификацией, как правило, занимаются далеко не профессионалы.

Естественно, в профилактике первое место продолжает занимать контроль над физическими параметрами компьютера. Прежде чем искать причину сбоев или неполадок в программном обеспечении, проверьте, нормально ли функционируют основные компоненты ПК: центральный процессор, материнская плата и блок питания. Для этого можно воспользоваться любой программой вроде Motherboard Monitor, например, той, которая идет на диске с драйверами к материнской плате. Проверьте уровень температуры центрального процессора и материнской платы, а также уровни всех напряжений. Если параметры в пределах нормы, тогда можно приступать к поиску "виновника" среди программ.

Наиболее оптимальным вариантом всегда была и остается переустановка Windows на чистый жесткий диск (имеется в виду, что старые копии Windows следует удалить), а также переустановка всех используемых программ. Это дает почти стопроцентную гарантию устранения большей части сбоев, но, во-первых, занимает много времени, а во-вторых, вынуждает заново настраивать все программы.

В случае же, когда переустановка операционной системы крайне нежелательна, приходится пользоваться различными программами очистки реестра, деинсталляции (удаления) неиспользуемых программ. Это помогает спра виться со многими из сбоев и неполадок, но требует от пользователя определенной квалификации, чтобы при очистке, например, реестра не испортить его, после чего все равно придется все переустанавливать. 

Классификация сбоев и неполадок

Как мы уже говорили ранее, компьютер представляет собой комплекс аппаратного и программного обеспечения, из чего можно сделать очень простой вывод, что любые сбои и неполадки можно разделить на две категории:

• программные сбои и неполадки;

• аппаратные сбои и неполадки.

Следует ясно представлять себе, что любая программа очень тесно взаимодействует с "железом", т. е. аппаратным обеспечением ПК, поэтому зависания программ вполне могут быть связаны с неисправностью, например, оперативной памяти. В свою очередь, указанные категории можно разделить на великое множество подкатегорий. Рассмотрим наиболее основные.

Первую категорию можно подразделить на следующие пункты:

• сбои и неполадки в операционной системе — сюда относятся любые 
  проблемы, связанные со стабильностью работы программного обеспечения, которое входит в комплект операционной системы, а также основных системных файлов, таких как C 0 MMAND . COM , EXPLORER . EXE , KERNEL . DLL и т. п.

• Данная разновидность сбоев и неполадок очень тесно "привязана" к аппаратному обеспечению компьютера, поэтому нужно очень серьезно подойти к диагностике аппаратного обеспечения, прежде чем пытаться на строить все остальное; 
  сбои и неполадки в программном обеспечении — здесь имеются в виду все те программы, которые обычно устанавливаются "поверх" операционной системы (благодаря чему мы получаем возможность расширения ее возможностей). Яркий пример: пакет офисного программного обеспечения Microsoft Office .

В данной категории сбоев и неполадок очень часто встречается несовместимостъ программ с операционной системой или другим программным (или аппаратным) обеспечением. Очень важным моментом является то, что особое место занимают драйверы устройств, которые с одной стороны являются частью аппаратного обеспечения, а с другой стороны — частью установленной операционной системы, управляющей работой всех запускаемых программ или игр. Некорректная работа некоторых версий драйверов может привести к мысли о замене компонентов ПК, тогда как часто достаточно переустановить их или вернуться к их предыдущей версии.

Вторую категорию можно разделить на следующие подкатегории:

• сбои и неполадки, вызванные несовместимостью отдельных устройств, версий драйверов и т. п. Как ни прискорбно, но иногда встречаются случаи реальной несовместимости некоторых моделей, например, материнских плат с некоторыми моделями жестких дисков или видеоплат. В этом случае, естественно, приходится менять исправное устройство на другую модель или приобретать аналогичное устройство, но другого производителя (например, менять жесткий диск с Western Digital на Seagate ). При чиной может служить несоблюдение производителями общепринятых спецификаций устройств;

• сбои и неполадки, вызванные несоблюдением условий эксплуатации устройств. Наиболее яркие примеры: перегрев центрального процессора, видеоплаты, блока питания и т. п. При этом проблемы появляются после некоторого времени работы, например, по истечении' часа после запуска какой-нибудь игровой программы;

• сбои и неполадки, вызванные неисправностью устройств. При возникновении подобной ситуации прямая дорога вам в сервис-центр, т. к. ремонт ПК достаточно сложное занятие и без достаточной квалификации им лучше всего не заниматься. Электронные компоненты персонального компьютера могут ломаться в основном по следующим причинам:

• перегрев из-за отсутствия охлаждения либо из-за его низкого качества;

• статический разряд от прикосновения к отдельным элементам (сис 
  темному блоку в целом);

• чрезмерное повышение напряжения питания в электросети, например, 
  из-за разряда молнии во время грозы.

Лекция 12

Методы исправления проблемы установки приложений, вызванных старыми программами или новыми функциями

Часто при установке новых версий ОС Microsoft Windows у обычных пользователей возникали проблемы с поддержкой старых приложений. ОС Microsoft Windows XP является исключением из правил. Теперь практически любое приложение может быть запущено в ОС Windows XP благодаря расширенной поддержке совместимости приложений.

При переходе на новую операционную систему Вы можете быть обеспокоены тем, будут ли Ваши старые приложения нормально работать или хотя бы просто запускаться на новой платформе. Корпорация Microsoft понимала эту проблему и предприняла значительные шаги, позволяющие пользователям чувствовать себя уверенно при работе с ОС Windows XP. В данной статье описывается, как заставить старые приложения нормально работать в этой новой операционной системе.

Как работает Исправление совместимости

Корпорация Microsoft включила в ОС Windows XP поддержку совместимости приложений в виде исправлений совместимости. Эти исправления являются маленькой частью кода, с помощью которого осуществляется перехват программных действий, не поддерживаемых ОС Windows XP и перенаправление их к поддерживаемым методам.

Пример: Определение версии ОС Windows

В том случае, если программа была написана специально для работы с определенной версией ОС Windows (отличной от Windows XP), то при запуске в ОС Windows XP, будет выдаваться ошибка о неверной версии ОС. Есть ряд исправлений совместимости, которые можно использовать в этом случае. Ваш выбор будет зависеть от того, для какой версии ОС Windows было разработано это приложение.

После того, как Вы выберете подходящее исправление совместимости в соответствии с версией ОС Windows, требуемое программой, исправления совместимости в любое время будут перехватывать все запросы программы к ОС о ее версии и возвращать ту информацию о версии ОС, которую программа ожидает получить.

Определение необходимых исправлений совместимости

Приложение, у которого существует одна или несколько проблем с совместимостью при работе в ОС Windows XP, часто выдает сообщение об ошибке, в котором указывается, в чем именно проблема. Однако возможна ситуация, когда приложение просто нельзя запустить или сразу после запуска оно некорректно завершает свою работу.

В одних случаях сообщения об ошибках, которые выдает приложение, могут послужить ключом к решению возникших проблем для выявления необходимых исправлений совместимости. В других же, определение необходимых исправлений совместимости необходимо будет получить экспериментальным путем.

Использование Режима совместимости в случае, если необходимо несколько исправлений

Обычно для работы старых приложений требуется более чем одно исправление совместимости. Для таких случаев Microsoft сгруппировала часто используемые исправления совместимости в некотором режиме работы, называемом Режимом совместимости. Именно с этого режима Вам лучше всего начать, если Вы пытаетесь найти решения проблемы, связанной с совместимостью программ. Применить Режим совместимости можно, используя вкладку Совместимость (Compatibility) в окне Свойства (Properties) исполняемого файла программы так, как показано ниже на Рисунке 1.

Рисунок 1: Использование вкладки Совместимость (Compatibility) для применения к приложению режима совместимости

Для применения режима совместимости к отдельно взятому приложению:

С помощью значка Мой компьютер (My Computer) или Проводника Windows (Explorer) найдите и выберите исполняемый файл приложения.

Щелкните правой кнопкой мыши на исполняемом файле программы и выберите пункт Свойства (Properties) из контекстного меню.

Выберите вкладку Совместимость (Compatibility), чтобы отобразить окно, приведенное выше на Рисунке 1.

Установить флажок Запустить программу в режиме совместимости с (Run this program in compatibility mode for) и затем выберите необходимый режим совместимости. Нажмите OK.

Запустите приложение и проверьте эффективность выбранного режима совместимости.

Возможно, Вам придется повторить этот процесс несколько раз, пока не найдете наиболее подходящий режим.

Использование визуальных тем при работе со старыми приложениями

Если примененный к Вашему приложению режим совместимости не помог, попробуйте использовать настройки из раздела Параметры экрана (Display settings) на вкладке Совместимость (Compatibility).

В состав ОС Windows XP входит несколько визуальных тем, из-за которых могут возникать ошибки при работе старых приложений. Если показалось, что приложение запустилось, но при этом изображение на экране искажено или экран погас, попробуйте установить флажок Отключить визуальное оформление (Disable visual themes). Возможно, также понадобится установить флажки Разрешение экрана 640x480 (Run in 640x480 screen resolution) или 256 цветов (Run in 256 colors).

Использование Мастера совместимости программ

В данном разделе рассматривается использование Мастера совместимости программ для решения различных проблем совместимости, которые могут быть причиной некорректной работы старых приложений в ОС Windows XP.

Мастер совместимости программ

ОС Windows XP также включает в себя и другой очень простой подход в решении проблемы совместимости приложений - Мастер совместимости программ. Этот мастер позволяет с легкостью устранить различные проблемы с совместимостью, которые могут препятствовать нормальному выполнению старых программ на ОС Windows XP.

Мастер совместимости программ обладает графическим интерфейсом для настройки режимов совместимости и входит в состав Центра справки и поддержки.

Для использования Мастера совместимости программ:

Нажмите Пуск (Start), Программы (All Programs), Стандартные (Accessories) и затем выберите Мастер совместимости программ (Program Compatibility Wizard).

Внимание: Примите во внимание то, что нельзя использовать данный мастер для того, чтобы заставить нормально работать под ОС Windows XP старые антивирусные программы, дисковые утилиты, программы для резервирования данных, а также системные утилиты. При работе эти старые программы обращаются к драйверам на уровне ядра, что может нарушить стабильность системы. Также не используйте этот мастер для приложений, которые специально разрабатывались для работы в ОС Windows XP.

Нажмите Далее (Next). Будет задан вопрос о том, каким образом необходимо открыть программу, для которой требуется настроить параметры совместимости. Будут предложены следующие варианты: Выбрать из списка программ (choose from a list of programs), Использовать программу на компакт-диске (use the program in the CD-ROM drive) или Найти программу вручную (locate the program manually). С помощью переключателя выберите необходимый вариант и нажмите Далее (Next).

Выберите программу, для которой необходимо установить параметры совместимости. Содержание диалогового окна на данном этапе будет зависеть от того, какой вариант Вы выбрали на шаге 2. Нажмите Далее (Next) после того, как выберете приложение,.

Выберите режим совместимости для программы. Выберите рекомендованную для данного приложения операционную систему или систему, в которой приложение работало корректно. Также Вы можете отказаться от применения режима совместимости. Закончив, нажмите Далее (Next).

В списке предоставляется возможность выбора трех дополнительных настроек параметров экрана для установки совместимости программы: 256 цветов (256 colors), Разрешение экрана 640x480 точек (640x480 resolution), Отключить визуальное оформление (disable visual themes). Вы можете, как выбрать, какие из них использовать, так и вообще отказаться от их использования. Закончив, нажмите Далее (Next).

Мастер отобразит всю суммарную информацию о тех настройках, которые Вы выбрали. Если все верно, нажмите Далее (Next), чтобы проверить настройки в работе. Это приведет к запуску программы с выбранными для нее настройками.

Последняя страница мастера позволяет Вам выбрать, что делать дальше: применить эти параметры совместимости и всегда использовать их с этой программой, отменить внесенные изменения из-за того, что они не помогли, или сохранить их и запустить мастер еще раз, чтобы попробовать применить другие параметры совместимости.

После того, как Мастер совместимости программ закончит свою работу, все исправления совместимости будут применены к Вашей программе и будут действовать до тех пор, пока Вы не удалите их или не переустановите приложение. Вам не нужно будет больше предпринимать никаких дополнительных шагов во время выполнения программы, чтобы пользоваться всеми преимуществами технологии совместимости программ ОС Windows XP.

Выявление проблем совместимости с помощью программы QFixApp

В данном разделе рассматриваются различные части программы QFixApp и методы их использования для выявления необходимых приложению исправлений, а также возможность их переноса на другие компьютеры. Также рассматривается вопрос создания XML файла, основанного на собственной базе данных совместимости.

Программа QFixApp

Программа QFixApp является графическим средством, созданным для оказания помощи в нахождении необходимых исправлений совместимости для особых исполняемых файлов. Программа QFixApp обеспечивает Вам прямой доступ к исправлениям совместимости, включенных в состав ОС Windows XP, позволяя контролировать особые исправления совместимости для Ваших старых приложений.

Главное окно программы QFixApp содержит две вкладки:

Вкладка Оболочки (Layers) отображает полный список доступных к использованию режимов (оболочек) совместимости (вид вкладки показан на Рисунке 2).

Вкладка Исправления (Fixes) предоставляет полный список исправлений совместимости доступных в ОС Windows XP.

Рисунок 2: Вкладка Оболочки программы QFixApp, используемая для применения режимов совместимости к приложению

Увеличить рисунок

Программа QFixAPP и перенос исправлений на другие компьютеры

Программу QFixApp наиболее эффективно использовать для определения необходимых точных исправлений совместимости, требуемых приложению. Выявленные таким образом исправления могут быть перенесены на другие компьютеры. Этот процесс включает в себя выбор наиболее подходящего режима совместимости с последующим тестированием работы программы в этом режиме.

Работа выбранного Вами Режима совместимости

После того, как Вы смогли найти тот режим совместимости, в котором приложение правильно работает:

Воспользуйтесь сведениями из журнала программы QFixApp, для определения того, какие индивидуальные исправления совместимости используются, а какие можно исключить.

Используйте вкладку Исправления (Fixes), чтобы выбрать или исключить исправления совместимости в зависимости от того, действительно ли они необходимы приложению.

Откройте Дополнительные (Advanced) параметры и завершите процесс, введя необходимую дополнительную информацию, благодаря чему ОС Windows XP сможет точно определить программу, даже если на компьютер будет установлена другая программа с таким же названием.

Вы можете записать эту информацию в файл .SDB базы данных совместимости для дальнейшего переноса на другие компьютеры.

Примечание: Хотя программа QFixApp и может использоваться для создания файлов собственной базы данных совместимости, с помощью которых можно осуществить дальнейший перенос исправлений на другие компьютеры, однако с ее помощью можно создать базу данных всего лишь для одного приложения. Для обеспечения переноса исправлений совместимости одновременно для нескольких приложений Вам необходимо воспользоваться Администратором совместимости, который будет рассмотрен в следующих разделах.

DEMOAPP.EXE—демонстрационное приложение

В Пакет средств обеспечения совместимости приложений включено демонстрационное приложение с названием DEMOAPP.EXE, которое находится в папке Demoapp внутри папки Application Compatibility Toolkit. Оно имитирует приложение, которое должно запускаться только в ОС Windows 95 и у которого возникают ошибки совместимости при работе в ОС Windows XP. Данное демонстрационное приложение было разработано специально для того, чтобы Вы могли попрактиковаться со средствами, рассмотренными в данной статье.

Для применения режима совместимости к DEMOAPP.EXE:

Запустите программу QFixApp, нажав Пуск (Start), Программы (All Programs), Пакет средств обеспечения совместимости приложений (Application Compatibility Toolkit) и затем щелкните QFixApp.

При выбранной вкладке Оболочки (Layers), нажмите кнопку Обзор (Browse). Используйте диалоговое окно Выбор исполняемого файла (Select an executable), чтобы найти исполняемый файл, который необходимо "исправить". Выберите файл и нажмите Открыть (Open).

Если необходимы какие-либо параметры командной строки, введите их в текстовом поле Командной строки (Command line).

Выберите необходимый режим совместимости. (Необходимо знать, что демонстрационное приложение DEMOAPP.EXE рассчитано на работу под ОС Windows 95 , поэтому во время выполнения упражнения, когда Вы запустите исполняемый файл .EXE, будет выдано сообщение о том, что приложению для работы необходима ОС Windows 95).

Выбрав для тестирования необходимый режим совместимости, нажмите кнопку Выполнить (Run), чтобы проверить работу выбранного режима совместимости. Если Вам кажется, что удалось добиться нормальной работы программы, Вы сможете в программе QFixApp выбрать одно из двух действий: создать постоянное исправление или продолжить работу, чтобы выбрать другие исправления совместимости.

Создание файла Собственной базы данных совместимости с помощью программы QFixApp

Ограничением программы QFixApp является то, что все те исправления совместимости, которые Вы применили к приложению, действуют только во время работы самой программы QFixApp.

Лекция 13

Способы решения проблем программного сбоя в системном реестре при использовании программ отраслевой направленности

Реестр Windows (системный реестр) - это иерархическая (древовидная) база данных, содержащая записи, определяющие параметры и настройки операционных систем Microsoft Windows. Реестр в том виде, как он выглядит при просмотре редактором реестра, формируется из данных, источниками которых являются файлы реестра и информация об оборудовании, собираемая в процессе загрузки. В описании файлов реестра на английском языке используется термин "Hive". В некоторых работах его переводят на русский язык как "Улей". В документации от Microsoft этот термин переводится как "Куст".

Файлы реестра создаются в процессе установки операционной системы и хранятся в папке %SystemRoot%\system32\config (обычно C:\windows\system32\config). Для операционных систем Windows 2000/XP это файлы с именами

default

sam

security

software

system

В процессе загрузки система получает монопольный доступ к файлам реестра и, поэтому, их невозможно открыть для просмотра, скопировать, удалить или переименовать обычным образом. Для работы с содержимым системного реестра используется специальное программное обеспечение - редакторы реестра (REGEDIT.EXE, REGEDT32.EXE), являющиеся стандартными компонентами операционной системы. Для запуска редактора реестра можно использовать меню кнопки "Пуск"- "Выполнить" - regedit.exe

После старта редактора, в левой части основного окна вы видите список корневых разделов (root keys) реестра. Каждый корневой раздел может включать в себя вложенные разделы (subkeys) и параметры (value entries) или ключи реестра.

Основное назначение корневых разделов:

HKEY_CLASSES_ROOT ( Общепринятое сокращенное обозначение HKCR) - Ассоциации между приложениями и расширениями файлов и информацию о зарегистрированных объектах COM и ActiveX.

HKEY_CURRENT_USER (HKCU)- Настройки для текущего пользователя (рабочий стол, личные папки, настройки приложений). Этот раздел представляет собой ссылку на раздел HKEY_USERS\Идентификатор пользователя (SID) в виде S-1-5-21-854245398-1035525444-...

SID - это уникальный номер, идентифицирующий учетную запись пользователя, группы или компьютера. Он присваивается учетной записи при создании каждого нового пользователя системы. Внутренние процессы Windows обращаются к учетным записям по их кодам SID, а не по именам пользователей или групп. Если удалить, а затем снова создать учетную запись с тем же самым именем пользователя, то предоставленные прежней учетной записи права и разрешения не сохранятся для новой учетной записи, так как их коды безопасности будут разными. Аббревиатура SID образована от Security ID.

Идентификатор SID представляет собой числовое значение переменной длины, формируемое из номера версии структуры SID, 48-битного кода агента идентификатора и переменного количества 32-битных кодов субагентов и/или относительных идентификаторов (Relative IDentifiers, RID). Код агента идентификатора определяет агент, выдавший SID, и обычно таким агентом является локальная операционная система или домен под управлением Windows. Коды субагентов идентифицируют попечителей, уполномоченных агентом, который выдал SID, а RID - дополнительный код для создания уникальных SID на основе общего базового SID.

Для идентификатора S-1-5-21-854245398-1035525444: 1000, номер версии равен 1, код агента идентификатора - 5, а далее следуют коды четырех субагентов. В Windows NT и старше, при установке системы, создается один фиксированный (код 21) и три генерируемых случайным образом (числа после "S-1-5-21") кода субагентов. Также в процессе установки создаются некоторые (одинаковые для всех систем) учетные записи, как например, учетная запись администратора, которая всегда имеет RID равный 500

Для просмотра соответствия SID и имени пользователя можно воспользоваться утилитой PsGetSID.exe из пакета PSTools

HKEY_LOCAL_MACHINE (HKLM) - в данном разделе реестра хранятся глобальные аппаратные и программные настройки системы - записи для системных служб, драйверов, наборов управляющих параметров, общие настройки программного обеспечения, применимые ко всем пользователям. Это самая большая и самая важная часть реестра. Здесь сосредоточены основные параметры операционной системы, оборудования, программного обеспечения.

HKEY_USERS( HKU) - индивидуальные настройки среды для каждого пользователя системы (пользовательские профили) и профиль по умолчанию для вновь создаваемых пользователей.

HKEY_CURRENT_CONFIG (HKCC) - конфигурация для текущего аппаратного профиля. Обычно профиль один единственный, но имеется возможность создания нескольких с использованием "Панель управления" - "Система" - "Оборудование"- "Профили оборудования". На самом деле HKCC не является полноценным разделом реестра, а всего лишь ссылкой на подраздел из HKLM

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\CurrentControlSet\Hardware Profiles\Current

Возможности конкретного пользователя при работе с данными реестра определяются правами его учетной записи. Далее по тексту, предполагается, если это не оговорено особо, что пользователь имеет права администратора системы.

Вообще-то, в корневом разделе HKLM есть еще 2 подраздела с именами SAM и SECURITY, но доступ к ним разрешен только для локальной системной учетной записью (Local System Account), под которой обычно выполняются системные службы (system services). Обычно, учетные записи пользователей и даже администраторов, таких прав не имеют, и редактор реестра, запущенный от их имени, не отображает содержимое разделов SAM и SECURITY. Для доступа к ним нужно, чтобы regedit был запущен от имени учетной записи с правами Local System, для чего можно воспользоваться утилитой PSExec

psexec.exe -i -s regedit.exe

Можно также воспользоваться стандартными средствами операционной системы, например, планировщиком заданий. С помощью команды at создаем задание на запуск regedit.exe в интерактивном режиме через 2-3 минуты от текущего времени (например- в 16час 14 мин.)

at 16:14 /interactive regedit.exe

Поскольку сам планировщик работает как системная служба, то порожденная им задача также будет выполняться с наследуемыми правами, а ключ /interactive позволит текущему пользователю взаимодействовать с запущенным заданием, т.е. с редактором реестра, выполняющимся с правами локальной системной учетной записи.

В процессе загрузки и функционирования операционной системы выполняется постоянное обращение к данным реестра, как для чтения, так и для записи. Файлы реестра постоянно изменяются, поскольку не только система, но и отдельные приложения могут использовать реестр для хранения собственных данных, параметров и настроек. Другими словами, обращение к реестру - это одна из наиболее распространенных операций. Даже если пользователь не работает за компьютером, обращения к реестру все равно выполняются системными службами, драйверами и приложениями.

Нарушение целостности файлов реестра (нарушение структуры данных) или неверное значение отдельных критических параметров может привести к краху системы . Поэтому, прежде чем экспериментировать с реестром, позаботьтесь о возможности его сохранения и восстановления.

Лекция 14

Решение проблем входа пользователя профессионального программного обеспечения в систему

Наиболее часто встречающихся следующие причины сбоев при загрузке Windows 2000/XP:

• повреждение или удаление важных системных файлов, например, файлов системного реестра, ntoskrnl.exe, ntde-tect.com, hal.dll, boot.ini;

• установка несовместимых или неисправных служб или драйверов;

• повреждение или удаление необходимых для системы служб или драйверов;

• физическое повреждение или разрушение диска;

• повреждение файловой системы, в том числе нарушение структуры каталогов, главной загрузочной записи (MBR) и загрузочного сектора;

• появление неверных данных в системном реестре (при физически не поврежденном реестре записи содержат логически неверные данные, например, выходящие за пределы допустимых значений для служб или драйверов);

• неверно установленные или слишком ограниченные права доступа к папке \%systemroot%.

Следует четко понимать, что всегда проще восстановить работоспособность упавшей ОС из ее резервной копии, чем проводить восстановление, копаясь в файлах или реестре. Следовательно с самого начала, сразу после установки и настройки ОС (или в любое другое время), следует сделать ее резервную копию. Для этого в самой системе Windows уже заложены практически все нужные средства

Средства восстановления ОС можно разделить на:

• штатные, входящие в дистрибутив Windows 2000/XP;

• утилиты от сторонних производителей.

1.1. Штатные средства восстановления системы

1.1.1. Диск аварийного восстановления

В Windows XP применена система «Automated System Recovery (ASR)», которое позволяет создать резервную копию всей системы, используя современные и распространенные носители большой емкости, такие как CD-R/RW или жесткие диски (еще и ленты, если у кого-то есть стример).

Создание набора ASR.

Для того чтобы воспользоваться возможностью механизма ASR, необходимо создать набор ASR, состоящий из 2-х частей:

• непосредственно архива с данными, который может быть размещен на записываемом CD, магнитной ленте, несистемном разделе жесткого диска или другом жестком диске;

• дискета, на которую записываются данные, необходимые для восстановления системы.

Создавать наборы ASR могут пользователи с правами администратора.

Чтобы создать набор ASR, запустите программу "Архивация данных" ("Пуск - Все программы - Стандартные - Служебные - Архивация данных" или наберите ntbackup.exe из меню "Пуск - Выполнить"). По умолчанию не все файлы включаются в создаваемый архив. Поэтому перед созданием набора ASR стоит посмотреть список исключенных файлов. Для этого перейдите на вкладку "Сервис - Параметры - Исключение файлов". По умолчанию в этом списке находятся: файл подкачки (pagefile.sys), файл создаваемый при использовании спящего режима (hiberfil.sys), контрольные точки восстановления, временные файлы и некоторые файлы журналов. Внимательно проверьте весь список, при необходимости внесите в него изменения. После этого можно запустить мастер подготовки аварийного восстановления для создания набора ASR - выберите "Сервис - Мастер аварийного восстановления системы". Укажите путь для создаваемого архива. Не указывайте в качестве пути системный раздел вашего жесткого диска.

После сбора необходимой информации начнется процесс архивации. После этого вновь запустите мастер подготовки аварийного восстановления. После создания архива вам будет предложено вставить дискету для записи на нее параметров восстановления. На этом создание набора ASR закончено.

Восстановление системы с помощью набора ASR.

Для восстановления системы потребуется набор ASR (архив+дискета) и загрузочный диск Windows XP. Загрузитесь с помощью загрузочного диска, выберите установку Windows XP. При появлении в строке состояния приглашения нажмите клавишу F2 - появится сообщение "Вставьте диск под названием Диск автоматического восстановления системы Windows в дисковод для гибких дисков". После считывания с дискеты необходимых для восстановления данных и загрузки основных драйверов будет произведено форматирование системного раздела и начальная установка Windows XP.

Далее будет запущен мастер аварийного восстановления системы и произведено восстановление файлов из архива набора ASR. После восстановления файлов будет произведена перезагрузка и вы получите Windows XP со всеми установленными программами, документами и системными настройками на момент создания набора ASR.

1.1.2. Консоль восстановления (Emergency Recovery Console)

Другой инструмент восстановления системы — Emergency Recovery Console (сокращенно ERC), входящая в дистрибутив Windows 2000/XP.

Установить ERC на компьютер можно только после установки Windows 2000/XP, для чего необходимо выполнить следующие действия:

• нажмите кнопку «Пуск»;

• выберите в развернувшемся меню пункт «Выполнить…»;

• в открывшемся окне введите следующую команду: M:\i386\winnt32.exe /cmdcons, где M — буква диска, соответствующая приводу CD-ROM;

• нажмите кнопку «OK»;

• следуйте инструкциям, появляющимся на экране;

• при завершении установки перезагрузить ПК.

Установка потребует порядка 6 Мбайт в системном разделе. Теперь в меню выбора ОС, появляющемся при старте системы, будет новый пункт — «Windows 2000 Recovery Console» или «Windows XP Recovery Console». Выбрав этот пункт, вы начнете загрузку ERC

После запуска Консоли восстановления нужно будет выбрать установленную операционную систему (если на компьютере установлены две или несколько систем) и войти в нее, используя пароль администратора. Если введенный пароль окажется правильным, мы сможем загрузиться в интерфейс командной строки. Из нее путем набора определенных команд можно попытаться восстановить систему. С помощью основных команд, предоставляемых консолью, можно совершать простые действия вроде смены текущей папки или ее просмотра, а также более сложные — например, восстановление загрузочного сектора. Для получения справки по командам консоли восстановления нужно ввести слово ―help‖ в командной строке консоли. Вот наиболее важные из команд Консоли восстановления: • перезапись реестра — copy

• вывод на экран списка системных служб и драйверов — listsvc

• отключение определенной службы — disable (включение — enable)

• восстановление загрузочных файлов — fixboot

• восстановление Master Boot Record — fixmbr

1.1.3. Rollback Driver

Очень часто сбой системы наступает при обновлении драйвера какого-либо устройства. Поскольку драйвер по своей сути та же программа, он иногда содержит ошибки, приводящие при некоторых конфигурациях к некорректной работе и, как следствие, к сбою системы. Windows при обновлении драйвера устройства не удаляет старый, а сохраняет его на случай, если возникнут проблемы. И когда новый драйвер порождает проблемы, средство Rollback Driver позволяет вернуть старый, то есть, как бы откатить изменения системы. Более того, встроенный механизм проверки драйвера на совместимость может не позволить установить драйвер, который, по мнению Windows XP, для нее не подходит.

1.1.4. System Restore

System Restore, позволяет вернуть ОС в работоспособное состояние, основываясь на концепции точек восстановления (Restore Points). Идея проста, как все гениальное: заставить систему саму отслеживать и фиксировать все изменения, происходящие с системными файлами. Такой механизм дает возможность отката к работоспособной версии системы при повреждении системных файлов неграмотными действиями пользователя или установке некорректных драйверов или программ. Механизм System Restore автоматически сохраняет набор системных файлов перед установкой драйверов или программ, а также раз в сутки создается точка восстановления системы. При запуске этой службы вам предложат выбрать — восстановить систему в соответствии с сохраненной ранее точкой восстановления или же создать новую точку восстановления. Выбирайте то, что нужно, и далее просто следуйте инструкциям, появляющимся на экране. Если же компьютер не загружается, попробуйте открыть «Последнюю удачную конфигурацию» (Last Known Good Configuration). Windows XP восстановит систему, используя последнюю точку восстановления. http://www.youtube.com/watch?v=AVbiKma2A74,

1.1.5. Средства резервирования реестра системы

Реестр представляет собой огромную базу данных настроек, хранящихся в папках по адресу %SystemRoot%\System32\Config и папке пользовательских профилей Ntuser.dat. Необдуманное изменение параметров или, того хуже, удаление целых веток может привести к неработоспособности системы в целом. Для резервного копирования реестра можно использовать один из способов:

Способ №1. Для того чтобы создать резервную копию реестра, можно воспользоваться мастером архивации и восстановления — Пуск/Программы/Стандартные/Служебные/Архивация данных — или просто Выполнить: ntbackup. Программа архивации позволяет архивировать копии важных системных компонентов — таких, как реестр, загрузочные файлы (Ntldr и Ntdetect.com) и база данных службы каталогов Active Directory.

Пошаговые инструкции для полного восстановления реестра посредством NTbackup выглядят следующим образом:

1. Входим в систему с правами администратора.

2. Запускаем NTbackup.

2. Переходим на вкладку «Восстановление и управление носителем».

3. В списке Установите флажки для всех объектов, которые вы хотите восстановить устанавливаем флажок для объекта Состояние системы.

Способ №2. Суть данного способа заключается в т.н. экспорте reg-файла. Способ особенно эффективен (занимает немного времени и позволяет делать копии отдельных подразделов) и актуален при экспериментировании с реестром. Техника:

1. Выполнить/regedit.

2. Выбираем нужный нам раздел/подраздел.

3. Пкм - экспорт, указываем путь сохранения копии и имя файла:

При архивации части реестра мы экспортировали данные в reg-файл. Для того, чтобы извлечь их и восстановить первоначальное состояние реестра, необходимо выполнить следующие шаги:

1. Запускаем regedit: Пуск/Выполнить/regedit.

2. В главном меню выбираем Файл/Импорт с указанием пути к импортируемому файлу или просто запустить reg-файл, подтвердив импорт в реестр.

Лекция 15

Устранение проблем с сетевыми подключениями при использовании профессионального программного обеспечения

Сетевые подключения

Проблемы с сетевыми подключениями могут быть обусловлены различными причинами, но, как правило, они возникают из-за использования ненадлежащих сетевых адаптеров, неправильной настройки коммутации, неисправного оборудования или проблем в драйверах. Некоторые проблемы со связью носят кратковременный характер и не всегда четко указывают на какую-либо из этих причин.

Ниже приведены наиболее распространенные причины возникновения проблем со связью:

Для сетевых адаптеров и портов коммутаторов заданы несоответствующие дуплексные уровни или скорости передачи.

Сетевые адаптеры или коммутаторы со скоростью передачи данных 10/100 мегабит в секунду (Мбит/с) не обеспечивают надлежащую коммутацию. Некоторые параметры автоматического определения не обеспечивают правильное определение скорости некоторых сетевых адаптеров.

Сетевой адаптер несовместим с системной платой или другими аппаратными или программными компонентами и драйверами.

Стандартные сообщения об ошибках включают следующие:

Ошибка 55: "Указанный сетевой ресурс больше не доступен" (ERROR_DEV_NOT_EXIST).

Ошибка 64: "Указанное сетевое имя более недоступно" (ERROR_NETNAME_DELETED).

Ошибка 121: "Превышен тайм-аут семафора" (ERROR_SEM_TIMEOUT).

Ошибка 1231: "Этот транспорт не обеспечивает доступа к удаленной сети" (ERROR_NETWORK_UNREACHABLE).

В журналах системных событий на клиентском компьютере может регистрироваться одна из следующих записей:

Тип: Предупреждение

Источник: MrxSmb

Код события: 50

Описание

{Lost Delayed-Write Data} Система пыталась передать данные файла из буферов в \Device\LanmanRedirector. Во время записи произошел сбой, и в файл могла быть записана только часть данных.

Тип: Предупреждение

Источник: MrxSmb

Код события: 3013

Описание

Перенаправитель отключил запрос к имя_сервера из-за превышения времени ожидания.

Тип: Предупреждение

Источник: MrxSmb

Код события: 3036

Описание

Перенаправитель обнаружил несоответствие подписи безопасности. Подключение будет отключено.

Возможна регистрация нескольких экземпляров следующей записи TCPIP 4201 в журналах событий:

Тип: Сведения

Источник: TCPIP

Код события: 4201

Описание

Система обнаружила, что сетевой адаптер Compaq NC6134 Gigabit NIC был подключен к сети, и инициировала нормальную работу через этот сетевой адаптер.

Одно событие TCPIP 4201 обычно возникает после перезагрузки компьютера или после включения или выключения сетевого адаптера.

Устранение неполадок

Для устранения неполадок, связанных с сетевым адаптером, выполните следующие действия:

Проверьте, есть ли связь, с помощью служебных программ командной строки Ping или PathPing. Ping используется для выявления неполадок в сетевых устройствах и неправильных конфигураций. А PathPing — для выяснения, теряются ли пакеты в ходе многопрыжковых обращений.

Для вывода статистики Ping используется команда ping -t. Чтобы вывести статистику и продолжить работу, нажмите клавиши CTRL + BREAK. Чтобы остановить выполнение операции, нажмите CTRL + C. Если в статистических данных обнаружатся потерянные пакеты, это указывает на наличие проблем до уровня 3 по стандарту связи открытых систем (OSI) (связь на IP-уровне).

Если соединение с удаленной системой, к которой происходит обращение, имеет большое время задержки (это относится, например, к спутниковой линии связи), возможно, ответов придется ждать дольше. Переключатель -w (wait) используется, чтобы указать более длительное время ожидания.

Проверьте журналы событий на наличие записей, относящихся к сетевым платам или соединениям.

Дополнительные сведения см. в указанной ниже статье базы знаний Майкрософт.

308427 Просмотр и управление журналами событий Windows XP с помощью окна просмотра событий

Проверьте, присутствует ли сетевой адаптер в списке совместимого оборудования (Майкрософт).

Проверьте другие компьютеры, использующие этот же шлюз по умолчанию, которые подключены к одному концентратору или коммутатору. Если на них не возникают проблемы с сетевыми подключениями, проблема может быть связана с неисправностью сетевого адаптера на конкретном компьютере.

Если дело в этом, обновите драйвер сетевого адаптера до последней версии.

Обратитесь к поставщику каждой системной платы и обновите BIOS на платах. Некоторые сетевые адаптеры и системные платы или версии BIOS несовместимы. Загрузите последнюю версию с веб-сайта поставщика или обратитесь к поставщику оборудования.

Проверьте, имеются ли совпадающие параметры на сетевом адаптере и оборудовании канала исходящей связи (концентраторе или коммутаторе). Убедитесь, что для всех дополнительных сетевых ресурсов (сетевого адаптера, концентратора и коммутатора) заданы одинаковые параметры скорости и дуплексный уровень. Если в качестве режима передачи данных задано автоматическое определение, автоматическое обнаружение или автоматический выбор, убедитесь, что автоматическое обнаружение на всех компонентах осуществляется правильно.

На некоторых коммутаторах задание автоматического определения для дуплексного канала может приводить к использованию полудуплекса. Возможно, потребуется принудительно использовать полный дуплекс.

Выполните сброс коммутатора, перезагрузите клиентский компьютер и проверьте связь.

Переведите клиент и сервер на пассивный концентратор. Если связь возобновится, проблема может быть связана с неправильной конфигурацией сетевого коммутатора.

Для получения дополнительных сведений о настройке устройств обратитесь к поставщику оборудования.

Вручную задайте для сетевого адаптера компьютера, на котором возникают проблемы с подключением, полудуплекс и более низкую скорость.

Подключите систему к коммутатору, который настроен на полудуплекс и скорость 10 Мбит/с, или используйте концентратор 10 Мбит/с, чтобы убедиться в возможности установки соединения на более низкой скорости передачи.

Чтобы повысить производительность, увеличьте скорость вручную до 100 Мбит/с, а затем перезагрузите компьютеры. Выполните тест на потерю сетевого подключения, увеличьте значение, задав полный дуплекс, а затем перезагрузите компьютеры. Если происходит потеря сети, уменьшите дуплексный уровень и скорость, восстановив предыдущие параметры.

Замените сетевой кабель, соединяющий систему, на которой возникает сбой, с концентратором или коммутатором.

Замените используемый сетевой адаптер адаптером, который был проверен и надежность которого доказана, выполнив указанные ниже действия.

Удалите программу диагностики сетевого адаптера.

Удалите сетевой адаптер в разделе свойств сети.

Установите новый сетевой адаптер.

Одновременно запустите сетевой монитор на обоих концах сетевого соединения. После фильтрации трассировки на адресах двух систем сравните обе трассировки, чтобы проверить, отображается ли один и тот же трафик.

Используйте функцию TCP Retransmit инструмента "Эксперты сетевого монитора" для обнаружения повторных передач по TCP, выполнив указанные ниже действия.

Запустите сетевой монитор.

В меню Сервис щелкните Experts (Эксперты), а затем щелкните TCP Retransmit (Повторные передачи по TCP) на панели навигации.

Щелкните Add to Runlist (Добавить в список выполнения).

Щелкните Запуск экспертов.

Если в одной из трассировок отсутствуют кадры, проверьте все промежуточные кабели, концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы для выявления неполадок в оборудовании или ошибок в конфигурации.

В сетевом мониторе просмотрите кадр статистики Capture Statistics (Сбор статистических сведений). Этот кадр является последним кадром трассировки. Если он содержит значение, отличное от нуля, в следующих счетчиках статистики, ошибка связи может быть связана с неисправностью оборудования или неправильной конфигурацией:

STATS: (СТАТИСТИКА:) MAC CRC Errors = 0 (Ошибок MAC CRC = 0)

STATS: (СТАТИСТИКА:) MAC Frames Dropped due to HardWare Errors = 0 (Количество пропущенных кадров MAC в связи с неполадками оборудования = 0)

Для обеспечения правильного функционирования дуплексные параметры сетевых коммутаторов и серверных сетевых адаптеров должны соответствовать друг другу. Необходимо задать полный дуплекс или полудуплекс. Различия недопустимы.

Компьютеры в локальной сети (LAN) обычно используют общую полнодуплексную сетевую среду. Такая конфигурация допускает одновременную передачу данных двумя компьютерами.

Проблемы связи могут возникать в том случае, если:

Компьютер был перемещен на новый порт Ethernet коммутатора, который автоматически определяет скорость сети. Однако сетевой адаптер компьютера настроен на принудительное полнодуплексное взаимодействие со статическим значением скорости передачи данных по сети (10 Мбит/с, 100 Мбит/с или 1 Гбит/с).

И порт Ethernet коммутатора, и сетевой адаптер компьютера настроены на принудительное полнодуплексное взаимодействие со скоростью 100 Мбит/с или 1 Гбит/с. Однако коммутатор Ethernet или сетевой адаптер не может обеспечивать взаимодействие на этой скорости или использовать полнодуплексную передачу.

Производительность локальной сети на базе Ethernet можно улучшить с помощью полнодуплексного оборудования. Такая конфигурация обеспечивает двусторонний обмен данными между сетевыми устройствами. Без полнодуплексного оборудования информация сначала передается в одном направлении, а затем — в обратном. В полудуплексной аппаратной конфигурации часто происходит столкновение пакетов, и при каждом столкновении требуется повторная отправка данных пакетов. Это приводит к повышению объема трафика, что, в свою очередь, способствует снижению производительности сети.

При использовании полного дуплекса каналы приема и передачи разделены. Следовательно, можно одновременно передавать и принимать данные без возникновения каких-либо столкновений. По причине повышения пропускной способности и отсутствия столкновений полнодуплексный канал более восприимчив к неисправностям оконечных кабельных устройств или кабельному ослаблению, превышающему рекомендуемые пределы. В результате возможна повторная передача данных, а этого достаточно для снижения производительности.

Лекция 16

Устранение проблем разрешения имен

Имена в протокол TCP/IP

В сети, использующей протокол TCP/IP необходимо преобразовать имена ресурсов в IP-адреса для подключения к этим ресурсам. Клиенты Microsoft Windows будет следовать последовательность методов при попытке разрешения имени в адрес, Остановка поиска, если он успешно соответствует имени в IP-адрес.

Существуют две последовательности main используется почти во всех случаях: разрешение имен узлов и разрешения NetBIOS. Клиентам, подключающимся к ресурсам на серверах Майкрософт, обычно через диспетчер файлов или сетевом окружении наиболее часто использовать разрешение имен NetBIOS.

За дополнительной информацией обратитесь к следующей статье Microsoft Knowledge Base:

119493 NetBIOS через WINS и разрешения имен TCP/IP

Разрешение имен узлов разрешения имен TCP/IP ресурсов, которые не подключаются через интерфейс NetBIOS. Наиболее распространенным примером этого является веб-обозревателях, например Microsoft Internet Explorer. Другие примеры приложений Интернета, Ping, FTP и Telnet. Многие современные базы данных и почтового приложения, которые подключаются с помощью Winsock, реализация Microsoft Windows сокеты TCP/IP также использовать разрешение имен узлов. Примерами таких приложений являются Outlook и Exchange.

При устранении проблем с разрешением имен, очень важно для сужения решает ли приложение NetBIOS-имя или имя узла.

Примечание: В контексте этой статьи термин "клиент" не ссылается обязательно на рабочей станции. Сервер Windows NT вступит роль клиента, когда она требует доступа к ресурсам, требующим разрешения имен узлов.

Разрешение имен узлов обычно использует следующую последовательность:

Клиент проверяет, если запрашиваемое имя собственного.

Клиент затем производит поиск в локальном файле Hosts, список IP-адреса и имена, хранящиеся на локальном компьютере.

Примечание: местоположение файла Hosts зависит от операционной системы:

Windows NT %Systemroot%\System32\Drivers\Etc

Windows 95 \

Windows for Workgroups \

Windows 3.1 \

MS-Client 3.0 \Net

Lan Manager 2.2c Client \Net

Где % Systemroot % — папка, в которой установлена Windows NT, < диск > — это диск, на котором установлена операционная система, а < загрузочного тома > ссылается на загрузочный диск или диск C.

Пример файла hosts Hosts.sam, устанавливается вместе с протоколом TCP/IP, отображение в необходимый формат.

Серверы имен (DNS) домена запрашиваются.

Если имя по-прежнему не устранена, последовательность разрешение имен NetBIOS используется в качестве резервной копии. Этот порядок можно изменить, настроив тип узла NetBIOS клиента.

Клиент Windows попробуйте каждый из этих методов, пока он успешно разрешает имя или исчерпывает эти методы. Windows NT, Windows 95 или Windows для рабочих групп клиентов, использующих Microsoft TCP/IP 3.11b, выполните следующее. LAN Manager 2.2c или клиентов клиента Microsoft 3.0 не будет использовать разрешение имен NetBIOS в резервной копии.

Дополнительные сведения можно найти в следующих статьях базы знаний Майкрософт:

169141 Разрешение NetBIOS и имени узла для MS Client и LM 2.2c

При разрешении имен клиента будет пропускать методы, для которых не настроен. Например если отсутствует файл hosts на компьютере, затем он будет пропустить шаг #2 и повторите запрос к DNS-серверу. Если нет IP-адреса сервера DNS введены в конфигурации TCP/IP клиента, клиент будет перейдите к следующему шагу в последовательности после DNS.

Метод изменения порядок разрешения имен узлов, отличается для различных операционных систем и версий. Эти определения приводятся в наборы ресурсов для определенной операционной системы, а также в базе знаний Майкрософт.

Дополнительные сведения можно найти в следующих статьях базы знаний Майкрософт:

171567 Не применяются значения приоритетов поставщик службы Windows NT 4.0

139270 Как изменить порядок разрешения имен в Windows 95 и Windows NT

119372 Параметр порядок поиска разрешение имен для TCP/IP-32

Устранение неполадок

Проблема: Не удается разрешить имя узла клиента.

Действия по устранению неполадок:

Если клиент не может разрешить имя узла, он является наилучшим для проверки узла должны использовать разрешение имен последовательности, перечисленных выше, клиент. Если имя не существует в какие-либо ресурсы, используемые клиентом, необходимо решить для какой ресурс для его добавления. Если имя существует в один из ресурсов, например DNS-сервер или сервер Windows Internet Name Service (WINS), клиент не разрешает имя правильно сосредоточить свое внимание на устранение конкретного ресурса.

Кроме того убедитесь, что клиент пытается разрешить имя узла, а не имя NetBIOS. Многие приложения имеют несколько методов, которые они могут использовать для разрешения имен, это особенно верно, почта и базы данных приложений. Приложение может быть настроено для подключения к ресурсам с помощью NetBIOS. В зависимости от настройки клиентского компьютера клиента могут обходить разрешение имени узла. Там будет необходимо либо изменить тип подключения для сокетов TCP/IP или устранения неполадок как проблема NetBIOS.

Проблема: Клиент разрешает имя очень медленно или не может разрешить имя и долго не сообщает об ошибке.

Действия по устранению неполадок:

DNS-серверы, настроенные в конфигурации TCP/IP клиента, но сервер не доступен для клиента обычно в результате. Так как протокол TCP/IP предполагается, сети с низкой надежностью, клиент повторной попытки соединения до оставления попытка запроса на DNS-сервере. Клиент будет затем попытается опросить второго сервера DNS, если она настроена и использовать то же время сбоя. Только после этого будет клиент шаги для разрешения NetBIOS-имен как описано выше.

Существует три способа подход этой проблемы.

Если имя узла правильно введена в хост-файле, будет разрешена прежде чем клиент предпринимает попытку запроса DNS. Это решение работает также в том случае, если DNS-серверы временно недоступны и есть небольшое количество имена узлов, которые должны быть разрешены. Настройка вручную файлы Hosts для многочисленных клиентов может быть чрезмерно высокой. - или -

Если доступных DNS-серверов, но неверные адреса DNS-серверов в конфигурации TCP/IP для клиентов, затем исправление этих адресов позволит клиентам немедленно связаться с DNS-серверами. Даже если DNS-сервер сообщает о том, что он не может разрешить имя, это происходит намного быстрее, чем если клиент не может достичь DNS-сервера на всех. - или -

Если DNS-серверы настроены на клиенте, но эти серверы окончательно недоступны, удалите IP-адреса DNS-серверов от конфигурации клиента. Клиент затем будет выполнять поиск DNS без задержки. - или -

Если отсутствующие или ошибочные записи в базе данных DNS, затем будет задержка как DNS-серверы запросов другим DNS-серверам перед сообщение о том, что они не могут разрешить имя. Обычно это вызовет задержку на несколько секунд.

Дополнительные сведения о TCP/IP и разрешения имен, можно найти в следующем техническом документе на анонимный FTP-сервера корпорации Майкрософт:

Имя файла: Tcpipimp2.doc

Расположение: ftp://ftp.microsoft.com/bussys/winnt/winnt-docs/papers/

Название: "Microsoft Windows NT 3.5/3.51/4.0: реализация протокола TCP/IP сведения стека протокола TCP/IP и службы, версия 2.0.»

Лекция 17

Решение проблем сетевых принтеров

Настройка принтеров и решение проблем с печатью являются предметом вечной заботы системного администратора. Поэтому, необходимо соблюсти несколько правил по организации сетевой печати.

Правило 1. Восстановите порядок в журналах печати

Администраторы, периодически проверяющие журналы Event Viewer System, находят сообщения о печати на каждом компьютере, который действует в роли принт-сервера. Сообщения появляются парами: в первом из них говорится, что тот или иной пользователь отпечатал определенный документ, а во втором, поступившем несколькими секундами позже, — что задание было удалено из принтера. Microsoft устанавливает данный режим аудита по умолчанию. По всей вероятности, эта информация может пригодиться только для того, чтобы взимать с пользователей плату за печать документов.

Чтобы Event Viewer не заполнялся этими ненужными записями, требуется на каждом компьютере, действующем в качестве принт-сервера, выполнить следующую процедуру: открыть папку Printers (в Windows Server 2003 и Windows XP она называется Printers and Faxes) и выбрать File, Server Properties. На вкладке Advanced, показанной на экране 1, нужно снять флажок Log spooler information events.

Экран 1. Диалоговое окно свойств принт-сервера, вкладка Advanced

При желании можно также снять флажок Log spooler warning events. Предупреждения появляются в журнале всякий раз, когда кто-либо из пользователей, имеющий подходящие полномочия, меняет конфигурацию принтера или принт-сервера. Включение этой функции имеет смысл, только когда в журнале системы появляются сообщения об ошибках печати и требуется проверить, не были ли эти ошибки вызваны неудачным изменением параметров.

Правило 2. Разрешите группе Print Operators добавлять принтеры

Если среди пользователей есть такие, кто знает о Windows достаточно, чтобы устанавливать и настраивать принтеры, вполне целесообразно разрешить им это делать. Большинство администраторов добавляют таких пользователей в группу Print Operators, встроенную доменную группу. Однако при попытке установить принтер с драйверами независимых разработчиков члены группы Print Operators получают сообщение об ошибке Access Denied. В процессе установки принтера Windows копирует .inf-файл принтера в папку %systemroot%inf. Запись в эту папку (содержащую драйверы принтеров) членам группы Print Operators система Windows странным образом запрещает. Необходимо изменить разрешения папки %systemroot%inf и добавить право записи группе Print Operators. Драйверы принтеров Windows уже расположены в папке %systemroot%inf, поэтому при установке принтеров, имеющих драйверы Windows, никакой записи не происходит, и сообщение об ошибке не появляется.

Правило 3. Используйте пулы принтеров для балансировки нагрузки

Можно использовать пулы принтеров для подстраховки службы печати в критически важных операциях. Организация принтерных пулов — хороший способ равномерно распределить загрузку принтеров в моменты очень интенсивной печати.

Если принтерный пул организован, то виртуальный принтер (пиктограмма в папке Printers, соответствующая установленному драйверу принтера) может посылать задания на печать нескольким физическим принтерам. Физические принтеры должны быть одной и той же модели или иметь режим эмуляции, допускающий управление со стороны драйвера принтера.

Для того чтобы настроить принтерный пул, нужно установить экземпляр драйвера принтера на компьютер, который используется как принт-сервер (после того, как принтеры установлены физически). Затем необходимо выполнить следующие действия.

В папке Printers щелкнуть правой кнопкой значок принтера и выбрать в меню пункт Properties.

Щелкнуть вкладку Ports и установить флажок Enable Printer Pooling.

Указать все дополнительные порты, к которым подключены принтеры в пуле. Щелкнуть OK.

Правило 4. Применяйте различные конфигурации принтеров

Многие администраторы тщетно пытаются обучить пользователей настраивать параметры принтеров (на вкладке Properties определенного принтера, выбранного в диалоговом окне Print) для конкретных задач печати. Самая распространенная проблема заключается в том, что пользователи забывают менять лотки и печатают не на той бумаге, на какой нужно. Иногда они не знают, что в каком лотке находится, и печатают служебные записки на бланках счетов.

В данном случае можно создать виртуальный принтер со специфической конфигурацией для конкретной задачи пользователя. Тогда пользователи смогут просто выбирать из нескольких вариантов нужный принтер для своей задачи.

С помощью мастера Add Printer Wizard в папке Printers можно создать столько копий принтера, сколько требуется. Это, конечно, локальные принтеры, поскольку работа ведется на принт-сервере. Когда мастер спросит, хотите ли вы использовать текущий драйвер, следует выбрать пункт, сохраняющий текущий драйвер. Окно мастера Name The Printer отображает такое же имя, как у первого принтера, с добавлением (Copy 2), (Copy 3) и т. д. Можно переименовать принтер так, чтобы имя отражало конфигурацию, сразу или позже. Мастер также запрашивает общедоступное имя и предлагает заполнить поле комментария. И опять у нас есть два варианта — ввести информацию сейчас или сделать это позже.

Экран 2. Свойства принтера Letterhead: лоток 2 недоступен

После того как все принтеры появились в папке Printers, можно настраивать каждый принтер для специфической задачи. Например, один из моих принтеров настроен на лоток 1, с официальными бланками, и лоток 2 — с бланками счетов. Как показано на экране 2, для виртуального принтера с именем Letterhead конфигурация лотка 1 соответствует формату бумаги для писем, а второй лоток можно отметить как недоступный. Виртуальный принтер с именем Checks содержит бланки счетов в лотке 2, а лоток 1 недоступен.

Правило 5. Перемещайте задания печати с неисправного принтера

Иногда в принтере возникают неполадки, скажем, застрял лист бумаги, и это нельзя устранить немедленно. Если в очереди на печать имеется несколько заданий, большинство администраторов просто удаляют задания и сообщают пользователям, что задания нужно будет отправить на принтер позже. Однако, если в сети есть другой общедоступный принтер и он использует тот же самый драйвер, можно выполнить следующие действия и переместить задание на печать.

В папке Printers щелкнуть правой кнопкой пиктограмму неисправного принтера и выбрать Properties.

Перейти на вкладку Ports.

Щелкнуть Add Port, выбрать Local Port, затем щелкнуть New Port. Далее следует ввести UNC-имя альтернативного принтера (например, ServerPrinter_Sharename).

Правило 6. Печатайте на принт-серверах Windows 98

По мере появления новых компьютеров можно превращать системы Windows 98 в принт-серверы. У меня стоит много принтеров, и после установки недорогого дополнения в виде второго параллельного порта каждый компьютер Windows 98 управляет двумя принтерами. Пользователи больше не регистрируются на этих компьютерах, поэтому их ресурсы полностью предназначены для печати — тонкое решение. Я получаю от администраторов много писем с жалобами на то, что система выдает сообщение об ошибке Could not start print job, когда пользователи обращаются к принтерам на компьютерах Windows 98. Большинство авторов таких писем полагают, что компьютеры Windows 2003, XP и Windows 2000 не могут печатать через принт-сервер Windows 98.

На самом деле принт-серверы Windows 98 работают превосходно, если не пытаться задействовать функцию безопасности Windows 98, создавая в числе прочего пароль для доступа к принтеру. Пароль для принтера в Windows 98 уникален для каждого принтера, и пароль зарегистрировавшегося пользователя не действует (если только случайно не совпадает с паролем для принтера). Отключите пароль для принтера, удалив его с вкладки Sharing в диалоговом окне Properties.

При соблюдении данных правил работать на принтере становится вполне возможным.

Администрирование принтеров — процесс, в котором можно предугадать различные ситуации со сбоями, а затем настроить сетевую печать так, чтобы предотвратить ошибки. Конечно, это легко только на словах. Обычно администраторы начинают работать с параметрами принтеров после того, как возникают проблемы. Использование советов, приведенных в этой статье, поможет предотвратить некоторые самые распространенные проблемы с печатью и поддерживать сетевые принтеры Windows в рабочем состоянии.

Лекция 18

Решение проблем производительности программного обеспечения

Современный этап развития многопользовательских программных средств ставит перед разработчиками сложный комплекс задач по обеспечению требуемого уровня производительности создаваемого программного обеспечения. Показатели производительности не только выступают как самостоятельный критерий качества, но и значительно влияют на показатели стабильности, отказоустойчивости, безопасности и живучести программных средств.

Специфика предметной области не позволяет в полной мере использовать классические подходы к обеспечению качества с применением ручного функционального тестирования, что приводит к необходимости поиска новых эффективных решений.

Одним из таких решений является автоматизация тестирования производительности – применение технологий и специального программного обеспечения, позволяющего создать в искусственной среде условия, в необходимой мере имитирующие реальные ситуации, в которых могут проявиться дефекты программного средства, связанные с его производительностью.

Виды тестирования производительности

В настоящий момент наиболее исследованными направлениями тестирования, затрагивающими показатели производительности программных средств, являются:

• тестирование производительности  (performance testing) – исследование показателей скорости реакции приложения на внешние воздействия при различной по характеру и интенсивности нагрузке;

• нагрузочное тестирование (load testing) – исследование способности приложения сохранять заданные показатели качества при нагрузке в допустимых пределах и некотором превышении этих пределов (определение "запаса прочности");

• стрессовое тестирование (stress testing) – исследование поведения приложения при нештатных изменениях нагрузки, значительно превышающих расчётный уровень;

• объёмное тестирование (volume testing) – исследование производительности приложения при обработке различных (как правило, больших) объёмов данных.

Цели различных видов тестирования производительности

Тестирование производительности

• оценка времени выполнения операций при определённой интенсивности и очерёдности выполнения этих операций;

• оценка реакции на изменение количества пользователей, одновременно работающих с приложением;

• оценка границ интенсивности нагрузки, при которых производительность выходит за рамки приемлемой;

• оценка показателей масштабируемости приложения.

Нагрузочное тестирование

• оценка скорости реакции приложения на различные значения нагрузки в допустимых пределах;

• оценка использования приложением системных ресурсов при различных значениях нагрузки;

• оценка изменения со временем поведения приложения при сохранении допустимой нагрузки длительное время.

Стрессовое тестирование

• оценка реакции приложения на нестандартные и стрессовые случаи изменения нагрузки, в т.ч.: резкое непредсказуемое изменение интенсивности нагрузки, значительное превышение предельно допустимой нагрузки,  интенсивное использование функций приложения, являющихся "узким местом" в производительности.

Объёмное тестирование

• оценка показателей производительности приложения в случаях приёма, обработки и генерации данных различного объёма и с различными показателями вычислительной сложности обработки;

• оценка способности приложения обрабатывать большие объёмы данных в условиях высокой загрузки системных вычислительных ресурсов;

• оценка способности приложения обрабатывать большие объёмы данных при недостатке оперативной памяти.

Анализ данных, представленных в таблице , позволяет сделать вывод о том, что прямыми или косвенными целями любого тестирования, так или иначе затрагивающего вопросы производительности, является:

• определение "узких мест" системы (функций программно-аппаратного комплекса, обращение к которым приводит к наибольшему падению показателей производительности);

• определение лучшей архитектуры системы, выбор наилучшей платформы, средств и языков реализации;

• определение оптимального способа хранения файлов;

• оценка и оптимизация схемы базы данных в контексте повышения производительности;

• оценка максимальной и минимальной производительности системы и условий их достижения;

• определение характера увеличения времени отклика системы при увеличении нагрузки;

• определение максимального числа одновременно работающих пользователей, превышение которого делает использование системы невозможным;

• определение влияния конфигурации системы на производительность;

• оценка показателей масштабируемости системы;

• оценка соответствия сетевой инфраструктуры требованиям производительности.

Важность тестирования производительности

Тестирование производительности является неотъемлемым этапом оценки качества программных средств в силу следующих причин.

Низкую производительность приложения замечает большинство пользователей, что негативно влияет на такой показатель удобства использования как "мера пользовательской реакции". В конечном итоге пользователи предпочитают более производительное программное обеспечение.

Низкая производительность уменьшает количество полезных операций в единицу времени, что приносит убытки владельцу программного средства. Под полезными операциями здесь понимаются действия приложения, направленные на удовлетворение потребности пользователя или бизнес-потребности владельца приложения, такие как обработка заказов, предоставление информации клиенту и т.п.

Низкая производительность может стать причиной выхода приложения из строя, возникновения проблем с безопасностью и иных нежелательных последствий и т.п.

Низкая производительность может быть обусловлена некоторыми скрытыми причинами, влияющими в т.ч. на остальные показатели качества программного средства (отказоустойчивости, восстанавливаемости, живучести и т.п.)

Таким образом, тестирование производительности позволяет обнаружить и устранить широкий спектр потенциальных проблем, которые программное средство может начать испытывать на стадии эксплуатации.

Основные тесты производительности

В рамках нагрузочного тестирования и тестирования производительности, как правило, выполняются следующие основные тесты.

Тест на определение максимальных возможностей системы (capacity test) позволяет определить т.н. "точку насыщения системы" (system saturation point) – уровень нагрузки, при котором дальнейшее наращивание числа пользователей ведёт к увеличению времени отклика системы либо ухудшению стабильности системы, но не к увеличению в единицу времени количества полезных операций, обработанных системой. Данный тест направлен на оценку производительности системы как аппаратно-программного комплекса, поскольку учитывает доступные аппаратные ресурсы и эффективность их использования.

Проведение нескольких тестов на определение максимальных возможностей системы с добавлением аппаратных ресурсов позволяет определить показатели масштабируемости (scalability) системы, которая определяется как способность приложения увеличивать производительность пропорционально добавлению аппаратных ресурсов системы.

Низко-, средне- и высоконагруженная работа (low-, mid-, high-load tests) – позволяет оценить время отклика (response time) системы в некоторых заданных диапазонах нагрузки. Данная информация может быть использована при составлении перечня требований к условиям эксплуатации системы.

Тест на выживаемость (longevity test) показывает способность системы работать длительное время под высокой нагрузкой. Одной из наиболее опасных проблем, выявляемых данным тестом, является утечка памяти и иное снижение эффективности использования аппаратных ресурсов из-за накапливающихся со временем ошибок в работе приложения.

Тест "часа пик" (rush hour test) позволяет оценить реакцию системы на резкое изменение нагрузки. Во время теста проверяется способность системы выдержать скачкообразное увеличение нагрузки во время "часа пик", а также способность системы вернуться к изначальным показателям производительности после завершения "часа пик" (восстановления исходных показателей нагрузки на систему). Такой тест позволяет выявить проблемы с синхронизацией выполнения отдельных участков кода, а также проблемы с управлением всеми видами межкомпонентного взаимодействия (в т.ч. сетевых и локальных соединений) на всех уровнях системы.

Тест "точки рандеву" (rendezvous point test) подразумевает такую настройку профиля нагрузки и поведения виртуальных пользователей, чтобы в некоторый момент все они одновременно выполняли одну и ту же операцию: как правило, синхронную операцию сохранения, записи, и т.п. В отличие от теста "часа пик" этот тест не подразумевает увеличения числа одновременно работающих с системой пользователей, а подразумевает исследование ситуации конкуренции пользователей за некоторые ресурсы, совместное использование которых не представляется возможным или сопряжено с повышенной нагрузкой на системные ресурсы. В частности, этот тест позволяет выявить проблемы с разделением ресурсов на уровне баз данных.

Лекция 19

Средства диагностики оборудования Windows

Компьютер — высокотехнологичная вещь, он состоит из множества независимых компонентов. Все в совокупности, они представляют то, к чему мы давно привыкли. Как же узнать, какие именно аппаратные решения используются в вашем компьютере? Получить ответ на этот вопрос можно, только проведя всестороннюю диагностику, а для этого необходимо специальное программное обеспечение. Такая статистика пригодится всем людям, работа которых каким-либо образом связана с информационными технологиями: и специалистам IT-подразделений, производящих обновление компьютерного парка, и опытным и даже начинающим пользователям.

1. Belarc Advisor

Производитель

Тип

ОС

Язык

Размер, Мбайт

Домашняя страница

Belarc

fw

Windows 95/98/Me/NT 4/2000/XP/7

англ.

0,845

http://www.belarc.com/ free_download.html

Среди большого количества программ, анализирующих аппаратные компоненты и программную среду компьютера, выделяются две, отличительными чертами которых являются простота в использовании и эффективность. Одна из этих утилит называется Belarc Advisor. Эта нетребовательная к системным ресурсам программа позволяет за считанные секунды просканировать систему. На основе полученных данных Belarc Advisor генерирует HTML-файл, в котором представлены сведения обо всех компонентах компьютера: материнской плате, процессоре, модулях оперативной памяти, платах расширений, видеокарте, винчестере, приводах компакт-дисков и DVD и т. д. При этом программа указывает полный объем имеющегося на момент сканирования системы свободного места на дисках.

Анализ программной среды показывает имеющиеся лицензии на программное обеспечение и полный список установленных программ, с возможностью перехода в папки, где они находятся.

С помощью Belarc Advisor вы сможете узнать о своем компьютере практически все!

2. FreshDiagnose

Производитель

Тип

ОС

Язык

Размер, Мбайт

Домашняя страница

freshdevices

fw

Windows 95/98/ Me/NT/2000/XP

англ.

1,23

http://www.freshdevices.com

Утилита FreshDiagnose также покажет всю подноготную вашего компьютера. Собранные ею сведения будут полезны не только новичкам, но и опытным пользователям.

Средства диагностики данной программы дополнены небольшим количеством специальных тестов для оценки уровня производительности анализируемой конфигурации.

FreshDiagnose имеет интуитивно понятный интерфейс.

Разделы Software System (Программная система) и Hardware System (Аппаратная система) позволяют получить максимально полную информацию об основных программных модулях, таких как операционная система, расширения файлов и ассоциированные с ними программы, системные папки и библиотеки, а также большое количество других дополнительных сведений. Раздел Hardware System (Аппаратная система) изобилует информацией о BIOS, материнской плате, процессоре, кэшпамяти и имеющихся портах. Раздел Devices (Устройства) представляет сведения обо всех внешних подключенных устройствах: приводах компакт-дисков и DVD, манипуляторах, принтерах и т. д. Если ваш компьютер подключен к локальной сети или Интернету, то, выбрав раздел Network and Internet (Локальная сеть и Интернет), вы узнаете об открытых сетевых ресурсах, настройках браузера Internet Explorer и параметрах доступа в Интернет. Кроме того, имеются разделы с информацией о различных мультимедиа-устройствах и аппаратных ресурсах.

Вдобавок ко всему многообразию представляемых сведений FreshDiagnose позволяет протестировать различные аппаратные компоненты компьютера, а также оценить их производительность, сравнив с аналогичными представителями других классов. Все результаты, и статистические, и практические, можно сохранить в виде отчета в файлах форматов DOC, TXT, RTF и HTML.

Рисунок 1. Стартове вікно FreshDiagnose.

3. Cpu-Z

CPU-Z — это бесплатная прикладная программа для отображения технической информации о персональном компьютере пользователя, работающая под ОС Microsoft Windows начиная с версии Windows 98 (включая Windows 8). Выпускается специальная версия под Android. В частности, программа определяет технические характеристики центрального процессора, видеокарты, материнской платы и оперативной памяти. Популярна среди оверклокеров. Программа позволяет получать следующие сведения:

О процессоре:

Название процессора

Архитектура

Сокет

Техпроцесс

Напряжение питания ядра

Семейство

Степпинг и Ревизия

Поддерживаемые наборы инструкций

Тактовая частота

Множитель процессора

Объём кэша всех уровней

Физическая организация кэша

Количество процессоров и процессорных ядер

О материнской плате:

Производитель

Модель

Чипсет и его ревизия

Южный мост

Версия BIOS

Графический интерфейс и количество линий (для PCI-Express)

Об оперативной памяти:

Тип

Объём

Тактовая частота и Тайминги

Количество каналов памяти

Полная информация, содержащаяся в SPD

Видеокарта

Название видеокарты

Степпинг и Ревизия

Техпроцесс

Тип, объём видеопамяти

частоты видеочипа, видеопамяти, шейдерного домена

Кроме того программа позволяет создавать подробные отчёты в форматах .txt и .html, а также производить т. н. Валидацию (англ. Validation): выкладывать информацию о системе (в формате .cvf) на специальный сайт CPU-Z Validator содержащий базу данных о тактовых частотах компонентов и другую информацию. На сайте также присутствует Зал Славы (англ. Hall of Fame)

Начиная с версии 1.51 программа распространяется также в виде установочного пакета.

В версии 1.52 появилась закладка «Graphics», в которой предоставляется информация о видеокарте.

Также CPU-Z поддерживает горячие клавиши.

Рисунок 2. Главное окно Cpu-Z

4. Everest

Everest — программа для просмотра информации об аппаратной и программной конфигурации компьютера, разработанная компанией Lavalys. Являлась последовательницей AIDA32, заменена на рынке программой AIDA64.

Возможности программы

Программа анализирует конфигурацию компьютера и выдаёт подробную информацию:

• об установленных в системе устройствах — процессорах, системных платах, видеокартах, аудиокартах, модулях памяти и т. д.

• их характеристиках: тактовая частота, напряжение питания, размер кэшей, и т. д.

• поддерживаемых ими наборах команд и режимах работы

• их производителях

• установленном программном обеспечении

• конфигурации операционной системы

• установленных драйверах

• автоматически загружаемых программах

• запущенных процессах

• имеющихся лицензиях

• о температуре микропроцессора

Тестирование производительности ПК

• чтение из памяти — тестирует скорость пересылки данных из ОЗУ к процессору

• запись в память — тестирует скорость пересылки данных из процессора к ОЗУ

• копирование в памяти — тестирует скорость пересылки данных из одних ячеек памяти в другие через кэш процессора

• задержка памяти — тестирует среднее время считывания процессором данных из ОЗУ

• CPU Queen — тестирует производительность процессора в целочисленных операциях при решении классической «Задачи с ферзями»

• CPU PhotoWorxx — тестирует производительность блоков целочисленных арифметических операций, умножения, а также подсистемы памяти при выполнении ряда стандартных операций с RGB-изображениями

• CPU ZLib — тестирует производительность процессора и подсистемы памяти при создании архивов формата ZIP при помощи популярной открытой библиотеки ZLib. Использует целочисленные операции.

• CPU AES — тестирует скорость процессора при выполнении шифрования по криптоалгоритму AES. Способен использовать низкоуровневые команды шифрования процессоров VIA C3 и C7, что позволяет последнему быть одним из лидеров теста, превосходя по производительности ряд многоядерных процессоров Intel и AMD.

• FPU Julia — тестирует производительность блоков процессора, выполняющих операции с плавающей запятой, в вычислениях с 32-разрядной точностью. Моделирует несколько фрагментов фрактала Жюлиа. При возможности использует инструкции MMX, SSE и 3DNow!.

• FPU Mandel — тестирует производительность блоков процессора, выполняющих операции с плавающей запятой, в вычислениях с 64-разрядной точностью путем моделирования нескольких фрагментов фрактала Мандельброта. Способен использовать инструкции SSE2.

• FPU SinJulia — усложненный вариант теста FPU Julia. Тестирует производительность блоков процессора, выполняющих операции с плавающей запятой, в вычислениях с 80-разрядной точностью. Использует инструкции x87, предназначенные для вычисления тригонометрических и показательных функций.

Рисунок 3. Головне вікно Everest

Лекция 2

Аппаратная совместимость

Совместимость (compatibility) — способность аппаратных или программных средств работать с компьютерной системой. Аппаратная (техническая) совместимость ( hardware (equipment) compatibility) — способность одного компьютера работать с узлами или устройствами, входящими в состав другого компьютера. Составной частью аппаратной совместимости является электромагнитная совместимость (ЭМС) (ElectroMagnetic Compatibility, EMC) — способность работающих (в том числе, автономно друг от друга) технических средств не создавать взаимных электромагнитных помех, а также функционировать при наличии внешних электромагнитных полей. Также ЭМС называют ограничение собственного электромагнитного излучения устройств до уровня, не влияющего на работу других устройств.

Информационная совместимость (data compatibility) — способность двух или более компьютеров или систем адекватно воспринимать одинаково представленные данные. Частью информационной совместимости, а также средством ее обеспечения является совместимость форматов представления данных. Программная совместимость (software compatibility) — возможность выполнения одних и тех же программ на разных компьютерах с получением одинаковых результатов (не путать с совместимостью программ).

Совместимость программ (program compatibility) — пригодность программ к взаимодействию друг с другом и, в частности, к объединению в программные комплексы для решения более сложных задач, например, в автоматизированных системах. Полная совместимость (fully compatibility) — аппаратная, программная и информационная совместимость двух или более компьютеров без каких-либо ограничений для их пользователей.

По аппаратной совместимости различают так называемые аппаратные платформы. В области персональных компьютеров наиболее широко распространены две аппаратные платформы — IBM РС и Аррlе Macintosh (сЕГОДНЯ ЕСТЕСТВЕННО ВЫГЛЯДЯТ УЖЕ ИНАЧЕ). Кроме них существуют и другие платформы, распространенность которых ограничивается отдельными регионами или отдельными отраслями. Принадлежность компьютеров к одной аппаратной платформе повышает совместимость между ними, а принадлежность к разным платформам — понижает.

Кроме аппаратной совместимости существуют и другие виды совместимости: совместимость на уровне операционной системы, программная совместимость, совместимость на уровне данных.

Аппаратная совместимость: а) комплектующие, удовлетворяющие одному стандарту,

являются взаимозаменяемыми; б) различные части компьютера не конфликтуют между собой.

Программная совместимость: программы, разработанные на одной машине, будут правильно работать и на другой. Для проверки программной совместимости в начале 90 годов рекомендовалось использование компьютерных игр, например, DOOM.

Понятие «аппаратная платформа» связано с решением фирмы IBM о выработке и утверждении единого стандарта на основные комплектующие персонального компьютера. До этого времени фирмы-производители ПК стремились создать собственные, уникальные устройства, чтобы стать монополистом по сборке и обслуживанию собственных персональных компьютеров. Однако в итоге рынок был перенасыщен несовместимыми друг с другом ПК, для каждого из которых нужно было создавать собственное программное обеспечение. В этот период устройство Однако при этом фирма IBM быстро лишилась приоритета на рынке средств вычислительной техники, так как конкуренты производили клоны дешевле оригинального IBM PC. Но стандарт прижился как платформа IBM PC-совместимых ПК.

В связи с тем, что в настоящее время фирма IBM - создатель первого в мире массового персонального компьютера - утратила свой приоритет в выпуске ПК, на Западе все реже употребляют термин «IBM-совместимые компьютеры», а используют понятие «платформа Wintel», подразумевая под этим сочетание микропроцессора фирмы Intel с операционной системой Windows. Микропроцессор при этом рассматривается как основа аппаратной платформы, которая определяет архитектуру персонального компьютера, т. е. его тип и характеристики.

Однако термин Wintel не совсем точно определяет понятие платформы, так как открытая архитектура современных IBM-совместимых персональных компьютеров позволяет собирать их из комплектующих, изготавливаемых различными фирмами-производителями, включая и микропроцессоры, которые в настоящее время выпускаются не только фирмой Intel, но и Advanced Micro Devices (AMD), Cyrix Corp. и др. Кроме того, IBM-совместимые ПК могут работать не только под управлением операционной системы Windows, но и под управлением других операционных систем.

Кроме платформы IBM-совместимых ПК в настоящее время достаточно широкое распространение получила платформа Apple, представленная довольно популярными на Западе компьютерами Macintosh. Специалисты по компьютерной истории отдают приоритет в создании ПК именно компании Apple. С середины 70-х г. эта фирма представила несколько десятков моделей ПК - начиная с Apple I и заканчивая современным iMac, - и уверенно противостояла мощной корпорации IBM. В середине 80-х гг. компьютеры серии Macintosh стали самыми популярными ПК в мире. В отличие от IBM, компания Apple всегда делала ставку на закрытую архитектуру - комплектующие и программы для этих компьютеров выпускались лишь небольшим числом «авторизированных» производителей. За счет этого компьютеры Macintosh всегда стоили несколько дороже своих IBM-совместимых ПК, что компенсировалось их высокой надежностью и удобством. Именно на компьютерах Apple впервые появились многие новинки, со временем ставшие неотъемлемой частью персонального компьютера: графический интерфейс и мышь, звуковая подсистема и компьютерное видео и т. д. Кроме того, и интерфейс самой Windows был частично скопирован с одной из ранних операционных систем Apple, созданной для компьютера Lisa.

Работа с графикой и сегодня остается основной областью функционирования персональных компьютеров Apple. Поэтому ПК Macintosh по-прежнему незаменимы в таких областях, как издательское дело, подготовка и дизайн полноцветных иллюстраций, аудио- и видеообработка. В этом качестве компьютеры Apple используются сейчас в России (в США новые модели Apple используются и в качестве домашних ПК). Сегодня на рынке средств вычислительной техники представлено несколько основных платформ персональных компьютеров, каждая из которых отличается как по назначению, так и по типу аппаратного и программного обеспечения. Как правило, различные платформы компьютеров несовместимы между собой. Проблема совместимости компьютерных платформ возникла практически одновременно с появлением самих персональных компьютеров. По тем или иным причинам каждый производитель делал свою продукцию оригинальной настолько, что более никто не мог обменяться с ней информацией. В какой-то степени эта конкурентная борьба продолжается и в настоящее время, однако понимание того, что в погоне за клиентом основополагающим фактором должна стать универсальность, пришло к производителям компьютерных систем уже очень давно.

Существует два основных варианта решения проблемы совместимости компьютерных платформ:

• Аппаратные решения - это специальные платы, несущие на себе дополнительные процессор, оперативную память и видеопамять другой аппаратной платформы. Фактически они представляют собой отдельный компьютер, вставленный в существующий ПК. Его, как и обычный компьютер, можно оснастить любой операционной системой по выбору пользователя и соответствующим программным обеспечением. При этом можно легко переключаться между двумя операционными системами, обмениваться между ними файлами и выполнять другие операции, причем производительность обеих систем остается высокой и они не влияют друг на друга, так как практически не имеют разделяемых ресурсов, кроме мыши, клавиатуры и монитора. Основным недостатком таких плат является их высокая стоимость, хотя и несколько меньшая, чем отдельного ПК.

• Программные решения - это специально написанные программы-эмуляторы, позволяющие запустить программное обеспечение, разработанное для персональных компьютеров одного типа, на другом ПК. Эмулятор - специальная программа, выполняющая каждую команду исходной программы посредством одной или нескольких команд ПК, на котором происходит эмуляция.

Лекция 20

Выявление и решение проблем обновления версий

отраслевых программных продуктов

Наличие быстрого доступа к новейшим технологиям является важным условием обеспечения максимальной производительности.

Нашей целью является предоставление вашей компании быстрых, простых и гибких способов получать новейшие версии продуктов – от загрузки приложений по сети до быстрой доставки новых релизов на компакт дисках или других носителях.

Предоставление новых версий, функциональных возможностей или релизов является частью услуг по поддержки ПО, на которое у вас имеется лицензия.

R-Updater

R-Updater это надежная и удобная утилита, позволяющая автоматически проверять обновления инсталлированного на ПК программного обеспечения. Для загрузки обновлений достаточно одного щелчка мышью, при этом не потребуется производить какого-либо поиска в Интернете. Наконец, ключевые возможности R-Updater позволяют работать на ПК более эффективно и с большей степенью безопасности:

Универсальность. R-Updater проверяет обновления всех программ всех производителей, что позволяет отказаться от использования утилит обновления, распространяемых вместе с самими программами, работающих в фоновом режиме и потребляющих значительное количество системных ресурсов.

Доступный планировщик заданий. Вы сами можете установить режим запуска R-Updater - при каждом включении компьютера, раз в день, неделю или месяц. Также возможно проверять обновления вручную.

Уведомление пользователя. Можно настроить R-Updater таким образом, чтобы получать уведомления о выходе новых версий, обновлений или бета версий программного обеспечения. Если для определенных программ вы не желаете получать уведомления, то их можно отключить.

Низкая ресурсопотребляемость. R-Updater запускается после запуска всех процессов Windows и не замедляет процесс загрузки OC. Проверка обновлений осуществляется в фоновом режиме, а если обновления не обнаружены, то R-Updater автоматически выгружается из памяти компьютера. R-Updater оказывает незначительное влияние на работу ОС Windows.

Безопасность. Использование R-Updater помогает устранять проблемы безопасности, обновляя инсталированное на ПК программное обеспечение до самых последних наиболее надежных версий. Также каждый раз при запуске выполняется автоматическая проверка самого R-Updater на возможное заражение вирусами.

R-Updater это бесплатная программа компании R-TT. Помимо возможностей обновления имеющегося на ПК программного обеспечения утилита позволяет пользователям воспользоваться опцией "Give Away of the Day" и бесплатно загружать полные версии лицензионных программ. R-Updater позволяет всегда иметь на компьютере самые последние версии инсталлированных программ.

Обновление программного обеспечения и драйверов

Чтобы загрузить и установить программное обеспечение выполните следующие действия.

1. Откройте страницу веб-узла Hewlett-Packard, на которой содержится программное

обеспечение для используемого компьютера. Выберите Пуск > Справка и поддержка, затем выберите обновление программного обеспечения и драйверов.

2. Следуйте приведенным на экране указаниям для поиска программного обеспечения, которое требуется обновить.

3. В области загрузки выберите требуемое программное обеспечение и следуйте указаниям по загрузке на экране.

ПРИМЕЧАНИЕ: Запишите путь к папке на жестком диске, куда будет загружен файл. Этот путь потребуется для установки программного обеспечения.

4. После завершения загрузки выберите Пуск > Компьютер, чтобы запустить Проводник

Windows.

5. Дважды щелкните по значку жесткого диска. Обычно это локальный диск (C:).

6. Используя записанные ранее сведенияо пути к файлу, найдите на диске папку, в которую было сохранено обновление.

7. Дважды щелкните файл с расширением EXE (например, filename.exe). Начнется установка.

8. Для выполнения установки следуйте указаниям на экране.

ПРИМЕЧАНИЕ: После появления на экране сообщения об успешном завершении установки можно удалить загруженный файл с жесткого диска.

4 Обновление программного обеспечения

Лекция 21.

Основные понятия маркетинга

1. Предпосылки возникновения маркетинга

Маркетинг как концепция управления действиями субъектов рынка в условиях конкуренции приобрел свою известность в мировом масштабе благодаря его эффективному применению как в коммерческой, так и некоммерческой сферах. Выделившись в самостоятельную науку в начале прошлого XXв., он обоснованно занял свое место в ряду достижений экономических наук и практики бизнеса. Успешная деятельность каждого субъекта рынка в конкурентной среде позитивно воздействует на общее благосостояние, что во многом зависит от результативного маркетингового управления соответствующих объектов.

Предпосылками возникновения маркетинга в конце XIX в. были «дикий рынок» (неорганизованная конкуренция, игнорирование потребностей потребителя, концентрация промышленного и торгового капитала, монополия и т. п.) и антимонопольное законодательство, т. е. государственное регулирование рынка.

В 1902 г. вводится преподавание маркетинга как науки в университетах США.

1910 – 1920 гг. ознаменованы началом разработки стройной теории об инструментах регулирования рынка.

Первоначально предполагалось организовать систему рыночного сбыта на научных основах, которая получила название дистрибуция. Дистрибуция – это распределение на рынке. В ходе своего развития теория начинает охватывать процесс продвижения товара, изучение спроса и его удовлетворение и т. д. И поэтому в начале 1920-х гг. экономистом А. Коксом было предложено другое название – «маркетинг».

2. Этапы развития маркетинга

Этапы развития маркетинга как науки тесно связаны с этапами развития рынка и рыночной ориентацией деятельности фирмы.

Первый этап связан с ориентацией на производство (длился примерно до 1930-х гг.), т. е. деятельность фирмы направлена на использование производственных возможностей. Так, в это время спрос намного превышает предложение и поэтому любой производитель может продать свой товар (важную роль играет количество товара, а не его качество). Существует конкуренция между покупателями.

Другой характерной особенностью данного периода времени является монопольный рынок. В определенный момент монополия конкретного товара становится тормозом развития своего рынка, поэтому либо вмешивается государство (антимонопольная политика), либо фирма вынуждена переориентировать свою деятельность, препятствуя падению покупательского спроса. В результате появляется маркетинговая концепция совершенствования производства, где основной недостаток – узость товарного ассортимента. Данное направление применяется при производстве товаров массового спроса. В конечном итоге предложение начинает превышать спрос, возникает ситуация изобилия товаров. В 1929 – 1931 гг. наличие перепроизводства показывает, что недостаточно произвести товар, надо уметь его реализовать.

Второй этап связан с ориентацией на сбыт (1930 – 1959 гг.). Главной идеей этой концепции являлось то, что необходимо прилагать значительные усилия по сбыту, чтобы товар пользовался спросом. Фирмы стали применять различные методы реализации своей продукции – от агрессивных (принуждения к разовой покупки) до ориентации потребителя на долговременные покупки. Хорошо организованное производство и разветвленная сеть сбыта дает приоритет более дорогим или менее качественным товарам. Задачей производителя было произвести как можно больше товара и как можно изощреннее его продать. Все это привело к тому, что рынок перенасытился узким товарным ассортиментом, а усиление конкуренции заставило компании применять концепцию «совершенствование товара». Суть – товар будет пользоваться спросом, если он хорошего качества, а следовательно, ключ к успеху – постоянное совершенствование качества выпускаемого продукта. Недостатками являются: высокая цена, «увлеченность» фирмы своим товаром и многие другие.

В последующем появляется «потребительская концепция» (конец 1970-х гг.), основанная на желаниях и предпочтениях потребителя. И сбыт будет успешен, если производству предшествует изучение конъюнктуры и потребностей рынка. Ориентация фирмы на сиюминутные потребности индивидуума часто противоречили долгосрочному благосостоянию всего общества, что привело к необходимости ориентации на социально-этический маркетинг (1980-е гг.) данная концепция характерна тем, что если производство товара вызывает негативные процессы в природе или каким-то образом вредит обществу, то такое производство должно быть ликвидировано или модифицировано. Все это возможно лишь в обществе с развитым рынком, прошедшим многолетний этап массовой ориентации на маркетинг.

Каждая из вышеперечисленных концепций имеет свои плюсы и минусы. Соединить конструктивные элементы попыталась концепция маркетинга, предложенная Дж. Маккарти. Эта система включает в себяпять направлений рыночной деятельности фирм:

1) продавцы и покупатели (people);

2) товар (product);

3) цена (price);

4) стимулирование сбыта (promotion);

5) позиционирование товара на рынке (place).

Концепция возникла в 1960-х гг. как реакция на принятие однозначного маркетингового решения.

3. Понятие и сущность маркетинга

Маркетинг (от англ. market – «рынок») – это оригинальное единство строгой науки и умение эффективно работать на рынке.

Маркетинг – это единый комплекс организации производства и сбыта товара (услуги), направленный на выявление и удовлетворение потребностей конкретной группы потребителей с целью получения прибыли.

Маркетинг сравнительно молодая наука (около ста лет), но это не означает, что до признания данной науки никто не использовал ее методы. В основном это происходило на подсознательном уровнем: с момента появления товара и рынка каждый торговец был заинтересован в том, чтобы продать свой товар, используя различные попытки его продвижения (реклама, исследование покупателей и т. д.). Естественно, это все было на примитивном уровне. И лишь в последние десятилетия в науке управления появилось новое, с четко обозначенными границами, функциями, целями, методами течение под названием «маркетинг». Данный термин появился впервые в начале ХХ в. в США, а спустя всего лишь 15 – 20 лет он проник и начал активно использоваться и развиваться во многих странах мира.Свое развитие маркетинг начинает в 1960 – 1970 гг., влияние на это оказывают как внешние, так и внутренние факторы:

а) возросший уровень жизни;

б) увеличение части располагаемого дохода;

в) повышение качества предоставляемых услуг социальной сферы;

г) развитие систем сообщения (люди активно начинают путешествовать, привозя с собой не только новые товары, но и новые потребности);

д) желание с пользой для себя проводить свое свободное время.

В связи с этим предприниматели начинают исследовать данные факторы с целью совершенствования своих товаров, увеличение продаж и максимизации прибыли. В эти маркетинговые программы фирмы закладывают мероприятия по улучшению качества товара, его ассортиментных групп, исследование покупателей, потенциальных конкурентов, задачи ценовой политики, способы и приемы увеличения спроса и многое другое.

Маркетинг является своеобразной философией производства, которая постоянно подчинена рынку, политическим, экономическим и социальным воздействиям. При правильном «понимании окружающей среды», умении быстро реагировать на рыночные изменения, умение принимать гибкость в решении стратегических и тактических задач маркетинг может стать фундаментом для долгосрочной и прибыльной деятельности любой фирмы.

В самой сущности маркетинга заложены определенные понятия: потребность (нужда), запрос (спрос), товар и обмен. Исходной составляющей природы человека является нужда: нужда в пище, одежде, тепле, безопасности и прочее, т. е. нужда– это ощущение человеком нехватки чего-либо. А вот нужда, принявшая специфическую форму под воздействием уровня культуры и личности индивида, называется потребностью. Потребности безграничны, и поэтому человек выбирает только те, которые позволяют ему его финансовые возможности. Мир товаров и услуг призван удовлетворять человеческие потребности.

Потребность, подкрепленная покупательской способностью, называется спросом. Спрос – величина изменяемая. На него влияют такие факторы, как уровень цен, уровень доходов, мода и многие другие.

Товар – это то, что может удовлетворить потребность (нужду) и предлагается рынку с целью продажи.

Обмен – это акт получения чего-либо взамен на что-либо.

Коммерческий обмен двух сторон ценностями есть сделка.

Для совершения сделки необходимо наличие некоторых условий:

а) наличие объектов сделки;

б) наличие субъектов сделки;

в) определение условий совершения сделки;

г) определение времени и места совершения сделки.

Любая сделка происходит на рынке. В современном обществе рынок – не обязательно физическая величина (место).

Отсюда роль маркетинга для экономики – это повышение торгово-рыночной эффективности.

4. Принципы маркетинга

Одной из основ деятельности любого предприятия, работающего на принципах маркетинга, является девиз: «производить только то, что нужно рынку, что будет востребовано покупателем». Главной идеей маркетинга является идея человеческих потребностей, что является сущностью данной науки. Отсюда вытекают основные принципы,которые включают:

1) достижение конечного оправданного результата деятельности фирмы;

2) завладение в долговременном периоде определенной долей рынка;

3) эффективная реализация товара;

4) выбор эффективной маркетинговой стратегии и политики ценообразования;

5) создание товаров рыночной новизны, позволяющих фирме быть рентабельной;

6) постоянно проводить исследования рынка с целью изучения спроса для дальнейшего активного приспособления к требованиям потенциальных покупателей;

7) использовать комплексный подход к увязке поставленных целей с имеющимися ресурсами и возможностями фирмы;

8) поиск новых путей фирмы для повышения эффективности производственной линии, творческой инициативности персонала по внедрению нововведений;

9) повышение качества продукции;

10) сокращение издержек;

11) организовать поставку продукции фирмы в таком объеме, в такое место и время, которое более всего устраивало бы конечного потребителя;

12) отслеживать научно-технический прогресс общества;

13) добиваться преимуществ в борьбе с конкурентами.

Опыт и практика маркетинга четко обозначили, что применение только каких-то составляющих (изучение товара или изучение потребителей) не дает нужного результата. Лишь комплексный подход дает результат предприятию – позволяет выйти на рынок со своим товаром и быть прибыльным.

Лекция 22.

Цели системы маркетинга

1. Цели и задачи маркетинга

Маркетинг – это общественная наука, поэтому затрагивает великое множество людей. В силу ряда причин (образование, социальное положение, религиозные убеждения и многое другое) отношение к данной дисциплине неоднозначно, порождая противоречия. С одной стороны, маркетинг – неотъемлемая часть жизни товара, с другой стороны – несет негативное восприятие: создание ненужных потребностей, развивает в человеке алчность, «атакует» рекламой со всех сторон.

Каковы же истинные цели маркетинга?

Многие считают, что главной целью этой науки является сбыт и его стимулирование.

П. Друккер (теоретик по проблемам управления) пишет так: «Цель маркетинга – сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель – так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами».

Из этого вовсе не следует, что усилия по сбыту и стимулированию теряют свое значение. Скорее всего они становятся частью маркетинговой деятельности предприятия по достижению главной цели – максимизации продаж и прибыли. Из вышесказанного можно сделать вывод, что маркетинг – это такой вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение человеческих нужд и потребностей с помощью обмена.

Итак, основными целями маркетинга являются следующие.

1. Максимизациявозможно высокого уровня потребления – фирмы пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов (вводят моду на свою продукцию, намечают стратегию роста продаж и др.).

2. Максимизация потребительской удовлетворенности, т. е. цель маркетинга – выявить существующие потребности и предложить максимально возможный ассортимент однородного товара. Но так как уровень потребительской удовлетворенности очень трудно измерить, то и оценить маркетинговую деятельность по этому направлению сложно.

3. Максимизация выбора. Данная цель вытекает и как бы является продолжением предыдущей. Трудность в реализации данной цели заключается в том, чтобы не создать на рынке марочного изобилия и мнимого выбора. Да и некоторые потребители при избытке определенных товарных категориях испытывают чувство беспокойства и растерянности.

4. Максимизация качества жизни. Многие склонны считать, что наличие ассортимента товаров благоприятно влияет на его качество, количество, доступность, стоимость, т. е. товар «совершенствуется», а следовательно, потребитель может максимально удовлетворить свои потребности, повысить качество жизни. Сторонники этого взгляда признают, что повышение качества жизни – цель благородная, но в то же время это качество трудно измерить, потому порой рождаются противоречия.

Задачи маркетинга:

1) исследование, анализ, оценка потребностей реальных и потенциальных покупателей;

2) помощь маркетинга в разработке нового товара (услуги);

3) обеспечение сервисного обслуживания;

4) маркетинговые коммуникации;

5) исследование, анализ, оценка и прогнозирование состояния реальных и потенциальных рынков;

6) исследование деятельности конкурентов;

7) сбыт товара (услуги);

8) формирование ассортиментной политики;

9) формирование и реализация ценовой политики фирмы;

10) формирование стратегии поведения фирмы.

2. Функции маркетинга

Общими функциями маркетинга является управление, организация, планирование, прогнозирование, анализ, оценка, учет, контроль. Конкретными функциями являются: изучение рынка, потребителей и спроса, исследование окружающей среды, реализация товарной политики фирмы, организация сервисного обслуживания, ведение ценовой политики, товародвижения, поддержание и стимулирование спроса и т. д.

Функции маркетинга – это взаимосвязь видов деятельности.

Функции маркетинга вытекают из его принципов и бывают следующих вдов:

1)аналитическая – это комплексный анализ микро и макросред, который включает в себя анализ рынков, потребителей, спроса, конкурентов и конкуренции, а также товаров;

2) производственная – это производство новых товаров, отвечающих все возрастающим требованиям потребителей и включает в себя организацию производства нового товара, организацию снабжения и управление качеством;

3)сбытовая – это функция, которая включает в себя все то, что происходит с товаром после его производства, но до момента начала потребления, а именно: организация товародвижения, организация сервиса, организация формирования спроса и стимулирования сбыта, формирование товарной и ценовой политики;

4)управленческая:поиск возможных путей развития деятельности предприятия, особенно в долгосрочном периоде, т. е. организация стратегии и планирования, информационное управление, организация коммуникаций;

5)контрольная.

3. Концепция маркетинга

В свое время профессор маркетинга Северо-Западного университета США Ф. Котлер дал понятие «концепции маркетинга», определив ее «как сравнительно новый подход в предпринимательской деятельности, где залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами».

Иными словами, Ф. Котлер определяет сущность концепции маркетинга с помощью выражений типа: «Отыщите потребности и удовлетворите их», «Любите клиента, а не товар», «Производите то, что можете продать вместо того, чтобы пытаться продать то, что сможете произвести», «Делать все, что в наших силах, чтобы максимально возместить каждый затраченный клиентом доллар ценностей значимостью, качеством и удовлетворенностью». Иными словами, главным объектом концепции маркетинга является всестороннее изучение клиентов фирмы с их запросами, потребностями и нуждами. Фирма должна строить всю свою деятельность с расчетом максимальной удовлетворенности покупателей, взамен получая соответствующую прибыль.

По представлениям Ф. Котлера, стрежнем концепции маркетинга является ориентация на нужды, запросы и потребности клиентов, максимизация потребительской удовлетворенности для достижения главной цели фирмы.

Таким образом, отправная точка концепции есть теория суверенитета потребителя. Ф. Котлер, проводя исследования, а также опираясь на концепции маркетинга, взятые в историческом контексте, выделил пять глобальных, основных концепций, на основе которых любая фирма, заинтересованная в получении прибыли, вела (ведет и будет вести) свою деятельность.

1. Совершенствование производства: главная мысль данной концепции заключается в том, что потребители выбирают (покупают) те товары, которые им известны и которые их устраивают по цене. Следовательно, руководители фирм должны в первую очередь совершенствовать производство, а затем – повышать эффективность системы распределения. Данная концепция работает в следующих ситуациях: когда на рынке присутствуют дефицит определенного товара и когда себестоимость необходимо снизить для увеличения спроса.

2. Совершенствование товара: данная концепция начинает «работать» только после реализации первой – совершение производства.

Суть концепции «совершенствование товара» заключается в том, что потребители будут приобретать только те товары, которые обладают наилучшими свойствами, лучшими качественными характеристиками. И самое главное – совершенствоваться товар должен согласно мнениям и пожеланиям клиентов.

При воплощении данной концепции в жизнь необходимо соблюдение одного условия – рынок должен быть насыщен данным видом товара. Если это условие не соблюдено, значит, ни о каком качестве не может быть и речи.

3. Интенсификация коммерческих усилий: эта концепция заключается в том, что потребители не будут покупать товары в достаточном для организации количестве, пока последняя не предпримет соответствующих мер в сфере стимулирования спроса и сбыта. Это та ситуация, когда на рынке товар присутствует в необходимом количестве и с соответствующим качеством, но появляется такой аспект, как фактор «интенсификации коммерческих усилий», т. е. фирма должна сделать свой товар не только доступным и качественным, но и показать потребителю, что обладание данным товаром престижно, выделяет его из окружающей действительности. Делается ставка на психологический фактор, «обработку потребителя» на укрепление в нем своего благополучия.

4. Концепция собственно маркетинга или целевого маркетинга: она заключается не только в том, чтобы выявить нужды и потребности клиентов, но главное – обеспечение более желаемой для них удовлетворенности, чем у конкурентов.

Словами Ф. Котлера это объяснено в афоризме: «Отыщите нужды или создайте потребность клиента и удовлетворите их», т. е., чтобы увеличить спрос, необходимо придумать товару какое-то «ноу-хау», необходимо его так выделить из массы товаром, чтобы его «захотелось купить».

5. Концепция социально-этического маркетинга: Ф. Котлер считает ее наиболее современной. Главной целью данной концепции является то, что для фирмы основной задачей должно быть не выполнение всех условий, нашедших отражение в вышеперечисленных концепциях, а должно быть сохранение и укрепление общественного благополучия, а также благополучия каждого отдельного клиента (потребителя). Различие социально-этического маркетинга от предыдущих концепций в том, что любая фирма, удовлетворяя какие-либо потребности, должна действовать с учетом долговременного блага общества. И именно такая направленность имиджа фирмы должна привлекать покупателей в качестве конкурентоспособности среди множества других организаций. А также эта концепция должна быть сбалансированной во всех трех факторах: прибыль фирмы, покупательские потребности и интересы общества.

4. Классификация маркетинга

Основная классификация маркетинга по приоритетным задачам:

1. Дифференцированный – это деятельность фирмы в нескольких сегментах рынка с производством отдельного товара для каждого из сегментов. Например, корпорация «Дженерал Моторс» старается выпускать автомобили «для любых целей, любых лиц и кошельков». Она старается добиться роста сбыта и наиболее глубокого проникновения на каждый из осваиваемых его сегментов рынка путем производства разнообразных товаров. Рассчитывает на то, что ее товар в сознании потребителей будет ассоциироваться именно с названием данной компании. Дифференцированным маркетингом начинает пользоваться все большее число фирм.

2. Недифференцированный – это деятельность фирмы, направленная на обращение сразу ко всему рынку с одним предложением, т. е. фирма ориентируется не на отдельные потребности, а ищет общее в этих нуждах. Старается разработать товар массового потребления путем создания образа превосходства в сознании покупателей.

Данный маркетинг рассчитан на наиболее крупные сегменты рынка.

3. Концентрированный – это сосредоточение маркетинговых усилий на наибольшей доле одного или нескольких субрынков.

Благодаря этому маркетингу фирма может обеспечить себе довольно прочную рыночную позицию в тех сегментах рынка, в которых она работает, так как лучше других знает нужды покупателей данной ниши и пользуется определенной репутацией. А при специализации производства и применении мер по стимулированию сбыта может добиться снижения издержек во многих сферах своей деятельности.

В зависимости от широты охвата рынка выделяют массовый маркетинг,который характеризуется массовым производством, массовым распространением и стимулированием сбыта какого-то одного товара для всех покупателей. Этот маркетинг направлен на продажу большого количества однородного товара по доступной цене, т. е. главная цель – максимальный сбыт.

Так, например, автомобильная компания «Мерседес», сохраняя определенные постоянные элементы дизайна продукции, а также и товарный знак (трехконечная звезда в кольце) пытается создать у потребителя образ своей компании, который при условии качества товара способствует последующему продвижению уже новых товаров.

Также выделяют вертикальный и горизонтальный маркетинг.

Вертикальный – это маркетинг, ориентированный на вертикальную нишу рынка, с целью найти такие пути реализации данного изделия, которые позволят найти нового покупателя.

Разрабатывать, производить и выпускать различный товар (одной ассортиментной группы) для каждого рынка сбыта это достаточно дорогой способ. Гораздо выгоднее производить товары общего, так сказать, пользования, но способные выполнять разные задачи в зависимости от особенностей сфер использования, благодаря наличию программного обеспечения и (или) других параметров.

Вертикальный маркетинг – это не создание ниши и удержание ее за собой. В современном мире с его бешеным ритмом жизни фирма сама постоянно должна создавать рынок для реализации своей продукции, а не пытаться удержать старый, а тем более, лишь какую-то его часть.

Горизонтальный – это маркетинг, ориентированный на горизонтальную нишу рынка с целью удовлетворить потребность покупателя по всему кругу изделий и услуг, в которых последний может только нуждаться. Принципиальное отличие данной классификации от предыдущей заключается в том, что фирма старается как можно больше производить однородных товаров, даже если между ними отсутствует тесная функциональная связь, с целью удовлетворения растущих потребностей.

На рынке появляется множество книг, кассет, журналов, направленных на то, чтобы помочь покупателю узнать о каком-то товаре больше, полнее и использовать потенциал покупки «на всю катушку». Необходимо всегда помнить о том, что когда фирма найдет свою нишу, то обязательно найдется другая фирма, которая попытается втиснуться и начать конкурировать. Именно поэтому нужно постоянно находиться в поиске этой самой «своей ниши», так как любая ниша со временем может превратиться в рынок для массового производства. Конечно, если вдруг такое случится, фирме лучше не оставлять свою нишу, а продолжать развивать свой бизнес, одновременно подыскивая себе следующую. И главное знать, что горизонтальный маркетинг – это путь к поставке N-числу потребителей более миллиона самых разнообразных товаров.

Одной из основных проблем данной классификации является неумение переводить имеющиеся потребности и спрос с языка конкретных запросов и предпочтений на язык конкретных товаров (услуг).

5. Субъекты маркетинга

Под субъектами маркетинга понимаются производители и предприятия обслуживания, оптовые и различные торговые организации, специалисты по маркетингу, а также различные потребители.

Каждые из них имеют свои основные функции.

1. Производитель или обслуживающие предприятия – фирмы, выпускающие товары или оказывающие услуги.

2. Оптовые организации – фирмы, приобретающие продукцию для перепродажи ее в розничной торговле.

3. Различные организации осуществляют продажу товаров конечным потребителям.

4. Специалисты по маркетингу выполняют определенные маркетинговые функции.

5. Потребитель приобретает продукцию для своего личного потребления.

Важно отметить, что обычно один субъект не может взять на себя выполнение всех маркетинговых функций вследствие того, что не обладает достаточными финансовыми ресурсами; часто не производит соответствующей продукции; не имеет желания осуществлять маркетинговую деятельность; не позволяют размеры и многое другое.

Под объектом маркетинга имеют в виду основные категории и факторы рынка:

1. Товар (услуга), т. е. все то, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью приобретения, потребления или использования;

2. Спрос;

3. Предложение;

4. Рынок;

5. Сбыт;

6. Потребитель;

7. Продавец;

8. Сделка;

9. Нужда, потребность.

6. Виды маркетинга

1. Конверсионный. Данный вид связан с негативным спросом. Негативный спрос – это такая ситуация, когда на рынке все или многие потребители отвергают какой-то конкретный вид товара (услуги). Например, вегетарианцы проявляют негативный спрос на продукты животного происхождения и т. д.

Основной задачей данного вида маркетинга является разработка конкретного плана, способствующего зарождению спроса на такие товары, с возможной перспективой развития.

2. Стимулирующий.Этот вид связан с безразличием потребителей к определенным товарам. Безразличие отсутствия спроса бывает, во-первых, когда товар теряет свою ценность в глазах покупателей; во-вторых, товары не имеют ценность на данном рынке; в-третьих, когда рынок не готов к появлению этого товара. Основной задачей маркетинга является стимулирование спроса посредством определенных методов.

3. Развивающий,связан с начавшимся формированием спроса на товары.

Главная задача – выявить потенциальный спрос и создать соответствующий товар.

4. Ремаркетинг – это изыскание новых путей маркетинга с целью создать новый жизненный цикл товара, на который упал спрос.

5. Синхромаркетинг предназначен для изменения структуры спроса. Так, например, в отношении театров, которые в будние дни посещают мало, зато по выходным переполнены. Чтобы решить данную проблему, синхронный маркетинг может предложить либо рекламировать те спектакли, которые идут по будням, либо повысить цену входного билета в выходные дни.

6. Поддерживающий – это маркетинг, ориентированный на поддержание имеющегося полного спроса путем сохранения необходимого объема продаж, стимулирования сбытовой деятельности, а также контроля за издержками.

7. Демаркетинг – это маркетинг, который решает проблему чрезмерного спроса с помощью повышения цены на товар, прекращения стимулирования продаж и т. д.

8. Противодействующий призван ликвидировать или снижать спрос на товары, которые вредят общественному благосостоянию (алкогольные напитки, табачные изделия).

11. Элементы комплекса маркетинга

Знание основных элементов и связей, которые формируют систему маркетинг, позволяют как продавцам, так и покупателям достигать поставленных целей.

Комплекс маркетинга– это целая система рыночных отношений и потоков информации, которые объединяют фирму с рынками сбыта ее продукции. Выделяют два основных элемента комплекса маркетинга – это фирмы и рынок. Данные два элемента соединяются четырьмя значимыми потоками. Фирма налаживает связи с рынком и поставляет на него свою продукцию, а в обмен получает денежные средства и информацию.

Комплекс маркетинга распространяется как на коммерческую, так и некоммерческую деятельность. Например, общество по борьбе с наркоманией и табакокурением проводит исследования и лечение от нарко– и табакозависимости, а население в свою очередь добровольно участвует в его работе. Комплекс маркетинга включает в себя достаточно большое количество элементов, которые влияют на способы, методы и результаты деятельности фирмы. При разработках маркетинговых планов необходимо учитывать все эти элементы.

Первая группа элементов представлена поставщиками, конкурентами и маркетинговыми посредниками.

Вторая группа – это общественные и государственные организации, такие как пресса, финансовые учреждения, правительственные и законодательные органы, широкие слои населения.

Третья группа – это такие факторы, как законодательство, политика, экономика, наука, культура, демография, технический прогресс и т. д.

Лекция 23.

Процесс управления маркетингом

1. Понятие маркетинговой деятельности

Философия маркетинга достаточно элементарна – фирма должна производить такой товар, которому заранее обеспечен спрос и который приведет фирму к намеченному уровню рентабельности и получение максимальной прибыли.

Суть и содержание маркетинговой деятельности заключаются в обеспечении выполнения главной цели любой организации – коммерческой.

Потребитель предъявляет свои определенные требования к каждому товару: необходимое качество, количество, сроки поставки, технические характеристики и т. д.

Вследствие этого возрастает конкуренция, что заставляет производителей целенаправленно ставить задачи перед научно-техническими разработками, определять технологию производства, совершенствовать службу сбыта и многое другое.

Маркетинговая деятельность как раз ориентирована на выявление и учет рыночного спроса и организацию производственно-сбытовой деятельности фирмы.

Задача маркетинговой деятельности – отражать и постоянно усиливать тенденции к совершенствованию производства с целью увеличения эффективности функционирования фирмы посредством определения конкретных текущих и долговременных целей, путей их достижения, а также определение товарного ассортимента, его качества, структуру производства и уровень возможной прибыли.

2. Методы маркетинговой деятельности

При осуществлении своей деятельности и достижении поставленных целей фирма может оперировать несколькими методами маркетинга.

1. Метод ориентации на продукт, услугу.

3. Интегрированный маркетинг.

4. Маркетинг открытых систем.

3. Структура маркетинговой деятельности

Структура маркетинговой деятельности – это комплекс элементов для достижения поставленных целей и удовлетворения целевого рынка.

Структура включает в себя товар (услугу), товародвижение (сбыт), продвижение и ценообразование. Для конкретных целей фирмы и их достижения маркетолог должен выбрать наилучшее сочетание вышеуказанных элементов.

Для этого возможно применение ряда решений:

1) в отношении товара (услуги) необходимо определить, что внедрить на рынок, какого качества, в каком количестве, условия сбыта, стимулирование;

2) в отношении товародвижения (сбыта) выбрать вид продажи, количество мест реализации, тип контроля или сотрудничества и многое другое;

3) в отношении продвижения товара – определение инструментов продвижения (реклама, персональные продажи, стимулирование сбыта), определение агентов продвижения, способов измерения эффективности, уровня обслуживания, выбора средств массовой информации, объема и форм рекламы и т. д.;

4) в отношении ценообразования – выбор уровня цен, диапазона, взаимосвязи с качеством, степени важности ценового фактора, вида ценообразования.

Важность в разработке структуры маркетинговой деятельности – сохранении целостности, гармоничности и интегрирования.

3. Процесс и система маркетинга

Как любая система, маркетинг представляет собой единство процессов, связанных с внешней и внутренней средой. Обеспечение единства этих процессов обеспечивает достижение поставленных целей организации. Главным процессом в системе маркетинга является управление, связанное с обменом информацией между элементами системы. Это управление заключается в получении сведений о состоянии системы в каждый момент времени и в достижении поставленных целей посредством воздействия на систему.

Выделяют основные процессы маркетинга:

1) получение маркетинговой информации;

2) анализ полученной информации с помощью различных приемов и методов;

3) формирование результатов в проекты управленческих решений.

Цель маркетинговой системы – это достижение максимально высокой точности маркетинговых прогнозов и планов. Очевидно, что от точности определения объемов продаж, от точности прогнозов изменения спроса на товар или от реакции рынка на принятые решения в итоге зависит финансовый результат фирмы, а также достижение стратегических целей. Создание эффективной системы маркетинга состоит из нескольких этапов, и недооценка одного из них может привести фирму к получению «некачественного продукта» на выходе.

Этапы маркетинговой деятельности:

1.Идентификация объектов управления системы маркетинга. Данный этап заключается в выявлении и документированном названии объектов управления, а также процессов системы маркетинга.

2.Определение параметров объектов управления. Здесь происходит описание основных элементов и процессов с помощью критериев оценки.

3. Отражение технологий управления в системе маркетинга. Необходимо четкое определение инструментов и технологий повышения эффективности управления бизнесом, снижения риска и роста доходов.

4. Управление маркетингом

В индустриальную эру с характерной бюрократической системой управления было оправдано для компании все управление поручать узким специалистам в той или иной сфере управления, формируя из них управленческие команды во главе с вице-президентами, отвечающими за определенную сферу деятельности. А во главе компании стоял менеджер-руководитель широкого профиля. Структура таких компаний была приблизительно одинаковой и состояла из четырех основных сфер деятельности: инженерные разработки, производство, сбыт и финансовая служба. Данное деление функций управления вполне обосновано было для того периода времени и отвечало стоящим задачам: придумать продукт, произвести его и реализовать с прибылью. Если же возникал вопрос, требующий совместного решения работников из двух функциональных сфер, необходимо было вмешательство главного управляющего.

Со временем жизненный цикл товара (услуги) становился все короче и короче, что требовало более гибких и динамичных структур управления, а функциональное разделение труда в сфере управления уходило на задний план. В это время и появляется маркетинг как некий разрыв между двумя стилями организации управления.

Было замечено, что персонал сбытовых подразделений более всего ориентируется на потребности людей, а инженерные подразделения – на решение исключительно технических вопросов при создании продукта. Задача состояла в том, чтобы заставить работников в одинаковой мере подходить к изучению запросов потребителей и повышению технического уровня продукции. Для этого компании начинают объединять в команды персонал разных структурных подразделений, невольно заставляя их заниматься маркетингом. Была отмечена эффективная работа таких команд по удовлетворению потребностей. А также данный стиль работы позволяет выявить у персонала навыки лидеров. В итоге в выигрыше от такой формы организации оказались все.

Но в современном мире (мире быстрых перемен), где важную роль играет умение неординарно мыслить и умение реагировать быстро на ситуацию на рынке (в обществе), более важную роль для маркетинга играет более широкий спектр человеческих качеств. Ведь производство товара должно быть с минимальными издержками, и поэтому составной частью команды, занимающейся маркетингом должны стать и производственные рабочие. Так, была реализована задумка о реорганизации по продуктовому (проектному) принципу, где создавались бригады (команды), решающие конкретные задачи по разработке конкретного товара.

Перед такими бригадами должны ставиться четкие цели, а при их достижении – новые задачи и т. д. При данной форме организации управления происходит сдвиг в компании от жестко-административного контроля сверху к творческой работе нескольких подразделений для достижения общих целей организации.

Данная форма внутрифирменного управления очень оперативно способна реагировать на изменения во внешней среде. Такие компании заняты постоянным улучшением и усовершенствованиям всех сфер своей деятельности. И судят о результатах работы не по доле быстро меняющегося рынка, а по основным показателям: величина прибыли и уровень издержек (количество затрат).

В общем виде процесс управления маркетингом может быть представлен в следующем виде:

1) анализ рыночных возможностей: проведение маркетинговых исследований и сбор информации о маркетинговой среде, потребительских рынках и рынках предприятий;

2) отбор целевых рынков: исследование объемов спроса, сегментирование рынка, выбор стратегии фирмы;

3) разработка маркетинговой политики: разработка товара, определение ценовой политики, выявление каналов распространения, стимулирование сбыта;

4) претворение в жизнь маркетинговых разработок.

5. Роль маркетинга в деятельности предприятия

Эффективность работы предприятия определяется способом производства и его результативностью.Существуют разные направления повышения результативности производства:

а) внедрение новых технологий позволит предприятию снизить издержки, что увеличит размер прибыли;

б) модернизация оборудования и ресурсосбережение;

в) привлечение инвестиций и их рациональное использование;

повышение качества продукции;

г) эффективность проводимых исследований, разработок и политики фирмы (маркетинг).

Итак, какую же роль играет маркетинг в деятельности предприятия? Во-первых, с помощью маркетинговых исследований анализируются разные стороны рынка, с которыми предприятие взаимодействует; во-вторых, разрабатывает и воплощает тактику поведения фирмы на рынке.

В современном мире компания может добиться успеха лишь в случае, когда она «слышит своего покупателя». А удовлетворив максимальное количество потребностей – сможет тем самым повысить свою эффективность. Исследованием поведения потребителя как раз и занимается маркетинг. На практике маркетологами было выявленошесть правил поведения с клиентом:

1) знать покупателя лучше, чем он сам себя;

2) уделять большое внимание дизайну магазина;

3) постоянно думать о покупателях;

4) совершенствовать обслуживания за счет стимулирования оплаты труда;

5) постоянно обучать персонала компании;

6) забота о сотрудниках.

Применение данных правил в работе с клиентами позволяет компаниям увеличивать свои продажи, а следовательно, и прибыль.

Нововведением мирового маркетинга является франчайзинг. Суть заключается в том, что фирмам предлагается выпускать продукцию под товарной маркой какой-то крупной компании с предоставлением оборудования, технологий взамен на часть получаемой прибыли. По данной схеме работает компания «Довгань». С помощью профессиональных маркетинговых исследований и правильного применения их на практике фирмы могут в разы повысить свою прибыльность, а следовательно, и эффективность.

В настоящее время, когда население планеты постоянно увеличивается, также увеличивается количество продавцов и покупателей, которым все сложнее становится отыскать друг друга. В этом им на помощь приходит тактика продвижения – неотъемлемая составляющая маркетинговой деятельности.

6. Служба маркетинга на предприятии

Маркетинг фирмы может осуществлять либо специализированный посредник (сторонняя организация, непосредственно занимающаяся маркетинговой деятельностью), либо маркетинговая служба самой фирмы (если таковая имеется). Этот выбор зависит от величины и целей фирмы на рынке.

В крупных или средних компаниях маркетинговые службы, входящие в структуру, четко структурированы. Обычно во главе стоит вице-президент по маркетингу, напрямую подчиняющийся главе фирмы. На него возлагаются функции по координации подразделений, подведомственной ему службы, контактов с другими службами, постановка маркетинговых целей и задач, а также контроль за их решением.

Чем меньше фирма, тем менее специализирован маркетинг, тем чаще происходит совмещение должностей.

Структура маркетинговых служб может строиться по следующим принципам:

1. Функциональный. Самый простой и распространенный среди мелких фирм. Здесь подразделения создаются в зависимости от функций маркетинга (отдел рекламы, сбыта, ценообразования, сервиса и т. д.). Данная организация отличается простотой управления и небольшими издержками, а с другой стороны – она теряет свою эффективность при увеличении товарного ассортимента и выхода на новые рынки.

2. Дивизионный. Все отделы службы выполняют однотипные функции, но поделены по какому-либо из признаков:

а) географическому – применяется в компаниях, торгующих по всей территории страны, а также за рубежом. Выделяют отдел планирования, отдел маркетинговых исследований, отдел общественной службы сбыта (продавцы и торговые агенты, проживающие на обслуживаемой территории, поэтому могут эффективно работать с клиентами при минимальных издержках времени и средств на разъезды);

б) рыночному – фирма может строить свою работу применительно к потребителям, составляющим конкретно сегменты рынка. Данная организация будет иметь успех для фирм, реализующих свои товары на разных рынках;

в) товарному – используется в фирмах с широким товарным ассортиментом. Плюсом является быстрота реакции управляющего по товару на возникающие проблемы, а отрицательная сторона – фирма несет большие расходы на содержание такой службы.

3. Проблемный.Для решения возникшей проблемы формируется группа специалистов из разных подразделений. Результат их работы часто бывает достаточно эффективным.

4. Смешанная организация. Используется крупными компаниями. Основывается на использовании двойной подчиненности. Минусы такой организации – большие затраты, действия часто требуют согласованности, риск возникновения конфликтов. Плюс – охват своим вниманием товаров и рынков.

К процессу организации маркетинговых служб каждая фирма подходит самостоятельно. Можно выделить лишь основные предъявляемые требования: эффективность, гибкость, экономичность и высокая квалификация специалистов.

Лекция 24.

Системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации

1. Понятие конкуренции

Конкуренция(от лат. concurrere – «сталкиваться») – это борьба независимых друг от друга экономических субъектов рынка за право обладания ограниченными ресурсами.

Иными словами, это такой процесс взаимодействия выступающих фирм на рынке с целью достижения лучших возможностей сбыта своего товара посредством удовлетворения разнообразных потребностей покупателей. конкуренция постоянно присутствует на рынке между товаропроизводителями. И для того чтобы фирма имела успех, ей необходимо постоянное повышение своей конкурентоспособности.

Нет такого способа, с помощью которого можно было бы однозначно определить конкуренцию. Однако можно выделить основную сущностную черту – соперничество в свойствах товарного производства и способах развития. А также конкуренция выступает как стихийный регулятор общественного производства.

Благодаря данному явлению в жизни общества происходит обострение производственных и рыночных отношений, повышение эффективности хозяйственной деятельности, ускорение научно-технического прогресса. Конкуренция относится к таким факторам, которые имеют воздействие на деятельность фирмы, а обратной связи не существует.

Конкуренция – это соперничество за лучшие условия существования на рынке между его участниками. Это порождается объективными условиями: во-первых, полной хозяйственной обособленностью каждого участника рынка; во-вторых, его полной зависимостью от конъюнктуры рынка, а в-третьих, борьбой за наибольший доход.

Основным негласным законом рынка является борьба фирм за выживание и процветание.

Для существования конкуренции на рынке необходимы определенные условия:

1. Количество действующих фирм на рынке;

2. Свобода входа и выхода предприятий на рынок;

3. Дифференциация товаров;

4. Совместный контроль фирм за рыночной ценой.

Цель конкуренции заключается в том, чтобы покупатель купил товар.

Основным орудием является формирование спроса и стимулирование сбыта (фосстис).

Покупатель отдает свое предпочтение какому-либо товару, лишь убедившись на практике в своем выборе, а необходимую информацию он получает от производителя посредством рекламы. Как правило, конкуренция возникает между товарами, а не фирмами.

2. Виды конкуренции

1. Совершенная (или свободная): на рынке участвует множество независимых фирм, самостоятельно принимающих решение, что производить и в каком объеме.

Условия:

а) объем производства отдельной фирмы незначителен и не оказывает существенного влияния на цену товара;

б) товары однородны;

в) покупатели хорошо информированы о ценах;

г) продавцы независимы друг от друга;

д) Рынок не ограничен, т. е. возможен свободный доступ любого, кто пожелает стать предпринимателем.

Совершенная конкуренция формирует рыночный механизм образования цен и самонастройки экономической системы.

Этот вид конкуренции имеет лишь теоретическое значение, хотя является ключом к пониманию более реальных рыночных структур. В этом и есть ее ценность.

2. Несовершенная: этот вид появился в связи с образованием монополий. И характеризуется концентрацией капитала, возникновением различных организационных форм предприятий, усиления контроля за природными, материальными и финансовыми ресурсами, а также воздействие научно-технического процесса.

Подвидами являются: монополия и омегополия. Монополия – это исключительное право производства, принадлежащее одному лицу, группе лиц или государству.

Выделяют:естественную (легальную) и искусственную,а также чистую и абсолютную.

Монополистические фирмы создают барьеры для вхождения на рынок новых фирм; ограничивают доступ к источникам сырья и энергоресурсам; используют высокий уровень технологий; применяют более крупный капитал и т. д.

Искусственные монополии образуют ряд конкретных форм – картель, синдикат, трест, концерн.

Картель – это союз двух и более фирм одной отрасли промышленности, где участники сохраняют свою собственность на средства производства и продукты производства, а созданные товары сами реализуют на рынке, определяя цену, долю рынка и устанавливая квоту.

Синдикат – это та же картель, только отличие в условиях реализации готовой продукции – для этого создается определенная контора.

Трест – это монополия, где собственность на средства производства и готовую продукцию совместная.

Концерн – это союз независимых предприятий разных отраслей промышленности, где финансовый контроль над всеми участниками осуществляет главная фирма.

Характерные черты:

1. Обладание достаточно точной информацией о потребителях и потенциальных конкурентах;

2. С помощью рекламы может оказывать влияние на формирование спроса потребителей;

3. Может оказывать воздействие на заказчика в лице государственных учреждений или на компании контрагентов.

Олигополия – это существование нескольких фирм, обычно больших, на плечи которых приходится основная часть продаж отрасли.

Проникновение на рынок новых фирм сложно в силу больших капитальных затрат.

4. Ценовая – это искусственное сбивание цен на товар. Здесь широко используется ценовая дискриминация, при определенных условиях: продавец-монополист; наличие сильной маркетинговой политики у фирмы; невозможность перепродажи товара у первоначального покупателя. Данный вид конкуренции особенно часто применяется в сфере услуг.

5. Неценовая – это конкуренция, осуществляемая с помощью совершенствования качества продукции и условий ее продажи.

Проведение неценовой конкуренции может осуществляться по двум направлениям:

1. Конкуренция по продукту, т. е. происходит улучшение технических характеристик товаров или приспособляемость товаров к нуждам потребителей. Данное направление основывается на стремлении захватить часть рынка, выпуская новые товары, которые принципиально отличаются от своих предшественников.

2. Конкуренция по условиям продаж, т. е. это улучшение сбыта путем улучшения сервиса обслуживания покупателей: реклама, льготы, совершенствование торговли. Возможно применение незаконных методов – промышленный шпионаж, переманивание специалистов, изготовление поддельных аналогов, худших по качеству, и многое другое.

3. Понятие и сущность маркетингового исследования рынка

Под маркетинговыми исследованиями понимается сбор, анализ круга данных, необходимых для решения стоящей перед фирмой маркетинговой ситуации, а также формирование отчета о результатах проделанной работы. Известно немало примеров, когда крупные компании разрушались из-за того, что не уделили должного внимания проведению исследований по маркетингу.

Хотя далеко не все компании могут позволить себе проведение относительно дорогостоящей деятельности как такое исследование.

У фирмы есть два способа решить данную проблему – либо содержать собственный штат маркетологов, либо пользоваться услугами специализированных организаций.

4. Основные направления исследований в маркетинге

Основными направлениями маркетинговых исследований являются:

1) изучение емкости рынка;

2) изучение потенциальных и реальных потребителей;

3) изучение уровня продаж конкурентов;

4) проведение сравнительного анализа товара конкурентов;

5) изучение распределения долей рынка между фирмами;

6) анализ сбыта продукции;

7) анализ рекламных кампаний конкурентов;

8) изучение возможности расширения спектра предлагаемых услуг;

9) изучение реакции потребителя на появление нового товара;

10) анализ ценовой политики;

11) изучение внутреннего маркетинга;

12) долгосрочное прогнозирование;

13) другие вопросы.

Прибегая к маркетинговым исследованиям, менеджерам компаний должны быть хорошо знакомы с технологией и спецификой таких исследований, чтобы в дальнейшем при принятии решения не допустить ошибки, основанной на недостоверной информации.

Маркетинговые исследования включают в себя:

1) определение проблем и постановку целей;

2) выбор источников информации (здесь определяются места проведения исследования, выбираются орудия исследования, составляется план);

3) сбор информации (с помощью различных маркетинговых методов происходит первичный сбор информации);

4) проведение анализа собранной информации (составляются таблицы, графики; информация обрабатывается с помощью методов статистики; формируются методы и способы решения стоящих задач);

5) представление результата работы.

Эффективность маркетинговых исследований подтверждается тем, что появляются на рынке новые товары, в сфере производства – новые производственные процессы, в сфере управления – новые системы организации. Однако до сих пор многие компании тратят огромное количество средств на проведение научно-исследовательских работ. А службе маркетинга достается уже готовый новый товар с приказом о его сбыте.

Почему же не уделяется должное внимание маркетинговым исследованиям? Первопричиной здесь является то, что невозможно ценность, которую они несут, тотчас пересчитать в рубли и копейки. Такое мышление идет из прошлого, где способность потреблять была впереди способности производить. А поэтому все внимание уделялось производству товаров. В современных условиях производители чувствуют, что уровень их продаж зависит не от объема произведенного товара, а от качества и эффективной политики сбыта.

Принципиальной отличительной чертой исследований маркетинга является его целенаправленность на решение определенной задачи, которая превращается в сбор и анализ необходимой информации.

Основными принципами маркетингового исследования являются следующие:

1. Объективность, т. е. необходимость учета всех факторов и не принятия определенного решения до завершения анализа.

2. Точность, т. е. постановка конкретных целей и задач исследования.

3. Тщательность, т. е. детальное планирование всего процесса исследования, высокое качество выполняемой работы, а также эффективная система контроля.

Масштабы проводимых маркетинговых исследований зависят от размеров самих фирм. Согласно сведениям зарубежных изданий иностранные компании тратят на исследования маркетинга в год разную долю своих бюджетов – от 0,04 % до 3,5 %. Отечественные же компании практически не выделяют ни копейки.

Таким образом, проведение маркетинговых исследований – это сложный комплекс мероприятий, направленный на изучение объекта с целью получения о нем информации для дальнейшей координации деятельности своей фирмы.

Иностранные производители уже давно оценили значимость таких затрат, которые в дальнейшем ведут к улучшению производственной организации и сбытовой деятельности. Через маркетинговые решения фирмы приспосабливают свою продукцию к нуждам и желаниям потребителей. Поэтому маркетинговые исследования играют важную роль в жизнедеятельности любого предприятия. В то же время необходимо помнить, что эти исследования лишь дополнения творческих, профессиональных и управленческих способностей любого руководителя.

6. Методы исследования рынка

Для сбора информации маркетологи пользуются определенными методами.

Первичные исследования – сбор данных – осуществляется по мере их возникновения с помощью следующих методов:

1. Наблюдение – это способ получения информации через воспринимаемые органами чувств обстоятельства без какого-либо воздействия на объект наблюдения.Наблюдение – это процесс, у которого есть определенная цель, который планомерен и систематически обобщает все собранные факты и подвергается контролю на предмет надежности и точности собранных данных.

Наблюдение может проходить в лабораторных, полевых условиях при личном участии наблюдателя или без него.

Полевые условия означают, что процессы проходят в естественной обстановке (в магазинах, на рынках и т. д.), а лабораторные – искусственно создаются ситуации. Отличительной чертой первой формы является естественность поведения наблюдаемого объекта, а второй то, что возможно применение ряда технических средств.

По степени стандартизации выделяют стандартизированное наблюдение и свободное.

Под стандартизацией понимают определение конкретных поведенческих схем поступков. Например, для выявления результативности размещения рекламы в витрине магазина можно выделить несколько таких схем: человек зашел в магазин, не взглянув на рекламу, размещенную в витрине; человек зашел в магазин, увидев рекламу; взглянул на витрину и не зашел в магазин; прошел мимо, не взглянув на рекламу в витрине.

Преимуществами данного метода являются:

а) возможность получения необходимой информации независимо от желания объекта сотрудничать;

б) обеспечение более высокой объективности;

в) возможность наблюдения неосознанного поведения;

г) учет окружающей действительности.

Недостатками данного метода будут высокие расходы, субъективность наблюдающего, эффект наблюдения (т. е. при открытом наблюдении поведение объекта может отличаться от естественного).

2. Опрос – это способ получения информации через выяснение мнений людей. Это самое распространенная форма сбора информации в маркетинге, и приблизительно 90 % маркетологов используют этот метод.

Опрос может быть как в устной, так и письменной форме.

При письменном опросе участникам раздаются опросные листы с просьбой заполнения.

Устные или телефонные опросы обычно называют интервью.

Интервью подразделяют:

а) по кругу опрашиваемых лиц (учащиеся, служащие и т. д.);

б) по количеству одновременно опрашиваемых (бывает групповое или единичное);

в) по количеству входящих в опрос тем (одна или несколько);

г) по уровню стандартизации (бывает свободное или стандартизированное);

д) по частоте (одноразовый или многоразовый).

3. Эксперимент – это такой метод исследования, при котором в контролируемых условиях изменяют один или несколько факторов и отслеживают, как это влияет на зависимую переменную.

Условия проведения – полевые, лабораторные.

Основные признаки – изолированность изменений, активное участие исследователя в процессе сбора данных.

Достоинствами данного метода являются видение причины, следствия и структуры, а также эксперимент носит систематизированный характер.

4. Панель – это метод, который при помощи ЭВМ воссоздает использование различных маркетинговых факторов на бумаге, а не в реальных условиях. Данный метод заключается в том, что создается модель контролируемых и неконтролируемых факторов, с которыми сталкивается фирма. Затем их возможные варианты сочетания закладывают в компьютер с целью определения влияния на общую стратегию маркетинга.

Признаки метода – предмет и тема исследования постоянны; сбор данных осуществляется через определенные промежутки времени; постоянна совокупность объектов исследования (домохозяйки, торговые предприятия, производственные потребители); не требуется участие со стороны потребителей; возможность учета множества взаимосвязанных факторов. Однако, этот метод сложен, труден в применении и сильно зависит от положенных в основу предложений.

Виды панелей:

1) торговая (оптовая, розничная);

2) потребительская (индивидуумы, семьи, производственное потребление);

3) специальные формы (панель экономистов, архитекторов и прочее, а также театры, больницы и т. д.);

4) традиционная и нетрадиционная;

5) краткосрочная и долгосрочная;

6) в зависимости от метода получения информации (опросные листы, интервью и т. д.).

С помощью данного метода можно выявить факторы, оказывающие влияние на исследуемую проблему, и их динамику; можно изучить мнения обследуемых, их намерения и решения; можно выявить различие в поведениях потребителей, относящихся к разным социальным слоям, живущих в разных населенных пунктах; можно изучить мотивы покупок и спрогнозировать их развитие, а также многое другое.

Выбор того или иного вида панельного метода определяется поставленными задачами и объемом выделенных средств.

Лекция 25.

Разработка товаров: подход к разработке новых товаров

1. Товар, как средство удовлетворения потребителей

Товар – это центральный объект всего комплекса маркетинга. Верно утверждение: «Товар является постоянным поводом для размышлений: а что с ним еще можно сделать?», так как успешное достижение коммерческой цели любого предприятия в огромной степени зависит от наличия современного, качественного, необходимого потребителю товара.

В маркетинге товар рассматривают с двух сторон.

1. Товар – это средство, при помощи которого возможно удовлетворение конкретных потребностей.

2. Товар – это продукт, созданный для продажи.

Существует мнение, что изделие производят на фабрике, заводе, а товар создают маркетологи. Означает это, что, для того чтобы продукту труда стать товаром, ему необходимо пройти длительный путь. Путь развития товара в маркетинге возможно представить в виде «маркетинговой луковицы» товара, состоящей из трех уровней:

1) товар, как замысел;

2) реальное исполнение товара;

3) товар с подкреплением.

В процессе создания первого уровня товара специалист должен определить, какие конкретные свои потребности потребитель сможет удовлетворить и какие выгоды сможет получить при покупке данного товара.

Второй уровень включает в себя непосредственное создание товара, обеспечение доставки до места назначения, хранение, безопасное использование.

Третий уровень характеризуется, собственно, самим рынком и требованием от компании рационального использования всего комплекса маркетинга с целью удовлетворения потребностей покупателей (гибкой ценовой стратегией, методов стимулирования сбыта, рекламы, сервис и т. д.). Современному бизнесу именно на этом уровне характерна наиболее острая конкуренция.

Справедливо правило: «Если фирма имеет на рынке товар, то фирма имеет все, а если у нее нет товара, то у нее нет ничего».

И если товар не может удовлетворить потребность покупателя, то никакие сверхзатраты не смогут улучшить позицию данного товара на рынке.

2. Понятие товара, классификация товара

Под товаром понимается все то, что может удовлетворить нужду или потребность и предполагается рынку с целью реализации.

Товар– это физические объекты, услуги, лица, места, организации, идеи, рабочая сила или все то, что предназначено для обмена. Однако прежде чем включится в процесс обмена, он должен вызвать интерес у потенциального покупателя, т. е. обладать способностью удовлетворять конкретные потребности.

Советское время показало, что не всякий продукт труда производственной и хозяйственной деятельности способен удовлетворить соответствующие нужды, потребности, вкусы, предпочтения или ожидания потребителей. Такие продукты труда, с точки зрения маркетинга, не являются товарами.

В маркетинге товар является комплексом значимых для потребителя свойств (соответствие цены и качества; необходимые размеры; функциональные, эстетические, социальные характеристики; значимость; престиж; упаковка и многое другое), которые способны удовлетворить его потребность, в связи с чем он готов приобрести его по определенной цене и в нужном количестве. Существует несколько способов классификации товаров:

1. Экспортный – товар отвечает требованиям того сегмента рынка страны (группы стран), где намечается его продажа:

1) рыночной новизны (товары-пионеры) – это такие товары, которые способны удовлетворять новые потребности покупателей или же удовлетворение известной потребности на качественно новом уровне;

2) массовый (актуальный) – известный товар рынку.

2. По назначению: список построен не верно. Далее должна идти нумерация с цифрой в скобке, потом с буквой в скобке.

а) товар индивидуального (личного, широкого) потребления – приобретение конечным потребителем товаров для личного использования.

В свою очередь они подразделяются на:

1) товары краткосрочного пользования: приобретаются часто и потребляются за один или несколько раз (продукты питания, бытовая химия, косметика и т. д.);

2) товары долгосрочного (длительного) пользования: приобретаются редко и надолго (автомобиль, бытовая техника, одежда и т. д.);

3) услуги: некоторые действия, приносящие человеку преимущества либо полезные результат (бытовые, банковские, страховые, транспортные, финансовые, консалтинговые и др.);

4) товары эксклюзивного ассортимента: это такие товары, появление которых потребитель ждет на рынке, а в случае, если не дожидается, другой не получает;

5) товары повседневного спроса: такие товары покупается часто, без раздумий и с минимальными усилиями на их сравнение;

6) товары предварительно спроса: прежде чем приобрести товар, потребитель сравнивает его с имеющимися аналогами по различным показателям;

7) товары особого спроса: товары широкого спроса с наличием определенных характеристик, ради приобретения которых тратятся значительные усилия;

8) товары пассивного спроса: товары, о которых потребитель либо не знает, либо знает, но не думает об их покупке. Такие товары требуют для своего сбыта определенных маркетинговых усилий: стимулирования сбыта, реклама, личные продажи и т. д.;

9) товары производственного назначения (для промежуточного использования) – это такие товары, которые приобретаются, в основном, организациями для дальнейшей переработки, либо использования:

10) материалы и комплектующие: сырье, полуфабрикаты, детали, заготовки, т. е. полностью используются в процессе производства;

11) капитальное имущество: оборудования, сооружения, т. е. те товары, которые частично присутствуют в конечном товаре;

12) вспомогательные товары и услуги: деловые услуги, вспомогательные материалы, т. е. те товары, которые не присутствуют (даже частично) в конечном товаре.

3. Услуги:

1) бытовые: питание, жилье, обслуживание, отдых;

2) деловые: технические, интеллектуальные, финансовые;

3) социальные: образование, здравоохранение, безопасность, развитие (музеи, театры, клубы, экскурсии);

4) производственного назначения: эксплуатация, ремонт, консультация.

3. Потребительские свойства товара

С точки зрения маркетинга, потребитель прежде всего приобретает не товар, а те блага, которые он ему сможет предоставить. Потому важно обозначить основные характеристики товара:

1) функциональность;

2) надежность;

3) долговечность;

4) дизайн;

5) эргономические способности (удобство применения, ухода, ремонта и т. д.);

6) сопровождающая документация;

7) престижность.

Перед тем как начать производить товар, необходимо провести анализ его потребительских свойств, в том числе выявить причины, по которым приобретаются товары конкурентов.

Под потребительской ценностью понимают совокупность потребительских свойств товара.

Данные последнего опроса свидетельствуют о том, что 8 покупателей из 10 отдают предпочтение потребительской ценности товара, а не его стоимости. 20 лет назад соотношения было 3 из 10.

Выделяют следующий перечень потребительских свойств товара: качество; удобство и простата в применении; соответствие цены, качества и потребительской ценности; престиж торговой марки; надежность поставки; послепродажный сервис; возможность выбора и т. д.

Так, известный ученый, экономист В. Парето сформировал закон: на разработку и производство продукта с определенными свойствами тратится 80 % выделенных на этот продукт ресурсов, а 20 % – на создание окружения этого продукта. Выбор же потребителя на 80 % зависит от окружения продукта и лишь на 20 % от его основных характеристик (при условии сертификации).

4. Товарный ассортимент

После того как фирма определила, какой тип продукции она будет производить, ей необходимо определить номенклатуру и ассортимент данной продукции. Ассортиментная позиция – это модель, марка, которая предлагается рынку с целью продажи. Обычно фирма производит и реализует набор взаимосвязанных товаров одной ассортиментной группы.

Товарный ассортимент – это совокупность ассортиментных групп, которые тесно связаны между собой. Для каждого товарного ассортимента для получения максимальной эффективности необходимо разрабатывать отдельные стратегии.

Товарная единица – это целостность, характеризующаяся ценой, внешним видом и рядом других показателей.

Товарная номенклатура – это совокупность всех ассортиментных групп, а также товарных единиц, которую продавец предлагает рынку.

Номенклатура шире ассортимента.

Принципы формирования ассортимента:

1) функциональный (близость выполняемых функций) – бытовая техника, мебель и т. д.;

2) потребительский (в зависимости от групп потребителей) – товары для новорожденных, для подростков, для мужчин и т. п.;

3) бытовой (по стилю продаж) – через магазины, киоски, личные продажи;

4) ценовой (по уровню цен) – дорогие товары, дешевые, уцененные, товары одной цены.

Основные характеристики ассортимента:

1) широта: это количество ассортиментных групп товаров, производимых и реализуемых фирмой. Например, посуда: кастрюли, сковородки, тарелки, бокалы, рюмки. Или сервизы: чайные, кофейные, винные;

2) глубина: это различные варианты моделей каждого отдельного товара одной ассортиментной группы. Например, лыжи: для спортсменов-профессионалов, для любителей, детские;

3) насыщенность: общее количество составляющих ее отдельных товаров;

4) гармоничность: это степень относительной близости товаров различных ассортиментных групп с точки зрения их конечного потребления.

Классический анализ ассортимента – это АВС-анализ.Он заключается в определении пропорций покрытия общих издержек и обеспечении прибыли разными группами товаров, составляющими ассортимент.

Так, если ассортимент состоит из 30 наименований, где первые 5 составляют 80 % объема продаж, следующие 5 – это еще 10 % соответственно, все остальные – это еще 10 %. Такая картина довольно типична для современного бизнеса.

5. Конкурентоспособность товара

Товар может быть конкурентоспособным, т. е. занимать достойное место на рынке среди аналогов, только если он качествен.

В простом смысле слова качество товара понимают как отсутствие у товара брака, дефектов. Но этого явно не достаточно. Товар сможет иметь успех на рынке только в том случае, если он оправдает ожидание потребителей – уровень цены, технические, эксплуатационные, эстетические свойства, престиж и т. д.

Качество товара – это уровень удовлетворения нужд и потребностей покупателей.

Потребительские параметры качества товара:

1) нормативные: товар по своим характеристикам не должен выходить за жестко установленные нормативы (уровень токсичности, пожароопасности и др.), что регулируется и контролируется законодательством;

2) «жесткие»: параметры, измеряемые в конкретных единицах (габарит, энергопотребление, производительность и т. п.);

3) «мягкие»: оцениваются экспертным путем в баллах (ремонтопригодность, уровень дизайна, престижа, простота в использовании и др.).

Потребитель обычно на подсознательном уровне сравнивает эти параметры и делает выбор в пользу того или иного товара.

Конкурентоспособность товара – это относительно-обобщенная характеристика товара, которая отражает его выгодные отличия от товаров-конкурентов по степени удовлетворенности потребителей.

Проведенные исследования поведения покупателей свидетельствуют, что последние предпочитают такой товар, у которого отношение его полезности (Р) к затратам на его приобретение и использование (С) максимально в сравнении с аналогами. Поэтому конкурентоспособность товара (К):

К = Р / С.

Этапы конкурентоспособности товара:

1) исследование и анализ рынка, выявление наиболее конкурентоспособного товара-образца для дальнейшего сравнения с товарами фирмы;

2) определение комплекса сравниваемых показателей (параметров) общих товаров;

3) расчет показателя конкурентоспособности товара.

6. Маркетинговая стратегия товара

Стратегия маркетинга предусматривает, какой должна быть структура маркетинга, чтобы фирма смогла достичь своих целей. Основными направлениями в решении о маркетинговой структуре является планирование продукции, сбыт, продвижении, цены. Стратегия фирмы должна быть предельно ясной. Существует четыре подхода к планированию стратегии:

1) матрица возможностей по товарам (рынкам);

2) матрица «Бостон консалтинг групп»;

3) программа воздействия рыночной стратегии на прибыль (PIMS);

4) стратегическая модель Портера.

Рассмотрим первый подход. Он включает в себя четыре альтернативные стратегии:

1) проникновение на рынок: стратегия эффективна для растущего и ненасыщенного рынка. С помощью интенсификации товародвижения, активного продвижения товара и самых конкурентных цен фирма пытается расширить свой сбыт имеющихся товаров;

2) развитие рынка: цель фирмы – увеличить сбыт имеющихся товаров путем выявления новых сфер применения, т. е. заставить потребителей по-новому использовать продукцию. Фирма проникает на новые географические рынки, входит в новые сегменты, где спрос еще не удовлетворен, использует качественно другие методы распределения и сбыта, др.;

3) стратегия разработки товара: фирма обладает известной торговой маркой и доверием потребителей. Фирма создает принципиально новые либо модифицирует старые товары. Продвижение своей продукции ориентирует на то, что новинки выпускаются хорошо известной фирмой;

4) стратегия диверсификации: цель – не допустить зависимость фирмы от одной ассортиментной группы. Выпускает новые товары для новых рынков. Методы продвижения в корне отличаются от традиционных методов фирмы.

овару

Лекция 26.

Маркетинговая стратегия на каждом этапе ЖЦТ (жизненный цикл товара)

1. Жизненный цикл товара

Типичный жизненный цикл товара состоит из нескольких стадий: разработка и внедрение; рост; зрелость; насыщение; упадок.

После того как фирма разработала и создала свой товар, она выводит его на рынок. Принимает все возможные меры, чтобы сформировать спрос на него и пытается завоевать доверие покупателей. На данном этапе фирма несет высокие издержки.

Стадия роста характеризуется восприятием рынком товара, ростом спроса на него, ростом продаж и прибыли.

Стадия зрелости – это достижение фирмой максимального объема продаж и прибыли вследствие того, что товар воспринят покупателями и на него есть спрос; появляются товары-конкуренты.

Насыщение и упадок– это резкое снижение объемов продаж и прибыли, товар снимают с производства и (или) заменяют его более совершенным; уход фирмы с рынка.

Достаточно сложно определить, где кончается одна стадия и начинается другая, поэтому определенную стадию принято различать по ярко-выраженным показателям каждой стадии, т. е. когда, например, увеличивается либо уменьшается объем сбыта, прибыли и т. д.

Жизненный цикл товара представляют в виде классической S-образной кривой. Хотя ради справедливости надо отметить, что не для всех товаров характерны вышеперечисленные стадии. Поэтому маркетинговая служба должна ясно представлять стадии жизненного цикла товара и внимательно следить за изменениями основных показателей фирмы, чтобы правильно определить границы стадий и, соответственно, внести нужные поправки в маркетинговую программу фирмы.

2. Разработка нового товара

Разработка нового товара включает в себя семь этапов:

1) генерация идеи;

2) оценка продукции;

3) проверка концепции;

4) экономический анализ;

5) разработка продукции;

6) пробный маркетинг;

7) коммерческая реализация.

На первом этапе фирма ищет возможности создания новой продукции путем поиска новых идей и методов их создания. Источниками новых идей могут быть рынок либо лаборатория. Методы новых идей – мозговая атака, анализ существующих товаров и проведение опросов. После получения результатов, фирма отбирает ту идею о новом товаре, которая ей подходит.

Проверка концентрации заключается в предоставлении потребителю предполагаемого товара с целью изучения его отношения и намерения совершить покупку. Эта проверка в основном проводится с помощью проведения различных видов опросов.

Экологический анализ – это анализ прогнозов спроса, издержек, возможной конкуренции, предполагаемых инвестиций, прибыльности.

На этапе разработки продукции фирма воплощает новую идею о товаре в физическую форму, определяет стратегию маркетинга, разрабатывает упаковку, торговую марку и т. п.

Пробный маркетинг заключается в реализации нового товара потребителю выбранного сегмента рынка и проведении наблюдения за развитием событий.

Коммерческая реализация – это этап внедрения жизненного цикла продукта, включая реализацию маркетингового плана фирмы и полномасштабного производства. Этот этап характеризуется большими затратами и быстротой принятий решений.

3. Маркетинговая стратегия на каждом этапе ЖЦТ (жизненный цикл товара)

Стратегия маркетинга предусматривает, каким должно быть поведение фирмы на рынке, чтобы она смогла достичь своей цели.Маркетинговая стратегия зависит от стадии жизненного цикла товара и бывает следующих видов:

1. Стратегия интенсивного маркетинга: на новый товар на рынке фирма сначала устанавливает высокую цену, неся высокие затраты по стимулированию сбыта. Цель – получение максимальной прибыли на единицу продукции. Задача – сформировать доверие у потребителя к новому товару.

2. Стратегия выборочного проникновения: высокая цена нового товара и низкий уровень затрат на стимулирование сбыта.Цель– максимизация прибыли. Условия применения данной стратегии: ограниченная емкость рынка, осведомленность потенциальных покупателей о товаре, отсутствие конкуренции.

3. Стратегия широкого проникновения:низкий уровень цены при больших издержках на стимулировании сбыта.Цель – быстрое проникновение на рынок, максимизации доли рынка. Условия – большая емкость рынка, плохая осведомленность потенциальных покупателей о товаре, наличие конкуренции.

4. Стратегия пассивного маркетинга: низкие цены на товар при низких затратах на сбыт. Цель – быстрое проникновение на рынок и получение высокой прибыли. Основа этой стратегии заключается в зависимости спроса от цены. Данные стратегии характерны для стадии внедрения товара на рынок. На последующих стадиях фирма совершенствует свой товар, играет на повышении качества, старается выйти на новые сегменты, осваивает новые каналы сбыта, усиливает его стимулирование и т. д.

5. Модификация товара – это увеличение объема сбыта при помощи изменения некоторых свойств товара.

Формы:улучшение качества товара, модернизация товара, улучшение оформления товара.

6. Модификация рынка: действия фирмы направлены на привлечение новых покупателей с помощью поиска новых рынков или сегментов; новых способов использования покупателями имеющегося товара; привлечения к покупке товара других групп потребителей.

4. Сущность и значение товарной политики. Формирование товарной политики

Товарная политика – это сложная многоступенчатая деятельность фирмы.

Главным условием выживания и процветания фирмы является выпуск на рынок нового либо модифицированного товара.

Сущность товарной политики заключается в четырех характеристиках товарной номенклатуры (широты, насыщенности, глубины, гармоничности), которые дают фирме шанс выиграть в условиях конкуренции.

Формирование товарной политики:

Товарная политика является составной частью маркетинговой политики предприятия. Она включает в себя исследование рынка, потребителей, конкурентов; разработку программы действия фирмы в области производства; прогнозирование жизненного цикла товара, а также и его анализ.

Таким образом, с помощью данной политики решаются вопросы и задачи создания нового продукта, разрабатывается маркетинг, позволяющий руководству избежать многих ошибок данного этапа, что значительно может повысить эффективность фирмы.

5. Пути повышения конкурентоспособности товара

Пути повышения конкурентоспособности товара выявляются в сравнении своего товара и фирмы с конкурентами. После проведения сравнения руководство принимает решение, по каким показателям следует обходить своих конкурентов, а по каким – быть с ними на одном уровне или даже уступать им в чем-то.

При этом следует искать ответы на такие вопросы, как:

1) какие нужды и потребности способен удовлетворить данный товар;

2) как выполняет свои функции товар в сравнении с конкурентами;

3) как используется товар покупателями;

4) как товар отвечает специфическим требованиям рынка;

5) нужно ли продать товар в комплексе с другим;

6) как определить эффектный метод продаж;

7) какие существуют «узкие места» на пути товара к потребителю;

8) какие меры нужно предпринять, чтобы ликвидировать задержки, и т. п.

Основные благоприятные пути повышения конкурентоспособности товара: сокращение времени на создание (разработку) и выхода на рынок, сокращение сроков отгрузки, увеличение товарного ассортимента, увеличение скорости услуг, наличие хорошего сервиса, повышение качества, «игра с ценой», повышение уровня персонала и многие другие.

Конкурентная борьба в итоге сводится к тому, что из двух равнозначных товаров выбирают тот, что дешевле, а из двух товаров по одинаковой цене – тот, что качественнее.

6. Понятие и сущность товарного знака. Значение товарного знака

Товарный знак – это марка (или ее часть), защищенная законом, которая дает продавцу исключительное право на использование марочного имени или марочного знака.

Марка – это своеобразный термин, символ, знак либо рисунок, предназначенный для того, чтобы выделить товар из всей товарной массы.

Марка включает в себя:

1) марочное имя – это часть марки, представленная в виде букв, слов;

2) марочный знак – это символ, рисунок, цвет, знак;

3) товарный знак.

Часто потребители на основе своего суждения о товаре фирмы формируют мнение о ее товарном знаке, тем самым создавая ей имидж.

Значение товарного знака

Замечено, что наличие товарного знака способно увеличить цену товара на 10 – 20 %. Однако создание престижного знака по силам достаточно крупным компаниям, которые могут выпускать качественные товары, поставлять их на различные рынки, а также нести значительные издержки при их продвижении.

Успешным считается товарный знак, охотно покупаемый потребителями и торговыми организациями. Он способен увеличить долю рынка для фирмы, путем увеличения объемов продаж.

Лекция 27.

Сущность товародвижения

1. Сущность товародвижения

Товародвижением в маркетинге называется система, которая обеспечивает доставку товаров к местам продажи в точно определенное время и с максимально высоким уровнем обслуживания покупателей. Зарубежные авторы под товародвижением понимают систематическое принятие решений в отношении физического перемещения и передачи собственности на товар или услугу от производителя к потребителю, включая транспортировку, хранение и совершение сделок.

Непрерывное движение товаров от производства до потребителя представляет собой объективно необходимый процесс воспроизводства. По своему содержанию это материально вещественный процесс перемещения во времени и пространстве готовых к потреблению продуктов труда, которые обладают определёнными физико-механическими свойствами. Количество перемещённых товаров измеряется натуральными и стоимостными показателям, в которых выражается информация о товародвижении.

Наиболее принятыми показателями характеризующих потоки товаров является грузооборот и товарооборот. Информация о происходящих процессах в стоимостных показателях позволяет создать экономическую модель, отражающую движение стоимости товара. В натуральных показателях отражается информация о реальном движении товара.

Таким образом, процесс товародвижения рассматривается в двух аспектах. Во-первых, как технологическая система, представляющая материально-вещественный поток товаров и, во-вторых, как кибернетическая система, представляющая собой потоки и процессы переработки экономической (коммерческой информации), так как задачей изучения комплексного процесса товародвижения является с одной стороны рациональное построение технологических структур, а с другой - овладение методами управления процессов. Изучения комплексного процесса товародвижения требует четкого определения целей (целевых инструкций) системы и средств их достижения. Довести товар от производителя до потребителя означает организовывать его перемещение практическим путем, с минимальными совокупными издержками, в нужное для потребителя время, в заданном количестве, а также в состоянии пригодном для розничной продажи и потребления.

Если предоставить весь процесс движения товаров в виде определенной схемы с множеством входов и выходов, где в качестве входов обозначить поступление, конкретных товаров, а в качестве входов – пункты, которые реализуют эти товары, то будет видна важная функциональная роль системы: преобразование производственного ассортимента в торговле и количественная перегруппировка товарных потоков и партий перемещения их к потребителю.

Товародвижение – это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их происхождения к местам использования с целью удовлетворения путей потребителя и с выгодой для себя.

Товародвижения включает: транспортировку, обработку заказов, упаковку и обработку товаров, поддержания запасов, складирования , любую форму информации о товаре или услуге, распределение и сбыт продукции.

Среди перечисленных элементов товародвижения особо выделяют три: транспортировку, хранение, контакты с потребителями.

Затраты товародвижения определяются способом транспортировки, объемом складов, количеством промежуточных звеньев системы. Принимая решения о совершенствовании какого-либо из звеньев системы товародвижения необходимо следить за тем, чтобы это не отразилось отрицательно на общем эффекте, особенно если мероприятие направлено на минимизацию расходов на товародвижение.

О значении товародвижения свидетельствуют затраты на него, которые по данным различных исследователей колеблются от 15 до 25 % суммы продаж. Следует отметить, что средние расходы на рекламу и стимулирование продаж существенно ниже.

Менеджеры считают товародвижение ключевым элементом комплекса маркетинга, в связи с его решающей ролью в обеспечении эффекта времени, пространства и владения. Опросы среди организаций показывают, что при оценке поставщиков вторым фактором (после качества продукции) является товародвижение. Для многих покупателей решающим фактором при выборе поставщика является не наименьшая цена, а гарантия своевременной поставки и надежного сервиса.

Каждый производитель стремится сформировать собственный канал товародвижения путем прямого контакта с потреблением, что предпочтительнее, или через посредника.

Прямой контакт производителя с потребителем предлагает доставку товара покупателю непосредственно, минуя маркетинговых посредников или через собственную сбытовую сеть. Достоинство этого способа связи продавца с покупателем состоит в том, что фирма осуществляет управление всем процессом товародвижения, имеет четкую обратную связь с покупателем. Такая система сбыта весьма полезна при единичном производстве. При серийном производстве фирма может организовывать филиалы каналов сбыта. При массовом типе производства фирма – производитель использует услуги посредников, агентов сбыта, розничных продавцов, дилеров.

Товародвижение связано с целым рядом дополнительных, расходов, обусловленных перемещением грузов от производителя к покупателю. Их можно объединить в три группы:

1- от магазина (склада) к продавцу до станции отправителя;

2 – от станции отправителя до станции назначения;

3 - от станции назначения до магазина покупателя.

Наиболее весомые расходы второй группы, сюда относят: провозную плату или фрахт и страхование. Провозная плата взимается за перевозку груза. Кроме того, дополнительно взимаются сборы за погрузку, выгрузку, взвешивание и хранение, за ремонт тары (упаковки).

Основные издержки товародвижения складываются из расходов на транспортировку, последующему складированию товаров, поддержанию товарно– материальных запасов, получению, отгрузке и упаковке товаров, административных расходов и расходов по обработке заказов.

Сегодня руководство должно беспокоить общий уровень затрат на организацию товародвижения, которые достигают 13.6 % суммы продаж для фирм - производителей и 25.6 % для фирм – промежуточных продавцов.

Основные элементы комплекса товародвижения можно представить следующим образом.

Рис. 1 Доли элементов товародвижения в процентах в общей сумме затрат на него.

2. Цели товародвижения

Многие фирмы ставят целью товародвижения обеспечение доставки нужных товаров в нужные места в нужное время с минимально возможными издержками. К сожалению ни одна из систем товародвижения не в состоянии одновременно обеспечить максимальный сервис для клиентов и до минимума сократить издержки по распределению товара.

Максимальный сервис для клиентов подразумевает поддержание больших товарно-материальных запасов, безупречную систему транспортировки и наличие множества складов. А ведь все это способствует росту издержек по распределению.

Ориентация на сокращение издержек подразумевает дешевую систему транспортировки, поддержание небольших товарно-материальных запасов и наличие небольшого числа складов.

Издержки товародвижения нередко связаны между собой в обратно пропорциональной зависимости.

* Управляющий экспедиционно-транспортной службы предпочитает во всех возможных случаях отгружать товар по железной дороге, а не самолетом. Это снижает транспортные расходы фирмы. Однако, из-за меньшей скорости железных дорог оборотный капитал оказывается связанным дольше, задерживаются платежи со стороны клиентов, и, кроме того, такая доставка может вынудить клиентов совершать покупки у конкурентов, предлагающих более короткие сроки.

* Для сведения издержек к минимуму отдел отгрузки использует дешевые контейнеры. А это приводит к многочисленным повреждениям товара в пути и вызывает недовольство потребителей.

* Управляющий службой товарных запасов предпочитает иметь небольшие товарно-материальные запасы, дабы сократить затраты на их содержание. Однако при этом учащаются случаи отсутствия товара в наличии, растет число невыполненных заказов, увеличивается объем канцелярской работы, возникает необходимость производства незапланированных партий товара и использование дорогостоящих средств его ускоренной доставки. Учитывая, что деятельность по организации товародвижения сопряжена с большими компромиссами, необходим системный подход к принятию подобных решений.

Отправная точка создания системы товародвижения - изучение потребностей клиентов и предложений конкурентов. Потребителей интересуют:

1) своевременная доставка товара,

2) готовность поставщика удовлетворить экстренные нужды клиента,

3) аккуратное обращение с товаром при погрузочно-разгрузочных работах,

4) готовность поставщика принимать назад дефектные товары и быстро заменять их,

5) готовность поставщика поддерживать товарно-материальные запасы ради клиента.

Фирме необходимо изучить сравнительную значимость этих видов услуг в глазах клиентов. Например, для покупателей фотокопировального оборудования большое значение имеют сроки сервисного ремонта. Поэтому корпорация "Ксерокс" разработала стандарты на оказание сервисных и ремонтных услуг, по которым она обязуется "привести в рабочее состояние вышедший из строя аппарат в любой точке континентальной части Соединенных Штатов в течение трех часов с момента получения заявки на обслуживание". В отделении технического обслуживания корпорации работают 12 тыс. специалистов по ремонту и снабжению запасными частями.

При разработке собственных стандартов на техническое обслуживание фирма должна обязательно учитывать стандарты конкурентов. Как правило, она захочет предоставить клиентам, по крайней мере, такой же уровень обслуживания, какой предлагают конкуренты. Однако основная цель состоит в обеспечении максимального уровня прибылей, а не продаж. Поэтому фирме стоит задуматься, какие издержки повлечет за собой организация обслуживания на высоком уровне. Некоторые фирмы предлагают более скромное обслуживание, зато по невысоким ценам. Другие- больший объем услуг, чем у конкурентов, но взимают за них цену с надбавкой на покрытие более высоких издержек. Как бы там не было, фирма должна сформулировать цели своей системы товародвижения, которыми можно руководствоваться в процессе планирования. Например, корпорация "Кока-кола" стремится "приблизить кока-колу на расстояние вытянутой руки вашего желания". Иногда фирмы идут еще дальше, разрабатывая стандарты для каждого составляющего элемента системы обслуживания. Одни из производителей электробытовых товаров установил следующие стандарты сервиса:

1) в течение семи дней выполнять по крайней мере 95% полученных от дилеров заявок на поставку товара,

2) выполнять заказы дилеров с точностью 99%,

3) в течение трех часов давать ответ на запросы дилеров о положении дел с выполнением их заказов,

4) добиваться, чтобы количество товара, повреждаемого в пути, не превышало 1%.

Разработав комплекс целей товародвижения, фирма приступает к формированию такой системы товародвижения, которая обеспечит достижение этих целей с минимальными издержками. При этом надо принять решения по следующим основным вопросам:

1. Как следует работать с заказчиками? (обработка заказов)

2. Где следует хранить товарно-материальные запасы? (складирование)

3. Какой запас всегда должен быть под рукой? (товарно-материальные запасы)

4. Каким образом следует отгружать товары? (транспортировка)

Лекция 28.

Каналы товародвижения

1. Каналы товародвижения

Канал распределения товара – это путь движения товара от продавца (производителя) к покупателю, а также это организации либо отдельные лица, занимающиеся доведением товара от производителя к потребителю.

Каналы распределения делятся по числу составляющих его участников (уровней):

1) канал нулевого уровня: производитель – потребитель;

2) одноуровневый канал: производитель – различный торговец – потребитель;

3) двухуровневый канал: производитель – оптовая фирма – розничная фирма – потребитель.

Наличие у фирмы большого числа уровней снижают ее возможность контролировать деятельность участников товародвижения.

2. Функции каналов товародвижения

Большинство производителей предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал товародвижения.

Канал товародвижения – когда совокупность фирм или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Каналы движения товаров и денег – это пути и способы распространения товаров от производителей к потребителям и денежной оплаты со стороны потребителей производителям.

Каналы распределения – это пути движения товаров и услуг через промежуточных агентов или непосредственно к потребителю.

Канал товародвижения (канал распределения) – это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-либо право собственности на конкретный товар или услуги и их пути от производителя к потребителю.

Канал товародвижения - это путь, по которому товары движутся от производителей к потребителям. Благодаря ему устраняются длительные разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы ими воспользоваться. Члены канала товародвижения выполняют ряд очень важных функций.

1. Исследовательская работа-сбор информации, необходимой для планирования и облегчения обмена.

2. Стимулирование сбыта - создание и распространение увещевательных коммуникаций о товаре.

3. Установление контактов - налаживание и поддержание связи с потенциальными покупателями.

4. Приспособление товара - подгонка товара под требования покупателей. Это касается таких видов деятельности, как производство, сортировка, монтаж и упаковка.

5. Проведение переговоров - попытки согласования цен и прочих условий для последующего осуществления акта передачи собственности или владения.

6. Организация товародвижения - транспортировка и складирование товара.

7. Финансирование-изыскание и использование средств для покрытия издержек по функционированию канала.

8. Принятие риска-принятие на себя ответственности за функционирование канала.

Выполнение первых пяти функций способствует заключению сделок, а оставшихся трех - завершению уже заключенных сделок.

Вопрос не в том, нужно ли эти функции выполнять - нужно, и обязательно,- а скорее в том, кто должен их выполнять.

Всем этим функциям присуще три общих свойства: они поглощают дефицитные ресурсы, нередко могут быть выполнены лучше благодаря специализации, могут выполняться разными членами канала. Если часть их выполняет производитель, его издержки соответственно растут, а, значит, цены должны быть выше.

При передаче части функций посредникам издержки, а следовательно, и цены производителя ниже. Посредники в этом случае должны взимать дополнительную плату, чтобы покрыть свои издержки по организации работ.

Вопрос о том, кому следует выполнять различные функции, присущие каналу,- это, по сути дела, вопрос об относительной результативности и эффективности. Если появится возможность более результативно выполнять функции, канал соответственно перестроится.

3. Виды каналов товародвижения

Различают несколько видов каналов товародвижения:

- оптовая торговля;

- рассылка почтой;

- специализированные магазины;

- розничная торговля;

- станции обслуживания и другие.

Продвижения товара фирмы на международных рынках может быть осуществлено через собственные торговые организации непосредственно потребителю или через зарубежных маркетинговых посредников. Непосредственные поставки товара от производителя к потребителю называется физическим размещением.

Оно включает в себя три составных элемента:

- создание товарного склада,

- транспортировку,

- управление материально – техническим снабжением.

Маркетинговые посредники могут выступить в качестве внутренних торговых агентов или дилеров. Различия между агентами и дилерами состоит в том, что агенты не занимаются непосредственно реализацией товара, а только способствуют заключению сделок. Дилеры осуществляют оптовые закупки товаров и берут на себя все расходы, связанные с реализацией и размещением товара по каналам сбыта. Особенно это относится к бизнесу малых фирм, впервые выходящих на международные рынки. Крупные же фирмы реже используют оптовых зарубежных покупателей, поскольку при этом они теряют контроль над каналами сбыта.

Собственно продвижение товаров на международном рынке, как на национальном, включает четыре элемента:

- рекламу,

-индивидуальную продажу,

-продвижения товара от производителя к потребителю.

- паблисити.

Механизм продвижения состоит из представления нового продукта, увеличения продаж существующего товара, выявления новых потребностей покупателя.

Схема товародвижения от производителя к импортеру представляет собой схему взаимообусловленных звеньев (таблица 1.)

Таблица 1

Схема движения товара на международный рынок

Склад готового товара экспортера



путь в порт ( на жд. станцию)



пребывание в порту ( на жд. станции)



путь за рубеж



склад товаров за рубежом



доставка товара импортеру

4. Уровни каналов товародвижения

В каждом звене выполняются операции по оформлению коммерческих документов, определению затрат и расчетных цен, которыми сопровождаются торговые сделки. Все коммерческие документы можно объединить в три группы: товарные, страховые и сопроводительные.

Решение о выборе канала распределения – одно из самых сложных решений, которое необходимо принять руководству. Выбранные фирмой каналы самым непосредственным образом влияют на все остальные решения в сфере маркетинга.

Каналы товародвижения можно охарактеризовать по числу составляющих их уровней.

Уровень канала распределения - это любой посредник, который выполняет ту или иную работу по приближению товара и права собственности на него к конечному покупателю. Поскольку определенную работу выполняют и сам производитель, и конечный потребитель, они тоже входят в состав любого канала. Протяженность канала обозначают по числу имеющихся в нем промежуточных уровней.

Канал нулевого уровня (называемый также каналом прямого маркетинга) состоит из производителя, продающего товар непосредственно потребителям. Три основных способа прямой продажи - торговля вразнос, посылочная торговля и торговля через принадлежащие производителю магазины. Коммивояжеры фирмы "Эйвон" продают домохозяйкам косметику методом торговли вразнос. Фирма "Франклин минт" продает предметы коллекционирования методом посылочной торговли, а фирма"Зингер" продает свои швейные машины через собственные магазины.

Одноуровневый канал включает в себя одного посредника. На потребительских рынках этим посредником обычно бывает розничный торговец, а на рынках товаров промышленного назначения им нередко оказывается агент по сбыту или брокер.

Двухуровневый канал включает в себя двух посредников. На потребительских рынках такими посредниками обычно становится оптовый и розничный торговцы, на рынках товаров промышленного назначения это могут быть промышленный дистрибьютор и дилеры.

Трехуровневый канал включает в себя трех посредников. Например, в мясоперерабатывающей промышленности между оптовым и розничным торговцами обычно стоит мелкий оптовик. Мелкие оптовики покупают товары у крупных оптовых торговцев и перепродают их небольшим предприятиям розничной торговли, которые крупные оптовики , как правило не обслуживают.

Лекция 29

Система товародвижения

1. Цели товародвижения

Многие фирмы ставят целью товародвижения обеспечение доставки нужных товаров в нужные места в нужное время с минимально возможными издержками. К сожалению ни одна из систем товародвижения не в состоянии одновременно обеспечить максимальный сервис для клиентов и до минимума сократить издержки по распределению товара.

Максимальный сервис для клиентов подразумевает поддержание больших товарно-материальных запасов, безупречную систему транспортировки и наличие множества складов. А ведь все это способствует росту издержек по распределению.

Ориентация на сокращение издержек подразумевает дешевую систему транспортировки, поддержание небольших товарно-материальных запасов и наличие небольшого числа складов.

Издержки товародвижения нередко связаны между собой в обратно пропорциональной зависимости.

* Управляющий экспедиционно-транспортной службы предпочитает во всех возможных случаях отгружать товар по железной дороге, а не самолетом. Это снижает транспортные расходы фирмы. Однако, из-за меньшей скорости железных дорог оборотный капитал оказывается связанным дольше, задерживаются платежи со стороны клиентов, и, кроме того, такая доставка может вынудить клиентов совершать покупки у конкурентов, предлагающих более короткие сроки.

* Для сведения издержек к минимуму отдел отгрузки использует дешевые контейнеры. А это приводит к многочисленным повреждениям товара в пути и вызывает недовольство потребителей.

* Управляющий службой товарных запасов предпочитает иметь небольшие товарно-материальные запасы, дабы сократить затраты на их содержание. Однако при этом учащаются случаи отсутствия товара в наличии, растет число невыполненных заказов, увеличивается объем канцелярской работы, возникает необходимость производства незапланированных партий товара и использование дорогостоящих средств его ускоренной доставки. Учитывая, что деятельность по организации товародвижения сопряжена с большими компромиссами, необходим системный подход к принятию подобных решений.

Отправная точка создания системы товародвижения - изучение потребностей клиентов и предложений конкурентов. Потребителей интересуют:

1) своевременная доставка товара,

2) готовность поставщика удовлетворить экстренные нужды клиента,

3) аккуратное обращение с товаром при погрузочно-разгрузочных работах,

4) готовность поставщика принимать назад дефектные товары и быстро заменять их,

5) готовность поставщика поддерживать товарно-материальные запасы ради клиента.

Фирме необходимо изучить сравнительную значимость этих видов услуг в глазах клиентов. Например, для покупателей фотокопировального оборудования большое значение имеют сроки сервисного ремонта. Поэтому корпорация "Ксерокс" разработала стандарты на оказание сервисных и ремонтных услуг, по которым она обязуется "привести в рабочее состояние вышедший из строя аппарат в любой точке континентальной части Соединенных Штатов в течение трех часов с момента получения заявки на обслуживание". В отделении технического обслуживания корпорации работают 12 тыс. специалистов по ремонту и снабжению запасными частями.

При разработке собственных стандартов на техническое обслуживание фирма должна обязательно учитывать стандарты конкурентов. Как правило, она захочет предоставить клиентам, по крайней мере, такой же уровень обслуживания, какой предлагают конкуренты. Однако основная цель состоит в обеспечении максимального уровня прибылей, а не продаж. Поэтому фирме стоит задуматься, какие издержки повлечет за собой организация обслуживания на высоком уровне. Некоторые фирмы предлагают более скромное обслуживание, зато по невысоким ценам. Другие- больший объем услуг, чем у конкурентов, но взимают за них цену с надбавкой на покрытие более высоких издержек. Как бы там не было, фирма должна сформулировать цели своей системы товародвижения, которыми можно руководствоваться в процессе планирования. Например, корпорация "Кока-кола" стремится "приблизить кока-колу на расстояние вытянутой руки вашего желания". Иногда фирмы идут еще дальше, разрабатывая стандарты для каждого составляющего элемента системы обслуживания. Одни из производителей электробытовых товаров установил следующие стандарты сервиса:

1) в течение семи дней выполнять по крайней мере 95% полученных от дилеров заявок на поставку товара,

2) выполнять заказы дилеров с точностью 99%,

3) в течение трех часов давать ответ на запросы дилеров о положении дел с выполнением их заказов,

4) добиваться, чтобы количество товара, повреждаемого в пути, не превышало 1%.

Разработав комплекс целей товародвижения, фирма приступает к формированию такой системы товародвижения, которая обеспечит достижение этих целей с минимальными издержками. При этом надо принять решения по следующим основным вопросам:

1. Как следует работать с заказчиками? (обработка заказов)

2. Где следует хранить товарно-материальные запасы? (складирование)

3. Какой запас всегда должен быть под рукой? (товарно-материальные запасы)

4. Каким образом следует отгружать товары? (транспортировка)

2 Система товародвижения

Оформление заказа - товародвижение начинается с получения заказа от клиента. Отдел заказов готовит счета-фактуры и рассылает их разным подразделениям фирмы. Изделия, отсутствующие в наличии, записываются в задолженность. Отгружаемые изделия сопровождаются отгрузочной и платежной документацией. Копии отгрузочных т платежных документов направляются различным подразделениям фирмы.

И фирма, и потребители оказываются в выгоде, если все эти действия проводятся быстро и точно.

Складирование - любой фирме приходится хранить товар до момента его продажи. Организация хранения необходима потому, что циклы производства и потребления редко совпадают друг с другом. Многие с/х товары производятся в сезон, хотя спрос на них постоянный. Организация складского хранения помогает устранить эти противоречия.

Фирме необходимо решить вопрос о желаемом количестве пунктов хранения. Чем больше таких пунктов, тем быстрее можно доставить товар потребителям. Однако при этом растут издержки Решение о числе пунктов хранения необходимо принимать, увязывая между собой проблемы уровня сервиса для потребителей и издержек по распределению.

Некоторые фирмы хранят часть товарного запаса на самом предприятии или неподалеку от него, а остальное- на складах в разных частях страны. Фирма может либо иметь собственные склады, либо арендовать место в складах общественного пользования. Степень контроля выше, если фирма располагает собственными складами. Однако в этом случае склады связывают капитал, а при необходимости изменить места хранения фирма не может реагировать достаточно гибко. С другой стороны, склады общественного пользования не только взимают плату за арендуемые фирмой площади, но и оказывают дополнительные (платные) услуги по осмотру товара, его упаковке, отгрузке и оформлению счетов-фактур. Прибегая к услугам складов общественного пользования, фирма имеет широкий выбор, как мест хранения, так и типов складских помещений. Фирмы пользуются складами длительного хранения и транзитными складами. На складах длительного хранения товар находится в течение среднего или длительного отрезка времени. Поддержание товарно-материальных запасов - решение об уровне товарно-материальных запасов- еще одно решение в сфере товародвижения, влияющее на удовлетворенность потребителей. Деятелю рынка хотелось бы, чтобы фирма располагала запасами товара, достаточными для немедленного выполнения всех заказов клиентов.

Транспортировка - специалистам по маркетингу необходимо интересоваться, какие решения относительно транспортировки товаров принимают их фирмы. От выбора перевозчика зависит и уровень цен товаров, и своевременность их доставки, и состояние товаров в момент их прибытия к местам назначения. А ведь это в свою очередь скажется на степени удовлетворенности потребителей. При отгрузке товаров складам, дилерам и потребителям фирма может выбирать из пяти видов транспорта: железнодорожный, водный, автомобильный. трубопроводный и воздушный.

Структура управления товародвижением фирмы -теперь ясно, что решение о складировании, поддержании товарно-материальных запасов и транспортировке требуют самой тщательной координации. Все больше фирм учреждают у себя постоянные комитеты, в состав которых входят управляющие, ответственные за разные аспекты деятельности по организации товародвижения. Такой комитет разрабатывает основные установки по повышению эффективности системы распределения в целом. Главное, что фирма координирует свою деятельность по организации товародвижения и маркетинговую деятельность так, чтобы обеспечить рынку высокую степень удовлетворенности при умеренных издержках со своей стороны.

Лекция 3.

Программная совместимость

Совместимость (compatibility) — способность аппаратных или программных средств работать с компьютерной системой. Аппаратная (техническая) совместимость ( hardware (equipment) compatibility) — способность одного компьютера работать с узлами или устройствами, входящими в состав другого компьютера. Составной частью аппаратной совместимости является электромагнитная совместимость (ЭМС) (ElectroMagnetic Compatibility, EMC) — способность работающих (в том числе, автономно друг от друга) технических средств не создавать взаимных электромагнитных помех, а также функционировать при наличии внешних электромагнитных полей. Также ЭМС называют ограничение собственного электромагнитного излучения устройств до уровня, не влияющего на работу других устройств.

Информационная совместимость (data compatibility) — способность двух или более компьютеров или систем адекватно воспринимать одинаково представленные данные. Частью информационной совместимости, а также средством ее обеспечения является совместимость форматов представления данных.

Программная совместимость (software compatibility) — возможность выполнения одних и тех же программ на разных компьютерах с получением одинаковых результатов (не путать с совместимостью программ).

Совместимость программ (program compatibility) — пригодность программ к взаимодействию друг с другом и, в частности, к объединению в программные комплексы для решения более сложных задач, например, в автоматизированных системах. Полная совместимость (fully compatibility) — аппаратная, программная и информационная совместимость двух или более компьютеров без каких-либо ограничений для их пользователей.

Совместимость компьютеров определяют, как правило, по отношению к компьютерам IBM AT. Как уже было сказано, первые ПК класса IBM AT создавались из уже широко представленных на компьютерном рынке элементов. Любой инженер, имеющий представление о структуре вычислительной системы, может без труда из таких "покупных" деталей собрать свой собственный ПК, подобный IBM AT. Единственным запатентованным фирмой IBM компонентом является набор из двух микросхем, названный BIOS (базовая система ввода- вывода). Именно записанный в этих схемах код лежит в основе совместимости.

В настоящее время программная совместимость уже не является камнем преткновения. Наборы BIOS даже самых малоизвестных фирм обеспечивают совместимость с компьютерами фирмы IBM. Разработчики программного обеспечения, стремясь расширить использование своей продукции, обязательно должны учитывать программную совместимость с компьютерами фирмы IBM.

Аппаратная совместимость. Этот термин относится к системам, допускающим сопряжение, или устройствам с взаимозаменяемыми конструктивными узлами. Употребляют его и в случае, когда речь идет о модулях расширения. Некоторые из них, такие как платы памяти или видеоадаптер, не могут работать с набором BIOS некоторых ПК. В этом случае либо применяют другой набор BIOS, либо заменяют плату расширения.

Однако современные производители аппаратуры, стараясь заполучить как можно больше покупателей, стремятся во что бы то ни стало обеспечить аппаратную совместимость своей продукции с выпускаемыми изделиями.

Совместимость внутри одного пакета программ. Иногда случается так, что программы одного и того же программного обеспечения не могут вместе "сосуществовать" независимо от типа компьютера. Наиболее часто такие "конфликты" возникают между резидентными программами. Такая несовместимость не оказывает влияния на работу самого ПК, нарушается лишь выполнение программ.

Совместимость плат расширения. Иногда несовместимыми могут оказаться платы расширения. При этом не нарушается работа всего компьютера. Такая несовместимость связана лишь с невозможностью одновременной работы двух или более плат. В этом случае необходимо заменить одну из них.

Скоростная совместимость. Выполнение некоторых программ возможно лишь при определенной скорости. В случае запуска таких программ на более быстром компьютере их выполнение нарушается. Исправить подобное положение можно либо переключением на более низкую скорость, либо использованием сервисных программ, вызывающих снижение скорости работы.

Следует заметить, что два компьютера, IBM AT и IBM ХТ286, имеют наиболее высокую аппаратную и программную совместимости. Поэтому именно их приняли за стандарт, относительно которого определяется совместимость. Так, компьютеры типа IBM PS/2 Model 50 и 60, имея программное обеспечение, совместимое с IBM AT, физически с ними несовместимы. Это обусловлено принципиально новой аппаратной частью систем IBM PS/2. Их совместимость с ПК семейства AT возрастает по мере разработки новых стандартов на аппаратуру PS/2 и создания большего числа модулей расширения для них.

Совместимость аналогов и так называемых совместимых компьютеров с "фирменными" ПК постоянно повышается. В отличие от аналогов IBM-совместимые не являются полностью взаимозаменяемыми с самими компьютерами IBM AT. Отсюда и низкая оценка их аппаратной совместимости.

Несовместимость того или иного рода возможна в любом компьютере. Причиной ее возникновения, как было сказано, является отклонение от стандартного набора BIOS. Поэтому чем ближе набор BIOS компьютера к оригиналу AT, тем выше совместимость.

Программная совместимость ПК обеспечивается в первую очередь применением в них одной и той же операционной системы или однотипных операционных систем.

Стремление добиться совместимости компьютеров, выпускаемых разными фирмами в разных странах, привело к появлению в мире особого класса ПК, так называемых «IBM-совместимых».

В этих компьютерах используются микропроцессоры и операционные системы, являющиеся аналогами микропроцессоров и операционных систем, используемых в моделях ПК фирмы IBM.

«IBM-совместимыми» являются, в частности, отечественные компьютеры ЕС-1840, ЕС-1841, ЕС-1842, Искра-1030, Нейрон, болгарский «Правец-16», польские «Мазовия-1016» и «Мазовия- 2016» и др.

В составе ЦВМ (цифровая вычислительная машина) в соответствии с определением вычислительной машины выделяют ряд устройств.

Устройство — часть машины, имеющая определенное функциональное назначение.

В соответствии с принципами построения и действия ЦВМ в состав любой ЦВМ входят.

Арифметико-логическое устройство (АЛУ) — функциональная часть ЦВМ, предназначенная для выполнения операций преобразования (обработки) величин: арифметических, логических (поразрядных), сдвига.

Устройство может включать в себя один универсальный операционный блок, настраиваемый на выполнение требуемой операции, или несколько операционных блоков, предназначенных для выполнения разнотипных операций.

Запоминающее устройство (ЗУ) — функциональная часть ЦВМ, предназначенная для записи, хранения и выдачи информации, представленной цифровыми кодами.

Довольно часто такое отдельное устройство называют памятью, т.е. слова «запоминающее устройство» и «память» — синонимы.

Лекция 30.

Система продвижения товара

1. Продвижение товара

Продвижение — это мероприятия, направленные на повышение эффективности продаж через коммуникативное воздействие на персонал, партнеров и потребителей. Продвижение преследует двоякую цель: активацию потребительского спроса и поддержание благоприятного отношения к компании. При этом продвижение выполняет в маркетинге целый ряд важнейших функций. Информирование потребителей о товаре и его параметрах. Конкурентные преимущества товара и любые связанные с ним инновации бессмысленны, пока о них не узнает потребитель. Донести эту информацию до потребителя — важная функция продвижения. Так, ультразвуковые стиральные машины «Ретона» будут покупать тогда, когда производитель объяснит, в чем их преимущество по сравнению с обычными стиральными машинами, а восторженные владельцы подтвердят это.

Формирование образа престижности, низких цен и инноваций. Ключевое слово в этой фразе — «образ». Речь идет о формировании у потребителей такого представления о товаре, которое часто превосходит его реальное потребительское содержание, выделяя товар из общего ряда (шампунь «PH 5,5», пластиковые окна «без свинца» и т. д.)

Поддержание популярности товаров и услуг. Речь идет о напоминании потребителям о важности и нужности в их жизни предлагаемого товара. Не дай бог, потребители забудут о том, что только с Coca-Cola в Новый год «праздник к нам приходит».

Изменение стереотипов восприятия товара. Далеко не всегда стереотипы восприятия товара соответствуют ожиданиям производителя и поставщика. Переломить негативную тенденцию можно помощью специальной кампании продвижения. Так, когда южнокорейская корпорация Samsung увеличила срок сервисного обслуживания до 3 лет и построила на этом свою кампанию продвижения, ее целью было убедить потенциальных покупателей, что бытовая техника Samsung не менее качественная, чем у японских конкурентов, а цены ниже и сервис лучше.

Стимулирование участников системы сбыта. Поставщики с непрямыми каналами сбыта осуществляют продажи не потребителям, а посредникам. Тогда как независимые посредники ориентируются на конечный спрос, а не на поставщиков. Лучший способ заставить посредников увеличить закупки — стимулировать конечный спрос через продвижение.

Продвижение более дорогих товаров. Цена товара перестает быть решающим фактором при принятии решения о покупке тогда, когда товар приобретает в восприятии потребителей новое уникальное качество. С помощью кампании продвижения потребителям объясняется, что, несмотря на высокую цену, сковорода Tefal в отличие от аналогов конкурентов обладает съемной рукоятью и компактно помещается в кухонном шкафу.

Благоприятная информация о предприятии. Это результат того, что у нас часто называют «скрытой рекламой» (спонсорство, меценатство, социальные проекты и др.) Несмотря на увлечение этим видом продвижения, он является последним по значимости. Если товар некачественный, цена его высокая, а восприятие потребителями негативное, то никакое спонсорство не заставит его покупать.

2. Виды продвижения

В маркетинге выделяют четыре основных вида продвижения: рекламу, прямые продажи, пропаганду и стимулирование продаж. Рассмотрим их подробнее.

I. Реклама. Современная теория маркетинга трактует рекламу как «... неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации с четко указанным источником финансирования» (Котлер Ф. Основы маркетинга). Следует различать рекламу как часть маркетинга и рекламу вообще. Основная функция рекламы в маркетинге — информировать потребителя о потребительских свойствах товаров и деятельности производителей. Через эту призму и следует рассматривать рекламную деятельность. Вы можете дать сколь угодно престижную и дорогостоящую рекламу, но если рекламируемый товар не востребован на рынке — продать его вряд ли удастся.

Эффективность воздействия на потребителей определяется содержащейся в рекламе оценкой продвигаемых товаров и аргументацией в их пользу. Если потребитель не обнаруживает такую оценку и аргументацию, то эффективность рекламы существенно снижается. Рекламные аргументы в пользу товара можно разделить на два вида:

• объективные аргументы — логически раскрывающие особенности рекламируемой продукции (например, реклама жевательной резинки Dirol);

• субъективные аргументы — формирующие у потребителей определенные эмоции и ассоциации (например, реклама напитков «Фруктовый сад»).

В любом случае в рекламном обращении должно содержаться некое уникальное торговое предложение для потребителя, которое гласит: «Купи предлагаемый товар, и ты получишь эту специфическую выгоду».

Рекламное предложение должно кардинально отличаться от всех предложений конкурентов. Его уникальность может быть связана с уникальностью либо товара, либо целевого рынка, либо самого рекламного обращения. Без уникальности предложения не стоит рассчитывать на уникальность спроса.

Чтобы реклама была эффективной, она должна запоминаться потребителям, а это зависит от ее ценности и информативности. Обычно в маркетинге выделяют три вида восприятия рекламной информации:

• востребованная информация, которая доступна, понятна и быстро запоминается. Для такой информации не нужны дорогостоящие средства рекламы. Несколько строк в газете или на доске объявлений — и реклама «выстрелит». Например, информация о «помощи» в написании курсовых и дипломных работ для студентов;

• случайная информация, которая не запоминается или запоминается с большим трудом. Такая информация «привязывается» к носителю рекламы. Потенциальный потребитель должен знать, где при необходимости искать рекламное предложение. Например, большая часть потребителей, желающих поставить пластиковые окна, обращается к бесплатным рекламным изданиям. Задача продавца здесь — оказаться в нужное время в нужном месте;

• ненужная информация, которую потребитель игнорирует или она его раздражает. Ненужная информация присутствует всегда, так как не бывает, чтобы товар был востребован абсолютно всеми. Вопрос в том, какая часть аудитории воспринимает рекламную информацию как ненужную, а какая — как случайную или востребованную (например, зрительская аудитория телевизионной рекламы).

Как только потребитель осознает свою потребность в рекламируемом товаре, он готов к принятию решения о его покупке. Задача маркетинга при планировании рекламных мероприятий — правильно определить целевую аудиторию и средства донесения информации о товаре. Не пытаться заставить покупателя насильно приобрести товар, а способствовать его самостоятельному решению о приобретении.

II. Личные (прямые) продажи — это часть продвижения товаров, включающая их устное представление с целью продажи в беседе с потенциальными покупателями. Другое название этой деятельности — прямой (директ-) маркетинг. Он не требует дополнительных финансовых вложений и выступает в качестве более высокого уровня организации бизнеса, чем банальная розничная торговля или оказание бытовых услуг.

Как минимум этот вид продвижения подразумевает знание торговым персоналом особенностей применения и обслуживания продаваемых товаров, а также квалифицированное обслуживание покупателей. Речь идет о коммуникативных технологиях продвижения товара в процессе общения с покупателями. Продавец в торговом зале призван предоставить покупателю «последний аргумент» в пользу принятия решения о покупке товара.

Игнорирование методов прямых продаж может привести к существенному их сокращению, даже если все остальные условия маркетинга соблюдены. Так, к примеру, если товар дешевый и качественный, расположение магазина идеальное, ассортимент огромный и рекламная кампания эффективная, но продавцы отличаются грубостью и незаинтересованностью в общении, продажи в торговой точке вряд ли будут успешными.

Суть личных продаж сводится к тому, чтобы превратить торгового агента из простого приемщика заказов от потребителей в их активного добытчика. Организация личных продаж основывается на использовании двух основных подходов:

• ориентация на продажи: метод агрессивных продаж, предусматривающий дискредитацию конкурентов, преувеличение достоинств собственных товаров и скидки за немедленную покупку. Девиз такого подхода: «Продажи любой ценой»;

• ориентация на клиента: метод участия в решении проблем клиентов. Базируется на выявлении нужд потенциальных клиентов и предложении способов их удовлетворения. Девиз такого подхода: «Продажи через сотрудничество».

Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

• индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;

• меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;

• обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс.

Основным недостатком личных продаж является более высокий уровень оборотных издержек, чем в традиционной торговле, так как отношения внутри торговой сети часто строятся по принципу «пирамиды». Личные продажи наиболее эффективны тогда, когда продавец обладает эксклюзивным товаром на рынке. Если товар продается одновременно коммивояжерами и розничной торговлей, то личные продажи неминуемо теряют конкурентоспособность, поскольку товар теряет эксклюзивность в глазах покупателей.

В целом личные продажи чрезвычайно эффективны при решении ряда маркетинговых задач: выявления потенциальных клиентов, сбора информации о рынке и т. д. Опора на торговый персонал позволяет более эффективно осуществлять контакты с потребителями и быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.

III. Пропаганда (PR, паблисити) является разновидностью связей с общественностью, представляя собой неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар посредством распространения коммерчески важной или имиджевой информации как самостоятельно, так и через посредников. Целью пропаганды является привлечение внимания потенциальных потребителей без затрат на рекламу.

Основные инструменты пропаганды:

• выступления — участие представителей фирмы в открытии различных мероприятий, приветственные слова и т. п.;

• мероприятия — организация пресс-конференций и онлайновых встреч, проведение семинаров и юбилеев, участие в выставках, соревнованиях и конкурсах и др.;

• новости — предоставление средствам массовой информации благоприятных новостей о предприятии, его продукции и сотрудниках (пресс-релизы);

• публикации — годовые отчеты, информационные бюллетени, брошюры, журнальные или газетные статьи и иные печатные материалы, используемые в качестве инструментов влияния на целевые рынки;

• спонсорство — выделение времени, денежных и материальных ресурсов для содействия организации благотворительных, спортивных и иных общественно значимых мероприятий;

• средства идентификации — использование эмблемы (логотипа) предприятия, писчей бумаги с водяными и иными знаками, многоцветных печатей, визитных карточек, создание веб-сайтов, разработка единого стиля и дизайна помещений, введение униформы для сотрудников, распространение брошюр о предприятии и т. д.

Следует выделить четыре вида адресатов пропаганды.

Потребители — с целью формирования положительного имиджа товара (обычно связано с экологией) и имиджа фирмы. Задача решается через организацию промо-акций, социально-значимых массовых мероприятий, размещение имиджевых материалов в СМИ и т. д.

Контрагенты — с целью развития торговой сети и привлечения новых партнеров. Задача решается через выставки, презентации, рассылку рекламно-агитационных материалов и т. п. Эти мероприятия позволяют получить двойной эффект за счет презентации продукции и персональных контактов с заказчиками.

Ключевые журналисты (пресса, радио, телевидение, Интернет) — с целью продвижения бесплатной информации о наиболее значимых событиях и новинках производства. Задача решается через организацию пресс-конференций, рассылку пресс-релизов и т. д.

Государственные и муниципальные органы власти и управления — с целью привлечения их к участию в развитии бизнеса. Задача решается через участие в социально значимых проектах, софинансирование массовых мероприятий и т. п.

Существует важная закономерность: чем выше уровень монополизации рынка, тем больше пропаганда превалирует над рекламой. В противном случае коммерческая эффективность пропагандистских мероприятий оказывается гораздо ниже эффективности рекламы и пропаганда имеет меньшее значение для продвижения продукции.

IV. Стимулирование продаж — это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продвижению продукции. Она включает в себя мероприятия, связанные с взаимоотношениями в системе сбыта и продвижения продукции, не вошедшие в число других компонентов комплекса маркетинга. Характерной особенностью мероприятий по стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими свойствами продукции, ее ценой или системой сбыта. Стимулирование продаж направлено на трех адресатов:

1. Покупателей — с целью побуждения потребителей совершать больше покупок. Формы стимулирования покупателей могут быть различны:

• конкурсы, игры и лотереи;

• программы лояльности (скидки при повторной покупке, дисконтные карты);

• акции по случаю вывода товара на рынок или по иному поводу;

• демонстрация товаров промоутерами;

• бесплатные образцы (пробники), льготные талоны и т. д.

2. Контрагентов — с целью побуждения их увеличить объемы торговых сделок и сосредоточиться на продвижении продукции поставщика. Формы стимулирования контрагентов могут быть различны:

• предоставление агитационных материалов и торгового оборудования;

• помощь в обучении торгового персонала;

• проведение конкурсов по итогам продаж, авторизованное дилерство и т. п.;

• предоставление сопутствующих услуг (юридических, информационных и т. д.).

Например, компания Coca-Cola предоставляет бесплатно холодильники для розничных торговцев, а поставщики сложной бытовой техники оплачивают обучение и проводят сертификацию контрагентов при создании ими авторизованных сервисных центров;

3. Торгового персонала — с целью побудить торговых сотрудников направлять больше усилий на улучшение качества обслуживания и привлечение потребителей. Формы стимулирования торгового персонала могут быть различны:

• соревнования по продажам между работниками;

• материальное (премии, бонусы) и моральное (грамоты, доска почета) стимулирование;

• обучение, лечение и переподготовка персонала за счет фирмы;

• оплаты путевок работникам, не имеющим нареканий со стороны работодателя, и др.

Торговый персонал, контрагентов и потребителей невозможно привязать к себе силой. Однако существует достаточно приемов, позволяющих укрепить взаимоотношения с ними на основе общности интересов без какого-либо принуждения.

Пример 1. Технологические различия между дорогим смартфоном и его китайским аналогом не столь велики, как разница в цене этих товаров (в 15-25 раз). Другое дело, что владение брендовым дорогим смартфоном гораздо престижнее, чем китайским аналогом. Это и есть следствие продвижения товара, его позиционирования в сознании потребителя.Если бы рыночная цена смартфона и прибыль производителя определялись только производственными затратами, то разница в цене была бы гораздо меньше. Значит, есть нечто, что позволяет производителям брендовых товаров получать на рынке сверхприбыль. Это нечто и называется коммуникативной политикой в маркетинге, направленной на потребителей.

Пример 2. В торговой сети McDonald’s Санкт-Петербурга производится премирование сотрудников по результатам работы. Эти меры побуждают торговый персонал уделять особое внимание качеству обслуживания клиентов. В то же время далеко не все предприятия общепита применяют подобное стимулирование продаж. Ассортимент и рецептура продукции McDonald’s достаточно просты и могут быть легко скопированы. Однако не только они делают McDonald’s столь популярным. Большое значение имеет стимулирование работы персонала, от которого зависит уровень обслуживания клиентов.Для реализации коммуникативной политики не обязательно делиться своей прибылью или постоянно расширять ассортимент. Прочных отношений с партнерами и потребителями можно достичь через совместные мероприятия, предоставление информации и учет интересов всех участников торговой цепочки, а также целевых групп потребителей.

Лекция 31.

Стратегия продвижения товаров

1. Стратегии продвижения товара.

Две стратегии продвижения товара: стратегия проталкивания, стратегия привлечения.

Стратегия проталкивания – использование торгового персонала и стимулирование сферы торговли для навязывания товара потребителю. Данную стратегию применяют как производители, так и торговые посредники. Такие продажи являются активными.

Стратегия притягивания (привлечения) предполагает большие затраты на рекламу и стимулирование потребителей с целью формирования устойчивого спроса с их стороны. Это более пассивная позиция, так как, дав рекламу, производитель или коммерсант лишь ожидает ответной реакции в виде звонков, посещений и заказов.

Стратегия проталкивания направлена на оптовых и розничных продавцов. Оптовики — это рыночные посредники, которые в отличие от розничных продавцов, имеющих дело непосредственно с покупателем, работают с различного уровня организациями. Стратегия проталкивания делает упор на персональную торго­вую деятельность, на стимулирование которой и идет большая часть бюджета, выделенного на продвижение товара. Компании, продающие товар, используют стратегию проталкивания, чтобы дифференцировать себя в понимании их дилеров. Посредники, занимающиеся скупкой и поставкой товаров, в свою очередь, будут порождать спрос на уровне розничных продавцов, чтобы “проталкивать” товар по каналам распределения. Средства продвижения товара, призванные воздействовать на оптовых или розничных продавцов включают рекламу и стимулирование сбыта, однако персональная торговая деятельность всегда дает более эффективные результаты.

Стратегия притягивания направлена на конечное звено в цепочке сбыта, то есть на конечного потребителя, пользователя. Основным средством стратегии является реклама. Такой способ продвижения товара вызывает спрос конечного потребителя, побуждая его обращаться в компанию или в предприятия розничной торговли. Таким образом, товар как бы “притягивает” потребителя из канала сбыта. Если сбыт осуществляется через посредников, покупатель, ищущий продукт компании, поощряет дилера к закупке этого продукта. Несмотря на то что на уровне розничной торговли можно смело полагаться на персональную торговую деятельность, больше внимания в этой стратегии уделяется рекламе и стимулированию сбыта.

Комбинированная стратегия проталкивания—притягивания использует все возможные средства продвижения товара. Такая тактика предполагает использование рекламы, стимулирования сбыта и персональной торговой деятельности для того, чтобы, продвигая товар до уровня пользователя или потребителя, одновременно поощрять интерес посредника. Это означает, что оптовики и розничные продавцы получают толчок, а конечный покупатель должен испытывать притяжение. Большинство поставщиков потребительских товаров пользуется именно комбинированной стратегией.

Большинство крупных компаний применяют обе эти стратегии в различных сочетаниях. В случае сбыта товаров широкого потребления предпочтительнее стратегия привлечения, а товаров промышленного назначения – стратегия проталкивания. Ниже приведена относительная значимость различных видов продвижения товаров по убывающей.

Для товаров/услуг широкого потребления:

• реклама;

• стимулирование сбыта;

• личные продажи;

• пропаганда.

Для товаров/услуг промышленного назначения:

• личная продажа;

• стимулирование сбыта;

• реклама;

• пропаганда.

Пропаганда имеет несколько отличий от рекламы;

• информационное сообщение, статья или очерк в газете кажутся более правдоподобными, чем реклама;

• сообщение поступает в виде новостей, а не прямой рекламы.

Учет этапов жизненного цикла товара. На этапе выведения товара на рынок наиболее эффективными средствами являются реклама и пропаганда. И это понятно, потому что сначала надо показать преимущества нового товара, чтобы заинтригованный покупатель стал спрашивать его в рознице. Продажу первых партий сопровождают стимулированием сбыта. На этапе роста реклама и пропаганда продолжают служить мощными двигателями при одновременном снижении затрат на стимулирование сбыта. На этапе зрелости стимулирование сбыта снова приобретает значение. Здесь реклама должна лишь напоминать о товаре. На стадии упадка к рекламе прибегают только для напоминания. Однако стимулирование сбыта может несколько продлить жизнь товара.

2. Из перечня определений выберите, соответствующие понятиям:

1. Магазин товаров повседневного спроса.

2. Товародвижение.

3. Универсам.

4. Магазин-демзал, торгующий по каталогам.

5. Оптовая торговля.

6. Универмаг.

7. Канал распределения.

8. Оптовик-купец.

9. Сеть магазинов.

10. Агент.

11. Магазин сниженных цен.

12. Склад-магазин.

13. Розничная торговля.

14. Потребительский кооператив.

15. Специализированный магазин.

16. Брокер.

1. Совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передавать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на пути их движения от производителя к потребителю.

2. Деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их происхождения к местам использования с целью удовлетворения нужд потребителей и с выгодой для себя.

3. Оптовый торговец, представляющий покупателя или продавца на относительно постоянной основе, выполняющий лишь небольшое количество функций и не принимающий на себя права собственности на товар.

4. Оптовый торговец, который не принимает на себя права собственности на товары, и основные функции которого заключаются в сведении покупателей с продавцами и содействии в проведении переговоров между ними.

5. Розничное торговое предприятие, использующее принципы торговли по каталогам и принципы торговли по сниженным ценам для сбыта широкого ассортимента ходовых марочных товаров, обычно продающихся с высокой наценкой.

6. Сравнительно небольшой магазин, расположенный в непосредственной близости от жилого района, открытый допоздна все семь дней в неделю и предлагающий ограниченный ассортимент товаров повседневного спроса с высокой оборачиваемостью.

7. Розничное предприятие, торгующее стандартными товарами по более низким ценам за счет снижения нормы прибыли, и увеличения объемов сбыта.

8. Любая деятельность по продаже товаров или услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи или профессионального использования.

9. Независимое коммерческое предприятие, приобретающее право собственности на товары, с которыми оно имеет дело.

10. Любая форма розничной торговли, находящаяся во владении собственных потребителей.

11. Любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

12. Два, или более, торговых заведения, находящихся под общим владением и контролем, продающих товары аналогичного ассортимента, имеющих общую службу закупок и сбыта и, возможно, аналогичное архитектурное оформление.

13. Лишенное всяких излишеств торговое предприятие сниженных цен с ограниченным объемом услуг, преследующее цель продажи больших объемов товаров по низким ценам.

14. Розничное заведение, предлагающее узкий товарный ассортимент значительной глубины.

15. Розничная организация, предлагающая несколько ассортиментных групп товаров – обычно одежду, предметы домашнего обихода и хозяйственные товары, в которой, каждой ассортиментной группой занимается обособленный отдел во главе со специализированными закупщиками или торговцами.

16. Сравнительно крупное предприятие самообслуживания с низким уровнем издержек, невысокой степенью удельной доходности и большим объемом продаж, «рассчитанное на полное удовлетворение нужд потребителя в продуктах питания, стирально-моющих средствах и товарах по уходу за домом».

Лекция 32.

Виртуальная и информационная логистика

Человечество на рубеже ХХI века плавно вступает в новую индустриальную эпоху, поскольку цивилизованный мир выбрал особое направление развития, которое неразрывно связано с тотальной компьютеризацией и объединением в глобальные информационные сети, то в соответствии с их темпами поступательного развития пропорционально будут развиваться и все сферы (отрасли) человеческой деятельности и в первую очередь глобализация мировой экономики.

Понятия электронный бизнес, электронная торговля и коммерция, электронный маркетинг, электронная реклама, электронные биржи, электронное страхование, электронная логистика и т.д. как составляющие кибернетического пространства уже ассоциируются у многих специалистов-практиков с определенной сферой наиболее эффективной деятельности.

Стратегическая и тактическая важность сетей INTERNET признается большинством предпринимателей. Не оставляет сомнения тот факт, что потенциал сетей INTERNET рекламируется главным образом усилиями создателей компьютеров и программного обеспечения, консультантов и ученых. И если в 1996 г. перспективы обслуживания клиентов в режиме он-лайн определенным числом исследователей рассматривались пессимистически, то уже к концу ХХ столетия ситуация кардинально изменилась.

Без всестороннего использования сетей INTERNET, по прогнозам экспертов, в самом ближайшем будущем не сможет обойтись практически ни один предприниматель, если он реально хочет зарабатывать деньги. На данный момент времени электронная коммерция уже является чрезвычайно прибыльной и приносит огромные доходы при реализации товарной продукции нескольких отраслей, включая, например, и книги, аудио- и видеоаппаратуру, нерецептурные препараты фармацевтических предприятий, оказание широкого ассортимента адресных услуг, особенно в сфере транспорта и транспортного экспедирования.

Ученые и специалисты-практики разных индустриально- развитых стран сходятся во мнении, что свое современное развитие логистика получила, в основном, благодаря появлению и развитию коммуникационных, технических, скоростных, технологичных средств передачи и обработки информационных данных. Поэтому не случайно в основе процесса управления материальными, финансовыми, кадровыми, транспортными потоками лежат технологии и инструментарий обработки информации, циркулирующей в логистических системах.

Виртуальная логистическая система — система, в которой все элементы рационально интегрированы и оптимально функционируют в едином информационном пространстве, созданном с помощью современных информационно-телекоммуникационных технологий. Такой виртуальный вариант логистической системы в конечном итоге обеспечит максимально качественное и быстрое выполнение заказа клиента, а значит, появятся дополнительные конкурентные преимущества у всех участников виртуальной логистической системы по сравнению с другими бизнес-системами.

Глобальное виртуальное логистическое пространство — это мировое стратегическое бизнес-образование, состоящее из нескольких виртуальных логистических систем (ВЛС) и целью которого является реализация стратегии совместного предпринимательства (ССП), выработанной и принятой всеми участниками ГВЛП. ССП — стратегия общной предпринимательской деятельности в рамках концепции «Collaborative Business» («c-business», «совместный бизнес»).

Информационные потоки являются весьма специфическим объектом экономической системы, для управления которым необходима тщательная разработка как общих, глобальных на макроуровне, так и самостоятельных интеллектуальных информационных систем на микро- уровне с соответствующим программным обеспечением и сопровождением.

Совершенно очевидно, что оперативная и эффективная работа информационной системы логистики возможна лишь при условии, если необходимая и полезная информация предварительно была найдена, собрана, обработана, классифицирована, закодирована и находится в доступном для пользователей месте на предметно и функционально-ориентированных серверах собственных компьютерных сетей и сети INTERNET.

Еще недавно специалистам приходилось часами листать массу материалов по бизнес-информации, рассылать телексы, факсы, названивать по телефонам, рекламировать свои услуги в средствах массовой информации лично или сидеть за компьютером в поисках интересных для транспортников и потребителей транспортных услуг INTERNET-страниц.

Все это потребовало включать в себестоимость значительный уровень затрат всех видов ресурсов, которые зачастую не были оправданы и имели весьма низкую экономическую эффективность. Сейчас ресурсы INTERNET выросли настолько, что их можно обобщать, структурировать и собирать в специализированные базы ссылок. Причем эти ресурсы количественно растут и качественно изменяются достаточно быстро.

Это обусловливает необходимость организации проблемно-ориентированных серверов, интегрирующих полезные и интересные в профессиональном отношении информационные ресурсы, сети и локализации их в виде поддерживаемых специализированных ссылочных баз.

Одним из таких серверов непременно должна быть функция связи со страницами-первоисточниками. Формирование такой базы для нужд всех участников транспортного процесса и является одной из основных предпосылок оптимального функционирования логистических процессов.

Тем не менее уже в настоящее время эти ресурсы можно находить, обобщать, анализировать, классифицировать и группировать в специализированные ссылочные базы, создавая предпосылки для формирования предметно и функционально ориентированных транспортно-логистических серверов.

На рис. 1. приведен вариант схемы возможного обобщения и группировки логистических ресурсов в глобальной сети INTERNET.

Рис. 1. Предметно-ориентированные транспортно-логистические серверы

Данный вариант представлен в виде предметно и функционально ориентированных транспортно-логистических серверов. На схеме логистические ресурсы INTERNET собраны в три основных блока: информационные, организационные, коммерческие, которые в свою очередь имеют собственные предметно и функционально ориентированные серверы.

Состав российских логистических ресурсов INTERNET в виде схемы приведен на рис. 4.2.

Рис. 2. Российские логистические ресурсы INTERNET

Практическое применение:

1. Создание Интернет-магазина. Пример: Интернет-магазин компании Miele, производящей бытовую технику (в том числе из стеклокерамики).

2. Создание Торговых Интернет-Площадок

Принцип работы площадки прост: человек в любом месте с любого компьютера, подключенного к интернету, может войти в систему и ввести заявку на покупку или продажу товара с указанием количества, цены и базиса поставки.

3. Создание единого информационного портала в рамках организации. Пример - портал обучения и развития в компании Adidas Group.

4. Замена бумажных документов электронными.

Как показывает практика (история с Фукусимой, когда из-за поломки сервера была утеряна большая часть документов, не имевших материального аналога), необходимо всё же иметь бумажные эквиваленты электронных документов, т.к. информационные системы ещё не совершенны, а потеря всех документов может стать существенной проблемой для организации.

Стоит отметить, что с использованием электронных аналогов документов существенно сокращается объём работы с документами.

Возможные проблемы:

1. Несовершенство информационных систем для внедрения инфраструктуры виртуальной логистики на предприятия (пример - предприятия, производящие изделия из стеклокерамики).

2. Проблемы слежения за процессом транспортировки готовых изделий (в том числе, из стеклокерамики) потребителю, происходящие за счет не всегда успешного интегрирования современных компьютерных программ с используемым оборудованием при доставке. [3].

3. Большой риск при поиске партнеров по бизнесу посредством торговых Интернет-площадок и деловых порталов.

4. Недоверие многих потребителей Интернет-магазинам (в том числе, занимающимся продажей изделий из стеклокерамики) .

Лекция 33.

Особенности организации и управления виртуальными предприятиями

Виртуальные предприятия являются одной из новейших организационных форм предприятий Их появление связано с интеграционными процессами совершенствованием глобализацией и развитием современных рынков усовершенствованием постоянных связей с клиентами увеличением степени удовлетворения потребителей.

Виртуальные предприятия – это постоянная или временная совокупность географически разделенных групп людей организационных единиц иногда географически разделенных объединенных для решения определенных задач достижения определенной цели на основе принципов разделения труда обязанностей и сетевой структуры общая деятельность которых осуществляется с помощью информационно коммуникационных технологий.

Целью функционирования виртуального предприятия является получение прибыли посредством максимального удовлетворения потребностей потребителей быстрее и качественней чем потенциальные конкуренты Особенностью виртуальных предприятий является то что они способны увеличивать качество и скорость выполнения заказа путем объединения ресурсов

разных партнеров в единое целое виртуальные предприятия направляют свою деятельность не только на удовлетворение среднего потребителя а скорее на выполнение индивидуальных заказов клиентов Жизненный цикл любого виртуального предприятия проходит пять фаз

Фаза выявления перспективной предпринимательской возможности Чтобы избежать провала следует удостовериться в фактическом существовании той или иной предпринимательской возможности и оценить ее перспективность Таким образом на данном этапе жизненного цикла виртуального предприятия происходит обоснование целесообразности его создания

Фаза создания виртуального предприятия Для реализации выявленной перспективной предпринимательской возможности следует определить конкретных участников будущего проекта группу индивидуумов организаций На этой стадии ведутся переговоры по поводу распределения ролей и ответственности между партнерами разрабатывается план

предпринимательской деятельности

Фаза функционирования виртуального предприятия На протяжении данной фазы жизненного цикла виртуального предприятия осуществляется согласованная и спланированная на предыдущей стадии предпринимательская деятельность партнеров в ходе которой они координируют свои действия и поддерживают постоянную связь

Фаза ликвидации виртуального предприятия После завершения фазы функционирования у виртуального предприятия могут остаться некоторые невыполненные обязательства и в этом случае события развиваются по следующему сценарию Обязательства остаются в силе но виртуальное предприятие приостанавливает функционирование до появления требований по этим обязательствам то есть находится в неактивном состоянии При получении таких требований виртуальное предприятие временно возобновляет свою деятельность и выполнив соответствующие обязательства возвращается в неактивное состояние

Фаза распада виртуального предприятия Когда все обязательства виртуального предприятия выполнены начинается завершающая стадия его жизненного цикла на которой партнерские отношения между его участниками разрываются, а само оно распадается то есть прекращает свое существование.

Преимущества виртуального предприятия:

 возможности привлекать высококвалифицированных специалистов независимо от их места жительства

 возможность более широкого международного сотрудничества и таким образом более оперативное предоставление на рынок зарубежных новинок

 снижение уровня безработицы в стране

 повышение производительности труда

 возможность экономить на помещении и персонале

 возможность создание временных рабочих групп которые находятся в отдаленных географически местах могут круглосуточно осуществлять совместную работу над срочными проектами и заказами

 снижение транспортных проблем

 рационализация использования различных ресурсов и опыта

 использование гибкой организации работы и персонала. Таким образом развитие виртуальных предприятий способно вывести уровень кооперации в бизнесе на новую более высокую ступень повысить эффективность использования различного рода ресурсов но для этого необходимо подготовить соответствующую законодательную базу для функционирования данного вида предприятий

Исходя из сформулированного выше рабочего названия представлена концептуальная исследовательская модель ВО с целью последующего ее использования при проведении различного рода исследований.

Рис.1 Концептуальная модель виртуальной организации

Ядро концептуальной модели ВО представлено информационными технологиями поддерживающими производство связывающими его воедино и играющими важную роль во всех организационных аспектах включающих как управление производственными процессами так и стратегический или внешний менеджмент. Это позволяет использовать модель в любой отрасли промышленности любом производстве использующем любой производственный процесс, приводящий к получению готового продукта как в форме сервисных услуг так и в форме товарного продукта При этом

условии информационные технологии становятся инструментом для формирования производственного процесса.

В качестве обязательного условия жизнедеятельности ВО в исследовательскую модель включен параметр пространственной дисперсии производственных компонентов и наличия между ними электронной взаимосвязи. Электронная связь делает возможным проведение рабочего процесса, связывая при этом структурные компоненты расположенные в разных регионах через информационные технологии.

Виртуальное предприятие – предприятие объединяющее географически разделенные экономические субъекты которые взаимодействуют в процессе совместного производства используя преимущественно электронные средства коммуникаций Система управления большинства современных традиционных предприятий имеет ярко выраженную функциональную направленность. В основе подобной организации управления лежит принцип разделения и специализации труда

В современных условиях подобная организация становится неэффективной в силу ряда причин:

 отсутствие заинтересованности работающих в конечном результате поскольку система оценки их деятельности оторвана от результата работы предприятия в целом и главную оценку результатов труда работника дает его вышестоящий начальник

 видение сотрудниками бизнеспроцессов протекающих в компании чаще всего не выходит за рамки подразделений в которых они работают

 чрезмерно усложнен обмен информацией между различными подразделениями работающими в рамках одного бизнеспроцесса что приводит к большим накладным расходам. При создании новых сетевых форм коммерческих предприятий их разработчики, как правило, ориентируются на следующие основные преимущества электронной коммерции устранение влияния географического фактора – незначительные затраты на подключение к Интернету практически из любой точки сделали экономически целесообразным сотрудничество географически удаленных контрагентов создание информационного пространства виртуального предприятия – обеспечение совместного доступа к информационным ресурсам для коллективов практически любого

размера позволило значительно повысить эффективность использования ресурсов сделало возможным участие всех сотрудников в формировании внутренней информационной среды организации внутрифирменная координация – повышение точности принимаемых решений улучшение координации деятельности участников в процессе их реализации Расширение возможностей и повышение качества планирования и координации работ для различных коллективов исполнителей изменили структуру производственных затрат стало выгоднее передавать на исполнение работы временным работникам или сторонним компаниям чем держать для этого штатных сотрудников В информационной экономике существует достаточно большое число бизнеспроцессов для реализации которых целесообразно использовать виртуальные предприятия

Виртуальные предприятия – одна из новых организационных

форм предприятий На развитие этих форм организации и управления предприятием в значительной степени повлияли такие тенденции развития современных рынков как их глобализация рост значения качества товара его цены и степень удовлетворения потребителей повышение важности устойчивых отношений с потребителями индивидуализация обслуживания заказчиков а также растущее значение использования новых информационных и коммуникационных технологий.

Пространство виртуализации предприятий включает:

 виртуальный рынок рынок товаров и услуг существующий на основе коммуникационных и информационных возможностей глобальных сетей

 виртуальную реальность т е отображение и имитацию реальных разработок и производства в кибернетическом пространстве которое одновременно является и инструментом и средой разработки  виртуальные сетевые организационные формы

С маркетинговой точки зрения цель виртуального предприятия – получение прибыли благодаря максимальному удовлетворению потребителей в товарах услугах путем объединения ресурсов различных партнеров в единую систему

Виртуальные предприятия как правило ориентируются не на

удовлетворение нужд и потребностей усредненного покупателя или сегмента рынка а на удовлетворение индивидуальных запросов конкретных потребителей

С практической точки зрения традиционному предприятию, например, для разработки и выпуска нового товара на рынок требуется привлечение значительных ресурсов. В отличие от него виртуальное предприятие ищет новых партнеров обладающих соответствующими рыночным потребностям ресурсами знаниями и способностями для совместной организации и реализации этой деятельности. При этом выбираются предприятия организации отдельные коллективы люди

обладающие ключевыми ресурсами для достижения конкурентного преимущества на рынке.

Лекция 34

Информационные технологии управления ВП

Виртуальное предприятие — предприятие, объединяющее географически разделенные экономические субъекты, которые взаимодействуют в процессе совместного производства, используя преимущественно электронные средства коммуникаций. Система управления большинства современных традиционных предприятий имеет ярко выраженную функционапьную направленность. В основе подобной организации управления лежит принцип разделения и специализации труда.

В современных условиях подобная организация становится неэффективной в силу ряда причин:

- отсутствие заинтересованности работающих в конечном результате, поскольку система оценки их деятельности оторвана от результата работы предприятия в целом и главную оценку результатов труда работника дает его вышестоящий начальник;

- видение сотрудниками бизнес-процессов, протекающих в компании, чаще всего не выходит за рамки подразделений, в которых они работают;

- чрезмерно усложнен обмен информацией между различными подразделениями, работающими в рамках одного бизнес-процесса, что приводит к большим накладным расходам.

При создании новых сетевых форм коммерческих предприятий их разработчики, как правило, ориентируются на следующие основные преимущества электронной коммерции:

1) устранение влияния географического фактора — незначительные затраты на подключение к Интернету практически из любой точки сделали экономически целесообразным сотрудничество географически удаленных контрагентов;

2) создание информационного пространства виртуального предприятия — обеспечение совместного доступа к информационным ресурсам для коллективов практически любого размера позволило значительно повысить эффективность использования ресурсов, сделало возможным участие всех сотрудников в формировании внутренней информационной среды организации;

3) внутрифирменная координация — повышение точности принимаемых решений, улучшение координации деятельности участников в процессе их реализации. Расширение возможностей и повышение качества планирования и координации работ для различных коллективов исполнителей изменили структуру производственных затрат: стало выгоднее передавать на исполнение работы временным работникам или сторонним компаниям, чем держать для этого штатных сотрудников.

В информационной экономике существует достаточно большое число бизнес-процессов, для реализации которых целесообразно использовать виртуальные предприятия.

Характерные особенности данных процессов:

- фрагментированность — частая смена ответственности и полномочий исполнителей при осуществлении процесса;

- новизна и неформализованность;

- отсутствие у каждого исполнителя полной информации о процессе в целом;

- недостаточность или избыточность точек контроля процесса;

- неэффективность информационного обеспечения процесса.

Виртуальные предприятия — одна из новых организационных форм предприятий. На развитие этих форм организации и управления предприятием в значительной степени повлияли такие тенденции развития современных рынков, как их глобализация, рост значения качества товара, его цены и степень удовлетворения потребителей, повышение важности устойчивых отношений с потребителями (индивидуализация обслуживания заказчиков), а также растущее значение использования новых информационных и коммуникационных технологий.

Некоторые авторы называют виртуальные предприятия “сетевыми предприятиями”. Как правило, речь идет о сети партнеров (предприятий, организаций, отдельных коллективов и людей), совместно разрабатывающих, производящих и сбывающих продукцию.

Пространство виртуализации предприятий включает:

- виртуальный рынок (рынок товаров и услуг, существующий на основе коммуникационных и информационных возможностей глобальных сетей);

- виртуальную реальность, т. е. отображение и имитацию реальных разработок и производства в кибернетическом пространстве, которое одновременно является и инструментом, и средой разработки;

- виртуальные (сетевые) организационные формы.

С маркетинговой точки зрения цель виртуального предприятия — получение прибыли благодаря максимальному удовлетворению потребителей в товарах (услугах) путем объединения ресурсов различных партнеров в единую систему. Виртуальные предприятия, как правило, ориентируются не на удовлетворение нужд и потребностей “усредненного” покупателя или сегмента рынка, а на удовлетворение индивидуальных запросов конкретных потребителей.

С практической точки зрения традиционному предприятию, например, для разработки и выпуска нового товара на рынок требуется привлечение значительных ресурсов. В отличие от него виртуальное предприятие ищет новых партнеров, обладающих соответствующими рыночным потребностям ресурсами, знаниями и способностями, для совместной организации и реализации этой деятельности. При этом выбираются предприятия (организации, отдельные коллективы, люди), обладающие ключевыми ресурсами для достижения конкурентного преимущества на рынке.

Как правило, партнерство заключается на определенный срок или до достижения определенного результата (например, выполнения заказа). Другими словами, партнерство является временным и на определенных этапах жизненного цикла изделия или при изменении рыночной ситуации в Сеть могут привлекаться новые партнеры или исключаться старые.

Естественно, что предприятия партнеры для эффективного функционирования всей Сети должны базироваться на согласованном хозяйственном процессе. При объединении большого числа предприятий, к тому же географически разбросанных, согласованности хозяйственного процесса можно достичь только благодаря использованию единой сетевой информационной системы, основанной на широком применении новых информационных и коммуникационных технологий.

С учетом сказанного выше можно выделить ключевое достоинство виртуальных предприятий: возможность выбирать и использовать наилучшие ресурсы (информационные, финансовые, материальные, интеллектуальные), предлагаемые мировым экономическим пространством.

Характерными особенностями виртуальных предприятий являются:

• открытая распределенная структура;

• гибкость;

• мобильность;

• приоритет горизонтальных связей;

• относительная автономность и узкая специализация участников предприятия;

• высокий статус информационных и кадровых средств интеграции.

Одно из важнейших преимуществ такой организации — резкое сокращение размера стартового капитала для основания нового дела, поскольку большинство необходимых ресурсов будет привлекаться на контрактной основе и оплачиваться по мере предоставления услуг. Другое преимущество — существенное сокращение времени, необходимого для подготовки к реализации очередного проекта.

Очевидно, что для планирования, организации и координации деятельности виртуального предприятия необходимы и соответствующие управленческие подходы. Организации, специализирующейся в области создания виртуальных предприятий, необходимо концентрировать свои усилия в большей степени на привлечении, координации и управлении ресурсами контрагентовисполнителей.

На основе этого можно в общем виде сформулировать основные функции управления виртуальным предприятием как сетью партнеров:

1) определение требований (задач) проекта;

2) поиск и оценка возможных партнеров (исполнителей);

3) выделение исполнителей, которые оптимально соответствуют задачам;

4) привлечение исполнителей и распределение работ;

5) постоянный контроль и управление деятельностью партнеров, включая и перераспределение по мере необходимости ресурсов и задач между ними.

Наряду с перечисленными выше достоинствами, виртуальные предприятия обладают и недостатками:

- чрезмерная экономическая зависимость от партнеров, что связано с узкой специализацией участников предприятия;

- практическое отсутствие социальной зашиты и материальной поддержки партнеров (в ситуации взаимодействия с физическими лицами) вследствие отказа от классических долгосрочных договорных форм и обычных трудовых отношений;

- опасность чрезмерного усложнения, вытекающая из разнородности участников предприятия, неясности в отношении членства в ней, динамики самоорганизации, неопределенности в планировании для участников и т. д.

Другими словами, принципы виртуальных организационных форм предопределяют уменьшение автономии участников и прозрачности производственного процесса. Очевидно, что отказ от испытанных организационноуправленческих принципов нуждается в заменителях. Поскольку правовая база регулирования особенностей данного рода деятельности в настоящее время отсутствует, виртуальным предприятиям приходится в некоторых случаях ограничиваться такими субститутами, как сетевая культура, создание климата взаимного доверия и т. д.

Процесс развития виртуальных предприятий характеризуется отставанием фундаментальных научных исследований от практического опыта. Хотя успех многих функционирующих виртуальных предприятий очевиден, в более широком контексте многие вопросы их организации и функционирования остаются открытыми.

Лекция 35.

Проектирование информационного пространства ВП

Сегодня Интернет совместно с новейшими информационными технологиями (такими, как workflow, управление знаниями и т.п.) фактически являются мощными средствами, которые не только делают возможным функционирование виртуальных предприятий, но делают виртуальный бизнес прибыльным (причем эта прибыль отнюдь не виртуальна). Виртуальные предприятия представляют собой группы людей, совместно занимающихся общим делом, независимо от их физического местонахождения, пересекая границы предприятий и стран, в реальном времени (синхронно) или в отсроченном режиме (асинхронно). Они (и предприятия, и люди) могут быстро реагировать на изменения рынка при критически низких затратах с точки зрения традиционного бизнеса.

Такие виртуальные предприятия могут и будут постоянно перестраивать свою конфигурацию и архитектуру процессов, чтобы сохранять максимальную эффективность в условиях динамичного рынка. Благодаря своей способности создавать и эксплуатировать более новаторские и целенаправленные службы при меньших капиталовложениях, в более сжатые сроки и со значительно меньшим финансовым риском, они составят серьезную конкуренцию крупным традиционным корпорациям.

Виртуальное предприятие создается путем отбора требующихся человеческих, организационно-методических и технологических ресурсов различных предприятий и их компьютерной интеграции, приводящей к формированию гибкой, динамичной организационной структуры, наиболее приспособленной для скорейшего выпуска новой продукции и ее оперативной поставки на рынок. В таком предприятии осуществляется интенсивное взаимодействие специалистов и подразделений различных предприятий с помощью новейших информационных и коммуникационных технологий. Это взаимодействие призвано повысить уровень кооперации и координации партнеров, а в конечном итоге, конкурентоспособность производимой ими продукции.

Понятие виртуального предприятия является полностью ориентированным на заказчика, так как его основные характеристики - быстрота выполнения заказа (minimal time-to-market) и полнота удовлетворения потребностей клиента.

Создание виртуального предприятия означает интеграцию уникального опыта, производственных возможностей и передовых технологий ряда предприятий - партнеров вокруг некоторого проекта, который они не могут выполнить в отдельности.

Необходимо отметить, что создание виртуального предприятия требует решения ряда задач, таких, как:

- выбор критериев и оценка эффективности предприятий при их отборе для участия в виртуальном предприятии;

- выбор оптимального проектного решения по разработке маршрутных технологических процессов изготовления гаммы изделий;

- определение оптимальной производственной структуры виртуального предприятия для разработки, изготовления и продвижения на рынок конкурентоспособного изделия и др.

Виртуальное предприятие должно обеспечивать реализацию всего производственного цикла изделия. При этом портфель заказов может изменяться в короткие сроки, так же как и состав участвующих в его выполнении организаций. Поэтому организация производства виртуального предприятия требует наличие специальной инфраструктуры.

В современных условиях борьба за рынок вынуждает отечественные предприятия постоянно совершенствовать свои технологии, производственные фонды, структуру, управление, готовить и вести переподготовку кадров. Эти работы связаны с необходимостью овладения наукоемкими, современными, быстро обновляемыми производственными, обучающими и информационными технологиями.

Система управления большинства современных традиционных предприятий имеет ярко выраженную функциональную направленность. В основе подобной организации управления лежит принцип разделения и специализации труда.

В нынешних условиях подобная организация становится не очень эффективной:

- нет заинтересованности работающих в конечном результате, поскольку система оценки их деятельности оторвана от результативности работы предприятия в целом;

- их видение происходящего чаще всего не выходит за рамки подразделений, в которых они работают;

- они не ориентированы на целевые задачи предприятия;

- главным потребителем результатов труда работника является его вышестоящий начальник;

- чрезмерно усложнен обмен информацией между различными подразделениями, работающими в рамках одного бизнес-процесса, что приводит к большим накладным расходам.

Новый подход, который сформировался в начале-середине 80-х и явился некоторой альтернативой «функциональному» подходу, тезисно выражается следующим образом:

- организация - это не просто множество департаментов, отделов, цехов и групп, а совокупность бизнес-процессов, и работа должна быть организована вокруг бизнес-процессов;

- не товары, а процессы их создания приносят компаниям долгосрочный успех;

- резерв предприятия по улучшению его ключевых показателей (издержки, качество, быстрота реакции и т.д.) заключается в совершенствовании его бизнес-процессов, преодолении их фрагментарности и разорванности (технологической, информационной, организационной).

Нельзя просто так сформировать оптимальную структуру предприятия. Необходимо сначала выстроить и описать структуру бизнес-процессов и их взаимодействие, а затем уж «подгонять» или выстраивать заново оргструктуру, которая бы эффективно поддерживала эти бизнес-процессы.

Выделяют следующие этапы создания виртуального предприятия.

Проектирование процессов. BPR (business process reengineering)- инструментальные системы реинжиниринга бизнес-процессов можно использовать для описания новых процессов.

Когда все поддерживающие процессы полностью определены и оценены, под технико-экономическое обоснование планируемого предприятия подводится гораздо более серьезный фундамент, а команда разработчиков получает в свое распоряжение исчерпывающую спецификацию, описывающую, как оно должно функционировать.

Привязка к ресурсам. Каждую функцию в каждом процессе необходимо привязать к определенному ресурсу. Например, некоторые функции, требующиеся в цепочке поставок, можно привязать к складу. На этом уровне вопрос о том, какой именно это будет склад и где он располагается, пока не стоит. Цели этого этапа заключаются лишь в том, чтобы определить необходимость склада и выбрать функции, которые он должен выполнять.

По завершении этого этапа в распоряжении разработчиков оказывается список необходимых ресурсов, а для каждого ресурса - список функций, которые он должен будет выполнять, вместе с описанием входа, описанием выхода и спецификациями качества обслуживания.

Привлечение ресурсов по контрактам. Применительно к виртуальному предприятию основной принцип на этом этапе состоит в том, чтобы найти ресурсы вне структуры предприятия. Сюда входит аренда складских, справочных, производственных, сборочных, бухгалтерских услуг, размещение приложений электронной коммерции и т.д.

Идея заключается в том, чтобы, опираясь на сравнение результатов или финансовых обязательств различных поставщиков с эталонными показателями в данной отрасли, выбрать наилучшего поставщика для каждого ресурса с учетом ранее составленных спецификаций функций.

Особый подход требуется только к ресурсам, имеющим критическое значение.

Одним из важнейших преимуществ такой организации является резкое сокращение размера стартового капитала для основания нового дела, поскольку большинство необходимых ресурсов будет привлекаться на контрактной основе и оплачиваться по мере предоставления услуг.

Вторым преимуществом является существенное сокращение времени, необходимого для пуска сервиса в эксплуатацию.

Эксплуатация созданного предприятия. После того как все ресурсы на месте, самым насущным вопросом становится способность руководства предприятия эксплуатировать сложный комплекс ресурсов, подконтрольных множеству различных и независимых организаций. Важнейшую роль в этом призваны сыграть инструменты workflow в Internet.

Мониторинг процессов. Инструменты workflow позволяют решать эту задачу при помощи механизмов регистрации, которые фиксируют каждое событие с указанием даты, времени и участника. Такой подробный регистрационный журнал обеспечивает полную прослеживаемость и служит основой для мониторинга и управления качеством услуг, предоставляемых каждым субъектом в цепочке.

Управление предприятием. В рамках виртуального предприятия существует один субъект, который организует и направляет деятельность остальных. Этим субъектом является тот, кто разработал и внедрил данную службу, занимается его эксплуатацией и маркетингом и является его владельцем.

Такое предприятие по необходимости опирается на одного индивидуума или на небольшую группу перспективно мыслящих лидеров, которые изначально разработали сервис и решили его внедрить.

Для электронного бизнеса ключевым является четкое определение бизнес-процессов. Системы workflow жизненно необходимы для виртуальных предприятий, потому что они нацелены на автоматизацию процессов, «умея» интегрировать различные приложения, а также «умея» связываться между собой.

Некоторые динамично развивающиеся компании, обслуживающие традиционные предприятия, уже являются виртуальными организациями и тем самым подталкивают своих клиентов к перестройке собственной деятельности. Если они будут выполнять свои контракты по обслуживанию, это новое направление приобретет очень большое сходство с виртуальным предприятием, с тем отличием, что подразделения будут иметь большую автономию

Процесс эволюции к подлинно виртуальному предприятию в Республике Беларусь требует многочисленных изменений в нынешней практике, существующей во многих сферах деятельности. Такая эволюция будет иметь правовые последствия, потребует новых методов оценки активов предприятия, основывающихся не только на их физических характеристиках и численности штата, но и на таких существенных факторах, как способность привлекать большую клиентуру, безупречно вести дело и предоставлять продукты и услуги, обладающие реальной дополнительной ценностью, изменит отношения между профсоюзами и предприятиями, породит массовые перемещения деятельности между странами и крупными экономическими регионами, приведя к необходимости создания новых механизмов регулирования для распределения работы на международном уровне, а также изменит характер конкуренции между предприятиями, в некоторых случаях разрушив нынешний барьер, препятствующий приходу новых конкурентов в существующий бизнес, благодаря привнесению новых способов дистрибуции и производства.

Лекция 36

Реализации информационного пространства виртуальных предприятий

Переход к информационной экономике и использование современных технологий в деятельности предприятий привели к возникновению новой организационной формы – виртуальных организаций. Считаем, что использование компаний виртуального типа в инновационной экономике России позволит повысит конкурентоспособность нашей страны на мировом рынке.

Существует большое количество определений данного типа предприятий. В дальнейшем, будем опираться на определение Ткачевой Е.Н., понимающей под компаниями виртуального типа географически разрозненных рыночных агентов, комбинирующих человеческий, физический, финансовый, социальный капиталы и ключевые компетенции, обладающих единой сетевой организационной культурой, действующих в рамках контракта и единого информационного пространства и производящих на их основе конечный продукт или услугу. При этом, конечный продукт или услуга могут быть как виртуальными, так и традиционными.

Разнородность агентов, выполняющих виртуальны проект, приводит к необходимости наличия некоего центра, осуществляющего управленческие воздействия и регламентирующего деятельность предприятий-партнеров - органа-координатора. Его появление вызвано следующими причинами: высокая степень сложности процессов за счет кооперации различных предприятий, наличие нескольких распределенных источников информации, которые необходимо скоординировать в режиме реального времени, нестабильная структура системы предприятия, расширение пространства поиска решений вследствие повышающейся комплексности процессов.

Для выявления роли органа-координатора в новой организационной форме рассмотрим субъект и объект управления виртуальной организации. Обычно в виртуальное предприятие входят: орган-координатор, занимающийся регламентацией деятельности виртуального предприятия; предприятия-поставщики, производители, транспортные и др. предприятия, принимающие участие, как в технологическом процессе, так и в процессе по доведению продукта до потребителя. Введение заказчика в систему взаимоотношений между субъектом и объектом управления дает ему возможность в режиме реального времени отслеживать работу предприятия и корректировать все действия: начиная от корректировки проекта товара или услуги до его производства и доставки.

Орган-координатор на предприятии виртуального типа должен выполнять следующие функции:

- разработка институций для виртуальной организации;

- поиск клиентов и анализ их запросов;

- синтез товарно-производственных решений, отвечающих требованиям запросов;

- регламентацию и корректировку деятельности предприятий, входящих в виртуальную организацию;

- управление ресурсами данных предприятий.

Особенностью функционирования виртуальной организации является то, что ее агенты могут работать над выполнением одного или нескольких проектов одновременно.

Агенты (предприятия-партнеры), осуществляющие работу над проектом, могут быть как сотрудниками одной организации, так и независимыми организациями, взаимодействующими друг с другом и заказчиком. Заметим, что среди агентов виртуального предприятия необходимо выделить ответственных исполнителей (отвечающих за управление выделенной частью проекта) и исполнителей (непосредственно выполняющих работу). Обычно орган-координатор осуществляет декомпозицию проекта на части, которые могут войти в зону ответственности разных агентов. Таким образом, целью субъекта управления данной организационной формы является выполнение заказа (достижение целей проекта).

Ответственный исполнитель может осуществлять различные виды связей, работая над проектом:

1. вертикальные (субординационные) – с органом-координатором;

2. горизонтальные – с другими агентами.

Географическая разрозненность агентов, отсутствие жесткой централизованной структуры управления, временность организационной структуры, равноправность участников виртуальной организации свидетельствуют о том, что одним из основных методов управления является институциональное управление, т.е. управление ограничениями и нормами деятельности участников проекта.

Достижение агентом подцели проекта может вести к достижению собственных целей агента, не связанных с проектом. Таким образом, ответственный исполнитель может иметь вертикальные связи с субагентами-исполнителями, ответственными за выполнение своей части проекта. При этом может возникнуть ситуация, когда орган-координатор может вообще не иметь с этими субагентами связей.

Тогда можно говорить о существовании первичных и вторичных связей в виртуальной организации. Первичные связи между работами и результатами проекта создает орган-координатор, разрабатывая график выполнения заказа, подбирая предприятия-партнеров для его выполнения, задавая определенные институциональные рамки управления. Причем данные первичные правила могут задаваться индивидуально для каждой виртуальной организации (проекта) или с использованием типового решения. Однако во втором случае возникают ограничения норм деятельности агентов виртуальной организации.

Связь в рамках субординации должна происходить в виде регулярных отчетов нижестоящих агентов ответственным исполнителям об объеме работ, выполненных за отчетный период о понесенных затратах. Эти данные могут быть использованы органом-координатором для комплексного анализа текущего состояния выполнения рыночного заказа и последующего принятия управленческого решения.

Горизонтальные связи между предприятиями-партнерами могут состоять в согласовании последующим агентом результатов, достигнутых предыдущим. Здесь возможны два случая парных взаимодействий:

А. Работы разных агентов выполняются параллельно и не зависят друг от друга. Таким образом, возникает ситуация, при которой предприятия-партнеры не знают о существовании друг друга. Связь между их деятельностью присутствует только с точки зрения органа-координатора. Общим знанием агентов является лишь некоторое событие, которое последует после выполнения ими определенных работ.

Б. Работы разных агентов зависят друг от друга. Тогда в случае параллельного выполнения работ предприятия-партнеры должны обмениваться информацией о промежуточных результатах, а в случае последовательного выполнения работ должны осуществлять процесс приемки результатов работ у предшественника.

Напомним, что процесс работы над заказом ограничен по времени и по результату (входным/выходным условием для начала/окончания процесса может являться достижение соседним агентом своего результата). Выше было введено понятие ответственного исполнителя, отвечающего за выполнение определенного результата. Тогда ответственные исполнители выступают в качестве заинтересованной стороны в достижении соседним агентом результата. Запланированным и контролируемым результатом выступает ограничение деятельности для агента.

Для подобного взаимодействия предприятия-партнеры должны обладать общим знанием, которое они могут получить, взаимодействуя в рамках единого информационного пространства и имея доступ к общей базе данных виртуального предприятия. Данный подход позволяет уменьшить степень участия органа-координатора в процессе контроля результатов в условиях неопределенности.

В процессе функционирования виртуального пула могут возникать проблемы, связанные с отсутствием механизма управления и координации деятельности разнородных экономических субъектов, объединившихся для выполнения конкретного рыночного заказа.

Решить проблему управления предприятиями-партнерами виртуального предприятия можно в несколько этапов:

А. Этап идентификации виртуальной организации;

Б. Этап формализации компетенций предприятий-партнеров;

В. Этап создания ролевой структуры и дифференциации статусов участников виртуальной сети.

Рассмотрим каждый из этих этапов более подробно.

А. Идентификацию любой виртуальной организации можно рассматривать в двух аспектах:

- идентификация агентов (предприятий-партнеров) виртуальной организации;

- идентификация виртуальной организации как единого проекта.

Процесс идентификации виртуальной организации является более простым, чем процесс идентификации ее членов. Для него необходимо определить цели и сроки виртуального проекта; определить мотивацию участников проекта; выделить основных участников и ответственного за проект; сообщить всем потенциальным участникам цели и сроки реализации проекта; запланировать и распределить работы и роли в виртуальном проекте; реализовать процесс включения в проект нового агента.

Немаловажную роль в этом процессе играет паспорт проекта – документ, описывающий основные особенности проекта, его цели, сроки исполнения, правила участия. Паспорт проекта разрабатывается органом-координатором виртуальной сети для каждого проекта и может иметь такие типовые разделы как: статус, процент выполнения проекта, компетенции, характеристик проекта, вовлеченные ресурсы, бюджет, контактная информация, партнеры и др.

Единая информационная среда, предлагаемая органом-координатором партнерам, работающим над проектом, также способствует процессу идентификации виртуального проекта. Она может включать следующие составляющие:

- единое пространство для коммуникации: форумы, списки рассылки, чаты;

- единый механизм адресации, состоящий из специальных кодов, адресов электронной почты или «ников» участников;

- пространство для публикации информации на собственном www-сервере, на специальных www-серверах, в специальных базах данных;

- общую идентификацию сообщества в глазах других интернет-сообществ;

- правила участия, которые могут быть формализованы, а могут существовать негласно, выражаясь через общее поощрение или порицание членов сети.

Орган-координатор может перераспределять работы наиболее активным предприятиям-партнерам сети, постоянно поддерживающим контакт в рамках данного сообщества. Как правило, любой из пассивных участников может покинуть организацию, в то время как любой новый член обычно пребывает в пассивном состоянии, анализируя происходящие в сети действия со стороны.

Таким образом, категории участников виртуальной сети можно представить следующим образом: орган-координатор: модератор и лидеры; активные участники; пассивные участники.

Следовательно, основными инструментами этапа идентификации являются:

- для участников – рейтинги активности, публикация списка участников, формальные права и статусы, регистрация участников, присвоение уникального имени («ника») участнику;

- для виртуальной организации – паспорт проекта и единая среда для публикаций.

Б. Поиск и привлечение потенциальных участников виртуальной сети является одним из самых важных моментов при инициализации проекта. В процессе формализации компетенций будущих предприятий-партнеров виртуальной организации целесообразно использовать каталог ключевых компетенций, включающий основные показатели каталога (внутренние и внешние компетенции, ключевые факторы успеха) и перечень компетенций участника виртуальной организации.

В дальнейшем поиск может осуществляться по другим критериям: опты работы на рынке, регион и т.д. Оценить опыт потенциального агента в рамках данной компетенции возможно с помощью системы статусов или структуры описаний компетенций участников виртуальной организации.

В рамках виртуальной сети необходимо предусмотреть механизм регистрации новых членов, который позволяет формализовать каждому из участников свои компетенции в паспорте участника.

Данный документ кроме компетенций должен содержать:

- статус участника и его роль в проекте;

- участие агента в текущих проектах;

- текущее состояние участника;

- его личные данные;

- контактную информацию;

- рекомендации по работе над проектом;

- систему показателей участника: общий рейтинг, доверие, ответственность;

- полученное образование, участие в командах;

- дополнительную информацию: регион, постоянная работа и др.

Таким образом, обеспечить удобный механизм поиска и установления контактов для сотрудничества в рамках виртуальной организации можно с помощью таких инструментов как: каталог компетенций, паспорт участника сети, система поиска по базе данных, механизмы регистрации нового участника и корректировки его данных.

В. Как в традиционной, так и в виртуальной организациях любой участник может выполнять разные роли в зависимости от его задействованности в виртуальном проекте. Участники виртуального пула могут выполнять следующие роли:

1. Орган-координатор: разработка институций для виртуальной организации; поиск клиентов и анализ их запросов; синтез товарно-производственных решений, отвечающих требованиям запросов; регламентация и корректировка деятельности предприятий, входящих в виртуальную организацию; управление ресурсами данных предприятий.

2. Эксперт: носитель специфических знаний; отвечает на вопросы участников виртуальной организации; разрабатывает новые продукты

3. Партнер выполняет определенные задания в рамках виртуального проекта с учетом своей ключевой компетенции

Остановимся на данном уровне детализации ролей. Заметим, что каждая роль существует преимущественно в контексте определенного проекта, но может периодически повторяться для данного агента в рамках данной виртуальной бизнес-сети. Тогда встает вопрос о фиксации роли в проекте и сохранении информации о предыдущих ролях участников организации в базе данных органа-координатора. Такая задача может быть решена при помощи «паспорта участника» и «паспорта проекта».

Перейдем к вопросу дифференциации статусов партнеров виртуальной организации. После определения ключевых компетенций партнеров возникает необходимость измерения профессионального уровня участников сети. Инструментом, позволяющим сформировать представление о характеристиках партнера, является система статусов, присваиваемых каждому участнику.

Изучив системы взаимодействия различных Интернет-сообществ, можно сделать вывод, что все статусы подразделяются на две группы:

1. присваиваемые участнику сообществом – рейтинги определенных качеств, присущих агенту бизнес-сети;

2. устанавливаемые участником самостоятельно - сигнализаторы о текущем состоянии партнера.

Считаем, что в виртуальной организации может быть использована предложенная Ткачевой Е.Н. система статусов участников:

1. Статусы, присваиваемые сообществом:

- Рейтинги: рейтинг доверия, рейтинг ответственности участника, рейтинг, показывающий уровень компетенции в рамках данной сферы

- Формальные статусы, показывающие статус участия в деятельности организации

2. Статусы, устанавливаемые самостоятельно:

- Занят, свободен, отсутствую

При необходимости орган-координатор может изменять статус агента сети, используя для этого информацию, полученную в результате опросов других членов бизнес-сети и заказчиков проекта. Применение системы статусов в виртуальной организации дает возможность сохранять и публиковать для всеобщего доступа всю информацию о происходящих в сети событиях, оценивать действия рыночных агентов и сохранить историю событий в базе данных органа-координатора.

Для более эффективного функционирования системы статусов можно использовать: голосование и опрос участников сети, сохранение комментариев о событиях и участниках, публикацию статусов, изменение статусов.

Таким образом, предложенная система идентификации и формализации участников виртуального проекта, действующих в рамках единого информационного пространства и единой базы данных, поможет снизить степень неопределенности в процессе управления виртуальными организациями.

5

Лекция 37.

Основы построения инструментальных средств информационных технологий.

Средства реализации информационных технологий представлены на рис. 1.

Рис. 1. Инструментарий информационных технологий

Информационные технологии функционируют на основе инструментальной базы, включающей программные, технические и методические средства.

Программные средства информационных технологий

Программные средства информационных технологий можно разделить на две большие группы: базовые и прикладные. Базовые программные средства относятся к инструментальной страте информационных технологий и включают в себя:

• операционные системы (ОС);

• языки программирования;

• программные среды;

• системы управления базами данных (СУБД).

Прикладные программные средства предназначены для решения комплекса задач или отдельных задач в различных предметных областях.

Рис. 2 Две группы программных средств информационных технологий

ОС предназначены для управления ресурсами ЭВМ и процессами, использующими эти ресурсы. В настоящее время существуют две основные линии развития ОС: Windows и Unix. Генеалогические линии данных ОС развивались следующим образом:

1. СР/М → QDOS→ 86-DOS→ MS-DOS→ Windows.

2. Multics → UNIX → Minix → Linux.

Большинство алгоритмических языков программирования (Си, Паскаль) созданы на рубеже 60 – 70-х годов (за исключением Java). Позже времени периодически появлялись новые языки программирования, однако на практике они не получили широкого и продолжительного распространения. Другим направлением в эволюции современных языков программирования были попытки создания универсальных языков (Алгол, PL/1, Ада), объединяют в себе достоинства ранее разработанных.

Появление ПК и ОС с графическим интерфейсом (Mac OS, Windows) привело к смещению внимания разработчиков программного обеспечения в сферу визуального или объектно-ориентированного программирования, сетевых протоколов, баз данных. Это привело к тому, что в настоящее время

в качестве инструментальной среды используется конкретная среда программирования (Delphi, Access и др.) и знания базового языка программирования не требуется. Можно считать, что круг используемых языков программирования стабилизировался. Стандартизацию языков программирования в настоящее время осуществляют комитеты ISO/ANSI, однако их деятельность направлена в основном на неоправданное синтаксическое расширение языков. Для

исключения существующих недостатков предложены способы задания семантического и синтаксического стандартов языков программирования.

ресурсов.

С точки зрения информационных технологий программирование имеет промышленный характер, который соответствует традиционным стадиям жизненного цикла программного продукта:

• анализ требований;

• разработка спецификаций;

• проектирование;

• макетирование;

• написание исходного текста;

• отладка;

• документирование;

• тестирование и сопровождение.

Наряду с этим направлением развивается так называемое исследовательское программирование.

Программные среды реализуют отдельные задачи и операции информационных технологий. К их числу относятся:

1. Текстовые процессоры.

2. Электронные таблицы.

3. Личные информационные системы.

4. Программы презентационной графики.

5. Браузеры.

6. Редакторы WEB-страниц.

7. Почтовые клиенты.

8. Редакторы растровой графики.

9. Редакторы векторной графики.

10. Настольные издательские системы.

11. Средства разработки.

Технические средства информационных технологий

Компьютеры являются ядром любой информационной системы. Первоначально они были созданы для реализации большого объема вычислений, представляющих длинные цепочки итераций. Главным требованием при этом были высокая точность и минимальное время вычислений. Такие процессы характерны для числовой обработки. По мере внедрения ЭВМ, их эволюционного развития, стали возникать другие области применения, отличные от вычислений, например, обработка экономической информации, создание информационно-справочных систем,

автоматизация учрежденческой деятельности и т. п.

В настоящее время наиболее распространенным типом ЭВМ являются персональные компьютеры (ПК), относящиеся к фоннеймановской архитектуре. Кратко остановимся на устройстве персонального компьютера в плане его комплектации.Системный блок является основным конструктивным элементом ПК. Он предназначен для размещения всех самых важных узлов. В нем располагаются источник питания, процессор компьютера, оперативная память, накопители на магнитных дисках, устройство для чтения оптических (лазерных) дисков, специальные электронные элементы и платы, с помощью которых осуществляется подключение и управление работой внешних устройств компьютера. Системные блоки имеют различное конструктивное исполнение и размеры.

Манипулятор мышь – это устройство, позволяющее перемещать курсор в нужную точку экрана, выбирать объекты и выполнять другие действия непосредственно на экране монитора (нажимать экранные клавиши, выбирать позицию меню, рисовать и т. д.).

Мыши бывают разных конструкций: с двумя или тремя клавишами.

Клавиатура предназначена для ввода информации и команд в компьютер при работе человека с программой или с операционной системой.

Количество клавиш, их расположение в различных типах клавиатур могут быть различными. Чаще всего используются 101-клавишные клавиатуры.

Монитор (дисплей) предназначен для отображения текстовой и графической информации на экране при оперативном взаимодействии человека с компьютером. Качество изображения, которое можно получить на экране, определяется как свойствами самого монитора, так и характеристиками адаптера (видеокарты), с помощью которого монитор подключается к системной магистрали ПК.

Существует ряд стандартов, определяющих характеристики мониторов и адаптеров: CGA, EGA, VGA, SVGA. Эти же обозначения используются для определения типа монитора и карты. Стандарты CGA и EGA устарели. Чаще всего в настоящее время используется стандарт SVGA.

Печатающие устройства (принтеры) предназначены для получения так называемых твердых копий документов, текстов, рисунков на бумаге или на специальных пленках (для использования, например, в диапроекторах).

С точки зрения рынка аппаратных средств информационных технологий их можно разделить на три группы: компьютеры, сетевые средства, средства оргтехники. К распространенным аппаратным средствами относятся:

1. Настольные компьютеры (отечественной сборки и зарубежного производства).

2. Ноутбуки (переносные компьютеры).

3. Карманные компьютеры.

4. Процессоры.

5. Графические станции.

6. Мониторы.

7. Принтеры (струйные, лазерные и светодиодные).

8. Сканеры.

9. Системные платы.

10. Видеоадаптеры.

11. Звуковые платы.

12. Модемы.

13. Дисководы.

14. Дисководы на съемных носителях.

15. Внешние переносные дисководы.

16. Цифровые камеры.

17. Мыши.

18. Портативные МРЗ-плееры.

19. Платы для видеомонтажа.

20. TV-тюнеры.

Методические средства информационных технологий

Для большинства технологий характерной чертой их развития является стандартизация и унификация.

Стандартизация – нахождение решений для повторяющихся задач и достижение оптимальной степени упорядоченности.

Унификация – относительное сокращение разнообразия элементов по равнению с разнообразием систем, в которых они используются.

Если в области традиционного материального производства уже давно сложилась система формирования и сопровождения стандартов, то в области информационных технологий многое предстоит сделать.

Главная задача стандартизации в рассматриваемой области – создание системы нормативно-справочной документации, определяющей требования к разработке, внедрению и использованию всех компонентов информационных технологий. На сегодняшний день в области информационных технологий наблюдается неоднородная картина уровня стандартизации. Для ряда технологических процессов характерен высокий уровень стандартизации (например для транспортирования информации), для других – он находится в зачаточном состоянии.

Многообразные стандарты и подобные им методические материалы упорядочим по следующим признакам:

1. По утверждающему органу:

• официальные международные стандарты;

• официальные национальные стандарты;

• национальные ведомственные стандарты;

• стандарты международных комитетов и объединений;

• стандарты фирм-разработчиков;

• стандарты «де-факто».

2. По предметной области стандартизации:

• функциональные стандарты (стандарты на языки программирования, интерфейсы, протоколы, кодирование, шифрование и др.);

• стандарты на фазы развития (жизненного цикла) информационных систем (стандарты на проектирование, материализацию, эксплуатацию, сопровождение и др.).

В зависимости от методического источника в качестве стандартов могут выступать метод, модель, методология, подход. Следует отметить, что указанные стандарты обладают разной степенью обязательности, конкретности, детализации, открытости, гибкости и адаптируемости.

В качестве примера рассмотрим ряд стандартов различного уровня.

Международный стандарт ISO/OSI разработан международной организацией по стандартизации (International Standards Organization – ISO), предназначен для использования в области сетевого информационного обмена, представляет эталонную семиуровневую модель, известную как

модель OSI (Open System Intercongtction – связь открытых систем).

Первоначально усилия были направлены на разработку структуры (модели) протоколов связи цифровых устройств. Основная идея была связана с разбиением функций протокола на семь различных категорий (уровней), каждый из которых связан с одним более высоким и с одним более низким уровнем (за исключением самого верхнего и самого нижнего).

Международный стандарт ISO/IEC 12207:1995-08-01 – базовый стандарт процессов жизненного цикла программного обеспечения, ориентированный на различные его виды, а также типы информационных систем, куда программное обеспечение входит как составная часть.

Разработан в 1995 г. объединенным техническим комитетом ISO/IEC JTC1 «Информационные технологии, подкомитет SC7, проектирование программного обеспечения». Включает описание основных, вспомогательных и организационных процессов.

Основные процессы программного обеспечения:

• процесс приобретения, определяющий действия покупателя, приобретающего информационную систему, программный продукт или его сервис;

• процесс поставки, регламентирующий действия поставщика, снабжающего указанными выше компонентами;

• процесс разработки, определяющий действия разработчика принципов построения программного изделия;

• процесс функционирования, определяющий действия оператора, обслуживающего информационную систему в интересах пользователей и включающий помимо требований инструкции по эксплуатации консультирование пользователей и организацию обратной связи с ними;

• процесс сопровождения, регламентирующий действия персонала по модификации программного продукта, поддержке его текущего состояния и функциональной работоспособности.

Вспомогательные процессы регламентируют документирование, управление конфигурацией, обеспечение качества, верификацию, аттестацию, совместную оценку, аудит.

Степень обязательности для организации, принявшей решение о применении ISO/IEC 12207, обусловливает ответственность в условиях торговых отношений за указание минимального набора процессов и задач, требующих согласования с данным стандартом.

Стандарт содержит мало описаний, направленных на проектирование баз данных, что объясняется наличием отдельных стандартов по данной тематике.

ГОСТ 34 в качестве объекта стандартизации рассматривает автоматизированные системы различных видов и все виды их компонентов, в том числе программное обеспечение и базы данных. Стандарт в основном рассматривает проектные документы, что отличает его от стандарта ISO/IEC 12207. В структуре стандарта выделяют стадии и этапы разработки автоматизированных систем (АС).

Рассмотрим краткую характеристику:

1. Формирование требований к АС:

• обследование объекта и обоснование необходимости создания АС;

• формирование требований пользователя к АС;

• оформление отчета о выполненной работе и заявки на разработку АС (тактико-технического задания).

2. Разработка концепции АС:

• изучение объекта;

• проведение необходимых научно-исследовательских работ;

• разработка вариантов концепции АС, удовлетворяющей требованиям пользователя;

• оформление отчета о выполненной работе.

3. Техническое задание:

• разработка и утверждение технического задания.

4. Эскизный проект:

• разработка предварительных проектных решений по системе и ее частям;

• разработка документации на АС и ее части.

5. Технический проект:

• разработка проектных решений по системе и ее частям;

• разработка документации на АС и ее части;

• разработка и оформление документации на поставку изделий для комплектования АС и/или технических требований (технических заданий) на их разработку;

• разработка заданий на проектирование в смежных частях проекта объекта автоматизации.

6. Рабочая документация:

• разработка рабочей документации на систему и ее части;

• разработка или адаптация программ.

7. Ввод в действие:

• подготовка объекта автоматизации к вводу АС в действие;

• подготовка персонала;

• комплектация АС поставляемыми изделиями (программными, техническими и информационными средствами);

• строительно-монтажные работы;

• пуско-наладочные работы;

• предварительные испытания;

• опытная эксплуатация;

• приемочные испытания.

8. Сопровождение АС:

• выполнение работ в соответствии с гарантийными обязательствами;

• послегарантийное обслуживание. ГОСТ 34 содержит обобщенную понятийную и терминологическую систему, общую схему разработки, общий набор документов. В настоящее время обязательность выполнения ГОСТ 34 отсутствует, поэтому его используют в качестве методической поддержки.

.

Лекция 38

Коммуникационные особенности СМИ при использовании их

на профессиональных специализированных рынках

Потребность в информационных технологиях ощущает практически каждое современное предприятие. Но еще несколько лет назад российским компаниям-разработчикам не приходилось прилагать усилий для продвижения своих программных продуктов (ПП), поскольку только начали выходить на рынок первые прикладные программы. Сейчас в условиях конкуренции, перенасыщения рынка товарами, усложнения условий и процесса реализации товаров компаниям-разработчикам необходимо научиться продвигать на рынок свои прикладные ИТ.

Хоть возраст мирового рынка консультирования и насчитывает несколько десятков лет, методики консультирования в области продвижения прикладных информационных технологий, не существует. Согласно Европейскому справочнику – указателю консультантов по управлению имеются такие виды консультирования, как консультирование в области маркетинга, которое занимается вопросами продвижения товара (услуги), консультирование в области информационных технологий(IT - консалтинг).

Рассмотрим теоретические аспекты изучения особенностей использования рекламных коммуникаций в деятельности компаний.

Среди имеющихся наиболее популярны следующие критерии классификациисредств массовой информации (СМИ):

- по форме собственности (государственные, частные, корпоративные);

- по широте распространения (центральные и региональные);

- по стилю (серьезные, бульварные или массовые, желтые или скандальные);

- по периодичности (газеты: ежедневные и еженедельники);

- по жанрам (общественно-политические, отраслевые, рекламные)

- по способу передачи и мощности радио- и телесигнала.

Различают следующие средства массовой информации (СМИ):

• Печатные

• Электронные

• Информационные агентства

Печатные:

• Газеты

• Журналы

• Бюллетени

• Справочники

• Листовки

• Рекламные щиты

Газеты:

• государственные и частные

• ежедневные и еженедельные

• серьезные и массовые

• общественно-политические и отраслевые (тематические)

• региональные и надрегиональные ("центральные")

Журналы:

• государственные и частные

• еженедельные - ежемесячные - ежеквартальные

• серьезные и массовые

• общественно-политические и отраслевые (тематические)

• региональные и надрегиональные ("центральные")

Бюллетени:

• региональные и надрегиональные ("центральные")

• политические - правовые - отраслевые

Справочники:

• региональные и надрегиональные ("центральные")

• комбинированные и специализированные

Листовки:

• рекламные - социальные - политические

Электронные:

• Радио

• Телевидение

• Интернет

• Видео- и аудиозаписи, кинематограф (условно).

С каждым годом Интернет становится все более привычным каналом коммуникации, в том числе и для распространения массовой информации. Более того, некоторые исследователи делаю вывод о возникновении на рынке коммуникаций новой оппозиции: «интернет - традиционные СМИ». Поэтому при изучении Интернета как нового коммуникационного канала актуальной становится проблема классификации веб-ресурсов:

• «Визитка» – краткий, компактный, лаконичный сайт, содержащий общую информацию о компании и роде оказываемых услуг.

• Промоушн-сайт – сайт, являющийся прямой рекламой отдельно взятого товара или события.

• Электронный магазин – сайт, предназначенный для продажи товаров, услуг через интернет. Как правило, содержит каталог продукции, прайс-листы, систему заказов.

• Информационный сайт – сайт, который содержит исчерпывающую информацию по некоторой предметной области. Сайты этого типа, как правило, содержат множество статей различных авторов, а также такие услуги, как опросы, голосование, рассылки.

• Портал – крупный веб-ресурс, предназначенный для формирования некоего Интернет-сообщества. Портал может объединять множество различных сервисов, предоставлять клиентам возможность покупки товаров, партнерам – обмен информацией.

• Корпоративное представительство – автоматизация деятельности компании. Может включать электронный магазин, систему заказов, коммуникационные сервисы, электронный обмен документами, переговоры в режиме онлайн и т.д.

• Система управления предприятием — сайт, интегрированный в корпоративную информационную систему управления предприятием (Интернет + Интранет).

Другой подход – классификация веб-ресурсов по содержательному критерию (классификация сайтов на информационные, тематические, корпоративные, коммерческие и бонусные), к которому добавлено два других критерия. Во-первых, параметр времени, учитывающий срок существования и периодичность обновления ресурса. Во-вторых, подход к сайту как к коммуникативному сообщению, предполагающему обратную связь. По принципам взаимодействия с аудиторией, степени участия ее в формировании содержания, по интенсивности обратной связи сайты можно разделить на информативные и интерактивные.

И, наконец, с точки зрения цели выделим следующие типы:

• Информационные.

• Прикладные.

• Непосредственно-коммуникационные.

• Развлекательные.

• Коммерческие.

• Презентационные.

Вопросы для повторения.

1. Почему в современных условиях перед разработчиками ПП встает проблема их продвижения на рынке?

2. Какие Вы можете назвать критерии классификации современных СМИ?

3. Какие СМИ Вы можете перечислить?

4. Почему сегодня встает проблема классификации веб-ресурсов?

5. Перечислите известные Вам виды веб-ресурсов?

6. В чём особенность интерактивных и информативных сайтов

7. Какая существует классификация сайтов с точки зрения цели?

Лекция 39

Технологии продвижения информационных ресурсов в зависимости от поставленной задачи

При продвижении на рынке информационных ресурсов в первую

необходимо стремимся подчеркнуть индивидуальные преимущества

каждого объекта. Для этого используют следующие инструменты:

• Брендинг

• IDENTITY объекта недвижимости

• Нейминг

• PR

• Реклама

• Презентации

• Организация открытия объекта

• Формирование программ лояльности арендаторов

• Разработка неарендных доходов объекта

PR – необходимый инструмент в случае долгосрочной реализации

проекта, а также для продвижения имиджевой составляющей объекта. Качественный PR объекта стимулирует интерес потенциальных арендаторов/покупателей площадей, а также увеличивает инвестиционную привлекательность объекта.

PR инструменты для продвижения объекта:

• Публикации информации об объекте со СМИ

• Презентации для клиентов (арендаторов) /участников проекта

• Пресс-конференции

• Мониторинг информационного пространства

• Создание и наполнение сайта объекта

• Разработка презентационных материалов об объекте

• Организация участия представителей объекта на конференциях

• Презентации объекта на российских и международных выставках

• Номинирование и организация участия объекта в премиях

• Создание программ по формированию лояльности у арендаторов

Пресс-релизы

Написание и рассылка пресс-релизов осуществляется по графику, согласованному с клиентом. В случае если у клиента не возникло новостных событий,

Комментарии

Мы уделяем особое внимание написанию комментариев в редакционных статьях. Вопросы журналистов могут напрямую касаться объекта или опосредованно, соответственно при получении запросов мы учитываем каждую возможность написания упоминаний об объекте с целью его продвижения.

Экспертные статьи/интервью

Экспертные статьи или интервью со спикером компании позволяет наиболее полно представить индивидуальные преимущества как объекта, так деятельность компании. .

Презентация для клиентов позволяет подробно познакомить арендаторов/покупателей с объектом, представить объект в лучшем свете, сформировать положительный образ объекта. Также презентация дает возможность собственнику и клиентам на месте обсудить коммерческие условия.

Следующий перечень работ:

• Изготовление пригласительных

• Разработка и создание раздаточных материалов

• Приглашение прессы

• Написание и рассылка пресс-релизов о мероприятии

Проведение пресс-конференций необходимо для поддержания интереса СМИ к объекту, а также для формирования пула лояльных журналистов. Пресс-конференции позволяют выделить важные аспекты, информировать журналистов о ходе ведения работ и последних событиях, происходящих на объекте.

Перечень работ:

• Формирование списка СМИ и подбор журналистов

• Рассылка анонса о мероприятии

• Аккредитация журналистов

• Сопровождение журналистов во время проведения мероприятия

• Организация публикации пост-релиза о мероприятии.

Сайт – это интерактивный инструмент оповещения и представления информации об объекте для потенциальных клиентов и СМИ.

Перечень работ:

• Создание сайта с нуля согласно целям и задачам клиента

• Стратегическое развитие ресурса (web-камеры, поэтажные планы, 3D-визуализации, интерактивные инструменты в виде форумов и т.п.)

• Информационное наполнение сайта (регулярное обновление информации по любой активности, происходящей на объекте)

Лекция 4.

Приложения, используемые конечными пользователями

Анализ требований — это процесс сбора требований к программному обеспечению (ПО), их систематизации, документирования, анализа, выявления противоречий, неполноты, разрешения конфликтов в процессе разработки программного обеспечения. В англоязычной среде также говорят о дисциплине «инженерия требований» (англ. Requirements Engineering). В процессе сбора требований важно принимать во внимание возможные противоречия требований различных заинтересованных лиц, таких как заказчики, разработчики или пользователи.

Полнота и качество анализа требований играют ключевую роль в успехе всего проекта. Требования к ПО должны быть документируемые, выполнимые, тестируемые, с уровнем детализации достаточным для проектирования системы. Требования могут быть функциональными и нефункциональными.

Анализ требований включает три типа деятельности:

• Сбор требований: общение с клиентами и пользователями, чтобы определить, каковы их требования.

• Анализ требований: определение, являются ли собранные требования неясными, неполными, неоднозначными, или противоречащими, и затем решение этих проблем.

• Документирование требований: Требования могут быть задокументированы в различных формах, таких как простое описание, сценарии использования,пользовательские истории, или спецификации процессов.

Анализ требований может быть длинным и трудным процессом, во время которого вовлечены много тонких психологических навыков. Новые системы изменяют окружающую среду и отношения между людьми, таким образом важно определить все заинтересованные лица, принять во внимание все их потребности и гарантировать, что они понимают значения новых систем.Аналитики могут использовать несколько методов, чтобы выявить требования от клиента такие, как проведение интервью, или использование фокус-групп и создание списков требований. Более современные методы включают создание прототипов и сценариев использования. Где необходимо, аналитик будет использовать комбинацию этих методов, чтобы выявить точные требования заинтересованных лиц, таким образом, чтобы была создана система, которая удовлетворяет деловые потребности.

Поддержка в информационной системе информационных ресурсов, позволяющих моделировать состояние и поведение предметной области, конечно же, не является самоцелью. Это делается для удовлетворения информационных потребностей пользователей.

Предоставление информационных ресурсов пользователям информационной системы может осуществляться с помощью pull-технологий и/или push-технологий.

В первом случае предполагается, что инициатором предоставления информационных ресурсов является пользователь, а во втором — сама система, в соответствии с определенным регламентом и для определенного круга пользователей.

Для предоставления информационных ресурсов по инициативе пользователя в информационной системе предусматриваются пользовательские интерфейсы — средства взаимодействия пользователей с системой. Характер пользовательских интерфейсов и их функции зависят от категории пользователей системы.

Пользовательский интерфейс в общем случае включает интерфейсные технические средства, язык или языки интерфейса, программные средства, поддерживающие функционирование интерфейсного оборудования и языков интерфейса.

Как уже указывалось предполагается, что существует две категории пользователей информационных систем:

1. конечные пользователи — специалисты в предметной области системы, обычно осуществляющие доступ к ее информационным ресурсам в интерактивном режиме;

2. прикладные программы, использующие информационные ресурсы данной системы и являющиеся компонентами какого-либо ее приложения.

Технические средства интерфейса конечного пользователя могут включать периферийное оборудование ввода-вывода компьютера (клавиатура, мышь или другие манипуляторы, средства виртуальной реальности), монитор и другие средства воспроизведения информации, а также иные устройства. Программы, обеспечивающие их функционирование, входят в состав операционной системы или разрабатываются специально поставщиком соответствующего оборудования. Это могут быть, например, драйверы для устройств такого рода.

Технические средства интерфейса пользователей — компонентов прикладного программного обеспечения — могут включать коммуникационные ресурсы данной информационной системы, обеспечивающие телекоммуникационный доступ к ней.

В простейшем случае информационные потребности конечных пользователей регламентированы, известен их перечень. Иногда они зависят от каких-либо параметров, например даты, названия продукта, фамилии покупателя. Таких пользователей способен удовлетворить так называемый «кнопочный» интерфейс. Каждому виду запросов в таком интерфейсе соответствует некоторая клавиша клавиатуры или альтернатива показываемого на экране меню. Нажатие соответствующей клавиши или выбор нужной альтернативы в меню приводит к выдаче пользователю интересующих его информационных ресурсов.

В большинстве случаев, однако, информационные потребности конечных пользователей имеют нерегламентированный характер. Поэтому интерфейс конечного пользователя в системе с такими возможностями должен включать какой-либо язык запросов.

Для взаимодействия конечных пользователей с информационной системой с помощью языков запросов служат два вида пользовательских интерфейсов:

• интерфейсы командной строки;

• интерфейсы, основанные на языках четвертого поколения (4GL, 4th Generation Language).

В первом случае для ввода сообщений и команд в систему служит язык запросов, имеющий свой алфавит и синтаксические правила для конструирования из его символов правильных команд или операторов. В качестве языков запросов используются естественные и искусственные языки.

Естественные языки запросов обычно используются в системах текстового поиска и в поисковых машинах действующей версии Web. Некоторые такие системы имеют мультиязыковой интерфейс — запросы могут формулироваться на одном из естественных языков из заданного набора.

Искусственные языки запросов применяются в системах, основанных на технологиях баз данных, а также в Web нового поколения и его приложениях. В настоящее время, как правило, используются непроцедурные декларативные языки запросов.

Языки четвертого поколения не являются языками в привычном смысле. Это пользовательские интерфейсы, которые обеспечивают ввод в систему сообщений с помощью выбора подходящих альтернатив в меню, ввода параметров через окна экранных форм, применения различных возможностей графического пользовательского интерфейса. Термин «язык четвертого поколения» был предложен американским специалистом по системам обработки данных Джеймсом Мартином (James Martin).

Пользователи системы — компоненты прикладного программного обеспечения — осуществляют доступ к ресурсам данной системы с помощью интерфейсов прикладного программирования (API, Application Programming Interface). Средства таких интерфейсов можно применять только в программах, создаваемых с помощью систем программирования, на которые эти интерфейсы рассчитаны.

Доступ пользователей к ресурсам системы возможен только в пределах предоставленных им полномочий, которые обычно проверяются системными механизмами при попытках доступа. Наделение пользователей необходимыми полномочиями — функция системного администратора. Некоторые системы предоставляют свободный доступ к определенным ресурсам. Так, например, обстоит дело со многими Web-сайтами.

Рассмотрим теперь случай использования push-технологии для предоставления информационных ресурсов пользователям. Такая технология широко применяется в последние годы для распространения различного рода информации среди пользователей Internet. С этой целью стандартное сообщение рассылается по списку рассылки всем пользователям, в нем зарегистрированным. По этому принципу функционируют многочисленные телеконференции в Internet. Таким же образом организовано информирование пользователей некоторых электронных библиотек о поступлении новых документов в библиотеку. Однако, к сожалению, регистрация в списке рассылки осуществляется не всегда с учетом согласия пользователя. Одним из прибыльных сфер бизнеса в Internet стало коллекционирование действующих адресов пользователей сети. Базы данных, содержащие миллионы адресов, поставляются всем желающим за скромную плату. Такие базы данных охотно приобретаются недобросовестными рекламными службами коммерческих компаний, которые используют их для бездумной рассылки своей рекламы. Это привело к огромному росту трафика в Internet, к резкому снижению удельного веса полезной информации в потоках передаваемых в Internet сообщений.

Выше были рассмотрены основные функции информационной системы, видимые пользователю. Однако они не исчерпывают всех существенных ее функций. Ряд из них возлагается на персонал системы и на ее программное обеспечение. К ним, в частности, относятся:

• управление распределенными информационными ресурсами, например фрагментация баз данных, тиражирование данных, синхронизация копий;

• защита физической целостности информационных ресурсов и их восстановление при разрушениях;

• обеспечение информационной безопасности в системе;

• управление метаданными;

• администрирование информационными ресурсами;

• обеспечение адаптации системы к изменениям требований к ней и к изменениям в предметной области.

матизации.

Лекция 40

Процесс продвижения

Продвижение - это любая форма информирования потребителей о ваших товарах, услугах и деятельности вашей фирмы.

1.1. Функции продвижения

Важнейшие функции продвижения с точки зрения комплекса маркетинга следующие:

• создание образа престижности фирмы, ее продукции и услуг;

• формирование образа инновационности для фирмы и ее продукции;

• информирование о характеристиках товара;

• обоснование цены товара;

• внедрение в сознание потребителей отличительных черт товара;

• информирование о месте приобретения товаров и услуг;

• информирование о распродажах;

• создание благоприятной информации о фирме в сравнение с конкурентами.

2. Планирование продвижения

План продвижения, как правило, состоит из трех частей: целей продвижения, структуры продвижения и его бюджета. Цели продвижения можно подразделить на две большие сферы: стимулирование спроса и улучшение образа компании. При установлении конкретных целей по спросу (например, увеличить сбыт на 25% при помощи финансирования продвижения в размере 2тыс.руб.) фирма может использовать модель иерархии воздействия, показывающую среднесрочные и долгосрочные цели продвижения, которые компания намерена преследовать: осознание, знание, благожелательное отношение, предпочтение, убеждение и покупка. Чтобы добиться от потребителя совершения покупки, необходимо последовательно пройти все предшествующие этапы. Используя эту модель, фирма может переходить от информирования к убеждению и затем к напоминанию о своих предложениях. На первых этапах, когда продукт или услуга мало известны, целью продвижения должно быть предоставление информации и формирование первичного спроса.На более поздних стадиях, когда целью становится предпочтения, компания создает положительные отношения и чувства к своей продукции и пытается удовлетворять селективный спрос. На стадиях убеждения и покупок целями продвижения становятся стимулирование и сохранение намерений потребителей.

Структура продвижения - это общая и конкретная коммуникационная программа фирмы, состоящая из сочетаний рекламы, общественного мнения, персональных продаж и стимулирования сбыта. Компании редко когда используют только одну форму продвижения.Например, фирма, поставляющая товары по почте, опирается на рекламу, больница - на общественное мнение, розничный продавец на рынке - на персональную продажу. В большинстве случаев используется комбинация отдельных форм продвижения.Так,фирма IBM располагает обширным персоналом инженеров по сбыту, интенсивно рекламирует свою продукцию в деловых и отраслевых публикациях, а также посылает представителей на торговые выставки. Важно помнить, что каждый вид продвижения выполняет различные определенные функции и поэтому дополняет другие.Рекламные объявления ориентированы на большую аудиторию и информируют о товаре; без них персональные продажи существенно затруднены, требуют все больше времени и дорого обходятся. Общественное мнение дает широкой аудитории достоверную информацию, однако его содержание и время появления не могут контролироваться компанией. Персональная продажа обеспечивает личный контакт, гибкость и способность заключать сделки; без нее первоначальный интерес, вызванный рекламными объявлениями, будет упущен.Стимулирование сбыта приводит к краткосрочному росту продаж и дополняет рекламу и реализацию.

Бюджет продвижения - это те финансовые средства, которые выделены руководством фирмы на осуществление продвижения товара. В настоящее время выработано пятьальтернативных методов установления бюджета на продвижение:метод остатка, метод прироста, паритет с конкуренцией, доля от продаж и целевой метод. В рамках метода остатка фирма сначала выделяет средства на все элементы маркетинга, кроме продвижения. Остаток поступает в бюджет расходов на продвижение.Этот метод самый слабый из всех, чаще всего его используют небольшие, ориентированные на производство компании. Его недостатки:небольшое внимание, уделяемое продвижению;отсутствие связи расходов с поставленными целями;опасность отсутствия бюджета на продвижение, если не остается средств. При методе прироста компания строит свой новый бюджет на основе предыдущих ассигнований, увеличивая или уменьшая бюджет года на определенный процент. Этот метод также применяется небольшими фирмами. Его преимущества: наличие точки отсчета;бюджет, основанный на отношении фирмы к прошлым успехам и будущим тенденциям; легкость определения. недостатки данного метода:размер бюджета редко увязывается с целями, слишком велика роль интуиции, трудно определить успех или неудачу. При методе паритета с конкуренцией бюджет на продвижение фирмы увеличивается или уменьшается в зависимости от действия конкурентов. Он может использоваться как большими, так и маленькими компаниями. Преимущества метода заключаются в том, что он дает точку отсчета, ориентирован на рынок и консервативен,то есть задает четкие пределы расходов на продвижение. Однако это метод догоняющего, а не лидера;трудно определить расходы конкурентов на продвижение;предполагается сходство фирмы и ее конкурентов по производимой продукции, образу, ценам. При использовании метода доли от продаж компания увязывает бюджет продвижения с поступлениями от сбыта. В течение ряда лет доля расходов на продвижение от объема продаж остается постоянной. Преимущества этого метода: использование сбыта как базы;адаптивность; взаимосвязь продаж и продвижения. Слабые стороны: отсутствие связи с целями; продвижение следует за сбытом, а не опережает его; расходы на продвижение автоматически уменьшаются в периоды плохого сбыта (когда полезным может быть как раз их рост). В рамках целевого метода фирма четко определяет свои цели в продвижении, устанавливает, какие задачи нужно решить для их достижения, а затем определяет соответствующий бюджет. Это наилучший из пяти методов. Преимущества: четкое определение целей, увязка расходов с выполнением целевых задач, адаптивность, возможность относительно легко оценить успех или неудачу. Слабая сторона - сложность установления целей и конкретных задач, особенно для небольших организаций.

3. Правовые ограничения продвижения

Существует пять основных способов правовой защиты потребителей и конкурирующих фирм от неудовлетворительных методов продвижения: предоставление полной информации, подтверждение заявлений, решение о прекращении, исправительная реклама и штрафы. Предоставление полной информации требует, чтобы потребитель имел все данные, необходимые для принятия правильного решения. Например, в Федеральном законе 1995г. о рекламе отмечено, что реклама должна обязательно иметь ссылку на номер государственной лицензии данной фирмы на конкретный вид деятельности. Подтверждение заявлений требует, чтобы фирма могла доказать все сделанные ею заявления. Решение о прекращении означает, что фирма должна прекратить нечестную практику и изменить предоставляемую информацию. При этом ее не принуждают признавать вину или выплачивать штрафы. Исправительная реклама требует публикации новых объявлений, если нужно исправить неправильное впечатление, оставленное предыдущими объявлениями. Штрафы могут взиматься с фирмы за нечестную деятельность по продвижению товаров и услуг. Компанию можно заставить выплатить большую компенсацию потребителям, если, например, она не соблюдает сроки поставки.

Вопросы для повторения.

1. Что понимают под продвижением продукции?

2. Какие функции продвижения Вы можете перечислить?

3. Из каких составляющих строится план продвижения продукта?

4. Чем определяется структура продвижения продукта?

5. Какие разработаны методы установления бюджета продвижения продукта?

6. Охарактеризуйте суть каждого из пяти методов установления бюджета.

7. В чем достоинства и недостатки этих методов?

Лекция 41

Презентация и продвижение

Презентация — самостоятельная акция, которая может выступать в форме приема, представления компании, первых лиц, новой продукции компании приглашенной аудитории. Как правило, презентациякомпании проводится по случаю ее открытия или создания, ежегодной демонстрации новых достижений, новых видов продукции, услуг, нового лица компании. Презентуется то, что можно увидеть, потрогать, попробовать или прочитать. При выходе на новые рынки сбыта также организуется презентация компании в стране, где открываются филиал, подразделение или представительство. Презентации отличаются от пресс-конференции прежде всего большим количеством приглашенных от различных общественных кругов, большим акцентом на культурную программу, а главное — тематикой. Если пресс-конференции обычно посвящены проблемным темам, то презентации связаны с определенными конкретными результатами в деятельности компании, к которым есть смысл привлечь внимание СМИ и общественности. Презентации устраиваются для потенциальных потребителей, покупателей, партнеров, инвесторов, обязательно приглашаются представители СМИ. Продолжительность презентации в каждом конкретном случае зависит от представляемого материала. Естественной особенностью всякой презентации является ограниченность ее продолжительности. Презентация, как и пресс-конференция, предусматривает сессию вопросов-ответов.
Проведение презентации включает следующие этапы.

1. Определение цели и ее приоритетов в области привлечения новых клиентов, формирования имиджа компании, привлечения новых партнеров, в том числе выгодных поставщиков, инвесторов, улучшения отношений с местными органами власти, определенными кругами общественности.

2. Обоснование концептуализациипрезентации путем формирования идеи, определения места и сроков проведения, состава участников и размеров совокупных затрат. Целесообразно начинать презентацию во второй половине дня, ее продолжительность - не более 4 часов, в том числе торжественная часть и культурная программа — 1,5-2 часа, ужин или фуршет — 2 часа.

3. Разработка программы презентации. Назначается ответственный (ведущий), занимающий высокий пост в администрации компании и владеющий ораторским искусством и навыками международного этикета. Как правило, сценарий презентации следующий:

- ведущий представляет руководителей компании и важных гостей;

- показываются рекламные фильмы длительностью 7-12 минут с сюжетами, отражающими идею презентации (инновационность, общественная значимость, актуальность и оригинальность объекта презентации);

- ведущий предоставляет слово руководителям компании для кратких сообщений на 2-3 минуты с демонстрацией образцов, макета новых видов продукции, технологий;
- отводится время на вопросы присутствующих и ответы на них руководителей компании и ведущих специалистов;

- ведущий предоставляет слово гостям для выступления с пожеланиями, комментариями, поздравлениями, предложениями и конструктивными замечаниями; предусматривается вручение сувениров, памятных альбомов, значков, адресов;
- заключительная часть предполагает проведение банкета, фуршета, неформальный обмен информацией, контакты и другие формы делового PR-общения.
Ведущему полезно знать типы вопросов, способных нести опасность для презентации: вопрос — скрытое возражение, оборонительный вопрос, испытующий вопрос, вопрос-демонстрация, вопрос-вызов.

1. Вопрос-возражение — задается в ситуациях, существенно угрожающих интересам того, кто этот вопрос задает. Справиться с этим можно при помощи обычных приемов:

- не занимать оборонительную позицию;

- переформулировать вопрос для себя;

- не вступать в предлагаемый спор;

- упомянуть о выгодной стороне дела.

2. Вопрос-переадресация — задают в случаях, когда предложение ведущего может задеть интересы того, кто задал вопрос. Обычный способ успешно справиться — это переадресовать вопрос самому задающему, добиться, чтобы он разговорился, затем, если есть затруднение разрешить вопрос на фактическом уровне, передать его другим членам группы.

3. Вопрос-демонстрация — задают с целью показать коллегам, как хорошо информирован задающий вопрос. Здесь уместна публичная похвала знаний оппонента, подтверждающих то, как он осведомлен и компетентен.

4. Вопрос-испытание — предназначен для проверки знаний и опыта ведущего. Основное здесь — не оправдывать своего незнания и некомпетентности в данном вопросе. Полезно пообещать задавшему вопрос выяснить неизвестное и выполнить это обещание.

5. Вопрос-компромисс — задается, когда оппонент высказывает некоторое суждение, конфликтогенное по своему потенциалу. Направлен на предупреждение возникновения конфликта и примирение оппонирующих сторон путем перефразирования прозвучавшего высказывания со смягчением формулировки.

6. Вопрос-вызов — звучит, когда ведущий высказывает некоторое суждение, неосторожно посягающее на область знаний одного из зрителей. Оптимально — мгновенно отступить, сохраняя достоинство, возвращая оппоненту права в его владениях и по возможности спросить у него совета.

7. Вопрос-предупреждение — задается, когда оппонент высказывает резкое суждение, конфликтогенное по сути. Направлен на предупреждение возникновения конфликта путем демонстрации своей решимости отстаивать свою точку зрения и способности ее рационально аргументировать.

В целом трудные вопросы лучше всего переадресовывать коллеге-эксперту, другому члену аудитории, предложить для всеобщего обсуждения. Можно также отсрочить ответ на сложный вопрос, дать себе время для обдумывания, но обязательно вернуться к нему в дальнейшем. В любом случае их нельзя замалчивать, уходить от них, это может произвести на подготовленную аудиторию, искушенную в ведении дискуссий, крайне неблагоприятное впечатление и породить недоверие ко всей сообщенной информации.

Вопросы для повторения.

1. В каких случаях устраивается презентация?

2. Охарактеризуйте общие этапы проведения презентации.

3. Какого типа вопросы могут быть заданы в ходе презентации?

4. Охарактеризуйте вопросы каждого из типов.

5. Как выйти из затруднительной ситуации при ответе на провокационные вопросы?

6. Что представляет собой вопрос-переадресация?

Лекция 42

Цели презентации

Презентация (с латинского «представление») – одно из средств маркетинговых коммуникаций, целью которого является рекламное продвижение товаров, услуг, компании на рынке.

Презентация – форма деловых коммуникаций, направленная на демонстрацию конечному потребителю возможностей фирмы, товара, услуги, с рекламной демонстрацией их свойств, преимуществ, особенностей и формирование положительного образа, направление действий.

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции и ее создателей.

Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке. Воздействие презентации очень глубокое: от ее успешного проведения зависят деловые контакты в мире бизнеса и предпринимательства.

С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат– заключить договоры и сделки.

Смысл презентации– обеспечить благожелательный прием презенти-руемому новшеству со стороны общественности. Как правило, общест-венность на презентации представляют пресса и представители заинтере-сованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убедить в достоинствах предмета презентации.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, автомобиль, рок-группа, идея, инновационная структура, эффективная технология и т. п.

Отличительные признаки презентации:

1. На презентации фигурирует информация, «материализованная» в виде нового продукта, услуги, достижения, открытия и т.д.

2. Презентации чаще всего устраиваются не только для журналистов, но и для других целевых аудиторий рекламного воздействия (потенциальных потребителей, покупателей, инвесторов, партнеров, влиятельных госслужащих и т.п.), которые должны воспринимать презентуемое непосредственно.

3. Полномасштабная презентация требует больших интеллектуальных, организационных и материальных затрат.

Основная цель презентации:

• облегчение процесса восприятия информации о товаре/услуге/фирме с помощью запоминающихся образов, о каком бы виде презентаций (продажа, демонстрация, доклад и т.д.) мы бы ни говорили.

Задачи презентации:

• позиционирование бренда в целевых аудиториях

• отстройка от конкурентов

• создание имиджа компании, который обладая «привлекательными для целевой аудитории характеристиками и особенностями», будет помогать компании добиваться целей деятельности

• дать достоверную информацию потенциальным и реальным клиентам и деловым партнерам о своем продукте, услугах, деятельности компании

• убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам, услугам и маркам, посещать именно эти развлекательные комплексы и т.д.

• направить действия потребителя и деловых партнеров, т.е. использовать свои ограниченные денежные ресурсы именно на тот товар (услугу), который фирма продвигает на рынок – отдать предпочтение именно им.

Выполнение всех этих задач должно, с одной стороны, подчеркнуть позиционирование и уникальность бренда, а с другой – быть привлекательными и интересными целевой аудитории.

Разнообразие презентаций определяется их целями, особенностями аудитории, исполнителем и другими факторами.

Типы презентаций:

Для каждого типа презентации можно разработать типовой набор средств методического, программного, технического и прочего обеспечения, что снижает трудоемкость подготовки презентаций и повышает ее эффективность.

Основные типы презентаций в зависимости от различных оснований деления:

По стилю подачи информации выделяют:

1.1. Презентация в классическом стиле.

Основной стиль выступления – монолог, который сопровождается графическими пояснениями (запись текста, формул, рисование графиков, схем). Лектор должен иметь хороший почерк, уметь красиво располагать информацию на доске, обладать художественными способностями. Ориентация на классическую презентацию позволяет с успехом выступать повсюду. Основная трудность потеря внимания слушателей в то время, когда лектор пишет информацию на доске.

1.2. Презентация с использованием проекционного оборудования.

Применение проекционного оборудования оказывает сильное воздействие на эмоциональный настрой аудитории, помогает докладчику добиться понимания слушателей. В моменты, требующие особо высокой концентрации и быстрой реакции, череда убедительных образов способна значительно помочь человеку: демонстрация сложных процессов на большом экране помогает глубже понять природу явления, а показ критических ситуаций – оценить информацию и принять решение.

По форме подачи информации выделяют:

2.1. Презентация со статической формой подачи материала.

Примером данного типа является классическая лекция или доклад, в ходе которых иллюстрационный и поясняющий материал представлен на доске.

2.2. Презентация с динамической формой подачи материала.

Примером является мультимедийная презентация. Ученые сделали вывод, что впечатление от презентации улучшилось в среднем на 16% при использовании динамических средств и только на 6% - при сопровождении той же презентации статическими визуальными средствами. Использование динамической формы подачи материала позволяет постоянно активизировать непроизвольный вид внимания аудитории и поэтому является более эффективной с точки зрения запоминания информации слушателями.

В зависимости от специфики содержания выделяют:

3.1. Стандартная презентация.

Целесообразно организовывать, если перед компанией стоит задача распространить строгую деловую информацию о себе, например, о новых назначениях, о финансовой ситуации в компании и т.п. В этом случае внимание аудитории необходимо привлечь именно к информационной части программы, и яркие, креативные детали будут неуместны. Стандартные презентации организовывают неизвестные, только выходящие на рынок компании. В этом случае организаторы предпочитают не рисковать, поскольку любой креатив в данном случае может сформировать ложный имидж компании

3.2. Концептуальная презентация.

Ее проведение имеет смысл, когда необходимо усилить интерес со стороны постоянной аудитории, для которой часто проводятся подобные мероприятия. Использовать креативную концепцию можно и для привлечения внимания новых потребителей, в том числе той «труднодоступной» части аудитории, которая не читает специализированную прессу и не посещает тематические выставки. И, наконец, если компания хочет приобрести дополнительные каналы коммуникации, скажем, непрофильные СМИ, то без нетрадиционных приемов здесь также не обойтись.

Сюда же можно отнести презентации-шоу, которые проводятся в целях развлечения гостей, и официальная часть в данном случае занимает совсем мало места. Подобные мероприятия проводятся, прежде всего, для поддержания положительного имиджа компании в глазах как клиентов и партнеров, так и своих собственных сотрудников.

К креативным презентациям можно отнести и выездные мероприятия, которые проводятся в целях выделиться на фоне конкурентов и привлечь особое внимание целевой аудитории. Выездные мероприятия могут продолжаться несколько дней и обычно сопровождаются развлекательной программой (пейнтбол, картинг и т.п.). Это позволяет донести необходимую информацию до адресатов, при этом несильно их перегружая.

Такие мероприятия хорошо запоминаются, одновременно являются формой поощрения ключевых клиентов и считаются одними из наиболее эффективных.

В зависимости от объекта представления выделяют:

4.1. Презентация компании.

Преследует цель формирования у потребителя определенного образа, имиджа фирмы. Важное значение при презентации компании является не только донесение информации по таким аспектам, как название компании, вид деятельности, продукт, партнеры и поставщики, клиенты, но и выделение отличия компании от других фирм существующих на данном сегменте рынка. При этом должна быть выдержана основная линия – имидж фирмы должен учитывать ценности, культурные традиции, потребности и ожидания общественности.

4.2. Презентация товаров.

4.2.1. Проводимые в рамках локального рандеву с потенциальным клиентом или дистрибьютором.

Рассчитаны на конкретного человека, ей обязательно должна предшествовать работа по сбору информации об этом человеке, о его проблемах. Это делается как до рандеву, так и непосредственно в его начале. Маркетолог должен разговорить человека, заставить его поделиться с ним его насущными проблемами и затем провести для него презентацию, ориентированную на то, как он сможет решить свои проблемы с его помощью.

4.2.2. Проводимые в зале с демонстрацией образцов и прочего и широким кругом приглашенных лиц.

Обычно ориентирована на людей, лично не знакомых выступающим. Ее задачей является не только передача новой информации о компании, ее продуктах и маркетинг-плане, но и показать приглашенным на нее, что то, о чем им говорили на рандеву, действительно существует и эффективно, рассеять сомнения относительно надежности компании. Поэтому презентация будет эффективной только в том случае, если маркетолог до того, как пригласить на нее новичка, проведет для него свою презентацию в рамках рандеву.

4.2.3. Представляющие товар-услугу и обучающие бизнесу (сетевой маркетинг).

Данная презентация проводится с целью создания и поддержания энтузиазма новых дистрибьютеров, разрешения их проблем, вопросов и сомнений независимо от того, есть у них приглашенные или нет. Такая презентация – это яркая, красочная обложка, призванная привлечь внимание, вызвать интерес и желание воспользоваться предлагаемыми возможностями или, по крайней мере, получить дополнительную информацию.

Цели всех типов вышеперечисленных презентаций различны, но у них есть один общий фактор. При проведении любой презентации ее организаторы пытаются склонить слушателей выполнить просьбу, ответить на призыв к действию. При этом неважно, идет ли речь об одобрении предложения, подписания контракта, выписывании чека или ужесточения режима работы.

Лекция 43

Подготовка к презентации

1.Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, создателей новшества, специалистов, которые могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики.

2. В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования.

3. Готовится специальное извещение о презентации, которое дается, как правило, через средства массовой информации.

4. Большое значение имеет выбор ведущего и подготовка его к презентации. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал.

Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентации имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса.

Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Особенно важно с помощью разнообразных невербальных сигналов демонстрировать энтузиазм и живость: держаться прямо, ходить уверенно, улыбаться, смотреть в глаза деловым партнерам, уверенно пожимать при необходимости руку, жестами акцентировать важные моменты в информации.

Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего.

Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, с правильными ударениями. Факты, используемые в презентации, должны быть организованы в определенной логической последовательности.

Важно и то, как будет говорить ведущий. Во-первых, нельзя говорит слишком быстро, необходимо произносить приблизительно120-150 слов в минуту. Как свидетельствуют специалисты, это сделать не слишком просто.

На презентациях ведущий несомненно будет испытывать стресс. А стресс имеет тенденцию ускорять темп речи до250-300 слов в минуту. Поэтому надо стараться говорить медленно. Это требует предварительной специальной тренировки или хотя бы репетиции. Также следует избегать монотонности (особенно это свойственно авторам тех или иных технических изобретений: они лучше других знают особенности новшества, но не могут эффективно это продемонстрировать).

На стадии подготовки к презентации необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.

Во время презентации следует избегать назализации"слов-паразитов" ("знаете", "так сказать" и пр.), междометий типа"м-м-м", "э-э-э" и пр. Для тех потенциальных ведущих, у которых этот дефект речи имеется, можно порекомендовать следующее упражнение: во время отработки будущей речи, информации каждый раз как только вы произнесете"э-э", "так сказать" и пр., вы должны остановиться, сделать паузу и сказать: "Тьфу". После трех-четырех раз такого самоунижения вы начнете следить за своей речью. Так утверждают профессионалы.

Ведущий должен быть обязательно в хорошей физической форме, иначе, даже сделав все правильно в вербальной и невербальной коммуникации, он все равно произведет негативное впечатление.

Таким образом, во время презентации ведущий должен осуществлять сознательный контроль за образом, который он создает, чтобы произвести хорошее впечатление.

5. На случай непредвиденных обстоятельств нужно продумать не только реакцию ведущего, но и в случае отказа от выбранного метода проведения презентации разработать вспомогательные планы и стратегии.

6. Следует подготовить рекламные подарки– сувениры. Как правило, это недорогие предметы: записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т. п. На них наносятся название фирмы, ее визуальные символы, в некоторых случаях– адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.

7. Определяются место и сроки проведения презентации. Длительность проведения презентации– в пределах1,5-2 часов. Специалисты рекомендуют проводить презентации после обеда(после15.00 часов), с тем, чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет(с17.00 до19.00).

8. Написание сценария и составление подробного плана проведения. Разработчиком сценария и организатором презентации является менеджер ПР, хотя во время презентации он обычно бывает"за кадром". Фирмы, у которых нет такого специалиста, могут пригласить на договорных началах профессионалов по праздничным ситуациям для написания сценария ил использовать творческий потенциал своего персонала(как правило, в каждом трудовом коллективе есть люди, способные генерировать идеи и организовывать праздничные ситуации). Если презентацию проводят руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке замысла презентации и при написании текста для ведущего следует учитывать их индивидуальные особенности. Однако всегда надо помнить, что личность представляющего товар или услуги является важным условием завоевания заказчиков.

При разработке презентации необходимо учитывать так называемые 5 «С» презентации, определяющие ее результативность. Каждая из 5 «С» презентации имеет особое значение. Чем больше уделяется внимания и времени данному алгоритму, тем результат будет более эффективен:

1. Структура презентации

Это компоненты, из которых она состоит:

привлечение внимания

вводная часть

основная часть

обзор

заключение (побуждение).

Если какая-либо из перечисленных частей отсутствует, эффективность презентации снижается. Если же нарушения допущены сразу в нескольких частях, то презентация перестает действовать.

2. Содержание презентации

включает многоаспектную характеристику объекта продвижения

3. Стиль презентации

Стиль презентации может быть различным: высоким, деловым, дружественным и т.п. Как правило, стиль определяется следующими факторами:

внешний вид участников

манера подачи материала

атмосфера, которая царит в помещении

тема презентации.

4. Сопровождение презентации

К этому аспекту относится все, что окружает презентацию, все ее внешние составляющие: организация зала, расстановка столов и стульев, оптимальное количество приглашенных; использование флип-чартов, досок, ноутбуков, слайдов. Все это значительно влияет на эффект презентации.

5. Ситуативное управление презентацией

предполагает установление контакта с аудиторией.

Техника подготовки успешной презентации достигается за счет последовательной отработки трех этапов:

планирование презентации;

подготовка и проведение репетиции перед презентацией;

проведение презентации.

Работу по каждому из этапов следует разделить на два направления - технологическое (организационное) и содержательное.

Рассмотрим технологические особенности подготовки и проведения презентации на первых двух этапах.

Первый этап «Планирование презентации»:

Определение цели презентации

Единственным надежным способом сделать презентацию эффективной является постоянная нацеленность организаторов и докладчиков на достижение цели. Четкая формулировка цели, ее соотнесение с ожидаемыми результатами (донести до аудитории основную мысль, убедить слушателей, научить, мотивировать свое мнение) создают предпосылки для более легкого ее достижения.

В рамках презентации необходимо подвести плохо информированных слушателей к пониманию, сомневающихся– к уверенности, а упрямых – к выполнению определенных действий. При этом понимание, уверенность и действие – это не три отдельных цели, а три стадии достижения единой, общей, конечной цели. Как показывает практика, слушатели не начнут действовать, если сначала не поймут, о чем рассказывают, и не поверят в то, что говорят.

Анализ аудитории и содержание презентации зависят от целей, интереса и уровня знаний аудитории

Чтобы призыв к действию захватил внимание слушателей, настроение аудитории должно соответствовать целям говорящего. компанию, свое выступление и презентацию с позиции аудитории. Необходимо владеть следующей информацией: количество слушателей; базовое образование; пол; возраст; информированность о теме презентации; ожидания аудитории; социальная категория; значение презентации для данной социальной категории.

Особой проблемой является степень мотивирования клиентов, их вовлеченности в презентационный процесс. Мотивирование следует определять как процесс вовлечения клиента в сферу интересов организатора презентации с целью продажи товара.

Главное средство мотивирования клиента – это формирование положительного впечатления о товаре, внедрение позитивного образа товара в его сознание.

Вторым по значимости и силе воздействия является умение организаторов презентации присоединиться к потребностям клиента. Клиент, впечатленный заботой, должен проявить интерес к товару и дать организаторам возможность подробнее рассказать о нем.

Определение типа презентации и ее основных моментов

Тип презентации определяется ее целями, особенностями аудитории, исполнителем, а также рядом других факторов. По типу презентация может быть стандартная, концептуальная, презентация компании или товара и т.д.

При определении ключевых моментов презентации необходимо учитывать, что слушатели помнят от 5 до 7 разных позиций, а это требует более качественного отбора главных идеи. Важно также исключить из сценария презентации все второстепенное, неважное, так как забирая на себя часть зрительского внимания, эти моменты будут мешать гостям сосредоточиться на основных продающих моментах.

Выбор места презентации

В зависимости от того, какие задачи ставит перед собой компания, и от того, какой вид презентации она выбирает, места проведения можно разделить на два типа:

• места для стандартных (т.н. «строгих») мероприятий - банкетные залы, конференц-залы, бизнес центры, имеющие большой опыт проведения конгрессных мероприятий. Преимущества: высокий уровень менеджмента, банкетных служб, хорошо обученный персонал, полная техническая оснащенность. При использовании данного варианта довольно большие расходы на проведение презентации обычно оправдывают себя за счет сэкономленных времени и усилий сотрудников компании, которые обычно тратятся на решение всевозможных организационных проблем и случайностей.

• места для концептуальных мероприятий. У компаний, которые в рамках проведения имиджевых рекламных мероприятий нуждаются не в традиционных местах для проведения презентаций, а в чем-либо более неожиданном и оригинальном, есть возможность прибегнуть к услугам необычных, креативных заведений. Это могут быть музеи, рестораны, дворцы культуры и другие заведения, стилистика которых вписывается в концепцию мероприятия. Основное преимущество – неординарность и отсутствие необходимости проектировать и изготавливать материалы для внутреннего оформления помещений. Ограничение - низкий уровень менеджмента. Например, рестораны или музеи могут допустить ряд серьезных ошибок при проведении презентации потому, что сталкиваются с такой задачей впервые, это – не их профиль.

Время проведения презентации

При организации презентации заранее определяются сроки ее проведения, рассылаются приглашения (не позднее чем за 4 дня до проведения), составляется программа. Явка гостей на презентацию находится в прямой зависимости от времени ее проведения. Например, утреннее время плохо подходит для проведения презентаций. Лучше выбрать послеобеденное время в 15-16 часов, когда большая часть дел приглашенными уже сделана и можно спокойно послушать выступающих, обменяться мнениями с другими гостями, остаться на фуршет.

Проработка меню приема

Если презентация не представляет собой традиционный банкет, необходимо избегать заказа закусок, для которых требуются тарелки, ножи и вилки. Идеальный вариант – закуски, которые можно брать руками или салфеткой, разносимые на подносах официантами. Из напитков следует, по нашему мнению, остановить выбор на шампанском, вине и коньяке, а также большое количество безалкогольных напитков. Однако, сегодня организаторы в первую очередь стремятся донести до приглашенных полную информацию о компании и наладить диалог с потенциальными клиентами.

Составление списка приглашенных и их оповещение.

При выполнении данной задачи необходимо:

пригласить на презентацию как можно большее число заинтересованных лиц;

до презентации обязательно установить контакт с ключевыми клиентами и получить их согласие на участие в презентации;

пригласить представителей средств массовой информации и информационных агентств, заблаговременно разослав по факсу или электронной почте пресс-релизы.

Подготовка и проведение репетиции перед презентацией

Переход ко второму этапу разработки презентации предполагает содержательную, технологическую и графическую обработку информации о представляемом объекте. Это, в свою очередь требует выполнения следующих задач:

Формирование структуры выступления

Структура проведения презентации должна иметь единую и достаточно жесткую схему. Презентация обязательно должна содержать следующие ключевые моменты:

1. Краткая схема проведения презентации компании

название компании;

вид деятельности компании;

продукт компании;

история и география компании;

партнеры и поставщики, клиенты компании;

сервис компании;

инновационная деятельность компании (отличия от других).

2. Краткая схема презентации товара:

Обзор

• продукт и область применения;

• основные модели или варианты.

Основные черты и преимущества

• основные особенности (иллюстрации);

• преимущества каждой особенности для потребителя.

Применение

• область применения с конкретными примерами.

Характеристики

• технические характеристики товаров;

• условия предоставления услуг.

Цены

• ассортимент и цены.

Доступность

• сроки поставки;

• места покупки и заказа.

Лекция 44

Как сделать презентацию

Обычно открывает и ведет презентацию один из руководителей внешнеэкономического отдела фирмы или специально подготовленный ведущий. Он представляет руководителей всех структур фирмы. Затем(нередко) показывают фильм(10-15 минут). После фильма делаются сообщения о деятельности фирмы, ее экспортных возможностях или о товаре и услугах, являющихся предметом презентации.

Время на выступления– не более30 минут.

Оставшееся время или далее по регламенту отводится ответам на вопросы. Поскольку помещение, где проводится презентация, оформляется плакатами, стендами, витринами, стеллажами с товаром или другим демонстрационным материалом, постольку можно отвечать на вопросы прямо у стендов. Здесь ж можно вручить сувениры.

Демонстрация товаров и услуг на презентации является весьма убедительным средством рекламы. Особенно это относится к демонстрации машин, оборудования и приборов, которые могут рассказать возможному покупателю, деловому партнеру, желающему заключить сделку, о достоинствах конструкции, высокой производительности и качестве выпускаемой продукции.

На некоторых презентациях используется прием вовлечения потенциальных партнеров в современные действия. Это может быть, например, предложение об испытании приборов, примерке одежды, передаче материалов на экспертизу и т. д. Когда клиент имеет возможность лично ознакомиться с товаром, потрогать его руками, у него подсознательно растет доверие к фирме и желание приобрести данный товар. Когда можно непосредственно ощутить мягкость меха, удобство одежды, прочность ткани, запах духов, вкус кофе или легкость работы с компьютерным редактором текста, сигналы, закрепляющие доверие к фирме, поступают со всех сторон. Тот же эффект достигается и при визуализации процесса деятельности, например, во многих крупных универмагах и супер-маркетах путем телевизионного показа демонстрируется работа того или иного механизма, например, кухонного комбайна или бензокосилки.

Визуальные технические средства делают презентацию более привле-кательной, красноречивой, убедительной и достоверной. Особенно важна визуализация на тех презентациях, где аудитория обширна и возможность непосредственных контактов с консультантами и экспертами для многих маловероятна.

На презентации, так же как и на пресс-конференции, целесообразно вручить каждому приглашенному журналисту"Досье для прессы". Обычно туда входят пресс-релиз, подготовленный по случаю презентации, тексты или тезисы выступлений, экспертные или иные оценки презентуемого новшества, фотографии, список лиц(с телефонами), к которым можно обратиться за соответствующими разъяснениями.

Часто по соседству с залом презентации накрывают коктейльный или фуршетный стол. Именно вокруг такого стола создается весьма насыщенное полезной информацией поле, возникает возможность получить ответы на любые вопросы, завязать полезные знакомства.

Очень важно, чтобы при презентации и демонстрации товара не использовалась контраргументация, критические замечания в адрес фирм-конкурентов– лучше направить усилия на создание впечатления, что именно аши предложения решают все проблемы клиента.

Разработка методики изложения материала и подбор иллюстрационного оформления

Изложение материала может производиться в любой логической последовательности, соответствующей основной цели:

• от общего к частному

• метод извлечения выводов

• метод сравнения

• метод «Да,…но»

• метод «Крещендо» и т.д.

Организаторы вправе выбрать любой логический метод, но прежде, чем сделать этот выбор, необходимо тщательно изучить аудиторию.

В качестве основного визуального компонента презентации, визуального компонента могут быть использованы:

предмет презентации;

образец, модель;

рисунки на доске, на бумаге;

слайды;

слайды и ролики.

При подготовке поддерживающих материалов наибольшее внимание следует уделить иллюстрациям в виде слайдов и роликов. Как известно, информация запоминается наиболее эффективно, когда подкрепляется визуально (50% усвояемости информации). Если же при этом организаторы презентации инициируют вопросы и стимулируют проговаривание материала, то приблизительно 70% информации может быть закреплено в долговечной памяти слушателей.

При подготовке слайдов рекомендуется, по-нашему мнению, исходить из правила «7 пунктов». Оно означает, что на таком слайде должны быть текст из 7 строк (или менее), схема из 7 блоков (или менее), рисунок из 7 деталей (или менее). Большее количество пунктов затрудняет понимание и запоминание иллюстративного материала. Аналогично одно из известных правил рекламы гласит: клиент запоминает только первых семь слов.

Выбор программных средств реализации

Современные программы создания презентаций, в основной своей массе ориентируются именно на мультимедиа. Наиболее интересным примером может служить программа PowerPoint.

Программа PowerPoint позволяет создавать сложные программные надстройки за счет использования Visual Basic. Встроенная поддержка Интернет и другие разнообразные усовершенствования сделали эту программу лидером в мире мультимедийных презентаций, а наличие русскоязычной версии позволило решить все проблемы, связанные с применением англоязычного интерфейса.

Разработка сценарного плана презентации

Перечень разработанных слайдов и программные особенности их реализации отражаются в сценарном плане, а порядок следования слайдов определяет навигационная структура презентации. В сценарном плане целесообразно фиксировать время показа каждого фрагмента презентации, например, каждого слайда. Наличие анимационных эффектов оживляет материал, облегчает его восприятие. Выбор конкретных анимационных эффектов осуществляют с учетом их особенностей. Так, например, «анимация по щелчку» дает возможность адаптировать скорость навигации по презентации к темпу изложения, который определяется в значительной степени аудиторией. Анимационный эффект «возникновение» позволяет постепенно выводить на экран иллюстрационный материал, что позволяет сосредоточить внимание слушателей в каждый момент времени на самом главном аспекте излагаемого тезиса.

Гибкость навигационной системы презентации обеспечивается введением управляющих кнопок.

Основной задачей 2 этапа проведения репетиции является апробация презентации перед небольшой аудиторией и ее корректировка по замечаниям. Оптимальным является вариант, когда генеральная репетиция проводится в том зале, где будет проходить презентация, на конкретном оборудовании, при раскладе мест как для презентации. При проведении генеральной репетиции следует обратить основное внимание на следующие моменты:

• количество выступающих;

• ведущий презентации;

• регламент;

• монтаж и проверка необходимого оборудования;

• оформление зала и сопутствующих помещений, организация посадочных мест, если презентация займет более 30 минут;

• подготовка рекламной информации и сувенирной продукции;

Проведение презентации

Этап предполагает соблюдение следующих условий:

абсолютное владение темой

максимальное привлечение внимания аудитории и донесение до нее основных идей вашего сообщения

усиление основных моментов сообщения примерами

управление вопросами и прерываниями собственного сообщения

гибкость в изложении материала

готовность обсудить стоимость товара.

На данном этапе осуществляется:

Регистрация участников и прессы;

Музыкальное сопровождение мероприятия;

Организаторы при подготовке к презентации должны обеспечить:

Во-первых, обязательно присутствовать всему персоналу фирмы;

В-вторых, провести промоушн предстоящей презентации;

В-третьих, во время презентации всячески поддерживать выступающих, показывать свое позитивное отношение к происходящему.

Таким образом, проработка презентации в технологическом и содержательном направлениях позволяет избежать основных ошибок, обеспечить ее должный качественный уровень, сделать более эффективной и реализовать поставленную цель.

Лекция 45

Презентация товара при продаже

Показ/презентация товара является важным этапом процесса продажи, в котором торговый представитель показывает продукт и его выгодные качества потенциальному покупателю. 

Он должен сфокусироваться на показе выгодных для покупателя качествах продукта, а не только на характеристиках продукции. Многие фирмы достигли успехов, используя подготовленные торговые показы/презентации, которые обеспечивают торгового представителя поэтапным планом установления торгового контакта. Дополнительное использование показов позволяет покупателю увидеть продукцию в действии и включает покупателя в процесс продажи. Следовательно, показы могут служить средством снижения осознанного риска покупки и способствовать продвижению покупателя к приобретению продукции.

Техника продажи товара состоит из несколько частей:

1.Подготовка персонала к работе

2.Установка контакта с покупателем

3.Выяснение потребностей покупателя

4.Презентация товара

5.Снятие возражений

6.Завершение

Теперь остановимся на каждом этапе более подробно.

ШЕСТЬ БАЗОВЫХ МЕТОДОВ

1. Предварительный подход :

• Торговый представитель только называет себя и компанию, которую он представляет.

• Наиболее часто используемый, но самый малоэффективный подход, так как он не увеличивает товарооборота.

• Обычно сопровождается другими подходами. 

2. Оценочный подход

• Используется, когда нельзя заранее определить перспективную потребность в объеме продукции. 

• Представитель просит предоставить данные о компании или просит разрешения изучить проблемы компании. 

• Обеспечивает полно масштабную презентацию продукта (представитель в этом случае выступает в роли консультанта). 

3. Подход с показом образцов продукции

• Включает в себя передачу продукции (натуральных образцов или литературы) перспективному покупателю.

• Если перспективному покупателю не нужен продукт, то торговый представитель немедленно узнает об этом. 

• Данный подход полезен, когда продукция уникальна и заранее вызывает интерес. 

4. Подход с выгодой для покупателя

• Торговый представитель выбирает выгодное предложение, которое, вероятно, вызовет наибольший интерес у перспективного покупателя. 

• Выбранные предложения основываются на том, что известно о ситуации в компании. 

• Делается ударение на том, что данное предложение принесет фирме. 

5. Подход с рекомендациями

• Торговый представитель получает разрешение от покупателя на использование его имени в качестве рекомендации.

• Короткое письмо от удовлетворенного покупателя, в котором покупатель рекомендует торгового представителя своему другу в качестве перспективной фирмы. 

• Может дать возможность установления контакта, когда иным образом такую возможность получить невозможно. 

6. Консультативный подход

• Торговый представитель занимает позицию не торговца, а эксперта, специалиста по разрешению проблем. 

• Начинает продажу с разговора с перспективным покупателем о его проблеме, например: “Расскажите мне о вашей системе технического обслуживания и текущего ремонта. Может быть, я помогу вам ее улучшить.” 

• Использует знания торгового представителя о продукте компании.

Условия успешной презентации:

• презентация более 2-х товаров (у покупателя должен быть выбор, но не большой иначе он запутается);

• по длительности – не больше 1 минуты;

• описание товара происходит по плану: физические характеристики; объем; производитель;

• в презентации необходимо вернуть мотивы покупателя, сделать на них акцент;

• рассказать про выгоды, которые получит покупатель, приобретая этот товар.

При презентации продавцом товара, у покупателя могут возникнуть возражения: «А я слышал, что этот товар плохой», «У вас дорого» и т.д.

Обработка возражений

Перспективные покупатели будут высказывать претензии почти при каждом показе продукции. Главное, что нужно при этом сделать - это рассмотреть действительную и эмоциональную стороны вопроса. Для того, чтобы ответить на действительную сторону вопроса, необходимо основательно знать характеристики продукции и нужды перспективного покупателя. Для снижения риска эмоциональной стороны вопроса, торговый представитель должен слушать не перебивая и применять соглашательно-противопоставительный метод ведения разговора. Перебивание лишает покупателя чувства уважения, на которое он имеет право и может привести к неправильному пониманию реальной сути вопроса, скрытой за возражением. Покупатель оценит по достоинству тот факт, что торговый представитель воспринимает проблему серьезно и представитель лишь выиграет от правильного и полного понимания действительной сути проблемы. Соглашательно-противопоставительный метод означает, что торговый представитель соглашается с аргументом покупателя, а затем, в свою очередь, выдвигает альтернативный аргумент. Задача торгового представителя заключается в установлении психологического климата для достижения договоренности, а не конфликта, и в проявлении уважения к мнению покупателя, сохраняя при этом свое лицо.

Завершение

В продолжение всего процесса продажи, торговый представитель думает об одной цели - получении заказа. Ключом к завершению продажи является получение устных или физических сигналов к покупке. Это могут быть фразы покупателя, которые демонстрируют его заинтересованность в приобретении, например: “Это выглядит отлично”, “Когда будет доставлена продукция?” или “Я думаю, что продукция отвечает моим требованиям”

“Эффективное завершение продажи"

Допустимое завершение

• "Какую из данных моделей Вы бы предпочли?" 

• "Когда точно Вам необходим этот предмет?" 

• "По кокому адресу мы должны доставить?" 

• "Будет ли достаточно три дюжины или мне следует прислать четыре?" 

• "Когда наши инженеры могут поговорить с вашими рабочими по обслуживанию оборудования?" 

Физическое завершение

• "Начинайте заполнять бланк заказа"

• "Передайте ручку потенциальному клиенту" 

• "Возьмите ключи от машины, поезжайте в компанию потенциального клиента" 

• "Начните измерять место для оборудования, пол или покрытие стен" 

Если потенциальный клиент реагирует положительно, завершение идет по правильному пути.
Для успешного завершения продажи могут быть использованы различные методы.

Типичными методами завершения являются следующие: 

• Просто попросите заказать. Прямой вопрос, такой как “Вы хотите это?” может стать всем, что нужно в такой ситуации. 

• Подведите итог а затем попросите сделать заказ. С помощью такого подхода торговый представитель напоминает покупателю о важнейших моментах обсуждения характеристик продукта, одновременно наводя на мысль о том, что пришло время принимать решение и покупка является следующим естественным шагом. 

• Уступка при завершении. Имея в своем распоряжении возможную уступку, продавец может убедить нерешительного покупателя разместить заказ: “Я могу предложить вам 10-процентную скидку в цене, если вы захотите разместить заказ сейчас.” 

• Принятие соглашения. В ряде ситуаций неуместно пытаться завершать продажу. Это только может рассердить покупателя, потому что процесс продажи находится не только в его руках, а и в руках подразделения принимающего решения. В этом случае, завершение может быть заменено соглашением. С помощью этого метода достигается сохранение отношений сторон, которые могут быть использованы на начальном этапе обсуждения при следующей встрече. 

Лекция 46

Типы презентации товаров и услуг

В литературе описано множество способов проведения презентации, из них наиболее распространенными являются следующие:

− презентация по памяти(или по записи);

− презентация по плану(или по формуле);

− презентация с удовлетворением потребностей;

− презентация с решением проблем(изучение- предложение).

Презентация по памяти

В зарубежных компаниях некоторые менеджеры требуют, чтобы их торговые агенты запоминали заранее подготовленный текст и следовали ему во время презентации. Такой способ наиболее эффективен в тех случаях, когда один и тот же продукт продается неоднократно небольшому кругу потенциальных покупателей. Формулировки текста подготовлены таким образом, что предложение о покупке как бы вытекает само собой.

Презентация по памяти основывается на методе"стимул-реакция". В ходе такой презентации80-90% времени говорит торговый агент, а потенциальный клиент лишь иногда задает вопросы. Основной акцент при такой коммуникации– обсуждение предлагаемой продукции и ее полезных свойств, далее клиента про-сят сделать заказ на покупку.

Презентация по памяти чаще всего проводится при продаже предметов широкого потребления на дому у покупателя или по телефону. В условиях российского рынка практикуется посещение предприятий, где работает женский персонал. Такая презентация не требует много времени на подготовку и обеспечивает предоставление всем потенциальным покупателям одной и той же базовой информации. Иногда торговые агенты располагают несколькими сценариями стандартных способов презентации товара и меняют их в зависимости от особенностей клиента и складывающейся ситуации.

Недостатки этого вида презентации:

а) предусматривает весьма незначительное участие потенциального покупателя;

б) иногда выглядит как оказание давления на потенциального покупателя (решительные действия агента, предложение сделать заказ в заранее отведенное время, не всегда удобное для покупателя);

в) личность самого потенциального покупателя в расчет не принимается, а тем более его интересы и пожелания.

Преимуществом такой презентации является то, что ее может проводить даже самый неопытный торговый агент.

Презентация по плану(по формуле)

Презентация по плану используется в тех случаях, когда требуется более личный и более избирательный подход. В ходе ее проведения клиенту предоставляется тщательно подготовленная, наглядная информация о предлагаемом товаре или услуге.

Торговый агент, который располагает некоторыми сведениями о потенциальном покупателе, следует общей линии поведения, в рамках которой и проводит соответствующую презентацию. Заранее подготовленный сценарий он частично запоминает и вставляет его в контекст беседы с покупателем. Управляя ходом беседы, особенно вначале, торговый агент проводит клиента через все стадии рекламного воздействия: внимания, интереса, желания, убеждения и действия.

Презентация с удовлетворением потребностей

I. Планирование обращения к покупателю с торговым предложением:

− проанализировать ситуацию;

− проверить план продажи;

− определить конкретные цели данного обращения и, если необходимо, скорректировать план.

II. Проверка имеющихся запасов:

− проверить наличие товара, отметить новые поступления;

− зафиксировать, что продано и чего не хватает;

− пополнить запасы; .

− проверить источники пополнения запасов;

− при необходимости пересмотреть план.

III. Вступление в контакт с покупателем.

IV. Проведение презентации:

− использовать все вспомогательные средства и методы реализации;

− проводить презентацию четко и интересно;

− проводить презентацию в соответствии с конкретной ситуацией.

V. Завершение:

− представить товар и обратиться с просьбой о заказе;

− ответить на вопросы и разобраться с возражениями и критически

ми замечаниями;

− получить заказ.

VI. Оформление продажи:

− определить условия сделки;

− предусмотреть дату поставки.

VII. Составление отчета и проведение анализа:

− составить отчет сразу же после обращения к покупателю с торговым предложением;

− проанализировать данное обращение, с тем чтобы усовершенствовать проведение следующей презентации.

Презентация с удовлетворением потребностей

Третьим видом презентации является сравнительно гибкая, пре-дусматривающая непременное взаимодействие с покупателем и в то же время требующая определенного напряжения творческих способностей торгового агента презентация. Она часто начинается с вопросов клиенту: "Чего вы ожидаете, когда покупаете этот конкретный вид продукции?", "Какие потребности или проблемы вашей компании я мог бы помочь решить?" и т. п.

При такой презентации сначала выявляются потребности потенциального клиента. На основе выявленных потребностей определяются изделия, товары, услуги, которые могут удовлетворить эти потребности или решить выявленные проблемы.

Затем торговый агент берет инициативу в свои руки и демонстрирует, как предлагаемый им продукт или товар способен удовлетворить потребности потенциального заказчика. Дальнейшие действия зависят от анализа обратной связи– реакции покупателя. Если он высказывает возражения, то следуют ответы на возражения, а если он готов купить товар, то идет разговор о сделке.

Поскольку такая презентация носит более личный характер, она более трудна по проведению: от торгового агента требуется не задавать много вопросов, но в то же время постоянно контролировать ситуацию взаимодействия.

Презентация с решением проблемы(изучение-предложение) Такая презентация проводится чаще всего при продаже приборов, систем или очень сложных промышленных изделий. Специалисту, ведущему презентацию, прежде всего следует внимательно изучить предмет, что необходимо для корректной формулировки торговых предложений. Затем тщательно анализируются потребности потенциального заказчика. На базе проведенного многоаспектного анализа разрабатывается подробно изложенное в письменном виде предложение, которое решает выявленные проблемы.

Такой вид презентации является более гибким, ориентированным на клиента, он предусматривает анализ потребностей и хорошо спланированную презентацию, структура которой следующая:

1) потенциальному покупателю предлагается проведение анализа;

2) осуществление анализа;

3) достижение взаимного согласия с потенциальным заказчиком относительно его потребностей и проблем;

4) подготовка предложения по решению проблем и удовлетворению

потребностей потенциального покупателя.

Лекция 47.

Назначение, характеристика и возможности программного обеспечения отраслевой направленности

Программное обеспечение прикладного уровня – это комплекс прикладных программ, с помощью которых на данном рабочем месте выполняются конкретные задачи, начиная от производственных, заканчивая творческими и развлекательно-обучающими.

Прикладные программы нацелены на широкий круг пользователей (непрограммистов) и предполагают диалоговый режим работы человека с компьютером. Широкой популярностью пользуются программы, обладающие дружественным интерфейсом, т.е. таким, который не требует от пользователя больших усилий в работе со всеми необходимыми периферийными устройствами, специальных настроек компьютера и обладает удобной системой управления и диалога.

Рассмотрим более подробно структуру прикладного программного обеспечения.

Программные средства общего назначения

Несмотря на широкие возможности использования компьютеров для обработки самой разной информации, самыми популярными являются программы, предназначенные для работы с текстами – текстовые редакторы. Текстовыми редакторами называют программы для ввода, обработки, хранения и печатания текстовой информации в удобном для пользователя виде. Заметим, что исторически сложилась ситуация, при которой некоторые документы требуют форматирования, а некоторые – нет.

Оказалось удобным иметь различные программы: одни из них используются только для ввода и редактирования текста, а другие позволяют также его форматировать. Первые программы называют текстовыми редакторами, а вторые – текстовыми процессорами.

Все текстовые редакторы сохраняют в файле «чистый» текст и благодаря этому совместимы друг с другом. Различные текстовые процессоры записывают в файл информацию с форматированием по-разному и поэтому несовместимы друг с другом. Однако во многих текстовых процессорах есть возможность преобразования текста из одного формата в другой.

Большую популярность приобрели программы обработки графической информации. Компьютерная графика в настоящее время является одной из самых динамично развивающихся областей программного обеспечения. Она включает в себя ввод, обработку и вывод графической информации – чертежей, рисунков, картин, текстов и т.д. – средствами компьютерной техники. Различные типы графических систем позволяют быстро строить изображения, вводить иллюстрации с помощью сканера или видеокамеры, создавать анимационные ролики.

Графические редакторы позволяют пользоваться различным инструментарием художника, стандартными библиотеками изображений, наборами стандартных шрифтов, редактированием изображений, копированием и перемещением фрагментов по страницам экрана и др.

Для выполнения расчетов и дальнейшей обработки числовой информации существуют специальные программы – электронные таблицы. В процессе деятельности любого специалиста часто требуется представить результаты работы в виде таблиц, где одна часть полей занята исходными данными, а другая – результатами вычислений и графического анализа.

Характерными для них является большой объем перерабатываемой информации, необходимость многократных расчетов при изменении исходных данных. Автоматизацией подобной рутинной работы и занимаются электронные таблицы.

Одним из наиболее перспективных направлений развития вычислительной техники является создание специальных аппаратных средств для хранения гигантских массивов информационных данных, и последующей нечисловой обработки их – поиска и сортировки. Для компьютерной обработки подобных баз данных используют системы управления базами данных (СУБД).

СУБД – это набор средств программного обеспечения, необходимых для создания, обработки и вывода записей баз данных. Различают несколько типов СУБД: иерархические, сетевые, реляционные. При работе с СУБД выделяют несколько последовательных этапов:

• проектирование базы данных;

• создание структуры базы данных;

• заполнение базы данных;

• просмотр и редактирование базы данных;

• сортировку базы данных;

• поиск необходимой записи;

• выборку информации;

• создание отчетов.

Как правило, большинство популярных систем управления базами данных поддерживают эти этапы и предоставляют удобный инструментарий для их реализации.

Желание объединить функции различных прикладных программ в единую систему привело к созданию интегрированных систем.

Универсальные интегрированные системы разрабатывались по принципу единой системы, содержащей в качестве элементов текстовые и графические редакторы, электронные таблицы и систему управления базами данных.

Примеры: Framework, Works, Мастер. Современная концепция интеграции программных средств – кооперация отдельных прикладных программных систем по типу широко известного пакета Microsoft Office. Сами системы, входящие в пакет, являются независимыми, более того, они сами представляют локально интегрированный пакет, поскольку помимо основной своей задачи поддерживают функции других систем. Например, текстовый редактор Word обладает возможностью манипулировать с электронными таблицами и базами данных, а в электронной таблице Excel встроен мощный текстовый редактор. Для сопряжения информационных данных из различных программных систем в них предусматривают импорт-экспортную систему обмена с перекодировкой форматов представления данных.

Программные средства специального назначения

Разработчики программного обеспечения создают специальные программные системы целевого назначения для специалистов в некоторой предметной области. Такие программы называют авторскими инструментальными системами. Авторская система представляет интегрированную среду с заданной интерфейсной оболочкой, которую пользователь может наполнить информационным содержанием своей предметной области.

Экспертная система – это программа, которая ведет себя подобно эксперту в некоторой узкой прикладной области. Экспертные системы призваны решать задачи с неопределенностью и неполными исходными данными, требующие для своего решения экспертных знаний.

Кроме того, эти системы должны уметь объяснять свое поведение и свое решение.

Принципиальным отличием экспертных систем от других программ является их адаптивность, т.е. изменчивость в процессе самообучения.

Принято выделять в экспертных системах три основных модуля:

• модуль базы знаний;

• модуль логического вывода;

• интерфейс с пользователем.

Экспертные системы, являющиеся основой искусственного интеллекта, получили широкое распространение в науке (классификация животных и растений по видам, химический анализ), в медицине (постановка диагноза, анализ электрокардиограмм, определение методов лечения), в технике (поиск неисправностей в технических устройствах, слежение за полетом космических кораблей и спутников), в политологии и социологии, криминалистике, лингвистике и т.д.

В последнее время широкую популярность получили программы обработки гипертекстовой информации. Гипертекст – это форма организации текстового материала не в линейной последовательности, а в форме указания возможных переходов (ссылок), связей между отдельными его фрагментами. В обычном тексте используется обычный линейный принцип размещения информации и доступ к нему осуществляется последовательно. В гипертекстовых системах информация напоминает текст энциклопедии, и доступ к любому выделенному фрагменту текста осуществляется произвольно по ссылке. Организация информации в гипертекстовой форме используется при создании справочных пособий, словарей, контекстной помощи (Help) в прикладных программах.

Расширение концепции гипертекста на графическую и звуковую информацию приводит к понятию гипермедиа. Идеи гипермедиа получили распространение в сетевых технологиях, в частности в Интернет-технологиях. Технология WWW (World Wide Web) позволила структурировать громадные мировые информационные ресурсы посредством гипертекстовых ссылок. Появились программные средства, позволяющие создавать подобные Web-странички. Стали развиваться механизмы поиска нужной информации в лабиринте информационных потоков. Популярными поисковыми средствами в Интернет являются Google, Yahoo, AltaVista, Magellan, Yandex, Rambler и др.

Программные средства профессионального уровня

Каждая прикладная программа этой группы ориентируются на достаточно узкую предметную область, но проникает в нее максимально глубоко. Так, функционируют:

АСНИ – автоматизированные системы научных исследований, каждая из которых «привязана» к определенной области науки;

САПР – системы автоматизированного проектирования, каждая из которых также работает в узкой области;

АСУ– автоматизированные системы управления (которых в 60-70 годах были разработаны тысячи).

Еще раз подчеркнем не только условность предложенной выше классификации, но и наличие пересечений. Так, каждую конкретную экспертную систему вполне можно отнести к ППО профессионального уровня; принцип гипертекста реализован в ряде автоматизированных систем и т.д.

Сервисное программное обеспечение (утилиты)

К системным программам относится большое количество так называемых утилит, т.е. программ вспомогательного назначения. Утил́ита (английское utility или tool) – программный продукт, предназначенный не для решения какой-либо прикладной задачи, а для решения вспомогательных задач.

Ниже мы кратко опишем некоторые разновидности этих программ.

1. Программы-упаковщики (архиваторы) позволяют за счет применения специальных средств упаковки информации сжимать информацию на дисках, т.е. создавать копии файлов меньшего размера, а также объединять несколько файлов в один архивный файл. При создании архивов используются такие алгоритмы сжатия, которые позволяют уплотнить данные в 2 и более раз. Наиболее популярные программы-упаковщики – WinRar, WinZip.

2. Программы для создания резервных копий информации позволяют быстро скопировать информацию, находящуюся на жестком диске компьютера, на дискеты или кассеты стримера. Из этих программ широко используются Norton Backup, Fast Back Plus.

3. Антивирусные программы предназначены для предотвращения заражения компьютерным вирусом и ликвидации последствий заражения вирусом. Наиболее эффективными являются такие программы, как антивирус Касперского, DrWeb, Nod32.

4. Программы для диагностики компьютера позволяют проверить конфигурацию компьютера (количество памяти, ее использование, типы дисков и т.д.), а также проверить работоспособность устройств компьютера.

Самой популярной тестовой программой на сегодняшний день является Everest. Достаточно серьезным тестовым комплексом, выдающим самую детальную информацию о вашем компьютере, также является SiSoftware Sandra.

5. Программы для оптимизации дисков позволяют обеспечить более быстрый доступ к информации на диске. Эти программы перемещают все участки каждого файла друг к другу (устраняют дефрагментацию), собирают все файлы в начале диска т.д., за счет чего уменьшается число перемещений головок диска (т.е. ускоряется доступ к данным) и снижается износ диска.

Одной из наиболее известных программ такого типа является Norton Speed Disk. Программа дефрагментации – Diskeeper была положена в основу встроенного дефрагментатора, начиная с Windows2000.

6. Программы контроля производительности и настройки видеокарт тестируют видеокарты во всех режимах, дают доступ к скрытым настройкам стандартных драйверов, позволяя включить новые опции и игровые эффекты. Яркими представителями этой группы программ являются 3DMark, RivaTuner.

7. Программы твикеры предоставляют возможность пользователям оптимизировать работу операционной системы, чистить реестр и жесткие диски, повышать безопасность пользования, улучшать работу с сетью и пр.

Для Windows Vista компания Totalidea создала бесплатный оптимизатор TweakVI. Программа умеет изменять более 300 скрытых параметров системы и включает более 40 отдельных утилит. Разработчики утверждают, что с помощью этой программы можно получить от 30 до 50% производительности.

Помимо тематического деления программ, существует классификация, связанная со способом распространения и получения программ. Можно выделить следующие категории программного обеспечения:

• Бесплатное программное обеспечение (freeware/open source).

• Условно-бесплатное программное обеспечение (shareware и trial).

Программы, распространяемые в виде урезанных, либо полнофункциональных версий, но ограниченных по времени или количеству запусков.

• Рекламно-оплачиваемые программы (adware). Распространение программ с рекламой фирм, оплачивающих разработку программ. Либо возможность пользоваться программой взамен за заполненную анкету, с целью рассылки рекламных писем.

• Коммерческое программное обеспечение (commercial). Платное программное обеспечение приобретается на сайтах производителей, в интернет-магазинах, у разработчиков и дилеров.

Для нас, как для конечных пользователей программного обеспечения важно понимать, что написать компьютерную программу без единой ошибки практически невозможно. Поэтому, обычно, программное обеспечение модифицируется, выпускаются новые версии программ. Среди программ различают следующие версии:

• Альфа. Самая предварительная версия программы. Автор не гарантирует работоспособность своей программы. Обычно альфа-версия выпускается для тестирования и отлова ошибок.

• Бета. Тоже пробная версия, но в ней выловлены наиболее грубые ошибки. Если автор считает, что бета-версия достаточно стабильна, то помещает ее описание в программные архивы для общего доступа. Альфа- и бета-тестеры могут получить коммерческую версию программы бесплатно.

• Кандидат на окончательную версию (Release Candidate (RC)). Такую программу могут устанавливать даже те пользователи, которые слабо разбираются в компьютерах. Ошибки в этих версиях выявляются довольно редко, при переходе на «основную» версию программа практически не меняется.

Остановимся более подробно на программном обеспечении, которое позволит Вам, как будущему юристу, более эффективно организовать работу на компьютере

Лекция 48

Обслуживание программных продуктов

Современная ИТ инфраструктура крупной компании включает в себя все большее количество программных систем, необходимых для эффективной реализации большинства бизнес-процессов. В программное обеспечение входит как набор прикладных программ, использующихся в работе каждого отдельного сотрудника, так и комплексные корпоративные информационные системы, автоматизирующие процессы предприятия. Информационные системы класса CRM, ERP, SCM, и другие, корпоративные порталы, системы управления персоналом и аналитические системы управления предприятием, а также специализированные информационные системы становятся важным элементом, обеспечивающим эффективность компании. Поэтому задача обеспечения бесперебойной работы ключевых приложений, администрирование информационных систем и техническая поддержка являются одной из важнейших задач ИТ подразделения. Обслуживание каждой системы требует наличия высококвалифицированного и узкоспециализированного персонала, значительных организационных усилий и затрат.

Комплексное решение по поддержке программных приложений, направленное на эффективную организацию всех процессов обслуживания, сокращение затрат и обеспечение максимальной эффективности информационных систем.

В рамках данного комплекса услуг выполняются следующие основные функции:

Базовое обслуживание ПО

Базовое обслуживание программного обеспечения — это поддержка, которая позволяет клиенту использовать все возможности программного обеспечения. Благодаря предоставлению основных возможностей обязательного использования лучших методик и советов, а также ускорения инноваций при меньшем риске услуги по обслуживанию программного обеспечения класса “премиум” охватывают весь жизненный цикл приложения, ускоряют устранение проблем, а также открывают пути для постоянного совершенствования, упрощения достижения бизнес целей и показателей работы.

Техническая поддержка ПО

Квалифицированная информационная поддержка специалистов по вопросам эксплуатации, настройки, администрирования приложений и устранения инцидентов, восстановление работоспособности ПО. Поддержка оказывается на основании запросов технических специалистов заказчика. Техническая поддержка, в том числе включает в себя координацию взаимоотношений с разработчиками программного обеспечения.

Администрирование ПО

Конфигурирование и регламентное обслуживание системного, прикладного и специализированного ПО, направленное на обеспечение надежной, бесперебойной и эффективной работы приложений. В администрирование входит управление доступом к информационным системам, решение вопросов совместимости с другим ПО, обеспечение информационной безопасности и т.д.

Инсталляция и удаление ПО

Инсталляция и конфигурация обслуживаемого программного обеспечения новым пользователям и на новых объектах заказчика. Конфигурация ПО в соответствии с требованиями информационной безопасности. В состав услуги также входит деинсталляция программного обеспечения.

Абонентское обслуживание ПО

Абонентское обслуживание – это сопровождение программ "1С:Предприятие" на постоянной основе, которое имеет ряд существенных преимуществ по сравнению с сервисными выездами (разовыми выездами специалиста).

Преимущества абонентского обслуживания:

За Вашей организацией закрепляется отдельный специалист, который будет отлично знать Вашу базу и быстро решать все возникающие вопросы.

Специалист приедет к Вам именно тогда, когда Вам это будет необходимо, удобно и в кратчайшие сроки. Вам не придется перекраивать свой рабочий график.

В любой момент времени (даже в последние дни отчетного периода) Вы сможете оперативно получить консультацию по работе с программой, позвонив на сотовый телефон Вашего специалиста, или на линию консультаций.

В рамках абонентского обслуживания мы можем помочь Вам наладить бухучет и показать, как правильно вести его в программе.

Час работы специалиста при абонентском обслуживании стоит дешевле, а специалист назначается более опытный.

Специалист будет следить за работоспособностью Вашей базы и вовремя исправлять ошибки, если они возникнут.

Абонентское обслуживание включает в себя следующие сервисы:

Обновление программных продуктов

Выезды консультанта (методиста)

Работы программиста по настройке конфигурации, созданию внешних отчетов, обработок, печатных форм документов

Услуги линии консультации (по телефону и электронной почте)

Удаленное обслуживание программных продуктов и баз данных клиента

Аудит (проверка) корректности введенных данных

Формирование отчетности

Сервисное обслуживание информационных баз клиента (резервное копирование, диагностика и профилактика системы)

Подключение и настройка торгового оборудования

Абонентское обслуживание осуществляется в рамках тарифных плано

Данные услуги направлены на обслуживание любых программных систем, в том числе:

Системное ПО

• Операционные системы

• Системы управления базами данных

• Утилиты

Прикладное ПО

Универсальное ПО прикладного назначения:

• КИС, не привязанные к отраслевой деятельности (ERP, CRM, SCM, BI и другие системы)

• Офисное ПО, веб-браузеры

• Почтовые системы

• Антиспам и антивирусное ПО

• Бухгалтерские системы, системы документооборота

Специализированное и отраслевое ПО

Прикладное программное обеспечение, разработанное для нужд предприятий, объединенных по отраслевому или какому-либо другому признаку, например:

• Автоматизированные банковские системы

• Биллинговые системы

• Системы управления розничной торговлей и пр.

Гарантийное обслуживание программного обеспечения

Разработчик (поставщик) принимает на себя обязательства по гарантийному сопровождению программного обеспечения в течение 12 месяцев с момента запуска подсистемы в промышленную эксплуатацию, которое включает в себя:

• исправление обнаруженных ошибок в работе Программы;

• бесплатную замену компонентов Программы, если носители, на которых они записаны, будут содержать дефекты;

• консультационную поддержку пользователей специалистами Исполнителя путем проведения бесплатных консультаций по телефонам горячей линии или по E-mail.

Гарантийные обязательства действуют при соблюдении Заказчиком условий эксплуатации программного обеспечения, поставляемого вместе с программным обеспечением.

Обязательными условиями выполнения гарантийных обязательств по сопровождению программного обеспечения является:

• работоспособное оборудование;

• работа аппаратного сервера через устройство бесперебойного питания;

• допуск к обслуживанию программного обеспечения только обученных специалистов;

• наличие выделенного администратора, имеющего достаточно времени, чтобы сопровождать работу программного обеспечения и взаимодействовать с пользователями по вопросам использования программного обеспечения;

• соблюдение положений эксплуатационной документации программного обеспечения.

Результат

Единые стандарты обслуживания программного обеспечения вне зависимости от географической привязки и разработчика ПО

Гарантированные временные рамки решения задач, зависящие от приоритета заявки

Оперативный доступ к технологическим, интеллектуальным, техническим и другим ресурсам высокого профессионального уровня

Возможность оказания квалифицированной поддержки 24 часа в сутки

Использование современных технологий обслуживания, базирующихся на стандартах ITIL/ITSM

Возможность тестирования решений и конфигураций на моделирующих стендах

Основные связанные услуги

Управление услугами

Поддержка эксплуатационной документации

Выделенная группа поддержки

Аутстаффинг

Обучение

Лекция 49

Требования к функциональным характеристикам.

Организация входных и выходных данных

Техническое задание представляет собой документ, в котором сформулированы основные цели разработки, требования к программному продукту, определены сроки и этапы разработки и регламентирован процесс приемно-сдаточных испытаний. В разработке технического задания участвуют как представители заказчика, так и представители исполнителя. В основе этого документа лежат исходные требования заказчика, анализ передовых достижений техники, результаты выполнения научно-исследовательских работ, предпроектных исследований, научного прогнозирования и т. п.

На рис. 1 схематически показаны основные факторы, определяющие характеристики разрабатываемого программного обеспечения. Такими факторами являются:

• исходные данные и требуемые результаты, которые определяют функции программы или системы;

• среда функционирования (программная и аппаратная) - может быть задана, а может выбираться для обеспечения параметров, указанных в техническом задании;

• возможное взаимодействие с другим программным обеспечением и/или специальными техническими средствами - также может быть определено, а может выбираться исходя из набора выполняемых функций.

Рис. 1 Факторы, определяющие параметры разрабатываемого программного обеспечения

Разработка технического задания выполняется в следующей последовательности. Прежде всего, устанавливают набор выполняемых функций, а также перечень и характеристики исходных данных. Затем определяют перечень результатов, их характеристики и способы представления. Далее уточняют среду функционирования программного обеспечения: конкретную комплектацию и параметры технических средств, версию используемой операционной системы и, возможно, версии и параметры другого установленного программного обеспечения, с которым предстоит взаимодействовать будущему программному продукту.

В случаях, когда разрабатываемое программное обеспечение собирает и хранит некоторую информацию или включается в управление каким-либо техническим процессом, необходимо также четко регламентировать действия программы: в случае сбоев оборудования и энергоснабжения.

На техническое задание существует стандарт ГОСТ 19.201-78 «Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению». В соответствии с этим стандартом техническое задание должно содержать следующие разделы:

• введение;

• основания для разработки;

• назначение разработки;

• требования к программе или программному изделию;

• требования к программной документации;

• технико-экономические показатели;

• стадии и этапы разработки;

• порядок контроля и приемки.

При необходимости допускается в техническое задание включать приложения.

Рассмотрим более подробно содержание каждого раздела.

Введение должно включать наименование и краткую характеристику области применения программы или программного продукта, а также объекта (например, системы) в котором предполагается их использовать. Основное назначение введения - продемонстрировать актуальность данной разработки и показать, какое место эта разработка занимает в ряду подобных.

Раздел Основания для разработки должен содержать наименование документа, на основании которого ведется разработка, организации, утвердившей данный документ, и наименование или условное обозначение темы разработки. Таким документом может служить план, приказ, договор и т. п.

Раздел Назначение разработки должен содержать описание функционального и эксплуатационного назначения программного продукта с указанием категорий пользователей.

Раздел Требования к программе или программному изделию должен включать следующие подразделы:

• требования к функциональным характеристикам;

• требования к надежности;

• условия эксплуатации;

• требования к составу и параметрам технических средств;

• требования к информационной и программной совместимости;

• требования к маркировке и упаковке;

• требования к транспортированию и хранению;

• специальные требования.

Наиболее важным из перечисленных выше является подраздел Требования к функциональным характеристикам. В этом разделе должны быть перечислены выполняемые функции и описаны состав, характеристики и формы представления исходных данных и результатов. В этом же разделе при необходимости указывают критерии эффективности: максимально допустимое время ответа системы, максимальный объем используемой оперативной и/или внешней памяти и др.

Примечание. Если разработанное программное обеспечение не будет выполнять указанных в техническом задании функций, то оно считается не соответствующим техническому заданию, т. е. неправильным с точки зрения критериев качества. Универсальность будущего продукта также обычно специально не оговаривается, но подразумевается.

В подразделе Требования к надежности указывают уровень надежности, который должен быть обеспечен разрабатываемой системой и время восстановления системы после сбоя. Для систем с обычными требованиями к надежности в этом разделе иногда регламентируют действия разрабатываемого продукта по увеличению надежности результатов (контроль входной и выходной информации, создание резервных копки промежуточных результатов и т. п.).

В подразделе Условия эксплуатации, указывают особые требования к условиям эксплуатации: температуре окружающей среды, относительной влажности воздуха и т. п. Как правило, подобные требования формулируют, если разрабатываемая система будет эксплуатироваться в нестандартных условиях или использует специальные внешние устройства, например для хранения информации. Здесь же указывают вид обслуживания, необходимое количество и квалификация персонала. В противном случае допускается указывать, что требования не предъявляются.

В подразделе Требования к составу и параметром технических средств указывают необходимый состав технических средств с указанием их основных технических характеристик: тип микропроцессора, объем памяти, наличие внешних устройств и т. п. При этом часто указывают два варианта конфигурации: минимальный и рекомендуемый.

В подразделе Требования к информационной и программной совместимости при необходимости можно задать методы решения, определить язык или среду программирования для разработки, а также используемую операционную систему и другие системные и пользовательские программные средства, с которым должно взаимодействовать разрабатываемое программное обеспечение. В этом же разделе при необходимости указывают, какую степень защиты информации необходимо предусмотреть.

В разделе Требования к программной документации указывают необходимость наличия руководства программиста, руководства пользователя, руководства системного программиста, пояснительной записки и т. п. На все эти типы документов также существуют ГОСТы.

В разделе Технико-экономические показатели рекомендуется указывать ориентировочную экономическую эффективность, предполагаемую годовую потребность и экономические преимущества по сравнению с существующими аналогами.

В разделе Стадии и этапы разработки указывают стадии разработки, этапы и содержание работ с указанием сроков разработки и исполнителей.

В разделе Порядок контроля и приемки указывают виды испытаний и общие требования к приемке работы.

В приложениях при необходимости приводят: перечень научно-исследовательских работ, обосновывающих разработку; схемы алгоритмов, таблицы, описания, обоснования, расчеты и другие документы, которые следует использовать при разработке.

В зависимости от особенностей разрабатываемого продукта разрешается уточнять содержание разделов, т. е. использовать подразделы, вводить новые разделы или объединять их.

В случаях, если какие-либо требования, предусмотренные техническим заданием, заказчик не предъявляет, следует в соответствующем месте указать «Требования не предъявляются».

Разработка технического задания - процесс трудоемкий, требующий определенных навыков. Наиболее сложным, как правило, является четкое формулирование основных разделов: введения, назначения и требований к программному продукту. В качестве примеров рассмотрим два технических задания на выполнение курсового проектирования, составленных по сокращенной схеме, и сравнительно полное техническое задание на выполнение госбюджетной научно-исследовательской работы.

Рассмотрим пример требования к функциональным характеристикам на основе программы автоматизации учета об улицах, домах, квартирах, квартиросъёмщиках.

1. Требования к составу выполняемых функций

Программа должна обеспечивать возможность выполнения перечисленных ниже функций:

· Учет улиц, домов, квартир, квартиросъёмщиков

· Данные о состоянии улиц, домов, квартир

· Сведения о квартиросъёмщиках

· Автоматизированный поиск необходимой информации

· Защита базы данных от несанкционированного доступа к данным.

2. Требования к организации входных данных

Входные данные программы должны быть организованы в виде вводимого в специальную форму текста или файла, соответствующего определенному шаблону. Данные, вводимые вручную, проверяются на корректность после попытки сохранения; данные, вводимые из файла, проверяются в ходе анализа и размещения данных.

Файлы указанного формата должны размещаться (храниться) на локальных или съемных носителях, отформатированных согласно требованиям операционной системы. Каждый день происходит резервирование полученной информации на отдельный носитель, для возможности восстановления информации в случае ошибки программы или поломки оборудования.

3. Требования к организации выходных данных

Выходные данные программы должны быть организованы в виде отчетов или таблиц. Отчеты делятся на несколько групп по предназначению определенной группе пользователей. Доступ к таблицам зависит и от принадлежности пользователя к определенной группе пользователя с теми или иными правами.

Файлы указанного формата должны храниться на локальных или съемных носителях, отформатированных согласно требованиям операционной системы. Отчеты формируются в режиме реального времени и передаются пользователю. Отчеты, являются временными и стираются по завершению работы программы, могут быть сформированы заново при следующем запуске компьютера. При желании любой отчет можно сохранить отдельно.

4. Требования к временным характеристикам

Требования к временным характеристикам зависит от выполняемой задачи. При формировании отчета временные рамки увеличиваются пропорционально обрабатываемым данным.

Лекция 5

Приложения, вызывающие проблемы совместимости

Приложение, написанное для определенной операционной системы, может принести проблемы при инсталляции на компьютер с другой операционной системой. Так как это может произойти по ряду причин. Для эффективного решения проблем и устранения неполадок, важно быть в курсе обычно вызывающих большинство проблем совместимости общих причин.

Как правило, приложения и аппаратное обеспечение, работающее на Windows Vista, продолжит работать и на Windows 7. В следующем примере показано несколько проблемных областей совместимости приложений Windows 7.

1. Запуск и установка приложения: во время запуска и установки приложения помешать установке должным образом могут две распространенные проблемы:

• Приложения пытаются копировать файлы и ярлыки для папок, которые были правомочны для предыдущей операционной системы Windows, но не существуют в новой операционной системе.

• Приложения пытаются сослаться на компоненты Windows, которые в Windows 7 были переименованы.

2. Контроль пользовательской учетной записи (UAC): UAC увеличивает безопасность Windows, ограничивая доступ к компьютеру без уровня администратора, что ограничивает запуск приложений большинству пользователей, в качестве обычных пользователей. Также UAC ограничивает контекст, в котором выполняется процесс, чтобы свести к минимуму возможность пользователей непреднамеренно подвергнуть свой компьютер заражению вирусами или другими вредоносными программами.

UAC может иметь следующие проблемы совместимости:

•  Некоторые установщики, деинсталляторы и обновление не будет работать без повышения статуса до администраторского.

•  Стандартные пользовательские приложения, требующие для выполнения своих задач прав администратора, могут не выполнять свою задачу для стандартных пользователей.

•  В приложениях, пытающихся выполнить задачи для текущих, не имеющих необходимых прав, пользователей, может произойти сбой. Вид сбоя приложения зависит от того, как оно было написано.

•  Панель управления приложения, которая выполняет административные задачи и вносит в них глобальные изменения, может не функционировать должным образом и давать сбой.

•  DLL библиотеки приложений, которые запускаются с помощью RunDLL32.exe, если они выполняют глобальные операции, могут работать неправильно.

•  Запись стандартным пользователем приложений в глобальное расположение будет перенаправлено для каждого пользователя с помощью виртуализации.

3. Windows Resource Protection (WRP): WRP предназначен для защиты ресурсов Windows (файлов, папок, реестра) в режиме только для чтения. Установщики приложений пытавшиеся заменить, изменить или удалить находящиеся под защитой WRP файлы операционной системы и/или ключи реестра могут вызвать сбой с сообщением об ошибке, указывающем на невозможность обновления ресурса.

4. Защищенный режим Internet Explorer: Защищенный режим Internet Explorer помогает защититься от атак с несанкционированным получением прав, ограничивая возможность записи для любой зоны ресурсов локального компьютера, за исключением временных файлов Интернета.

Приложения, использующие Internet Explorer и пытающиеся сделать запись непосредственно на диск во время нахождения в Интернете или интрасети, могут вызвать сбой.

5. 64-битная архитектура: Windows 7 полностью поддерживает 64-битную архитектуру. Приложения или компоненты, использующие 16-битные исполняемые файлы, 16-битные установщики или 32-битные драйвера ядра, могут вызвать сбой при запуске или будут неправильно функционировать.

6.  Windows Filtering Platform (WFP): WFP интерфейс прикладного программирования (API), позволяющий разработчикам создавать код, взаимодействующий с фильтрацией, происходящей на нескольких уровнях сетевого режима и во всей операционной системе. Если вы в своей системе пользуетесь предыдущей версией API, у вас могут возникнуть сбои при работе приложений связанных с безопасностью, таких как сканеры сети, антивирусные программы или фаерволы.

7. Изменение версии операционной системы: номер версии операционной системы изменяется с каждым новым релизом. Для Windows Vista внутренний номер версии — 6, в то время как у Windows 7 внутренний номер версии — 6.1.

Это изменение влияет на любое работающее приложение или установщика приложения, которые специально проверяют версию операционной системы, что может помешать происходящей установке или запуску приложения.

8.  Драйвера ядра: драйвера ядра должны поддерживать операционную систему Windows 7 или быть обновлены с помощью User-Mode Driver Framework (UMDF). UMDF — это платформа усовершенствования драйверов устройств, которая была введена в Windows Vista.

9. Устаревшие компоненты: релиз Windows 7 также поднял вопросы к устаревшим API или библиотекам DLL из Windows XP и Windows Vista, новым фреймворком и изоляцией служб. Это становиться причиной для приложений, использующих устаревшие API-интерфейсы или библиотеки DLL, использующих старые учетные данные или не поддерживающих изоляции служб терять функциональность или не запускаться.

Лекция 50

Понятие жизненного цикла программного обеспечения

Значительное место среди информационных продуктов и услуг занимают компьютерные программные средства.

Жизненный цикл создания и использования компьютерных программ отражает различные их состояния, начиная с момента возникновения необходимости в данном программном изделии и заканчивая моментом его полного выхода из употребления у всех пользователей. Традиционно выделяют следующие основные этапы жизненного цикла программного обеспечения:

• анализ требований,

• проектирование,

• кодирование (программирование),

• тестирование и отладка,

• эксплуатация и сопровождение.

Особенностью разработки программного продукта является принятие решений на начальных этапах с их реализацией на последующих этапах. Ошибки в требованиях к программному продукту способны привести не только к потерям на этапах разработки и эксплуатации, но и к провалу проекта. Внесение изменений в спецификацию программного продукта чаще всего вызывает необходимость повторить все следующие этапы проектирования и создания программного продукта.

В коммерческом программном обеспечении жизненный цикл определяется моментом начала его продаж.

Разработчики стремятся сделать максимально возможным период жизненного цикла информационных продуктов и услуг. Для большинства современных компьютерных программ длительность жизненного цикла равна двум–трём годам, хотя встречаются программы, существующие десять и более лет.

Для увеличения этого периода необходимо постоянно осуществлять маркетинговые и иные мероприятия по их поддержке. Падение продаж и интереса к информационным продуктам и услугам является сигналом к:

а) изменению программного продукта и услуг,

б) изменению цены на них,

в) проведению модификации или снятию с продажи и предоставления.

Графическая модель жизненного цикла продукта или услуги, предложенная зарубежными специалистами в 1991 году, приведена на рис. 1.

Фазы Время

Разработка Рост Зрелость Упадок

Рис. 1. Графическая модель жизненного цикла продуктов и услуг.

Обычно, под термином “программный продукт” для компьютерных информационных технологий принято понимать необходимое им программное обеспечение (ПО).

Основной нормативный документ, регламентирующий ЖЦ ПО – международный стандарт ISO/IEC 12207 (ISO, International Organization of Standardization – Международная организация по стандартизации, IEC, International Electrotechnical Commission – Международная комиссия по электротехнике). Он определяет структуру ЖЦ, содержащую процессы, действия и задачи, выполняемые во время создания ПО.

Согласно этому стандарту, структура ЖЦ ПО базируется на трёх группах процессов:

1) основные процессы ЖЦ ПО (приобретение, поставка, разработка, эксплуатация, сопровождение);

2) вспомогательные процессы (документирование, управление конфигурацией, обеспечение качества, верификация, аттестация, оценка, аудит, решение проблем);

3) организационные процессы (управление проектами, создание инфраструктуры проекта, определение, оценка и улучшение самого ЖЦ, обучение).

Разработка ПО – это, как правило, анализ, проектирование и реализация (программирование). Она включает все работы по созданию ПО и его компонент в соответствии с заданными требованиями, в том числе оформление проектной и эксплуатационной документации, подготовку материалов, необходимых для проверки работоспособности и соответствующего качества программных продуктов, материалов, для организации обучения персонала и т.д.

Эксплуатация включает работы по внедрению компонентов ПО в эксплуатацию, в том числе конфигурирование БД и рабочих мест пользователей, обеспечение эксплуатационной документацией, проведение обучения персонала и т.д., и непосредственно эксплуатацию, в том числе локализацию проблем и устранение причин их возникновения, модификацию ПО в рамках установленного регламента, подготовку предложений по совершенствованию, развитию и модернизации системы.

Управление проектом связано с вопросами планирования и организации работ, создания коллективов разработчиков; контроля за сроками и качеством выполняемых работ.

Техническое и организационное обеспечение проекта включает выбор методов и инструментальных средств для реализации проекта, определение методов описания промежуточных состояний разработки, разработку методов и средств испытаний ПО, обучение персонала и т.п.

Обеспечение качества проекта связано с проблемами верификации, проверки и тестирования ПО.

Верификация – это процесс определения насколько текущее состояние разработки, достигнутое на данном этапе, отвечает требованиям этого этапа.

Оценка качества (ГОСТ 28195-89) осуществляется на всех этапах жизненного цикла программных средств (ПС) при:

• планировании показателей качества ПС;

• контроле качества на отдельных этапах разработки (техническое задание, технический проект, рабочий проект);

• контроле качества в процессе производства ПС;

• проверке эффективности модификации ПС в процессе сопровождения.

Проверка позволяет оценить соответствие параметров разработки с исходными требованиями. Проверка частично совпадает с тестированием, связанным с выявлением различий между действительными и ожидаемыми результатами, а также оценкой соответствия характеристик ПО исходным требованиям.

Под тестированием понимается процесс исполнения программы с целью обнаружения ошибок.

В процессе реализации проекта важное место занимают вопросы идентификации, описания и контроля конфигурации отдельных компонентов и всей системы в целом.

Управление конфигурацией – один из вспомогательных процессов, поддерживающих основные процессы жизненного цикла ПО, прежде всего процессы разработки и сопровождения ПО ИС.

Управление конфигурацией позволяет организовать, систематически учитывать и контролировать внесение изменений в ПО на всех стадиях ЖЦ. Общие принципы и рекомендации конфигурационного учёта, планирования и управления конфигурациями ПО отражены в проекте стандарта ISO/IEC 12207.

Жизненный цикл информационных продуктов и услуг составляет основу жизненного цикла информационных технологий и, соответственно, информационных систем. Следовательно, всё сказанное выше относится и к информационным системам.

Одним из базовых понятий проектирования ИС является понятие жизненного цикла её программного обеспечения (ЖЦ ПО) – это непрерывный процесс, начинающийся с момента принятия решения о необходимости создания ПО и заканчивается в момент его полного изъятия из эксплуатации.

ИС входят в состав СУБД и являются специфическим инструментальным и прикладным (пользовательским) программным обеспечением.

Жизненный цикл ИС представляет собой модель её создания и использования. Модель отражает различные состояния ИС, начиная с момента возникновения необходимости в данной ИС и заканчивая моментом её полного выхода из употребления у всех пользователей.

Лекция 51

Стадии и этапы создания жизненного цикла

Стандарт ГОСТ 34.601-90 предусматривает следующие стадии и этапы создания автоматизированной системы:

1. Формирование требований к АС

• Обследование объекта и обоснование необходимости создания АС

• Формирование требований пользователя к АС

• Оформление отчета о выполнении работ и заявки на разработку АС

2. Разработка концепции АС

• Изучение объекта

• Проведение необходимых научно-исследовательских работ

• Разработка вариантов концепции АС и выбор варианта концепции АС, удовлетворяющего требованиям пользователей

• Оформление отчета о проделанной работе

3. Техническое задание

• Разработка и утверждение технического задания на создание АС

4. Эскизный проект

• Разработка предварительных проектных решений по системе и ее частям

• Разработка документации на АС и ее части

5. Технический проект

• Разработка проектных решений по системе и ее частям

• Разработка документации на АС и ее части

• Разработка и оформление документации на поставку комплектующих изделий

• Разработка заданий на проектирование в смежных частях проекта

6. Рабочая документация

• Разработка рабочей документации на АС и ее части

• Разработка и адаптация программ

7. Ввод в действие

• Подготовка объекта автоматизации

• Подготовка персонала

• Комплектация АС поставляемыми изделиями (программными и техническими средствами, программно-техническими комплексами, информационными изделиями)

• Строительно-монтажные работы

• Пусконаладочные работы

• Проведение предварительных испытаний

• Проведение опытной эксплуатации

• Проведение приемочных испытаний

8. Сопровождение АС.

• Выполнение работ в соответствии с гарантийными обязательствами

• Послегарантийное обслуживание

Эскизный, технический проекты и рабочая документация — это последовательное построение все более точных проектных решений. Допускается исключать стадию «Эскизный проект» и отдельные этапы работ на всех стадиях, объединять стадии «Технический проект» и «Рабочая документация» в «Технорабочий проект», параллельно выполнять различные этапы и работы, включать дополнительные.

Данный стандарт не вполне подходит для проведения разработок в настоящее время: многие процессы отражены недостаточно, а некоторые положения устарели.

Обобщенный жизненный цикл можно представить в виде следующей последовательности этапов, которые, в свою очередь, можно также разбить на стадии:

1. планирование разработки;

2. определение требований к системе;

• выработка требований;

• анализ требований;

3. проектирование системы;

1. проектирование архитектуры системы;

2. детальное проектирование компонент системы, в т.ч. для программного обеспечения;

2.1общее проектирование программного обеспечения;

2.2 проектирование отдельных программных компонент;

4. реализация и тестирование системы;

1. создание отдельных компонент системы, в т.ч. для программного обеспечения;

1.1 создание отдельных программных модулей;

1.2 тестирование отдельных программных модулей;

2. тестирование компонент системы, в т.ч. программного обеспечения как единого компонента системы;

3.интегрирование отдельных компонент в систему;

5. выпуск системы;

6. эксплуатация системы;

7. завершение разработки.

Можно заметить, что в данном жизненном цикле основное внимание уделялось именно программному обеспечению, входящему в состав программной системы, но нельзя забывать, что и остальные компоненты тоже должны проектироваться и реализовываться.

Следует обратить внимание, что разбиение жизненного цикла на этапы иногда способствует затушевыванию некоторых важных аспектов создания программного обеспечения; особенно это проявляется по отношению к такому необходимому процессу, как итерационная реализация различных этапов жизненного цикла с целью исправления ошибок, изменения решений, которые оказались неправильными, или учета изменений в общих требованиях, предъявляемых к системе.

Лекция 52

Модели и стадии жизненного цикла: каскадная, спиральная, итерационная

Под моделью жизненного цикла понимается структура, определяющая последовательность выполнения и взаимосвязи процессов, действий и задач, выполняемых на протяжении жизненного цикла. Модель жизненного цикла зависит от специфики информационной системы и специфики условий, в которых последняя создается и функционирует

К настоящему времени наибольшее распространение получили следующие основные модели жизненного цикла:

• Задачная модель;

• каскадная модель (или системная) (70-85 г.г.);

• спиральная модель (настоящее время).

Задачная модель

При разработке системы "снизу-вверх" от отдельных задач ко всей системе (задачная модель) единый поход к разработке неизбежно теряется, возникают проблемы при информационной стыковке отдельных компонентов. Как правило, по мере увеличения количества задач трудности нарастают, приходится постоянно изменять уже существующие программы и структуры данных. Скорость развития системы замедляется, что тормозит и развитие самой организации. Однако в отдельных случаях такая технология может оказаться целесообразной:

Крайняя срочность (надо чтобы хоть как-то задачи решались; потом придется все сделать заново);

Эксперимент и адаптация заказчика (не ясны алгоритмы, решения нащупываются методом проб и ошибок).

Общий вывод: достаточно большую эффективную информационной системы таким способом создать невозможно.

Каскадная модель

Каскадная модель жизненного цикла была предложена в 1970 г. Уинстоном Ройсом. Она предусматривает последовательное выполнение всех этапов проекта в строго фиксированном порядке. Переход на следующий этап означает полное завершение работ на предыдущем этапе(рис. 1). Требования, определенные на стадии формирования требований, строго документируются в виде технического задания и фиксируются на все время разработки проекта. Каждая стадия завершается выпуском полного комплекта документации, достаточной для того, чтобы разработка могла быть продолжена другой командой разработчиков.

Положительные стороны применения каскадного подхода заключаются в следующем:

• на каждом этапе формируется законченный набор проектной документации, отвечающий критериям полноты и согласованности;

• выполняемые в логичной последовательности этапы работ позволяют планировать сроки завершения всех работ и соответствующие затраты.

Этапы проекта в соответствии с каскадной моделью:

• Формирование требований;

• Проектирование;

• Реализация;

• Тестирование;

• Внедрение;

• Эксплуатация и сопровождение.

Рис. 1. Каскадная схема разработки

Каскадный подход хорошо зарекомендовал себя при построении информационных систем, для которых в самом начале разработки можно достаточно точно и полно сформулировать все требования, с тем, чтобы предоставить разработчикам свободу реализовать их как можно лучше с технической точки зрения. В эту категорию попадают сложные расчетные системы, системы реального времени и другие подобные задачи. Однако в процессе использования этого подхода обнаружился ряд его недостатков, вызванных прежде всего тем, что реальный процесс создания систем никогда полностью не укладывался в такую жесткую схему. В процессе создания постоянно возникала потребность в возврате к предыдущим этапам и уточнении или пересмотре ранее принятых решений. В результате реальный процесс создания программного обеспечения принимал следующий вид (рис. 2):

Рис. 2. Реальный процесс разработки ПО по каскадной схеме

Основным недостатком каскадного подхода является существенное запаздывание с получением результатов. Согласование результатов с пользователями производится только в точках, планируемых после завершения каждого этапа работ, требования к информационным системам "заморожены" в виде технического задания на все время ее создания. Таким образом, пользователи могут внести свои замечания только после того, как работа над системой будет полностью завершена. В случае неточного изложения требований или их изменения в течение длительного периода создания программного обеспечения, пользователи получают систему, не удовлетворяющую их потребностям. Модели (как функциональные, так и информационные) автоматизируемого объекта могут устареть одновременно с их утверждением. Сущность системного подхода к разработке ИС заключается в ее декомпозиции (разбиении) на автоматизируемые функции: система разбивается на функциональные подсистемы, которые в свою очередь делятся на подфункции, подразделяемые на задачи и так далее. Процесс разбиения продолжается вплоть до конкретных процедур. При этом автоматизируемая система сохраняет целостное представление, в котором все составляющие компоненты взаимоувязаны. Таким образом, данная модель основным достоинством имеет системность разработки, а основные недостатки - медленно и дорого.

Спиральная модель

Для преодоления перечисленных проблем была предложена спиральная модель жизненного цикла (рис. 3), которая была разработана в середине 1980-х годов Барри Боэмом. Она основывается на начальных этапах жизненного цикла: анализ и проектирование. На этих этапах реализуемость технических решений проверяется путем создания прототипов.

Прототип — действующий компонент ПО, реализующий отдельные функции и внешние интерфейсы. Каждая итерация соответствует созданию фрагмента или версии ПО, на ней уточняются цели и характеристики проекта, оценивается качество полученных результатов и планируются работы следующей итерации.

Каждая итерация представляет собой законченный цикл разработки, приводящий к выпуску внутренней или внешней версии изделия (или подмножества конечного продукта), которое совершенствуется от итерации к итерации, чтобы стать законченной системой.

Каждый виток спирали соответствует созданию фрагмента или версии программного обеспечения, на нем уточняются цели и характеристики проекта, определяется его качество и планируются работы следующего витка спирали. Таким образом, углубляются и последовательно конкретизируются детали проекта и в результате выбирается обоснованный вариант, который доводится до реализации.

Разработка итерациями отражает объективно существующий спиральный цикл создания системы. Неполное завершение работ на каждом этапе позволяет переходить на следующий этап, не дожидаясь полного завершения работы на текущем. При итеративном способе разработки недостающую работу можно будет выполнить на следующей итерации. Главная же задача - как можно быстрее показать пользователям системы работоспособный продукт, тем самым, активизируя процесс уточнения и дополнения требований.

Основная проблема спирального цикла - определение момента перехода на следующий этап. Для ее решения необходимо ввести временные ограничения на каждый из этапов жизненного цикла. Переход осуществляется в соответствии с планом, даже если не вся запланированная работа закончена. План составляется на основе статистических данных, полученных в предыдущих проектах, и личного опыта разработчиков.

Рис 3. Спиральная модель ЖЦ ИС

Одним из возможных подходов к разработке программного обеспечения в рамках спиральной модели жизненного цикла является получившая в последнее время широкое распространение методология быстрой разработки приложений RAD (Rapid Application Development). Под этим термином обычно понимается процесс разработки программного обеспечения, содержащий 3 элемента:

• небольшую команду программистов (от 2 до 10 человек);

• короткий, но тщательно проработанный производственный график (от 2 до 6 мес.);

• повторяющийся цикл, при котором разработчики, по мере того, как приложение начинает обретать форму, запрашивают и реализуют в продукте требования, полученные через взаимодействие с заказчиком.

Жизненный цикл программного обеспечения по методологии RAD состоит из четырех фаз:

• фаза определения требований и анализа;

• фаза проектирования;

• фаза реализации;

• фаза внедрения.

На каждой итерации оцениваются:

• риск превышения сроков и стоимости проекта;

• необходимость выполнения еще одной итерации;

• степень полноты и точности понимания требований к системе;

• целесообразность прекращения проекта.

Преимущества итерационного подхода:

Итерационная разработка существенно упрощает внесение изменений в проект при изменении требований заказчика.

При использовании спиральной модели отдельные элементы информационной системы интегрируются в единое целое постепенно. При итерационном подходе интеграция производится фактически непрерывно. Поскольку интеграция начинается с меньшего количества элементов, то возникает гораздо меньше проблем при ее проведении (по некоторым оценкам, при использовании каскадной модели разработки интеграция занимает до 40 % всех затрат в конце проекта).

Итерационная разработка обеспечивает большую гибкость в управлении проектом, давая возможность внесения тактических изменений в разрабатываемое изделие.

Итерационный подход упрощает повторное использование компонентов (реализует компонентный подход к программированию). Это обусловлено тем, что гораздо проще выявить (идентифицировать) общие части проекта, когда они уже частично разработаны, чем пытаться выделить их в самом начале проекта. Анализ проекта после проведения нескольких начальных итераций позволяет выявить общие многократно используемые компоненты, которые на последующих итерациях будут совершенствоваться.

Спиральная модель позволяет получить более надежную и устойчивую систему. Это связано с тем, что по мере развития системы ошибки и слабые места обнаруживаются и исправляются на каждой итерации. Одновременно могут корректироваться критические параметры эффективности, что в случае каскадной модели доступно только перед внедрением системы.

Итерационный подход дает возможность совершенствовать процесс разработки — анализ, проводимый в конце каждой итерации, позволяет проводить оценку того, что должно быть изменено в организации разработки, и улучшить ее на следующей итерации.

Лекция 53

Ресурсы для жизненного цикла сложных программных средств

Общее понятие - доступные ресурсы жизненного цикла ПС включает реальные финансовые, временные, кадровые и аппаратурные ограничения, в условиях которых происходит создание и совершенствование комплексов программ. В зависимости от характеристик объекта разработки на ее выполнение выделяются ресурсы различных видов и объема. Эти факторы проявляются как дополнительные характеристики программных продуктов и их рентабельности, которые следует учитывать и оптимизировать, начиная с системного анализа ЖЦ ПС. В результате доступные ресурсы становятся косвенными критериями или факторами, влияющими на выбор методов разработки, на достигаемые качество и эффективность применения ПС. Многие проекты информационных систем терпели и терпят неудачу из-за отсутствия у разработчиков и заказчиков при подготовке контракта четкого представления о реальных финансовых, трудовых, временных иных ресурсах, необходимых для их реализации. Поэтому одной из основных задач при системном проектировании ПС является экономический анализ и определение необходимых ресурсов для создания и всего ЖЦ ПС в соответствии с требованиями контракта и технического задания.

Наиболее общим видом ресурсов, используемых в жизненном цикле ПС, являются допустимые финансово-экономические затраты или эквивалентные им величины трудоемкости соответствующих работ. При разработке, тестировании и анализе качества этот показатель может применяться или как вид ресурсных ограничений, или как оптимизируемый критерий, определяющий целесообразную функциональную пригодность ПС. При этом необходимо также учитывать затраты на разработку, закупку и эксплуатацию системы качества, на технологию и комплекс автоматизации проектирования программ и баз данных, которые могут составлять существенную часть совокупной стоимости и трудоемкости разработки и всего ЖЦ ПС.

Время или допустимая длительность разработки определенных версий ПС является "невосполнимым ограниченным ресурсом реальных проектов. Этот ресурс все больше определяет достижимое качество комплексов программ в процессе их разработки и сопровождения. Высокие требования заказчиков к сжатым срокам реализации проектов, естественно, ограничивают разработчиков и испытателей в продолжительности и объеме возможного системного анализа и проектирования, разработки и, особенно, тестирования программ. Увеличение числа, привлекаемых для этого специалистов, при опытной эксплуатации или тестировании, только в некоторых пределах позволяет ускорять разработку и увеличивать совокупное число тестов при проверках, для повышения качества программ.

Кадры специалистов можно оценивать численностью, а также тематической и технологической квалификацией, которые всегда ограничены. В создании крупномасштабных ПС участвуют системные аналитики и руководители различных рангов, программисты и вспомогательный обслуживающий персонал в некотором, желательно, рациональном сочетании. Определяющими являются совокупная численность и структура коллектива, а также его подготовленность к коллективной разработке конкретного типа ПС и к применению им системы обеспечения качества функционирования.

Доступные разработчикам ПС вычислительные ресурсы объектных и технологических ЭВМ являются одним из важнейших факторов, определяющим достижимое качество сложных ПС. В процессе проектирования целесообразно выделять определенные ресурсы ЭВМ на оперативное обеспечение качества, повышение защищенности и надежности функционирования. Допустимая величина и рациональное распределение ресурсов ЭВМ на отдельные методы улучшения определенных конструктивных характеристик качества ПС, оказывают существенное влияние на достигаемые их значения.

Обобщенными ресурсами проекта ПС являются доступные стоимость или совокупные трудовые, временные и материальные затраты, необходимые для приобретения, создания, модификации и эксплуатации компонентов и всего комплекса программ. Эти характеристики непосредственно влияют практически на все показатели качества и определяют рентабельность покупки или создания заново конкретного программного продукта. Это означает, что качество является относительным понятием, которое зависит от ресурсов и субъектов, осуществляющих его оценку с позиции эффективности использования, а также от состояния рынка соответствующей продукции, ее производителей и технологий. Ориентация на потребителей подразумевает анализ их нужд и определение возможностей рынка удовлетворить эти потребности. При этом следует учитывать рыночную конкуренцию двух видов: между поставщиками готовых к применению программных средств с фиксированным качеством и между разработчиками, способными обеспечить жизненный цикл ПС или его существенную часть, с характеристиками качества, требующимися конкретному заказчику. В последнем случае на требуемое качество могут оказывать влияние не только заказчик и непосредственные пользователи, но и различные посредники, организационные и торговые структуры, а также исполнители проекта.

В начале проектирования ПС всегда возникает задача оценивания ресурсов, которые необходимы и доступны для создания и обеспечения всего ЖЦ ПС, а также возможной экономической эффективности последующего применения комплекса программ по назначению при условии реализации требуемых характеристик качества. Экономическая эффективность и затраты имеют самостоятельное значение и методологию при анализе ЖЦ ПС. При планировании проектов программных средств, часто инициатором разработки является разработчик-поставщик, который самостоятельно принимает все решения о проектировании за счет собственных ресурсов и предполагает возместить затраты при реализации ПС на рынке. В других случаях имеется определенный заказчик потребитель, который способен задать основные цели, характеристики качества и обеспечить ресурсы для реализации проекта. Таким образом, при экономическом анализе проектов ПС возможны два сценария:

• создание и весь жизненный цикл комплекса программ и/или базы данных ориентируется разработчиком на массовое тиражирование и распространение на рынке, для заранее не известных покупателей-пользователей в различных сферах применения, при этом отсутствует приоритетный внешний потребитель-заказчик, который определяет и диктует основные требования, а также финансирует проект;

• разработка проекта ПС и/или БД предполагается поставщиком разработчиком для конкретного потребителя-заказчика, который его финансирует, с определенным, необходимым ему тиражом и известной, ограниченной областью применения результатов разработки.

Первый сценарий базируется на маркетинговых исследованиях рынка программных продуктов и на стремлении поставщика занять на рынке достаточно выгодное место, обеспечивающее ему необходимую прибыль. Важнейшим фактором конкурентоспособности ПС является соотношение между ценностью имеющегося или предполагаемого продукта с позиции его использования потребителем, и стоимостью его при создании или приобретении в условиях реального рынка. Для этого ему нужно определить наличие на рынке гаммы близких по назначению ПС, оценить их экономическую эффективность, стоимость и применяемость, а также возможную конкурентоспособность предполагаемого программного продукта для потенциальных пользователей и их возможное число. Кроме того, следует оценить рентабельность затрат на обеспечение всего ЖЦ нового ПС и выявить функциональные и конструктивные характеристики качества, которые способны привлечь достаточно покупателей и оправдать затраты на предстоящую разработку.

Для удовлетворения потребностей пользователей, необходимы их затраты на приобретение готового или на заказ разработки и обеспечения жизненного цикла, соответствующего программного продукта. При этом особое значение имеет системное проектирование и технико-экономическое обоснование всего жизненного цикла ПС. Поэтому значительное внимание необходимо уделять разработке концепции, технического задания и спецификаций, когда должен быть выбран первичный набор характеристик качества и их значений, который в последующем следует конкретизировать, развивать и реализовать в течение ЖЦ ПС.

Потенциальные покупатели-пользователи перед приобретением ПС обычно оценивают конкурентоспособность новой продукции на рынке по величине отношения:

• возможной экономической эффективности (ценности) применения ПС и способности удовлетворить пользователями свои потребности с необходимым качеством при его использовании;

• к стоимости (цене), которую требуется заплатить пользователям при приобретении и эксплуатации данного комплекса программ или базы данных.

При выборе предполагаемого продукта и поставщика, покупатель стремится максимизировать это отношение, как за счет поиска ПС с наилучшими функциями, эффективностью и высокими характеристиками качества, так и за счет минимальной или рациональной стоимости покупаемого продукта. В этом сценарии при организации проектирования вся ответственность за цели, характеристики качества и рентабельность проекта ложится на его руководителей, и особую роль должны играть специалисты по маркетинговому анализу на рынке аналогичных продуктов. Они должны оценивать риск успешного продвижения создаваемого продукта на рынок, сроки и график выполнения этапов жизненного цикла, потребность и достаточность ресурсов для реализации проекта, а также перспективы длительного развития, модификаций и распространения версий ПС. Отбраковка вариантов реализации ПС ведется по показателю эффективность/стоимость для пользователей, с учетом прогнозов конкурентоспособности и возможностей распространения на рынке.

Такие проекты чаще относительно не велики по объему и срокам реализации первой версии, однако могут предполагать длительный ЖЦ и множество модификаций для адаптации к нуждам и среде различных пользователей. При этом должны обязательно учитываться затраты ресурсов на непосредственную разработку и обеспечение всего ЖЦ ПС, и возможная рентабельность проекта с учетом прогноза его жизненного цикла и распространения на рынке. Для этого при системном проектировании разработчикам необходимо прогнозировать затраты на создание и весь ЖЦ ПС так, как это делается при втором сценарии.

Второй сценарий предполагает наличие определенного заказчика-потребителя проекта ПС, который определяет основные технические и экономические требования и характеристики. Он выбирает конкурентоспособного поставщика-разработчика, которого оценивает на возможность реализовать проект с необходимым качеством с учетом ограничения сроков, бюджета и других ресурсов. Этому помогает опыт и экономические характеристики ранее выполненных поставщиками проектов, но некоторые проекты могут не иметь явных прецедентов, и тогда приходится использовать имеющуюся статистику в этой области. При этом предполагается, что результаты разработки не обязательно подлежат широкому тиражированию, могут не поступать на открытый рынок вследствие чего, маркетинговые исследования для таких проектов не являются доминирующими и обычно предварительно могут не проводиться.

Однако для заказчика и разработчика перед заключением контракта необходим достаточно достоверный системный анализ, прогнозированием технико-экономическое обоснование (ТЭО) требуемых ресурсов по трудоемкости, стоимости, срокам и другим характеристикам. Противоположность экономических интересов поставщика и потребителя при оценивании стоимости и необходимых ресурсов проекта, требует поиска компромисса, при котором разработчик не продешевит, а заказчик не переплатит за конкретные выполненные работы и весь проект. Поэтому оба партнера заинтересованы в достоверном экономическом прогнозировании затрат ресурсов на проект ПС.

Жизненный цикл ПС можно разделить на две части, существенно различающиеся экономическими особенностями процессов, характеристиками и влияющими на них факторами.

В первой части ЖЦ производятся системный анализ, проектирование, разработка, тестирование и испытания базовой версии ПС. Номенклатура работ, их трудоемкость, длительность и другие экономические характеристики на этих этапах ЖЦ существенно зависят от характеристик объекта, технологии и инструментальной среды разработки. Особенно важно учитывать возможное возрастание суммарных затрат при завышении требований к качеству программного продукта. Как и для других видов промышленной продукции, улучшение качества комплексов программ обычно достигается не пропорциональным, а более значительным возрастанием требуемых для этого ресурсов. Сокращение этой потребности в ресурсах часто возможно только за счет принципиального изменения и совершенствования технологии проектирования и разработки.

Вторая часть ЖЦ, отражающая эксплуатацию, сопровождение, модификацию и перенос ПС на иные платформы, в меньшей степени связана с функциональными характеристиками объекта и среды разработки. Номенклатура работ на этих этапах более или менее определенная, но их трудоемкость и длительность могут сильно варьироваться, в зависимости от массовости и других внешних факторов распространения и применения версий ПС. Успех ПС у пользователей и на рынке, а также будущий процесс развития версий трудно предсказать, и он не связан напрямую с экономическими параметрами процессов разработки ПС. Определяющими становятся потребительские характеристики ПС, а их экономические особенности с позиции разработчиков и вложенные затраты на очередную версию отходят на второй план (см. первый сценарий).

Лекция 54

Управление обслуживанием программных продуктов

Сопровождение программного обеспечения — процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО) после передачи в эксплуатацию. Сопровождение ПО — это одна из фаз жизненного цикла программного обеспечения, следующая за фазой передачи ПО в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу вносятся изменения, с тем, чтобы исправить обнаруженные в процессе использования дефекты и недоработки, а также для добавления новой функциональности, с целью повысить удобство использования (юзабилити) и применимость ПО.

В модели водопада, сопровождение ПО выделяется в отдельную фазу цикла разработки. В спиральной модели, возникшей в ходе развития объектно-ориентированного программирования, сопровождение не выделяется как отдельный этап. Тем не менее, эта деятельность занимает значительное место, учитывая тот факт, что обычно около 2/3 жизненного цикла программных систем занимает сопровождение.

Сопровождаемость программного обеспечения — характеристики программного продукта, позволяющие минимизировать усилия по внесению в него изменений:

• для устранения ошибок;

• для модификации в соответствии с изменяющимися потребностями пользователей.

Структура ИТ-сопровождения

Принято выделять несколько линий сопровождения (структура приведена на примере внешнего сопровождения ПО):

• 0 линия (call-center, информационный центр, горячая линия) - обработка телефонных обращений от клиентов, передача обращений техническим специалистам (1-ая линия сопровождения)

• 1 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) – консультация/настройка/устранение ошибок в работе ПО/наполнение базы знаний, составление мануалов

• 2 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) функциональное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на машинах заказчика

• 3 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) - системное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на оборудовании заказчика

Работу инженера по сопровождению ошибочно сравнивают с работой информационного центра. Однако по функционалу эти специалисты принципиально различаются – если call-center фактически аккумулирует обращения пользователей, то сопровождение является центральным звеном в цепочке разработки и доработки ПО, которое решает проблемы, возникающие в период эксплуатации ПО (системы, сервиса).

Современная ИТ инфраструктура крупной компании включает в себя все большее количество программных систем, необходимых для эффективной реализации большинства бизнес-процессов. В программное обеспечение входит как набор прикладных программ, использующихся в работе каждого отдельного сотрудника, так и комплексные корпоративные информационные системы, автоматизирующие процессы предприятия. Информационные системы класса CRM, ERP, SCM, и другие, корпоративные порталы, системы управления персоналом и аналитические системы управления предприятием, а также специализированные информационные системы становятся важным элементом, обеспечивающим эффективность компании. Поэтому задача обеспечения бесперебойной работы ключевых приложений, администрирование информационных систем и техническая поддержка являются одной из важнейших задач ИТ подразделения. Обслуживание каждой системы требует наличия высококвалифицированного и узкоспециализированного персонала, значительных организационных усилий и затрат.

Программные средства являются одним из наиболее гибких видов промышленных изделий и эпизодически подвергаются изменениям в течение всего времени их использования.

Иногда достаточно при корректировке программного обеспечения внести только одну ошибку для того, чтобы резко снизилась его надежность или его корректность при некоторых исходных данных.

Для сохранения и повышения качества программного обеспечения необходимо регламентировать процесс модификации и поддерживать его соответствующим тестированием и контролем качества. В результате программное изделие со временем обычно улучшается как по функциональным возможностям, так и по качеству решения отдельных задач.

Работы, обеспечивающие контроль и повышение качества, а также развитие функциональных возможностей программ, составляют процесс сопровождения.

В процессе сопровождения в программное обеспечение вносятся следующие изменения, значительно различающиеся причинами и характеристиками;

- исправление ошибок - корректировка программ, выдающих неправильные результаты в условиях, ограниченных техническим заданием и документацией. Исправление ошибок требуют около 20% общих затрат на сопровождение.

- регламентированная документами адаптация программного обеспечения к условиям конкретного использования, с учетом характеристик внешней среды или конфигурации аппаратуры, на которой предстоит функционировать программам. Адаптация занимает около 20% общих затрат на сопровождение.

- модернизация - расширение функциональных возможностей или улучшение характеристик решения отдельных задач в соответствии с новым или дополнительным техническим заданием на программное изделие. Модернизация занимает до 60% общих затрат на сопровождение.

Исправление ошибок 20% Модернизация ПО 60% Адаптация 20%

Затраты на сопровождение программного обеспечения

Первый вид изменений (исправление ошибок) является непредсказуемым и его трудно регламентировать.

Остальные виды корректировок носят упорядоченный характер и проводятся в соответствии с заранее подготавливаемыми планами и документами. Эти корректировки в наибольшей степени изменяют программные изделия и требуют наибольших затрат.

Поэтому изменения, обусловленные ошибками, в большинстве случаев целесообразно по возможности накапливать и реализовывать их, приурочивая к изменениям, регламентированным модернизациями.

Однако некоторые ошибки вызывают необходимость срочного исправления программ. В этих случаях допустимо некоторое отставание корректировки документации при более срочном и регистрируемом исправлении самих программ.

Сопровождение программ — это «ложка дегтя» для каждого программиста, всегда помеха при начале разработки какого-либо нового проекта, заставляющая отвлекаться от его разработки и возвращаться к старым программам и старым проблемам.

Что делает сопровождение программного обеспечения крайне непривлекательным? Это плохо документированный код, недостаточно полное начальное проектирование и отсутствие внешней документации.

Если все этапы жизненного цикла разработки программного обеспечения выполнялись правильно, то сопровождение не будет вызывать серьезных проблем, а будет элементарной технической поддержкой и модификацией внедренного программного продукта.

Со временем, иногда через десятки лет, сопровождение программного обеспечения прекращается. Это может быть обусловлено: разработкой более совершенных программных средств; прекращением использования сопровождаемого программного продукта; нерентабельным возрастанием затрат на его сопровождение.

Отметим, однако, что программное изделие может долго применяться кем-либо и после прекращения его. сопровождения от лица разработчика, потому, что этот некто может плодотворно использовать программное изделие у себя самостоятельно, без помощи разработчика.

Для того чтобы со временем прийти к обоснованному решению о прекращении сопровождения программного обеспечения, необходимо периодически оценивать эффективность его эксплуатации, возможный ущерб от отмены сопровождения. В некоторых случаях решение о прекращении сопровождения принимается при противодействии со стороны отдельных пользователей.

Лекция 55

Работа с типовым программным обеспечением

Разработка и внедрение современных систем управления предприятиями требует привлечения значительных ресурсов как разработчика, так и заказчика системы. Стоимость поставки и внедрения комплексной системы управления для промышленного предприятия среднего размера начинается от нескольких десятков тысяч долларов в нижнем ценовом диапазоне и практически не имеет верхней ценовой границы. Совокупная стоимость владения информационной системой для предприятия складывается из стоимости поставки программного обеспечения (ПО) и технических средств, стоимости внедрения и стоимости сопровождения. Причем, достаточно распространенной ошибкой при выборе системы управления является учет только стоимости поставки системы. Тогда как затраты на внедрение и сопровождение системы управления предприятием, которая должна работать десятилетиями, по данным консалтинговой фирмы GARTNER GROUP, превышают первоначальные капитальные вложения в 2-3 раза.

В настоящее время методы и средства уменьшения трудоемкости разработки и сопровождения ПО, а значит и его стоимости, разработаны достаточно широко. Это следующие методы создания сложных систем: разработка открытых систем, разработка принципов оптимального разбиения систем на модули, методы объектно-ориентированного анализа и проектирования систем. В настоящее время, для разработки ПО различного назначения широко применяется повторное использование программных объектов и программных компонентов [4], предлагаемых производителями средств ускоренной разработки приложений (rapid application development-RAD). Использование CASE-средств, также, позволяет значительно сократить трудоемкость проектирования и сопровождения ПО. Результатом использования перечисленных методов и средств при проектировании систем управления является минимизация стоимости создания и сопровождения ПО. Однако, дополнительные резервы можно обнаружить в структуре ПО системы, оптимизация которой обеспечивает дополнительное снижение стоимости внедрения и сопровождения ПО. Необходимо отметить, что средств позволяющих разрабатывать легко сопровождаемые и дешевые программные системы, еще не создано [6], и предлагаемый подход требует дальнейших исследований.

Необходимо подчеркнуть, что речь идет об оптимизации структуры программного обеспечения. Не секрет, заданную функциональность модуля можно реализовать различными методами, причем, не всегда рассчитанными на дальнейшее сопровождение. Здесь можно отметить особенности реализации при помощи различных языков программирования и личные предпочтения того или иного программиста. Последнее часто доминирует при слабом контроле или отсутствием такового со стороны руководителя проекта. Многие решения, в этом случае, отдаются на откуп программисту, который может не иметь должной квалификации для создания действительно легко сопровождаемой программной системы. При этом, структуру программного продукта трудно определить по внешнему виду. Если система отвечает заявленной функциональности, то неизвестно, использованы ли в создаваемом ПО эффективные конструкции языка программирования, создано ли оно на основе взаимодействующих объектов или написано при помощи операторов условных и безусловных переходов. Трудно, да часто и невозможно проконтролировать весь текст программного обеспечения системы. И уже через некоторое время выяснятся, что для того, чтобы внести изменения в модуль, написанный программистом-контрактником, заинтересованным в быстром создании необходимой функциональности модуля, необходимо частично или полностью переписать недокументированный, неструктурированный, написанный без учета дальнейшего сопровождения текст программы.

Для решения этих проблем, существуют CASE-средства, однако, это только средства, а структура ПО разрабатываться проектировщиком системы до начала этапа программирования. Однако и в этом случае, процесс разработки осуществляется без использования неких общих законов, как, например, законов физики в строительстве, и полностью основывается на методах проб и ошибок. Таких законов для разработки ПО пока не существует, потому что научные основы для создания ПО только разрабатываются. Таким образом, предоставление программисту готовой структуры ПО, построенной на основе объективных исследований конкретной предметной области, и методических рекомендаций по созданию ПО на основе разработанной структуры может значительно уменьшить трудоемкость создания и, что более важно, сопровождения системы и уберечь от дорогостоящих логических ошибок при создании программных модулей.

Для решения поставленной задачи на кафедре "Автоматизированные системы и вычислительная техника" МГУПП разработана методика создания программного обеспечения для систем управления предприятиями с использованием типовых программных компонентов (ТПК). Термин "типовой программный компонент" определяет набор программных объектов, учитывающих особенности предметной области, неотделимых друг от друга в рамках выполнения определенного класса задач, имеющих унифицированный интерфейс, позволяющий различным ТПК взаимодействовать между собой без дополнительного координирующего кода, и имеющих возможность изменения своих свойств без внесения изменений в программный код.

Основой ТПК является динамически создаваемое представление данных, использующее для этого хранимую в профиле пользователя информацию, которая представляет собой описатели обрабатываемых полей таблиц, шаблонов ввода-вывода и ссылок на другие таблицы. При этом, все алгоритмы добавления, удаления, редактирования записей, вывода на печать, поиска и группировки реализованы независимо от обрабатываемой информации. Для заполнения ссылочной части таблиц предусмотрен интерфейс для взаимодействия с тем же модулем, но настроен-ный для работы с другими данными, т.е. предусматривается рекурсивный вызов. Функциональная диаграмма ТПК приведена на рис 1.

Рис 1. Функциональная диаграмма ТПК

Методика создания ПО на основе типовых программных компонентов состоит из следующих этапов:

1. Создание ТПК - наиболее трудоемкий и дорогостоящий этап, который должен быть выполнен квалифицированным программистом. Он включает в себя следующие шаги:

• выбор средства создания ПО (RAD,CASE);

• определение необходимого набора функций ТПК;

• определение необходимого объема адаптации;

• создание иерархии классов;

• создание исполняемого кода ТПК.

2. Анализ предметной области и синтез структуры ПО системы - определение перечня модулей системы и их связей между собой. Каждый модуль системы должен выполнять строго определённый набор функций управления (как правило, выполняемых одним пользователем системы) и функционировать на строго ограниченном подмножестве информационной модели системы. Этот этап выполняется аналитиком системы и не включает в себя непосредственно программирования. Его можно разбить на следующие шаги:

• определение перечня модулей;

• определение выполняемых модулем функций и квалификации пользователей;

• определение набора информационных журналов для работы ТПК;

• определение структуры информационных журналов, форматов полей данных и их связей.

3. Разработка модулей системы на основе ТПК и профилей пользователей. Этот этап выполняется программистами средней квалификации и включает основной объем работ по созданию ПО системы. Этот этап разбивается на следующие шаги:

• создание структуры для динамического формирования представлений данных и, при необходимости, дополнительных программных модулей для их обработки на основе шаблонов ТПК;

• заполнение структуры для динамического формирования представлений данных согласно структурам информационных журналов, форматам полей и их связям;

• предварительное заполнение профилей пользователей согласно функциям и квалификации пользователей.

4. Настройка ПО осуществляется отделом внедрения и сопровождения непосредственно на предприятии и включает в себя следующие шаги:

• конфигурирование системы под программно-техническую структуру объекта;

• заполнение эталонов адресов хранения файлов;

• окончательная настройка профилей пользователей системы согласно функциям и квалификации конкретных пользователей, разграничение прав доступа пользователей к ресурсам, адаптация входных интерфейсов и бланков выходных документов.

Предложенная методика была использована при разработке Автоматизированной информационной системы комбината хлебопродуктов (АИС КХП), успешно эксплуатирующейся на десятках предприятий отрасли хлебопродуктов. Она позволила сократить расходы на создание и сопровождение ПО за счет сокращения размера программного кода, требующего дальнейшего сопровождения, и повышения его гибкости, что позволяет осуществлять адаптацию ПО к изменяющимся услови-ям эксплуатации силами специалистов предприятия без привлечения программистов разработчика. Снижаются требования к квалификации программистов, повышается общая надежность ПО системы за счет использования многократно протестированных компонентов.

Лекция 56

Критерии эффективности использования программных продуктов

При оценке эффективности использования информационной системы управления проектами необходимо рассматривать обширный набор аспектов-критериев. Существуют различные подходы к оценке эффективности использования ИСУП (Project Management Value), основывающиеся на методиках различных организаций (как коммерческих, так и независимых научных), оптимизированных для использования в разных областях хозяйственной деятельности.

Оценка эффективности основывается на определении, выборе критериев для рассмотрения и оценки системы по этим качествам. Набор критериев может зависеть от сферы деятельности организации, характеристики проектов и состава системы.

Критерии, показатели и оценки можно условно разделить на две группы: качественные и количественные. Количественные оценки дают легко осязаемый, наглядный показатель эффективности, однако не всегда дают полное представление о всех преимуществах использования ИСУП. При оценке эффективности необходимо рассматривать набор показателей по различным аспектам проектной деятельности, таким как финансовые, временные, методологические, организационные и др.

Одна из методологий качественной оценки эффективности основана на экспертной оценке Критических факторов успеха (КФУ), выполнение которых необходимо для успешной реализации проекта.

При формулировании целей проекта всегда следует помнить о конкретных критериях успеха, которые оказывают непосредственное влияние на эффективность проекта.

Система Критических факторов успеха проекта механизм для стратегической оценки проекта в целом, основанный на экспертной оценке.

Данный метод рекомендуется использовать неоднократно на этапе выполнения проекта. Его проводят циклически через определенные промежутки времени, например, каждый месяц или при закрытии этапа проекта.

На основе анализа успешных проектов, было выявлено несколько критических факторов, оказывающих наибольшее влияние на проект.

В соответствии с разработанной моделью успех проекта зависит от таких факторов, как:

• анализ со стороны высшего руководства - понимание высшим руководством организации важности проекта, готовность обеспечить проекту необходимую поддержку посредством личного участия или делегирования соответствующих полномочий членам команды;

• задачи проекта ? исходная ясность миссии проекта, понимание полезности результатов проекта;

• четкое планирование работ ? понимание путей достижения целей (за счет каких работ будут достигнуты цели проекта, в какие сроки, какие ресурсы для этого потребуются);

• взаимоотношения с Заказчиком предусматривают активную работу с Заказчиком при разработке проекта, информирование его о продвижении работ в рамках проекта;

• учет потребительских требований определяет удовлетворенность пользователей результатами проекта, обеспечивает успешную сдачу системы в эксплуатацию;

• наличие необходимых технологий (используемые в проекте технологические решения доступны, надежны, опробованы, осуществляется необходимый контроль их правильного использования);

• наличие подготовленного персонала (подготовленность сотрудников к осуществлению проекта конкретного профиля, готовность провести обучение сотрудников или набор соответствующих специалистов, иногда привлечение консультантов).

Количественная оценка эффективности проектной деятельности компании может проводиться методом сравнительного анализа тенденций изменения определённых характеристик:

• отклонения по стоимости проекта отклонения бюджета проекта, вызванные его перерасходом или недорасходом;

• отклонения в расписании сдвиги в расписании проекта, вызванные отставанием или опережением работ;

• устранение недостатков, найденных при проверке и оценке качества ? оценка эффективности работы команды проекта по устранению недостатков, выявленных в ходе выполнения проекта;

• количество неразрешенных проблем ? эффективность реагирования команды проекта на возникающие трудности;

• укомплектованность команды проекта ? определение всех участников проекта, а также команды управления проектом.

Потребностям в количественных оценочных механизмах деятельности компании, а также механизмах опережающего, повседневно-стратегического управления полностью соответствует методология стратегического управления Balanced Scorecard ? Система Сбалансированных Показателей (ССП).

В рамках ССП организация рассматривается и оценивается в четырех перспективах:

• в перспективе, связанной с финансовым состоянием (общепринятые финансовые показатели);

• в перспективе, связанной с позицией компании на рынке (число клиентов, доля рынка и т.д.);

• в перспективе, связанной с внутренними бизнес процессами (насколько они настроены и эффективны);

• в перспективе, связанной с развитием и обучением персонала.

Для каждой определённой цели компании вырабатываются ключевые показатели деятельности (КПД, Key Performance Indicator KPI). С помощью подбора ключевых показателей деятельности, которые являются, по сути, измерителями достижимости целей, компания получает хорошо сбалансированную картину кратко- и среднесрочных целей, финансовых и нефинансовых показателей деятельности.

Методика КПЭ инструмент, облегчающий процесс принятия управленческих решений за счет обеспечения руководства полноценной информацией.

Примером обобщённого КПЭ проектной деятельности компании может служить показатель ?Проектное отклонение?:

Главной особенностью процессов проектно-ориентированной организации является их стандартная структура и стандартные ограничения. Именно эти стандартные ограничения по времени, стоимости реализации проектов и по качеству результатов и могут быть использованы для построения обобщенного показателя, характеризующего деловые процессы проекта через оценку возникающих отклонений.

Лекция 57

Виды эффективности и оценка эффективности программных продуктов

Экономическая эффективность

Эффективность программного продукта соответствуют ГОСТ 24.702-85 «Эффективность автоматизированных систем управления». Основные положения и распространяются на автоматизированные системы управления (АСУ) всех видов и назначений и их части, вводимые в эксплуатацию для всех уровней управления, кроме общегосударственного, и устанавливает основные положения по определению эффективности АСУ и принципы оценки экономической эффективности АСУ.

Для каждой конкретной АСУ цель ее создания состоит в обеспечении наиболее полного использования потенциальных возможностей объекта управления для решения поставленных перед ним задач.

Эффективность АСУ определяют сопоставлением результатов от функционирования АСУ и затрат всех видов ресурсов, необходимых для ее создания и развития.

Критерий эффективности АСУ определяют на множестве (системе) показателей, каждый из которых описывает одну из сторон рассматриваемой системы. В зависимости от используемого математического аппарата критерий может быть выражен в виде целевой функции или порядковой меры, устанавливающей упорядоченную последовательность сочетаний показателей.

При определении результатов от функционирования АСУ задают универсальную систему обобщенных показателей, таких, как оперативность (своевременность), устойчивость, качество управления и др. Используемые показатели должны быть развернуты применительно к характеристикам конкретной АСУ (например:    оперативность-вероятностно-временные   характеристики элементов   процесса управления;  устойчивость-показатели надежности, помехозащищенности и т. п.).

К показателям затрат ресурсов относят материальные, людские, финансовые, временные и др. затраты.

Оценку эффективности АСУ проводят при:

• формировании требований, предъявляемых к АСУ;

• анализе создаваемых и функционирующих АСУ на соответствие заданным требованиям;

• выборе наилучшего варианта создания, функционирования и развития АСУ;

• синтезе (формировании) наиболее целесообразного варианта построения АСУ по критерию «эффективность-затраты».

Целесообразные варианты построения АСУ выбирают путем балансирования показателей приращения эффективности Э, получаемой за счет создания или совершенствования АСУ, и затрат Q.

Математически эту задачу формируют в виде:

• max Э при Q = const

• или в виде обратной задачи:

• min Q при Э = const.

В тех случаях, когда приращение эффекта представлено в денежном выражении, определяют экономическую эффективность АСУ.

Принципы оценки экономической эффективности

Оценку (определение) экономической эффективности АСУ проводят для:

• анализа и обоснования целесообразности создания функционирования и развития АСУ;

• установления основных направлений применения АСУ;

• выбора наиболее экономически эффективного варианта разработки и внедрения АСУ;

• отражения показателей экономической эффективности АСУ в нормах, нормативах и планах предприятий, объединений, министерств;

• формирования соответствующих показателей статистической отчетности;

• определения размеров отчислений в фонды экономического стимулирования за создание АСУ.

Выбор наиболее экономически эффективного варианта создания АСУ проводят по максимуму народнохозяйственного экономического эффекта, представляющего собой разность между результатами деятельности и затратами за установленный для данного мероприятия расчетный период, с учетом народнохозяйственных экономических нормативов и других (социальных, экологических и пр.) установленных ограничений. В качестве начала расчетного периода, в пределах которого учитывают затраты, принимают год начала разработки АСУ. Конец расчетного периода определяют в соответствии со сроком морального старения технических средств и проектных решений АСУ.

Интегральные  затраты З на создание АСУ определяют по формуле

,

где Т_t  -длительность расчетного периода;

И_t -текущие издержки (себестоимость), включая затраты на эксплуатацию АСУ в году t;

К_t-все виды единовременных затрат на создание АСУ в году I;

Л_t-остаточная стоимость выбывающих в год t основных фондов (при невозможности их использования - их ликвидационная стоимость);

_t  -коэффициент, используемый для приведения разновременных результатов и затрат к базисному году.

Экономический эффект Э при тождественности конечных результатов по сравниваемым вариантам определяют по формуле

Э=З₁-З₂,

где З₁, З₂- общие интегральные затраты предприятия в производстве и потреблении по базовому и новому вариантам на весь объем производимой продукции (работы) соответственно.

При нетождественности сравниваемых вариантов по результатам, которые могут быть приведены к стоимостной форме, изменение этих результатов должно быть дополнительно учтено в расчетах экономического эффекта в виде дополнительных экономических результатов.

За базу сравнения при определении экономической эффективности АСУ принимают:

• при расчете экономического эффекта на этапе выбора наилучшего варианта – технико-экономические показатели наиболее прогрессивных способов производства продукции (работ) в действующем производстве или по имеющимся проектам;

• при расчете показателей годовой экономической эффективности – технико-экономические показатели заменяемых способов производства продукции (работ). При этом за базовый вариант принимают:

• плановые показатели производственно-хозяйственной деятельности объекта внедрения (без учета результатов функционирования АСУ) на год, следующий за годом ввода АСУ в промышленную эксплуатацию, если внедрение происходит на действующем объекте. В случае отсутствия названных плановых данных, принимаемых в качестве базового варианта, показатели последнего года перед внедрением АСУ приводят на год расчета с учетом их изменения за счет текущего совершенствования деятельности объекта применения в условиях отсутствия АСУ;

• проектные технико-экономические показатели, если АСУ создают на строящемся объекте, в проекте которого не было предусмотрено ее применение;

• фактические показатели объекта-аналога с лучшими показателями хозяйственной деятельности и наименьшей величиной потерь и упущений, если мероприятия по внедрению АСУ разрабатывают для проектируемого объекта.

Если заменяемый вариант исчерпал свои ресурсные возможности по совершенствованию объекта управления, то за базовый вариант принимают технико-экономические показатели других (помимо АСУ) технологически равноценных направлений достижения цели.

Обязательным условием определения экономической эффективности АСУ является следующая сопоставимость всех показателей:

• во времени;

• по ценам и тарифным ставкам заработной платы;

• по элементам затрат;

• по объемам производства и номенклатуре выпускаемой продукции или услуг;

• по сокращению ручного труда за счет автоматизации;

• по методам исчисления стоимостных показателей.

Оптовые цены, тарифы и ставки заработной платы определяют на основе действующих на момент расчета.

Источниками экономической эффективности являются сокращение потерь и реализация резервов улучшения деятельности объекта в результате создания, функционирования и развития АСУ.

Под факторами экономической эффективности АСУ понимают средства реализации источников эффективности. К ним относят совершенствование перспективного, годового, текущего планирования и оперативного регулирования, совершенствование управления технологическими процессами, повышение производительности труда работников предприятия.

В целях планирования, учета, отчетности и материального стимулирования мероприятий по созданию АСУ используют показатели годовой экономической эффективности.

Расчеты экономической эффективности АСУ выполняют на стадиях, определенных соответствующими государственными стандартами, и утверждают на предприятии (в организации) заказчика АСУ.

Лекция 58

Показатели эффективности

Оценка эффективности является частью управления сферой ИТ. Оценка эффективности рассматривается в COBIT и включает в себя постановку и контроль целей (достижение которых поддается оценке), которые определяют результаты ИТ процессов и путь достижения этих результатов (потенциал процесса и эффективность).

Для оценки эффективности выделяют 5 ключевых областей управления ИТ: соответствие стратегии, полезность, управление ресурсами, управление рисками, оценка эффективности

• Соответствие стратегии делает акцент на связи между планами бизнеса и ИТ; выявлении, поддержке и контроле за ценностным предложением ИТ; а также на соответствии ИТ и бизнес операций.

• Полезность представляет собой реализацию ценностного предложения, контроль за тем, чтобы ИТ обеспечивали определенные стратегией преимущества, сосредоточение на оптимизации затрат и подтверждение подлинной ценности ИТ.

• Управление ресурсами посвящено вопросам, связанным с управлением критичными ИТ ресурсами, а именно, оптимизацией инвестиций и должному руководству приложениями, информацией, инфраструктурой и персоналом. Ключевые вопросы касаются оптимизации знаний и инфраструктуры.

• Управление рисками требует осведомленности высшего руководства в области рисков, четкого понимания корпоративного подхода в их отношении, соответствия требованиям прозрачности в отношении существенных рисков, включения функции управления рисками в практику организации.

• Оценка эффективности представляет собой контроль за реализацией стратегии, результатами проектов, использованием ресурсов, эффективностью процессов и сервисным обслуживанием. Для этого применяются, в частности, системы сбалансированных показателей, которые преобразуют стратегию в последовательность действий, результаты которых измеряются иными, по сравнению с бухгалтерским учетом, методами.

В приложении E выведен список соответствия процессов и ключевых областей управления. Для отдельно взятого процесса область может быть приоритетной, второстепенной или незначимой. Матрицу можно использовать для отбора значимых процессов при оптимизации работы той или иной области управления. С другой стороны, руководитель может ориентироваться на данную таблицу при оценки процессов соответствия моделям зрелость.

В приложении D, о котором говорилось ранее, приведена значимость критериев оценки информации в каждом процессе. Так, в процессе «Разработка стратегического плана развития ИТ» значимыми являются параметры «Результативность» и «Эффективность». При этом первый критерий является приоритетным, а второй второстепенным. Матрица «Критерии оценки информации в процессах» определяет критерии информации на которые нужно ориентироваться при оценке выбранного процесса.

Другим фактором для оценки модели зрелости являются показатели результативности (KGI) и показатели эффективности (KPI).

Показатель результативности говорит о том, достигнуты ли определенные цели. Эти показатели могут быть измерены только после совершения факта и, поэтому, называются «индикаторами задержки».

Показатели эффективности говорит о том, вероятно ли вообще достижение цели. Эти показатели могут быть измерены до получения результата и, поэтому, называются «индикаторами опережения».

Показатели KPI и KGI можно разделить на три уровня: уровень бизнес целей, уровень ИТ процесса, уровень действий. На первом уровне показатели эффективности ИТ определяют, что является вкладом ИТ в достижение бизнес целей и как это измерить. На втором уровне показатели эффективности ИТ процесса демонстрируют, что является вкладом ИТ процесса в достижение ИТ целей и как это измерить. На последнем уровне показатель эффективности отдельных видов деятельности (действий) определяет что должно произойти внутри ИТ процесса для достижения требуемой эффективности и как это измерить. Показатели для всех уровней и процессов представлены в таблице 1.

Для оценки выбранных процессов используются критерии эффективности и результативности. В приложении F заявлены все показатели оценки представленные в CobiT, а так же даны меры их измерения и желаемые результаты. По способам расчеты критерии можно сгруппировать в несколько типов

1. 1. Тип «Доля» (%). Доля представляет собой отношение количества измеряемого атрибута, указанного в наименовании критерия, и общего количества данного свойства. Атрибутами могут выступать инвестиции, денеги, рабочие часы или дни, число сотрудников, заинтересованные стороны, должности, проекты, простои и др. Вычисленное значение умножается на сто, таким образом получается процентное выражение показателя.

   2. Тип «Число» (шт, денежные единицы, часы/дни/недели). Количественный показатель, который определяет простым подсчетом необходимого атрибута. Например, число обращений, число подразделений. Иногда такие показатели так же могут быть измерены в процентах по принципу вычисления «Долей».

   3. Тип «Оценка». Это показатели, для которых единицами измерения выступаю баллы от 0 до 5. Принцип подсчета таких показателей взят по аналогии с моделями зрелости. Каждому из баллов соответствует значения.

Таблица 1 – Значение оценки при измерении коэффициента в баллах от 0 до 5

Желаемые результаты (KGI) представляют собой краткие рекомендации или максимальное значение показателя результативности. Данные рекомендации так же можно распределить по типами.

1. 1. Тип «Оптимизация». Данный критерий означает, что не существует числового или идеального конечного результата для оценки показателя. Задачей управления является вывести значение показателя на оптимальный уровень, соответствующий стратегическим и тактическим целям организации.

   2. Тип «Максимизация». Измеряемый показатель обладает конечным значением, но является недостижимым в силу субъективных и объективных причин, поэтому желаемым результатом в оценке такого показателя является максимизация (увеличение) значения показателя. Примером, такого показателя может служить «Доля членов Совета директоров, прошедших обучение управления ИТ». Объективно понятно, что добиться сто процентного результата при оценки данного показателя практически невозможно, а так же не является столько необходимым. Но пользу от увеличение числа грамотный управленцев ИТ в Совете директоров нельзя не учитывать.

   3. Тип «Минимизация». Измеряемый показатель обладает конечным значением, но является недостижимым в силу субъективных и объективных причин, поэтому желаемым результатом в оценке такого показателя является минимизация(уменьшение) значения показателя. Например, показатель «Временная задержка между выявлением потребности в обучении и предоставлении обучения». Разумно предположить, что невозможно сделать данный показатель равный нуль, но стремление к уменьшению значения показателя является приоритетным в управлении ИТ.

   4. Тип «100 %» и тип «0 %» . Максимально возможное значение и минимально возможное значение показателя.

Измерив, показатели мы можем соотнести их с максимальными значениями и определить к какому уровню зрелости возможно отнести процесс в целом.

Лекция 59

Пути повышения эффективности программных продуктов

Качество программного продукта характеризуется набором свойств, определяющих, насколько продукт "хорош" с точки зрения заинтересова. нных сторон, таких как заказчик продукта, спонсор, конечный пользователь и разработчики продукта, инженеры поддержки, сотрудники отделов маркетинга, обучения и продаж. Каждый из участников может иметь различное представление о продукте и о том, насколько он хорош или плох, то есть о том, насколько высоко качество продукта. Таким образом, постановка задачи обеспечения качества продукта выливается в задачу определения заинтересованных лиц, их критериев качества и затем нахождения оптимального решения, удовлетворяющего этим критериям.

ISO 9126 это международный стандарт, определяющий оценочные характеристики качества программного обеспечения. Российский аналог стандарта ГОСТ 28195. Стандарт разделяется на 4 части, описывающие следующие вопросы: модель качества; внешние метрики качества; внутренние метрики качества; метрики качества в использовании.

Модель качества, установленная в первой части стандарта ISO 9126-1, классифицирует качество ПО в 6-ти структурных наборах характеристик:

1) функциональность — набор атрибутов характеризующий, соответствие функциональных возможностей ПО набору требуемой пользователем функциональности.

2) надёжность — набор атрибутов, относящихся к способности ПО сохранять свой уровень качества функционирования в установленных условиях за определенный период времени.

3) практичность (применимость) — набор атрибутов, относящихся к объему работ, требуемых для исполнения и индивидуальной оценки такого исполнения определенным или предполагаемым кругом пользователей.

4) эффективность — набор атрибутов, относящихся к соотношению между уровнем качества функционирования ПО и объемом используемых ресурсов при установленных условиях.

5) сопровождаемость — набор атрибутов, относящихся к объему работ, требуемых для проведения конкретных изменений (модификаций).

6) мобильность — набор атрибутов, относящихся к способности ПО быть перенесенным из одного окружения в другое.

Вторая и третья части стандарта ISO 9126-2,3 посвящены формализации соответственно внешних и внутренних метрик характеристик качества сложных программных средств (ПС). В ней изложены содержание и общие рекомендации по использованию соответствующих метрик и взаимосвязей между типами метрик.

Четвертая часть стандарта ISO 9126-4 предназначена для покупателей, поставщиков, разработчиков, сопровождающих, пользователей и менеджеров качества ПС. В ней повторена концепция трех типов метрик, а также аннотированы рекомендуемые виды измерений характеристик ПС.

Лучшим и самым оптимальным способом (если не брать во внимание научно-технический прогресс и постоянное развитие IT-технологий, которые способствуют повышению качества характеристик программ) повышения надёжности программного обеспечения является строжайший контроль продукции на выходе с предприятия.

В последние годы сформировалась комплексная система управления качеством продукции TQM (Totaly Quality Management), которая концептуально близка к предшествующей более общей системе на основе стандартов ИСО серии 9000. Система ориентирована на удовлетворение требований потребителя, на постоянное улучшение процессов производства или проектирования, на управление процессами со стороны руководства предприятия на основе фактического состояния проекта. Основные достижения TQM состоят в углублении и дифференциации требований потребителей по реализации процессов, их взаимодействию и обеспечению качества продукции. Системный подход поддержан рядом специализированных инструментальных средств, ориентированных на управление производством продукции. Поэтому эта система пока не находит применения в области обеспечения качества жизненного цикла программных средств.

Применение этого комплекса может служить основой для систем обеспечения качества программных средств, однако требуется корректировка, адаптация или исключение некоторых положений стандартов применительно к принципиальным особенностям технологий и характеристик этого вида продукции. Кроме того, при реализации систем качества необходимо привлечение ряда стандартов, формально не относящихся к этой серии и регламентирующих показатели качества, жизненный цикл, верификацию и тестирование, испытания, документирование и другие особенности комплексов программ.

Активные методы повышения надежности ПС совершенствуются за счет развития средств автоматизации тестирования программ. Сложность ПС и высокие требования по их надежности требуют выработки принципов структурного построения сложных программных средств, обеспечивающих гибкость модификации ПС и эффективность их отладки. К таким принципам в работе относят:

- модульность и строгую иерархию в структурном построении программ;

- унификацию правил проектирования, структурного построения и взаимодействия компонент ПС;

- унификацию правил организации межмодульного интерфейса;

- поэтапный контроль полноты и качества решения функциональных задач.

Лекция 6

Причины возникновения проблем совместимости программного обеспечения

Программные неисправности компьютера встречаются намного чаще, чем аппаратные. Конечно, ничего хорошего в их появлении нет, однако радует то, что такие неисправности можно без труда и риска исправить в домашних условиях.

Размышлять над причинами возникновения программных неисправностей особого смысла не имеет, поскольку не существует программного обеспечения, которое бы стабильно работало в любых условиях.

Мало того, его никогда не будет существовать. Поэтому не очень удивляйтесь, если обнаружите неисправности такого плана: рано или поздно они обязательно появляются.

Рассмотрим основные причины возникновения подобного рода ошибок.

Несовершенство программного обеспечения. Не все люди, которые занимаются написанием программного обеспечения, являются высококвалифицированными программистами. В основном это самоучки, начитавшиеся умных книг, знакомые с основами программирования. Написав программу, которая работает у него на компьютере, такой «программист» решает, что она будет работать и у других, совершенно не учитывая тот факт, что на компьютерах пользователей могут быть установлены разные операционные системы, компьютеры могут обладать разными ресурсами, устройствами, использовать разное программное обеспечение и т. д.

Это, конечно, совсем не означает, что профессионалы пишут программы без проблем: их преследуют те же ошибки. Однако квалифицированные программисты умеют адаптировать программу для работы в разных условиях, что делает ее менее уязвимой и, соответственно, более корректной в работе.

Очень часто бывает так, что человек садится за написание программы, не думая о том, что при работе она будет захватывать различные ресурсы, контролировать которые в одиночку не удастся. В результате появляется программное обеспечение, имеющее множество недочетов и постоянно выдающее ошибки.

Достаточно большой проблемой является и то, как программа распоряжается установленными в операционной системе системными библиотеками. Иногда системные библиотеки заменяются улучшенными версиями, с которыми отказываются работать другие программы, что, в свою очередь, также приводит к появлению ошибок.

Несовершенство операционной системы. Какими бы совершенными ни были операционные системы, они никогда не смогут создать нормальные условия для работы всего существующего программного обеспечения. Кроме того, совместимость операционных систем с выпуском каждой новой системы ухудшается. В таких условиях разработчики вынуждены писать программы, ориентированные на конкретную операционную систему.

Пользователю остается или работать с сертифицированными программами, или мириться со сложившейся ситуацией. Иногда и выбирать не приходится, ведь многие программы распространяются бесплатно (можно догадаться, какое у большой части из них качество работы).

Отсутствие нужных ресурсов. Часто даже небольшая программа требует для нормальной работы большее количество ресурсов, чем ей может предоставить операционная система. В таком случае для обеспечения работы программы система увеличивает файл подкачки, отбирающий оперативную память у других программ. Это приводит не только к снижению производительности компьютера, но и к появлению разнообразных ошибок.

Обычно такую проблему можно решить простым увеличением объема оперативной памяти. Однако это можно сделать и с помощью специальных утилит.

Ошибки в реестре. Реестр — мозг операционной системы. Ошибки в нем негативно сказываются на всех процессах, происходящих в компьютере. Причиной возникновения сбоев в реестре являются все те же непрофессионально написанные программы, прописывающие свои файлы и ссылки в самых различных местах. Не стоит также забывать о троянских конях и «червях», которые только и мечтают о том, чтобы что-нибудь подпортить.

Для «лечения» реестра предназначены специальные утилиты, умеющие анализировать записи и удалять ошибочные и не используемые данные. При этом не следует забывать об элементарном сохранении рабочей версии файлов реестра.

Конфликты между устройствами. Аппаратное обеспечение, как и программное, также не всегда бывает полностью совместимым. При использовании устройств доморощенных производителей вы обязательно получите целый букет подобных конфликтов. Например, перестанет работать звуковая карта или пропадет один из приводов компакт-дисков.

Прежде всего в такой ситуации следует проанализировать используемые конфликтующими устройствами прерывания и ресурсы. Для этого воспользуйтесь Диспетчером устройств или просмотрите отчеты об ошибках работы системы.

Достаточно часто в инструкции к устройству производители указывают несовместимые с ним комплектующие других производителей. Поэтому при сборке или модернизации компьютера обязательно внимательно изучите документацию к каждому из приобретенных устройств.

Часто подобные конфликты можно решить переустановкой платы расширения в другой слот или вручную, назначив им свободные ресурсы (с помощью Диспетчера устройств в свойствах конкретного устройства можно назначить прерывания и диапазон адресов). В случае с Windows Vista еще один действенный способ — замена проблемного устройства более новой моделью.

Вирусы, троянские кони и «черви». Если вы пользуетесь Интернетом, то вам не избежать неприятных сюрпризов, таких как различные вирусы, трояны, «черви», программы-шпионы и т. д.

Трудно сказать, когда Интернет наполнился вирусами, однако на сегодняшний день ни один пользователь Интернета не в состоянии полностью обезопасить свой компьютер от этой напасти. По данным некоторых исследований, на компьютерах, часто работающих с Интернетом, может находиться одновременно до 30 различных модулей описанного характера. Порой разного рода троянские кони и «черви» проникают даже сквозь, казалось бы, непробиваемую защиту антивирусной программы и брандмауэра.

Однако в любом случае необходимо использовать хорошую антивирусную программу, а также программу поиска модулей-шпионов и блокирования программных портов (брандмауэр). В противном случае вы обречете себя на частую переустановку операционной системы.

Ограничения операционной системы. Чтобы обезопасить свои системные файлы и вашу работу за компьютером в целом, Windows Vista часто не разрешает выполнять те или иные действия: устанавливать новые программы, удалять файлы, просматривать веб-ресурсы и т. д.

Как результат — появление «невинных» и не очень ошибок, которые могут нарушить работу программ. В подобном случае можно только отказаться от задуманного либо найти новую версию используемой программы.

Однако бывают и такие ограничения, которые не убрать установкой новой версии программы. В частности, если вы хотите получить от

Windows Vista Starter такую же функциональность, какой обладает Windows Vista Ultimate, о подобной затее можете забыть навсегда. Единственный выход — перейти на более продвинутый выпуск Windows Vista, например Windows Vista Home Premium.

Использование устаревшего оборудования. Не секрет, что Windows Vista очень требовательна к используемому оборудованию, поэтому часто случается так, что при переходе с Windows XP на Vista вы в добавок к новой операционной системе получаете целый букет ошибок.

Даже если вы сможете установить драйвер для устаревшего устройства, появления разного рода ошибок, скорее всего, не избежать. Операционная система будет постоянно «напрягать» вас сообщениями о том, что «такое-то устройство не удалось инициализировать», и оно либо вообще не будет работать, либо будет работать с ошибками.

Единственный выход из такой ситуации (если вы, конечно, по-прежнему хотите использовать Windows Vista) — поискать новые драйверы для подобных устройств либо найти им замену среди современных моделей.

Неверные настройки операционной системы. Настройкой операционной системы можно решить самые распространенные неполадки: неверное разрешение или мерцание экрана, исчезновение языков, отсутствие или искажение звука, низкую скорость модема, проблемы с локальной сетью и т. п.

Не забывайте: операционная система будет работать так, как вы ее настроите. Поэтому к изменению значений любых параметров следует относиться внимательно. Если вы не знаете точно, как новые настройки отразятся на работе системы, лучше ничего не менять.

Обычно для настройки операционной системы используется Панель управления Windows, реже — менеджеры устройств. Чтобы настроить многие скрытые возможности системы, часто применяют специализированные программы.

Лекция 60

Оценка качества программного обеспечения

Критерии качества представляют собой измеряемые числовые показатели, в виде некоторой целевой функции, характеризующие степень выполнения объектом своего назначения. В общем случае критерии качества должны отображать обобщенную «полезность» для общества, анализируемого объекта, эффективность технологии проектирования. ПС в первую очередь характеризуется трудоемкостью и длительностью создания, а также достигаемым качеством программ при применении соответствующих технологий.

Анализ критерий качества ПС ЖЦ программы является основой для оценки эффективности технологии проектирования. В процессе формирования технического задания на ПС, выявляются доминирующие показатели, устанавливается относительная важность каждого из них и строится обобщенная функция требуемого качества конкретного ПС, кроме того устанавливаются допустимые затраты и длительность разработки программных средств, которые должна обеспечить соответствующая технология.

По мере создания комплекса программ, после завершения отладки и испытаний, уточняется достигнутое реальное значение каждого из показателей и обобщенные функции качества всего комплекса. Показатели качества могут уточняться также в процессе эксплуатации.

Разработчики ПС стремятся выделить и определить единый критерий эффективности программ:

1. Численно и в наиболее общем виде характеризовать степень выполнения системой своей основной целевой функции.

2. Позволять выявить и оценить степень влияния на эффективность системы различных факторов и параметров, и в том числе затрат различного вида на ее реализацию.

3. Быть простым и иметь малую дисперсию, т.е. мало зависеть от неконтролируемых, случайных факторов.

Возможность реализации системы, удовлетворяющим некоторым критериям качества, естественно зависит от обеспечения ресурсами и техническими средствами, выполняющими основные функции. Высокая стоимость сложных систем, длительные сроки их проектирования и изготовления особенно остро ставят задачу оценки затрат, при которых та или иная эффективность достигается. Особенно сложно в комплексах программ, содержащих сотни модулей, обеспечить наилучшее использование ресурсов комплекса, с точки зрения основного критерия эффективности, при сохранении ряда частных показателей качества в допустимых пределах.

Многочисленность и сложность путей использования программ требует их высокой устойчивости, как по отношению к ошибкам во входной инф-ции, так и по отношению к внутренним сбоям компьютера, выполняющего программу. Для обеспечения такой устойчивости сложные программы обычно содержат контрольные операции различного типа и имеют специальные модули адаптации и самоорганизации для изменения структуры программ. А в ряде случаев и всей системы управления при перезагрузках, сбоях и частичных отказах.

Команды и данные входящие в программные модули не имеют абсолютной надежности правильного исполнения. Поэтому приходиться применять специальные аппаратные и программные повышения надежности выполнения программ для получения правильных результатов и управляющих воздействий.

Показатели качества могут уточняться также в процессе эксплуатации, в результате чего обеспечивается долгосрочная перспектива объективного измерения и повышения качества программ.

1. Функциональные критерии качества отражают основную специфику применения и степень соответствия ПС их целевому назначению. Для программ управления в них входят показатели точности выходных данных, диапазоны изменения параметров, время реакции, адаптивность к внешним воздействиям и т.д. В системах обработки данных функциональные показатели отражают номенклатуру исходных данных, достоверность результатов, разнообразие функций и другое. Функциональные критерии весьма различны и соответствуют разнообразию целевого назначения, функций и областей применения ПС. Они являются важнейшими для каждой системы (перечень исходных документов - конкретно).

2. Конструктивные критерии качества ПС более или менее инвариантны к их целевому назначению и основным функциям. К ним относятся сложность программ, надежность функционирования, используемые ресурсы, корректность программ и т.п. Некоторые конструктивные критерии могут быть важны с позиции прямого функционального назначения, определяемых программными средствами (надежность).

Разделение критериев на две группы условно и преследует цель выделения критериев наиболее общих для всех типов ПС и в наименьшей степени зависящих от их основного функционального назначения.

Особо следует выделить временные показатели ЖЦ программ:

1. длительность проектирования

2. продолжительность эксплуатации очередной версии

3. длительность проведения каждой модификации

Продолжительность и модификация проведения этих работ в ряде случаев может быть более важным критерием, чем трудоемкость. В некоторых случаях суммарная длительность эффективной эксплуатации является доминирующим критерием качества ПС. Для каждой из разработок целесообразно проводить ранжирование (ранги) критериев и факторов на этапах ЖЦ ПС.

Программное обеспечение (softwаrе) на данный момент составляет сотни тысяч программ, которые предназначены для обработки самой разнообразной информация с самыми различными целями. В зависимости от того, какие задачи выполняет то или иное программное обеспечение можно разделять все программное обеспечение на несколько групп:

1. Системное ПО (или Системные программы) – предназначено для эксплуатации и технического обслуживания ПК, управления и организации вычислительного процесса при решении любой конкретной задачи на ПК и т.д. Системное ПО обязательная часть ПО, к нему относятся

• Операционные системы

• Оболочки операционных систем.

• Программы-утилиты

2. Прикладное ПО (или пакеты прикладных программ) – предназначено  для решения определенного класса задач, т.е. это программы, используемые как инструмент при создании документов в повседневной деятельности.  Или программы, с помощью которых пользователь решает свои информационные задачи, не прибегая к программированию. К ним относятся:

• текстовые и графические редакторы

• электронные таблицы

• системы управления базами данных (СУБД)

• интегрированные среды

• обучающие и учебные программы

• прикладные программы

• игры

• мультимедиа и т.д.

3. Инструментальное ПО (или системы программирования) обеспечивают создание всех классов программ: системных, прикладных и новых систем программирования. Или  Инструментальное ПО (или системы программирования) обеспечивает создание новых прикладных программ для компьютера. Это комплексы программ и прочих средств, предназначенных каждый для разработки и эксплуатации программ на конкретном языке программирования для конкретного вида ЭВМ.  Системы программирования обычно включают некоторую версию языка программирования, транслятор программ и т.д.

Лекция 61

Различные подходы к тестированию ПО

Основные понятия процесса тестирования

Тестироваться могут самые разные представления знаний о разрабатываемой или сопровождаемой программе на любой фазе ее жизненного цикла. Это могут быть требования к программному продукту, cпецификации проекта или структур данных, фрагменты программного кода.

В литературе имеется несколько различных определений понятия “тестирование”. Будем использовать следующее:

Определение. Тестирование – это контролируемое выполнение программы на конечном множестве наборов данных и анализ результатов этого выполнения с целью обнаружения ошибок.

Часто тестирование программы в соответствии с этим определением называют динамическим тестированием, а статический анализ, не требующий выполнения программы (просмотр, инспекция), – статическим тестированием.

Принято выделять методы тестирования и критерии тестирования программного продукта.

Определение. Методы тестирования – это совокупность правил, регламентирующих последовательность шагов по тестированию.

Определение. Критерии тестирования – соображения, позволяющие судить о достаточности проведенного тестирования.

Под ошибкой принято понимать различие между вычисленным, обозреваемым или измеренным значением или условием и действительным, специфицированным или теоретически корректным значением или условием, т.е. в программе имеется ошибка, если ее выполнение не оправдывает ожиданий пользователя.

Любой программный продукт – от простейших приложений до сложных комплексов реального времени, – вряд ли можно считать свободным от ошибок.

Результативным (удачным) считается тест, прогон которого привел к обнаружению ошибки. Из данного свойства теста вытекает важное следствие: тестирование – процесс деструктивный (обратный созидательному, конструктивному). Именно этим объясняется, почему многие считают его трудным. Большинство людей склонны к конструктивному процессу созидания объектов и в меньшей степени – к деструктивному процессу.

При существующих в реальной работе ограничениях на время, стоимость, надежность и т.п. разработки программного продукта ключевым является следующий вопрос тестирования: Какое подмножество всех возможных тестов имеет наивысшую вероятность обнаружения большинства ошибок?

Определение. Тест – это набор входных значений, условий выполнения и ожидаемых значений на выходе, разработанных для проверки конкретного пути выполнения программы.

Программный продукт, как объект тестирования, имеет ряд особенностей, которые отличают процесс тестирования программного обеспечения от традиционного, исторически ранее появившегося “аппаратного” тестирования:

• отсутствие полностью определенного единого эталона, которому должны соответствовать все результаты тестирования проверяемой программы;

На практике для тестирования используются в качестве эталонов косвенные данные, которые не полностью отражают функции и характеристики программ.

• высокая сложность программ и принципиальная невозможность построения тестовых наборов, достаточных для исчерпывающего тестирования;

Комплексы программ, используемые для управления и обработки информации, являются одними из самых сложных изделий, создаваемых человеком. При существующей сложности программ недостижимо исчерпывающее их тестирование, гарантирующее абсолютно полную проверку. Поэтому тестирование проводится в объемах, минимально необходимых для проверки программ в некоторых ограниченных пределах изменения параметров и условий функционирования. Ограниченность ресурсов тестирования привела к необходимости тщательного упорядочивания применяемых методов и конкретных значений параметров с целью получения при тестировании наибольшей глубины проверок программ. Это определяет необходимость применения экономичных и эффективных методов тестирования.

• наличие в программах вычислительных и логических компонент, а также компонент, характеризующихся стохастическим и динамическим поведением;

В сложных программных комплексах практически всегда имеются компоненты, осуществляющие преобразования данных. Кроме того, значительную часть программ составляют схемы принятия логических решений, обработки логических и символьных переменных. В ряде случаев процесс исполнения программ и получаемые результаты зависят от случайного изменения входных и промежуточных данных, а также от реального времени.

• относительно невысокая степень формализации критериев завершения процесса тестирования и оценки качества тестирования.

Показатели качества сложных комплексов программ трудно формализуются и еще более трудно измеряются. Вследствие этого качество процесса тестирования программ и достигаемая при этом их корректность остаются весьма неопределенными и незарегистрированными. Оценки полноты тестирования и достигаемого при этом качества программ обычно получаются в процессе испытаний и сопровождения программ.

Подытоживая перечисленные выше особенности тестирования программного продукта, необходимо подчеркнуть невозможность создания единственного универсального метода тестирования.

На практике приходится применять ряд значительно различающихся методов и критериев тестирования. Каждая категория тестов отличается целевыми задачами тестирования, проверяемыми компонентами программ и методами оценки результатов. Только совместное и систематическое применение различных методов тестирования и категорий тестов, базирующихся на различных критериях тестирования, позволяет достичь высокого качества функционирования средних и сложных программных комплексов со средней или большой длительностью эксплуатации, имеющих большой размер исходного кода (10⁵ - 10⁷ строк в программе).

Сформулируем основные принципы тестирования:

• Описание предполагаемых значений выходных данных или результатов должно быть неотъемлемой частью теста.

• Следует избегать тестирования программы ее автором; тестирование является более эффективным, если оно выполняется не автором программы, но отладка программы обычно более эффективно выполняется авторами.

• Организация не должна сама тестировать разработанные ею программные продукты.

• Необходиимо досконально изучать результаты применения каждого теста.

• Тесты для неправильных и непредусмотренных входных данных следует разрабатывать так же тщательно, как для правильных и предусмотренных данных.

• Необходимо проверять программу на нежелательные побочные эффекты.

• Не следует выбрасывать тесты, даже если программа уже не нужна.

• Нельзя планировать тестирование в предположении, что ошибки не будут обнаружены.

• Вероятность наличия необнаруженных ошибок в части программы пропорциональна числу ошибок, уже обнаруженных в этой части.

2. Объекты тестирования

Известно, что существует несколько различных моделей жизненного цикла программного обеспечения, отличающихся друг от друга некоторыми деталями. При этом представление программы на разных фазах ЖЦ изменяется в соответствии с поэтапным изменением программ от уровня первичных целей и алгоритмов до уровня завершенного эксплуатируемого и сопровождаемого программного продукта.

С точки зрения тестирования наиболее значимыми являются следующие объекты программного проекта:

• спецификации программных модулей, групп программ и программных комплексов;

• программные модули (код программных модулей);

• группы программ, решающие законченные функциональные задачи;

• комплексы программ, для которых завершены все виды отладки;

• программные средства, подлежащие испытаниям перед сдачей в эксплуатацию;

• сопровождаемый программный продукт до завершения его жизненного

цикла.

Эти объекты различаются сложностью тестирования, уровнем теоретической разработки методов и существующей степенью автоматизации процесса тестирования.

Состояние теории и практики тестирования можно изобразить следующим графиком (нумерация объектов на рисунке соответствует списку объектов тестирования):

1 2 3 4 5 6

Спецификации Модули Группы Комплексы Прогр. Программный

программ программ ср-ва продукт

Приведенные графики имеют только иллюстративное значение и имеют целью показать общее состояние теории и практики тестирования.

Наиболее формализованным является тестирование спецификаций, которые содержат “наименьшее количество информации” о программах среди всех рассматриваемых объектов. По мере перехода от модуля к группе и комплексу программ сложность тестирования каждого отдельного объекта быстро возрастает. Тестирование ПО при комплексной отладке, испытаниях и сопровождении по степени сложности примерно одинаково. Следует отметить, что интегральная сложность (и, соответственно, трудоемкость) тестирования всей совокупности программных модулей, входящих в комплекс, может быть выше, чем сложность тестирования при испытаниях и сопровождении

Уровень теоретической разработки методов тестирования значительно зависит от объектов. Наиболее полно в настоящее время исследованы методы тестирования программных модулей и небольших групп программ, написанных с использованием процедурных языков программирования. Менее исследованными остаются методы и теория тестирования групп программ, написанных с использованием объектно-ориентированных языков программирования. Мало исследованными являются методы и теория тестирования в процессе отладки, испытаний и сопровождения крупных комплексов программ.

Степень автоматизации тестирования или, точнее, относительные затраты на его обеспечение значительно возрастают по мере увеличения сложности объектов тестирования. Автоматизация тестирования отстает от потребностей практики. Наиболее автоматизировано тестирование модулей и групп программ, написанных с использованием процедурных языков программирования.

3. Категории тестов для различных объектов тестирования

На разных этапах ЖЦ программного обеспечения для каждой категории объектов тестирования ставятся свои задачи тестирования и, соответственно, применяются свои виды тестирования и категории тестов. Каждая категория имеет специфическое, частное назначение для выявления ошибок определенного класса.

Для описанных выше объектов тестирования выделяются следующие категории тестов:

1. На этапе тестирования спецификаций:

• полноты и согласованности функций программных компонент;

• согласованности интерфейса в спецификациях программных компонент.

2. На этапе тестирования программных модулей:

• структуры программного модуля;

• вычислений и преобразований данных программным модулем;

• полноты функций, выполняемых модулем.

3. На этапе тестирования функциональных групп программ:

• структуры группы программ;

• межмодульного интерфейса в группе программ;

• выполнения ограничений по использованию памяти и длительности исполнения группы программ;

• полноты решения функциональных задач группой программ.

3. На этапе тестирования комплекса программ при отладке:

• полноты решения функциональных задач комплексом программ для типовых исходных данных;

• функционирования программ в критических ситуациях по условиям и логике решения задач;

• корректности использования ресурсов памяти и производительности вычислительной системы;

• параллельного (одновременного) исполнения различных программ;

• эффективности защиты от искажения входных данных;

• определения надежности комплекса программ;

• оценки эффективности защиты от сбоев аппаратуры и не выявленных ошибок программ.

3. На этапе тестирования комплекса программ при испытаниях:

• испытаний на соответствие комплекса программ техническому заданию;

• удобства эксплуатации и взаимодействия человека с комплексом программ;

• удобства установки и подготовки рабочей версии;

• работы комплекса программ при конфигурациях оборудования;

• корректности документации;

• удобства сопровождения и модификации программ.

3. Тестирование при сопровождении комплекса программ осуществляется с использованием практически всех выше перечисленных категорий тестов, характерных для разработки и испытаний комплекса программ. С этой позиции сопровождение является повторением процесса создания программ или его отдельных этапов. Однако при. сопровождении редко применяется вся совокупность систематизированных категорий тестов.

Применение перечисленных выше категорий тестов зависит от класса разрабатываемых программ. Организация и эффективное проведение обширного систематического тестирования требуют больших затрат и высокой квалификации специалистов, которые в области тестируемых программ должны иметь квалификацию не ниже, чем их разработчики.

Одним из общих принципов тестирования ПО является проведение работ по тестированию в течение всего ЖЦ.

Лекция 62

Смежные вопросы тестирования

Философия тестирование

Тестирование программного обеспечения охватывает целый ряд видов деятельности, весьма аналогичный последовательности процессов разработки программного обеспечения. Сюда входят постановка задачи для теста, проектирование, написание тестов, тестирование тестов и, наконец, выполнение тестов и изучение результатов тестирования. Решающую роль играет проектирование теста. Возможен целый спектр подходов к выработке философии, или стратегии проектирования тестов. Чтобы ориентироваться в стратегиях проектирования тестов, стоит рассмотреть два крайних подхода, находящихся на границах спектра. Следует отметить также, что многие из тех, кто работает в этой области, часто бросаются в одну или другую крайность.

Сторонник (или сторонница) подхода, соответствующего левой границе спектра, проектирует свои тесты, исследуя внешние спецификации или спецификации сопряжения программы или модуля, которые он тестирует. Программу он рассматривает как черный ящик. Позиция его такова: “Меня не интересует, как выглядит эта программа и выполнил ли я все команды или все пути. Я буду удовлетворен, если программа будет вести себя так, как указано в спецификациях”. Его идеал — проверить все возможные комбинации и значения на входе.

Приверженец подхода, соответствующего другому концу спектра, проектирует свои тесты, изучая логику программы. Он начинает с того, что стремится подготовить достаточное число тестов для того, чтобы каждая команда была выполнена, по крайней мере, один раз. Если он немного более искушен, то проектирует тесты так, чтобы каждая команда условного перехода выполнялась в каждом направлении хотя бы раз. Его идеал — проверить каждый путь, каждую ветвь алгоритма. При этом его совсем (или почти совсем) не интересуют спецификации.

Ни одна из этих крайностей не является хорошей стратегией. Однако, уже, вероятно, заметил, что первая из них, а именно та, в соответствии с которой программа рассматривается как черный ящик, предпочтительней. К сожалению, она страдает тем недостатком, что совершенно неосуществима. Рассмотрим попытку тестирования тривиальной программы, получающей на входе три числа и вычисляющей их среднее арифметическое. Тестирование этой программы для всех значений входных данных невозможно. Даже для машины с относительно низкой точностью вычислений количество тестов исчислялось бы миллиардами. Даже имей мы вычислительную мощность, достаточную для выполнения всех тестов в разумное время, мы потратили бы на несколько порядков больше времени для того, чтобы эти тесты подготовить, а затем проверить. Такие программы, как системы реального времени, операционные системы и программы управления данными, которые сохраняют “память” о предыдущих входных данных, еще хуже. Нам потребовалось бы тестировать программу не только для каждого входного значения, но и для каждой последовательности, каждой комбинации входных данных. Поэтому исчерпывающее тестирование для всех входных данных любой разумной программы неосуществимо.

Эти рассуждения приводят ко второму фундаментальному принципу тестирования: тестирование — проблема в значительной степени экономическая. Поскольку исчерпывающее тестирование невозможно, мы должны ограничиться чем-то меньшим. Каждый тест должен давать максимальную отдачу по сравнению с нашими затратами. Эта отдача измеряется вероятностью тою, что тест выявит не обнаруженную прежде ошибку. Затраты измеряются временем и стоимостью подготовки, выполнения и проверки результатов теста. Считая, что затраты ограничены бюджетом и графиком, можно утверждать, что искусство тестирования, по существу, представляет собой искусство отбора тестов с максимальной отдачей. Более того, каждый тест должен быть представителем некоторого класса входных значений, так чтобы его правильное выполнение создавало у нас некоторую убежденность в том, что для определенного класса входных данных программа будет выполняться правильно. Это обычно требует некоторого знания алгоритма и структуры программы, и мы, таким образом, смещаемся к правому концу спектра.

Вторым по важности аспектом тестирования (после проектирования тестов) является последовательность слияния всех модулей в систему или программу. Эта сторона вопроса обычно не получает достаточного внимания и часто рассматривается слишком поздно. Выбор этой последовательности, однако, является одним из самых жизненно важных решении, принимаемых на этапе тестирования, поскольку он определяет форму, в которой записываются тесты, типы необходимых инструментов тестирования, последовательность программирования модулей, а также тщательность и экономичность всего этапа тестирования. По этой причине такое решение должно приниматься на уровне проекта в целом и на достаточно ранней его стадии.

Имеется большой выбор возможных подходов, которые могут быть использованы для слияния модулей в более крупные единицы. В большинстве своем они могут рассматриваться как варианты шести основных подходов, описанных в следующих шести разделах. Сразу же за ними идет раздел, где предложенные подходы сравниваются по их влиянию на надежность программного обеспечения.

Об экономической стороне тестирования.

Тестирование само по себе является затратной деятельностью, отнимающей время и деньги. Поэтому в большинстве случаев разработчики программного обеспечения заранее формулируют какой-либо критерий качества создаваемых программ (определяют, так называемую, планку качества), добиваются выполнения этого критерия и после этого прекращают тестирование и выпускают продукт на рынок. Такая концепция получила название Good Enough Quality (достаточно хорошое ПО), в противовес более очевидной концепции Best Possible Quality (максимально качественное ПО).

К сожалению, принцип Good Enough Quality зачастую понимают неправильно, ближе к формулировке Quality - If Time Permits (качество - если будет время). Конечно, выпуск плохо протестированного продукта из-за недостатка времени – это плохая практика. Опыт показывает, что пользователи склонны со временем забывать даже значительные задержки с выпуском продукта, но плохое качество выпущенного продукта запоминается на всю жизнь.

На самом деле, Good Enough Quality – это просто поиск разумного компромисса между затратами на тестирование, длительностью разработки продукта и его качеством. Ничего умнее пока не придумали.

Психологические аспекты тестирования.

Тестирование принципиально отличается от программирования по своим психологическим характеристикам. Дело в том, что программирование носит конструктивный характер, а тестирование ПО деструктивно по своей природе. Можно сказать, что программист создает, строит, а тестировщик отыскивает недостатки этих построений. Поэтому программисты так часто не замечают очевидных ошибок в своих программах: к своему творчеству трудно относиться критично.

Все это не значит, что тестирование "хуже", чем программирование, или что в процессе тестирования нет места творчеству – просто эти виды деятельности отличаются коренным образом, и для тестирования требуется иной склад характера, чем для программирования. Следовательно, программист не должен тестировать свои собственные программы – для этого необходим другой человек. Более того, программист не должен тестировать даже чужие программы! Дело в том, что программист потратит какое-то время, перенастраиваясь на новую задачу. Даже переключение с одной программистской задачи на другую требует обычно от 10 минут до получаса. Понятно, что переключение с одного образа мышления на другой отнимет существенно больше времени – возможно, даже день или два.

Таким образом, принято считать, что команда разработчиков не должна совпадать с командой инженеров тестирования, но при этом разработчики и тестировщики должны постоянно взаимодействовать друг с другом для достижения приемлемого качества окончательного продукта.

Ручной контроль, обычно используют на ранних этапах разработки.

Все проектные решения, принятые на том или ином этапе, должны анализироваться с точки зрения их правильности и целесообразности как можно раньше, пока их можно легко пересмотреть. Поскольку возможность практической проверки подобных решений на ранних этапах разработки отсутствует, большое значение имеет их обсуждение, которое проводят в разных формах.

Различают статический и динамический подходы к ручному контролю.

При статическом подходе анализируют структуру, управляющие и информационные связи программы, ее входные и выходные данные.

При динамическом - выполняют ручное тестирование, т. е. вручную моделируют процесс выполнения программы на заданных исходных данных.

Исходными данными для таких проверок являются: техническое задание, спецификации, структурная и функциональная схемы программного продукта, схемы отдельных компонентов и т. д., а для более поздних этапов - алгоритмы и тексты программ, а также тестовые наборы.

Доказано, что ручной контроль способствует существенному увеличению производительности и повышению надежности программ и с его помощью можно находить от 30 до 70 % ошибок логического проектирования и кодирования. Следовательно, один или несколько из методов ручного контроля обязательно должны использоваться в каждом программном проекте.

Основными методами ручного контроля являются:

• инспекции исходного текста,

• сквозные просмотры,

• проверка за столом,

• оценки программ.

Инспекции исходного текста. Инспекции исходного текста представляют собой набор процедур и приемов обнаружения ошибок при изучении текста группой специалистов. В эту группу входят: автор программы, проектировщик, специалист по тестированию и координатор - компетентный программист, но не автор программы.

Общая процедура инспекции предполагает следующие операции:

• участникам группы заранее выдается листинг программы и спецификация на нее;

• программист рассказывает о логике работы программы и отвечает на вопросы инспекторов;

• программа анализируется по списку вопросов для выявления исторически сложившихся общих ошибок программирования.

Список вопросов для инспекций исходного текста зависит, как от используемого языка программирования, так и от специфики разрабатываемого программного обеспечения.

В качестве примера ниже приведен список вопросов, который можно использовать при анализе правильности программ, написанных на языке Pascal.

Лекция 63

Требования к программному продукту и тестирование

Этапы сбора и анализа требований к программному продукту

Процесс работы с требованиями к продукту можно разделить на 4 этапа:

• Определение концепции продукта.

• Сбор требований.

• Анализ требований.

• Проектирование системы

Определение концепции продукта

На этапе определения концепции продукта, проводится работа с его инвестором,

целью которой является выработка единого видения будущего продукта. По окончанию

этого этапа производится вывод о том, будет ли этот продукт разрабатываться или нет.

Сбор требований

На этапе сбора требований основная работа ведется с заказчиком системы и еѐ будущими пользователями. Цель этапа — точно определить функции продукта и способы его интеграции в существующие процессы.

Качественное выполнение работ на этом этапе гарантирует то, что будущий продукт будет соответствовать ожиданиям заказчика. Четкая расстановка приоритетов обеспечивает реализацию наиболее востребованной функциональности и исключение второстепенной/невостребованной функциональности, что сэкономит бюджет и сроки.

Анализ требований

На этапе анализа требований проходит структуризация уже собранных ранее требований. Цель этапа — предоставить четкий список не дублируемых требований к системе, которые должны быть выделены из избыточных и частично дублирующихся сценариев и пользовательских историй, которые были полученных на предыдущем этапе.

Правильно сгруппированные требования помогут обойтись минимальным количеством функционала для удовлетворения максимально большего количества целей, а это, в свою очередь, поможет сэкономить бюджет и не даст расползтись рамкам проекта.

Проектирование системы

Целью всех предыдущих этапов был сбор информации о том, кому и зачем необхо-дим будущий продукт. Этап проектирования — это первый этап, на котором группа раз-работки принимает проектные решения о том, какую функциональность будет нести про-дукт, чтобы удовлетворить пользователей.

Результатом этого этапа является законченное техническое задание к продукту.

Оно должно содержать полное описание поведения будущего продукта и не содержать неоднозначностей и вопросов.

На основе технического задания начинается моделирование работы продукта с конечными пользователями (используя макеты пользовательского интерфейса, к примеру) и производится тестирование технического задания. Это позволяет увеличить качество продукта и снизить его стоимость, так как стоимость внесения изменений в техническое задание всегда меньше, чем в конечный продукт.

Интеграция в жизненный цикл разработки продукта

Этап определения концепции продукта обычно выделяется в отдельный проект или является первым этапом в разработке продукта. Я рекомендую выделять его именно в отдельный проект, так как это дает возможность заранее определить время, которое вы хотите затратить на выработку концепции и одновременно не требует от вас определения сроков и бюджета конечного продукта на столь ранней стадии.

Тестирование – ряд мероприятий, связанных с различного рода испытаниями объекта тестирования с целью установления соответствия или несоответствия его характеристик определенным требованиям и выявления дефектов. Дефектами, в свою очередь, могут быть как ошибки в работе, так и неприемлемое качество функционирования в определенных условиях эксплуатации.

Результаты тестирования - это список выявленных несоответствий и дефектов, но, как правило, без указания их причин, хотя, опытный специалист по качеству продукции в состоянии провести первичную диагностику некорректного поведения объекта и сообщить диагноз его разработчикам.

Тестирование программного продукта проводят как на этапах его создания, так и на этапах технического сопровождения и дальнейшего развития. Виды тестирования программных продуктов и их краткое описание я постараюсь представить в этом материале.

Тестирование на этапе создания программного продукта

Виды тестирования на этапе создания программного продукта классифицируют по преследуемым этим процессом целям. Функциональное тестирование - проверка корректного выполнения программой заложенных в нее функций. Нефункциональное тестирование - все прочие виды испытаний, такие как тестирование производительности в различных режимах эксплуатации, тестирование эргономики пользовательского интерфейса, тестирование отказоустойчивости и т.д.

Функциональное тестирование

Для проведения функционального тестирования персоналом отдела технического контроля разрабатывается документ программа и методика испытаний функционала приложения (ПМИ). Документ ПМИ содержит перечень сценариев тестирования программного продукта (test cases) с подробным описанием шагов. Каждый шаг сценария тестирования характеризуется действиями пользователя (специалиста по тестированию) и ожидаемыми результатами – ответной реакции программы на эти действия. Программа и методика испытаний обязана имитировать эксплуатацию программного продукта в реальном режиме. Это означает, что сценарий тестирования должен быть построен на основе анализа операций, которые будут выполнять будущие пользователи системы, а не быть искусственно составленной последовательностью понятных только разработчику манипуляций. Функциональное тестирование может проводиться на различных уровнях тестирования, перечень которых зависит от сложности приложения:

Компонентное (модульное) тестирование. Тестирование отдельных компонентов программного продукта, сфокусированное на их специфике, назначении и функциональных особенностях.

Интеграционное тестирование. Данный вид тестирования проводится после компонентного тестирования и направлен на выявление дефектов взаимодействия различных подсистем на уровне потоков управления и обмена данными.

Каждый компонент системы может быть рассмотрен, как отдельная подсистема, и внутри этой подсистемы могут быть выделены ее компоненты. В этом случае для таких подсистем отдельно проводятся компонентное и интеграционное тестирование. Таким образом, для сложных программных продуктов получаем иерархическую структуру процесса тестирования, на каждом уровне которой объектом тестирования является определенная часть программного комплекса.

Выделение уровней может происходить по принципу общей функциональности (подсистема ввода/вывода данных, подсистема расчетов и аналитики, подсистема хранения данных и т.п.), по принадлежности к конкретной части проектного решения (сервер, клиент, посредник), по используемым технологиям, либо по всему сразу. В этом случае тестирование может проводиться снизу вверх, и при каждом переходе на более высокий уровень, протестированные ранее части программы уже выступают в качестве компонентов подсистемы более высокого порядка. Бывает, что проводят тестирование сверху вниз, начиная от испытаний, связанных с общим поведением программы и заканчивая деталями. В этой ситуации может оказаться так, что на высоких уровнях абстракции реализация деталей еще отсутствует и заменяется различного рода имитаторами – функциональными заглушками, которые только со временем, при переходе на более низкие уровни заменяются реальными функциональными компонентами. Такой процесс на ранних этапах является ни чем иным как тестированием прототипа программного продукта.

Нефункциональное тестирование

Нефункциональное тестирование, как следует из самого названия, в первую очередь оценивает второстепенные качества функционирования программного продукта. Второстепенные не в том смысле, что эти качества программного продукта менее важны, чем корректное выполнение им своих основных функций, а в том, что они никому не интересны, если продукт, в принципе, не выполняет то, что должен. Кому, например, интересны результаты замеров производительности подсистемы расчетов, если сами результаты этих расчетов не верны? Для кого имеет значение удобство пользовательского интерфейса программы, если его работа не приводит к ожидаемым от него результатам? Ну а насчет важности нефункционального тестирования можно сказать так: иногда его результаты имеют более серьезный вес в общей оценке работы программного продукта, чем результаты функционального тестирования. Например, для системы, работающей в реальном времени куда как более важно успевать взаимодействовать со всеми наблюдаемыми внешними объектами, чем корректно, с точки зрения функциональных требований, обрабатывать события от конкретного источника. Повторюсь, что это вовсе не означает, что можно некорректно взаимодействовать с отдельно-взятым объектом в угоду производительности.

Лекция 64

Модульное тестирование

При тестировании модулей программного обеспечения, так же, как при проектировании и кодировании возможно применение как восходящего, так и нисходящего подходов.

Восходящее тестирование. Восходящий подход предполагает, что каждый модуль тестируют отдельно на соответствие имеющимся спецификациям на него, затем собирают оттестированные модули в модули более высокой степени интеграции и тестируют их. При этом проверяют межмодульные интерфейсы, используемые для подключения модулей более низкого уровня иерархии. И так далее, пока не будет собран весь программный продукт (рис. 1).

Такой подход обеспечивает полностью автономное тестирование, для которого просто генерировать тестовые последовательности, которые передаются в модуль напрямую.

Однако он имеет и существенные недостатки.

Во-первых, при восходящем тестировании так же, как при восходящем проектировании, серьезные ошибки в спецификациях, алгоритмах и интерфейсе могут быть обнаружены только на завершающей стадии работы над проектом.

Во-вторых, для того, чтобы тестировать модули нижних уровней, необходимо разработать специальные тестирующие программы, которые обеспечивают вызов интересующих нас модулей с необходимыми параметрами. Причем эти тестирующие программы также могут содержать ошибки.

Рис. 1 Тестирование программного обеспечения при восходящем подходе:

а - автономное тестирование модулей нижнего уровня;

б - тестирование следующего уровня.

Нисходящее тестирование. Нисходящее тестирование органически связано с нисходящим проектированием и разработкой: как только проектирование какого-либо модуля заканчивается, его кодируют и передают на тестирование.

В этом случае автономно тестируется только основной модуль. При его тестировании все вызываемые им модули заменяют модулями, которые в той или иной степени имитируют поведение вызываемых модулей (рис. 2). Такие модули принято называть «заглушками». В отличие от тестирующих программ заглушки очень просты, например, они могут просто фиксировать, что им передано управление. Часто заглушки просто возвращают какие-либо фиксированные данные.

Как только тестирование основного модуля завершено, к нему подключают модули, непосредственно им вызываемые, и необходимые заглушки, а затем проводят их совместное тестирование. Далее последовательно подключают следующие модули, пока не будет собрана вся система.

Основной недостаток нисходящего тестирования - отсутствие автономного тестирования модулей. Поскольку модуль получает данные не непосредственно, а через вызывающий модуль, то гораздо сложнее обеспечить его «достаточное» тестирование.

Основным достоинством данного метода является ранняя проверка основных решений и качественное многократное тестирование сопряжения модулей в контексте программного обеспечения. При нисходящем тестировании есть возможность согласования с заказчиком внешнего вида (интерфейса) программного обеспечения.

Рис. 2 Начальные этапы тестирования:

а - основного модуля; б - двух модулей

Комбинированный подход. Чаще всего применяют комбинированный подход: модули верхних уровней тестируют нисходящим способом, а модули нижних уровней - восходящим. Этот способ позволяет с одной стороны начать с тестирования интерфейса, с другой - обеспечивает качественное автономное тестирование модулей низших уровней.

Тестирование программного обеспечения специалистами. Согласно основным принципам нежелательно тестирование программного обеспечения его автором, поэтому эту работу, как правило, выполняют другие программисты, желательно - специалисты в этой области.

Задачей специалиста по тестированию является обнаружение максимального количества несоответствий тестируемого модуля и спецификаций на него. Для выполнения этой задачи специалист по тестированию формирует тесты, используя как структурный, так и функциональный подходы, обеспечивая всестороннее тестирование.

Каждое отклонение от спецификации обязательно документируют, заполняя специальный протокол (рис. 3). Наиболее интересными полями протокола являются тип проблемы и ее описание.

Рис. 3. Бланк отчета об обнаруженном несоответствии

Если программист исправляет ошибку, то тестирование повторяют сначала, так как при исправлении ошибки программист может внести в программу новые ошибки. Такое тестирование называют «регрессионным».

Комплексное тестирование. Особенностью комплексного тестирования является то, что структурное тестирование для него практически не применимо. В основном на данной стадии используют тесты, построенные по методам эквивалентных классов, граничных условий и предположении об ошибках.

Критерии завершения тестирования и отладки. Одним из самых сложных является вопрос о том, когда следует завершать тестирование, поскольку невозможно гарантировать, что в разрабатываемом программном обеспечении не осталось ошибок.

Предложено очень много критериев. Все критерии можно разделить на три группы:

• основанные на методологиях проектирования тестов - определенное количество тестов, полученных по методам анализа причинно-следственных связей, анализа граничных значений и предположения об ошибке, перестают выявлять ошибки;

• основанные на оценке возможного количества ошибок - возможное количество ошибок оценивают экспертно, или по специальным методикам, а затем завершают тестирование при нахождении примерно 93-95% ошибок;

• основанные на исследовании результатов тестирования - строят график зависимости количества обнаруженных ошибок от времени тестирования, если он напоминает график, представленный на рис. 4, то тестирование можно завершать.

Часто тестирование завершают потому, что закончилось время, отведенное на выполнение данного этапа. В этом случае тестирование сворачивают, обходясь минимальным вариантом.

Минимальное тестирование предполагает:

• тестирование граничных значений;

• тщательную проверку руководства;

• тестирование минимальных конфигураций технических средств;

• тестирование возможности редактирования команд и повторения их в любой последовательности;

• тестирование устойчивости к ошибкам пользователя.

Часть ошибок при этом остаются неисправленными «отложенными» до выпуска следующей версии.

Лекция 65

Способы тестирования взаимодействия модулей

Майерс Г. в книге «Искусство тестирования программ» выделяет два способа проверки взаимодействия модулей:

• монолитное тестирование;

• пошаговое тестирование.

Пусть имеется программа, состоящая из нескольких модулей

Рисунок 1. Схема многомодульной программы

 Обозначения:

Прямоугольники – модули, тонкие линии представляют иерархию управления (связи по управлению между модулями), жирные стрелки – ввод и вывод данных в программу.

  Монолитное тестирование заключается в том, что каждый модуль тестируется отдельно. Для каждого модуля пишется один модуль драйвер, который передает тестируемому модулю управление, и один или несколько модулей-заглушек. Например, для модуля B нужны 2 заглушки, имитирующие работу модулей Е и F. Когда все модули протестированы, они собираются вместе, и тестируется вся программа в целом.

  Пошаговое тестирование предполагает, что модули тестируются не изолированно, а подключаются поочередно к набору уже оттестированных модулей.

  Можно выделить следующие недостатки монолитного тестирования (перед пошаговым):

1.  Требуется много дополнительных действий (написание драйверов и заглушек).

2.  Поздно обнаруживаются ошибки в межмодульных взаимодействиях.

3.   Следствие из 2 – труднее отлаживать программу.

К преимуществам монолитного тестирования можно отнести:

1    Экономию машинного времени (в настоящее время существенной экономии не наблюдается)

2.   Возможность параллельной организации работ на начальной фазе тестирования.

Возникает вопрос: «Что лучше — выполнить по отдельности тестирование каждого модуля, а затем, комбинируя их, сформировать рабочую программу или же каждый модуль для тестирования подключать к набору ранее оттестированных модулей?».

Первый подход обычно называют монолитным методом, или методом «большого удара», при тестировании и сборке программы;

второй подход известен как пошаговый метод тестирования или сборки.

Метод пошагового тестирования предполагает, что модули тестируются не изолированно друг от друга, а подключаются поочередно для выполнения теста к набору уже ранее оттестиро­ванных модулей. Пошаговый процесс продолжается до тех пор, пока к набору оттестированных модулей не будет подключен последний модуль.

Детального разбора обоих методов мы делать не будем, приведем лишь некоторые общие выводы.

1.Монолитное тестирование требует больших затрат труда. При пошаговом же тестировании «снизу-вверх» затраты труда сокращаются.

2.Расход машинного времени при монолитном тестировании меньше.

3.Использование монолитного метода предоставляет большие возможности для параллельной организации работы на начальной фазе тестирования (тестирования всех модулей одновременно). Это положение может иметь важное значение при выполнении больших проектов, в которых много модулей и много исполнителей, поскольку численность персонала, участвующего в проекте, максимальна на начальной фазе.

4.При пошаговом тестировании раньше обнаруживаются ошибки в интерфейсах между модулями, поскольку раньше начинается сборка программы. В противоположность этому при монолитном тестировании модули «не видят друг друга» до после дней фазы процесса тестирования.

5.Отладка программ при пошаговом тестировании легче. Если есть ошибки в межмодульных интерфейсах, а обычно так и бывает, то при монолитном тестировании они могут быть обнаружены лишь тогда, когда собрана вся программа. В этот момент локализовать ошибку довольно трудно, поскольку она может находиться в любом месте программы. Напротив, при пошаговом тестировании ошибки такого типа в основном связаны с тем модулем, который подключается последним.

6.Результаты пошагового тестирования более совершенны.

В заключение отметим, что п. 1, 4, 5, 6 демонстрируют пре­имущества пошагового тестирования, а п. 2 и 3 — его недостатки. Поскольку для современного этапа развития вычислительной техники характерны тенденции к уменьшению стоимости аппаратуры и увеличению стоимости труда, последствия ошибок в математическом обеспечении весьма серьезны, а стоимость уст­ранения ошибки тем меньше, чем раньше она обнаружена; пре­имущества, указанные в п. 1, 4, 5, 6, выступают на первый план. В то же время ущерб, наносимый недостатками (п. 2 и 3), невелик. Все это позволяет нам сделать вывод, что пошаговое тестирование является предпочтительным

В тестирование многомодульных программ можно выделить четыре этапа :

1) тестирование отдельных модулей;

2) совместное тестирование модулей;

3) тестирование спецификации программы;

4) тестирование всего комплекса в целом (т.е. поиск несоответствия созданного программного продукта сформулированным ранее целям проектирования, отраженным в техническом задании).

На первых двух этапах используются прежде всего методы структурного тестирования, т.к. на последующих этапах тестирования эти методы использовать сложнее из-за больших размеров проверяемого программного обеспечения; последующие этапы тестирования ориентированы на обнаружение ошибок различного типа, которые не обязательно связаны с логикой программы.

Известны два подхода к тестированию модулей: монолитное и пошаговое тестирование.

При монолитном тестировании сначала по отдельности тестируются все модули программного комплекса, а затем все они объединяются в рабочую программу для комплексного тестирования. Для автономного тестирования каждого модуля требуется модуль - драйвер и несколько модулей - заглушек (имитирующих работу модулей, вызываемых из тестируемого).

Пошаговое тестирование

При пошаговом тестировании каждый модуль для своего тестирования подключается к набору уже проверенных модулей. При пошаговом тестировании модули проверяются не изолированно друг от друга, поэтому требуются либо только драйверы, либо только заглушки.

Лекция 66

Стратегии выполнения пошагового тестирования

Существуют две принципиально различных стратегии выполнения пошагового тестирования:

• нисходящее тестирование;

• восходящее тестирование.

  Нисходящее тестирование начинается с головного модуля, в нашем случае с модуля А. Возникают проблемы: как передать тестовые данные в А, ведь ввод и вывод осуществляется в других модулях? Как передать в А несколько тестов?

  Решение можно представить в следующем виде:

а) написать несколько вариантов заглушек B (для каждого теста);

б) написать заглушку B так, чтобы она читала тестовые данные из внешнего файла.

  В качестве стратегии подключения модулей можно использовать одну из следующих:

а) подключаются наиболее важные с точки зрения тестирования модули;

б) подключаются модули, осуществляющие операции ввода/вывода (для того, чтобы обеспечивать тестовыми данными «внутренние» модули.

  Нисходящее тестирование имеет ряд недостатков: предположим, что модули I и J уже подключены, и на следующем шаге тестирования заглушка H меняется на реальный модуль H. Как передать тестовые данные в Н? Это нетривиальная задача, потому что между J и Н имеются промежуточные модули и может оказаться невозможным передать тестовые данные, соответствующие разработанным тестам. К тому же достаточно сложно интерпретировать результаты тестирования Н, так как между Н и I также существуют промежуточные модули.

  Восходящее тестирование практически полностью противоположно нисходящему тестированию. Начинается с терминальных (не вызывающих другие модули) модулей.

Стратегия подключения новых модулей также должна основываться на степени критичности данного модуля в программе. Восходящее тестирование лишено недостатков нисходящего тестирования, однако имеет свой, главный недостаток: рабочая программа не существует до тех пор, пока не добавлен последний (в нашем случае А) модуль.

  Выбор одной их двух представленных стратегий определяется тем, на какие модули (верхнеуровневые или модули нижнего уровня) следует обратить внимание при тестировании в первую очередь.

Объектно-ориентированное тестирование

С традиционной точки зрения наименьший контролепригодный элемент – это, элемент или модуль, который можно протестировать методом "белого ящика". При объектно-ориентированном тестировании этот функциональный элемент не отделяется от своего класса, в котором он инкапсулирован со своими методами. Это означает, что поэлементное тестирование по существу заменяется классовым тестированием. Однако мы не отклоняемся слишком далеко от наших корневых принципов относительно того, что каждый метод класса объектов можно рассматривать как "небольшой элемент", тестирование которого можно выполнять обособленно, перед тестовыми последовательностями, применяя для этого методы "белого и черного ящика". Классы объектов необходимо протестировать во всех возможных состояниях. Это означает, что необходимо сымитировать все события, вызывающие изменения состояния объекта.

В традиционном отношении элементы компилируются в подсистемы и подвергаются интеграционным тестам. При объектно-ориентированном подходе не применяется тестирование структурной схемы сверху вниз, поскольку точно не известно, какой класс будет вызван пользователем за предыдущим. Интеграционные тесты заменяются тестированием функцио-нальных возможностей, при котором тестируется набор классов, которые должны реагировать на один входной сигнал или системное событие, или же эксплуатационным тестированием, при котором описывается один способ применения системы, основанный на сценариях случаев эксплуатации.

Тестирование взаимодействия объектов следует по путям сообщения с целью отследить последовательность взаимодействий объектов, которая заканчивается только тогда, когда был вызван последний объект. При этом не посылается сообщение и не вызываются службы любого другого объекта.

Системное, альфа-, бета-тестирование и приемочное испытание пользователем изменяются незначительно, поскольку объектно-ориенти-рованная система проходит эксплуатационные тесты точно также, как и разработанные традиционным способом системы. Это означает, что процесс V&V по существу не изменяется.

Тестирование классов охватывает виды деятельности, направленные на проверку соответствия реализации этого класса спецификации. Если реализация корректна, то каждый экземпляр этого класса ведет себя подобающим образом.

Тестирование классов в первом приближении аналогично тестирова-нию модулей и может проводиться с помощью обзоров (ревизий) и выполнения тестовых случаев.

К недостаткам обзоров (ревизий) относятся:

- возможные ошибки, обусловленные человеческим фактором;

- значительно большие затраты и усилия, нежели регрессионное тестирование.

Тестирование в режиме прогона тестовых случаев лишено указанных выше недостатков, однако необходимо приложить значительные усилия для отбора подходящих тестовых случаев и для разработки тестовых драйверов.

Прежде чем приступать к тестированию класса, необходимо опреде-лить, тестировать его в автономном режиме как модуль или каким-то другим способом, как более крупный компонент системы. Для этого необходимо выяснить:

• • роль класса в системе, в частности, степень связанного с ним риска;

  • сложность класса, измеряемая количеством состояний, операций и связей с другими классами;

  • объем трудозатрат, связанных с разработкой тестового драйвера для тестирования этого класса.

Если какой-либо класс должен стать частью некоторой библиотеки

классов, целесообразно выполнять всестороннее тестирование классов, даже если затраты на разработку тестового драйвера окажутся высокими.

При тестировании классов можно выделить 5 оцениваемых факторов:

1. Кто выполняет тестирование. Как и при модульном тестировании, тестирование классов выполняет разработчик, поскольку он знаком со всеми подробностями программного кода. Основной недостаток того, что тестовые драйверы и программные коды разрабатываются одним и тем же персоналом, заключается в том, что неправильное понимание спецификации разработчиками распространяется на тестовые наборы и тестовые драйверы. Проблем такого рода можно избежать путем привлечения независимых тестировщиков или других разработчиков для ревизий программных кодов.

2. Что тестировать. Тестировать нужно программный код на точное соответствие его требованиям, т.е. в классе должно быть реализовано все запланированное и ничего лишнего. Если для конкретного класса характерны статические элементы, то их также необходимо тестиро-вать. Такие элементы принадлежат самому классу, но не каждому экземпляру.

3. Когда тестировать. Тестирование класса должно проводиться до того, как возникнет необходимость его использования. Необходимо также проводить регрессионное тестирование класса каждый раз, когда меня-ется его реализация. Однако до начала тестирования класса необходи-мо закодировать класс и разработать тестовые случаи использования класса. Ранняя разработка тестовых случаев позволяет программисту лучше понять спецификацию класса и построить более успешную реализацию класса, которая пройдет все тестовые случаи. Существует даже практика первоначальной разработки тестовых случаев, а затем программного кода. Такой подход направлен на изначально все предусматривающий программный код. Главное, чтобы этот подход не привел к проблемам во время интеграции этого класса в более крупную часть системы.

4. Каким образом тестировать. Тестирование классов обычно выполня-ется путем разработки тестового драйвера. Тестовый драйвер создает экземпляры классов и окружает их соответствующей средой, чтобы стал возможен прогон соответствующего тестового случая. Драйвер посылает одно или большее количество сообщений экземпляру класса (в соответствии с тестовым случаем), затем сверяет результат его работы с ожидаемым и составляет протокол о прохождении или не прохождении теста. В обязанности тестового драйвера обычно входит и удаление созданного им экземпляра.

5. В каких объемах тестировать. Адекватность может быть измерена полнотой охвата тестами спецификации и реализации класса. Т.е необходимо тестировать операции и переходы состояний в различных сочетаниях. Поскольку объекты находятся в одном из возможных состояний, эти состояния определяют значимость операций. Поэтому требуется определить, целесообразно ли проводить исчерпывающее тестирование. Если нет, то рекомендуется выполнить наиболее важные тестовые случаи, а менее важные выполнять выборочно.

Лекция 67

Тестирование, верификация и валидация – различия в понятиях

Несмотря на кажущуюся схожесть, термины «тестирование», «верификация» и «валидация» означают разные уровни проверки корректности работы программной системы. Дабы избежать дальнейшей путаницы, четко определим эти понятия (1).

Тестирование программного обеспечения – вид деятельности в процессе разработки, связанный с выполнением процедур, направленных на обнаружение (доказательство наличия) ошибок (несоответствий, неполноты, двусмысленностей и т.д.) в текущем определении разрабатываемой программной системы. Процесс тестирования относится в первую очередь к проверке корректности программной реализации системы, соответствия реализации требованиям, т.е. тестирование – это управляемое выполнение программы с целью обнаружения несоответствий ее поведения и требований.

Рис. 1 Тестирование, верификация и валидация

Верификация программного обеспечения – более общее понятие, чем тестирование. Целью верификации является достижение гарантии того, что верифицируемый объект (требования или программный код) соответствует требованиям, реализован без непредусмотренных функций и удовлетворяет проектным спецификациям и стандартам. Процесс верификации включает в себя инспекции, тестирование кода, анализ результатов тестирования, формирование и анализ отчетов о проблемах. Таким образом, принято считать, что процесс тестирования является составной частью процесса верификации, такое же допущение сделано и в данном учебном курсе.

Валидация программной системы – процесс, целью которого является доказательство того, что в результате разработки системы мы достигли тех целей, которые планировали достичь благодаря ее использованию. Иными словами, валидация – это проверка соответствия системы ожиданиям заказчика. Вопросы, связанные с валидацией выходят за рамки данного учебного курса и представляют собой отдельную интересную тему для изучения.

Если посмотреть на эти три процесса с точки зрения вопроса, на который они дают ответ, то тестирование отвечает на вопрос «Как это сделано?» или «Соответсвует ли поведение разработанной программы требованиям?», верификация – «Что сделано?» или «Соответствует ли разработанная система требованиям?», а валидация – «Сделано ли то, что нужно?» или «Соответствует ли разработанная система ожиданиям заказчика?».

Верификация — это обычно внутренний процесс управления качеством, обеспечивающий согласие с правилами, стандартами или спецификацией. Простой способ запомнить разницу между валидацией и верификацией заключается в том, что валидация подтверждает, что «вы создали правильный продукт», а верификация подтверждает, что «вы создали продукт таким, каким и намеревались его сделать».

Ещё один пример типичной верификации: проведение испытания оборудования. Имея определенные требования на руках, мы проводим испытание продукта и фиксируем, соблюдены ли требования. Результат верификации — это ответ на вопрос «Соответствует ли продукт требованиям?».

Но далеко не всегда продукт, соответствующий установленным требованиям, можно применять в конкретной ситуации. Например, лекарство прошло все положенные испытания и поступило в продажу. Значит ли это что оно может быть применено каким-то конкретным больным? Нет, так как каждый пациент имеет свои особенности и конкретно для этого лекарство может быть губительным, то есть кто-то (врач) должен подтвердить: да, этому больному можно принимать это лекарство. То есть врач должен выполнить валидацию: придать законную силу конкретному применению.

Или еще пример. Предприятие выпускает трубы, предназначенные для закладки в землю, в соответствии с некоторыми ТУ (Техническими условиями). Продукция этим ТУ соответствует, но поступил заказ, предполагающий укладку труб по дну моря. Могут ли трубы, соответствующие имеющимся ТУ, быть применены в данном случае? Именно валидация и дает ответ на этот вопрос.

Нетрудно видеть, что еще одно отличие состоит в том, что верификация производится всегда, а вот необходимость в валидации может и отсутствовать. Она появляется только тогда, когда возникают требования, связанные с конкретным применением продукции. Если фармацевтический завод выпускает лекарства, то он будет проверять лишь их соответствие требованиям, а проблемами применения конкретных лекарств конкретными пациентами заниматься не будет.

Таким образом, можно констатировать следующее:

• верификация — проводится практически всегда, выполняется методом проверки (сличения) характеристик продукции с заданными требованиями, результатом является вывод о соответствии (или несоответствии) продукции,

• валидация — проводится при необходимости, выполняется методом анализа заданных условий применения и оценки соответствия характеристик продукции этим требованиям, результатом является вывод о возможности применения продукции для конкретных условий.

Исходя из вышеописанного, валидация должна быть определена как подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, точно и в полном объёме предопределены, а цель достигнута.

Лекция 68

Документация, сопровождающая процесс верификации и тестирования

В ходе работы над проектом по созданию любой сложной программной системы создается большое количество проектной документации. Основное ее назначение: координация совместных действий большого количества разработчиков в течение более или менее длительных промежутков времени - в процессе первоначальной разработки системы, в процессе выполнения работ по ее модификации, в процессе сопровождения. Структурный состав проектной документации в большинстве проектов практически одинаков - это требования к системе различного уровня (системные, функциональные и структурные), описание ее архитектуры, программный код, тесты и документы, сопровождающие процесс внедрения (руководства по установке, настройке, пользовательские руководства).

Поскольку верификация программной системы (в оптимальном случае) выполняется в течение всего жизненного цикла разработки достаточно большим коллективом разработчиков, при тестировании создается тестовая документация. Основное ее назначение, помимо синхронизации действий тестировщиков различных уровней, - обеспечение гарантий того, что тестирование выполняется в соответствии с выбранными критериями оценки качества, а также того, что все аспекты поведения системы протестированы. Также тестовая документация используется при внесении изменений в систему для проверки того, что как старая, так и новая функциональность работает корректно (Рис 10.1).

Перед началом верификации менеджером тестирования (test manager) создается документ, называемый планом верификации (или планом тестирования, но это не то же самое, что тест-план). План тестирования - организационный документ, содержащий требования к тому, как должно выполняться тестирование в данном конкретном проекте. В нем определяются общие подходы к согласованию процессов разработки и верификации, определяются методики проведения верификации, состав тестовой документации и ее взаимосвязь с документацией разработчиков, сроки различных этапов верификации, различные роли и квалификация тестировщиков, необходимые для выполнения всех работ по тестированию, требования к инструментам тестирования и тестовым стендам, а также оцениваются риски и приводятся пути для их преодоления.

В данном документе также определяются требования собственно к тестовой документации - тест-требованиям, тест-планам, отчетам о выполнении тестирования.

Согласно этим требованиям по системным и функциональным требованиям разработчиками тестов (test procedure developers) создаются тест-требования - документы, в которых подробно описано то, какие аспекты поведения системы должны быть протестированы. На основании описания архитектуры создаются низкоуровневые тест-требования, где описываются аспекты поведения конкретной программной реализации системы, которые необходимо протестировать.

Рис. 1. Документация, сопровождающая процесс верификации

На основании тест-требований разработчиками тестов (test developers) создаются тест-планы - документы, которые содержат подробное пошаговое описание того, как должны быть протестированы тест-требования.

На основании тест-требований и проектной документации разработчиков также создается тестовое окружение, необходимое для корректного выполнения тестов на тестовых стендах - драйверы, заглушки, настроечные файлы и т.п.

По результатам выполнения тестов тестировщиками (testers) создаются отчеты о выполнении тестирования (они могут создаваться либо автоматически, либо вручную), которые содержат информацию о том, какие несоответствия требованиям были выявлены в результате тестирования, а также отчеты о покрытии, содержащие информацию о том, какая доля программного кода системы была задействована в результате выполнения тестирования.

По несоответствиям создаются отчеты о проблемах - документы, которые направляются на анализ в группу разработчиков с целью определения причины возникновения несоответствия.

Изменения в систему вносятся только после всестороннего изучения этих отчетов и локализации проблем, вызвавших несоответствие требованиям. Для того, чтобы процесс изменений не вышел из под контроля и любое изменение протоколировалось (и связывалось с тестами, обнаружившими проблему), создается запрос на изменение системы. После завершения всех работ по запросу на изменение процесс тестирования повторяется до тех пор, пока не будет достигнут приемлемый уровень качества программной системы.

Форматы различных тестовых документов описаны в стандартах IEEE 1012 [14] и IEEE 829 [15], при дальнейшем изложении мы будем придерживаться духа этих стандартов.

Следует особо отметить, что все документы должны иметь уникальные идентификаторы и храниться в единой базе документов проекта. Это позволит сохранить управляемость процессом тестирования и поддерживать необходимое качество разрабатываемой системы. Нет ничего хуже ситуации, когда найденная проблема не была исправлена из-за того, что отчет о ней был утерян и не попал к разработчику.

Лекция 69

Порядок установки и сопровождения программного обеспечения

Работы по эксплуатации и сопровождению программного изделия

Фаза эксплуатация и сопровождение - практическое использование программного изделия. Процедуры сопровождения регламентируют соответствующими стандартами для снижения затрат на этот вид деятельности.

Цель сопровождения – обеспечить удовлетворение реальных потребностей пользователя.

Деятельность - работы по внесению изменений в программы и документацию для развития и совершенствования функциональных возможностей программного изделия и повышения его качества, по поддерживанию изделия в рабочем состоянии и по повышению эффективности его использования.

Сопровождение программного изделия в результате всегда дает изменение программного продукта. Штат, занятый сопровождением, должен полностью понимать программный продукт, в который необходимо вносить изменения. В некоторых случаях требуется обучение специалистов по сопровождению. В процессе эксплуатации и сопровождения создается Документ, отражающий историю развития проекта.

На ранних стадиях эксплуатации существует гарантийный период, когда разработчик сохраняет ответственность за исправление ошибок в программном продукте.

Окончание гарантийного периода фиксируется окончательной приемкой, критерием которой служит успешное выполнение всех приемных тестов и подтверждение выполнения всех требований пользователя.

Момент окончательной приемки соответствует формальной передаче программного изделия от разработчика к пользователю (обычно организации).

Сопровождение программного обеспечения связано с внесением изменений в течение всего времени использования программного изделия.

Причины, определяющие необходимость внесения изменений в изделие:

• наличие ошибок,

• изменение требования пользователя,

• появление более совершенных общесистемных программных средств или технических устройств,

• изменение организационной структуры, условий и методов работы пользователя.

Цель изменений – совершенствование программного изделия: повышение корректности, надежности и функциональной полезности.

Внесение изменений в программное изделие может породить новые ошибки.

80% занимает модификация программного изделия.

20% - корректировка программ, выдающих неверные результаты.

После гарантийного периода сопровождение может быть передано от разработчика к организации, которая специально занимается сопровождением, т.е. для каждого программного изделия, находящегося в практическом использовании имеется организация, ответственная за его сопровождение.

Задачи службы сопровождения программного изделия

В процессе эксплуатации программного изделия пользователи взаимодействуют с организацией (группой), ответственной за сопровождение. Задачи службы сопровождения:

1. Сбор и анализ поступающих от пользователей сведений об обнаруженных ошибках, замечаний и предложений по совершенствованию и изменению программного изделия.

2. Исправление ошибок в программах, выдающих результаты, не отвечающие установленным требованиям, и внесение соответствующих изменений в документацию.

3. Модернизация программного изделия путем расширения функциональных возможностей или улучшения эксплуатационных характеристик программного изделия.

4. Внесение изменений в программы с целью их приспособления к условиям работы конкретного пользователя.

5. Контроль правильности всех корректировок, вносимых в изделие, и проверка качества измененных программ.

6. Доведение до пользователя информации о внесенных изменениях.

7. Обучение и постоянные консультации пользователя с целью повышения эффективности использования программного изделия.

Порядок внесения изменений строго регламентирован. Обычно в службе сопровождения хранится подлинник программного изделия с тестовыми данными, на основе которых проводились его испытания. С подлинника копируется дубликат, а пользователям направляется копия с дубликата.

Все претензии пользователей к программному изделию рассматриваются как ошибки, которые регистрируются, и после анализа сопровождающих материалов (обычно это данные, при которых произошла ошибка, распечатка результатов и т.д.) определяется уровень серьезности ошибки. Изменения, связанные с ошибками могут привести к серьезным финансовым или юридическим последствиям для организации-разработчика, поэтому решения об изменениях могут приниматься на уровне руководства организации.

Часть претензий может возникать из-за неправильной эксплуатации изделия, низкой квалификации пользователя, из-за ошибок в пользовательской копии. Поэтому, прежде всего, проверяется достоверность появления такой ошибки на эталонном варианте изделия с данными, представленными пользователем. При отсутствии ошибки тестируется копия пользователя, и, если ошибка не появляется, она снимается с учета в группе сопровождения, о чем делается сообщение пользователю. Для принятых предложений по корректировке составляется план работ по внесению изменений и определяются ресурсы для их выполнения.

Лекция 7

Методы выявления проблем совместимости

При переходе на новую версию операционной системы неизбежно возникает проблема совместимости приложений, которая должна быть решена в ходе обслуживания компьютеров.

Проблема совместимости чаще всего возникает, когда приложение некорректно обращается к функциям операционной системы.

Как правило, ведущие производители программного обеспечения стараются своевременно выпускать новые версии программных продуктов, совместимые с актуальными операционными системами, но нередко предприятия для решения некоторых специфических задач вынуждены использовать ПО, совместимость которого с новой версией операционной системы находится под вопросом.

С учетом возможных проблем совместимости используемых приложений и новой версии операционной системы рекомендуется в обязательном порядке включить в подготовку к обновлению ОС на компьютерах предприятия следующие этапы:

• обязательная проверка используемого ПО на совместимость с новой операционной системой и сбор информации о выявленных в процессе этого тестирования проблемах

• Анализ приложений, у которых выявлены проблемы совместимости.
  В процессе этого анализа нужно выяснить, насколько необходимы предприятию данные приложения, выпущены ли для них новые версии, в которых решена проблема совместимости, и в случае отсутствия таких версий - поиск инструментов для решения проблем совместимости

• тестирование инструментария для решения проблем совместимости, желательно не слишком усложняющего обслуживание компьютеров.

Тестирование на совместимость позволяет проверить приложение в различных браузерах, на разных ОС, с различным программным обеспечением и аппаратными средствами.

Знаете ли вы, что 10% пользователей используют нестандартные браузеры?

Вы знаете, как выглядит ваш сайт в этих браузерах? И работает ли он во всех этих браузерах? Не очень то бы хотелось потерять 10% потенциальных клиентов.

Во время тестирования на совместимость  команда тестировщиков проверяет, насколько хорошо приложение может работать с различными типами аппаратных технологий, драйверами и операционными системами.

Инсталляционное тестирование (installation testing)

В процессе инсталляционного  тестирования проверяется корректность установки  и  удаления   программного  продукта  в  среде,  максимально  приближенной  к  эксплутационной.  Об  этом  аспекте  корректной  работы  программного обеспечения очень часто просто забывают (и напрасно). Правильно выполненная установка программы — необходимое условие её корректной дальнейшей работы. Проверка правильности установки должна быть обязательным элементом проекта по тестированию любого продукта. Если программу невозможно корректно установить, и при этом что-то не будет работать или будет работать неправильно, работа по тестированию самого программного тестирования бессмысленна. Почему? Потому что  заказчику не нужен продукт, который даже невозможно установить. Если пользователь уже на этапе установки сталкивается  с проблемами в разработанном программном продукте, что он подумает о самом программном продукте? Будет ли он связываться с такой фирмой-разработчиком?

Регрессионное тестирование (regression testing)

Повторное выполнение тестов для проверки того, что изменения, внесённые  в  программу  в  результате  разработки новой или изменения  существующей  функциональности,  устранения  ошибок,  не  повлияли  на  функциональность, которая не изменялась (т.е. текущая версия ведёт себя идентично предыдущей, за исключением измененных областей).

Тестирование новой функциональности (new feature testing)

В  данном  виде  тестирования  акцент  делается  на  тестировании  новой функциональности, появившейся в конкретном выпуске (build) программного продукта.

Конфигурационное тестирование (configuration testing)

С  помощью  конфигурационных  тестов  проверяется  совместимость продукта  с  различным  программным (software)  и  аппаратным (hardware) обеспечением. Как правило, программный продукт делается с тем расчётом, чтобы он  сразу работал  в максимально разнообразной  внешней  среде. Если же речь идёт о «коробочном продукте», то фактор совместимости приобретает ещё более важное значение. Для того, чтобы выяснить реакцию продукта на окружение и соседство с другим программным обеспечением, и проводят
данные тесты.

Тестирование совместимости (compatibility testing)

Тестирование  совместимости  помогает  убедиться  в  функциональных возможностях и надёжности  работы продукта  в поддерживаемых  браузерах (если речь идет о Web-приложениях) и  операционных системах. Также может проверяться работоспособность продукта при использовании различных аппаратных платформ.

Тестирование удобства эксплуатации (usability testing)

Тестирование  интерфейса  человек/машина  производится  в  отношении таких  моментов  как  внешний  вид  пользовательского  интерфейса,  удобство навигации (преимущественно для Web-сайтов). Практичность и удобство использования –  очень  важные  характеристики  программного  продукта.  Например, программа может вполне соответствовать всем предъявляемым к ней требованиям  с  точки  зрения  функциональности.  Но  функции  реализованы неудобно: некоторые шаги приходится повторять много раз, тогда как по логике  достаточно  выполнить  однажды;  расположение  элементов  интерфейса нелогично, программа быстро вызывает утомление и т.д. Для выявления такого  рода  недочётов  и  применяют  тесты  на  удобство  использования. Часто эта  группа  тестов  относится  к  категории  некритичных,  но  когда  речь  идёт, например,  о  рыночном  готовом  продукте,  пренебрегать  удобством  эксплуатации весьма опасно.

Программы тестирования совместимости

QATestLab предлагает:

• тестирование на совместимость с аппаратным обеспечением

• тестирование совместимости баз данных

• тестирование совместимости с операционными системами

Тестирование совместимости аппаратного обеспечения используется для оценки производительности системы / приложения / веб-сайта на определенной аппаратной платформе.

Тестирование совместимости баз данных используется для оценки работы приложения / системы во взаимодействии с базой данных.

Tестирование совместимости с операционными системами используется, чтобы оценить производительность системы / приложения во взаимодействии с операционной системой.

Лекция 70

Планирование сопровождения ПО

Планирование является более чем необходимым для адекватного проведения работ по сопровождению и должно касаться связанных с этим вопросов с нескольких точек зрения:

• Бизнес-планирование (организационный уровень)

• Планирование непосредственных работ по сопровождению (уровень передачи программного обеспечения)

• Планирование релизов/версий (уровень программного обеспечения)

• Планирование обработки конкретных запросов на изменение (уровень запроса)

На уровне индивидуального запроса, работы по планированию проводятся вместе с проведением анализа влияния. В свою очередь, планирование релизов/версий требует от персонала сопровождения выполнения задач:

• Получения и сбора информации о датах размещения индивидуальных запросов и отчетов.

• Достижения соглашения с пользователями о содержании (функциональности, поведении и т.п.) последующих релизов/версий программного обеспечения.

• Идентификации потенциальных конфликтов и возможных альтернатив

• Оценки рисков для <функционирования> текущего релиза и разработки плана “отката” на немодифицированный (текущий, до внесения изменений, касающихся рассматриваемого запроса) вариант системы, в случае возникновения проблем, связанных с модификацией

• Информирования всех заинтересованных лиц

Несмотря на то, что разработка программных системы, обычно, занимает от несколько месяцев (что более типично) до нескольких лет, сопровождение (как деятельность по поддержке использования) и активная эксплуатация систем занимает несколько лет, а то и более * (5-10-...). Проведение оценки ресурсов – неотъемлемая часть планирования. Ресурсы, необходимые для сопровождения должны быть оценены и заложены в бюджет еще при разработке системы. Планирование работ по сопровождению должно начинаться одновременно с принятием решения о создании системы и согласоваться с целями обеспечения качества

Вначале необходимо определить концепцию сопровождения. Такой документ, например, по стандарту ISO/IEC 14764 (Standard for Software Engineering - Software Maintenance) должен касаться следующих вопросов:

• Содержания деятельности по сопровождению

• Адаптации процесса сопровождения

• Идентификации организации, которая будет заниматься сопровождением

• Оценки стоимости сопровождения

После разработки концепции деятельности по сопровождению должен быть сформирован соответствующий план сопровождения. Этот план должен подготавливаться одновременно с разработкой программной системы. План должен определять как пользователи будут размещать свои запросы на модификацию (изменения) или сообщать об ошибках, сбоях и проблемах. Вопросам планирования уделяют специальное внимание уже упоминавшиеся стандарты IEEE 1219 (Standard for Software Maintenance) и ISO/IEC 14764 (Standard for Software Engineering - Software Maintenance). Стандарт ISO/IEC 14764 предоставляет специальные рекомендации (guidelines) по организации плана сопровождения.

Наконец, на уровне бизнес-вопросов, структура, отвечающая за сопровождение, должна проводить общую деятельность по бизнес-планированию, касающееся бюджетирования, финансового менеджмента и управления человеческими ресурсами, так же, как и любое другое (в том числе, профильное, если речь идет о потребителях ИТ) подразделение организации/компании.

При планировании работ по сопровождению необходимо учитывать индивидуальные способности всех сотрудников. Кому лучше поручить задачу увеличения срока службы уже разработанного обеспечения? Кто лучше других психологически подготовлен к тому, чтобы взять на себя непрестижный труд сопровождающего программиста? Кто обладает гибкостью, необходимой для того, чтобы приспособиться к стилю программ? Кто понимает важность сопровождения и сумеет создать программу и подготовить документацию, которые будут иметь долгий срок службы? 

   Было бы упрощением полагать, что планирование сопровождения программного обеспечения исчерпывается лишь качественным показателем. Руководитель вынужден выполнять еще целый ряд требований. Он имеет ограниченный бюджет, который позволяет ему воспользоваться услугами ограниченного числа служащих и машинного времени. Он имеет график (свой собственный или спущенный свыше), который определяет сроки выполнения работ. Наконец, в его распоряжении находятся ЭВМ, периферийное оборудование, вспомогательные средства и исполнители, которые могут выполнять ограниченный круг обязанностей. Ему подвластна организация, которая либо усиливает качество его руководства процессом сопровождения, либо, наоборот, сводит его на нет. И кроме того, у него есть документация, которая помогает в работе по сопровождению и которую в результате следует передать пользователю. 
       Все эти факторы необходимо учесть при планировании — тщательно разрабатывая детали, если программное обеспечение большое и сложное, и не вдаваясь в частности, если оно является простым. Например, решая вопрос о приобретении дополнительной ЭВМ для решения задач сопровождения, возможно, придется решать вопрос о строительстве нового здания для этой ЭВМ или об организации работы без увеличения ресурсов [15]. 
       Главное в решении подобных вопросов — перспективное планирование. Все соображения качества, количества, ресурсов, бюджета,, графика, организации и документации должны быть учтены задолго до начала работы. Конечно, такое планирование — нелегкая задача. Вспомним, что управление программным обеспечением является искусством, основанным на интуиции и глубоких знаниях руководителя. Помните также, что оценки программного обеспечения будут заведомо низкими и эффективность затрачиваемых на него усилий, включая сопровождение, будет зависеть от прозорливости руководителя, планирующего эту работу. 
       В этом разделе мы не пытались осветить вопросы бюджета и графика работ в основном потому, что они имеют много общего с проблемой разработки программного обеспечения. Об этом уже говорилось немало (например, [8, 11]), причем многое из сказанного там спорно (таково общественное мнение). Опыт показывает, что вопросы бюджета и графика работ должны решаться интуитивно в конкретных условиях разработки каждого проекта, причем научить человека интуитивно правильно решать такие задачи пока невозможно. В литературе описываются случаи, когда комплекс сопровождаемого программного обеспечения был первоначально укомплектован штатом в 100 человек, однако в дальнейшем потребовал дополнительно еще 41 [12]! 
       Вопросы организации и составления документации по сопровождению программного обеспечения решать можно и нужно. В последующих разделах эти вопросы будут изложены более подробно.

Лекция 71

Организация сопровождения ПО

Мы уже говорили о том, что сопровождение программного обеспечения является составной частью процесса создания программного обеспечения в целом. Процесс исправления или внесения изменений в программное обеспечение включает этапы определения требований, проектирования, кодирования, тестирования и, конечно, следующего за ними этапа сопровождения. (Таким образом, сопровождение программного обеспечения можно рассматривать как рекурсивный процесс.) И нет ничего удивительного в том, что организация сопровождения немыслима вне связи с созданием программного обеспечения. Действительно, во многих случаях организация сопровождения ведется в тесной связи с разработкой программного обеспечения. Нередки случаи, когда сопровождение поручается программистам — разработчикам обеспечения (что бывает иногда полезно), причем они чередуют работу по сопровождению с созданием программного обеспечения (своей текущей работой), Получается что-то вроде режима разделения времени. Программист А, например, внедряет систему Z и одновременно занимается сопровождением системы Y, которую, возможно, он же и разработал. 

Существует другая организация сопровождения, которая тоже распространена и вполне приемлема. Может существовать специальное подразделение, в задачу которого входит исключительно сопровождение. Программисты A, В, и С разрабатывают программное обеспечение, проверяют его и передают сопровождающим программистам X, Y и Z для сопровождения. При этом! сопровождающий программист X может быть ответственным за сопровождение всего программного обеспечения или какой-либо его части. 
       Существует и промежуточный вариант организации СПО — так называемый зонтик: подразделение, занимающееся сопровождением, находится под прикрытием подразделения, занимающегося созданием программного обеспечения. Программисты могут заниматься чистым сопровождением, или только созданием программного обеспечения, или и тем и другим, но связь между ними столь тесна, что переход от одного к другому осуществляется легко и привычно. 
       При выборе правильного варианта следует руководствоваться соображениями сложности программного обеспечения и степенью квалификации коллектива программистов. Если все сотрудники презрительно относятся к сопровождению, разумнее всего, пожалуй, распределять обязанности, связанные с ним, равномерно между всеми членами коллектива. Если же среди них есть люди, которым нравится заниматься сопровождением и которые обладают необходимыми для этого способностями, целесообразнее выделить их в специальное подразделение, отвечающее за сопровождение программного обеспечения. Кроме соображений, связанных с личными качествами работников, существуют соображения, которые следует учесть: сложность программного обеспечения и приоритет сопровождения. Если программное обеспечение очень сложное (например, большая операционная система или программа, управляющая работой цеха), имеет смысл привлечь к сопровождению тех специалистов, которые создали ее. При этих условиях лучше работать в режиме разделения времени. (Вполне вероятно, что программисты, создавшие данную сложную программу, уже перешли к созданию новой программы, но они должны по-прежнему нести ответственность за сопровождение предыдущего программного обеспечения.).

Но если сопровождение обладает высоким приоритетом (например, речь идет о системе расчета заработной платы или о системе, работающей в режиме реального времени), будет правильнее поручить сопровождение специальному подразделению, чтобы оно занималось только этим делом. 
       Совершенно ясно, что существует промежуточный вариант — большая степень сложности плюс высокий приоритет, о котором мы ничего не сказали. Соображения сложности заставляют поручить работу по сопровождению разработчику, высокий же приоритет требует обратного — поручить сопровождение специально выделенному для этого подразделению! Как найти выход из положения? Решение этого вопроса мы оставим за руководителями, которые будут читать нашу книгу. Это и есть превосходный случай поупражняться в решении тех задач, для которых необходима интуиция, основанная на глубоких знаниях. Об этом мы говорили выше. 

Рассмотрим те характерные организационные требования, которые налагаются самой работой по сопровождению, и свяжем их, где это необходимо, с организационной структурой разработки или сопровождения. Например, мы не станем рассматривать различия между организационными структурами, в основу которых положены требования технологии (например, группы главного программиста, и организациями, в основу которых положены требования администрации (например, традиционная иерархическая структура. Те, кого интересуют эти вопросы, могут воспользоваться приведенной в конце главы справочной литературой. 

Далее будут даны рекомендации по организации, которые следует учесть при сопровождении программного обеспечения. Мы исходим из выполняемых программным обеспечением функций. Обсуждение завершится определением нескольких возможных организационных структур.

Лекция 72

Возможные организационные структуры сопровождения

Сопровождение ПО - совокупность действий по обеспечению работы ПО, а также по внесению изменений в случае обнаружения ошибок в процессе эксплуатации, по адаптации ПО к новой среде функционирования, а также по повышению производительности или улучшению других характеристик ПО. В связи с решением проблемы 2000 года сопровождение стало рассматриваться как более важный процесс, который должны осуществлять разработчики. Новая версия системы должна решать те же самые задачи, иметь план переноса информации в другие обновленные БД и учета стоимости сопровождения. Сопровождение (в соответствии со стандартами ISO/IEC 12207 и ISO/IEC 14764) считается модификацией программного продукта в процессе эксплуатации при условии сохранения целостности продукта.

Область знаний "Сопровождение ПО (Software maintenance)" состоит из следующих разделов:

• основные концепции (Basic Concepts),

• процесс сопровождения (Process Maintenance),

• ключевые вопросы сопровождения ПО (key Issue in Software Maintenance) ,

• техники сопровождения (Techniques for Maintenance)

Сопровождение рассматривается с точки зрения удовлетворения требований к созданному ПО, корректности его выполнения, процессов обучения и оперативного учета процесса сопровождения.

Основные концепции описывают базовые определения и терминологию, подходы к эволюции и сопровождению ПО, а также к оценке стоимости сопровождения и др.

К основным концепциям можно отнести ЖЦ ПО (стандарт ISO/IEC 12207) и составление документации. Главное назначение этой области знаний состоит в выполнении готовой программной системы, фиксации возникающих ошибок при выполнении, исследовании причин ошибок, анализа необходимости модификации системы в целях устранения ошибок, оценки стоимости работ по проведению изменений функций и системы в целом. Рассматриваются проблемы, связанные с увеличением сложности продукта при большом количестве изменений и методы ее преодоления.

Процесс сопровождения включает: модели процесса сопровождения и планирование деятельности людей, которые проводят запуск ПО, проверку правильности его выполнения и внесения в него изменений. Процесс сопровождения согласно стандарту ISO/IEC 14764 проводится путем:

• корректировки, т.е. изменения продукта для устранения обнаруженных ошибок или нереализованных задач;

• адаптации, т.е. настройки продукта в изменившихся условиях эксплуатации или в новой среде выполнения данного ПО;

• улучшения, т.е. эволюционного изменения продукта для повышения производительности или уровня сопровождения;

• проверки ПО с целью поиска и исправления ошибок, обнаруженных при эксплуатации системы.

При внедрении процесса сопровождения программных средств в организации на основе СТАНДАРТА одна из основных задач, требующих решения - определение функциональных ролей, ответственных за выполнение задач процесса сопровождения. Описание процесса сопровождения в терминах функциональных ролей позволяет не зависеть от существующей организационной структуры, которая может меняться.

При этом привязка организационной структуры к ролевым функциям осуществляется выпуском организационно-распорядительных документов определяющих, кто какие ролевые функции выполняет. Например, можно использовать таблицу, где в каждой строке в правом столбце указан сотрудник, а в левом - одна или более ролей, которые он выполняет. Изменение организационной структуры не влияет на процесс сопровождения и требует лишь выпуска распоряжения, корректирующего распределение ролевых функций среди персонала.

Рисунок 1 - Привязка организационной структуры к ролевым функциям процесса.

В СТАНДАРТЕ ролевые функции в явном виде не вводятся, хотя в тексте использованы термины «заказчик», «разработчик», «сопроводитель», «поставщик», к которым относятся требования по сопровождению ПС. Поэтому при адаптации СТАНДАРТА рекомендуется использовать за основу ролевую структуру, существующую в RUP, дополнив ее функциональными требованиями к ролям из СТАНДАРТА. Например, требования к «сопроводителю» обычно распределяются между такими ролями как «менеджер по сопровождению», «менеджер по управлению требованиями» и «менеджер по конфигурационному управлению». Ключевые вопросы сопровождения ПО. Основными из этих вопросов являются управленческие, измерительные и стоимостные. Сущность управленческих вопросов состоит в контроле ПО в процессе модификации, совершенствовании функций и недопущении снижения производительности системы. Вопросы измерения связаны с оценкой характеристик системы после ее модификации, а также повторного тестирования и оценки показателей качества. Стоимостные вопросы связаны с оценкой затрат на сопровождение ПО в зависимости от его типа, квалификации персонала, платформы и др. Знание этих факторов часто позволяет уменьшить затраты.

Эволюция ПО. Известный специалист в области ПО Дж. Леман (1970г.) предложил рассматривать сопровождение как эволюционную разработку программных систем, поскольку сданная в эксплуатацию система не всегда является полностью завершенной, ее надо изменять в течение срока эксплуатации. В результате программная система становится более сложной и плохо управляемой, возникает проблема уменьшения ее сложности. К технологиям эволюции ПО относятся реинженерия, реверсная инженерия и рефакторинг.

Реинженерия - это усовершенствование устаревшего ПО путем его реорганизации или реструктуризации, а также перепрограммированием отдельных элементов или настройки параметров на другую платформу или среду выполнения с сохранением удобства его сопровождения.

Реверсная инженерия состоит в восстановлении спецификации (графов вызовов, потоков данных и др.) по полученному коду системы для наблюдения за ней на более высоком уровне. Восстанавливается идентификация программных компонентов и связей между ними для обеспечения перепрограммирования системы к новой форме.

Чаще всего реверсная инженерия применяется после того, как в код ПО было внесено много изменений и оно стало неуправляемым.

Рефакторинг - это реорганизация кода для улучшения характеристик и показателей качества объектно-ориентированных и компонентных программ без изменения их поведения. Этот процесс реализуется путем постепенного изменения отдельных операций над текстами, интерфейсами, средой программирования и выполнения ПО, а также настройки или внесения изменений в инструментальные средства поддержки ПО. Если сохраняется форма существующей системы при изменении, то рефакторинг - один из вариантов реверсной инженерии.

Лекция 73

Документация к сопровождению

На каждый программный продукт должна разрабатываться документация двух типов: для пользователей различных групп и для разработчиков. Отсутствие документации любого типа не допустимо.

При подготовке документации не следует забывать, что она разрабатывается для того, чтобы ее можно было использовать, и потому она должна содержать все необходимые сведения.

К программным относят документы, содержащие сведения, необходимые для разработки, сопровождения и эксплуатации программного обеспечения. Документирование программного обеспечения осуществляется в соответствии с единой системой программной документации (ГОСТ 19.ХХХ). ГОСТ 19.101-77 устанавливает виды программных документов для программного обеспечения различных типов.

Спецификация должна содержать перечень и краткое описание назначения всех файлов программного обеспечения, в том числе и файлов документации на него, и является обязательной для программных систем, а также их компонентов, имеющих самостоятельное применение.

Ведомость держателей подлинников (код вида документа - 05) должна содержать список предприятий, на которых хранятся подлинники программных документов. Необходимость этого документа определяется на этапе разработки и утверждения технического задания только для программного обеспечения со сложной архитектурой.

Текст программы (код вида документа - 12) должен содержать текст программы с необходимыми комментариями. Необходимость этого документа определяется на этапе разработки и утверждения технического задания.

Описание программы (код вида документа - 13) должно содержать сведения о логической структуре и функционировании программы. Необходимость этого документа определяется на этапе разработки и утверждения технического задания.

Ведомость эксплуатационных документов (код вида документа - 20) должна содержать перечень эксплуатационных документов на программу, к которым относятся документы с кодами: 30, 31, 32, 33, 34, 35, 46. Необходимость этого документа определяется на этапе разработки и утверждения технического задания.

Формуляр (код вида документа - 30) должен содержать основные характеристики программного обеспечения, комплектность и сведения об эксплуатации программы.

Описание применения (код вида документа - 31) должно содержать сведения о назначении программного обеспечения, области применения, применяемых методах, классе решаемых задач, ограничениях для применения, минимальной конфигурации технических средств.

Руководство системного программиста (код вида документа - 32) должно содержать сведения для проверки, обеспечения функционирования и настройки программы на условия конкретного применения.

Руководство программиста (код вида документа - 33) должно содержать сведения для эксплуатации программного обеспечения.

Руководство оператора (код вида документа - 34) должно содержать сведения для обеспечения процедуры общения оператора с вычислительной системой в процессе выполнения программного обеспечения.

Описание языка (код вида документа - 35) должно содержать описание синтаксиса и семантики языка.

Руководство по техническому обслуживанию (код вида документа - 46) должно содержать сведения для применения тестовых и диагностических программ при обслуживании технических средств.

Программа и методика испытаний (код вида документа - 51) должны содержать требования, подлежащие проверке при испытании программного обеспечения, а также порядок и методы их контроля.

Пояснительная записка (код вида документа - 81) должна содержать информацию о структуре и конкретных компонентах программного обеспечения, в том числе схемы алгоритмов, их общее описание, а также обоснование принятых технических и технико-экономических решений. Составляется на стадии эскизного и технического проекта.

Прочие документы (коды вида документа – 90-99) могут составляться на любых стадиях разработки, т.е. на стадиях эскизного, технического и рабочего проектов.

Допускается объединять отдельные виды эксплуатационных документов, кроме формуляра и ведомости. Необходимость объединения указывается в техническом задании, а имя берут у одного из объединяемых документов. В настоящее время используется документ «Руководство пользователя», в который отчасти входит руководство системного программиста, программиста и оператора.

Пояснительная записка

Пояснительная записка должна содержать всю информацию, необходимую для сопровождения и модификации программного обеспечения: сведения о его структуре и конкретных компонентах, общее описание алгоритмов и их схемы, а также обоснование принятых технических и технико-экономических решений.

Содержание пояснительной записки по стандарту (ГОСТ 19.404-79):

• Введение;

• Назначение и область применения;

• Технические характеристики;

• Ожидаемые технико-экономические показатели;

• Источники, используемые при разработке.

В разделе Введение указывают наименование программы и документа, на основании которого ведется разработка.

В разделе Назначение и область применения указывают назначение программы и дают краткую характеристику области применения.

Раздел Технические характеристики должен содержать следующие подразделы:

• постановка задачи, описание применяемых математических методов и допущений и ограничений, связанных с выбранным математическим аппаратом;

• описание алгоритмов и функционирования программы с обоснованием принятых решений;

• описание и обоснование выбора способа организации входных и выходных данных;

• описание и обоснование выбора состава технических и программных средств на основании проведенных расчетов или анализов.

В разделе Ожидаемые технико-экономические показатели указывают технико-экономические показатели, обосновывающие преимущество выбранного варианта технического решения.

В разделе Источники, использованные при разработке, указывают перечень научно-технических публикаций, нормативно-технических документов и других научно-технических материалов, на которые есть ссылки в исходном тексте.

Пояснительная записка составляется профессионалами в области разработки программного обеспечения и для специалистов того же уровня квалификации. В ней необходимо использовать специальную терминологию, ссылаться на специальную литературу и т.п.

Руководство пользователя

В настоящее время используется Руководство пользователя, в которое входят руководство системного программиста, программиста и оператора. Этот документ появился с распространением персональных компьютеров, работая на которых пользователи совмещают в своем лице трех указанных специалистов.

Составление документации для пользователей имеет свои особенности, связанные с тем, что пользователь, как правило, не является профессионалом в области разработки программного обеспечения.

Рекомендации по написанию подобной программной документации:

• учитывайте интересы пользователей – руководство должно содержать все инструкции, необходимые пользователю;

• излагайте ясно, используйте короткие предложения;

• избегайте технического жаргона и узко специальной терминологии, если все же необходимо использовать некоторые термины, то их следует пояснить;

• будьте точны и рациональны – длинные и запутанные руководства обычно никто не читает, например, лучше привести рисунок формы, чем долго ее описывать.

Руководство пользователя содержит следующие разделы:

• общие сведения о программном продукте;

• описание установки;

• описание запуска;

• инструкции по работе (или описание пользовательского интерфейса);

• сообщения пользователю.

Раздел Общие сведения о программе обычно содержит наименование программного продукта, краткое описание его функций, реализованных методов и возможных областей применения.

Раздел Установка содержит подробное описание действий по установке программного продукта и сообщений, которые при этом могут быть получены.

В разделе Запуск описаны действия по запуску программного продукта и сообщений, которые при этом могут быть получены.

Раздел Инструкция по работе обычно содержит описание режимов работы, форматов ввода-вывода информации и возможных настроек.

Раздел Сообщения пользователю должен содержать перечень возможных сообщений, описание их содержания и действий, которые необходимо предпринять по этим сообщениям.

Руководство системного программиста

По ГОСТ 19.503-79 руководство системного программиста должно содержать всю информацию, необходимую для установки программного обеспечения, его настройки и проверки работоспособности. В него часто включают и описание необходимого обслуживания, которое раньше приводилось в руководстве оператора и руководстве по техническому обслуживанию.

Руководство системного программиста должно содержать следующие разделы:

• общие сведения о программном продукте,

• структура,

• настройка,

• проверка,

• дополнительные возможности,

• сообщения системному программисту.

Раздел Общие сведения о программе должен включать описание назначения и функций программы, а также сведения о технических и программных средствах, обеспечивающих выполнение данной программы (например, объем оперативной памяти, требования к составу и параметрам внешних устройств, требования к программному обеспечению и т.п.).

В разделе Структура программы должны быть приведены сведения о структуре программы, ее составных частях, о связях между составными частями и о связях с другими программами.

В разделе Настройка программы должно быть приведено описание действий по настройке программы на условия практического применения.

В разделе Проверка программы должно быть приведено описание способов проверки работоспособности программы, например контрольные примеры.

В разделе Дополнительные возможности должно быть приведено описание дополнительных возможностей программы и способов доступа к ним.

В разделе Сообщения системному программисту должны быть указаны тексты сообщений, выдаваемых в ходе выполнения настройки и проверки программы, а также в ходе его выполнения, описание их содержания и действий, которые необходимо предпринять по этим сообщениям.

Лекция 74

Требования к содержанию документов

Стратегии документирования, подготовленные и отслеживаемые главной администрацией, обеспечивают руководства для ответственных лиц, принимающих решения на всех нижних уровнях. Стратегия обеспечивает главное направление, но не дает рекомендаций, что делать или как это делать.

Из-за существенной роли, которую играет документация на всех стадиях жизненного цикла программного обеспечения, должна быть подготовлена официально утвержденная стратегия. Каждый затронутый стратегией должен быть информирован о ней и должен ее понимать. Официальная, описанная, разрекламированная стратегия устанавливает дисциплину, требуемую для эффективного документирования программного обеспечения.

Стратегия должна поддерживать основные элементы эффективного документирования:

1) требовании я документации охватывают весь жизненный цикл программного обеспечения.

Документация требуется на ранних стадиях проекта и должна быть доступна и сопровождаться на всем протяжении процесса разработки программного обеспечения. После завершения процесса разработки документация необходима для использования, сопровождения, модернизации, преобразования или передачи программного обеспечения;

2) документирование должно быть управляемым.

Управление и контроль требуются для получения и сопровождения документации. Руководители и специалисты по изданиям должны подготовить подробные планы, охватывающие документирование продукции, графиков, обязанностей, ресурсов, обеспечения качества и процедур проверок;

3) документация должна соответствовать ее читательской аудитории.

Читателями могут быть руководители, аналитики, специалисты по экспертным системам, сопровождающие программисты, канцелярский персонал и т.д. В зависимости от выполняемых задач им требуются различные степени детализации и различное представление материала. Специалисты по изданиям должны быть готовы соответствующим образом спроектировать различные типы документации, предназначенные для различных читателей;

4) работы по документированию должны быть объединены в общий процесс разработки программного обеспечения.

Процесс разработки должен быть определен;

5) должны быть определены и использованы стандарты по документированию.

По возможности, должны быть приняты существующие стандарты. Когда подходящие стандарты отсутствуют, должны быть разработаны требуемые стандарты и руководства;

6) должны быть определены средства поддержки.

Должны быть использованы там, где это экономически целесообразно, средства, помогающие разработке и сопровождению программной продукции, включая документацию. Документация по сопровождению ПС (system documentation) описывает ПС с точки зрения ее разработки. Эта документация необходима, если ПС предполагает изучение того, как оно устроена (сконструирована), и модернизацию его программ. Как уже отмечалось, сопровождение  это продолжающаяся разработка. Поэтому в случае необходимости модернизации ПС к этой работе привлекается специальная команда разработчиков-сопроводителей. Этой команде придется иметь дело с такой же документацией, которая определяла деятельность команды первоначальных (основных) разработчиков ПС,  с той лишь разницей, что эта документация для команды разработчиков-сопроводителей будет, как правило, чужой (она создавалась другой командой).

Чтобы понять строение и процесс разработки модернизируемого ПС, команда разработчиков-сопроводителей должна изучить эту документацию, а затем внести в нее необходимые изменения, повторяя в значительной степени технологические процессы, с помощью которых создавалось первоначальное ПС.

Документация по сопровождению ПС можно разбить на две группы:

1. документация, определяющая строение программ и структур данных ПС и технологию их разработки;

2. документацию, помогающую вносить изменения в ПС.

Документация первой группы содержит итоговые документы каждого технологического этапа разработки ПС. Она включает следующие документы:

1. Внешнее описание ПС (Requirements document)
   ГОСТ 19.202-78. Единая система программной документации. Спецификация, требования к содержанию и оформлению.

2. Описание архитектуры ПС (description of the system architecture), включая внешнюю спецификацию каждой ее программы (подсистемы).

ГОСТ 19.003-80 Схемы алгоритмов и программ. Обозначения условные графические

3. Для каждой программы ПС  описание ее модульной структуры, включая внешнюю спецификацию каждого включенного в нее модуля.

4. Для каждого модуля  его спецификация и описание его строения (design description).

5. Тексты модулей на выбранном языке программирования (program source code listings)
   ГОСТ 19.401-78. Единая система программной документации. Текст программы, требования к содержанию и оформлению.

6. Документы установления достоверности ПС (validation documents), описывающие, как устанавливалась достоверность каждой программы ПС и как информация об установлении достоверности связывалась с требованиями к ПС.

Документы установления достоверности ПС включают, прежде всего, документацию по тестированию (схема тестирования и описание комплекта тестов), но могут включать и результаты других видов проверки ПС, например, доказательства свойств программ. Для обеспечения приемлемого качества этой документации полезно следовать общепринятым рекомендациям и стандартам.

Документация второй группы содержит

7. Руководство по сопровождению ПС (system maintenance guide), которое описывает особенности реализации ПС (в частности, трудности, которые пришлось преодолевать) и как учтены возможности развития ПС в его строении (конструкции). В нем также фиксируются, какие части ПС являются аппаратно- и программно-зависимыми.

Общая проблема сопровождения ПС  обеспечить, чтобы все его представления шли в ногу (оставались согласованными), когда ПС изменяется. Чтобы этому помочь, связи и зависимости между документами и их частями должны быть отражены в руководстве по сопровождению, и зафиксированы в базе данных управления конфигурацией.

Лекция 75

Оборудование для сопровождения

Сопровождение необходимо для обеспечения того, чтобы программный продукт на протяжении всего периода эксплуатации удовлетворяет требованиям пользователей. Деятельность по сопровождению применима для программного обеспечения, созданного с использованием любой модели жизненного цикла (например, спиральной) и методологии разработки. На первый взгляд, это утверждение  SWEBOK может показаться тривиальным. Однако, обратитесь к своему опыту разработки и использования различного программного обеспечения. Наверняка, Вы найдете случаи из собственной практики или практики коллег, когда столь очевидное утверждение хорошо бы донести до разработчика того или иного программного продукта. Изменения программной системы могут быть обусловлены как действиями по корректировке ее поведения или несвязанные с необходимостью корректировки (подразумевая уже не исправление ошибок, а, например, повышение производительности или расширение функциональности).

В общем случае, работы по сопровождению должны проводиться для решения следующих задач:

• устранение сбоев

• улучшение дизайна

• реализация расширений <функциональных возможностей>

• создание интерфейсов взаимодействия с другими (внешними) системами

• адаптация (например, портирование) для возможности работы на другой аппаратной платформе (или обновленной платформе), применения новых системных возможностей, функционирования в среде обновленной телекоммуникационной инфраструктуры и т.п.

• миграции унаследованного (legacy) программного обеспечения

• вывода программного обеспечения из эксплуатации

Деятельность персонала сопровождения включает четыре ключевых аспекта:

• поддержка контроля (управляемости) программного обеспечения в течение всего цикла эксплуатации

• поддержка модификаций программных систем

• совершенствование существующих функций (судя по всему, SWEBOK в данном случае подразумевает функции не программного обеспечения, а процессов сопровождения и функции персонала сопровождения, как таковые)

• предотвращение падения производительности программной системы до неприемлемого уровня

Говоря о предотвращении деградации производительности, мы должны понимать, что это, при всем желании совершенствования системы, может делаться и за счет обновления мощности аппаратной части и/или соответствующей телекоммуникационной инфраструктуры, если это более обосновано, чем модификация самой программной системы. На самом деле это вопрос того, что окажется дешевле (и менее рискованно), т.е. связано с затратами/ стоимостью соответствующих работ, оборудования и поддержки обновленного системного окружения (что, к сожалению, часто также не учитывается даже при более-менее сложившейся практике сопровождения).

Любая техника, даже самая качественная и современная, имеет свойство ломаться.

Сопровождение — это комплексное обслуживание торгового оборудования, используемого Вами для оснащения магазина. Таким образом сопровождение подразумевает:

- Плановую диагностику оборудования через согласованные с клиентом промежутки времени.

- Оперативный ремонт в том случае, если зафиксированы сбои в работе техники.

- Обновление программного обеспечения.

- Настройка и перенастройка торгового оборудования. 

- Консультирование персонала магазина по вопросам эксплуатации программного обеспечения.

Преимущества «Сопровождения»

• Отсутствие необходимости найма специалистов, которые бы занимались ремонтом техники, настройкой программ. Если Вы сотрудничаете с компанией, в Вашем распоряжении целый штат сотрудников разной специализации, которые придут к Вам на помощь.

• Компетентность персонала и высокое качество работы. Оказывая весь комплекс услуг, так или иначе связанных как с продажей оборудования, ПО, а также с их обслуживанием.

• Оперативная связь с магазином, в котором приобреталось оборудование, отделом продаж программного обеспечения. И как следствие — высокая скорость решения всех проблем, связанных с реализацией, гарантийным обслуживанием и ремонтом торгового оборудования.

Как воспользоваться услугой сопровождения торгового оборудования

Чтобы воспользоваться услугой сопровождения торгового оборудования, необходимо подписать договор о сотрудничестве с компанией. В договоре подробно прописываются условия партнерства, права и обязанности сторон. Оговариваются также такие моменты, как период, через который будет выполняться осмотр оборудования, сроки, в которые должна быть устранена поломка и т. д.

Важно отметить, что компания предоставляет услугу сопровождения как на торговое оборудование, купленное у нас, так и на технику, приобретенную в других компаниях. Поэтому даже если Вы приобрели торговое оборудование в другом магазине, рекомендуем обратить внимание на наше предложение.

Подписывая договор на оказание услуги сопровождения торгового оборудования, Вы получаете больше, чем просто исправную технику. Вы приобретаете уверенность в том, что никакие поломки, сбои программ и другие неприятности, связанные с оборудованием, не нарушат Ваших планов и не помешают ведению Вашей деятельности.

Лекция 76.

Сущность, цели и задачи менеджмента.

Менеджмент (от англ. management — «управление, заведование, организация») — это управление производством или коммерцией, а также совокупность принципов, методов, средств и форм управления, разрабатываемых и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли.
Изначально понятие «менеджмент» американского происхождения и в дословном переводе означает «управление», «администрация». Русское слово «управление» и английское слово «менеджмент» считаются синонимами, но в действительности их смысловое содержание различается. Употребляя термин «менеджмент» необходимо следовать установившейся в международной практике традиции, согласно которой под ним подразумевается вполне определенный круг явлений и процессов.
На практике термин «управление» не является эквивалентом термина «менеджмент», так как речь идет лишь об одной из форм управления, а именно об управлении социально-экономическими процессами посредством и в рамках предпринимательской структуры, акционерной компании. Причем адекватной экономической основой менеджмента является рыночный тип хозяйствования, осуществляемый на базе индустриальной организации производства или коммерции. Таким образом, термин «менеджмент» употребляется применительно к управлению хозяйственной деятельностью, т. е. любой сферой производства товаров и услуг.
Более приемлемо в наших условиях употреблять термины «организация», «управление» и «администрирование». Государственные, общественные и иные организации также должны использовать принципы и методы менеджмента, если они стремятся к достижению своих целей при минимуме затрат.
В своей сущности менеджмент представляет собой сложное социально-экономическое, информационное и организационно-техническое явление, являющееся одновременно процессом деятельности и науки, имеющие дело с постоянно изменяющимися условиями функционирования объекта управления, со сменой его состояний и качеств. В силу этого менеджмент, как и любая другая наука, имеет определенные закономерности, принципы и, безусловно, свои цели и задачи.
В настоящее время менеджмент рассматривается в трех аспектах:
— как область профессиональной деятельности и обозначает функцию и людей, ее выполняющих, указывает на социальное или должностное положение;
— как область научного исследования. Основные задачи менеджмента как науки заключаются в следующем: выделить цели и задачи управления, разработать определенные мероприятия и способы по их достижению, разделить задачи на различные виды операций, распределить работы, координировать взаимодействия различных подразделений внутри организации, совершенствовать формальные иерархические структуры, оптимизировать процессы принятия решений и коммуникаций, а также поиск эффективных систем мотивации деятельности, культуры организации, стиля управления -  как учебная дисциплина. Менеджмент как научная дисциплина ставит своей целью сформулировать общие принципы управления, пригодные для любой организации.

Спецификой можно назвать наличие общих и специфических целей. Общие или стратегические цели определяют концепцию развития организации в целом, направлены на перспективу, а специфические разрабатываются в рамках общих целей по основным видам деятельности предприятия. Рациональное использование материальных, финансовых и трудовых ресурсов предполагает достижение цели при минимуме затрат и максимуме эффективности. Это достигается совместными усилиями работников компании, направленными на достижение общих целей.
К основным общим целям менеджмента относятся прогнозирование, планирование и достижение намеченных результатов в деятельности предприятия. Конечная цель состоит в обеспечении прибыльности (экономической целесообразности) функционирования той или иной организации. Это может быть достигнуто посредством создания рациональной организации производственного процесса. Не менее важными целями менеджмента являютсяуправление производством, совершенствование научно-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала, повышение его квалификации и стимулирование.

Следовательно, главная цель менеджмента — это управление, ориентированное на успешную деятельность, присущее каждой организации и отдельно взятому человеку. Но для разных людей и организаций успех может интерпретироваться по-разному, например, перечисляя компании, фирмы, организации, которые можно назвать успешными, мы вспоминаем наименования крупных, хорошо известных фирм. Как показывает практика, размер компании и ее прибыльность не всегда могут считаться критериями успеха. Как правило, любая организация существует для реализации определенных целей, и потому если достижение огромного размера не является одной из ее целей, то тогда и организация малого бизнеса может считаться столь же успешной, как и крупная. Например, братья МакДональд продали права на использование своего имени и своей системы Рею Кроку. Причиной тому были в основном небольшие амбиции и то, что они не захотели приносить себя в жертву, как это обычно бывает при расширении предприятия. Добившись от жизни всего, что им хотелось и заработав при этом миллионы, МакДональды едва ли могут рассматриваться как неудачники, даже если принять во внимание то, что объем продажи существующей сегодня корпорации «МакДональд» вырос в тысячи раз. Организацию можно считаться добившейся успеха, если она достигла своей цели, а достижение успеха и есть цель менеджмента.

Некоторые организации прекращают свою деятельность после достижения ими ряда заранее намеченных целей. Примером такой организации может служить любой правительственный орган, создаваемый для выполнения определенной цели. Но наряду с этим существуют и такие организации, которые заинтересованы в том, чтобы как можно дольше продержаться на рынке. Это может длиться бесконечно, поскольку любая организация имеет потенциал существовать бесконечно.
Следующая по иерархии цель менеджмента — это выживание организации, сохранение своего места на рынке в течение длительного времени.
Менеджер определяет, какими должны быть цели в области повышения производительности, эффективности и результативности организаций, методы и способы получения продукции, принимает решение о том, какие формы стимулирования будут применяться в организации для того, чтобы заинтересовать работников в увеличении производительности труда. Посредством разработанной политики организации, через личный пример руководитель задает тон в деятельности организации, определяет, будет ли организация ориентироваться на качество и на потребителей или останется к ним равнодушной.

Не менее важной коммерческой целью менеджмента является достижение намеченных результатов, т.е. обеспечение определенного уровня прибыли. Прибыльность компании в некоторой степени свидетельствует об эффективности ее производственно-сбытовой деятельности, которая может быть достигнута посредством минимизации затрат на сырье, материалы, энергию, оплату труда, финансирование, временных затрат и так далее, а также максимизации доходов от результатов производства, т. е. выпуска продукции и оказание услуг.
В то же время менеджмент призван создавать условия, необходимые для успешного функционирования организации исходя из того, что прибыль не является целью существования фирмы, а результат ее деятельности, который в конечном итоге определяется рынком. Прибыль создает определенные гарантии дальнейшей деятельности предприятия, поскольку только доходы и их накопление в виде различных фондов позволяют сократить вероятность рисков, связанных с реализацией товаров, с неустойчивой внешней средой. Ситуация на рынке, как известно, постоянно меняется, происходят изменения в положении на рынке конкурентов, в условиях и формах финансирования, состоянии хозяйственной конъюнктуры в отраслях или в стране в целом, в условиях торговли на мировых товарных рынках, а отсюда постоянное наличие риска.

Целью менеджмента в условиях нестабильности является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуются определенные резервные денежные средства и предоставление менеджерам определенной степени свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого и своевременного реагирования и адаптации к изменяющимся условиям.

В рамках целей формулируются задачи менеджмента, необходимые для их достижения. Задачами менеджмента как науки являются разработка, экспериментальная проверка и применение на практике научных подходов, принципов и методов, обеспечивающих устойчивую, надежную, перспективную и эффективную работу коллектива или же индивидуума, путем выпуска конкурентоспособного товара.

Одной из важнейших задач менеджмента, позволяющей обеспечить прибыльность предприятию, является организация производства товаров и услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся материальных и человеческих ресурсов. Это будет способствовать не только обеспечению рентабельности деятельности предприятия, но и созданию и сохранению его стабильного положения на рынке. Также в условиях современной рыночной экономики актуальной задачей менеджмента является систематический поиск и освоение новых каналов рынка.

Задачи менеджмента непрерывно усложняются по мере роста масштабов производства, требующего обеспечения все возрастающими объемами ресурсов — материальных, финансовых, человеческих и т. д. Кроме того, в зависимости от специфики (вида) менеджмента, цели и задачи имеют различное значение.

Основными задачами менеджмента являются следующие:

— организация производства товаров и услуг с учетом спроса потребителей на основе имеющихся ресурсов;

— переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией;

— стимулирование сотрудников организации путем создания для них соответствующих условий труда и системы его оплаты;

— определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;

— разработка стратегии развития организации и реализация;

— определение целей развития организации;

— выработка системы мероприятий для достижения намеченных целей;

— осуществление контроля за эффективностью деятельности организации, за выполнением поставленных задач.

Эффективно функционирующий менеджмент призван обеспечить единство всех форм и стадий процесса управления в качестве целостной системы экономического, организационно-технического и социально-психологического управления. Отсюда следует, что главный принцип менеджмента — это эффективная деятельность предприятия на рынке. Управление путем постановки и реализации целей осуществляется в своей основе с учетом оценки потенциальных возможностей организации, ее обеспеченности необходимыми ресурсами, а также условий конкурентной борьбы.

Лекция 77

Исследование систем управления.

«Исследование систем управления» – дисциплина, предметом которой являются процессы управления, т. е. процессы, которые оказывают организационное воздействие на группу людей и на систему в целом.

Исследование – познание какого-либо объекта с целью получения новых знаний о данном объекте, законов его возникновения, функционирования, развития для последующего применения полученных знаний как в теории, так и в практике. Исследование можно разбить на следующие этапы:

• выявление необходимости исследования (наличие проблемы или задачи, которые необходимо разрешить для достижения поставленных целей);

• постановка цели исследования;

• определение объекта и предмета исследования.

Объектом исследования является структура (подразделение, предприятие, объединение предприятий, отрасль, национальное хозяйство), ее внутренняя и внешняя среда.

Предметом исследования может быть задача или проблема, которые не могут быть решены без проведения исследования;

• определение методов, с помощью которых могут быть решены проблемы;

• определение ресурсов, которые необходимы для успешного проведения исследования (материальных, финансовых, трудовых, информационных и др.), и изучение ресурсов, которые имеются у организации на данный момент;

• определение результатов исследования, т. е. планирование итогов/

Исследование систем управления необходимо проводить:

• при совершенствовании системы управления действующей организации;

• разработке системы управления вновь создающейся организации;

• совершенствовании системы управления производственных объединений или предприятий в период реконструкции или технического перевооружения;

• совершенствовании системы управления вследствие изменения формы собственности;

• решении иных вопросов, связанных с функционированием систем и управлением ими.

Существует различие между вышеуказанной учебной дисциплиной и наукой.

Наука – глубокое теоретическое знание о процессах, явлениях, их взаимосвязи и развитии.

Учебная дисциплина – первичные знания, которые преподаются студентам для ознакомления с основами науки.

Понятие, свойства и виды систем

Система – организационное сложное целое, состоящее из множества элементов, расположенных в определенном порядке и зависящих друг от друга, взаимодействующих между собой при помощи отношений и связей, и образованное для выполнения конкретной цели.

Свойства системы могут быть условно разделены:

• на свойства I ряда – свойства, имеющие непосредственное системное происхождение:

• целостность – система представляет собой организационное сложное целое;

• делимость – система всегда может быть разделена на подсистемы, компоненты и элементы;

• множественность – каждая система состоит из множества частей (уровни иерархии, количество элементов и связей);

• целеустремленность – каждая составляющая системы должна быть ориентирована на достижение общей цели;

• свойства II ряда – свойства, которые обеспечивают работоспособность системы:

• гомогенность (однородность) – система должна иметь хотя бы одно общее свойство;

• гетерогенность (разнородность) – в каждой системе должно быть многообразие свойств разнородных элементов;

• самоорганизованность – самостоятельно существующая и функционирующая система не должна разрушаться;

• иерархичность – система – это совокупность элементов, расположенных на разных уровнях иерархии;

• централизованность – в каждой системе должно быть центральное звено, которое будет стоять над всеми уровнями иерархии;

• эмерджентность – свойства системы в целом отличаются от свойств отдельных ее элементов.

Системы можно классифицировать:

1. по способу образования:

• естественные – системы, созданные природой без вмешательства человека;

• искусственные – системы, созданные человеком для удовлетворения различных потребностей;

2. сущности:

• космические;

• биологические;

• технические;

• социальные;

• экономические;

• экологические;

• политические и др.;

3. отношению к целевому назначению:

• целенаправленные – системы, которые заранее программируют работы, для достижения поставленных целей;

• целеустремленные – поставленные цели достигаются путем выбора альтернативных способов;

4. наличию центрального ведущего элемента:

• централизованные – системы, в составе которых есть центральное звено, играющее ведущую роль;

• децентрализованные – системы, в которых роли распределяются равномерно между элементами;

5. размеру.

• малые (включают менее 30 элементов);

• средние (включают до 300 элементов);

• большие (содержат больше 300 элементов, такие системы трудно исследовать без предварительного разбиения их на более простые функциональные составляющие);

6. степени сложности:

• простые – системы, которые не нуждаются в разбиении на составляющие при решении проблем;

• сложные – системы, подсистемы которых необходимо изучать не изолированно друг от друга, так как все элементы являются взаимосвязанными и взаимозависимыми;

7. отношению к изменениям во времени:

• относительно статичные – системы, имеющие одно возможное и заданное состояние;

• динамичные (изменяются с течением времени);

8. продолжительности функционирования:

• краткосрочные;

• среднесрочные;

• долгосрочные;

• специализации:

• специализированные – системы, выполняющие одну функцию при создании продукции или услуги;

• комплексные – выполняют все функции при производстве продукции;

• предсказуемости поведения:

• детерминированные – результаты деятельности, которые могут быть предсказаны;

• стохастические – результаты деятельности, которые определены вероятностью;

9. взаимодействию с внешней средой:

• изолированные – при функционировании не имеют связей с внешней средой;

• закрытые – функционируют независимо от окружающей среды и имеют строго фиксированные границы (пример, натуральное хозяйство);

• открытые – взаимодействие с окружающей средой носит двусторонний характер: системы влияют на окружающую систему и на себе испытывают ее влияние.

Подходы к исследованию систем управления

Системный подход – методологический подход, изучающий объект как единое целое. Объект исследования представляется как совокупность подсистем, элементов с внутренними и внешними связями. Используется для комплексного исследования принимаемых решений, анализа возможных вариантов их реализации, координации усилий по претворению их в жизнь.

Эмпирический подход – подход, при котором объект исследуется на основе уже имеющегося опыта. При данном подходе изучаются предшествующие аналогичные случаи и вырабатываются общие правила поведения в сходных ситуациях. Используются методы аналогий, которые заключаются в анализе уже имеющегося опыта и оценивании возможности его использования в конкретных случаях, методы сравнений и т. д.

Анализ межличностных отношений и группового поведения – подход, основой которого является изучение внутренних связей в организации, т. е. изучение формальных и неформальных групп в организации, формальных и неформальных лидеров, горизонтальных и вертикальных связей, систем мотивации и стимулирования, видов власти, которые существуют в изучаемой организации.

Формирование корпоративной культуры – традиции, ценности, символы, убеждения, формальные и неформальные правила поведения членов организации.

Социотехнические системы – подход, который создает условия для приспособления человека к технике с целью увеличения эффективности производства и сокращения времени, затрачиваемого на производство.

Теория принятия решений и эффективные коммуникации – подход соответствия информационной и организационной структур.

При данном подходе лица, которые принимают решения, должны обладать всей необходимой информацией. Для эффективности принятия решений информаиия должна обладать свойствами:

• достоверности;

• ясности;

• своевременности;

• полноты;

• оперативности;

• надежности.

В организационных структурах должны быть эффективные коммуникации для уведомления нижестоящих уровней иерархии о принятых решениях наверху.

Моделирование – подход построения модели организации, в которой отражаются все подсистемы, элементы, взаимосвязи и закономерности функционирования организации.

Операциональный подход – подход, в котором выделяются функции и работы для анализа процесса управления, оценка трудозатрат и затрат ресурсов.

Ситуационный подход – подход принятия решений при быстротечном изменении окружающей среды: изменения на рынках, появление новых конкурентов и т. д. При этом подходе изучается сложившаяся ситуация, выявляются ее причины и воздействия, которые могут быть использованы для достижения целей исследования в конкретных случаях. Указанный подход обычно используется.

• когда одни и те же ситуации часто повторяются, для разрешения которых вырабатываются стандартные решения на основе анализа предыдущих однотипных ситуаций. Это позволяет экономить материальные и трудовые ресурсы, время;

• при возникновении новых ситуаций, которые отличаются от стандартных и не имеют готовых решений.

Процессный подход – подход к исследованию систем управления как к непрерывному выполнению совокупности взаимосвязанных между собой работ и общих функций управления. Процесс исследования – совокупность функций и действий исследователя, направленных на изучение объекта исследования, которые превращают входы (исследуемый объект) в выходы (результат исследования). Процесс исследования регулируется рычагами и ресурсами. Рычаги осуществляют свое влияние на процесс управления посредством методов и методик, требований заказчиков и потребителей, конкурентов, законодательств и т. д. Ресурсы обеспечивают всеми необходимыми средствами (материальными, техническими, транспортными и т. д.) для осуществления процесса исследования.

Лекция 78

Процесс коммуникаций и эффективность управления

Процесс управления в организации основывается на обмене информацией между руководителем и его подчиненными, между отдельными работниками или группами работников. Обмен информацией пронизывает все функции и роли, которые выполняет руководитель. Во многих организациях рабочий день начинается с оперативных совещаний, на которых руководитель подводит итоги предыдущего дня работы организации, информирует сотрудников о проблемах и успехах в достижении целей и ставит задачи на текущий день. В процессе рабочего дня также идет интенсивный процесс обмена информацией: готовятся проекты решений; вносятся изменения в ход выполнения работ; собирается  информация об изменениях во внешней среде организации; проводится анализ этой информации; отдаются устные распоряжения; готовятся приказы решений; собираются совещания.

Обмен информацией между людьми называется коммуникацией. Коммуникации имеют огромное значение для управления. От того, насколько грамотно налажен процесс обмена информацией в организации, зависит эффективность управления этой организацией. Руководитель должен быть прежде всего эффективен в коммуникациях.

Коммуникация предъявляет требования ко всем участникам управленческого процесса. Каждый из участников должен обладать определенными коммуникативными способностями: видеть, слышать и слушать, правильно выражает свои мысли как в письменной, так и в устной форме, налаживать  обратную связь, располагать к себе собеседника.

Наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать. Слушать активно- значит устанавливать обратную связь с отправителем информации  через вопросы. Способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие, называют коммуникационным стилем. Значение стиля заключается в определении того, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникация можно взять две переменные: открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое показывает степень открытия и раскрытия себя в коммуникациях, второе- степень, с которой люди делятся своими мыслями и чувствами о них. Построенная на таком измерении матрица позволяет выделить пять коммуникационных стилей:

• открытие себя. Характеризуется высокой степенью открытости;

• реализация себя- максимальная открытость и максимальная обратная связь (слушают себя и слушают других); 

• замыкание в себе- низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи ( сокрытие своих чувств, идей, мнений);

• защита себя- низкий уровень открытости, высокий уровень обратной связи (не любят, чтобы обсуждали их, но любят обсуждать других);

• "торговаться" за себя, т.е. продавать себя- если другие делают то же самое, характеризуется умеренными открытостью и обратной связью.

Практика эффективной коммуникации свидетельствует о том, что стиль, при котором индивид реализует себя, является более желательным, хотя это зависит от ситуации. Владение таким стилем показывает умение эффективно налаживать коммуникации.

Существуют следующие виды коммуникаций:

1. Коммуникация между организациями и внешней средой (информация о поставщиках, потребителях, конкурентах, политике, экономике, социальных факторов, технологии).

2. Коммуникация между уровнями и подразделениями предприятия.

Последний вид делится на межуровневые вертикальные коммуникации, т.е. обмен информацией сверху вниз (по нисходящей ) и снизу вверх (по восходящей). В некоторых организациях большая часть решений принимается на верхних уровнях управления, а затем информация о них поступает к руководителям подразделений (операционных и функциональных отделов). Есть организации, в которых, прежде чем принять какое-то решение, изучается мнение работников, и тогда информация сначала идет снизу вверх, а затем на основе анализа принимаются решения. Примером могут служить "кружки качества" на японских предприятиях.

Нисходящие коммуникации охватывают следующие аспекты управления:

1. Внедрение стратегий целей. Разъяснение целей организации, ее миссии и стратегии сотрудникам.

2. Должностные инструкции и приказы. Это организационно-распределительная документация, регламентирующая деятельность организации и ее сотрудников.

3. Процедуры и различные правила. В документах, описывающих политику организации, правила и процедуры, осуществляется также регламентация трудовых и социальных аспектов деятельности сотрудников организации.

4. Внушение идей. Данные сообщения должны мотивировать и направлять сотрудников к достижению миссии и целей организации.

5. Обратная связь по результатам деятельности. Это сообщения, содержащие информацию о ходе реализации целей и стратегии организации, отдельным сотрудникам и отделам. Основная проблема нисходящих коммуникаций- ее рассеивание, искажение и даже полная потеря  при прохождении к низшим уровням управления.

К восходящим коммуникациям можно отнести следующие типы сообщений:

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о проблемах и вопросах на нижних уровнях управления (прогулы, рост заболеваемости, текучесть кадров).

2. Предложения по улучшению. Новые идеи в области технологии, организации производства,  труда и управления.

3. Отчеты о результатах деятельности- обязательная форма сообщений.

4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты, требующие своего разрешения на высшем уровне руководства.

5. Финансовая и бухгалтерская информация. Обязательные формы сообщения, информирующие высшее руководство о финансово-экономическом состоянии организации.

Восходящие коммуникации имеют немаловажное значение для менеджмента организации, а реакция на эти сообщения способствует повышению эффективности ее деятельности, своевременному выявлению слабых и сильных сторон.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации между отдельными функциональными областями и производственными подразделениями одного уровня. Это обмен информацией между   отделами организации, между цехами, носящий консультативный, координирующий и разрешительный характер.

Горизонтальные коммуникации способствуют:

• разрешению проблем внутри отделов;

• координации деятельности отделов в направлении достижения целей организации;

• консультациям линейных отделов (по технологии, финансам, маркетингу, управлению персоналом).

Помимо этого, коммуникации могут быть в отношениях:

• руководитель- подчиненный (она же вертикальная);

• руководитель- рабочая группа (отдел), позволяющая принимать эффективные совместные решения и устанавливаемая в форме собраний, совещании.

Все перечисленные виды коммуникаций являются формальными,   но наряду с ними в организации существуют неформальные коммуникации, которые не связаны ни с "узаконенными" каналами связи, ни с иерархической структурой управления организациями. Их называют "слухами". Это общение, которое объединяет сотрудников организации. Встречаются два типа не формальных каналов коммуникаций: "управление, основанное на выходах в народ" и "виноградная лоза".

Первый вид неформального общения широко известен из практики, когда руководитель предпочитает получать информацию о деятельности организации от сотрудников и периодически выходит в отделы,  производственные подразделения, создавая почву для позитивных отношений, находясь в курсе проблем рядовых сотрудников.

Лекция 79

Работа с клиентами

Правила формирования клиентской базы

Поиск клиентской базы осуществляется менеджером самостоятельно.

При поиске используются следующие источники информации:

- телевизионная реклама; радиореклама; наружная реклама;

- информационные материалы в СМИ;

- тематические специализированные выставки.

Менеджер обязан вести клиентскую базу в электронном виде. В данном документе должна быть зафиксирована стадия отношений (договор, итог встречи, дата следующего контакта и т.п.).

Общая характеристика переговоров, их основные стадии клиентская продажа договор

Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Успешные переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии: - установление контакта; - выявление потребностей; - анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Установление контакта

Задача данного этапа: Установить с клиентом оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

Результат: Контакт считается установленным, когда клиент легко, спокойно и доброжелательно реагирует на слова и действия специалиста и проявляет готовность к сотрудничеству с ним. Клиент находится в состоянии комфорта и ему приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать помощь и вызывающим интерес.

Контроль результата (критерии контакта):

- коммуникация строится как диалог (никто «не тянет одеяло на себя», монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся в пределах одной – двух минут).

- поддерживается адекватный контакт глаз (глаза собеседников встречаются не менее 1 раза в минуту).

- участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения и по имени/имени и отчеству.

- клиент неосознанно повторяет

Ваши невербальные действия.

От приема клиента и установления контакта с ним зависит:

- желание клиента сотрудничать с Вами и с Вашим изданием

- готовность клиента предоставить Вам нужную информацию на следующем этапе продажи

- «лояльность» клиента, готовность работать с Вами

Невербальный уровень установления контакта включает в себя:

- Настроение вести переговоры на равных. Помните, что оба деловых партнера хотят достичь соглашения, иначе они не тратили бы драгоценное время на не нужную встречу; и каждый в этой ситуации ищет выгоду для себя.

- Представительный и адекватный встрече внешний вид.

- Приезд на встречу вовремя, этично приехать на переговоры за 10 минут до назначенного времени. - По возможности открытые позы и жесты;

- Комфортное для вас расположение во время переговоров. Постарайтесь сесть максимально удобно. Если вам предложили неудобное место, попросите разрешения пересечь.

- Соблюдение дистанции. Помните о дистанции (1-1,5 метра), не вторгайтесь в интимное пространство партнера, но и не удаляйтесь от собеседника на слишком большое расстояние. (50 см. – индивидуальная (интимная) дистанция, до 1,5 м – дружеская, социальная, 1,5 – 4 м – деловая дистанция, больше 4 м – публичная).

- Зрительный контакт глаз.

- Улыбка. Не стоит улыбаться слишком часто и без видимого повода, это вызывает недоверие и ощущение неуверенности постоянно улыбающегося человека. На вербальном уровне установления контакта необходимо соблюдать следующие правила: Приветствуйте клиента и представляйтесь. Обращайтесь к клиенту по имени или имени отчеству.

Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом: прямым или косвенным: офису, должности, компании клиента; деловым качествам собеседника.

Сообщайте клиенту цель предстоящих переговоров.

Для установления контакта с клиентом используйте: - сообщение на общую тему; - вопрос, обращение за помощью, советом; - комплимент; - юмор

Выявление потребности

Выявление потребностей покупателей – важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, чтобы отказаться от собственных стереотипов и действительно понять другого. Качество проведения данного этапа прямым образом влияет на то, как будет принято ваше коммерческое предложение клиентом. Около 60% отказов в сотрудничестве со специалистами продажа рекламы связано с тем, что клиенту предлагают не то, что ему необходимо.

Для выявления потребности клиента используйте следующие методы:

- задавайте вопросы (открытые, альтернативные, закрытые);

- активно слушайте клиента: выделяйте ключевые слова, используйте перефразирование и вербализацию.

- внимательно наблюдайте за клиентом и его невербальным поведением.

Открытые вопросы.

Открытые вопросы называются так потому, что позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не ожжет ответить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: «Кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем».

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

- для начала разговора; - если вы хотите выяснить его интересы и позиции;

- для перехода к последующим этапам делового разговора;

- если вы хотите заставить собеседника подумать;

- если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов. Примеры открытых вопросов: Какой новый продукт вы сейчас производите? На какую целевую аудиторию рассчитан ваш новый продукт? В каких носителях вы размещаетесь? В каком виде вы бы хотели видеть рекламу вашего продукта? Какие варианты РК вам интересны? На что вы ориентировались при выборе рекламного носителя? Как вы оцениваете эффект от РК? Какая подача рекламы вам нравится? Альтернативные вопросы. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.

Альтернативные вопросы употребляют:

- при согласовании решения вопроса;

- при подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения переговоров и т.д.);

- чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения;

- чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в правильности выбора. Примеры альтернативных вопросов: Ваш продукт пользуется спросом в регионах или в Москве? Вы хотите рекламировать новый бренд или старый? Ваш продукт для конкретного потребителя или для оптовика? Вы размещаетесь в специализированных носителях или в обще – информационных тоже?

Закрытые вопросы. Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложным «да» или «нет», обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к завершению разговора, т.е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

- если вы хотите получить «да» или «нет»;

- если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;

- если вы все – таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию; - если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника. Примеры закрытых вопросов: Сколько лет Вашей компании? Какую долю рынка занимает ваша кампания? Кто занимается размещением в прессе? Кто принимает решение по оплате? В каких носителях вы планируете рекламную кампанию? В какое время вы планируете рекламную кампанию? Сроки рекламной кампании? Знакомы ли вы с сайтом 74.ru? На какой бюджет мы будем ориентироваться? Вы уже обсуждаете бюджет на следующий год? Включен ли туда 74.ru?

Активное слушание: Перефразирование «А» - высказанное партнером передается собственными словами. Высказывание партнера возвращается ему Вашими словами, форма возврата: «Так Вы говорите, что…», «По вашим словам выходит…», «Если я Вас правильно понял…», «Иными словами…». Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко. Форма обращения: «Таким образом…», «Коротко говоря…», «Подводя итог сказанному…», «Итак…» и др. Перефразирование «Б» - высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что Вы могли бы пронаблюдать: как партнер переживает то, что говорит, какие чувства он испытывает в данный момент. Перефразирование «В» - высказанное партнером передается собственными словами с добавлением того, что партнер имел в виду,, готов сказать, но не сказал. Вербализация – повторение отдельных ключевых слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи.

Лекция 8

Выполнение чистой загрузки

Если компьютер не запускается в нормальном режиме или при его запуске появляются непонятные ошибки, возможно, необходимо применить «чистую» загрузку. При данной операции компьютер загружается с минимальным набором драйверов и программ из автозагрузки. Это может помочь в решении проблемы.

"Чистая загрузка" - это безопасный режим, в котором компьютер запускается с минимальным количеством работающих программ и служб. Если при запуске компьютера в безопасном режиме ошибок не возникает, это означает, что проблема вызвана одной из программ или служб автозагрузки. В режиме "чистой загрузки" компьютер запускается с отключенными программами и службами автозагрузки, которые затем включаются и отключаются по одной до тех пор, пока источник проблемы не будет локализован. 

Как настроить Windows XP для чистой загрузки и как затем вернуть Windows XP к нормальной загрузке. После настройки Windows XP на "чистую" загрузку некоторые программы могут работать не так, как ожидалось. При возвращении к обычному типу загрузки Windows XP программы работают снова.

Существует два способа запуска Windows XP с использованием чистой загрузки.

• Способ 1. Использование интерактивной помощи

• Способ 2. Ручной запуск Windows XP в режиме чистой загрузки (только для опытных пользователей)

Начните с первого способа. Если он не поможет и вы готовы применить более продвинутый способ, переходите ко второму способу.

Способ 1. Интерактивная помощь

Подготовка

Перед запуском интерактивной помощи убедитесь в выполнении перечисленных ниже условий.

• Интерактивная помощь может использоваться только на компьютерах с ОС Windows XP Home Edition, Windows XP Professional, Windows XP Media Center Edition или Windows XP Tablet PC Edition.

• Для настройки Windows XP на чистую загрузку необходимо войти в систему с учетной записью администратора или члена группы «Администраторы».

Для получения дополнительных сведений о том, как войти в Windows, щелкните следующий номер статьи базы знаний Майкрософт:

Как войти в систему Windows XP в случае потери или истечения срока действия пароля

Способ 2. Ручной запуск Windows XP в режиме чистой загрузки

Этот раздел предназначен для опытных пользователей. Если продвинутые способы устранения неполадок кажутся слишком сложными, можно попробовать обратиться за помощью к специалисту или в службу поддержки. Сведения о том, как обратиться в службу технической поддержки Майкрософт, см. на следующем веб-узле корпорации Майкрософт:

http://support.microsoft.com/contactus/?ln=ru

Для запуска Windows XP в режиме чистой загрузки вручную выполните указанные ниже действия.
Видео: Как включить компоненты Windows в Windows 7

uuid=41cb0ea8-8307-4468-b113-c9a570cc0bf2 VideoUrl=http://www.microsoft.com/ru-ru/showcase/details.aspx?uuid=8c884a98-6334-4d34-82ae-acdfe8959440

Действие 1. Запустите программу «Настройка системы»

1. В меню Пуск выберите пункт Выполнить, введите команду msconfig и нажмите кнопку ОК.

2. Откроется диалоговое окно Настройка системы.

Действие 2. Настройка выборочной загрузки

1. В диалоговом окне Программа настройки системы выберите вкладку Общие, затем отметьте Выборочный запуск.

2. Снимите флажок Обрабатывать файл SYSTEM.INI.

3. Снимите флажок Обрабатывать файл WIN.INI.

4. Снимите флажок Загружать элементы автозагрузки. Убедитесь, что выбраны пункты Загружать системные службы и Использовать оригинальный BOOT.INI.

5. Перейдите на вкладку Службы.

6. Установите флажок Не отображать службы Microsoft .

7. Нажмите кнопку Отключить все, затем нажмите кнопку ОК.

8. При запросе на перезагрузку компьютера нажмите кнопку Перезагрузка.

Действие 3. Вход в Windows

1. Если потребуется, войдите в Windows.

2. При появлении следующего сообщения установите флажок При перезагрузке не выводить это сообщение и не запускать настройку системы, затем нажмите кнопку ОК. 
   Примечания

• С помощью программы настройки системы сделаны изменения в способе загрузки Windows.

• Программа настройки системы находится в режиме диагностики или выборочного запуска, поэтому при каждой загрузке Windows отображается это сообщение и запускается указанная программа.

• Чтобы Windows запускалась обычным образом, а все изменения, внесенные программой настройки системы, были отменены, на вкладке «Общие» выберите пункт «Обычный запуск».

Действие 4. Необязательный шаг для отключения функций

Если чистая загрузка позволила устранить ошибку, это действие выполнять не нужно. 
Важно! Если проблема не устранена и необходимо выполнить следующее действие, это приведет к удалению всех точек восстановления на компьютере. Функция восстановления системы использует точки восстановления для восстановления более раннего состояния компьютера. После удаления точек восстановления невозможно вернуть Windows в предыдущее состояние.
Это действие временно отключает такие функции, как Plug and Play, поддержка сети, регистрация событий и сообщения об ошибках.

1. В меню Пуск выберите пункт Выполнить, введите команду msconfig и нажмите кнопку ОК.
   Откроется диалоговое окно Настройка системы.

2. На вкладке Общие снимите флажок Загружать системные службы и нажмите кнопку ОК.

3. При запросе на перезагрузку компьютера нажмите кнопку Перезагрузка.

Если эти действия помогли запустить компьютер в режиме чистой загрузки, задача решена. Если с помощью этих действий проблему устранить не удалось, перейдите к разделу «Дальнейшие действия». Если необходимо вернуть компьютер в режим нормальной загрузки, перейдите к разделу «Действия по настройке Windows для загрузки в нормальном режиме».

Действия по настройке Windows для загрузки в нормальном режиме

После использования чистой загрузки для устранения проблемы выполните указанные ниже действия, чтобы настроить Windows XP для загрузки в нормальном режиме.

1. В меню Пуск выберите пункт Выполнить.

2. Введите команду msconfig и нажмите кнопку ОК.
   Откроется диалоговое окно Настройка системы.

3. На вкладке Общие выберите Обычный запуск — загрузка всех драйверов устройств и запуск всех служб и нажмите кнопку OK.

4. При запросе на перезагрузку компьютера нажмите кнопку Перезагрузка.

Для получения дополнительных сведений о способах устранения проблем, возникающих при запуске, щелкните следующий номер статьи базы знаний Майкрософт:

Устранение неполадок, возникающих при запуске Windows ХР

Если с помощью описанных способов проблему устранить не удалось, можно перейти на веб-сайт службы технической поддержки Майкрософт и попытаться найти другие способы устранения проблемы. Ниже перечислены некоторые службы, которые можно найти на веб-сайтах службы технической поддержки Майкрософт.

• База знаний с возможностью поиска: поиск технических сведений и рекомендаций по использованию продуктов Майкрософт.

• Центры решений: список часто задаваемых вопросов и советов службы поддержки.

• Прочие виды поддержки: задайте вопрос в Интернете, обратитесь в службу технической поддержки Майкрософт или отправьте свой отзыв.

Если проблема по-прежнему не устранена, можно обратиться в службу поддержки по следующему адресу:

http://support.microsoft.com/contactus/?ln=ru

Примечание. Это ЭКСПРЕСС-ПУБЛИКАЦИЯ, подготовленная непосредственно службой технической поддержки Майкрософт . Сведения, содержащиеся в данном документе, предоставлены в качестве отклика на возникшие проблемы. Из-за срочности в материалах могут быть опечатки, и в любое время и без уведомления в них могут быть внесены изменения.

.

Лекция 80

Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами

Главная задача систем Управления взаимоотношениями с клиентами- повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. На уровне технологий CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных.

Функции систем Управления взаимоотношениями с клиентами

• Хронология взаимоотношений с клиентом, позволит при смене куратора не потерять клиента.

• Фиксирует как успешно законченные сделки, так и незавершенные с указанием причины отказа. Анализ отказов позволит исправить недостатки в работе куратора.

• Для клиента и для сделки устанавливается "Способ привлечения", что позволяет оценить эффективность рекламных компаний и акций.

• Сегментация клиентов позволит более тонко подходить к способам воздействия на клиента.

• Планирование работы куратора позволит более эффективно использовать рабочее время и позволит руководителю контролировать работу подчиненных.

• Анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и сотрудничества позволяет снизить процент их оттока;

Немного статистики

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего.

• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

• Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.

• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки).

• Увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

• Около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год - с потенциальным.

• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Системы Управления взаимоотношениями с клиентами должны являться неотъемлимой частью общей информационной системы любого предприятия.

Как правило, привлечение нового клиента обходится предприятию в 5-10 раз дороже, чем удержание уже имеющегося.

Следовательно, при исследовании маркетинга взаимоотношений на предприятии необходимо исследовать деятельность предприятия по удержанию клиентов. Удержание клиента возможно, если клиент лоялен к данному предприятию. Лояльность определяется как одобрительное отношение клиентов к услугам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту расположения определённого предприятия.

Существуют различные виды лояльности (табл. 1).

Таблица 1 Структура лояльности и её составляющие

Показатель

Лояльность

Поведенческая

Воспринимаемая

Сущность

Определяется поведением потребителей при покупке

Формируется при помощи предпочтений и мнений потребителей

Компоненты вида лояльности

Перекрестная продажа

Увеличение числа покупок

Повторные покупки

Поддержание потребителем достигнутого уровня взаимодействия с предприятием

Удовлетворенность — ощущение удовлетворения, которое возникает у потребителя в процессе сопоставления предварительных ожиданий и реальных качеств приобретенного продукта.

Осведомлённость – степень известности деятельности предприятия на целевом рынке.

1. Поведенческая лояльность, которая связана с изменениями в поведении покупателя при совершении покупок (например, изменение доли затрат на определенный продукт в общих затратах покупателя на продуктовую категорию), причем не указываются факторы, вызывающие данные изменения. Это наиболее популярная точка зрения на лояльность, поскольку ее поведенческий аспект тесно связан с экономическими результатами предприятия.

2. Воспринимаемая лояльность, которая связана с субъективными мнениями и оценками покупателей, причем не всегда четко указывается влияние подобных субъективных показателей на действительное поведение покупателя. Вместе с тем часто воспринимаемые индикаторы рассматриваются как более значимые, нежели поведенческие, поскольку они содержат определенную диагностическую и прогнозную информацию, т.е. ответы на вопросы, что вызывает лояльность, как построить лояльность, как изменится спрос на продукцию в будущем. Перцепционная лояльность измеряется с помощью опросов.

3. Комплексная лояльность, под которой понимается комбинация двух указанных выше видов покупательской лояльности. Часто комплексная лояльность определяется в форме индексов лояльности, составляемых периодически для разных уровней предприятия.

Наиболее простыми для измерения являются компоненты поведенческой лояльности, которые определяются следующим образом:

1. Перекрестная продажа – выражается в количестве дополнительных продуктов предприятия, которые были куплены потребителем за определенный промежуток времени;

2. Увеличение покупок – характеризуется суммой или долей роста размера покупки одного и того же продукта за определенный промежуток времени;

3. Повторные покупки - количество совершенных повторно покупок;

4. Поддержание потребителем достигнутого уровня взаимодействия с предприятием – достигается, когда за определенный промежуток времени сумма покупки одного и того же продукта относительно постоянна.

С целью измерения компонентов воспринимаемой лояльности могут быть использованы опросы, а в качестве индикаторов данного вида лояльности можно рассматривать:

1. Осведомленность, которую можно представить в виде степени известности деятельности предприятия на целевом рынке. Помимо этого, осведомленность также может измеряться в виде количества рекомендаций существующих потребителей, которые привели к привлечению новых потребителей;

2. Удовлетворенность, тесно связанная с качеством услуги. Оценку удовлетворенности часто можно свести непосредственно к оценке качества услуги. Удовлетворенность потребителя включает в себя три составляющие: качество ключевых выгод; качество процесса оказания услуги; восприятие ценности услуги.

Отношение и к услуге, и к обслуживанию, и к цене может сформироваться под действием ниже перечисленных факторов: личных; социальных; ситуационных.

Следовательно, оценка степени удовлетворенности потребителей может быть оценена по трем направлениям: оценка качества ключевых выгод; оценка процесса оказания услуги; оценка воспринимаемой потребителем ценности услуги.

В связи с тем, что предприятию необходимо знать динамику удовлетворенности, то ее исследование нужно проводить регулярно, в лучшем случае ежегодно. Помимо этого, для того, чтобы оценить лояльность нужно сравнить ее поведенческие и воспринимаемые параметры. Значения составляющих поведенческой лояльности могут быть получены предприятием из базы данных фактически по каждому потребителю в любое время. Однако следует учитывать, что невозможно измерять воспринимаемую лояльность каждого потребителя, в особенности делать это регулярно. Поэтому целесообразнее будет оценивать и поведенческую, и воспринимаемую лояльность посегментно.

Лекция 81

Эффективность управления взаимоотношения с клиентами

Высокая конкуренция на современном рынке требует, чтобы компании все больше усилий направляли на удержание существующих, особенно, высокодоходных клиентов. Для этого необходимо постоянно отслеживать потребности покупателей. Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение – жизненно необходимым для многих отечественных компаний. Оптимизация взаимоотношений с покупателями позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль .

Анализ работ, посвященных управлению взаимоотношениями с клиентами (работы П. Молино, Э. Пейна, М. Роджерс и Д. Пепперса), позволил сделать вывод о том, что единого подхода к эффективному управлению клиентской базой не существует. Проанализируем методики, предлагаемые до настоящего времени исследователями с целью повышения эффективности управления покупателями. Для этого введем ряд критериев:

− степень доведения до возможности практического использования;

− наличие математического аппарата;

− учет отраслевых особенностей и специфики деятельности компании;

− наличие основных принципов управления взаимоотношениями с клиентами (дифференцированный подход, ориентация на клиента).

 Критерии оценки методик управления покупателями

Опишем эти критерии подробнее.

1. Степень доведения до возможности практического использования

Этот критерий является наиболее важным среди всех остальных, поскольку отображает практическую реализацию метода с целью повышения эффективности управления клиентской базой в деятельности конкретной компании. Разработок по выстраиванию взаимовыгодных отношений с покупателями существует немало, однако немногие из них имеют апробацию на практике. Большинство из них носят скорее рекомендательный характер и не содержат в себе описание конкретных действий по управлению.

2. Наличие математического аппарата

Применение математических методов для решения проблемы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет определить количественные оценки данного процесса, оценить последствия каждого решения, отбросить недопустимые варианты и рекомендовать наиболее удачные. Кроме того, использование математики в процессе выстраивания отношений с покупателями дает возможность:

– во-первых, выделить и формально описать наиболее важные, существенные связи;

– во-вторых, математические методы позволяют индуктивным путем получать новые знания о клиенте: выявить характерные для него параметры, оценить его прибыльность, уровень его лояльности, определить параметры зависимостей между изменением числа клиентов и затратами на их стимулирование;

– в-третьих, использование количественных подходов позволяет точно и компактно изложить основные особенности сотрудничества с клиентами данной компании.

3. Учет отраслевых особенностей и специфики деятельности

Этот критерий означает приближенность модели управления взаимоотношениями с клиентами к особенностям отрасли, представителем которой является исследуемая компания. Единой методики, одинаково подходящей для всех без исключения секторов рынка, быть не может, поскольку специфика взаимодействия с клиентами представлена там по-разному. Исходя из этого, для каждой отрасли должна быть своя, уникальная модель управления клиентской базой.

4. Наличие основных принципов управления взаимоотношениями с клиентами

С помощью современных информационных технологий и инструментов математического программирования можно создать разнообразные модели управления отношениями с клиентами, позволяющие современным компаниям более эффективно использовать свои ресурсы, увеличить скорость обслуживания клиентов благодаря автоматизации маркетинга, способствуя тем самым максимизации корпоративной прибыли. Однако зачастую эти модели делают бизнес более удобным для компаний и не имеют никакого отношения к покупателям. В свою очередь, ориентация на потребности клиента, дифференцированный подход к каждому из них остаются вне рассмотрения, что не позволяет данные разработки в полной мере отнести к методам и моделям управления взаимоотношениями с клиентами.

В результате анализа существующих методик управления клиентской базой была получена общая картина, которая заключается в следующем. Модель IDIC М.Роджерс и Д.Пепперса, комплекс программ П. Молино и совокупность кросс-функциональных процессов по управлению клиентской базой Э. Пейна, несомненно, являются предпосылками формирования единой схемы взаимодействия с клиентами, основная идея которой состоит в повышении эффективности деятельности компании в целом. Но, тем не менее, каждая из этих моделей представляет собой лишь теоретическую концепцию, носящую скорее рекомендательный характер и не имеющую в наличии каких-либо конкретных механизмов, приводящих к искомой цели.

Например, согласно модели Э. Пейна, чтобы выстроить успешные отношения с клиентами, компании необходимо: «разработать клиентоориентированную стратегию, решить вопрос о создании ценности для клиента, выбрать наиболее приемлемые каналы взаимодействия с ним, собрать и в нужное время использовать информацию о покупателях, а также оценить эффект от вышеназванных действий». Таким образом, Э. Пейн с помощью своего комплекса процессов дает лишь советы и указания по решению проблемы управления клиентской базой. Как и в каком виде должна быть разработана клиентоориентированная стратегия, как оценить ценность, приносимую клиентом, каким образом дифференцировать покупателей – все эти моменты не рассматриваются. Компании вынуждены сами искать ответы на поставленные вопросы, что в большинстве своем приводит к отрицательным результатам. Комплекс кросс-функциональных процессов Э. Пейна отличается теоретическим характером и не включает в себя конкретных инструментов, с помощью которых проблема управления взаимоотношениями с клиентами может быть успешно разрешена на практике.

Процесс IDIC М. Роджерс и Д.Пепперса также представляет собой теоретическую концепцию по управлению, полностью состоящую из рекомендаций и указаний: компании необходимо «идентифицировать своего покупателя, затем дифференцировать его по определенным параметрам и осуществлять кастомизированное взаимодействие с ним» . Конкретика в данном случае полностью отсутствует, четкие, понятные действия и механизмы реализации каждого этапа создателями процесса IDIC не указываются, математический подход для более точного описания особенностей процесса взаимодействия с клиентами не используется.

Что касается П.Молино, то процесс управления отношениями с клиентами, по его мнению, заключается в: «создании точки зрения единого покупателя и товара, в определении баланса между потреблением клиента и его вкладом, привлечении нужных покупателей посредством маркетинга и осуществлении опыта покупателя». Указанные рекомендации являются слишком общими и поверхностными, что не позволяет тому или иному представителю сферы телекоммуникаций применить их у себя на практике.

Каждый из перечисленных исследователей предлагает свой вариант, делая акцент на разных элементах процесса взаимодействия с клиентами. При этом все предлагаемые методы до конца не формализованы. На основании полученных выводов была обоснована необходимость разработки действенного инструмента, который бы позволил любой отечественной компании эффективно взаимодействовать со своими клиентами. Автор предлагает единый алгоритм управления, состоящий из ряда последовательных действий, позволяющих управлять клиентами на всем жизненном цикле взаимодействия с компанией с помощью математических методов и моделей

В качестве основных этапов алгоритма предложены следующие:

– сегментация клиентской базы,

– оценка прибыльности клиентских сегментов,

– оценка удовлетворенности клиентов работой компании,

– оптимальное распределение маркетинговых расходов и выбор стратегических альтернатив по управлению клиентскими сегментами.

Автором доказано, что именно эти этапы алгоритма являются ключевыми в вопросе повышения эффективности взаимодействия с клиентами современных компаний. Они основаны на понятии жизненного цикла клиента, т.е. предполагают управление покупателем на протяжении всего периода их взаимодействия с компанией. Результаты реализации одного этапа являются исходными данными для принятия управленческого решения в рамках следующего этапа. По мере прохождения алгоритма собирается информация, представляющая собой основу для формирования мероприятий по управлению взаимоотношениями с клиентами.

В качестве инструментов в алгоритме выступают разработанные автором система показателей для оценки интегрального эффекта от взаимодействия с клиентами, методика оценки восприятия компании покупателем, модель распределения маркетингового бюджета компании, а также модель по управлению клиентской базой.

Элемент обратной связи предполагает выработку обоснованных управленческих решений по управлению клиентскими сегментами в зависимости от меняющейся среды. Таким образом, применение разработанного автором алгоритма позволит осуществлять итеративное воздействие на клиентскую базу для непрерывного повышения эффективности управления и принимать экономически обоснованные решения по взаимодействию со своими покупателями.

Лекция 82

Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

• Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.

• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки )

• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Исторические корни

Базовая концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте + персонализация) уходит корнями в прошлое.

Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.

Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом углу. Но - безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Лекция 83

Перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами

CRM как концепция в настоящее время претерпевает развитие. Начинают говорить о XRM (eXtended RM, расширенное управление отношениями), как более общей концепции, или о CEM (customer experience management, управление видением заказчика). Один из продуктов компании Террасофт получил название Terrasoft XRM, потому что продукт помимо классических CRM-задач покрывает также сферы управления сервисом, управления проектами и управления ресурсами.

Новое понятие CEM (Customer Experience Management) – Управление клиентским опытом широко обсуждается CRM сообществом. Термин «Управление Клиентским Опытом» (Customer Experience Management) изобрел Бернд Шмитт, который в 2003 году охарактеризовал его как «процесс стратегического управления опытом взаимодействия клиента и Вашей компании, связанным с продуктом или компанией». CEM представляет собой науку, методологию и/или процесс всестороннего управления опытом клиента на всех стадиях его взаимодействия с компанией, продуктом, брендом или услугой.

Известный российский консультант Андрей Павлов считает, что CEM есть ни что иное как старшие уровни зрелости CRM-стратегии: CEM является частью CRM, его «мягким» продолжением: все компоненты те же, что и в CRM, но их содержание трансформируется. Richard Snow, вице-президент Ventana Research, считает что "цель CEM - улучшить каждое взаимодействие клиента с компанией, чтобы каждый остался доволен, найдя информацию, которую он хотел найти, решив проблему, или запланировав покупку - и, возможно, потом рекомендуя компанию другим.

Еще один вариант - eBRM (electronic business relationship management), основанное на Internet-коммуникациях управление отношениями не только с клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками. Такой точки зрения придерживается Владимир Демин, вице-президент российского отделения компании Columbus IT Partner.

Для усиления личностного подхода к клиентам предлагается концепция PCM (Personal Customer Management), которая основана на индивидуальном подходе к каждому клиенту, особенно если он относится к категории VIP клиентов.

Также выдвигается концепция CRM 2.0 - о CRM, интегрированном с сетевыми сообществами и социальными сетями. Ален Бонд считает что "системы CRM 2.0 должны охватывать все способы коммуникаций — через агента или продавца, через Web на условиях самообслуживания, через прямые контакты на пользовательских форумах и др. Решения должны стать адаптивными, с применением аналитических подходов и персонализации, чтобы предприятия могли предвидеть потребности клиента и с упреждением представлять решения, рекомендации или предложения, основанные на особенностях конкретного пользователя, с учетом его предпочтений, навыков".

Последний модный термин - Социальный CRM (Social CRM или SRM). Аналитики из Gartner определили Социальный CRM как совокупность следующих технологий: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов.

Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам). Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий. Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium. Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расcчитаны на интеграцию с традиционными CRM. По данным Gartner, продукты, включающие социальный мониторинг, поддержку сообществ потребителей и партнеров, управление обратной связью, обзоры товаров и контакты с продавцами, уже поставляет более сотни вендоров. А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Специалисты считают, что сейчас этот сегмент только зарождается, но ожидается, что к 2014-му социальные технологии интегрируют ведущие поставщики CRM, такие как SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft и другие.

Все говорит о том, что CRM не умер, а развивается и изменяется вслед за потребностями бизнеса в налаживании эффективных отношений с клиентами.

Лекция 84

Основные концепции рыночной ориентации компании.

Концепции маркетинга – это исходные положения, характеризующие активную ориентацию рыночной деятельности предприятия на различных стадиях ее развития. Выделяются концепции производственной, товарной, сбытовой, потребительской, а также интегрированной, стратегической и социально-общественной ориентации.

1.Производственная концепция ориентировалась на снижение затрат, связанных с выпуском товаров, и на повышение производительности труда.

2.Товарная концепция маркетинга. Основывалась на благоприятном отношении потребителя к товару. Задача заключалась в том, чтобы произвести как можно больше товаров, а затем всеми силами заставить потребителя их покупать (XIX-XX вв.).

3.Сбытовая концепция, исходит из того, что, покупатели будут покупать предлагаемые товары, если приложить определенные усилия в процессе их продажи.

Все эти концепции исходили из необходимости решения проблем производства и продавца. Принципиально новым этапом явилась ориентация на нужды покупателя, на решение его проблем (20-30-х гг.).

4.Потребительская (рыночная) концепция маркетинга (50-х гг.). Она означает прежде всего подчинение производственной, торговой и всех других видов деятельности предприятия требованиям рынка. Такой подход основывается на определении потребностей и реальных покупательских оценках ассортимента и качества товаров, признании необходимости приспособления производства и сбыта к этим потребностям. Главным объектом рыночной деятельности становится потребитель, и теперь предприятие исходит из того, что получить прибыль можно только благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворенности.

5.Интегрированный маркетинг. Предполагает одновременно ориентацию на новый продукт и на потребителя. Это дает возможность значительно уменьшить риск в процессе производственной деятельности.

6.Стратегический маркетинг, в основе которого лежит ориентация на потребителей и конкурентов. Содержание его заключается в удовлетворении нужд потребителей при одновременном достижении превосходства над конкурентами путем создания товара с лучшими качественными параметрами или установления более низкой цены.

7.Концепция общественного маркетинга. Она направлена на удовлетворение не только

Коммерческие организации в своей маркетинговой деятельности в условиях руководствуются следующими основными концепциями управления производством: совершенствование производства, совершенствование товара; интенсификация коммерческих усилий; маркетинга; социально-этичного маркетинга; стратегического маркетинга.

Концепция совершенствования производства (производственно ориентированная). Утверждает, что потребители будут склоняться к распространенных и доступных по цене товаров. Следовательно, руководство должно сосредоточить усилия на повышении эффективности производства и оптимальном формировании системы распределения.

Такую концепцию целесообразно использовать в двух случаях: когда спрос на товар превышает предложение; если себестоимость производства товара слишком высока и ее необходимо снизить.

Сторонников концепции много среди представителей таких отраслей народного хозяйства, которые работают по принципу производственного конвейера, постоянно улучшают технологию производства, что способствует, с одной стороны, сокращению издержек, а с другой - снижению качества обслуживания. Клиенты сферы услуг часто жалуются на обезличивание и низкий уровень обслуживания.

Такая концепция не предусматривает предварительного осуществления маркетинговых исследований. За нее реализуются изготовленные товары, увеличиваются затраты на формирование сети распределения. И последнее - уменьшение цены на продукцию иногда приводит к снижению имиджа компании.

Концепция совершенствования товара (продуктово ориентирована).

Утверждает, что потребители будут склоняться к товарам высокого качества, с лучшими эксплуатационными свойствами и характеристиками. Следовательно, фирма должна сосредоточить усилия на постоянном совершенствовании товара.

Одновременно уделяя особое внимание товара, необходимо учитывать потребности потребителей. Если обновить велосипед (добавляя в него зонтик, оранжевое отражатель, сиденья с откидной спинкой и т.д.), его цена может приблизиться к цене мотоцикла, и тогда покупателю выгоднее купить мотоцикл, который развивает большую скорость. Ошибкой отдельных производителей является "влюбленность" в свой товар. Они забывают о необходимости и возможности потребителей. Поучительной история с компьютером NeХТ С. Джобса. В производство был вложены огромные средства. Самый серийный персональный компьютер имел микрофон высокого класса и дисковод для компакт-дисков. В конце 80-х годов этот компьютер не пользовался спросом из-за очень высокую цену и избыточное количество технических новшеств. Поэтому в начале 1993 г. его производство было прекращено. Таким образом, недостатками подобной концепции являются:

 • почти полное отсутствие исследований динамики потребностей потребителей. Появление новых конкурентов грозит представлением ими других товаров, способных удовлетворить эти потребности;

• медленное продвижение товара на рынок без действия вспомогательных сил (информирование, ценового стимулирования и др.);

• отсутствие внимания к снижению издержек производства. За счет постоянного совершенствования товар становится значительно дороже и не покупается;

• отсутствие эффективной сети распределения. Товар не приближается к потребителю.

Концепция интенсификации коммерческих усилий (ориентации на продажу). Утверждает, что потребители не будут покупать товары фирмы в достаточном количестве, если она не примет соответствующие меры в сфере сбыта и стимулирования.

Главное внимание уделяется после продажному сервису, гарантийному обслуживанию, доставке товаров на дом, системе льгот и скидок. На практике эту концепцию чаще применяют производители товаров и услуг (особенно некоммерческая сфера), которые имеют ограниченный рынок сбыта и о необходимости которых потенциальный покупатель даже не задумывается (например, страхование, продажа энциклопедий и справочников). В предвыборной борьбе политические партии обязаны "продать" своего кандидата избирательным участкам. Для этого существует целая система: организация встреч кандидата с избирателями, разнообразные радио-и телеобьявы, на что расходуются огромные средства. Разумеется, целью этой концепции является продажа уже произведенных товаров, а не производство продукции, необходимой на рынке. Как следствие, в общественном мнении формируется убеждение, что маркетинг - это лишь реклама и меры, направленные на продвижение товаров.

Такая концепция эффективна при условии, что покупатели, недовольные покупкой, быстро забывают об этом, на рынке есть достаточно потенциальных покупателей, и фирму не беспокоит то, что кто не будет покупать товар повторно; покупатели не знают своих прав и не могут защитить свои интересы при покупки.

Концепция маркетинга. Утверждает, что залогом достижения целей фирмы является определение нужд потребителей и потребностей целевых рынков, а также обеспечения желаемого уровня удовлетворения их более эффективными и продуктивными, чем у конкурентов, способами.

Основой этой концепции является комплексное исследование и анализ рынка, прогнозирование размера спроса на определенный товар и принятие комплексных мер стимулирования сбыта этого товара.

Концепция социально-этичного маркетинга. Предусматривает, что задачей фирмы является определение потребностей потребителей, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемого уровня удовлетворения потребностей более эффективными и продуктивными, чем у конкурентов, средствами с одновременным сохранением или повышением благосостояния потребителя и общества в целом.

Такая концепция ориентирует фирму не только на получение прибыли любым образом, и на получение статуса компании, которой не безразлично развитие общества в целом. Сегодня концепция направляет свои усилия преимущественно на повышение благосостояния социума и экологизации производства. Например, Львовская кондитерская фирма "Свиточ", изготавливая товары, использует натуральные продукты без консервантов, а также привлекательную упаковку. Такая продукция имеет высокие вкусовые качества, не вредна для здоровья потребителей.

Концепция стратегического маркетинга. Сущность этой современной концепции заключается в долгосрочном перспективном планировании деятельности предприятия с учетом детального анализа конъюнктуры рынка. Этого можно достичь, создав экономико-математические модели рынка, на базе которых формируются стратегии предприятия, направленные на полное удовлетворение потребностей потребителей с учетом прогноза их развития.

Следовательно, компании, которые выбрали маркетинговую или социально-этическую концепцию развития производства, должны ориентироваться на потребности покупателей. Любое решение о покупке определенного товара может быть компромиссным. Представление о нуждах потребителя составляют только вследствие специальных исследований. Когда все отделы компании работают, чтобы удовлетворить интересы клиентов, формируется двухуровневая система интегрированного маркетинга: первый уровень - определение функций маркетинга на предприятии, второй - согласование работы всех отделов.

Неправильное понимание маркетинговой концепции может повлечь непредсказуемые последствия. Например, в некоторых коммерческих школах Украины ученикам младших классов преподают маркетинг, не давая при этом основ экономики. Не имея основу для изучения, дети, конечно, не могут понять сущности маркетинга, формирует у них негативное отношение к этой науке. Поэтому необходимо знать, что маркетинг не идеология, а философия бизнеса.

 Кроме того, повсеместно применяют агрессивные маркетинговые меры, основанные на законах психологии. По статистическим данным, людей, зависимых от внешних обстоятельств, насчитывается примерно 70% от общей численности населения. Они психологически слабыми. Под влиянием слишком агрессивных маркетинговых действий такие люди часто теряются и не могут определить, какую долю собственного бюджета необходимо использовать на обязательные платежи (оплата жилья, обучения, покупка первоочередных продуктов питания), а какую - на необязательные (оплата товаров, можно купить и через некоторое время). Иными словами, люди (потребители) иногда покупают товары, которые на данный момент для них не являются необходимыми.

Неправильное использование маркетинга иногда может вызвать торможение научно-технического прогресса. Развитие науки часто на много лет опережает развитие общества. В результате создаются изделия, которые смогли бы удовлетворить потребности потребителей через 20-30, даже 50 и более лет. Конечно, бывают случаи, когда финансированием подобных проектов занимаются коммерческие организации. Но сейчас замечено тенденцию к резкому сокращению финансирования науки такими предприятиями и большей частью потому, что они просто не уверены в своем существовании в течение столь значительного периода. Поэтому такое финансирование полностью должна взять на себя государство.

Лекция 85

Понятие, назначение и функции системы управления

взаимоотношениями с клиентамиCRM

Введение. Концепции внутреннего и внешнего маркетинга - ERP и CRM

В теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании. Первые две из них - производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции - утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса. Две другие концепции - ориентированность на продажи и концепция маркетинга - сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем конкуренты. В соответствии с этим, в последнее время появился такой подход работы фирмы с клиентами, как кастомизация. Фирма не просто изучает потребности своего целевого рынка, а пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. Такой подход наиболее распространен в сфере услуг, хотя его применение можно найти и в других областях бизнеса.

Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация фирмы на одну из четырех концепций не приведет к успеху, хотя раньше компания могла стать лидером на рынке, используя только производственно-ориентированную теорию. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы.

В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP (Enterprise Resources Planning) системы, направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как "элемент внешнего мира" и определяющего влияния не оказывает. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

В этом отношении противоположными им являются CRM (Customer RelationshipsManagement)системы, в центре внимания которых находится клиент компании. CRM-системы позволяют "интегрировать" клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр.

CRМ - управление отношениями с клиентами

Внедрение CRM-систем связано с решением ряда проблем.

1. Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

2. Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой можетосуществляться разными способами: телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности.

3.  Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

4. В становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и связи между этими приложениями.

Назначение и функции CRM-системы

CRM - это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами которой, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными - информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система - это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде.

  Сбор информации. Система позволяет сотруднику организации удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самому клиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в интернет-магазине). В CRM-систему вводятся все доступные сведения о клиенте. Естественно, учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиент-компания. Кроме того, в систему вводится личная информация клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и пр.). Все эти данные обновляются при каждом взаимодействии компании с клиентом, т.е. при любом контакте между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет.

  Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями. Причем все сведения хранятся в стандартной для корпорации форме (обычно используется технология Microsoft SQL Server). Кроме того, CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию с целью ее последующего экспорта.

  Экспорт информации.Предоставление информации CRM-системой является ее главной функцией. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями и в разном виде. Например, система CRM на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой товар предпочтительнее предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка. Наконец, сотруднику компании может просто понадобиться информация об исторических контактах клиента с фирмой, и система предоставит эти сведения в наглядном виде. Предусмотрена возможность выводить информацию как по отдельному клиенту, так и по целевой группе (если для сотрудника отдела продаж интересна информация по определенному клиенту, то для отдела маркетинга, скорее, будут важны агрегированные сведения по определенной группе).

Информацией, сгенерированной CRM-системой, могут воспользоваться как сотрудники компании, так и сам клиент. Причем современные технологии позволяют это сделать без какой-либо помощи организации. Иногда CRM-система позволяет клиенту, который впервые обращается к компании, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Клиент вводит данные о продукте, который, по его мнению, может предложить компания, а система, обработав эти данные, выдает ему список товаров, соответствующих введенным параметрам. Для этого в системе должны находиться сведения по всем предлагаемым товарам компании. Эти данные могут быть автоматически импортированы из той части ERP-системы, которая отвечает за учет произведенной продукции.

Вопросы для повторения.

1. Что такое кастомизация?

2. Для чего предназначены ERP системы?

3. На что и кого направленыCRMсистемы?

4. В чём принципиальное отличие ERPи CRM систем?

5. Что понимают под мультиканальностью взаимоотношений?

6. Перечислите и объясните функции CRM?

Лекция 86

Классификация CRM-систем. Технологии CRM-систем

Классификация CRM-систем

CRM-системы являются гибкими и разносторонними, дают возможность компаниям решать различные задачи. В зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных.

В соответствии с целью использования, можно выделить три вида стандартных CRM-систем:

1. Оперативное использование. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

2. Аналитическое использование. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту (клиентам), так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

3. Коллаборационное использование. CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Технологии CRM-систем

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе "Клиент-Сервер", то есть все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к компании пользователи. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер (для поддержки возможностей технологии OLAP используется язык JAVA). Часть "Сервер" обычно состоит из двух приложений - СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным решением каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.

На сегодняшний день наиболее мощным программным сервером управления базами данных для Windows является Microsoft SQL Server 7.0. Это первый программный сервер с интегрированным OLAP-сервером, поддерживающий авто конфигурацию. Большинство CRM-систем построено именно на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами этого продукта при работе с данными являются симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой и др. SQL Server ведет авто-статистику, содержит модуль Web Assistant, который помогает публиковать данные (в форматах text и image) в Сети. Утилита SQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать активность клиентов. Большим достоинством Microsoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семейства Microsoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных. Кроме того, SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных (например, с мэйнфреймами при помощи Microsoft SNA Server).

При разработке CRM-систем конкурентом Microsoft SQL Server 7.0 может быть база данных Oracle8i компании Oracle. Система Oracle8i базируется на СУБД Oracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интернет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС (а не только под Windows, как Microsoft SQL Server). Oracle8i поддерживает мультимедийные данные и онлайновую обработку транзакций (OLTP). Это единственная система, в которой есть интегрированные инструментальные средства для управления информацией Web, позволяющие пользователям работать с данными при высокой степени безопасности и надежности. Концепция Oracle8i - применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включая VM Java на сервере Oracle8i.

Стоит отметить, что реализация серверной части CRM-систем в некоторых случаях может быть построена по принципу ASP (applicationserviceprovider): компания-пользователь арендует все ПО CRM-системы, которое находится на сервере поставщика. Все клиенты (в том числе и администратор) этих систем имеют доступ к приложению при помощи сети Интернет. В общем случае ASP обеспечивает доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты, взимаемой с компании-покупателя этого приложения. В обязанности фирмы, предлагающей услугу ASP, входит предоставление заказчику программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений. ASP обеспечивает также обработку результатов, системную интеграцию и обучение.

Вопросы для повторения.

1. Перечислите видыстандартных CRM-систем.

2. В чём суть принципа «Клиент-Сервер»?

3. Чем отличаются Intranet и Internet?

4. В чем преимущество Microsoft SQL Server 7.0 при работе с данными?

5. В чем особенность базы данных Oracle8i компании Oracle?

6. Объясните суть принципа ASP.

Лекция 87

Области применения CRM систем

CRM система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях:

• Услуг;

• Производства;

• Оптовой и розничной торговли;

• Страхования и финансов;

• Телекоммуникации и транспорта;

• Строительства.

Кто является пользователем CRM-системы?

Так как CRM является стратегическим инструментом, то ключевыми потребителями аналитической информации из CRM-системы являются топ-менеджеры компании: в их зоне ответственности и полномочиях находится стратегия и тактика развития организации, которые, в свою очередь, во многом зависят от ситуации на рынке.

Линейными пользователями CRM-систем являются все сотрудники, связанные с работой с клиентами: менеджеры по продажам, аналитики и маркетологи, сотрудники департамента обслуживания клиентов и их руководители. Кроме того, пользователями CRM-системы являются клиенты и партнеры компании – ведь именно они являются субъектами управления взаимоотношениями и во многом определяют рыночный ландшафт.

Возможности CRM-систем условно делят на три категории:

• Операционные, которые позволяют вести учёт связанной с клиентами информации: базу клиентов – физических и/или юридических лиц, контактов, истории взаимодействия, документов.

• Коллаборационные, которые в рамках работы с клиентом обеспечивают взаимодействие как внутри компании (между разными департаментами и подразделениями), так и вне её (между компанией и её партнерами, поставщиками и другими клиентами). Коллаборационная CRM-система – это объединение данных и процессов, она является «информационным конвейером», с помощью которого информация становится доступна всем заинтересованным участникам взаимодействия с клиентами в рамках существующих бизнес-процессов.

• Аналитические, которые не только позволяют строить статическую отчетность по первичным данным, но и служат для глубокого анализа всей информации, например, для многокритериальной сегментации клиентской базы, дифференцирования стратегий обслуживания клиентов, прогнозирования продаж и выработки наиболее эффективных маркетинговых инициатив.

Важность системы CRM во время экономического спада

1. Удержание существующих клиентов. Во времена рецессии в экономике недопустимо терять существующих клиентов. Поэтому вам необходимо всегда иметь полную информацию обо всех клиентах и терять никаких их пожеланий и замечаний. Необходимо исключить любую возможность совершения ошибок при общении с клиентами, то есть исключить любой повод к возникновению недовольства по отношению к оказываемым услугам и к работе вашей компании.

Все это намного легче сделать, используя CRM-технологии сбора и анализа данных. При помощи системы CRM вы всегда сможете отслеживать назначенные менеджерам задачи, их выполнение и анализировать всю истории взаимоотношений с клиентами.

2. Персонализация и повышение лояльности. Персонализация – это процесс настройки любого акта общения с клиентами на основе его интересов и предпочтений, выраженных явно или выведенных из других данных об этом клиенте, либо благодаря анализу данных по другим клиентам и схожих категорий. Благодаря такому процессу вы с меньшими затратами на обслуживание, маркетинг и продажи получите довольных клиентов, которые с большой вероятностью заинтересуются предложенными им услугами.

Для того чтобы повысить лояльность клиента, необходимо сохранять его доверие и предлагать новые, интересные ему услуги. Для этого необходимо всегда четко выполнять взятые на себя обязательства, прогнозировать новые желания клиентов и проводить направленные маркетинговые компании. Все это может помочь сделать правильно используемая CRM система.

3. Развитие базы клиентов. Даже тогда, когда экономика переживает кризис, необходимо постоянно стараться привлекать новых клиентов, и более эффективно использовать информацию об уже существующих. Тщательней анализируйте информацию о потенциальных клиентах, чтобы вкладывать больше сил в тех, которые находятся ближе к точке принятия решения о сделке или покупке. Определить таких клиентов вам поможет правильная организация цикла продаж, с учетом нахождения клиентов на разных этапах цикла и анализ уже совершенных продаж, с просмотром исторических данных о них.

4. Выделяйте лучших клиентов. Когда недостаточно ресурсов для выполнения работ, необходимо выделять тех клиентов, которые приносят наибольшую прибыль, и добиваться того, чтобы взаимоотношения с этим клиентами никак не страдали. Обращения таких клиентов всегда должны обрабатываться с максимальной скоростью и качеством, так как именно они и являются тем ядром, которое двигает ваш бизнес.

5. Работать лучше, а не просто больше. CRM позволяет вашим специалистам по продажам работать лучше. Не слепо пытаться угадать, что именно лучше делать в данный момент, а обладая всей полнотой информации, анализировать ее и принимать решения о приложении своих сил. Так же и у начальства появляется инструмент для контроля работы менеджеров и назначения заданий непосредственным исполнителям.

Размещено на Allbest.ru

Лекция 88

Основные функции CRM.

Основные цели внедрения CRM:

а) повышение эффективности контактов с клиентами;

б) повышение вероятности заключения сделок;

в) увеличение результативности работы отдела продаж;

г) улучшение предоставляемого сервиса;

д) снижение расходов на службы поддержки.

CRM позволяет:

а) организовать четкую и прозрачную работу с клиентами — от предварительных контактов до выполнения всех условий договора;

б) контролировать валовую прибыль как по каждой проданной товарной позиции, так и по договору и клиенту в целом и планировать ее исходя из собственной ценовой политики;

в) найти след даже единичного контакта с клиентом и проанализировать успешные и неудачные продажи;

г) определить предрасположенность клиентов к тем или иным каналам продаж;

д) выявить группы клиентов, приносящих максимальную прибыль, и понять, какие продукты они предпочитают покупать;

е) выборочно и быстро рассылать клиентам по e-mail предложения, формируя их с помощью легко настраиваемых шаблонов;

ж) формировать заказы поставщикам;

з) напоминать о необходимости установления контакта с тем или иным клиентом, проведения платежа и других действиях.

Программа, реализующая основные функции CRM, напоминает о планируемом событии и уведомляет об окончании срока действия договора, становясь, по сути, удобной активной записной книжкой и личным секретарем.

Где, как не в CRM-системе, узнать день рождения представителя компании-клиента, а затем с ее же помощью отправить e-mail с поздравлениями и добрыми пожеланиями?

Индивидуальный подход к каждому клиенту особенно эффективен в России: ведь не зря говорят, что за границей на работу приходят, чтобы работать, а в России — чтобы дружить.

Автоматическое формирование договоров и других аналогичных документов (спецификаций, протоколов согласования цен и т. п.) по “шаблону”, в который просто подставляются параметры клиента, становится рутинной процедурой. Кроме того, происходит отслеживание оплат и действий по договорам.

Как правило, CRM-системы глубоко интегрированы с финансовым ПО, поэтому даже однократный ввод документов в торговой системе сразу же отражается в разделе расчетов с клиентом.

Одно из важных требований к такому программному продукту — простота внесения сведений в БД: они, в частности, должны легко фиксироваться при каждом звонке клиента по телефону. Не исключается возможность использования таких систем и без связи с финансовым контуром, только для информационных целей.

Основные функции CRM

• управление контактами,

• управление продажами,

• продажи по телефону,

• управление временем,

• поддержка и обслуживание клиентов,

• управление маркетингом,

• отчетность для высшего руководства,

• интеграция с другими системами,

• синхронизация данных,

• управление электронной торговлей,

• управление мобильными продажами.

При этом на начальном этапе внедрения CRM-решение может включать один или нескольких компонентов из перечня, а с течением времени, по необходимости, добавляются другие функциональные возможности. Остановимся на этой основной функциональности CRM подробнее и проиллюстрируем ее на конкретной CRM-системе – «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», чтобы читатель, не знакомый с технологией, смог наглядно представить, о чем идет речь.

Основные принципы, лежащие в ее основе CRM

Для характеристики информационных технологий, поддерживающих CRM­ стратегию, приведем основные принципы, лежащие в ее основе:

1. Наличие единого хранилища информации, в которое можно мгновенно поместить или извлечь все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.

2. Синхронизация управления множест­вом каналов взаимодействия. Очевидно, что независимо от способа связи с клиентом, по e­mail или по телефону, менеджер продаж должен получить исчерпывающую информацию о клиенте.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, определение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании, выработка индивидуального подхода к клиенту в соответствии с его специфическими потребностями и запросами.

Категории CRM систем

К системам CRM часто относят вообще совершенно непохожие программы, иногда даже не имеющие одинаковых функций.

Системы, относимые к категории CRM, можно разделить на три группы:

1) системы для офисной работы с клиентами и организации документооборота;

2) системы для дистанционной работы с клиентами и приема заказов на услуги и товары через Интернет;

3) сall-центры, позволяющие автоматизировать и хранить информацию о телефонных переговорах с клиентами.

Первый тип систем нужен даже небольшим фирмам, чтобы нормализовать работу с клиентами, повысить ее продуктивность. Они всегда приносят хотя бы небольшой эффект. Цены на такую систему не должны быть высокими (наша оценка — от 150 до 300 долл. на одно рабочее место). Здесь во многих случаях подходит стандартное решение, имеющее небольшой диапазон настроек, которые регулируются самим пользователем. Как правило, учет в такой CRM-системе можно запустить быстро и эффективно.

Желательно, чтобы подобный модуль легко взаимодействовал с установленной учетной или торговой компьютерной системой. К примеру, торговое приложение позволит отпустить клиенту по договору только те товары и по тем ценам, которые прописаны в договоре, заполненном в модуле CRM. А отсутствие оплаты по договору приведет к блокировке отпуска товара этому клиенту.

Второй тип систем, назовем его Интернет-заказ, ориентирован на средние и крупные организации. Он рассчитан на заказ товаров постоянными партнерами и клиентами непосредственно через Интернет. В этом случае предварительно происходят необходимые проверки, обеспечивающие должный уровень разграничения доступа к базе данных и делающие невозможной фальсификацию заказа. Во время диалога с клиентом автоматически проверяется наличие товара, доступность его данному партнеру и назначаются соответствующие скидки. Пользователь может также просмотреть историю своих предыдущих покупок, сведения о запрошенных им ранее товарах и т. д.

Со своей стороны, менеджеры в офисе фирмы наблюдают за действиями клиентов и тем или иным образом реагируют на них. В такой же системе может производиться выписка заказов выездным агентом (на его ноутбуке или на компьютере клиента).

Обычно подобные системы требуют учета специфики каждой организации или, как минимум, каждого вида деятельности: формирования скидок, подготовки справочников, отчетности и т. д. Соответственно и цены на эти системы гораздо выше, чем в первом случае.

Call-центры также предназначены в основном для средних и крупных фирм. С их помощью в автоматическом и полуавтоматическом режимах собираются сведения о телефонных контактах. Система имеет свою базу знаний, позволяющую давать ответы на типичные вопросы, и может быть настроена на автоматическую генерацию ответа. Она также позволяет прослушать всю историю переговоров с клиентом, найти документальное обоснование тех или иных действий. Call-центры недешевы и требуют специальной настройки.

Крупным фирмам можно предложить комплексное использование всех трех типов CRM-систем. Лучше, если и CRM, и компоненты финансового контура будут поставляться узким кругом производителей, поскольку здесь очень важна четкая стыковка всех модулей, особенно когда данные из CRM-системы активно используются системой управления цепочками поставок (SCM), а оттуда информация, в свою очередь, передается в складские и торговые модули. Такое решение обладает множеством достоинств, но дорого, требует серьезной постановки задачи и внедряется не очень быстро.

По нашему мнению, большинству российских фирм для повышения эффективности деятельности достаточно иметь CRM-систему первого типа

Лекция 89

Использование интернет-технологий в системах CRM

Прежде чем говорить более подробно о CRM-системах, используемых в электронной коммерции, необходимо определиться с терминологией. Все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они задействованы, так или иначе используют интернет-технологии. Современные CRM позволяют сотруднику компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий.

В данном разделе речь идет о е-CRM-системах как о CRM-системах, которые используются компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с Web-сайтом компании - вся информация с сайта попадает в систему e-CRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги. CRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт компании или по электронной почте. К тому же е-CRM-система может быть интегрирована отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет свой бизнес в Интернете. Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы e-CRM для интернет-магазинов. Использование е-CRM-систем в фирмах, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании - начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Наконец, е-CRM-системы могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернете, в частности финансовые, такие, как страхование, торговля ценными бумагами и банковские услуги. Основная часть современных системCRM базируется на принципе“кли-ент-сервер”, т.е. все данныеCRM-системы хранятся и обрабатываются в одной

централизованной БД, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терми-налы. Клиентами такихCRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к компании пользователи. Взаимодействие между клиентом и сервером может осуществляться посредством сети Интернет. Часть“cервер” обычно состоит из двух приложений– СУБД для хранения, обработки данных и системыOLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производите-лей, такие какOracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным реше-нием каждого разработчикаCRM-систем обычно является построениеOLAP-приложений.

БольшинствоCRM-систем построено наMicrosoft SQL Server 7.0. Основ-ными преимуществами этого продукта при работе с данными являются сим-метричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирова-ния, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой. SQL Server ведет ста-тистику, содержит модульWeb Assistant, который помогает публиковать дан-ные в сети. УтилитаSQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать ак-тивность клиентов. Большим достоинствомMicrosoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семействаMicrosoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных. Кроме того, SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных(например, с мэйнфреймами при помощиMicrosoft SNA Server).

При разработкеCRM-систем конкурентомMicrosoft SQL Server 7.0 может быть база данныхOracle8i компанииOracle. СистемаOracle8i базируется на СУБДOracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интер-нет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС, а не только под Windows, какMicrosoft SQL Server. Oracle8i поддерживает мультимедийные данные и онлайновую обработку транзакций. Это единственная система, в ко-торой есть интегрированные инструментальные средства для управления ин-52 формациейWeb, позволяющие пользователям работать с данными при высокой степени безопасности и надежности. КонцепцияOracle8i – применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включаяVM Java на сервереOracle8i.

Реализация серверной частиCRM-систем в некоторых случаях может быть построена по принципуASP (application service provider): компания-пользователь арендует все ПОCRM-системы, которое находится на сервере по-ставщика. Все клиенты, в том числе и администратор, этих систем имеют дос-туп к приложению при помощи сети Интернет. В общем случаеASP обеспечи-вает доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесяч-ной оплаты, взимаемой с компании-покупателя этого приложения. В обязанно-сти фирмы, предлагающей услугуASP, входит предоставление заказчику про-граммного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необ-ходимых для работы приложений. ASP обеспечивает также обработку резуль-татов, системную интеграцию и обучение.

Лекция 9

Проблемы, возникающие из-за вирусов и шпионских программ

Сегодня никто не может чувствовать себя в полной безопасности. Вирусы становятся все вредоноснее, эпидемии - масштабнее, а финансовые потери растут. Угрозы информационной безопасности становятся всё более комплексными. Вирусы могут привести к серьезным сбоям в работе компьютера, привести к потере программ, уничтожить данные или стереть необходимую для работы компьютера информацию, записанную в системных областях памяти. Авторы вирусов, хакеры и спамеры постоянно изобретают новые способы, чтобы незаконно проникать на наши компьютеры, подчинять их себе и затем рассылать с них спам - предварительно не согласованные с получателем сообщения рекламного, коммерческого или агитационного характера. Количество вредоносных программ, известных на сегодняшний день, уже приближается к ста тысячам, появились десятки новых их типов и разновидностей - всё чаще смешанных, объединяющих все последние достижения "черной" компьютерной индустрии.

    Типы вредоносных программ

    Вирус.
"Живет" и размножается внутри зараженной системы, присоединяясь к другим программам или документам (в этом случае вредоносный код называют макровирусом). Когда происходит исполнение программы, то одновременно исполняется и вирусный код. Распространяются вирусы путем переноса зараженной программы или документа на другой компьютер.

    Червь.
В отличие от вируса является автономной программой и поэтому "живет", не присоединяясь к другому коду. Вносит изменения в ОС, чтобы исполняться при загрузке компьютера. Для распространения черви либо используют "дыры" в защите компьютеров, либо осуществляют какие-то обманные действия, вынуждающие пользователей запустить вредоносный код.

    Троянский конь.
Подобно вирусу присоединяется к другим программам и совершает те или иные деструктивные действия. Чтобы распространяться, трояны "подделываются" под какие-либо полезные программы.

    Потайной вход.
Открывает доступ к системе в обход нормальной процедуры аутентификации. Существуют два типа потайных входов. Первый работает как троян, второй - как червь.

    Программа-шпион.
Собирает и отправляет информацию о пользователе - от адресов любимых сайтов (в лучшем случае) до номеров кредитных карт (в самом плохом). Работает и распространяется как троян.

Заметить, что компьютер заражен вирусом или на нем появилась чья-то шпионская программа, намного проще, чем, считают многие. Конечно, ничто не заменит хорошую антивирусную программу. Но перед тем, как принять решение проверить систему, стоит обратить внимание на сигналы, которые укажут на то, что проблема существует.

Когда обращаются с жалобами на некорректную работу системы, обычно хватает нескольких правильно сформулированных вопросов, для того чтобы определить виновного.

Не остается никаких сомнений, когда начинают описывать из неоткуда всплывающие окна, или внезапные изменения в настройках поисковика, или новые программы, о существовании которых их владелец даже не догадывается до тех пор, пока эти программы не заявляют о себе радостным предложением помощи в решении всех существующих проблем.

Большинство вирусов и шпионских программ (честно говоря, провести границу между двумя этими явлениями не всегда представляется возможным) обычно пытаются прикинутся частью операционной системы. Они копируют стиль обновлений операционной системы, всплывающих в нижнем правом углу экрана, они даже любезно предупреждают вас об опасности вирусной атаки на ваш компьютер. Не дайте себя обмануть, когда услужливо приглашают пройти по ссылке на какой-то незнакомый сайт и приобрести чудесную и способную решить все ваши проблемы антивирусную программу. Все это является частью коварного плана. Ясным знаком «вирусного» происхождения такого предложения так же является наличие в тексте орфографических и грамматических ошибок, а так же смысловые неточности и повторение одних и тех же слов.

Не раз встречались программы-подделки, которые полностью копировали внешний вид известного антивирусного программного обеспечения. Они внезапно появляются в списке автозагрузки и начинают засыпать владельца предложениями срочно установить обновления или загрузить якобы необходимые ему базы данных. Некоторые даже пытаются заставить заплатить за эти столь жизненно важные усовершенствования. Каждый клик мышкой по предложенным ссылкам позволяет вредоносным программам размножаться на вашем компьютере и усиливает натиск всплывающих окон.

Еще одним несомненным признаком того, что компьютер заражен, являются непонятным образом появляющиеся незнакомые ссылки в списке избранного и в программах автозагрузки. Любимые обои на рабочем столе вдруг заменяются приглашением на незнакомый веб-сайт, привычная домашняя страничка поисковика сменяется другой и отказывается возвращаться. Все это говорит о том, что система подверглась вирусной атаке, и теперь настройками вашего компьютера управляете не вы, а вирус.

Так же не следует оставлять без внимания внезапные изменения в процессе запуска системы, при введении пароля доступа, несанкционированные вами повторяющиеся перезагрузки, попытки системы без вашего участия подключиться к Интернету либо возникающие проблемы при загрузке сайтов, которые не указаны в списке вашей новой «домашней» странички.

Если вы уже столкнулись с чем-то из этого списка (или даже пока не столкнулись) вам обязательно нужно воспользоваться программой проверки системы на вирусы и вредоносные программы. В настоящее время существуют неплохие бесплатные антивирусные сервисы, которые позволят чувствовать себя увереннее на просторах Интернета и не потребуют много ресурсов.

Одним из основных методов борьбы с вирусами является, как и в медицине, своевременная профилактика. Компьютерная профилактика предполагает соблюдение небольшого числа правил, которое позволяет значительно снизить вероятность заражения вирусом и потери каких-либо данных.

 Обдумайте возможность отказа от MS Windows и перехода на ОС семейства GNU/Linux или xBSD.

В этих операционных системах вопросам безопасности изначально уделялось намного больше внимания. Вредоносных программ, работающих под Linux или FreeBSD в настоящее время намного меньше, чем работающих под MS Windows. 

Возможность отказа от MS Windows зависит от используемых Вами прикладных программ. Если Вам нужен только поиск информации в Internet и работа с электронной почтой -- проблем нет. Для очень многих задач есть прикладные программы под Linux, в ряде случаев они даже удобнее, чем аналоги под Windows. Однако c обработкой документов MS Office, играми и узкоспециализированным профессиональными приложениями могут возникнуть проблемы.

    1. Применяйте новейшие антивирусные программы.

Антивирусное программное обеспечение помогает защищать компьютер от известных вирусов, "червей", "троянцев" и других зловредных программ, от которых может произойти сбой в работе компьютера. Это очень серьезная проблема. Вирусы, "черви" и подобные им вредоносные программы могут предпринять злонамеренные действия, например, уничтожить файлы, предоставить посторонним доступ к личным сведениям, использовать компьютер для атаки на другие компьютеры.

Использование антивирусного программного обеспечения позволит проверить компьютер на наличие вирусов, предпринять различные профилактические меры. Однако нужно помнить, что однократного применения этих средств недостаточно. Необходимо постоянно пользоваться антивирусами, а кроме того, необходимо регулярно обновлять антивирусное программное обеспечение. Обычно обновления можно получать у поставщика антивирусных программ по подписке.

Старайтесь не открывать непроверенные файлы, в том числе полученные из компьютерной сети. Перед запуском новых программ обязательно проверьте их одним или несколькими антивирусами. Желательно также, чтобы при работе с новым программным обеспечением в памяти резидентно находился какой-либо антивирусный монитор. Если запускаемая программа заражена вирусом, то такой монитор поможет обнаружить вирус и остановить его распространение.

Следует обязательно включать антивирусные программы перед использованием электронной почты или Интернета. Крайне осторожно относитесь к программам и документам Word/Excel, которые получаете из глобальных сетей. Перед тем, как запустить файл на выполнение или открыть документ/таблицу, обязательно проверьте их на наличие вирусов.

  2. Обновление программного обеспечения.

Обновление программного обеспечения позволяет решить большинство известных вопросов безопасности. Регулярно проверяйте наличие доступных обновлений для вашей операционной системы и другого используемого вами программного обеспечения на веб-узле поставщика данного программного продукта.

Обновление операционных систем семейства Windows.
Существует два взаимодополняющих средства, которые применяются совместно и помогают своевременно обновлять программное обеспечение путем установки самых последних обновлений продуктов корпорации Майкрософт: Средства обновления Microsoft Windows® (Microsoft Windows® Update) и автоматическое обновление.

Windows Update - интерактивный веб-узел, с которого можно загружать и устанавливать обновления Windows, постоянно поддерживая на высоком уровне безопасность и производительность компьютера. Windows Update работает со следующими операционными системами:

   Microsoft Windows NT® Server 4.0

  Windows Millennium Edition (Windows Me)

  Windows 2000

  Windows XP

  Microsoft Windows Server™ 2003

Windows Update позволяет в любое время просматривать, выбирать и устанавливать самые последние улучшения, усовершенствования системы, обновления безопасности и драйверы для компьютера. Значок Windows Update обычно находится в меню "Пуск". Если значка Windows Update в меню нет, можно обратиться по адресу http://windowsupdate.microsoft.com . Откройте веб-страницу и далее следуйте инструкциям.

Автоматическое обновление - часть службы корпорации Майкрософт, которая автоматически доставляет на компьютер важные обновления операционной системы Windows. Служба помогает решить проблемы, которые могут быть причиной уязвимости компьютера перед атаками сетевых "червей" и компьютерных вирусов. В связи с этим корпорация Майкрософт настоятельно рекомендует использовать службу автоматического обновления и устанавливать ее с возможностью планового автоматического обновления, как описано ниже. Кроме того, следует также периодически посещать узел Windows Update и обновлять компьютер дополнительными обновлениями и улучшениями.

Основное преимущество применения автоматического обновления заключается в том, что наиболее важные обновления безопасности компьютера загружаются и устанавливаются автоматически. Служба автоматического обновления находит обновления, наиболее подходящие для данного компьютера, автоматически загружает их и устанавливает в указанное время. Важно не забывать до наступления времени обновления сохранять копии данных, так как для завершения процедуры установки процесс автоматического обновления может потребовать перезагрузки компьютера.

Лекция 90

Эффект от внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы имеет следующие преимущества:

• «чистые» клиентские данные. Основа всех CRM – это клиентская база и опыт взаимодействия с клиентами компании. Клиентская база формируется не менее полугода, как правило, это связано с тем, что существующие клиентские данные беспорядочны или непригодны. История взаимоотношений обычно отсутствует и начинает формироваться с нуля;

• все данные, которые известны о клиенте с CRM-системой сложно потерять, перепутать, перемешать. Также, если становятся известны новые данные или какие-либо изменения, то существующую информацию легко можно дополнить и исправить;

• уменьшается вероятность ошибок в работе сотрудников фирмы/предприятия;

• прозрачность работы сотрудников для руководителя, что позволяет отследить нагрузку сотрудников и дела, которыми они занимаются;

• вся информация остается внутри Вашей компании. Если по какой-то причине сотрудник уйдет из компании, будет несложно отследить, с кем он и на каком этапе общался и эффективно передать его работу другому сотруднику;

• возможность формирования оперативных отчетов о ходе дел и возможность быстрого реагирования;

• возможность ранжирования клиентов. Если необходимо сосредоточиться на удержании и повышении лояльности наиболее прибыльных существующих клиентов, то, для начала, надо ранжировать клиентов. CRM позволяет увидеть принцип Парето в действии – 20% клиентов делают 80% продаж;

• CRM помогает отследить причины неудач фирмы, выяснить из-за чего ушел тот или иной клиент и принять соответствующие меры;

• CRM поможет компании правильно вести себя в кризисной ситуации. CRM – это инвестиции в гибкость компании в условиях сложной экономической обстановки.

Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM [2]:

• Банки. В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала, сотрудник может переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, – упорядочение информации о клиентах;

• Крупные торговые компании. Компании, занимающиеся продажей недвижимости или автомобилей, не способны работать без надежной системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто, поэтому компании дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является возможность хранения информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С помощью системы выполняется планирование продаж;

• Средние и малые торговые компании. Особенностями таких компаний является большой ассортимент, множество клиентов, высокая конкуренция. С помощью CRM-решений можно повысить лояльность клиентов через применение направленного маркетинга. Эффективность продаж повышается путем ведения правильной маркетинговой политики. Ассортимент может гибко изменяться в соответствии с отчетами о продажах. Оценивается маркетинговая стратегия конкурентов;

• Туристические операторы. CRM решения позволяют туристическим операторам хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то, что с помощью CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить в рамках CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это дает возможность менеджеру оперативно подобрать подходящее предложение для клиента;

• Телекоммуникационные провайдеры. Структурированная база данных позволяет компании оперативно реагировать на все запросы, быстро и качественно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок осуществляется в техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа к актуальной информации об услугах компании, а также состоянии и сроке выполнения его заявки;

• Компании, предоставляющие бизнес-услуги. Юридические, консалтинговые фирмы, кадровые агенства часто контактируют с конкретным клиентом в течение длительного времени во время одного обращения. Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна сохранять все сведения, касающиеся каждого проекта. Сюда входят истории встреч, звонков, переписки и так далее. Большое значение имеет документооборот. Иногда требуется работать над одним проектом коллективно. CRM координирует деятельность всего персонала;

• Поставщики оборудования. Для работы компании, поставляющих различное оборудование, свойственен целый ряд операций помимо непосредственного оформления сделки. Это доставка, установка, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование закупок на основе оценки их рентабельности;

• Страховые компании. Для них характерно большое количество клиентов, требующих персонализированного подхода на разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность клиентов;

• Фармацевтические компании. CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о клиентах, об их потребностях. История взаимодействия в ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических компаний – медицинские представители, которые работают с клиентами на выезде. Для этого может быть предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов;

• Производство. Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее;

• СМИ. Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду;

• ИТ-компании. Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM-системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб.

Таким образом, очевидно, что качественные CRM-системы востребованы в любой сфере бизнеса.