Краткое описание документа:
Государственное Бюджетное образовательное учреждение РХ НПО
«Профессиональное училище №20»
УТВЕРЖДАЮ
Заместитель директора по УР
Н.П Морозова ___________
«___» __________ 2014г.
ПРОМЕЖУТОЧНАЯ АТТЕСТАЦИЯ
вопросы и задания для проведения дифференцированного зачёта
по учебной дисциплине «Основы деловой культуры»
специальность: 100701.01 Продавец, контролер-кассир.
Преподаватель: Непомнящая И.А
Рассмотрен на заседании ЦМК __________ _____________________________________
Протокол № __ от ________2014г.
Председатель ЦМК:
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Промежуточная аттестация по учебной дисциплине «Основы деловой культуры» предназначена для реализации государственных требований к уровню подготовки студентов по профессиям 100701.01 Продавец, контролер-кассир. Промежуточная аттестация проводится в форме дифференцированного зачёта.
Дисциплина предусматривает изучение таких разделов как:
Этика деловых отношений.
Основы деловой культуры в устной и письменной форме.
Нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке.
Основные правила этикета.
Основы психологии производственных отношений.
Основы управления и конфликтологии.
В результате изучения учебной дисциплины «Основы деловой культуры» обучающийся должен уметь:
- применять правила делового этикета;
- поддерживать деловую репутацию;
- соблюдать требования культуры речи при устном, письменном обращении;
- пользоваться простейшими приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;
- выполнять нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
- налаживать контакты с партнерами;
- организовывать рабочее место.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:
- этику деловых отношений;
- основы деловой культуры в устной и письменной форме;
- нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
- основные правила этикета;
- основы психологии производственных отношений;
- основы управления и конфликтологии.
Промежуточная аттестация по окончании изучения дисциплины позволяет преподавателю определить уровень усвоения теоретических знаний и оценить умения и навыки практического применения знаний полученных на аудиторных и внеаудиторных занятиях.
Аттестационные материалы содержат 40 вопросов в виде тестовых заданий, и 3 практических задания в 4 вариантах. Содержание вопросов соответствует учебному плану, который рассчитан на:
максимальной учебной нагрузки обучающегося 48 часов, в том числе:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося на 32 часа;
самостоятельной работы обучающегося 16 часов.
Вопросы для подготовки к экзамену предоставляются студентам за месяц до начала экзамена. Вопросы составлены простым и ясным для понимания зачёта. Вопросы содержат общие краткие рекомендации, что облегчает подготовку студентов.
Задания составлены в тестовой форме, по 40 заданий, и 3 практических задания в 4 вариантах, которые предусматривают проверку теоретических знаний и практических умений (установления причинно-следственных связей, формулирования субъективной оценки и суждения и др.).
Аттестационные материалы содержат эталоны оценок при проведении промежуточной аттестации, что позволит избежать субъективного оценивания знаний студентов.
Аттестационные материалы рассмотрены на заседании предметной ЦМК и утверждены заместителем директора училища по учебной работе.
ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЁТУ
Этика деловых отношений.
Основы деловой культуры в устной и письменной форме.
Нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке.
Основные правила этикета.
Основы психологии производственных отношений.
Основы управления и конфликтологии.
Тестовые задания для проведения дифференцированного зачета
по ОП.01 «Основы деловой культуры»
ВЫПОЛНИТЕ ЗАДАНИЯ В ТЕСТОВОЙ ФОРМЕ
1.Кем был впервые введен термин «этика»?
а) Цицероном;
б) Архимедом;
в) Аристотелем;
г) Сократом?
2.Этикет— это:
а) наука о морали;
б) манера поведения;
в) общая культура;
г) система этических ценностей.
3. Нормами этикета являются:
а) упорство, настойчивость;
б) принципиальность, беспрекословность;
в) вежливость, тактичность;
г) скромность, сдержанность.
4.Предупредительность — это:
а) подобострастность;
б) умение оказать небольшую услугу;
в) льстивость;
г) приветливость по отношению к старшему.
5. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:
а) вежливость;
б) дипломатичность;
в) тактичность;
г) предупредительность.
6. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:
а) женщины;
б) мужчины;
в) младшие по возрасту;
г) младшие по положению (подчиненный).
7. Хороший вкус — это:
а) стиль;
б) элегантность;
в) мода;
г) опрятность.
8. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.
а) «Алло, это кто?»
б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»
в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»
г) «Лады, договорились. Пока»;
д)»Куда я попала?».
Е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. может ему что-нибудь передать?»
9. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:
а) отличаются по размеру;
б) не отличаются;
в) отличаются по цвету;
г) отличаются за счет «украшательств».
10. Деловой протокол — это:
а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей;
б) свод правил в деловых и служебных отношениях;
в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;
г) все ответы верны.
11. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:
а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что честь превыше прибыли;
б) не доверяй никому и уважай себя;
в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими
(коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;
г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция
(противоборство).
12. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:
а) этические нормы и правила;
б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;
в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;
г) все позиции верны.
13. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:
а) пунктуальности;
б) первых фраз во время беседы;
в) установления контакта с партнером;
г) все ответы верны.
14. Груши и яблоки едят:
а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей;
б) откусывают от целого плода;
в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода;
г) вначале очищают от кожуры, а затем разрезают.
15. Ножом принято чистить:
а) мандарины;
б) апельсины;
в) все ответы верны;
г) все ответы неверны.
16. Куски сахара из сахарницы берут:
а) руками;
б) щипчиками;
в) чайной ложкой;
г) все равно как.
17. Салфетку за столом принято:
а) повязывать вокруг шеи;
б) засовывать за воротник;
в) раскладывать на груди;
г) класть на колени.
18. По завершении трапезы вилку и нож следует положить:
а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо;
б) по обе стороны тарелки;
в) на тарелку крест-накрест;
г) на одну сторону тарелки.
19. Хлеб с общей тарелки берут:
а) руками;
б) вилкой, которую держат в правой руке;
в) вилкой, которую держат в левой руке;
г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом.
20. Что главное в подарке:
а) цена;
б) искренность;
в) намек;
г) желание доставить радость?
21. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению:
а) императивное;
б) интерактивное;
в) манипулятивное;
г) перцептивное.
Д) диалогическое.
22. К видам общения относятся:
а) «контакт масок»;
б) вербальное общение;
в) ролевое общение;
г) деловое общение;
д)невербальное общение;
е)светское общение.
23. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:
а) образование;
б) социальный статус;
в) внешний вид;
г) манера поведения;
д)манера поведения.
24. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой информации:
а) от личных особенностей говорящего;
б) от личных особенностей слушающего;
в) от ситуации, в которой протекает общение;
г) все позиции верны.
25. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:
а) возраста;
б) пола;
в) типа темперамента;
г) все ответы верны.
26. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению!
а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями,
переживаниями;
б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;
в) партнер слышит только то, что хочет услышать;
г) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать.
27. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:
а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;
б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;
в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;
г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям.
28. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:
а) многословие одного из партнеров;
б) бестактность;
в) неконтролируемость эмоционального состояния;
г) все ответы верны.
29. Конфликтная ситуация — это:
а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;
б) накопившиеся противоречия;
в) стечения обстоятельств;
г) все ответы верны.
30. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.
а) одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом;
б) обе стороны обладают одинаковой властью;
в) обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого желания имеет большое значение;
г) когда иного выбора нет и терять уже нечего.
31. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:
а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;
б) демонстрируйте свое превосходство;
в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;
г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером.
32. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:
а) преувеличивать свои заслуги;
б) обрушивать на партнера множество претензий;
в) исходить из добрых намерений партнера;
г) видеть все только со своей позиции.
33.конфликтогены-это слова, действия, которые:
А)способствуют возникновения конфликта;
Б)препятствуют возникновения конфликта;
В)помогают разрешить конфликт.
34. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:
а) сангвиника;
б) меланхолика;
в) флегматика;
г) холерика.
35. В течение жизни у человека могут изменяться:
а) черты характера;
б) темперамент;
в) все ответы верны;
г) все ответы неверны.
36. Основой характера является:
а) воля;
б) эмоции;
в) способности.
г) все ответы верны.
37. Проявление эмоций зависит:
а) от воспитания;
б) от темперамента;
в) от привычек;
г) все ответы верны.
.
38. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению:
а) правда на вашей стороне;
б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;
в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать
свою точку зрения;
г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации.
39. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон, - это:
а) компромисс;
б) сотрудничество;
в) избегание;
г) приспособление.
ВЫПОЛНИТЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ.
Вариант 1.
ЗАДАНИЕ № 1.
Покупатель показывает рукой:
— Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор.
Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает:
— Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом.
Ваши действия.
ЗАДАНИЕ № 2.
У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги... Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать, покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу...).
Объясните действия продавца в данной ситуации.
ЗАДАНИЕ № 3.
Если Вы позвонили, а собеседник сильно занят, ваши действия?
Вариант 2
ЗАДАНИЕ № 1.
Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место.
Как правильно вести себя продавцу в данной ситуации, чтобы не допустить возникновения конфликта?
ЗАДАНИЕ № 2.
К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.
Покупатель (продавцу) (далее – Пок. иПр.): Скажите, а молочная продукция у вас не просроченная?
Пр.: Нет конечно. Сегодня только привезли.
Пок.: Тогда дайте мне пожалуйста две бутылочки «Данон»
Продавец подает. Покупатель берет йогурт, отходит от прилавка и смотрит на срок
годности. Далее снова идет к продавцу.
Пок.: Вы мне говорили , что вся ваша продукция свежая а йогурт-то просрочен. Вчера срок годности вышел .
Пр.: Ой как это так получилось? Надо же
Пок.: Зачем вы людей обманываете?
Пр.: Никого я не обманывала .
Пок.: Ну конечно. Вот так сейчас и продают людям просроченное чтобы все травились .
ЗАДАНИЕ № 3.
Вы звоните, нужного человека не оказалось на месте, то…
Ваши действия.
Вариант 3.
ЗАДАНИЕ № 1.
К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.
В торговый зал вошел молодой человек с девушкой. Они проходят мимо мебельного отдела. Молодой человек проводит рукой по дивану и роняет ценник. Затем пытается поскорее уйти.
Пр.: Молодой человек будьте добры поднимите ценник .
Пок.: Ты продавец вот иди и поднимай.
Пр.: Вы почему себя так ведете? Вы считаете, что вам все дозволено?
Пок.: Не воняй там лучше подними свой зад и поставь ценник на место.
Пр.: Как вы со мной разговариваете?
Пок.: Как хочу так и разговариваю дура!
ЗАДАНИЕ № 2.
Мебельный отдел магазина. Пок.: А вы не подскажете где продавец вон тех диванов и сколько они стоят?
Пр.: продавца сейчас там нет но диван ну очень дорогой
Пок.(раздраженно): Не надо считать мои деньги .
ЗАДАНИЕ № 3.
Что не рекомендуется делать, взяв телефонную трубку в руки?
Вариант 4.
ЗАДАНИЕ № 1.
В отделе одежды. Пок.: Извините вы не подскажете в какую цену эта юбка?
Пр.: Дорого!
Пок.: Я же не спрашиваю дорого или нет. Я спросила сколько она стоит.
Пр. (раздраженно): Ну тысяча, но она вам не подойдет
Пок.: Почему?
Пр.: Она на вас не налезет. У нас остались только маленькие размеры.
Пок.: Спасибо.
Какие ошибки допустил продавец общаясь с покупателем?
ЗАДАНИЕ № 2.
Пок.: Девушка покажите пожалуйста этот стул
Пр. (разговаривая по телефону):
Сейчас одну минуточку (через две минуты)
Пок.: Девушка вы скоро закончите?
Пр.: Да уже заканчиваю
Пок. (по прошествии некоторого времени): Ваша обязанность обслуживание покупателей а вы по телефону беседуете Не хотите чтобы я купил не надо (уходит)
Пр. (по телефону): Ты слышала?
Да вот такие покупатели у нас целыми днями ходят только настроение портят, а покупать ничего не покупают.
Какие ошибки допустил продавец в общение с покупателем?
ЗАДАНИЕ № 3.
Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.
Ваши действия:
а) увидев, расскажете ему;
б) напишете записку и положите на его стол;
в) попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора;
г) предложите перезвонить,
Эталон ответов тестовых заданий:
1.в, 2.а, 3.в, 4.б, 5.в, 6.б, 7.б, 8а,в,г,д, 9.б, 10в, 11.а,в, 12.г, 13.г, 14.а, 15.б, 16.б, 17.г, 18.а, 19.а, 20.б,г, 21.а,в,д, 22.а,в,г,е, 23.в,д, 24.г, 25.г, 26.б, 27.в, 28.г, 29.б, 30.б,в, 31а.в,г, 32а,б,г, 33.а, 34.в, 35.а, 36.а, 37.г, 38.а,в, 39.б, 40.а,г,д,е,з,ж.
