Тест итоговый по дисциплине "Сервисная деятельность"

 Итоговый тест по предмету «Сервисная деятельность»

1. Услуга обладает следующими качествами:  a)  способность к хранению и транспортировке; b)  неотделимость от своего источника; c)  неизменностью качества.

2. Целью сервисной деятельности является:   a)  удовлетворение человеческих потребностей; b)  исследование рынка услуг;  c)  производство услуг.

3. Контактной зоной не является:  a)  зона ремонта бытовой техники;  b)  рабочее место парикмахера;  c)  рабочее место стоматолога.

4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

А) обслуживание на дому;   б) индивидуальное обслуживание; в) письменное обслуживание.

5. Пространственная среда, в которой находится специалист по сервису называется:

А) контактная зона, б) ресепшен, в)  стойка администратора

6. Специалист по сервису не должен

А) быть тактичным  б) активно предлагать услуги, в) негативно высказываться о товарах

7. В контактной зоне проявляется:

А) стиль обслуживания, б) личностное отношение к клиенту, в) качество предоставляемой услуги.

8.      Назовите 3 уровень теории мотивации по Маслоу 

___________________________

9. К какой ступени иерархии потребностей по Маслоу вы отнесли бы следующие товары и услуги:

А. модная стрижка _________________  Б. хлеб____________________________

В. шампунь для укрепления волос ___________________

10 . Конфликт = конфликтная ситуация +…

11. Проявление агрессии – это

А)  один из 3 типов конфликтогена, б) невоспитанность, в) конфликтность

12. Разрешить конфликт – значит

А) устранить конфликтную ситуацию, б) исчерпать инцидент, в) избежать конфликта

13. Извиняться, если чувствуешь вину – это

А. Соблюдать кодекс поведения в конфликте  Б. Проявлять слабость в. Проявление воспитанности

14. Контактной зоной не является:

А.зона ремонта бытовой техники; б. рабочее место парикмахера; в. рабочее место стоматолога.

15. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

А. контактная зона; 2. зал ожидания;  3. комната для посетителей.

16. Как осуществляется текущий контроль в организации?

а.  Путем заслушивания работников организации на совещаниях; б.  Путем наблюдения за работой работников; в.  С помощью системы обратной связи между руководящей и руководимой системами

17.Кто  должен осуществлять контроль за выполнением поставленных перед коллективом задач?

а.  Специалисты;б.  Работники;в. Руководители;

18. Контроль - это:

А.  Вид управленческой деятельности по обеспечению выполнения определенных задач и достижения целей организации; б. Вид человеческой деятельности;в.  Наблюдение за работой персонала организации;

19. Вербальное общение – это

А. метод общения при помощи слов, б. метод общения без слов в. метод общения, который совмещает  а и б.

20. Клиенты холерического типа темперамента самые

А. молчаливые б. эмоциональные в. спокойные

21. Рынок услуг в России развивается

А. медленнее, чем товарный,  б. быстрее, чем товарный, в. также, как и товарный

22. Причиной для разработки новых услуг является:

А. желание  клиентов , б. устаревание имеющихся,  в. повышение конкурентоспособности предприятия

Назовите основные требования к внешнему виду парикмахера

___________________________________________________________________________

23.  Контроль должен быть:

1.  Объективным и гласным; 2.  Гласным и действенным; 3.Объективным, деловым, эффективным, систематическим и гласным.

24.  Что представляет собой функция планирования:

1. Установление целей и задач развития объектов управления, определение путей и средств их достижения 2.  Установление целей организации; 3.    Моделирование действий организации.

25. К основным составляющим элементам внутренней среды организации не относятся:

1. Потребители, конкуренты, законы;2. + Цели, задачи;3.  Персонал, технологии;

26. Что следует понимать под миссией организации?

1.  Основные задания организации; 2.  Основные функции организации; 3.   Четко выраженные причины существования;

27. К внутренней среде относятся:

1. Поставщики, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребители, конкуренты; 2. Состояние экономики, изменения в политике, социальная культура, НТП, технологии, групповые интересы, международная среда;3.  Цели, кадры, задачи, структура, технология, организационная культура;

28. Каким методам управления, организациями принадлежит ведущая роль в современных условиях?

1.  Экономическим; 2.  Социально-психологическим;3.  Социально-экономическим.

29. Что создает структуру управления организацией?

1.  Совокупность линейных органов управления; 2.  Совокупность функциональных служб;

3. Совокупность органов управления;

30. Цели организации должны удовлетворить такие основные требования:

1. Достижимость, конкретность, ориентация во времени; 2.  Ориентация во времени и конкретность; 3.  Достижимость;.