Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Технология / Презентации / Презентация на тему ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Презентация на тему ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

  • Технология

Поделитесь материалом с коллегами:

15 правил ведения телефонных переговоров Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Пер...
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят). на...
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ. Помните, когда в...
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Приветствуйте собеседника доброжелатель...
Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА. По содержанию первых слов и по...
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Четко назовите свое имя и фамилию. Затем...
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА. Для этого используйте фразу «Меня зовут…...
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, чт...
Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Первые фразы говорите медленно,...
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план....
Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провес...
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ. Договариваясь о встречи, убедитесь, что...
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК. Клиенты склонны эмоциональн...
 Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
1 из 15

Описание презентации по отдельным слайдам:

№ слайда 1 15 правил ведения телефонных переговоров Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Пер
Описание слайда:

15 правил ведения телефонных переговоров Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Перед началом разговора продумайте: удобное время для звонка цель своего звонка; составьте план ведения разговора. Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

№ слайда 2 Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят). на
Описание слайда:

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят). на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

№ слайда 3 Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ. Помните, когда в
Описание слайда:

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще.

№ слайда 4 Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Приветствуйте собеседника доброжелатель
Описание слайда:

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Приветствуйте собеседника доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

№ слайда 5 Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА. По содержанию первых слов и по
Описание слайда:

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и непременное условие - уважение к собеседнику.

№ слайда 6 Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Четко назовите свое имя и фамилию. Затем
Описание слайда:

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

№ слайда 7 Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА. Для этого используйте фразу «Меня зовут…
Описание слайда:

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА. Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится). Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

№ слайда 8 Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, чт
Описание слайда:

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

№ слайда 9 Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Первые фразы говорите медленно,
Описание слайда:

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

№ слайда 10 Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план.
Описание слайда:

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

№ слайда 11 Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провес
Описание слайда:

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону. Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече

№ слайда 12 Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ. Договариваясь о встречи, убедитесь, что
Описание слайда:

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

№ слайда 13 Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК. Клиенты склонны эмоциональн
Описание слайда:

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК. Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

№ слайда 14  Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Описание слайда:

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

№ слайда 15
Описание слайда:

Выберите курс повышения квалификации со скидкой 50%:

Краткое описание документа:

Презентация содержит материал, с которым знакомятся    учащиеся 9 - 11 классов в рамках курса "Офисные технологии", в Разделе программы: "Бездокументное обсуживание управления предприятием". Кроме того,  данная перзентация может быть использована при подготовке уроков ПРОФОРИЕНТАЦИИ по теме "Профессия типа ЧЕЛОЛВЕК-ЧЕЛОВЕК".

Пятнадцать правил правил, которых следует придерживаться работникам офиса или канцелярии, если  в их обязанности  входит ведение телефонных переговоров. От  правильного  планирования телефонной беседы; от   умения грамотно  и кратко принимать/передавать необходимую информацию; от доброжелательной  интонации, зависит не только успешное решение управленческих и производственных задач организации, но и эфффективное использование рабочего времени, при организации управления предприятием. 

Автор
Дата добавления 16.06.2015
Раздел Технология
Подраздел Презентации
Просмотров800
Номер материала 568094
Получить свидетельство о публикации
Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх