Лекция по теме "Конфликт"

Тема: Социальные отношения.

Природа межличностного конфликта и пути их разрешения.

Тип занятия: лекция.

Место проведения: кабинет.

Время: 90  минут.

Цели занятия:

учебная: сообщение знаний о социальных межличностных, межгрупповых и гендерных отношениях, факторах влияющих на процесс взаимодействия людей; изложить, обобщить и систематизировать знания по теме «Конфликт».

воспитательная: формирование познавательной потребности;

развивающая: развивать умения применять знания на практике.

Целевые задачи для студентов:

А) что должен знать:

1.        Определение межличностных отношений.

2.        Факторы, влияющие на межличностные отношения.

1.        Понятие «гендер».

2.        Понятие «конфликт», «инцидент».

3.        Закономерности конфликта.

4.        Виды конфликтов.

5.        Причины конфликтов.

6.        Стили разрешения конфликтных ситуаций.

Б)  что уметь: использовать вербальные и невербальные средства общения; общаться с пациентами и коллегами в процессе профессиональной деятельности, систематизировать полученные знания, обобщить их,  оценивать конфликтные ситуации.

Представлять: о расовых и гендерных предрассудках.

Оснащение занятия: вопросы для контроля знаний.

Интеграция (межпредметные связи): общая психология, социология, философия.

Хронология занятия:

Хронология занятия:

1.        Организационный момент – 2-3 мин.

2.        Объяснение теоретического материала – 65 мин.

3.        Закрепление полученных знаний – 20 мин.

4.        Задание на дом – 2 мин.

1.Организационный момент

1.   Преподаватель приветствует студентов.

2.   Отмечает отсутствующих.

3.   Проверяет готовность кабинета и студентов к занятию.

4.   Преподаватель называет тему занятия и цели.

5.   Преподаватель приучает студентов к аккуратности, настраивает на плодотворную работу и восприятию новых знаний.

2.Объяснение теоретического материала

План изложения теоретического материала:

Социальные отношения.

1.        Введение.

2.        Психология межличностных отношений

3.        Психология межгрупповые отношений.

4.        Понятие «гендер».

Природа межличностного конфликта и пути их разрешения.

1.        Понятие конфликт.

2.        Виды конфликтов.

3.        Стадии развития конфликта.

4.        Стили разрешение конфликта.

5.        Кодекс поведения в конфликте

Социальные отношения

1. Введение

Все межгрупповые отношения в обществе могут быть рассмот­рены на макроуровне, мезоуровне и микроуровне социальной жизни. На макроуровне осуществляются отношения между больши­ми социальными группами в рамках всего общества или даже ме­жду обществами (государствами, странами, этносами, расами, на­циональностями и т.д.)

На мезоуровне возникают отношения меж­ду первичными группами в рамках определенной общности, как, например, отношения отдельных классов в школе или студенческих групп в вузе.

На  микроуровне отношения существуют между микро­группами, которые общаются уже в самой первичной группе. Это могут быть диады, триады и более крупные микрогруппы. Даже семья может быть рассмотрена с точки зрения особых межгрупповых отношений микрогрупп. Например, мать и сын образуют одну микрогруппу, бабушка с внучкой - другую и т.д.

2. Психология межличностных отношений

                Содержание   и  характер   взаимодействия  людей  определяются   не только их внутренними побуждениями (потребности, интересы, мо­йвы и т. д.) и особенностями выполняемых деятельностей (цели, методы, средства), но и их отношениями друг к другу.

Выделяют:

                Общественные отношения -  это взаимосвязи между людьми, во-первых, как представителями оп­ределенных социальных общностей  в разных сферах социальной жизни. Различают классовые, национальные, групповые, семейные отношения (на уровне социаль­ных общностей), а также производственные, учебные и т. д. отношения  (на уровне занятых той  или  иной деятельностью  групп). Общественные отношения реализуются в деловом взаимодействии людей через социальные роли.

                Межличностные отношения — отношения между личностями, это, с одной стороны, субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых  людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения. С другой стороны, межличностные отношения представляет собой систему установок, ориентации, ожиданий, стереотипов и иных диспозиций, через которые люди осуществляют взаимное восприятие и взаимную оценку.Межличностные отношения отличаются эмоциональной содержательностью.

                Межличностные отношения включают в себя три элемента когнитивный   (информационный),  аффективный (эмоциональный) и поведенческий (практический, регулятивный).

                Когнитивный элемент предполагает осознание того, что нравится  или  не  нравится  в  межличностных отношениях с данным партнером.

                Аффективный аспект находит свое выражение в различных эмоциональных переживаниях людей по поводу взаимосвязей между ними. Аффективный компонент, как правило, является ведущим. Эмоциональное содержание межличностных отношений изменяете в двух противоположных направлениях: от позитивных (сближающих) к индифферентным (нейтральным) и негативным (разделяющим) и наоборот. Вариантов проявления межличностных отношений очень много. Позитивные отношения проявляются в различных формах позитивных эмоций и состояний, демонстрация которых свидетельствует о готовности к сближению и совместной деятельности. Индифферентное отношение к партнеру находит отражение в безучастности, равнодушии и пр. Негативные отношения выражаются в проявлении различных форм отрицательных эмоций и состояний, что расценивается партнером как отсутствие готовности сближению или даже как наличие конфронтации. В отдельных случаях эмоциональное содержание межличностных отношений могут быть противоречивым.

                Поведенческий компонент межличностных отношений реализуется в конкретных действиях. В случае, если один из партнеров нравится другому, поведение будет доброжелательным, направленным на оказание помощи и продуктивное сотрудничество. Если объект несимпатичен, то общение с ним будет затруднено.

                Человек,  вступая во взаимодействие в сугубо официальной обстановке  и по сугубо формальному поводу, люди довольно быстро начинают испытывать те или иные чувства к своим партнерам по общению. Причем, чем это зачастую связано не только с решением их проблем, т.е. практической стороной дела, но и с индивидуальными особенностями  внешности  и  поведения  партнера.  Они  могут  вызывать симпатию, любопытство, уважение либо, напротив, — антипатию, презрение, что, обусловливая позитивную либо негативную эмоциональную окраску делового взаимодействия, будет облегчать или затруднять его протекание.

                Чаще всего (но не всегда!) позитивные межличностные отношения благоприятно влияют на общение и совместную деятельность людей, выполняя роль своеобразной смазки в механизме их делового взаимодействия. Наоборот, негативные межличностные отношения чаще (но тоже не всегда) мешают делу, как бы подсыпая песок в этот механизм. Поэтому для целенаправленного и эффективного использования данной закономерности нужно хорошо знать,  как протекает процесс формирования межличностных отношений и какие факторы на него влияют. Динамика развития межличностных отношений  во  временном континууме проходит несколько этапов (стадий): знакомство, приятельские, товарищеские и дружеские отношения. Процесс ослабления межличностных отношений имеет такую же динамику (переходит от дружеских к товарищеским, приятельским и затем идет прекращение отношений). Длительность каждого этапа зависит от многий факторов и условий.

Приятельские отношения формируют готовность - неготовность к дальнейшему развитию межличностных отношений. Если позитивная установка у партнеров сформирована, то это является благ приятной предпосылкой к дальнейшему общению.

Дружеские отношения всегда имеют общее предметное содержание — общность интересов, целей деятельности, во имя которого друзья соединяются (объединяются) и одновременно предполагает  взаимную привязанность.

                Несмотря на сходство взглядов, оказание эмоциональной и, деятельностной поддержки друг другу, между друзьями могут существовать и определенные разногласия. Можно выделить утилитарную  (инструментально-деловую,  практически действенную) и эмоционально-экспрессивную   (эмоционально-исповедальную) дружбу. Дружеские отношения проявляются в различной форме: от межличностной симпатии до взаимной потребности в общении. Такие отношения могут развиваться как в официальной обстановке, так; неофициальной. Дружеские отношения по сравнению с товарищескими   характеризуются   большей   глубиной   и   доверительное. Друзья откровенно обсуждают друг с другом многие аспекты своей жизнедеятельности, в том числе личностные особенности общающихся и общих знакомых. Важной характеристикой дружеских отношений является доверие.  Дружеские отношения в молодые годы сопровождаются  интенсивными контактами, психологической насыщенностью и большей значимостью. При этом высоко ценятся чувство юмора и общительность.

                Взрослые в дружеских отношениях больше ценят отзывчивость, честность и социальную доступность. Дружеские отношения в этом возрасте более стабильны. Дружеские отношения у старшего поколения большей частью связаны с семейными узами и людьми, которые имеют одинаковый ними жизненный опыт и ценности. Важнейшими чертами дружеских отношений являются взаимопомощь, верность, психологическая близость, а также компетенция в общении с партнерами, забота о них и предсказуемость поведения. Дружба может ослабляться и прекращаться, если кто-либо из друзей не сможет сохранить доверяемые ему секреты, не защитит друга в его отсутствие, а также слишком ревниво относится к другим его взаимоотношениям.

Фактор пола проявляется в том, что у женщин круг общения обычно значительнее меньше, чем у мужчин. В межличностном общении они испытывают значительную большую потребность в самораскрытии, передаче другим личностной информации о себе. Они чаще жалуются на одиночество. Для женщин более значимы особенности, проявляющиеся в  межличностных отношениях, а для мужчин  - деловые качества. В межличностных отношениях женский стиль направлен на уменьшении социальной дистанции и установление психологической близости с людьми. В дружеских отношениях женщины делают акцент доверие, эмоциональной поддержке и интимности. Дружеские отношения женщин менее устойчивы. Расхождение, недопонимание и эмоциональность расшатывают женские межперсональные отношения.

                У мужчин межличностные отношения характеризуются большей эмоциональной сдержанностью и предметностью.  Они легче раскрываются перед незнакомыми людьми. Их стиль межличностных отношений направлен на поддержание своего имиджа в глазах партнера по общению, показ своих достижений и притязаний. В дружеских отношениях мужчины фиксируют чувство товарищества и оказание взаимной поддержки (Кон, 1987).

                С возрастом люди постепенно утрачивают в межличностных ношениях свойственную юности открытость. На их поведение накладываются многочисленные социокультурные нормы (особенно профессиональные и этнические). Заметно сужается круг контакт после вступления молодых людей в брак и появления детей в семье. Многочисленные межличностные отношения уменьшаются и проявляются в производственной и родственной сферах. В среднем возрасте, когда дети подросли, межличностные отношения снова ширяются. В преклонном возрасте старые дружеские отношения играют особую роль.

                Национальность обусловливает общительность, рамки поведения, правила формирования межличностных отношений. В разных  этнических общностях межперсональные связи строятся с учет положения человека в обществе, половозрастных статусов, принадлежности к социальным группам и пр.

                На формирование межличностных отношений влияют и некоторые свойства темперамента. Экспериментально установлено, холерики и сангвиники легко устанавливают контакты, а флегматики и меланхолики испытывают затруднения. Закрепление межличностных отношений в парах «холерик с холериком», «сангвиник с сангвиником» и «холерик с сангвиником» затруднено. Устойчивые  межперсональные связи образуются в парах «меланхолик с флегматиком», «меланхолик с сангвиником» (Обозов, 1979).

                Внешние физические недостатки и хронические заболевания (как правило, негативно сказываются на «Я-концепции» и в конечном итоге затрудняют формирование межличностных отношений.  Временные заболевания снижают общительность и интенсивно интерперсональных контактов. Заболевания щитовидной желез различные неврозы и другие, связанные с повышенной возбудимостью, раздражительностью, тревожностью, психической неустойчивостью и пр., — все это как бы «раскачивает» межличностные отношения и негативно влияет на них.

                Межличностные отношения формируются во всех сферах жизнедеятельности человека, но наиболее устойчивыми чаще всего являются те из них, которые появляются в процессе совместной тру­дной деятельности. В ходе выполнения функциональных обязанностей не только закрепляются деловые контакты, но и зарождаются и развиваются межличностные отношения, которые в дальнейшем приобретают многосторонний и глубокий характер.

                Весьма интересно влияние на развитие межличностных отношений самооценки каждого из участников общения. Адекватная самооценка позволяет личности объективно оценивать свои особенности соотносить  их  с   индивидуально-психологическими   качествами партнера и с ситуацией, выбирать соответствующий уровень межличностных отношений и корректировать его в случае необходимости. Завышенная самооценка привносит в интерперсональные отношения элементы высокомерия и снисходительности. Если партнера по общению устраивает такой стиль межличностных отношений, то ни будут достаточно устойчивы, в противном же случае отношения приобретают напряженный характер. Заниженная самооценка личности вынуждает человека подстраиваться к стилю межличностных ношений, которые предлагаются партнером по общению. В то же время  это  может вносить определенную  психическую  напряженность в межличностные отношения в связи с внутренним дискомфортом личности.

                В ходе исследований были также выделены личные качества, затрудняющие развитие межличностных отношений. В первую группу и вошли самовлюбленность, высокомерие, заносчивость, самодовольство и тщеславие. Ко второй группе относятся догматизм и посто­янная склонность не соглашаться с партнером. Третья группа включает двуличие и неискренность (Куницына и др., 2001). Межличностная совместимость — это оптимальное сочетание психологических особенностей партнеров, способствующих оптимизации их общения и деятельности. Межличностная совместимость основана на принципах сходства и взаимодополнительности. Ее показателями являются удовлетворенность совместным взаимодействием и его результатом. Вторичный результат — появление взаимной симпатии. Противоположный феномен совместимости — это несовместимость, а чувств вызываемые ею, — антипатия. Межличностная совместимость рассматривается как состояние, процесс и результат. Она развивается в пространственно-временных рамках и конкретных условиях (нормальных, экстремальных и пр.), которые оказывают влияние на ее проявление.

3. Психология межгрупповые отношений

                Межгрупповые отношения на уровне социальной стратифика­ции определяются местом каждой большой социальной группы в  системе общественной жизни. В широком социологическом смысле под социальной стратификацией понимают деление общества на социальные слои - страты в зависимости от различных признаков, главными из которых выступают отношение к власти, профессия, социальный престиж, уровень культуры, экономическое положение. Страта - это социальный слой или класс, который имеет собственный социальный статус и свое место в системе общественной жизни. Социальная стратификация отражает специфику общественного расслоения данного общества в конкретный исторический период. Поэтому социальные слои могут быть названы по-разному, например сословия или касты.

                Общество всегда делится на социальные слои, которые могут иметь юридический статус, как, например, сословия при феодаль­ном строе (дворянство, духовенство, крестьянство) или не иметь его совсем. Несмотря на то, что современная стратификация в боль­шинстве стран не определяется жесткой юридической фиксацией, она имеет относительно устойчивую структуру. В то же время от­сутствие правовых рамок, определяющих принадлежность человека к тому или иному слою, обеспечивает широкие возможности для мобильности каждого индивида, групп и общества в целом.

                Любое общество делится на три страты, или класса: высший, средний и низший. Основными критериями такого деления явля­ются: доход, богатство, уровень жизни, профессиональная дея­тельность, отношение к власти и т.д. Все это вместе определяет социальный статус человека и группы.

                В целом, социальное благополучие общества определяется по среднему классу: чем большее количество людей в него входит, тем более стабильным является общество. Мощный средний класс-основа стабильной жизни любого государства. И напротив, чем слабее и меньше средний класс, тем слабее и неустойчивее являет­ся общество. Ослабление среднего класса происходит обычно за счет его обеднения и перехода большого количества людей на бо­лее низкую ступень социальной жизни. Разумеется, деление обще­ства на три страты носит относительный характер, поскольку каж­дая страта не является однородной, она, в свою очередь, также делится на три большие социальные группы. В каждой страте есть, соответственно, высший слой, средний и низший. Поэтому желательно знать не только принадлежность человека или группы к социальной страте, но и уточнить его позицию в ней по отноше­нию к другим субъектам данной страты.

5.Понятие «гендер». Гендерные и возрастные группы

                Это группы, выделяемые по демографическим и возрастным характеристикам: гендерные по принципу пола (мужчины и женщины), возрастные — по принципу —  возраста (молодежь, лица среднего возраста, пожилые).

                Понятие «гендер» используется для описания социальных характеристик пола в отличие от биологических, связанных с особенностями мужской в женской анатомии. Иногда для краткости гендер определяется как «социальный пол», не всегда совпадающий с биологическим полом человека и предполагающий, что социальная особенность пола задается историческими и культурными условиями в не предполагает «естественной» заданности ролей. В определение гендерных особенностей мужчин в женщин включают набор социальных ролей, «предписанных» обществом представителям того и другого пола. Гендер  изучается на трех уровнях: индивидуальном (исследуется гендерная идентичность, т.е. субъективное отнесение человеком себя к группе мужчины - женщины); структурном (исследуется положение мужчин и женщин в структуре общественных институтов: начальники - подчиненные); символическом, (исследуются образы «настоящего мужчины» и «настоящей женщины).

Природа межличностного конфликта и пути их разрешения

1. Понятие конфликт

Вы когда-нибудь сорились? Если нет, то вы не просто счастливый, а уникальный человек. Если же вам приходилось переживать ссоры, то вы, несомненно, помните, как это было неприятно, какое беспокойство, а нередко муки доставляет ссора. В психологии ссору называют конфликтом. Слово «конфликт» происходит из латинского языка и обозначает столкновение». Итак, конфликт — это столкновение разных желаний.

Любой конфликт окрашен сильными эмоциями, в основном, отрицательными. Он «давит» на психику и нервную систему человека с небывалой силой и часто имеет «эффект последействия». Эффект последействия выражается в том, что и по окончании конфликтной ситуации человек продолжает ее переживать настолько сильно, что практически подчиняет этому уже прошедшему эпизоду свою сегодняшнюю жизнь. Проще говоря, его нервная система еще долго заводится с полоборота. Эмоциональные переживания конфликта могут быть, настолько сильны, что и через много лет, вспоминая те события, человек испытает отрицательные эмоции такого же накала, какими  они были в момент конфликта. Основу конфликтных ситуаций всегда составляет противоречие между целями, интересами, способами поведения. Каждый человек воспринимает мир по-своему. Когда позиции двух и более взаимодействующих людей вступают в отношения открытого противоречия, возникает конфликтная ситуация. Дочь подросток мечтает о новой модной куртке. Все ее помыслы сосредоточились на том, как приобрести эту модную вещь. Она представляет, как будет роскошно смотреться в этой куртке, как оценят ее приобретение подруги, как обратит внимание мальчик, который ей давно нравится. И вообще, как она круто будет выглядеть. В свою очередь, практичная мама смотрит на ситуацию совсем по-другому. Куртка непрактичная, холодная и слишком светлая, маркая. Цена ее высокая и не оправдывается качеством вещи. В этой куртке дочь будет мерзнуть и студиться. Никакая мода не стоит здоровья, да и вообще, эта куртка совсем не идет ее дочери. Итак, дочка просит купить именно эту куртку, а мама выбирает совсем другую. В результате спор, крики, слезы и взаимные обиды. Дочь обвиняет мать, что она жадная, отсталая,  ничего не понимает в современной моде, вредная. Мать сердится на дочь и упрекает ее в капризности и эгоизме, говорит, что она еще «маленькая», Кто бы в результате ни настоял на своем, у обеих сторон останется чувство недовольства, обиды, взаимных претензий. Мы имеем дело с несогласованностью целей. Для дочери основная ценность — взаимоотношения со сверстниками и своя социальная позиция в их  кругу. В подростковом возрасте на эту позицию немаловажное влияние оказывает внешний вид человека, в том числе и одежда. Для мамы основная ценность -  здоровье дочери, ее внешний вид тоже имеет значение, но он должен быть «приличный и практичный». Точка зрения мамы существенно отличается от представлений дочери и её сверстников.

                Конфликт также возникает в сфере общения при  несоответствие ожиданий и действий, мотивов и установок людей, которое нарушает нормальное взаимодействие и согласованность поведения. Типичные в этом плане конфликты в детскоподростковой среде. Катя и Оля гуляли. К девочкам подбежала собака. Катя очень испугалась, так как ее брата однажды покусала собака, и отбежала  в сторону. Ничего не предвещало осложнения ситуации, однако Оля стала смеяться над подругой. Слово за слово, разговор накалился, возникла конфликтная ситуация, в конечном итоге подруги поссорились. Этот пример, несмотря на всю его упрощенность, очень нагляден. Одна подруга ожидала от другой сочувствия, а получила насмешку . В свою очередь, вторая не предусмотрела, что ответная реакция на ее невинную шутку будет так остра, В результате такого несоответствия ожиданий, действий и чувств произошел конфликт.

                Первая закономерность заключается в том, что каждый участник конфликта смотрит на ситуацию со своей точки зрения и отвечает другому, исходя из своих восприятий окружающей среды, хотя они я не всегда соответствуют действительности. Приведем вновь пример из взаимоотношений подростков. Среди них очень распространена «активная борьба» за справедливость. Семиклассница Оля списала всю контрольную по физике у подруги и получила пятерку. Саша все видела и, когда сама получила за эту же контрольную тройку, то посчитала ситуацию несправедливой. Саша сказала учительнице про факт списывания. Девочка по сути реализовала свое чувство неудовлетворенности собственным результатом, но считала, что восстанавливает справедливость. Олина отметка была исправлена на более низкую. Ситуация приобрела в классе общественный резонанс. Все дети раз делились в оценке события на две группы. Одни считали, что Саша <наябедничала> и поступила подло. Другие считали, что нечестно поступила Оля, а Саша просто восстановила справедливость. И Саша и Оля считали себя абсолютно правыми, отношения приняли форму устойчивого конфликта. Здесь мы имеем классическую ситуацию нравственного конфликта. У девочек вступили в противоречие нравственные чувства, причем и в том и в другом случае они имели е самую положительную форму выражения, что и привело к конфликту.

                Вторая закономерность говорит о том, что возникая на основе расхождения определенных мотивов, конфликт сам может порождать новые мотивы, изменять старые и в конечном счете становиться самостоятельной формой взаимоотношений, существуя фактически «сам ради себя — конфликт ради конфликта». Ольга Дмитриевна была учительницей, работала в школе уже много лет и считалась строгим преподавателем. Когда в начале года она пришла в седьмой класс, дети встретили ее настороженно. Учительница всмотрелась  в юные лица и тяжело вздохнула.  Молодое поколение не  отвечало ее представлениям о классическом ученике. Дисциплина в классе, похоже, не на высоте. Одеты, особенно девочки, вызывающе,  а как смотрят?  Самоуверенные и нахальные.. Начался урок. Внимание Ольги Дмитриевны привлекла одна из девочек Она была одета по последней моде, шепталась с соседкой и как показалось учительнице, насмешливо и агрессивно. Учительница задала классу  вопрос. И, показав рукой, вызвала непонравившуюся её  девочку. Та встала и с улыбкой сказала, что не знает ответа.  Ольге Дмитриевне показалось, что ученица издевается над ней, нервы ее не выдержали, и  она выгнала девочку за безобразие. К  следующему уроку Ольга Дмитриевна почти забыла о происшедшем инциденте. Однако, войдя в класс,  первое, что она увидела — это злой взгляд неприятной девочки. Прошлые эмоции вспыхнули, но она сдержала себя и провела урок, хотя  настроение было испорчено.. В перемену в учительской Ольга Дмитриевна навела справки и с некоторым удивлением обнаружила, что мнение других учителей о неприятной девочке довольно положительно. Её считают в меру старательной, способной и спокойной девочкой. Ни наглости, ни агрессии до сих пор за ней не замечали. Ольга Дмитриевна, взрослый человек, педагог, попыталась на следующем уроке поближе узнать ученицу. Но девочка вела себя вызывающе, материал не знала и получила двойку. Ее поведение спровоцировало новые замечания со стороны учительницы. В конечном итоге отношения между ученицей и педагогом приобрели характер устойчивой неприязни. Девочка демонстрировала свою злость, а учительница постоянно на уроке была раздражена присутствием данной ученицы. Конфликты между учительницей и ученицей вспыхивали один за другим. Жизнь в школе и для ребенка и для взрослого стала невыносимой. На следующий учебный год родители перевели девочку в другую школу, и ситуация нормализовалась. Итак, напряжение, вызванное у ученицы и учительницы началом занятий, спровоцировало локальный конфликт, но девочка затаила обиду. Со свойственной подросткам эмоциональностью она демонстрировала учительнице свою неприязнь, прекратила учить уроки по предмету, провоцировала все новые и новые конфликты, истинной причиной которых был все тот же первичный конфликт в начале года.

Третья закономерность указывает на широкий социальный аспект конфликтов. Даже если конфликт происходит между двумя людьми, по их узкому вопросу, он имеет тенденцию «втягивать» третьих лиц, требуя экспертов или миротворцев. Таким образом «одаривая отрицательными эмоциями множество людей. Андрей Васильевич  раз столкнулся с неисполнительностью своего  инженера Сергеева. Не сдержавшись, Андрей Васильевич в резкой форме сделал ему выговор. В ответ  раздосадованный Сергеев пришел в отдел и стал с возмущением рассказывать о  бестактности шефа. Сергееву, который был неформальным лидером, в коллективе посоветовали «не поддаваться шефу», «потребовать от него извинений.  Сергеев, почувствовав поддержку коллектива, стал  вести себя вызывающе. Его отношения  с Андреем Васильевичем обострились. В результате незначительного повода разразился конфликт Весь коллектив разделился на два лагеря., одни поддерживали Сергеева,  так как считали, что грубое поведение начальника ничем не оправдывается. Другие  говорили, что Сергеев своими бесконечными опозданиями «достал»  шефа и Андрей Васильевич прав, что стал с него требовать. А слишком резкая форма может быть прощена. Ситуация переноса конфликта отношений с одних участников на других типична в случаях, когда конфликт затрагивает отношения «руководитель — подчиненный» Такой конфликт обязательно обсуждается в коллективе и делит работников на «защитников» и «противников» той или другой стороны. Авторитет руководителя серьезно подрывается, а психологический климат в коллективе существенно портится. В исправлении ситуации должна принадлежать руководителю, и работа эта очень сложная.

                Если конфликтная ситуация не преодолена, то в организации могут появляться интриги. Интрига — это намеренное запутывание людей с помощью искаженной информацией с целью спровоцировать их на определенные действия, несущие им или кому-то еще ущерб. Интриганом может выступить человек, стремящийся с помощью интриги получить личную выгоду, но встречаются и интригаты по убеждению, по характеру. В этом случае удовлетворяются радостью от причиненной другому беды. Чаще всего встречаются служебные интриги.

Существуют условия, способствующие возникновению служебных интриг:

·         неудовлетворенное самомнение какого-либо сотрудника. Если притязания и самооценка сотрудника не удовлетворены выполняемой им ролью, то он может попытаться взять реванш путем снижения роли другого человека;

·         возникновение в организации групп людей особо приближенных к руководителю. Люди, входящие в «ближний» круг к руководству, занимают в глазах других, а нередко и в собственных, более привилегированное положение. С одной стороны, у некоторых это может спровоцировать стремление реализовать свои привилегии в ущерб юридически равным им другим сотрудникам, с другой упрочить свое положение возле шефа. И та и другая задача решаются с помощью механизма интриги.

Причины конфликтов:

·         Недостаток информации о событиях.

·         Низкая напряженность работы.

·         Недостаточная загруженность работой.

·         Недостаток тактичности в поведении руководителя приводит к появлению в организации обиженных. Последние не могут в силу субординации ответить руководители тем же.

Недостаток информации. Люди не понимают друг друга, так как не пытаются передать партнер свои чувства, свое понимание ситуации. Жена будучи в игривом настроении обращается мужу: «Если я уйду к другому мужчине, ты будешь жалеть? Муж отвечает: «Зачем мне его жалеть?» После такого ответа игривое настроение жены переходит в мощный конфликт, в ходе которого мужу объясняют истоки загубленной молодости. В ответ он рассказывает жене эпопею своей несостоявшейся карьеры. Ссора и взаимные  обиды приобретают вулканический характере. 

2. Виды конфликтов

1.        Внутри-личностный (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя).

2.        Межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками).

3.        Между личностью и организацией, в которую он входит.

4.        Между организациями или группами одного или различного статуса.

5.        Конфликты по горизонтали – между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу.

6.        Конфликты по вертикали – между людьми, находящимися в подчинении друг к другу.

7.        Смешанные конфликты, в которых представлены 8 и 9.

8.        Конфликты могут быть явными и скрытыми

Явный конфликт предусматривает открытую дискуссию.

Достоинства: сохранение и поднятие самооценки победителя, чувство удовлетворенности, возможность снять эмоциональное напряжение

Недостатки: нет возможности сохранить прежние отношения.

Скрытые конфликты связаны с изменением поведения личности и имеют характерные признаки:

·         резко снижается общение человека с тем, с кем развился конфликт,

·         человек становится невнимательным, рассеянным, нередко он становится «погруженным в себя», замыкается в себе.

·         иногда (особенно мужчины) человек  стремится «расслабиться» с помощью алкоголя или несвойственного ранее веселого времяпрепровождения,

·         появляется (при затяжном конфликте) повышенная агрессивность.

·         повышается количество ошибок в работе, вероятность несчастных случаев.

Достоинства: сохраняются прежние отношения.

9.        Конфликты могут быть сглаженными и острыми.

10.     Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

Пример межличностного конфликты: это ситуация, когда мотивы, интересы, действия разных личностей не совмещаются, противопоставляются друг другу. В межличностных отношениях все, что задевает чувство собственного достоинства, пробуждает огромную энергию, направленную на конфликт. Супружество Виктора и Ирины не отличалось ничем особенным. Поженились по любви, появился сын. Виктор работал на заводе, Ирина в колледже. Заработки были небольшие, сточки зрения Ирины, денег не хватало. Подруга соблазнила Ирину заняться торговлей. Посоветовавшись с мужем, Ирина заняла денег, съездила в Турцию и привезла несколько курток. Выгодно их продала. Выгода привлекла, и Ирина ушла из колледжа и занялась бизнесом. Ирина изменилась. Все больше время проводила на работе. Семья почти не видела её, она концентрировалась на бизнесе, общении с «нужными людьми», деловых контактах. Виктор никогда не был меркантильным и не стремился к большим деньгам. Он любил поболтать с друзьями, сходить с сыном на футбол, поработать на даче. Постепенно интересы, круг общения, стремления супругов стали расходиться. Ситуацию особенно обостряло то что, по мнению Ирины, муж не проявлял себя как современный прогрессивный мужчина. Виктор, свою очередь, имел претензии к Ире как жене и  матери, совершенно забросившей семью. Конфликт достиг апогея. Претензии сконцентрировались на личностных качествах друг друга. Виктор упрекал жену, что она <мелочная материалистка, думающая только о деньгах, плохая мать. Это чрезвычайно обижало Ирину, так как вся е активность в бизнесе побуждалась вроде б стремлением обеспечить благополучие семьи. Ира в ответ бросала мужу, что он просто завидует, что сам в жизни ничего не достиг, потом что идеалист просто тряпка, а не мужик. Последнее,  особо болезненно воспринималось Виктором. В конечном итоге ситуация закончилась печаль Семья распалась, Виктор нашел другую женщин сын остался с матерью.

Сглаженный конфликт чаще касается не самых важных для участников проблем, при решении которых они могут легко уступить друг другу хотя чувство неудовлетворения и присутствует.  Если проблема касается очень значимого вопроса или задевает личности противоположных сторон, то сглаженная форма конфликта достигается г тем рационализации. В этом случае чувства  «изгоняются» в сферу подсознания, пересиливает разумная оценка ситуации с целью предотвратить переход конфликта в острую форму.

Часто при остром конфликте теряется объективное зерно конфликта. В магазине покупательнице показалось, что ее обсчитали при продаже товара. Она в резкой форме потребовала проверить вес и полученные деньги. Продавец, посчитавшая такое подозрение личным оскорбление резко ответила:  «У меня все правильно, за собой бы лучше смотрели». В результате разгорелся конфликт, обостренный вниманием зрителей в лице других покупателей.

3. Стадии развития конфликта

Первая стадия предконфликтная.

Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм. Отношения между участниками конфликта приобретают повышенную напряженность. Противоположные стороны воспринимают ситуацию как угрожающую их личностной независимости и свободе. Возникает желание, во что бы то ни стало настоять на своей точке зрения. И возникает собственно конфликт.

Вторая стадия – собственно конфликт. Переход потенциального конфликты в реальный. Общение принимает форму открытой «войны». Конфликтные действия.

Третья стадия — разрешение конфликта. Снятие или разрешение конфликта.

Первая стадия предконфликтная.

Мать говорит сыну: «Сегодня к нам придет тетя  Вера со своим Сережей. Я хочу, чтобы ты поиграл с Сережей, пока мы разговариваем». Сын отвечает: «Ты что, мама! Я уже договорился пойти с Колей на рыбалку. Сережа мне совсем не нравится и мне с ним скучно».  Как правило это разногласие изначально воспринималось как формально деловое. Если же люди не могут договориться, то конфликт принимает психологическую, личностную окраску. Возникает непонимание друг друга, раздражение, неприязнь. Мама командует: « Сходишь на рыбалку завтра, а сегодня изволь  быть дома и заниматься с Сережей». В ответ сын реагирует тоже вызывающе и на повышенном тоне: Низа что не останусь». 

Вторая стадия – собственно конфликт. Мать говорит: «Как тебе не стыдно! Тетя Вера тебя так любит, ты в прошлом году отдыхал у них на даче и ей может быть, тоже не все нравилось, но она чего не говорила. А ты не можешь ей уделить внимания, да и Сережа капризен не больше тебя».  «Ни за что не останусь! Вон Настя каждый вечер гулять убегает, ты не заставляешь её с тетей Верой сидеть. А я что — должен?» кричит в отчаяние сын. Развитие столкновения обостряет противостояние и вместе с ни ощущение того, что на личность оказывает давление. Каждый из участников воспринимает свою конкретную цель как несовместимую с целью «противника». Делом чести становится стремление отстоять свою позицию, отказ от нее равносилен потере собственной личности. Мать возмущена и обижена поведением с его сына: «Я не хочу с тобой больше обсуждать  этот вопрос. Ты обязан сегодня быть дома! По крайней мере, ты должен это сделать ради меня. Я всегда иду тебе навстречу, один раз можешь и  ты для меня постараться».. Сын воспринимает  это как абсолютное насилие: он «обязан», он «должен»  и т. д., хотя сам совершенно не считает  себя «должником». «Ты всегда так! Все ради его Сереженьки! А на меня тебе наплевать. Настю всегда выгораживаешь! Все равно пойду рыбалку, тебе назло! Крик, слезы, все бол взаимных обвинений и обид. Конфликт обостряется, переходит «на личности». Истинная задача  принять и развлечь гостей давно отошла на второй план, а вопрос перешел в плоскость «ты меня  не  любишь, не уважаешь, не слушаешься».

Третья стадия — разрешение конфликта.  Под влиянием осознания ситуации участниками конфликт так или и заканчивается. Допустим, что правильно устранить нужно было конфликт используя компромисс. «А что, если вас с собою на рыбалку взять и Сережу?». Разрешение конфликта может исходить и от сына: «Не сердись я не очень хотел на рыбалку, я еще до конца не решил, пойдем мы или нет

4. Стили разрешения конфликтов

Стили разрешения конфликтов можно разделить на две группы: на конструктивные и деструктивные.

К конструктивным стилям разрешения конфликтов относят: компромисс, сотрудничество,

к деструктивным – приспособление, избегание и соревнование (конкуренция).

Психологи выделяют несколько наиболее традиционных способов выхода из конфликта и советуют в зависимости от конкретной ситуации выбирать наиболее приемлемый для вас.

                Уклонение. Этот тип поведения характеризуется стремлением уклонится от конфликта. При этом человек не отстаивает свои права, свою позицию, но не принимает и позицию партнера. Уклонение от конфликта может быть в разных формах: молчание, демонстративный уход, полный отказ от дружеского общение, переход к чисто деловым отношениям, игнорирование партнера, затаенный гнев и т.д. Такая стратегия выхода из конфликта может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности и не стоит тратить силы на столкновение или же отсутствуют условия для эффективного разрешения конфликта (“Вот придем домой - я тебе покажу!» - думает мать, выслушивая замечания учителя по поводу поведения своего сына).

                Стиль конкуренции (принуждения). Для этого стиля поведения характерно стремление человека заставить партнера принять свою точку зрения, во что бы то ни стало. Подобное поведение отличается высоким уровнем агрессивности и демонстрацией своего превосходства. Как правило, человек, предпочитающий подобный стиль, не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, с ним сложно поддерживать равноправные партнерские отношения. Хотя нередко к подобной тактике в ситуации конфликта прибегает человек, чувствующий свое возможное поражение и стремящийся сохранить свои позиции любыми средствами. Формы поведения при использовании стиля принуждения следующие: попытка перекричать оппонента, применение физического насилия, отказ от общения, пока партнер не согласится, шантаж, требование безоговорочного послушания и т.д. Если вы стремитесь поддерживать хорошие отношения с партнерами и ожидаете от них симпатии и уважения, то этот стиль использовать не следует, так как он может вызвать у другого человека чувство отчуждения. Подобный стиль возможен в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас принципиальное значение, вы уверены в его правильности и обладаете достаточной силой воли и властью. Хотя следует подчеркнуть, что предпочтение именно этого стиля выхода из конфликтов не прибавит вам популярности.

                Стиль приспособления. Особенность этого стиля выхода из конфликта в том, что человек не пытается отстаивать свои интересы, соглашаясь с партнером. Главный тезис этого стиля: “Ребята, давайте жить дружно!” Поведение, характерное для этого стиля проявляется в различных формах: человек стремится сделать вид, что никакого конфликта нет, все в порядке смиряется с поступками партнера, ради сохранения мира таит обиду до более подходящего случая и ждет возможности и отомстить. В результате применения стратегии приспособления отрицательные эмоции внешне не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно неразрешенная проблема и накопившиеся отрицательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого могут быть разрушительными для межличностных отношений. Однако подобный стиль вполне приемлем, если речь идет о разногласиях по незначительному поводу и нет смысла обострять отношения. Возможна форма приспособления и в том случае, если человек не обладает достаточной властью, чтобы отстоять свою позицию. Всегда следует помнить, что соглашаясь со своим партнером или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и сохранить гармонию отношений.

                Стиль компромисса. Этот стиль характеризуется определенными уступками при наличии таких же уступок со стороны вашего партнера. Признается возможным лишь частичное удовлетворение ваших интересов при таком же частичном удовлетворении интересов партнера. Компромиссное решение требует тщательного обдумывания и совместной проработки. Компромисс помогает сохранить доброжелательные отношения между партнерами и быстро разрешить конфликт. Однако с течением времени прежние разногласия могут снова возникнуть, так как в результате необходимости идти на уступки у человека остается чувство неудовлетворенности. Наиболее эффективен стиль компромисса в следующих ситуациях:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вы хотите быстро получить положительный результат;

- вас может устроить временное решение;

- все остальные способы выхода из конфликта и решения проблемы оказались не эффективны;

- компромисс позволит вам получить хоть что-то, в ином случае вы можете потерять все.

                Технология компромисса очень сложна и требует знания психологии партнера. Когда вы стараетесь найти компромиссное решение, вы должны не только выдвигать свои собственные предложения, но и внимательно выслушивать предложения противоположной стороны, быть готовым к услугам. В идеальном варианте компромисс должен устраивать вас обоих. Умение находить компромиссное решение имеет большое значения для успеха в межличностных отношениях.

                Пример компромиссного решения проблемы: при таком способе в силу возможностей конкретной ситуации принимается решение, отчасти удовлетворяющее обе стороны. Мать может предложить: «Может быть, ты отложишь рыбалку на полтора часика. Вначале побудешь дома, а потом пойдешь на рыбалку.

Стиль сотрудничества. Этот стиль основывается на убеждении участников конфликта в том, что разногласия - это неизбежный спутник любых межличностных отношений, так как нет совершенно идентичных людей, с одинаковыми взглядами на мир, убеждениями, интересами и т.д. Основа этого стиля - признание за другим человека права на собственное мнение, отличное от вашего, готовность его понять. Следование данному стилю характеризует активную жизненную позицию. с одной стороны, и признание прав других людей - с другой. Несогласие человека с позицией его партнера не мешает ему сотрудничать с ним. Этот сталь требует более продолжительной работы, по сравнению с большинством других подходов. для сотрудничества необходимо: 1) определить интересы и потребности всех участников; 2) признать ценности и взгляды других наравне с вашими; З) проявлять объективность. отделяя деловые проблемы от личных; 4) поиск творческих решений удовлетворяющих все стороны. 5) внимательно относиться к людям, ставя их интересы на первое место.

                В итоге можно отметить, что не один из пяти стилей выхода из конфликта не является абсолютным и применим только в определенных условиях. Наилучший подход всегда определяется конкретной ситуацией и особенностями характера человека. Иногда для более рационального решения проблемы и выхода из конфликта приходится комбинировать различные стили.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую по мощь в этом оказывает владение формулами конфликта. Одна из формула конфликта:  Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент. Поясним смысл входящих в формулу составляющих. Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

                Инцидент  — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно и них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт — это значит: 1) устранить конфликтную ситуацию и 2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничиваётся лишь исчерпанием инцидента.

Модели разрешения конфликтов

Известны две основные модели разрешения конфликтов.

Первая из них — модель арбитража или третейского суда. Конфликтующие стороны при этом обращаются к арбитру или третейскому судье (третьему лицу), который выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному вопросу. Она наиболее экономична с точки зрения времени, позволяет принимать быстрые решения, выгодна для руководителя, который поддерживает того, кого считает нужным поддержать. Такая модель наиболее типична для управленческой практики. Применение модели арбитража может быть оправданным или даже необходимым в следующих случаях:

• когда принятие решений находится в исключительной компетенции лица, к которому обращаются участники конфликта (организационные проблемы);

• в экстремальной ситуации, где имеет место дефицит времени, определенный риск или особая ответственность;

• когда переговорный процесс меду участниками конфликта по каким- то причинам невозможен (сложные отношения и т. д.).

К недостаткам указанной модели можно отнести вероятность принятия неверного решения руководителем из-за недостаточности достоверной информации, когда речь касается не организационных проблем, а затрагивает взаимоотношения людей, часто «закрытые» от окружающих. Кроме того, решение межличностных проблем третьим лицом, неизбежно создает проблемы в отношениях с «обиженным» участником конфликта. Далее. само решение может полностью не разрешать конфликтную ситуацию, так как является лишь субъективной видимостью решения руководителем конфликта. И, наконец, решение проблемы третьим лицом формирует у участников конфликта представления о себе как не способных справиться с проблемной ситуацией.

                Принципиально отличной от модели арбитража является модель посредничества. Посредник — в отличие от арбитра — не решает конфликтную ситуацию, но организует процесс решения проблемы самими участниками конфликта. Преимущество посредничества заключается в том, что ответственность за характер решения ложится не на руководителя, а на самих участников конфликта. Последнее обстоятельство сказывается на готовности конфликтующих сторон придерживаться собственного решения впоследствии. Участники конфликта приобретают опыт совместного решения проблем, что вызывает у них позитивные взаимные чувства и создает хорошую основу для последующих контактов.

Недостатком посредничества являются длительные временные затраты, которых требует переговорный процесс; решение ситуации, не всегда удовлетворяющее руководителя, как третьего лица; наличие у посредника соответствующих навыков по ведению переговорного процесса.

Роль посредника в процессе разрешения конфликта.

Эффект этой зависимости удается нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта (а значит, и ведения переговоров) включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок (обоюдных или даже преимущественно в пользу одного из соперников) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации, мнения), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих участников конфликта навстречу посреднику означают не уступку ему (и уж тем более друг другу), но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, придерживаясь при этом некоторых «Правил игры».

                Выбор посредника и определение круга его полномочий — задача далеко не столь простая, как может иногда показаться, хотя бы уже потому, что от усилий этого человека нередко во многом зависит эффективность разрешения конфликта.

Можно дать некоторые рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор;

2. посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт;

3. конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения;

4. посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности;

5. основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятия решения;

6. если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта;

7. посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции и высказываем их сторонам и точек зрения по обсуждаемой проблеме;

8. посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».

                Как видно, роль посредника отнюдь не формальное приложение к ситуации конфликта, а весьма важный фактор ее разрешения. И вполне вероятно, что по плечу она далеко ее всякому. Когда люди оказываются в роли посредников, они нередко действуют, словно по наитию, не обнаруживая заметной логики в своих поступках. Но вряд ли таким образом можно достичь успеха. В особенности это касается поведения руководителя. Ведь занимаемое им в коллективе Положение придает его посреднической миссии особую ответственность и, вероятно, будет совсем не плохо, если он прибегнет в подобном в случае к какой- нибудь заранее разработанной схеме анализа конфликта, гибко приспосабливая ее к наличным обстоятельствам. Например:

                1. Уяснение причин конфликта. Иными словами, руководителю необходимо: а) определить, какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте: установить, что является действительной причиной конфликта, а что представляет собой лишь повод для его возникновения: в) проанализировать предшествующие взаимоотношения участников конфликта.

2. Анализ предмета конфликта. Посредством него руководитель выясняет: преследует ли конфликт цели какого-то практического действия, связанного с выполняемой работой или направлен на разбор личных взаимоотношений; б) имеет ли место перевод деловых разногласий в сферу личных отношений и наоборот; в) какова степень реальности возникшего конфликта; г) кто является активной, а кто пассивной стороной в данной конфликтной ситуации; д) каковы цели инициатора конфликта.

4. Кодекс поведения в конфликте

Двенадцать правил

1. Дайте  партнеру "выпустить пар"

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно пли невозможно. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.

2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. При этом скажите, что будите учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте, спрашивая: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?"

3. Сбивайте  агрессию неожиданными приемами.Например, спросите доверительно у партнера совета, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажите комплимент, выразите сочувствие. Главное, чтобы Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание Вашего разъяренного партнера.

4. Не давайте  партнеру отрицательных оценок. Говорите о своих чувствах. Не говорите: "Вы меня обманываете", лучше: "Я чувствую себя обманутым".

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема это то, что надо решить. Отношение к человеку - это  фон или условия, в которые приходится ее решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяйте  эмоциям управлять собой.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, a ищите  выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов. Потом из них  выберите лучший. При поиске путей решения проблемы помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями. Если не смогли договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции т.п.).

7. В любом случае дайте партнеру возможность "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Чаще спрашивайте: "Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать именно это?". Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

9. Держись как на острие ножа в позиции "на равных". Держитесь в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не "потерять лицо".

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Оформите принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее. Обязательно подпишите те договоренности, которые удалось достичь на этой встрече.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если Вы сохраните отношения и дадите партнеру возможность "сохранить лицо", Вы не потеряете его как будущего партнера или клиента. Найти нового, надежного, неконфликтного задача не из легких.

11.   Закрепление знаний студентов

1.        Каковы критерии деления общества на страты?

2.        Почему именно средний класс определяет стабилизацию общественных отношений?

3.        Что такое конфликт?

4.        Какие виды конфликтов вы знаете?

5.        Что такое психологическая несовместимость?

6.        Чем отличается конструктивный конфликт от деструктивного?

7.        Что такое “порог конфликтной реакции”?

8.        Какие особенности личности могут способствовать возникновению конфликтной ситуации?

9.        Дайте характеристику различным стадиям выхода из конфликтной ситуации?

10.     Какие модели разрешения конфликтов вы знаете?

11.     Какова роль посредника в разрешении конфликта?

4. Задание на дом

1. Сухова А.Н., Дергач А.А. Социальная психологи. М. 2003. С. 62-73.

Задания для самостоятельной работы:

1. Подберите примеры конфликтных ситуаций, в которых проявлялись бы конфликты различных видов (конструктивные, деструктивные, открытые, скрытые переадресованная агрессия).

2. Приведите примеры ситуаций общения, в которых бы оказались люди с:

а) индивидуальнопсихологической и б) социальнопсихологической несовместимостью.

З. Напишите сочинение - размьшление на тему: “Конфликтный ли я человек?”

Список используемой литературы:

1.       Дружинин В.Н. Психология. М. 2000.

2.       Субботина Л.Ю. Конфликты. Ярославль. 2001.

3.       Поваляева М.А. психология и этика делового общения. Ростов-на-Дону. 2004.