Программа психологического сопровождения на тему: "Конструктивное общени

Программа практических занятий

Для педагогических работников

Тема  «Средства конструктивного профессионального общения» 

Вид занятия: лекции с практическими заданиями.

  Содержание программы:

Блок 1.   Саморегуляция в профессиональном общении.

Блок 2.   Формы влияния в профессиональном взаимодействии.

Блок 3.  Конструктивное выражение обратной связи в общении в форме критики и одобрения.

Блок 4.   Конструктивное принятие критики в деловом общении.

Пояснительная записка

Вопросы конструктивного общения остаются актуальными по причине того, что педагог должен уметь эффективно и без конфликтов взаимодействовать не только со своими коллегами, но и с воспитанниками, а также с представителями иных учреждений. В связи с этим, предлагаемая программа позволит повысить качественный уровень общения и межличностного взаимодействия как внутри коллектива, так и за его пределами, как между самими сотрудниками, так и в системе «ребенок-воспитатель». Отметим, что разработанная программа представляет собой часть системы по формированию социально-психологического климата в коллективе, позволяющего сделать труд специалистов – педагогов как можно более комфортным.

Цель  программы: развитие коммуникативных навыков и  способностей,  связанные с освоением вербальных действий, обеспечивающих возможность формулировать конструктивное критическое сообщение  в профессиональном взаимодействии.

Задачи:

1.                  Развитие навыков саморегуляции и формирование моделей адаптивного поведения в стрессовых ситуациях в профессиональном взаимодействии;

2.                  Профилактика возникновения деструктивных состояний и их поведенческих проявлений.

3.                  конструктивное выражение обратной связи в общении в форме критики и одобрения, конструктивное принятие критики.

Решение проблемы дефицита конструктивных коммуникативных умений, имеющей, по нашему мнению, глобальный социальный характер, возможно в практике УИС в рамках служебной профессиональной подготовки ее сотрудников, методологическая основа которой должна опираться на принципы практического обучения и психологические знания прикладного характера.

Блок 1. Саморегуляция в профессиональном общении

1.                 Лекционный материал.

1.Аутентичные и разрушающие эмоции, их влияние на общение человека.

2.Особенности протекания эмоций и управления ими.

3.Техники работы с эмоциональными состояниями в процессе общения.

1. Аутентичные и разрушающие эмоции, их влияние на общение человека. Общение - это чрезвычайно эмоционально насыщенная деятельность, и «сильные» эмоции могут мешать правильно воспринимать собеседника, затруднять понимание истинных мотивов его поведения, а также приводить к конфликтам и недоразумениям, усложняющим и без того непростую профессиональную деятельность сотрудников.

В то же время нервно-психическое напряжение выполняет мобилизующую функцию. В ряде случаев эмоции помогают справиться с ситуацией, дать энергию, завершить ее. Такие эмоции называют «оправданными», или аутентичными. В других случаях эмоции существенно снижают наши способности справляться с трудностями и тогда их называют «разрушающими» переживаниями.

Следовательно, напряжение в общении не всегда является чем-то таким, что нужно снижать. Иногда напряжение наоборот нужно повышать. При этом речь может идти и о «положительном», и об «отрицательном» эмоциональном напряжении. По-видимому, можно говорить о некотором оптимальном диапазоне напряжения, различающимся для разных ситуаций, тем, партнеров и т. д., уровень которого может отражаться на эффективности выполняемых действий.

В психологии выделяют четыре основных аутентичных чувства, обеспечивающих адаптацию человека и отражающих ее эффективность. Одно положительное — радость. Три негативных — страх, гнев, печаль. Если переживание радости может быть связано с событиями и  прошлого, и настоящего, и будущего, то негативные чувства имеют строго определенную ориентацию во времени. Аутентичная тревога позволяет быть осторожным, предсказывая опасности в будущем. Аутентичный гнев позволяет мобилизовать силы для «рывка» в настоящем. Аутентичная печаль помогает проститься с прошлым. Эти чувства становятся неоправданными, если они неверно ориентированы во времени. Страх и гнев, переживаемые в связи с событиями прошлого, не в состоянии изменить уже свершившееся. Страх и печаль в настоящем (переживаемые с событиями сейчас происходящими) снижают энергетическую обеспеченность и эффективность действий. Гнев или печаль по поводу еще не наступивших событий также не мобилизуют позитивные ресурсы человека и не обеспечивают успешную адаптацию.

2. Особенности протекания эмоций и управления ими

Эмоциональная реакция возникает в ответ на значимое событие или его  предвосхищение. Можно выделить следующие этапы в протекании эмоций.

1.      Процесс восприятия события, формирование психического образа и символизация его в сознании.

2.      Эмоциональная оценка события.

3.      Внутреннее эмоциональное переживание.

4.      Внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция.

5.      Эмоциональный след после выхода из ситуации.

В соответствии с этими этапами выделяют пять групп методов управления эмоциями:

1) направленные на изменение процесса восприятия события;

2)      направленные на изменение эмоциональной оценки воспринятого события;

3)      направленные на изменение процесса внутреннего эмоционального переживания события;

4)      направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;

5)      направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения взаимодействия.

Необходимо обратить внимание на то, что негативные эмоции могут быть и аутентичными, помогать. Например, тревога относительно событий будущего может помочь выбрать правильное решение, печаль и апатия – справиться с переживанием горя.

Культурные стереотипы запрещают переживать некоторые эмоции. Часто социально неодобряемым оказываются гнев, обида, тревога. В результате даже испытывая сильные эмоции, человек может искренне «не замечать» их наличие («Я вовсе не расстроился... не обиделся... я не сержусь... я ничего не боюсь...»).

Поэтому первый шаг к управлению эмоциями — признание их наличия.

Второй шаг — изучение ситуаций, их вызывающих. Знание своих реакций позволяет быть подготовленным к появлению эмоций, не дать им застать себя врасплох.

Третий шаг — различение аутентичных и неконструктивных реакций. Напоминаем, что аутентичные чувства помогают справиться с ситуацией, неоправданные, «разрушающие» — мешают.

3. Техники работы с эмоциональными состояниями в процессе общения. При регуляции эмоций в процессе общения рассматривают техники работы со своим эмоциональным состоянием и техники работы с эмоциональным состоянием собеседника (см. приложение 1).

Одновременно используются способы саморегуляции, которые могут использоваться в момент общения или до или после него: естественные способы регуляции организма, управление дыханием, управление тонусом мышц, движением (напряжение-расслабление мышц, самомассаж, монотонные ритмичные движения), воздействие слова: самоприказ, самоодобрение (поощрение), самопрограммирование, использование образов, голосовая разрядка, когнитивное переструктурирование.

Сильные эмоциональные реакции обладают свойством ослаблять дискомфорт, вызванный стрессом. Но кроме них есть множество других способов снятия стресса. Некоторые из них в основе своей здоровые, некоторые разрушительны. Но каждый из них может заменить собой разрушающие переживания, когда человек находится под влиянием стресса.

Техники работы с эмоциональным состоянием собеседника включают: уважение к партнеру, его точке зрения на проблему, предоставление возможности выговориться, выразить чувства (в разумных пределах), вербализацию своего эмоционального состояния и состояния партнера, поиск причин эмоционального напряжения партнера, проявление интереса к проблеме партнера, подчеркивание общности с партнером, подчеркивание значимости партнера, его мнения, обращение к фактам, признание неправоты в случае ее осознания, предложение конкретного выхода из проблемной ситуации, отслеживание невербальных проявлений и их использование для нормализации эмоций (спокойный, уверенный тон, темп речи, поддержание оптимальной дистанции, контакта глаз), технику согласия.

Таким образом, эмоции помогают нам справляться с деятельностью, их наличие необходимо для продуктивного общения, поэтому задача собеседников не подавить свои переживания, а научиться их учитывать и регулировать.

1.2 Практические задания  по теме «Саморегуляция в профессиональном общении»

Упражнение 1. Заполните таблицу, где напротив каждой группы переживаний опишите ряд ситуаций, в ответ на которые у вас возникли негативные эмоции. Постарайтесь вспомнить по нескольку ситуаций на каждую группу эмоций. Возможно, некоторые из эмоциональных переживаний вам не свойственны, вы их никогда не испытываете. В таком случае пропустите соответствующую рубрику. Эта работа позволит Вам оценить, какие переживания для Вас характерны и какие ситуации их вызывают.

События, вызывающие негативные состояния

Негативная эмоциональная реакция	Событие, вызвавшее эмоциональную реакцию
Эмоции тревожной группы(волнение, беспокойство)	1) 2)
Эмоции агрессивной группы (гнев, обида)	3) 4)
Эмоции аутоагрессивной группы (чрезмерное чувство вины)	5) 6)
Эмоции депрессивной группы (глубокое уныние)	7) 8)
Сильное огорчение	9) 10)

Опишите, что вы сделали в каждой ситуации: ваши переживания и ваше ответное поведение. Обратите внимание на то, что важно описать не только ваши поступки во внешнем плане поведения, но и ваши внутренние переживания.

Негативные ответы на события (поступки и внутренние переживания)

Событие (события 1-10 из предыдущей таблицы)	Мой негативный ответ на событие
1.
2.
………………

Определите, являются ли эти чувства аутентичными, оправданными. Для этого необходимо оценить, помогают ли вам эти переживания конструктивно завершить ситуацию. Определите также, было ли ваше поведение конструктивным. Для этого каждый эпизод оцените по следующим критериям:

Помогает ли мне это добиваться своих целей?

Помогает или мешает мое поведение тем, кто дорог для меня?

Помогает ли мне это в отношениях с окружающими?

Испытывая эти чувства, я достигаю того, чего хочу, или избавляюсь от дискомфорта, вызванного неудачей?

Влияет ли это разрушительно на мое здоровье?

Если хотя бы по одному из перечисленных критериев вы получаете негативный ответ, реакцию можно отнести к неконструктивной, неоправданной.

Подведение итогов: Определите, какие разрушающие переживания характерны для вас, какие события их вызывают.

Упражнение 2. Каждый человек по-своему справляется с негативными эмоциональными состояниями. Для осознания Ваших ресурсов, напишите 10 самых эффективных способов, которые помогают Вам улучшить свое состояние (например, прогулка, быстрая ходьба, слушание любимой музыки и т.п.):

Способы улучшения эмоционального состояния

Мои способы улучшения эмоционального состояния

1

2

3.

4

5

Упражнение 3. Снятие негативных эмоций, подготовка к какому-то событию, вызывающему сильные эмоции, может осуществляться с помощью дыхательных и медитативных техник. Вам предлагается вариант упражнений для обучения концентрации на дыхании и способности медитации. Попробуйте выполнить их и оценить возможность их использования.

1) Концентрация на дыхании выполняется следующим образом.

1.      Сядьте удобно. Смотрите на пол в 1-2 метрах перед собой, ни на чем не фиксируя взгляд.

2.      Примите медитативную позу. Расслабьте тело. Сконцентрируйтесь на дыхании. Не меняйте естественного ритма дыхания, а только следите за ним. Дыхание можно мысленно сопровождать фразами: «Я чувствую свой вдох... чувствую свой выдох...» и т. д.

Это упражнение только кажется простым. Вы можете столкнуться с ограничением возможностей удерживать свое внимание на дыхании. В чем эти трудности и как они преодолеваются:

1)      неудобство и беспокойство, вызванное позой, — расслабить мышцы, успокоить себя представлением какого-либо образа;

2)      затрудненное дыхание — отказаться от попыток управлять дыханием, наблюдать за ним со стороны;

3)      потеря контроля и наступление сна — держаться за нить дыхания, не пытаясь специально поддерживать бодрствование, возвращаться к заданию после отвлечений;

4)      слезятся и устают глаза, возникает жжение и резь — научиться смотреть расслабленно и вяло, с полуприкрытыми веками, ни на чем не фиксируя взор;

5)      глаза непроизвольно закрываются — научиться смотреть из-под век;

6)      внимание постоянно соскальзывает — мягкое, ненавязчивое возвращение к работе.

По мере выполнения упражнения возникают периоды рассеянности со сменой картин и мыслей.

2)      Сконцентрировав свое внимание на дыхании, можно повторять примерно следующие медитативные фразы:

Я вдыхаю... Я выдыхаю...

Грудная клетка расслаблена... (один дыхательный цикл) Я вдыхаю... Я выдыхаю...

Мое тело расслаблено... (один дыхательный цикл) Я вдыхаю... Я выдыхаю...

Я чувствую покой и расслабление... (один дыхательный цикл) Я вдыхаю... Я выдыхаю...

Приятное ощущение... (вдох) Приятное ощущение... (выдох) Приятно дышать... (вдох) Приятно дышать... (выдох) Я чувствую тепло... (вдох) Я чувствую тепло... (выдох) Все расслаблено... (вдох) Все расслаблено... (выдох) Спокойствие и тишина... (вдох) Спокойствие и тишина... (выдох)

3) «Декада». По мере успешного освоения упражнения «Дыхание», можно перейти к более сложной технике медитации.

1.      Сохраняйте естественный рисунок дыхания. Во время выдоха сосредоточьте внимание на дыхании, мысленно произнесите число (от одного до десяти) и представьте, что число опускается из головы в живот.

2.      На первом выдохе мысленно произносится «раз», на втором — «два» и так далее до «десяти»; 11-й выдох — снова «раз», 12-й — «два», 20-й — «десять», 21-й — «раз» и так далее. Концентрация на дыхании, счет и представление «опускающегося» числа происходит во время выдоха. В промежутках между выдохами не думайте ни о чем. Отсутствие физической активности, постоянство окружающей обстановки, примитивный характер умственной деятельности — все это довольно быстро приводит к глубокой умиротворенности, успокоенности, дремоте. Сознание начинает балансировать на грани между реальностью и фантазией, когда восприятие действительности переплетается с грезами.

Блок 2.  Формы влияния в профессиональном взаимодействии.

2.1             Лекционный материал.

1.                 Основные определения по «психологии влияния».

2.                 Манипуляция как нецивилизованное влияние.

3.                 .Цивилизованное психологическое влияние.

1. Основные определения по «психологии влияния».

Психологическое влияние — это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека (см. презентацию).

Противостояние чужому влиянию — это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.

Инициатор влияния — тот, кто первым предпринимает попытку влияния.

Адресат влияния — тот из партнеров, к которому обращена первая попытка влияния.

Психологические средства влияния

Вербальные сигналы — слова, и прежде всего их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений, правильность речи либо разные виды ее неправильности.

Паралингвистические сигналы — особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.

Невербальные сигналы — взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, запахи. В реальной жизни для достижения психологических целей часто используются непсихологические средства, например, материальные (в том числе денежные), физические, организационные и другие.

                   Цели влияния. Психологическое влияние осуществляется для достижения трех целей:

1) для удовлетворения своих потребностей с помощью других людей или через их посредство;

2) для подтверждения факта своего существования и его значимости;

3) для преодоления пространственно-временных ограничений собственного существования.

В сущности, первая из этих целей включает и две остальные, если считать потребностями стремление утвердить факт своего существования и стремление к преодолению пространственно-временных ограничений. Однако различия между тремя целями все же достаточно существенны.

Основа влияния – выработанные человечеством способы приспособления (механизмы уступчивости по Р.Чалдини).

Типы влияния: варварское, манипулятивное, цивилизованное. В делении психологического влияния на варварское, манипулятивное и цивилизованное есть единая ось - ось цивилизованности.

Под цивилизованным влиянием в настоящем понимается влияние: 1) соответствующее правилам этикета и 2) соответствующее этическим нормам, принятым самим субъектом. Нормы этикета - это способы оказания уважения, знаков внимания, почтения. 

Итак, цивилизованное влияние соответствует как правилам поведения, обхождения (этикету), так и субъективным критериям справедливости или благородства (этике). Это влияние одновременно и правильно выполняемое, и благородное, достойное человека. Как цивилизация в принципе есть степень общественного развития, следующая за варварством, так цивилизованное влияние стоит над варварским — грубым, жестоким и невежественным.

Варварство - это грубость, дикость нравов, невежественное отношение к культурным ценностям. Цивилизованное влияние требует определенного уровня психологической культуры, при котором человек становится облагороженным цивилизацией, не варваром.

Манипуляция располагается между варварским уровнем взаимодействия и цивилизованным уровнем:

3. Цивилизованное влияние

2. Манипуляция

1. Варварское влияние

Варварское и цивилизованное влияние можно было бы сопоставить с примитивным и конвенциональным уровнями общения. При примитивном уровне общения собеседник не партнер, а предмет, нужный либо мешающий. При конвенциональном уровне общения происходит полноценное человеческое общение («конвенция» – это соглашение с нормами).

При манипулятивном уровне общения партнер – это соперник в игре, которую непременно надо выиграть. Манипуляция - это отношение к другому как к «вещи особого рода» - тенденция к игнорированию его интересов и намерений. Здесь воздействие скрытое, с опорой на автоматизмы и стереотипы. Провокация, обман, интрига, намек.

В реальности во многих случаях нападение несет в себе признаки тотальности. Однако возможны и «чистые» культуры: абсолютно рассудочного, взвешенного и контролируемого целенаправленного нападения, с одной стороны, и абсолютно не контролируемого, нерационального, безрассудного импульсивного нападения - с другой.

Формы нападения. Операция нападения может совершаться в трех формах: деструктивная критика; деструктивные констатации; деструктивные советы.

1)       Деструктивная критика - это: 1) пренебрежительные или оскорбительные суждения о личности человека; 2) грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков, значимых для него людей, социальных общностей, идей, ценностей, произведений, материальных объектов и т.п.; 3) риторические вопросы, направленные на обнаружение и «выправление» недостатков.

         Примеры: «Тебе трудно даются такие вещи», «Кроме тебя, так плохо эту работу никто не мог бы сделать», «Все, к чему ты прикасаешься, превращается в ничто», «Меня поражает твоя страсть к дешевым вещам», «Вечно ты окружаешь себя подозрительными людьми», «Твои дети всегда отличались невоспитанностью», «У тебя не друзья, а секта каких-то несостоявшихся личностей», «В твоем возрасте - и такая тяга к мелодраме!», «Как ты можешь так нелепо одеваться?», «Тебе не приходит в голову, что это глупость?», «Ты что, совсем соображение потерял?», «Как можно пользоваться таким ужасным дезодорантом?»

Разрушительность такой критики -  в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя.

2. Деструктивные констатации — это: 1) упоминания и напоминания об объективных фактах биографии, которые человек не в состоянии изменить и на которые он чаще всего не мог повлиять (национальная, социальная и расовая принадлежность; городское или сельское происхождение; род занятий родителей; противоправное поведение кого-либо из близких; их алкоголизм или наркомания в семье; наследственные и хронические болезни; природная конституция, рост; черты лица; близорукость или другие нарушения зрения, слуха и т. п.);  2) «дружеские», «безобидные» ссылки и намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом; шутливое упоминание «старых грехов» или личных тайн адресата.

         Примеры: «Ну да, ты же из маленького города», «Ты ведь интеллигент всего лишь во втором (первом) поколении...», «Ты ведь говорил, что в твоей семье есть и другие отклонения», «В прошлые годы ты бы считался нацменом, вот тогда у тебя были бы дополнительные преимущества», «Я помню, вуз ты закончил не самый престижный», «Когда ты сердишься, я почему-то вспоминаю твоего брата, который попал в места не столь отдаленные», «Этот костюм скрывает непропорциональность твоей фигуры», «Ты не видишь, наверное, из-за слабого зрения», «Ты и раньше смотрел сквозь пальцы на такие нарушения», «Помнишь, у тебя были проблемы с отчетностью», «У тебя презентация тогда, помнишь, не была подготовлена», «Я часто вспоминаю, сколько мы возились всем отделом, чтобы исправить твою ошибку».

Иногда бывает трудно различить, совершаются ли деструктивные констатации намеренно — для того, чтобы вызвать негативные реакции партнера, или по недоразумению, недомыслию, бестактности, под влиянием импульса. Однако независимо оттого, совершаются ли они намеренно или «не нарочно», важен их эффект. Если адресат приходит в состояние растерянности, беспомощности, смятения и т. п., констатация оказалась деструктивной, какими бы ни были намерения инициатора воздействия. Наивное, искреннее варварство — это тоже варварство.

3. Деструктивные советы — это: 1) непрошеные рекомендации и предложения по изменению позиции, способа поведения; 2) безапелляционные   указания, повеления и инструкции, не подразумеваемые социальными или рабочими отношениями партнеров.

Пример: «Ты бы лучше...», «Ты бы еще сделал...», «А почему бы тебе не...», «На твоем месте я бы...», «Тебе следует...», «В твоем положении не стоит...», «Пора бы уже тебе усвоить...», «Надо работать над собой!», «Иди и скажи ему...», «Немедленно забери свое заявление...», «Никогда больше не делай этого..», «Извинись», «Немедленно напиши рапорт на него», «Больше никогда не разговаривай с ним», «Не смей больше говорить об этом в моем (его ее) присутствии», «Впредь знай свое место», «Запомни на будущее, что это тебя не касается» и т. п. «Ты бы лучше...», «Ты бы еще сделал...», «А почему бы тебе не...», «На твоем месте я бы...», «Тебе следует...», «В твоем положении не стоит...», «Пора бы уже тебе усвоить...», «Надо работать над собой!», «Иди и скажи ему...», «Немедленно забери свое заявление...», «Никогда больше не делай этого...», «Извинись», «Немедленно напиши рапорт на него», «Больше никогда не разговаривай с ним»и т. п.

Принуждение выступает как примитивное использование других людей для реализации собственных целей. Состоит в том, что другой человек воспринимается как орудие, которым можно воспользоваться, или как препятствие, которое можно попробовать превратить в орудие. Ни нападающий, ни принуждающий не задумываются о сохранении и развитии дела, деловых отношений и тем более личностной целостности другого человека.

Формы принуждения:

1. Объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы без каких-либо объяснений или обоснований.

Примеры: «Вы должны три раза проверить свои расчеты, это мое золотое правило», «На работу все должны приходить только в темных костюмах», «Если презентация не будет сделана в Power Point, то вы вообще не будете делать никакой презентации».

2. Наложение не подлежащих обсуждению запретов и ограничений.

Примеры: «Работать в офисе после того, как я ухожу, запрещается», «Вы не имеете права подойти к клиенту, если я с ним веду переговоры, даже если это ваш личный знакомый».

3. Запугивание (угроза) возможными последствиями.

Примеры: «Те, кто собирается мне сейчас возразить, потом долго будут это расхлебывать», «Те, кто не будет участвовать в корпоративном празднике, потом пожалеют об этом».

4. Угроза наказанием, в наиболее грубых формах - физической расправой.

Примеры: «Те, кто отказывается от одинакового для всех обеда, который нашей фирме дается со скидкой, лишаются права пользования корпоративной кухней». «Вы либо делаете это ко вторнику, либо увольняетесь». «Если не согласишься, мне придется применить силовые методы».

2.      Манипуляция как нецивилизованное влияние.

Манипуляция — преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей. 

                   Критерии манипуляции. В соответствии с принятым нами определением, можно выделить следующие отличительные черты манипуляции: 1. Осознанность манипулятором своих целей и средств. 2. Скрытость целей манипулятора. 3.  Скрытость средств манипулятора. 4.  Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

Манипулятор гораздо более изобретателен и пробует разные пути, пока не добьется успеха.

Игрок	Манипулятор
Играет в одни и те же игры Может переключиться на другую «мишень», если первоначально выбранная «мишень» не поддерживает игру Может не помнить о неуспехе своей игры и продолжает те же попытки	Использует разнообразные приемы Сохраняет прежнюю «мишень», даже если она не поддается манипуляции, если без этого человека невозможно добиться цели Помнит о своей неудаче и ищет новых путей

Труднее всего различить психологическую игру и гедонистическую манипуляцию, или затрагивание чужой душевной струны для наслаждения реакцией адресата. Критерием различения здесь служит получение выигрыша. Если оба участника получают выигрыш, то они играют в психологическую игру. Если выигрыш получает только инициатор воздействия, то это гедонистическая манипуляция. Гедонистическая манипуляция совершается ради той эмоциональной реакции, которую манипулятору удается вызвать у адресата. Манипулятор наслаждается вызванной реакцией, поскольку она является несомненным доказательством его могущества. Такие щипки могут выполнять и роль своеобразной «разведки», обследования чужих струн с целью обнаружения наиболее чувствительных из них.

Прагматическая манипуляция, в отличие от гедонистической, направлена отнюдь не на то, чтобы наслаждаться эмоциональной реакцией адресата. Она использует эту реакцию как средство для достижения определенной, при этом скрытой от адресата, цели.

3. Цивилизованное психологическое влияние – это влияние словом, причем влияние открытое и адресованное к интеллектуальным возможностям человека. Оно способствует развитию и сохранению: 1) дела; 2) деловых отношений; 3) личностной целостности участников. Цивилизованное психологическое влияние свободно от силовых и обманных приемов. В своем крайнем варианте цивилизованное влияние - это влияние посредством текста – книжного или компьютерного.

В любом случае полезно обладать возможностями цивилизованного взаимодействия и применять их там, где это оправданно.

Аргументация — это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

В отечественной литературе прежних времен чаще использовался термин «убеждение». Однако его пришлось заменить, по двум причинам 1) он несколько устарел, 2) он полисемичен, обозначая и процесс аргументации, и твердую приверженность человека определенным идеям, учениям, принципам Термин «аргументация» более современен и всегда обозначает процесс, способ межличностного взаимодействия, а не личностную характеристику.

Для того чтобы аргументация была по-настоящему конструктивной, она должна отвечать некоторым условиям.

Во-первых, цель аргументации должна быть отчетливо осознана самим инициатором влияния и открыто сформулирована адресату, например, «Мне хотелось бы доказать вам преимущества метода усиления полномочий подчиненных» или «Позволь мне доказать тебе, что этого человека нецелесообразно принимать к нам на работу».

В тех случаях, когда мы начинаем аргументацию, не осознав своей собственной цели и/или не сообщив ее адресату, он может воспринять наше воздействие как манипулятивное.

Во-вторых, прежде чем предпринимать попытку аргументации, необходимо заручиться согласием адресата нас выслушать. Например, если на наш вопрос: «Согласен ли ты выслушать мои аргументы?» он отвечает: «Давай через час, ладно? А то у меня сейчас голова другим занята», — то дальнейшее продолжение аргументации непосредственно в этот момент будет воспринято им как принуждение.

В то же время ответ «потом», если он повторяется систематически, может свидетельствовать о попытках игнорирования. В этом случае необходимо сначала противостоять игнорированию, а затем, в случае успеха, перейти к аргументации. Проблема состоит в том, что аргументация является конструктивным, но энергетически не всегда достаточно мощным способом влияния. Она требует «эмоционального штиля» и душевной ясности. Для этого зачастую необходима большая предварительная работа. Важный момент переключения здесь — концентрация не столько на логике построения собственного доказательства, сколько на психологии взаимодействия с адресатом. Невозможно быть убедительным вообще, объективно. Можно быть убедительным для кого-то конкретно. Убедительность — это то, что возникает в процессе взаимодействия.

Необходимые условия аргументации:

1. Согласие партнеров слушать друг друга. 2. Эмоциональный «штиль».

Общие правила:

1. Вежливость и корректность. При любых ответах партнера аргументатор должен сохранять вежливость. Высказывания, принижающие личность партнера по общению, недопустимы. Даже если инициатору забавно то, до какой степени непонятлив его партнер, ему следует воздержаться от иронии и сарказмов. Высказывания вроде: «А я думал, ты хорошо учился в школе» или «Тебе придется, наверное, долго думать над этим, быстро не получается» - это, в сущности, манипулятивные высказывания, «щипки», которые нарушают эмоциональный штиль когнитивного обсуждения проблемы.

2. Простота. Все высказывания должны быть простыми, понятными, не содержать в себе вычурных выражений и редко используемых или специальных терминов. Например, вряд ли удачна формулировка: «Давайте подойдем к проблеме онтологически, оставим пока в стороне ее этиологический аспект» или «Просодические характеристики речи вступают в конфликт с такими проявлениями, как кинесика и такесика». Вместо них лучше использовать другие, соответственно: «Давайте решать проблему по существу, сейчас не так важно, как она возникла» и «Интонации этого человека ласковые, а жесты — резкие и размашистые, он то и дело задевает партнера руками».

3. Общий язык. В аргументации важно использовать не тот язык, который кажется простым, а тот, который понятен обеим сторонам. В некоторых случаях допускается говорить на языке партнера, даже если он несколько «снижен» по сравнению с обычным языком аргументирующего. Это не означает, что нужно «опускаться» до оборотов речи хотя и понятных и выразительных, но противоречащих общепринятым нормам языка. Грань здесь бывает порой неуловима.

4. Краткость. Для того чтобы удержать внимание слушающего, речь должна быть по возможности краткой. Заставлять себя слушать — почти всегда означает совершать насилие над другим человеком. Такое насилие тем мучительнее, чем длиннее речь. Краткость — одно из выражений вежливости и уважения к собеседнику.

5. Наглядность. При доказательстве своей идеи полезно применять наглядные средства, которые помогают реализовать преимущества не только абстрактно-логического, но также образного и наглядно-практического мышления.

6. Избежание чрезмерной убедительности. Зачастую аргументирующий не может преодолеть искушения прямо указать адресату на ошибку в его рассуждениях: «Ну, видишь теперь, где ты ошибся?» Чрезмерная убедительность бросает вызов чувству собственной значимости и поэтому вызывает защитную реакцию в форме сопротивления.

Другой вариант излишней убедительности — чрезмерное количество аргументов. Излишняя доказательность подозрительна.

«Я не буду сейчас переделывать инструкции, поскольку я не хочу ограничивать сотрудников чрезмерной регламентированностью. Кроме того, у меня нет на это времени». Существует огромное количество различных видов и методов аргументации (см., например: Чалдини Р., 1999; Панкратов А., 2000).

  2.2 Практические задания  по теме «Формы влияния в профессиональном взаимодействии».

Задание 1. При варварском влиянии существуют три формы нападения:

1) деструктивная критика;

2) деструктивные констатации;

3) деструктивные советы.

Постарайтесь предложить варианты ответа на нападение. Психологическое нападение - это, прежде всего словесная атака, обращенная, прежде всего к эмоциональному, а не когнитивному пласту личности.

Задание 2. Прагматическая манипуляция направлена на эмоциональную реакцию адресата, как средство для достижения определенной цели, порой скрытой от адресата.

Все действия манипулятора направлены на получение выигрыша:	Ваши варианты отказа
	уверенного	неуверенного	самоуверенного
1. Заставить адресата принять решение
2. Заставить адресата от чего-либо отказаться
3. Заставить адресата дать информацию
4. Заставить адресата получить «лишнюю» информацию
5. Заставить адресата попросить совета
6. Заставить адресата последовать совету

3.      Конструктивное выражение обратной связи в общении в форме критики и одобрения

3.1. Лекционный материал.

1.                 Понятие и характеристики обратной связи.

2.                 Модель конструктивного сообщения.

3.                 Характеристики конструктивной критики и ее значение для профессионального взаимодействия сотрудников.

4.                 Структура конструктивного одобрения как проявления позитивного отношения в профессиональном общении.

1.                 Понятие и характеристики обратной связи

Обратная связь – это, в широком смысле слова, ответная реакция на данные стимулы. Кроме того, обратная связь – информация о том, как реципиент воспринимает коммуникатора, как оценивает его поведение и слова.

Необходимо отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается. Соответственно, и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном направлении, а выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной ситуаций или проблемы общения.

Другими словами, под межличностной обратной связью понимается намеренное, вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия этого поведения восприняты и пережиты.

Цель получения обратной связи – коррекция собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакции, последующее изменение в соответствии с этим и собственного поведения.

Цель предоставления обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей для того, чтобы он мог скорректировать способы влияния, которые реализует в отношениях с партнером.

Можно выделить три основных способа осуществления целенаправленного психологического влияния на поведение другого человека: манипуляция, призыв и обратная связь.

Манипуляция предполагает, что мы воздействуем на объект влияния таким образом, что он не замечает факта нашего влияния. Цель манипуляции — вызвать требуемое поведение в такой манере, чтобы у объекта осталась иллюзия, что это его собственное решение. Манипулятор пытается управлять поведением другого, «дергая за ниточки», не раскрывая при этом своих истинных чувств и желаний. Поскольку манипуляция осуществляется практически всегда в интересах манипулятора и в ущерб объекту манипуляции, она непременно приводит к нарушению или разрушению отношений между людьми; поэтому она обычно рассматривается как деструктивное общение.

Призыв в отличие от манипуляции открыто формулирует предписание в более или менее категоричной форме и раскрывает интересы коммуникатора перед партнером. Категоричный призыв называют «распоряжением». Как правило, распоряжение выполняется потому, что лицо, его отдающее, — носитель власти. Невыполнение распоряжения может повлечь за собой применение санкций. Поэтому человек, выполняющий распоряжение, чувствует себя загнанным в тупик и делает требуемое неохотно. Призыв, в отличие от манипуляции, искренен, не дезинформирует партнера относительно намерений того, кто его отдает. Однако в силу того, что он не ориентирован на потребности «подчиненного», его тоже можно назвать недостаточно конструктивным.

Честная обратная связь извещает человека о том, к каким последствиям приводит его поведение, с тем чтобы он принял самостоятельное решение: продолжать действовать в том же духе или изменить поведение. Естественно, что человек, передающий обратную связь, имеет свои интересы и предпочтения. При этом он отдает право принятия решения партнеру.

2.                 Модель конструктивного сообщения

Четырехфакторная модель сообщения Фридемана Шульца фон Туна отражает наличие в любом сообщении 4-х посланий  одновременно. Для иллюстрации своей модели автор вводит понятие «коммуникативный квадрат» со сторонами разного цвета, символизирующие отдельные значения (функции) каждого компонента сообщения. Равность сторон квадрата символизирует равнозначность (необходимость, функциональность, полезность) присутствия каждого послания в сообщении.

• Факты, суть дела (то, о чем я информирую) – синий цвет.

• Самораскрытие, сведения о себе (что я даю понять о себе) – зеленый.

• Отношения (что я о тебе, думаю или за кого держу) – желтый.

• Призыв (что я хочу, чтобы ты сделал) – красный.

Отсутствие хоть одного из компонентов приводит к «нарушению» конструкции сообщения, в результате сообщение становится неясным, а возможность достижения взаимопонимания уменьшается.

3.                 Характеристики конструктивной критики и ее значение для профессионального взаимодействия сотрудников

Высказывание неодобрения в обратной связи называют критикой.

Критика в общении выполняет различные функции: наказание виновного, доказательство собственного превосходства, выражение гнева (разрядка собственного напряжения), изменения поведения критикуемого.

Далее мы будем считать, что только последняя функция — попытка изменить поведение критикуемого (в сторону его оптимизации или улучшения) — соответствует задачам профессиональных коммуникаций и может быть названа конструктивной. Именно в связи с этой задачей мы подвергнем анализу критическое сообщение. Эффективность критики будет рассматриваться с точки зрения воздействия, которое она оказывает на критикуемого.

Таким образом, прежде чем высказать критику в адрес человека, имеет смысл установить, для чего мы собираемся это делать: если в основе критики лежит раздражение, стремление доказать наше превосходство или месть, критика может оставаться неконструктивной, поскольку она не ставит целью изменение ситуации к лучшему.

Характеристики конструктивной критики

Конструктивная критика обращена к сознанию другого человека. Эта критика не содержит директивных предписаний и указаний; критикующий рассчитывает на здравый смысл и добрую волю оппонента. Не испытывая давления, человек самостоятельно принимает решение и чувствует себя свободным от принуждения, поэтому конструктивная критика дает возможность выбирать, принимать решения, позволяет ему чувствовать себя самостоятельным.

-                   Она содержит подробные и объективные описания того, что, по мнению критикующего, необходимо изменить.

-                   Она открыто указывает на чувства, реально испытываемые критикующим.

-                   Она содержит предложения по улучшению ситуации и корректно помогает понять критикуемому, что от него ждут.

-                   Она содержит в себе позитивное отношение к критикуемому, демонстрирует веру в то, что он может найти в себе силы для исправления ошибок.

Типы конструктивной критики

Для того чтобы подобрать убедительные аргументы, рассмотрим ситуации осуществления конструктивной критики.

1. Критика как самозащита. Этот тип критики применяется в ситуации, когда другой человек наносит нам своим поведением какой-либо материальный или моральный ущерб, причиняет значительное неудобство. Если в результате его действий у нас пропадают вещи, деньги, важные документы; если он наносит своими действиями вред нам, нашему здоровью или нашим законным интересам, мы имеем право от него защищаться. В таком случае наша критика — это абсолютно обоснованное действие, направленное на защиту наших интересов, и мы имеем все основания рассчитывать быть услышанными.

Точно так же мы можем вставать на защиту интересов других людей, групп или организации, заботясь об их материальном благополучии и репутации. Цель критики в таком случае — поведение, причиняющее материальный или моральный вред нам, людям, которых мы призваны защищать, или организации, за благополучие которой мы несем ответственность.

Задачей критики в этих ситуациях является защита от критикуемого: побуждение его к изменению вредоносного поведения, компенсация нанесенного ущерба и предотвращение повторения подобного в будущем.

2. Критика как забота. Вторая группа ситуаций связана с таким поведением человека, которым он наносит вред самому себе. Его действия могут иметь саморазрушающий характер, и, критикуя его, мы пытаемся защитить его от самого себя, проявляем заботу о нем.

Задача критики в таких случаях — изменение или прекращение разрушающего поведения. Когда поведение критикуемого причиняет вред ему самому, убедительным для него аргументом может быть описание этого ущерба или неудобства.

Возможно, вы обратили внимание, что в ответ, на такую реплику критикуемый вполне может ответить: «Ну и что? Это мое дело!». Действительно, эти поступки сказываются в большей степени на его жизни, а не на вашей, хотя вам вполне может казаться, что тот факт, что вы за него волнуетесь, делает его обязанным избавить вас от этого волнения. Отметим, что у него есть основание с этим не согласиться.

3. Критика как обучение. Третья группа ситуаций связана с тем, что объект критики делает что-то неправильно. Надо заметить, что такая критика уместна лишь в том случае, если существуют четкие оценочные критерии, понятные правила, которые разделяют и критикующий и критикуемый. Еще одним вариантом нарушения правила – является нарушение договоренности между критикующим и критикуемым.

Задача критики в таких случаях — устранение ошибок, возникших при выполнении заданий, осуществлении профессиональных обязанностей с целью повышения эффективности работы и обучения.

Если поведение, подлежащее критике, не является вредоносным, но может быть определено как ошибочное, не соответствующее заранее определенному нормативу оценивания (противоречит поставленной цели), то аргументом, подтверждающим обоснованность претензии, будут описание критерия и ссылка на предварительное согласие критикуемого с этим критерием.

Обратите внимание, что конструктивная критика ошибок не содержит указания, на характеристики личности критикуемого; описываются только объективные параметры результатов его действий или сами действия.

4. Критика в форме сожаления. Четвертая группа ситуаций предполагает, что поведение оппонента не является вредоносным, никому не наносит ущерба, не может быть расценено как ошибочное, но, тем не менее, вызывает неприязнь или иные негативные переживания, поскольку не соответствует ожиданиям критикующего.

Если нас огорчает что-то в поведении партнера по общению, то мы должны помнить, что он, скорее всего, не обладает парапсихологическими способностями и не может читать наши мысли. Вполне возможно, что он относится к нам с симпатией, но может просто не догадываться об источнике нашего огорчения.

Недовольство, разочарование и другие чувства, имеющие негативную окраску, могут быть выражены корректным образом. Главный принцип аргументации в таких случаях состоит в сообщении о том, что какое-то конкретное поведение партнера вызывает негативное чувство, возникновению которого вы не в силах противостоять.

Конструктивное предложение в критическом сообщении. Неконструктивная критика сосредоточена на ошибках, а конструктивная — на решениях. Разбор ошибок имеет смысл проводить для того, чтобы не допускать их впредь. Однако знание ошибок само по себе не предотвращает их появление в будущем — для этого необходимо предпринять какие-то дополнительные меры.

Конструктивное предложение соответствует компоненту «призыв». Оно описывает то, что можно сделать для того, чтобы компенсировать уже нанесенный ущерб, исправить ошибки и не допускать их в будущем.

Необходимо обратить особое внимание на то, что конструктивное предложение всегда касается будущего, а не прошлого.

Конструктивное предложение формулируется в позитивных терминах. Оно сосредоточено не на том, чего не надо делать, а на положительной альтернативе. Поэтому формулируйте ваши предложения в позитивной форме.

Вместо	Лучше
«Не шумите!»	«Пожалуйста, потише!»
«Не забудь купить хлеба!»	«Купи хлеба!»
«Не нервничай!»	«Спокойнее!»

Еще одна важная особенность конструктивного предложения заключается в том, что оно осуществимо. Нет смысла высказывать пожелания, которые противоречат законам природы или не подкреплены необходимыми ресурсами.

Конструктивное предложение не должно быть унизительным, задевающим личное достоинство оппонента ни по форме, ни по существу, — в этом случае он почти наверняка его отвергнет.

Конструктивное предложение:

• направлено на будущее;

• формулируется позитивно;

• осуществимо силами оппонента;

• сохраняет личное достоинство оппонента.

Позитивное отношение в критическом сообщении. Многочисленные исследования коммуникационных процессов показали, что доверие получателя сообщения к коммуникатору возрастает, если он верит в добрые намерения последнего.

Если слушающий расценит поведение оппонента как нападение или угрозу, он будет скорее озабочен самозащитой, чем внимательным выслушиванием критического сообщения.

Если коммуникатор рассчитывает на то, что его критика будет принята во внимание, ему следует позаботиться о демонстрации позитивного отношения к своему оппоненту. Для этого критическое сообщение можно предварить несколькими высказываниями, в которых проявляется положительное отношение к критикуемому. Например, критикующий отмечает реальные успехи, достижения оппонента, выражает ему признательность за хорошую работу и т. д.

Особую роль в проявлениях доброжелательности играют невербальные средства общения: критикующий не повышает голос и не проявляет своего раздражения другими способами.

Модель критического сообщения

В деловом общении выделяют два основных вида высказываний: Я-сообщения и Вы-сообщения.

Вы-сообщение содержит прямое указание, приказ, упрек; оно искаженно представляет дело так, как будто проблема не у критика, а у оппонента. Между тем все наоборот: именно критикующий недоволен поведением партнера. «Не будьте таким наивным. Вы должны перестать бояться и нервничать. Вы виноваты в случившемся. Вы мне не хотите помочь» — примеры Вы-сообщений.

Вы-сообщения:

• вызывают чувство вины;

• воспринимаются как упрек, унижение, осуждение;

• демонстрируют отсутствие уважения;

• провоцируют месть;

• задевают чувство собственного достоинства;

• вызывают сопротивление;

• обижают;

• воспринимаются как наказание.

Я-сообщение смещает смысловой акцент высказывания на критикующего. Подлежащим в таком предложении является местоимение первого лица — «я». Говорящий описывает свои действия, свое состояние или изменение состояния, принимая за них ответственность, признавая свой вклад в их возникновение. Он описывает факты, действия партнера, свои оценки, подчеркивая субъективность своего восприятия.

Составные элементы критического сообщения. В критическом сообщении можно выделить четыре основные части.

1. Факты. Объективное описание поведения оппонента без оценок.

2. Последствия. Описание последствий этого поведения (аргументация).

3. Предложение. Конструктивное предложение изменений (предпочитаемый вами исход).

4. Преимущества. Описание преимуществ от реализации вашего предложения (аргументация).

4.                 Структура конструктивного одобрения как проявления позитивного отношения в профессиональном общении

Тема признания и добрых отношений чрезвычайно важна для каждого человека. Многие видные психотерапевты и психологи утверждали, что стремление к принадлежности и принятию является врожденной потребностью, свойственной каждому представителю человеческого рода. Нам жизненно необходимо кого-то любить, выражать по отношению к кому-нибудь добрые чувства, о ком-то заботиться и чувствовать себя близким этому человеку. В то же время мы испытываем необходимость чувствовать себя принятым другими людьми: ощущать добрые чувства, направленные на нас, воспринимать чью-то заботу и чувствовать, что для этого человека мы особенно близки. Так,  с точки зрения Эрика Берна, способность устанавливать близкие отношения с людьми, наряду со спонтанностью и осознанностью, обеспечивает возможность быть психологически здоровым и счастливым.

Стремление человека к признанию со стороны других многие социальные психологи называют поиском социального одобрения.

Любой человек в определенных обстоятельствах может усомниться в собственной успешности и нуждаться во внешней поддержке. Чаще всего это происходит в ситуациях, когда мы совершаем ошибку, получаем низкую оценку, терпим какую-либо неудачу. Такие ситуации могут встречаться и в процессе обучения, и в работе, поэтому человеку, обучающему других или управляющему их деятельностью, важно уметь выражать позитивное признание.

Можно выделить три способа выражения признания.

Похвала — это вид признания, выражающий одобрение человека или его действий преимущественно с помощью оценок. В силу оценочности похвала часто несет в себе угрозу: ведь если кто-то дает вам положительную оценку, то в другой раз он может дать и отрицательную. Люди ощущают, что в факте «оценивания» содержится чувство превосходства. Кроме того, похвала может восприниматься негативно, поскольку подразумевает, что тот, кто хвалит, хочет, чтобы объект похвалы изменился, и пытается подтолкнуть его в нужном направлении. Даже если люди и хотят измениться, они обычно не желают, чтобы их к этому подталкивали.

Похвала воспринимается как позитивное признание при следующих условиях: объект похвалы признает более высокий статус хвалящего, ценит его мнение, считает экспертом в данном вопросе, не уверен в своей компетентности, обладает неустойчивой самооценкой.

Кроме того, похвала, не дополненная обратной связью и не выражающая чувств, содержит очень мало полезной информации или особого смысла, поэтому более конструктивно и полезно выражать признание, содержащее указание на факты и раскрывающее чувства.

Восхищение — это эмоционально выраженное признание какого-то особого умения или успеха человека. Впрочем, человек, ее получивший, может остаться в недоумении по поводу причин малоинформативных эмоциональных проявлений.

Конструктивное одобрение — более информативный и преимущественно Взрослый вид признания: в нем содержатся доброжелательное отношение, ясно выражаемые позитивные эмоции и ясное описание тех фактов, которые эти эмоции вызвали. Таким образом, конструктивное одобрение объединяет в себе возможности всех эго-состояний.

Структура конструктивного одобрения

Конструктивное одобрение передает партнеру информацию в каждом из четырех основных компонентов сообщения.

• Вместо выставления оценок партнеру выражают позитивные чувства. Оценка может быть оспорена, отвергнута как несправедливая, а чувство является фактом и не может быть лишено права на существование.

• Здесь описываются конкретные факты, вызвавшие одобрение, что косвенно дает партнеру информацию о том, что мы ценим и чего мы ждем от него. Кроме того, описание конкретных параметров успеха снабжает его стандартами и критериями, которыми он может пользоваться для самооценки.

• В конструктивном одобрении проявляется позитивное отношение и к партнеру, и к достигнутому им результату. Это дает ему возможность удостовериться в собственной компетентности и значимости.

• Конструктивное одобрение не содержит высокомерия, выражает признательность, благодарность партнеру, передает ему уважение и удовлетворяет естественную потребность в переживании собственной ценности.

Таким образом, конструктивное одобрение не столько оценивает партнера, сколько дает ему полезную информацию, которую он может использовать себе во благо и получить с ее помощью представление о ценностях говорящего. Это конкретный, положительный комментарий, описывающий именно то, что сделал партнер, в то время как похвала — это общее неконкретное оценочное суждение, навешивающее на партнера «ярлык»: «правильно», «мудро», «хорошо», «прекрасно» и часто воспринимающееся как пустые слова.

Шаг 1. Опишите конкретно, что он сделал «хорошо / правильно», и сделайте это по возможности конкретно, в деталях.

Шаг 2. Опишите ваши чувства, возникшие в связи с этим.

Шаг 3. Аргументируйте ваше одобрение,: какие позитивные последствия будут иметь его успехи для вас, для него, для других или для организации.

Шаг 4. Внимательно выслушайте, как другой будет реагировать на ваши слова.

Шаг 5. Поблагодарите.

Пример: Сотрудник, выполняя поручение руководителя, быстро и качественно подготовил необходимую справку. Руководитель говорит:

Ш!. Благодарность «Спасибо...»

Ш». Описание фактов «...что ты быстро выполнил мое задание».

Ш5. Аргументация одобрения, позитивные последствия для организации: «Это дает нам запас времени для подготовки к важным переговорам».

Ряд условий, повышающих эффективность одобрения

1. Заинтересованность. Человек, выражающий конструктивное одобрение, проявляет искреннюю заинтересованность в успехах исполнителя или ученика.

2. Компетентность. Человек, принимающий одобрение, считает оценивающего компетентным и заслуживающим доверия.

3. Оперативность. Чем меньше времени прошло между достижением и одобрением, тем лучше.

4. Уместность. Выражать благодарность, заботу, одобрение важно в такой момент, когда человек может адекватно их воспринять.

5. Отсутствие сравнений с другими. Целесообразнее отмечать не то, что лучше, чем у других, а то, что стало лучше у него сегодня по сравнению со вчерашним днем.

6. Соразмерность. Поощрение должно быть соразмерно затраченным человеком усилиям.

7. Признание. Поощрение должно обращать внимание на то, что достигнутый высокий результат — реализация возможностей и способностей, а не случайность.

3.2 Практическое занятие  по теме «Конструктивное выражение обратной связи в общении в форме критики и одобрения».

1. «Коммуникативный квадрат».

Каждое мое сообщение, хочу я этого или нет, всегда имеет сразу четыре послания одновременно:

• Факты, суть дела (то, о чем я информирую) – синий цвет.

• Самораскрытие, сведения о себе (что я даю понять о себе) – зеленый.

• Отношения (что я о тебе, думаю или за кого держу) – желтый.

• Призыв (что я хочу, чтобы ты сделал) – красный.

ФУНКЦИИ КРИТИКИ

1.                 Доказательство собственного превосходства (упрочение собственной самооценки; создание «превосходного» имиджа)

2.                 Снижение собственного психоэмоционального напряжения (разрядка за счет другого)

3.                 Наказание «виновного» (причинение ему дискомфорта посредством стимуляции негативных эмоций)

4.                 Изменение поведения критикуемого партнера по общению (в лучшую сторону)

Для реализации первой, второй и третьей функций подходят неконструктивные виды критики.

Виды неконструктивной критики (Ежи Мелибруда)

№	Вид неконструктивной критики	Высказывания, примеры
1	Риторические вопросы	«Почем ты все время опаздываешь?» «Почему у тебя опять беспорядок?» «Как вы смеете меня так называть?»
2	Приказы и запреты	«Ты должен немедленно извиниться!» «Не кричи!» «Не надо так волноваться! Спокойнее!» «Вам надо быть терпеливее…»
3	Ругань и проклятия	«Чтоб ты провалился!» «Зараза!» «Дрянь!» и прочее…
4	Выговоры и упреки	«Вечно ты обманываешь» «Ты никогда не идешь мне навстречу» «Ты никому не веришь»
5	Ирония и сарказм	«Какой вы проницательный!» «Ты, конечно, у нас самый умный» «Очень трогательная история (с усмешкой)»
6	Порицания	«Вы плохо подготовились» «Вы не знаете элементарных вещей» «Это глупо!»
7	Приписывание мнимых черт	«Ну, ты наглый!» «Вы – страшный человек!» «Зануда!»

2.Компоненты конструктивного критического высказывания

(на основе коммуникативной модели Ф. Шульца фон Туна)[1]

1.                 СУТЬ ДЕЛА

 Описание факта(ов) критикуемого поведения адресата. Описание следует делать настолько конкретным, чтобы при его прочтении можно было детально представить  (визуализировать) картину происходящего. Описание формулируется посредством «я – сообщения» (Я вижу…, я заметил…, я услышал… и т.п.)

 Указание последствий, возникающих из-за описанных фактов (для критикующего или для критикуемого), или обозначение их несоответствия установленным стандартам (договоренностям). Таким образом, вместо оценки поведения критикуемого указываются основания для критики (критики как самозащиты, критики как проявления заботы, критики как обучения).

2.                 САМОВЫРАЖЕНИЕ.

Выражение отношения к происходящему в виде раскрытия собственных переживаний, эмоций (…и я переживаю, что…; я нервничаю…; я сержусь…; я волнуюсь и т.п.).

3.                 ПРИЗЫВ.

Формулирование конструктивного предложения, призывающего изменить поведение, в форме просьбы (пожалуйста,…) или пожелания (мне бы хотелось…) с учетом следующих принципов: направленность на будущее, реализуемость, конкретность (что именно делать), позитивность (отсутствие «не»).

4.                 ПОЗИТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ (к личности человека).

Выражение положительного отношения к критикуемому (для оказания ему психологической поддержки, сохранения психологического контакта). Положительное отношение формулируется как в прямой (я в Вас верю, надеюсь на… и т.п.), так и в косвенной форме в виде обращения (по имени, уважаемый, дорогой, милый и т.п.)

         Задание 3. Целью упражнения является формирование навыков конструктивного ответа на манипуляции с использованием техники внешнего согласия. Для этого необходимо сформулировать конкретный ответ на перечисленные в таблице высказывания.

Полезно после того, как формулировка записана, попробовать произнести их в тренировочном диалоге с другим участником, обращая внимание на используемые интонации и собственные эмоции, получить обратную связь от собеседника по поводу того, как им воспринималась ответ.

Информация. Чаще всего в качестве вариантов приема внешнего согласия используются следующие общие: «Да, это так», «Возможно это так», «Скорее всего», «Я подумаю над этим», «Есть о чем подумать», «Да, вы правильно заметили», «Я подумаю, имеет ли это отношение ко мне» и т.д.

Примеры:

-                   Такой неудачи я от тебя не ожидал.

-                   Да, и на старуху бывает проруха…

-                   Ты что в командировку не едешь? Не берут?

-                   Да, в этот раз я не еду.

-                   Я уже третий раз повторяю одно и то же! Вы меня вообще не слушаете!

-                   Да верно, вы это уже говорили.

Манипулятивное высказывание	Конструктивный ответ
«Похоже, ваш стиль работы не эффективен».
«Почему бы вам не проявить настойчивость и строгость в отношении со своим коллегой?»
«Говорят, что у тебя проблемы с отчетностью».
«Я и не знал, что вы такой легкомысленный».
«У вас ведь нет высшего образования?».
«Вы как-то уж очень долго думаете».
«Вы что, такой сентиментальный?»
«Вы совершенно неправильно понимаете ситуацию».
«Быть может вам лучше о себе подумать?»
«Что-то вы все быстро сделали».
«Я вижу, ты вообще не в состоянии добиться положительного результата».

         Для усложнения упражнения можно предложить участникам работу в паре с целью тренировки использования техники внешнего согласия без предварительной подготовки. В этом случае участник, играющий роль манипулятора, предлагает свои формулировки, включаемые в беседу. Задача обучающегося – распознать манипулятивное высказывание и ответить на него, используя технику внешнего согласия.

Задание 4. Целью упражнения является формирование навыков конструктивного ответа на манипуляции с использованием техники «вопрос по существу дела». Для этого необходимо сформулировать конкретный ответ на перечисленные в таблице высказывания.

Информация. В данной технике, как правило, используются вопросы, направленные на прояснение сути дела. Например, «Что вы имеете в виду, когда говорите о…», «Какие факты вы имеете в виду?», «Что именно вы считаете не эффективным?», «Какой смысл вы вкладываете в слово «неправильный»?»,  «Что следует сделать, чтобы изменить ситуацию» и т.д.

Примеры:

-                   В вашем отделе сотрудники настолько безответственные!

-                   К кому именно и какие претензии вы можете назвать?

-                   Вы абсолютно не конструктивны!

-                   Что именно вы считаете неконструктивным в моем поведении?

Манипулятивное высказывание	Конструктивный ответ
«Вы не умеете разговаривать с людьми!»
«Я хочу, чтобы ненужных нам сотрудников на работу не принимали».
«У вас плохо распределены обязанности».
«Я это делать не буду».
«Зачем тебя ставят со мной в одну смену? С тобой же работать не возможно».
«Сколько можно делать все спустя рукава?»
«В вашем отчете ошибка на ошибке!»

4.Конструктивное принятие критики в деловом общении

4.1 Лекционный материал.

1.                 Анализ реакций на критику.

2.                 Психологические механизмы реагирования на критику.

3.                 Алгоритм ассертивного (уверенного) принятия критики

Взаимопонимание – это двусторонний процесс, обеспечивающий максимальное сохранение информации при коммуникации, обеспечивающей выполнение профессиональных задач сотрудниками организации.

С одной стороны, мы раскрываем партнеру по общению свои мысли, чувства, делимся с ним своими соображениями, даем ему обратную связь и, если умеем, делаем это конструктивно. С другой стороны – он делится с нами своими мыслями и чувствами, а мы, выслушивая его, имеем возможность принять эту информацию к сведению.

Когда партнер дает нам обратную связь, он предоставляет нам ценную информацию, на основе которой мы можем принимать разумные решения, развиваться, совершенствоваться. Умение принимать обратную связь помогает нашему личностному росту и развитию.

Критика, которую нам предъявляет партнер по деловой коммуникации, может быть мотивирована различным образом: оппонент может защищать свои законные права или права других; он может таким способом проявлять заботу о нас; он может проявлять свое несогласие с нашими убеждениями или нашим поведением; кроме того, его критика может быть способом склонить нас к проявлению уступчивости с целью получения для себя односторонних преимуществ.

В момент, когда звучит критика, мы не можем точно определить коммуникативное намерение говорящего; для того чтобы правильно понять, что же нам хотят сказать, следует внимательно выслушать собеседника. Однако довольно часто бывает так, что в ответ на какие-то не особенно приятные замечания в свой адрес мы очень скоро перестаем вслушиваться в слова собеседника и начинаем готовить про себя различные аргументы для самозащиты или аргументы для встречного обвинения. Это мешает полноценному принятию информации и затрудняет понимание того, что нам говорят.

В процессе профессиональной деятельности нам нередко приходится сталкиваться с раздраженным, недовольным собеседником, чье критическое сообщение может иметь выраженный деструктивный характер. Другими словами, воспринимать эту обратную связь не всегда просто, поскольку далеко не все люди умеют пользоваться техниками конструктивной критики или конструктивного одобрения. Поэтому способность осмысленно и целесообразно действовать в столь сложной ситуации представляет собой одно из профессионально важных качеств сотрудника.

1. Анализ реакций на критику. Наши реакции на критику чрезвычайно разнообразны: мы можем игнорировать ее, а можем принять ее к сведению, но при этом ничего не делать; мы можем изменить свое поведение в соответствии с требованиями критикующего или выразить ответные претензии; мы также можем удалиться из зоны досягаемости критикующего или обсудить с ним сложившееся положение и найти решение, устраивающее обе стороны. В любом случае наши последующие действия, хотим мы того или нет, как-то соотносятся с выраженной критикой.

Можно выделить несколько типов реагирования на критику на основе анализа социальных действий Макса Вебера.

Рациональный тип реагирования связан с осознанием и достижением цели воздействия. Какой бы ни была реакция – принятия или непринятия – она представляет собой осознанное действие. В этом случае человек ожидает определенные последствия в ответ на характер собственных действий.

Предположим, что в ответ на едкое критическое замечание человек встал и молча вышел из помещения, хлопнув при этом дверью. Если это было рациональное социальное действие, то демонстративный уход был намеренно выбран этим человеком как средство для достижения какой-то хорошо сознаваемой вполне рациональной цели. Например, он мог решить: «Публично демонстрируя обиду, я заставлю критикующего пережить чувство вины и подтолкну его к тому, чтобы он принес мне извинения».

Ценностно-рациональный тип реагирования основан на вере в безусловную эстетическую, этическую, религиозную или любую другую ценность определенного поведения как такового, независимо от того, к чему оно приведет. Смысл здесь состоит не в достижении внешней цели как в предыдущем варианте реагирования, а в осознанном стремлении действовать «должным образом». Так действует тот, кто, невзирая на возможные последствия, следует своим убеждениям о долге, достоинстве, красоте, религиозных предначертаниях, благочестии или важности предмета любого рода.

Например, в вышеописанной ситуации он говорит себе: «Я понимаю, что у критики в мой адрес есть основания, но для защиты своей чести я должен немедленно уйти, поскольку только гак поступают люди, обладающие чувством собственного достоинства».

Рациональность данного типа реагирования связана с осознанным характером своих действий. В тоже время такие реакции можно рассматривать как иррациональные, тем больше, чем больше человек абсолютизирует ценность определенной формы поведения и чем меньше принимает во внимание последствия совершаемых действий.

Аффективный тип реагирования на критику обусловлен преобладанием аффектов или эмоционального состояния индивида над осознанностью действий. Аффективное действие находится на границе, а часто даже за пределами осмысленности. Оно может быть реакцией на знакомую ситуацию, а может быть не знающим препятствий реагированием на совершенно необычное раздражение.

Особенность аффективных действий в том, что действующий человек не задается вопросами: «Для чего, зачем, ради чего я это делаю». Осуществляя действия под влиянием аффекта, человек может помнить, чего он изначально хотел добиться, осознает свои интересы и цели, но при этом он производит бессмысленные действия и не волен остановиться: например, он в ярости вскочил и бросился к выходу, при этом понимая, что поступает глупо и неправильно. После, рассказывая об этом друзьям, он говорит, что ничего не мог с собой поделать.

В других случаях аффективные действия – это поведение без цели. В состоянии аффекта субъект упускает из внимания первоначальную цель, хотя поведение может оставаться под сознательным контролем. Он добивается того, что для него несущественно, вместо того, что на самом деле нужно. Например, в обсуждаемой ситуации человек думает не о цели своего «обиженного ухода», а о том, как он при этом выглядит, и заботится не о последствиях, а о том, чтобы звук хлопающей двери был достаточно сильным.

Традиционный тип реагирования основан на длительной привычке. Это автоматическая реакция на привычное раздражение в направлении некогда усвоенной установки. Традиционное действие также как и аффективное находится на границе или за пределами осмысленности. Большая часть повседневного поведения людей соответствует именно этому типу действий.

Традиционные действия люди совершают, потому что «так принято». Неписанное правило, которым действующий человек руководствуется добровольно и следования которому он может ждать от людей того же круга.

Можно себе представить, что в той социальной группе, к которой принадлежит обсуждаемый нами человек, в ответ на критику принято молча уходить. Он уходит не для того, чтобы таким образом чего-то добиться, не потому, что это соответствует его ценностям, не потому, что сильно рассердился, а потому, что так принято.

2.                 Психологические механизмы реагирования на критику

Одно из первых объяснений связано с признанием усвоенных с детства образцов поведения, формируя которые ребенок стремился удовлетворить потребности в безопасности (поведенческий механизм).

Так, Эрик Берн описал наиболее часто встречаемые способы реагирования на критику или требование подчиниться, отражающие выраженность эмоциональной составляющей в реакции, формируемой в детстве:

-                   демонстрация согласия, подчинение;

-                   уход, самоустранение, психологическое или пространственное отдаление;

-                   промедление, выжидание, бездействие;

-                   раздражение, гнев и ярость, выраженные, в том числе в ответной деструктивной критике.

Данные реакции отражают наличие у человека неблагополучного опыта, который есть у каждого. Причем у каждого – свое неблагополучие.

Например, человек, которого в детстве часто ругали за медлительность, будет особенно чувствителен к замечаниям по поводу скорости выполнения работы; тот, над кем подсмеивались из-за его внешности, будет чувствителен к насмешкам над его внешним видом.

Если ситуация в настоящий момент напоминает «острую» ситуацию из детства, человек может реагировать так, как он это делал, когда был маленьким: бунтует, спасается бегством, капризничает, подчиняется, плачет, испытывает страх, кричит, теряет дар речи или замирает без движения.

Помимо привычных форм реагирования, нужно учесть уровень психоэмоционального напряжения критикуемого, поскольку «острота» восприятия критики обусловлена им. Изменение напряжения связано с удовлетворением / неудовлетворением потребностей разного рода. Так, удовлетворение значимых потребностей приводит к снижению психоэмоционального напряжения (мотивационно-потребностный механизм).

Когнитивный механизм реагирования связан с исходными установками человека в отношении критики. Если критика в наш адрес рассматривается как угроза, например, самооценке или имиджу, ограничение в возможности удовлетворять потребность, то в ответ на нее следует оборонительная реакция (пассивная или активная). Следовательно, полезно корректировать собственные убеждения в отношении субъективной опасности, деструктивности критики.

В обратной связи содержится лишь личная точка зрения собеседника и его субъективное представление о нас, а отнюдь не окончательный ответ на вопрос о том, что мы собой представляем. Можно сказать, что обратная связь больше говорит о том, как в настоящий момент относится к нам партнер, чем о наших качествах. Однако сведения о том, как нас и наши поступки воспринимают другие люди, могут быть крайне полезны. Знания о субъективных переживаниях, которые вызывает у других наше поведение, позволяют вполне сознательно строить благоприятные отношения.

Известно, что существует множество причин, в силу которых люди стремятся изменить поведение окружающих. Обмен обратной связью направлен на то, чтобы улучшить взаимопонимание между партнерами, что делает возможными, но не всегда обязательными, определенные изменения в их поведении.

Для того чтобы лучше понять, что хочет сказать партнер, можно воспользоваться техниками активного слушания. Например, своими словами пересказать то, что мы услышали. Это поможет вовремя заметить все недопонимания и недоразумения, избежать ошибочных приписываний собеседнику того, что он не говорил.

3. Алгоритм ассертивного (уверенного) принятия критики

В свою очередь, наша ответная реакция на слова партнера является обратной связью, предназначенной ему. Мы с ее помощью помогаем ему лучше понять, как воспринимаются нами его слова и действия.

Принято выделять уверенное (ассертивное) и неуверенное реагирование на критику. К неуверенному поведению относятся робкая и агрессивная его формы.

В случае робкой реакции на критику человек, не умеющий четко заявлять о своих желаниях, уступает манипуляторам или сам манипулирует, стараясь вызвать «жалость». Претерпевая ущемление своих потребностей робкий человек страдает от того, что не может применить свои способности.

В агрессивной реакции на критику, выраженной в форме морализаторства, встречных негативных оценок, требований и претензий, прослеживается стремление нанести ущерб потребностям критикующего. Такая реакция, по сути, лишь обеспечивает разрядку напряжения, образовавшегося в результате испуга перед сложной социальной ситуацией. Агрессия представляет собой компенсацию робости, так как является защитной реакцией на критику. Однако при агрессивной реакции на критикующего, его  враждебность усилится.

Уверенный человек говорит четко и ясно. Он может позволить себе сказать то, что думает, искренне выразить свои переживания. Он проявляет позитивное отношение к партнеру и уважение к себе. Он показывает, что понимает, насколько справедливо и выполнимо его требование. Он умеет слушать других и способен изменить свою точку зрения под давлением аргументов. Считая других порядочными, он не стесняется просить их об одолжении и сам готов оказать любезность.

Если ему чего-то не удается, он не винит в этом других людей. Он может признать неудачу, не убеждает себя, что неудача – на самом деле успех. Он может уступать, отказываясь от своих целей, проявляя великодушие. Поскольку в этом случае он уступает по своему желанию, он остается доволен результатом и не изводит себя терзаниями по поводу недостигнутого. Такой человек выглядит спокойно, его речь выразительна и вразумительна, темп речи равномерный, взгляд прямой, есть контакт глаз с партнером.

Если мы хотим передать ему свою негативную реакцию, лучше воспользоваться для этого формулой конструктивной критики. При этом следует помнить, что ответ на критику встречной критикой редко помогает разрядить обстановку и, как правило, инициирует конфликтное взаимодействие.

Шаг 1. Урегулирование эмоционального тона разговора

Для того чтобы нормализовать психологическую атмосферу, нужно урегулировать свои эмоции и помочь это сделать партнеру.

Шаг 2. Локализация претензии

Для этого можно использовать техники пассивного слушания: не мешать партнеру говорить, не перебивать его, поощрять его к более точному изложению своей позиции.

Шаг 3. Признание фактов

Прояснив суть претензии, признайте справедливость отмеченных в ней фактов. В высказывании оппонента могут присутствовать выводы, с которыми вы можете не соглашаться, но если факты, на основе которых он делает свои выводы, действительно имели место быть, лучше признать их существование. Такая демонстрация согласия снизит накал страстей, уменьшит давление с его стороны.

Обратите внимание на то, что признаете вы только факты, а не их оценки и не приписываемые вам качества.

Для предотвращения негативного направления развития событий часто бывает достаточно признать факты и право человека переживать негативные эмоции по поводу этих фактов. Это позволяет в дальнейшем вести с ним конструктивный диалог.

Шаг 4. Обсуждение проблемы и поиск решения

Когда понятна сущность предъявляемой претензии, появляется возможность принять обоснованное решение относительно того, что можно сделать (если хотите и будете это делать). Строго говоря, существует три стратегии завершения конфликтогенной ситуации.

1. Бездействие. Вы можете вести себя так, словно ничего не произошло, в расчете на то, что все как-нибудь образуется само собой.

2. Соперничество. Вы можете попытаться склонить оппонента к уступке, к снятию претензий с его стороны.

3. Примирение. Вы можете признать за оппонентом право на отстаивание своих интересов и продемонстрируете готовность учитывать их в своем поведении

Рекомендации критикуемому:

Если вы поняли, что нанесли своими действиями оппоненту какой-то ущерб или причинили неудобство, выразите свое сожаление происшедшим. Помните: ваша задача состоит не в том, чтобы получить его прощение, а в том, чтобы выразить свое отношение к инциденту и найти путь исправления ситуации.

Если вы обнаружили, что совершили ошибку, поблагодарите оппонента за то, что он помог вам ее найти. Поинтересуйтесь его мнением по поводу того, как можно ее исправить. Помните, что вы не обязаны использовать именно тот способ коррекции ошибки, который предлагает партнер. Если вы знаете более эффективный метод – вы можете придерживаться его.

Если его критика – это избранный им способ проявления заботы о вас, поблагодарите его за эту заботу. Избегайте препирательств относительно его права опекать вас. Высказывания: «Это не твое дело! Это – твоя проблема» и подобные нельзя считать проявлениями ассертивности. Ваш оппонент имеет право о вас заботиться, и вы не вправе затыкать ему рот. При этом помните, что вы не обязаны изменять свое поведение или мнение только для того, чтобы он прекратил тревожиться за вас.

Итак, если вырешили принять критику

1. Продемонстрируйте миролюбие.

2. Выслушайте его и проверьте, все ли правильно поняли; локализуйте и конкретизируйте претензию.

3. Признайте факты и право человека на негативные эмоции.

4. Попытайтесь найти совместное решение.

4.2 Практические задания  по теме «Конструктивное выражение обратной связи в общении в форме критики и одобрения»

Задание № 1. Для изучения компонента «Суть дела» выполняется упражнение «Операционализация высказываний».

Это упражнение дает возможность выработать навыки «описательного» поведения. В качестве исходного материала для переформулирования берутся высказывания, содержащие обобщения и оценки, размещенные в первом столбце таблицы.

Обучающиеся выделяют в них слова, несущие оценочную нагрузку, и формулируют альтернативное сообщение в описательных терминах. При этом они могут произвольно додумывать содержание критического сообщения. Описание должно быть максимально конкретным, без обобщений и оценок, оно записывается во второй столбец таблицы.

Операционализация высказываний

Обобщение, оценка	Описание фактов
«Не расстраивайтесь!»	«Вы выглядите расстроенным, у вас грустные глаза».
«Вы решили теперь все время молчать».	«Вы почему-то ничего не говорите, когда подходит ваша очередь».
«У вас плохо получилось выполнить упражнение».
«Вы - очень болтливый человек».
«Вы считаете, что вам не доверяют».
«Теперь вы надулись, как мышь на крупу».
«Эй, болтушка, послушайте меня!»
«Вам на все наплевать».
«Вы должны постараться!»
«Не нужно так злиться!»
«Вам бы только поспорить».
«Видимо, лень вперед вас родилась».
«Ваши бестолковые замечания меня ничуть не задевают».
«Не огрызайтесь, это вам не идет».
«Вы - патологическая врунья!»

Примерные вопросы для обсуждения:

·                   С какими трудностями вы встретились при переформулировании оценки в описательное высказывание?

·                   Какие эмоции вызывает критика в форме оценок? Какие эмоции возникают при описании фактического поведения?

·                   Какие возможности вы видите в использовании этого метода?

·                   Каковы область его применения и возможные ограничения?

·                   Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? Что вы узнали о себе?

Задание 3. Для изучения компонента «Призыв» выполняется упражнение «Модальные операторы».

1)                Каждый участник вспоминает человека, в поведении которого ему что-либо не нравится (это не должен быть кто-то из присутствующих). Представляя этого человека, нужно мысленно высказать ему критическое замечание, начиная его со слов: «Ты должен...» или «Ты не должен... ». Все возникшие замечания (не менее 5) следует записать в первый столбец таблицы.

2)                Можно предложить высказать вслух сформулированные варианты, обсудив при этом возникающие эмоции. Далее вместо модального оператора «должен» используется выражение «Мне бы хотелось, чтобы ты...» или выражение «Мне бы не хотелось, чтобы ты...». Полученные варианты записываются во второй столбец напротив предыдущих и в качестве альтернативных.

3)                Важно сравнить полученный опыт по его эмоциональному содержанию. Далее  высказывание из предыдущей попытки дополняется аргументацией: «Мне бы хотелось, чтобы ты... потому, что...» или выражение «Мне бы не хотелось, чтобы ты... потому, что...». Полученные варианты записываются в третий столбец таблицы.

Модальные операторы

Ты должен...	Мне бы хотелось...	... потому что....

Примерные вопросы для обсуждения:

·                   Как изменилась критика после замены модальных операторов долженствования на операторы предпочтения?

·                   Какие возможности вы видите в использовании этого метода?

·                   Каковы область его применения и возможные ограничения?

·                   Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? Что вы узнали о себе?

Далее осваивается эмоциональный компонент сообщения, представленный такими его составляющими (факторами), как «самораскрытие» и «отношение к партнеру».

Более или менее точно можно раскодировать смысл высказывания партнера по общению, если мы знаем о его отношении к тому, о чем он рассказывает. Таким образом, «самораскрытие» предполагает выражение чувств говорящего.

Задание 4. Для обучения вербализации чувств выполняется следующее упражнение.

Обучающиеся индивидуально работают с таблицей, дополняя высказывания, представленные в первом столбце таблицы. Во второй столбец записываются события, в связи с которыми испытываются описанные чувства. Желательно, чтобы события описывались с конкретизацией фактов (без оценок и обобщений).

Вербализация чувств

Чувство	Событие (действия)
Я радуюсь, когда...
Мне нравится, когда...
Я люблю, когда...
Мне приятно, когда...
Я счастлив(а), когда...
Мне неприятно, когда...
Я волнуюсь, когда...
Мне грустно, когда...
Я обижаюсь, когда...
Я злюсь, когда...

Примерные вопросы для обсуждения:

·                   Как часто в ваших высказываниях идет речь о переживаемых чувствах?

·                   Насколько сложно говорить о своих переживаниях?

·                   Для каких чувств (позитивных или негативных) было проще вспоминать, связанные с ними события?

С чем вы связываете возможные ограничения в выражении собственных чувств?

Задание 5. Организуется мини дискуссия для развернутого ответа на вопрос: «Нужно ли выражать чувства в общении?».

Литература:

1. Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. СПб.: Речь, 2007. 174 с.

2. Волкова А.И. Психология общения для студентов колледжей / А.И. Волкова. – Ростов –на-Дону: Феникс, 2006. – 510 с.

3. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом  взаимодей­ствии. СПб.: Речь, 2008.  208 с.

4 Караяне А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Юриспруденция», «Правоохранительная деятельность»

5. Караяни А.Г. , В.Л. Цветков. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2011. – 247 с.

6.Морозов А.В. Психология влияния / А.В. Морозов. – СПб.: Питер, 2001.- 512 с.

7.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебной пособие / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.

---