Фонд оценочных средств по дисциплине "Сервисная деятельность"

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

Государственное автономное профессиональное

образовательное учреждение города Москвы

«ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 24»

ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

 по дисциплине

Сервисная деятельность

программы подготовки специалистов среднего звена (ППССЗ) по специальности СПО 

43.02.02. Парикмахерское искусство

Москва

2016 

ОДОБРЕНА Цикловой методической комиссией отделения Экономика, управление, сервис и туризм Протокол №  1 от «29» августа 2016 г.		Составлена в соответствии с  Федеральным государственным образовательным стандартом по специальности  СПО  43.02.02. Парикмахерское искусство
Председатель цикловой методической комиссии ___________________/Першина Н.Я.          Подпись                           ФИО.		Заместитель директора по учебной работе _______________ /Фролова У.В..                 Подпись                   ФИО.

Составитель:

Першина Наталья Яковлевна, преподаватель ГАПОУ  ТК № 24

Ф.И.О., ученая степень, звание, должность, наименование ОО

Паспорт фонда оценочных средств по учебной дисциплине

Сервисная деятельность

специальности

43.02.02. Парикмахерское искусство

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)	ПК, ОК	Наименование темы	Уровень освоения темы	Наименование контрольно-оценочного средства
				Текущий контроль	Промежуточная аттестация
Умения
У1 соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ  [1]	Тестовое задание  для  зачёта
У 2. определять критерии качества оказываемых услуг;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта
У 3. использовать различные средства делового общения;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 2. Организация сервисной деятельности	3	Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта
У 4. анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 2. Организация сервисной деятельности	3	Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта
У 5. управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 2. Организация сервисной деятельности	3	Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта
У 6.выполнять требования этики в профессиональной деятельности;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1
Знания
З 1. социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта
З 2. потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание для зачёта
З 3. сущность услуги как специфического продукта; понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание для зачёта
З 4. правила обслуживания населения;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание для зачёта
З 5. организацию обслуживания потребителей услуг;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание для зачёта
З 6. способы и формы оказания услуг;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта
З 7. нормы и правила профессионального поведения и этикета;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание для зачёта
З 8. этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта
З 9. критерии и составляющие качества услуг;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта
З 10. психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания;	ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 - 1.5, 2.1	Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности	2	Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ  1	Тестовое задание  для  зачёта

1.УСТНЫЙ ОПРОС

Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Тема 1.1. Возникновение и развитие сервисной деятельности в России Вопросы для обсуждения

1.            Какие два основных подхода используются для периодизации развития человеческого общества?

2.      В чем заключаются сущность формационного подхода и его ограниченность?

3.           В чем проявляется преимущество цивилизационного подхода?

4.     Поясните идеи Д. Белла о формировании постиндустриального общества.

5.     Каковы особенности развития сферы услуг в России?

6.     Какие этапы можно выделить в сфере развития бытовых услуг в России?

Тема 1.2. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе XX и  XXI века

Вопросы для обсуждения

1.     Что входит в понятие «сфера услуг»?

2.     Дайте определения понятиям «услуга» и «сервис».

3.     Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».

4.     Перечислите функции сферы услуг.

5.     Определите роль сферы услуг в общественном разделении труда.

6.     Классификации сферы услуг в соответствии с функциональной направленностью.

7.     Классификация сервисных процессов с процессной (операционной) точки зрения.

8.     Общероссийские классификаторы услуг населению. Отраслевая классификация услуг.

9.     Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002-93 (ОКУН)?

Раздел 2. Организация сервисной деятельности.

Тема 2. 1. Сервисная деятельность и ее организация

Вопросы для обсуждения

1.     Чем обусловлено возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей?

2.     Назовите основные задачи системы сервиса?

3.     Дайте характеристику видам сервиса по времени его выполнения.

4.     Какова роль технического обслуживания в поддержании оборудования в работоспособном состоянии?

5.     Дайте характеристику фирменному сервису.

6.     Каковы основные принципы гарантийного обслуживания?

Тема 2. 2. Маркетинг в сфере деятельности

Вопросы для обсуждения

1.      Объясните, какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по Маслоу.

2.     Объясните, как внешние и внутренние факторы влияют на появление наших потребностей в услугах.

3.     Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?

4.     Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша позиция по этому вопросу? Ответ обоснуйте.

5.     Одни клиенты останавливаются в различных гостинцах, другие – предпочитают отели одной той же гостиничной сети, некоторые – только в полюбившихся гостиницах. Как вы можете объяснить эти ситуации?

6.     Почему потребители оценивают услуги иначе, чем товары?

7.     В особенности поведения потребителей деловых услуг?

8.     Назовите основные психологические факторы, субъективно обусловливающие единоличное приятие решения деловых физических лиц и институциональных структур.

Тема 2.3. Качество услуг.

1.Вопросы для обсуждения

1.     Определите свойства услуги как товара.

2.     Назовите три уровня товара (согласно Ф. Котлеру) и место сервисной деятельности в создании «подкрепления» товару.

3.     Назовите основные характеристики услуг.

4.     Какими средствами архитектор может повысить осязаемость своей услуги?

5.     В чем причина непостоянства качества услуг или  гетерогенность услуг?

6.     О какой характеристике услуг идет речь в следующем примере? Служащий банка способен обслужить 20 клиентов в час. В период с 10 до 11 часов нет клиентов, в следующий час к нему собралась очередь в 40 человек.

7.     В чем отличие услуг от материального продукта? Что в них общего?

2.Вопросы для обсуждения

1.     В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?

2.     Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?

3.     Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.

4.     Перечислите детерминанты качества услуг.

5.     Какие компоненты определенной услуги в сфере  гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

6.     Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

7.     Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.

8.     Каков механизм оценки продукта потребителем?

9.     С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?

10. Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.

3.Вопросы для обсуждения

1.     Назовите объекты стандартизации.

2.     Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.

3.     Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного питания определяемых ГОСТ Р 50764-95.

4.      Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим.

5.     Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и рекомендательным.

6.     Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские стандарты на услуги.

7.        Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты, награды влияют на мнение потребителя о качестве товара? Какие еще способы подтверждения качества товара Вы можете назвать?

Тема 2.4. Сервисные технологии

1. Вопросы для обсуждения

1.     Определите основное содержание SERVUCTION модели.

2.     Поясните понятия «бэк-офис» и «фронт-офис».

3.     Что представляет собой система маркетинга услуг?

4.     Какие процессы оценивают клиенты, получающие услуги?

5.     В чем состоит особенность предоставления услуг через электронные каналы?

6.     Какие средства и инструменты используются компаниями для достижения желаемых изменений целевого рынка?

7.     Поясните сущность треугольной модели маркетинга услуг Ф. Котлера.

8.     В чем особенность модели, построенной на разделении услуги на различные по своей природе компоненты?

9.     Какую цель ставит перед собой сервисная организация, предоставляя потребителям комплексную услугу?

2.Вопросы для обсуждения

1.     Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.

2.     Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.

3.     Назовите основные формы обслуживания потребителей.

4.     В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

5.     В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

3.Вопросы для обсуждения

1.     Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии, телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии.

2.     Как информационные услуги применяются в сфере услуг?

3.     Почему в сфере услуг не прослеживается связь между затраченными инвестициями в информационные технологии и производительностью труда?

4.     Какие причины заставляют фирмы, предоставляющие услуги, инвестировать в новые технологии?

5.     В каких областях сферы услуг применяются новые технологии?

4.Вопросы для обсуждения

1.     Раскройте сущность проблемы деловой этики.

2.     Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.

3.     Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и результат).

4.     Объясните сущность моральных обязательств руководителя.

5.     В чем заключается этические проблемы отношения к деньгам?

6.     Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе.

Критерии оценки по пятибалльной шкале

при проведении устного опроса

Оценка	Характеристика критерии
«Отлично»	ставиться, если дан полный, развѐрнутый ответ на поставленный вопрос; показана совокупность осознанных знаний об объекте изучения, доказательно раскрыты основные положения (свободно оперирует понятиями, терминами и др.) ; в ответе отслеживается чѐткая структура, выстроенная в логической последовательности; ответ изложен техническим, грамотным языком; на возникшие вопросы преподавателя студент давал чѐткие, конкретные ответы, показывая умение выделять существенные и несущественные моменты материала;
«Хорошо»	ставится, если дан полный, развѐрнутый ответ на поставленный вопрос, показано умение выделять существенные и несущественные моменты материала; ответ чѐтко структурирован, выстроен в логической последовательности, изложен техническим грамотным языком, однако были допущены неточности в определении понятий, терминов и др.
«Удовлетворительно»	ставится, если дан не полный ответ на поставленный вопрос, логика и последовательность изложения ответа на вопросы билета имеют некоторые нарушения, допущены несущественные ошибки в изложении теоретического материала и употреблении терминов, в ответе не присутствуют доказательные доводы, сформированность умений показана слабо, речь неграмотная.
«Неудовлетворительно»	ставится, если дан не полный ответ на поставленный вопрос, логика и последовательность изложения имеют нарушения, допущены существенные ошибки в теоретическом материале (фактах, терминах и др.); в ответе отсутствуют выводы, речь неграмотная; сформированность умений не показана.

2. ТЕСТОВОЕ ЗАДАНИЕ

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ

с помощью коэффициента усвоения К

К = А:Р,           

где    А – число правильных ответов в тесте

          Р – общее число ответов

Коэффициент К	Оценка
0,9-1	«5»
0,8-0,89	«4»
0,7-0,79	«3»
Меньше 0,7	«2»

Тесты по предмету «Сервисная деятельность»

Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Вариант №1

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

a)             опрос, профессионализм, качество;

b)            услуга, спрос, специалист;

c)             деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

a)             исследовательская;

b)            потребительская (пользовательская);

c)             ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:

a)             бронирование номеров;

b)            прием и размещение;

c)             расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

a)             рекламные услуги;

b)            организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

c)             психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

a)             уровень развития экономики и хозяйственная система;

b)            мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

c)             общественные структуры: политические партии.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

a)             процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

b)            услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

c)             они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

a)             спрос;

b)            потребность;

c)             мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

a)             неразрывность производства и потребления услуги;

b)            несохраняемость услуг;

c)             незабываемость услуг.

9.  Под методом или формой обслуживания следует понимать:

a)             определенный способ предоставления услуг заказчику;

b)            предоставление информации клиенту;

c)             оказание услуги клиенту.

10. Сервисная деятельность – это:

a)             активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

b)            управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

c)             продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

a)             способность к хранению и транспортировке;

b)            неотделимость от своего источника;

c)             неизменностью качества.

12. К некоммерческим услугам относят:

a)             услуги предприятий туризма и отдыха;

b)            услуги организаций общественного питания;

c)             услуги благотворительных фондов.

13.  Целью сервисной деятельности является:

a)             удовлетворение человеческих потребностей;

b)            исследование рынка услуг;

c)             производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

a)             зона ремонта бытовой техники;

b)            рабочее место парикмахера;

c)             рабочее место стоматолога.

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

a)             бесконтактным;

b)            формальным;

c)             бесплатным.

16. Физические потребности это потребности в:

a)             в общественной деятельности,

b)            во сне;

c)             в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

a)             бесконтактное обслуживание;

b)            фирменное обслуживание;

c)             неформальное обслуживание.

18.  Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

a)             поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

b)            осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

c)             реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние  - общение близких или хорошо знакомых людей.

a)             0 – 45см;

b)            45 – 120 см;

c)             120 – 400 см.

20. Франчайзинг  это:

a)             компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

b)            компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;

c)             компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение:

a)             социальный статус;

b)            выгода;

c)             мотив.

22. Характеристика  услуг:

a)             неопределенность качества;

b)            могут накапливаться;

c)             передача собственности.

23. Характеристика  товаров:

a)             неоднородность;

b)            индивидуальность;

c)             осязаемость.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

a)             включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

b)            включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

c)             сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

a)             разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

b)            соответствие техническим условиям и стандартам:

c)             требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

a)             жилищно-коммунальные услуги;

b)            научно-исследовательские услуги;

c)             услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

 2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

a)             материально-преобразовательная;

b)            исследовательская;

c)             потребительская (пользовательская);

3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

a)             Резервирование столиков;

b)            Вызов такси;

c)             Кондиционирование воздуха;

4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

a)             материально-преобразовательной деятельности;

b)            познавательной деятельности;

c)             ценностно-ориентационной деятельности;

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

a)             потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

b)            физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

c)             потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

6.  Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                         

a)             контактная зона;

b)            зал ожидания;                      

c)             комната для посетителей.

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

a)             процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

b)            услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

c)             они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

a)             неосязаемость услуг;

b)            неразрывность производства и потребления услуги;

c)             незабываемость услуг.

9. Обслуживание это:

a)             деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

b)            оказание услуги потребителю;

c)             комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:

a)             это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

b)            любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

c)             предпродажное и гарантийное обслуживание.

11. Производственные услуги – это:

a)             услуги банков, страховых компаний;

b)            инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

c)             пассажирский транспорт, торговля, образование.

12.  Услуги по регистрации транспортных средств являются:

a)             государственными;

b)            идеальными;

c)             смешанными.

13.  Контактная зона – это:

a)             любое место, где производиться услуга;

b)            место, где услуга может храниться;

c)             определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

a)             поиск понимания;

b)            призыв к совести;

c)             жалоба.

15. Социальные потребности это потребности в:

a)             в самовыражении;

b)            в познании,

c)             в жилье.

16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

a)             обслуживание на дому;

b)            индивидуальное обслуживание;

c)             письменное обслуживание.

17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

a)             поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

b)            реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

c)             осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция   - нормальное расстояние для общения знакомых людей..

a)             0 – 45см;

b)            45 – 120 см;

c)             120 – 400 см.

19. Франчайзинг  это:

a)             компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

b)            компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества

c)             компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

20. Качество услуг тесно переплетается:

a)             с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;

b)            со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;

c)             со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

a)             референтные группы;

b)            комфорт;

c)             престиж.

22. Характеристика  услуг:

a)             деятельность, процесс;

b)            производство, хранение и распределение отделено от потребления;

c)             получает только один покупатель единожды.

23. Характеристика  товаров:

a)             потребитель участвует в производственном процессе;

b)            производство и потребление осуществляются одновременно;

c)             передача собственности.

24.  Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис  это:

a)             включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

b)            включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

c)             сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

a)             разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

b)            соответствие техническим условиям и стандартам;

c)             продукт человеческой деятельности.

Вариант №3

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

a)             бытовые услуги;

b)            услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

c)             управленческие услуги;

2.  Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

a)             исследовательская;

b)            потребительская (пользовательская);

c)             коммуникативная (общение).

3. Что такое трансфер?

a)             Покупка и доставка билетов;

b)            Встреча и проводы;

c)             Экскурсионные услуги.

4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

a)             эмпирический и теоретический;

b)            оценочный и информационный;

c)             аналитический и экспертный.

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

a)             потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);

b)            потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

c)             физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

a)             индустрия сферы услуг;                             

b)            инфраструктура сферы услуг;                   

c)             индустрия сервиса.

7.  Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

a)             это отчужденный от производителя результат труда;

b)            это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;

c)             фактически производство совмещено с потреблением.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

a)             неразрывность производства и потребления услуги;

b)            несохраняемость услуг;

c)             незабываемость услуг.

9. Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

10. Услуга – это:

a)             любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

b)            осязаемые действия, направленные на товар или человека;

c)             это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

11. Общественными услугами являются:

a)             телевидение, радио, образование;

b)            услуги, связанные с досугом;

c)             услуги, связанные с транспортом.

12.  К  легитимным услугам относят:

a)             нелегальные услуги;

b)            услуги, имеющие криминальный оттенок;

c)             услуги, одобряемые государством и обществом.

13.  Контактной зоной может считаться:

a)             стойка администратора в гостинице;

b)            цех по ремонту оборудования;

c)             строительная площадка.

14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

a)             нормативное время;

b)            время обслуживания;

c)             ресурсное время.

15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

a)             различие мест хранения;

b)            более высокая стоимость;

c)             совмещение производства и потребления.

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

a)             образовании;

b)            в самовыражении;

c)             в пище.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

a)             самообслуживание;

b)            фирменное обслуживание;

c)             индивидуальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

a)             осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;

b)            реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

            реакция на покупку;

c)             поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция    - формальные встречи в общественных местах..

a)             120 – 400см;

b)            45 – 120 см;

c)             400 - 750см.

20. Франчайзинг  это:

a)             компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

b)            компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

c)             компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.

21. Внутренние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

a)             социальный статус;

b)            культура;

c)             престиж

22. Характеристика  услуг:

a)             потребитель участвует в производственном процессе;

b)            производство, хранение и распределение отделено от потребления;

c)             передача собственности.

23. Характеристика  товаров:

a)             потребитель участвует в производственном процессе;

b)            индивидуальность;

c)             передача собственности.

24.  Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис  это:

a)             включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

b)            включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

c)             сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

a)             разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

b)            соответствие техническим условиям и стандартам;

c)             продукт человеческой деятельности.

КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ

Вариант№1:

1-c,

2-c,

3-a,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-a,

11-b,

12-c,

13-a,

14-a,

15-a,

16-b,

17-a,

18-b,

19-a,

20-a,

21-a,

22-a,

23-c,

24-a,

25-a.

Вариант№2:

1-b,

2-a,

3-b,

4-c,

5-b,

6-a,

7-c,

8-a,

9-a,

10-a,

11-b,

12-a,

13-c,

14-c,

15-a,

16-a,

17-c,

18-b,

19-c,

20-c,

21-a,

22-a,

23-c,

24-b,

25-b.

Вариант №3:

1-c,

2-c,

3-b,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-c,

11-a,

12-c,

13-a,

14-b,

15-c,

16-a,

17-a,

18-a,

19-a,

20-a,

21-c,

22-a,

23-c,

24-c,

25-b.

3. Решение  практических задАНИЙ

Раздел 2. Организация сервисной деятельности

Задание: заполнить таблицу

Задание  №  1

№ п/п	Профессия	Сфера обслуживания	Соблюдение принципов сервисной деятельности
1	парикмахер
2	стилист
3	официантка
4	визажист
5	шофёр
6	кондуктор
7	медсестра
8	учитель
9	воспитатель д/с
10	повар
11	маникюрша
12	врач
13	нотариус
14	библиотекарь
15	Страховой агент
16	адвокат
17	дворник
18	продавец
19	бухгалтер
20	машинист

Задание  № 2

№ п/п	Профессия	Вид  услуги	Характер услуги (осязаемая, неосязаемая)	Объект применения
1	парикмахер
2	стилист
3	официантка
4	визажист
5	шофёр
6	кондуктор
7	медсестра
8	учитель
9	воспитатель д/с
10	повар
11	маникюрша
12	врач
13	нотариус
14	библиотекарь
15	Страховой агент
16	адвокат
17	дворник
18	продавец
19	бухгалтер
20	машинист

Задание  № 3

Показатели  качества	Отражение  в  специальности

Задание  №  4

№ п/п	Профессия	Вид межличностного расстояния при       общении (дистанция)	Дистанция в см
1	парикмахер
2	стилист
3	официантка
4	визажист
5	шофёр
6	кондуктор
7	медсестра
8	учитель
9	воспитатель д/с
10	повар
11	маникюрша
12	врач
13	нотариус
14	библиотекарь
15	Страховой агент
16	адвокат
17	дворник
18	продавец
19	бухгалтер
20	машинист

Задание  № 5

Тип клиента по запросу	Характеристика	Тип конфликтной личности	Возможные виды конфликтов	Исход конфликта	Стиль поведения, стратегия

Задание   № 6                                                

Тип клиента по признакам поведения	Характеристика	Тип конфликтной личности	Возможные виды конфликтов	Исход конфликта	Стиль поведения, стратегия

Критерии практического задания

оценка «отлично» ставится студенту, обнаружившему системные, глубокие знания программного материала, необходимые для решения практических задач, владеющему научным языком, осуществляющему изложение программного материала на различных уровнях его представления;

оценки «хорошо» заслуживает студент, обнаруживший полное знание программного материала,

оценки «удовлетворительно» заслуживает студент, обнаруживший достаточный уровень знаний основного программного материала, но допустивший погрешности при его изложении,

оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту, допустившему при ответе на вопросы задачи множественные ошибки принципиального характера.

4.РЕШИТЕ КРОССВОРД

Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

По горизонтали

4. Способность товара или услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя

7. … услуги одобряются государством, обществом и не преследуются по закону

9. Услуги, придающие основным услугам дополнительные выгоды и помогающие отличить от конкурирующих с ней услуг

11. Табличный документ, разработанный для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению

14. То количество и качество услуг, которое производители (исполнители) готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте

По вертикали

1. Постоянный покупатель или заказчик

2. Движущая сила развития сервиса

3. Фамилия американского профессора из п

5. Сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры, оказанию инженерно-консультационных услуг

6. В группу … услуг согласно гост Р 50646-2012 входят услуги автосервиса, ремонт оборудования, жилищно-коммунальные услуги и др

8. Одн из основных характеристик услуг, проявляющаяся в том, что ее качество может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда и как ее предоставляет

10. Лицо, имеющее намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личный целей

12. С точки зрения американского профессора международного маркетинга, это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо

13. Параметр, лежащий в основе деления сервиса на предпродажный и послепродажный

КЛЮЧ

По горизонтали

4. Что было характерно русскому сервису в качестве типологической черты до начала 18в.?!

8. О восстановлении какого рынка говорят эти законы:«Об индивидуальной трудовой деятельности» и «О кооперативах»?

По вертикали

1. В домонгольскую эпоху, широкое распространение получили виды сервиса, основанные на использовании какого труда?

2. В какую эпоху сервис в России стал действительно массовым?

3. В каком веке произошли радикальные перемены в отечественной сфере сервиса?

5. В какой период начался генезис отечественного сервиса?

6. Одной из наиболее древних видов сервисной деятельности следует признать обычаи и ритуалы гостеприимства и ...

7. Какой сервис оформляется в период Киевской Руси?

КЛЮЧ

Критерии оценки решения кроссвордов

Критериями кроссвордов является количество правильных ответов:

51 %- 75% удовлетворительно;

76%-90 % — хорошо;

свыше 90% — отлично.

ЗАЧЕТНАЯ РАБОТА

ТЕСТ

ВЫБЕРИТЕ ВСЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТВЕТЫ:

1.    УСЛУГА – ЭТО

1)   результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя

2)   результат непосредственного взаимодействия производителей

3)   действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку

4)   действие, направленное на получение прибыли

2.  СЕРВИС – ЭТО

1)  услуга

2)  потребности

3)  обслуживание

4)  конкуренция

3. ДЛЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УДОВЛЕТВОРИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ - ЗНАЧИТЬ СПРАВИТЬСЯ СО СЛЕДУЮЩИМИ ЗАДАЧАМИ

1)   обеспечить высокую культуру обслуживания клиентов

2)   выйти на новые рынки

3)   освободить человека от домашних, рутинных дел

4)   увеличить количество свободного времени человека

5)   усилить конкурентную борьбу

4. АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В СТРАНАХ ЗАПАДА ПОЗВОЛЯЕТ ВЫДЕЛИТЬ РЯД НАПРАВЛЕНИЙ, ОСОБО ВАЖНЫХ ДЛЯ РОССИЙСКОЙ ЭКОНОМИКИ

 1)  формирование и развитие малого бизнеса

 2)  разгосударствление социально-культурной сферы

 3)  формирование разносторонней структуры, представленной государственными, частными и неприбыльными учреждениями и организациями

 4)  поднять научно-технический уровень сферы услуг

 5)  защитить емкий внутренний рынок услуг от иностранных инвестиций

 6)  освоить предприятиями сферы услуг инноваций в организации сервиса

5.ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ДИНАМИКУ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1)   политико-правовые

2)   образовательные

3)   медицинские

4)   культурные

5)   социальные

6)   экономические

7)   технологические

6. ВЛИЯНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ НА СЕРВИСНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБУСЛОВЛИВАЕТСЯ

1)   географическим положением

2)   изменением спроса

3)   состоянием занятостью

4)   уровнем доходов

5)   количеством потребителей

6)   международной политикой

7)   общей динамикой ВВП

8)   количеством производителей

7. ПОЛИТИКО-ПРАВОВЫЕ ФАКТОРЫ, ВЫЗВАВШИЕ КАРДИНАЛЬНЫЕ ПРЕОБРАЗОВАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

1)   государственное регулирование                      4) приватизация

2)   введение государственных ограничений        5) интернационализация

3)   снятие государственных ограничений            6) дискриминация

8.ЧТОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ДРУГИХ КУЛЬТУР, НАДО ПОНЯТЬ ИХ

1)   вкусы                                                      4) поведенческие нормы

2)   ценности                                                5) приоритеты

3)   характер                                                  6) цели

9. ПРАВОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ПОТРЕБИТЕЛЕМ УСЛУГ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕМ РЕГЛАМЕНТИРУЮТ

1)   Принципы

2)   ГОСТы

3)   Требования

4)   Законы

5)   Технологии

10. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ ЗАЩИЩАЮТ

1)        Закон РФ «О налоговой политике»

2)        Закон РФ « О рекламе»

3)        Закон РФ «О техническом регулировании»

4)        Закон РФ «О защите прав потребителей»

5)        Закон РФ «О международном сотрудничестве»

11. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ

1) нормативными документами

2) указаниями руководства

3) ГОСТами

4) правилами обслуживания 5) требованиями клиентов

6) актами проверок

ВЫБЕРИТЕ ОДИН ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ:

12. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭТО ОБШИРНОЕ ПРОСТРАНСТВО ХОЗЯЙСТВЕННОЙ АКТИВНОСТИ, В КОТОРУЮ ВОВЛЕЧЕНЫ ДВЕ ОСНОВНЫЕ СТОРОНЫ

      1)  правительство и бизнесмены

      2)  производители и исполнители

      3)  потребители и клиенты

      4)  производители и потребители 

 13. ОБСЛУЖИВАТЬ, ЗНАЧИТ

 1)  искать потребности и их удовлетворять

 2)  работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей

 3)  заботиться об имидже фирмы

 4)  повышать благосостояние людей

 14. В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ РЫНОК СФЕРЫ УСЛУГ ЭТО

1) рынок продавца                                        4) рынок товаров

2) рынок потребителя                                   5) рынок конкурентов

3) рынок продавца и покупателя

15. СУЩНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СВОДИТЬСЯ

1)  к выбору производителей услуг

2)  к предоставлению (продаже) услуг различного характера

3)  к поиску клиентов

4)  к обновлению компании

ВЫБЕРИТЕ ВСЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТВЕТЫ:

16. УСЛУГИ ХАРАКТЕРИЗУЮТСЯ СЛЕДУЮЩИМИ ОСОБЕННОСТЯМИ

1) осязаемостью                                                                     *4) несохраняемостью 

2) продолжительностью                                                        *5) изменчивостью качества

3) неосязаемостью                                                                   6) постоянством качества

 17. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1)   опыт персонала

2)   гибкость сервиса

3)   связь с окружающей средой

4)   связь с маркетингом

5)   максимальное соответствие требованиям потребителей наличие инфраструктуры

18.РАЗЛИЧАЮТ СЛЕДУЮЩИЕ ТИПЫ УСЛУГ

1)  производственные

2)  непроизводственные

3)  распределительные

4)  профессиональные

5)  научные

6)  потребительские

7)  общественные

19. К ПРОГРЕССИВНЫМ ФОРМАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТНОСЯТСЯ

1) самообслуживание

2) прямое обслуживание

3) абонементное обслуживание

4) въездное обслуживание

5) выездное обслуживание

20. НОВОЙ УСЛУГА МОЖЕТ БЫТЬ

1) по отношению к старому рынку

2) по отношению к новому рынку

3) по отношению к новому товару

4) по отношению к устаревшему товару

5) по отношению  к новому потребителю

6) с точки зрения удовлетворения новой потребности

21. ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЕ ДОЛЖНО ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ:

1)  как увеличить доходы

2)  какие услуги включить в рамки сервиса

3)  сколько потребителей обслужить

4)  какой уровень сервиса предложить

5)  в какой форме организовать сервис

ВЫБЕРИТЕ ОДИН ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ:

22.УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ

1)   соответствующие процедуры

2)   качественное обслуживание

3)   поиск работы

4)   бесплатную рекламу

5)   платную рекламу

23. СЕРВИСНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ МОГУТ СОЗДАВАТЬ И УКРЕПЛЯТЬ СВОИ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА НА ЦЕЛЕВЫХ РЫНКАХ, ЗА СЧЕТ

1)   снижения цен

2)   дифференциации цен

3)   увеличения сотрудников

4)   стимулирования спроса

5)   повышения расходов

6)   оказания дополнительных услуг

24. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ СВЯЗАНЫ С ОЖИДАНИЯМИ И ПРАКТИЧЕСКИМ ЗНАНИЕМ ПРОДУКТА

1)   журналистами

2)   общественностью

3)   потребителями

4)   милицией

5)   служащими

6)   лидерами

7)   руководителями

8)   учеными

25.ПАРАМЕТРЫ КОМФОРТНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВКЛЮЧАЮТ СЛЕДУЮЩИЕ ЭЛЕМЕНТЫ

1)   научные

2)   религиозные

3)   информационные

4)   экономические

5)   эстетические

6)   финансовые

7)   бытовые

8)   психологические

26. ПОТРЕБИТЕЛИ УСЛУГ ЧУТКО РЕАГИРУЮТ НА НАЛИЧИЕ В СЕРВИСНЫХ ПРОДУКТАХ ОСЯЗАЕМЫХ ЭЛЕМЕНТОВ. К ТАКИМ ЭЛЕМЕНТАМ, ПОМОГАЮЩИМ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, МОЖНО ОТНЕСТИ

1)   внимание персонала

2)   внешний вид офиса

3)   внешний вид служащих

4)   умение общаться

5)   системы коммуникаций

6)   чувство уверенности

7)   оформление интерьеров

8)   настроение гостей

27. КУЛЬТУРА ОРГАНИЗАЦИИ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ

1)   стилем одежды

2)   стилем отношений между сотрудниками

3)   стилем принятия решения

4)   стилем управления проблемами

5)   отношением к истории государства

6)   отношением к истории организации

7)   этическими стандартами

8)   стилем отношений с внешними элементами микро и макросреды

28. РЕЗУЛЬТАТОМ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА ЯВЛЯЕТСЯ

1)        увеличение проблем и жалоб

2)        увеличение числа постоянных клиентов

3)        увеличение числа обслуживающего персонала

4)        расширение всеобщего признания

5)        появление новых конкурентов

6)        укрепление взаимоотношений в коллективе

7)        сокращение обслуживающего персонала

29. ФОРМИРОВАНИЕ ВОСПРИЯТИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОИСХОДИТ ЗА СЧЕТ СЛЕДУЮЩИХ ОСЯЗАЕМЫХ ОБЪЕКТОВ

1)   состояние активности

2)   состояния освещенности

3)   температуры воздуха

4)   температуры тела

5)   влажности воздуха

6)   влажности белья

30. ФОРМИРОВАНИЕ ВОСПРИЯТИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОИСХОДИТ ЗА СЧЕТ СЛЕДУЮЩИХ НЕОСЯЗАЕМЫХ ЭЛЕМЕНТОВ

1)      удивления

2)  внимания

3)  интереса

4) образования

5) ответственности

6) настроения

31.  РАБОТНИКУ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ СЛЕДУЕТ ОВЛАДЕТЬ НАУКОЙ И ИСКУССТВОМ

1)   управления

2)   оздоровления

3)   питания

4)   общения

5)   обучения

32. ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЭТО

1)   привлечение клиентов

2)   привлечение конкурентов

3)   относительное соблюдение стандартов

4)   соблюдение стандартов с абсолютной точностью

5)   соблюдение условий приема

33. КОНТАКТНАЯ ЗОНА ЭТО

1) территория                                     4) мировые стандарты

 2) место предоставления услуг       5) законодательная база

3) границы обслуживания

34. ВЫСОКАЯ КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБЕСПЕЧИВАЕТСЯ ЗА СЧЕТ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ СЛЕДУЮЩИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

1)   образовательных, умственных, физических

2)   духовных, религиозных, научных

3)   здоровых, медицинских, воспитательных

4)   эмоциональных, материальных, духовных

5)   образовательных, духовных, медицинских

 35.КАЧЕСТВО УСЛУГИ ЗАВИСИТ ОТ

1) характера взаимодействия работника сервиса и потребителя

2) места работы

3) количества обслуживающего персонала

4) количества обслуживаемых гостей

5) вида услуги

ВЫБЕРИТЕ ВСЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТВЕТЫ:

36. РАЗБИРАЯ ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ, СЛЕДУЕТ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ СЛЕДУЮЩИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ

1)   оставить клиента в покое

2)   заинтересовать новым предложением

3)   оставаться вежливым

4)   сохранять спокойствие

5)   поставить себя в положение гостя

6)   отстаивать свою правоту

37. ЗНАНИЕ ПСИХОЛОГИИ СЕРВИСА ПОМОГАЕТ РАБОТНИКАМ

1) увидеть окружающий мир                      4) понять поведение покупателей

2) понять свой внутренний мир                 5) влиять на своих коллег

3) исправить поведение покупателей        6) разобраться в поведении своих коллег

 

38. РАБОТНИКУ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ СЛЕДУЕТ РАЗБИРАТЬСЯ В

1)   художественной литературе

2)   психологии посетителей

3)   рекламной деятельности

4)   психофизиологии

5)   историческом процессе

6)   представляемой услуге

39. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

ПРОЯВЛЯЕТСЯ

1)   в умении жить

2)   в умении сформулировать свои мысли

3)   в умении веселиться

4)   в умении выслушать посетителя

5)   в умении молчать

6)   в отзывчивости

7)   в сопереживании

8)   в разговорчивости

40. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЕВЛЯЕМЫЕ К РЕЧИ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

1)   сдержанность

2)   содержательность

3)   художественность

4)   грамотность

5)   увлеченность

6)   ясность

7)   выразительность

8)   серьезность

9)   опрятность

41. ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА ВКЛЮЧАЕТ СЛЕДУЮЩИЕ ЭТАПЫ

1)        задать массу вопросов

2)        овладеть вниманием клиента

3)        овладеть его капиталом

4)        умело стимулировать клиента к покупке

5)   вызвать интерес и желание приобрести услугу

6)   вызвать скорую помощь

7)   одобрить выбор клиента

8)   одобрить свои действия

42. ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ОСНОВЫВАЮТСЯ НА ПРИНЦИПАХ

1)   собственности

2)   открытости

3)   морали

4)   сознания

5)   привлекательности

43. В ОСНОВЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА ДОЛЖЕН ЛЕЖАТЬ ПРИНЦИП

1)   «производитель - король»

2)   «клиент – король»

3)   «поставщик – король»

4)   «посредник – король»

44. ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ ДОЛЖНО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА

1) заказчика                                  3) производителя

 2) изделие / услугу                      4) посредника

45. ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ОСНОВЫВАЮТСЯ НА ПРИНЦИПАХ

6)   собственности

7)   открытости

8)   морали

9)   сознания

10)    привлекательности

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ

с помощью коэффициента усвоения К

К = А:Р,           

где    А – число правильных ответов в тесте

          Р – общее число ответов

Коэффициент К	Оценка
0,9-1	«5»
0,8-0,89	«4»
0,7-0,79	«3»
Меньше 0,7	«2»

---

[1] Методические указания к выполнению самостоятельных работ  представлены в отдельном документе