Технологическая
карта учебного занятия
Преподаватель:
Сазанова Илона Евгеньевна
Дисциплина:
МДК.01.02 Организация торговли
Специальность:38.02.04
Коммерция (по отраслям)
Группа
2 Кт-1
Тема занятия:
решение ситуационных задач с использованием ФЗ "О защите прав
потребителей"
Метод обучения: решение
и анализ ситуаций, возникающих при продаже товаров и обслуживании покупателей.
Тип урока:
урок формирования знаний, умений и навыков
Длительность:
45 минут
Цель:
- формирование
знаний о правах потребителей в РФ и умений их практического применения;
- углубление, систематизация знаний
студентов по вопросам организации защиты
прав потребителей;
- формирование навыков четкого, краткого, грамотного,
логически последовательного, конкретного изложения
своих мыслей.
- формирование
навыков слышать своего оппонента, умения находить аргументы и доказательства.
Учебная:
- научить
применять полученные знания на практике в реальных жизненных ситуациях.
Воспитательная:
- воспитание основ потребительской
культуры учащихся.
- воспитать у студентов чувство
ответственности за соблюдение законодательных актов по защите прав
потребителей.
-воспитывать интерес к углубленному
изучению и применению в реальной жизни знаний о защите прав потребителя.
Развивающая:
- на конкретных
примерах из практики показать студентам как нужно разрешать ситуации,
возникающие при продаже товаров и обслуживании покупателей;
- развитие культуры устной речи учащихся;
- формирование
экономического мышления;
- формирование у
учащихся навыков выступления перед аудиторией.
Задачи:
- привить студентам
умения и навыки по использованию Закона РФ «О защите прав потребителей», при
решении ситуаций, возникающих между сторонами при выполнении условий
обслуживания, при решении конфликтных ситуаций;
- повышение мотивации учащихся к углубленному изучению вопросов защиты
прав потребителей;
-
формирование у учащихся знаний о потребительском рынке товаров и услуг, навыков
грамотного потребительского поведения, умения самостоятельно отстаивать свои потребительские права;
-
выявление и развитие у учащихся общеобразовательных учреждений творческих
способностей и интереса к научной деятельности, создание необходимых условий
для поддержки одаренных детей, пропаганда научных знаний.
|
№ п/п
|
Этапы
занятия
|
Время
(мин.)
|
Деятельность
преподавателя
|
Деятельность
студентов
|
|
1.
|
Организационный момент
|
5
|
Создает
эмоционально-благоприятную атмосферу для предстоящей деятельности
Определяет готовность учащихся к уроку
|
Демонстрируют готовность к уроку
|
|
2.
|
Целевая установка урока.
|
2
|
Сообщается тема и цель занятия.
Преподаватель формулирует актуальность данной темы, формулирует
задачи практического занятия, определяет вопросы, подлежащие обсуждению.
|
Студенты
слушают задания.
|
|
2.
|
Актуализация знаний
|
4
|
Проверка знаний, необходимых в практической деятельности
Вопросы:
1.Нормативные акты, регламентирующие вопросы защиты прав
потребителей.
2. Основные понятия, применяемые в Законе РФ «О защите прав
потребителей».
3.Объяснить понятия «потребитель», «покупатель», предусмотренные
в преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей».
4.Объяснить понятия «изготовитель», «исполнитель».
5.Отличие понятий «недостаток товара» и «существенный недостаток
товара»
6.Понятия «безопасность товара», «импортёр» их содержание.
|
Вспоминают
знания, полученные на предыдущих занятиях.
Отвечают
на поставленные вопросы.
|
|
3.
|
Мотивация к учебной
деятельности
|
5
|
Инструктаж к выполнению практического занятия
План
Решение предложенных ситуаций с применением статей № 7, 10, 14,
20.25
Ситуация для совместного решения к мотивации учебной
деятельности.
Покупатель приобрёл жене плащ, дома она померила – он оказался
мал. Может ли он его поменять в магазине?
Ответ
В соответствии со статьёй 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»
покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на
аналогичный в торговом предприятии, где он был приобретён, если товар не
подошёл по форме, габариту, фасону, расцветке или по иным причинам не может
быть использован по назначению.
Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в
течение 14 дней, не считая дня покупки.
|
Студенты
слушают ситуацию
Отвечают
с использованием ФЗ "О защите прав потребителей"
|
|
4.
|
Практическая часть(работа с рабочей тетрадью)
|
15
|
В процессе выполнения студентами практической работы
преподаватель осуществляет контроль над процессом и консультирует студентов
по неясным вопросам (содержание практической работы см. в руководстве)
|
Выполняют задание
Групповая работа с заданиями, обсуждение
в группе и в классе.
1.Ознакомиться с содержанием ситуации.
2. Определить главу, статью и пункт, которым следует
пользоваться при решении ситуации.
3. В рабочей тетради указать подробно эти данные в процессе
решения ситуации.
4.Работа в группе обсуждение и решение указанных ситуаций (в
рабочей тетради).
Приложение
|
|
5.
|
Изучение основных проблем урока
самостоятельно в малых группах. Поиск решения проблемы
материала.
|
5
|
Задает вопросы по заданиям практической
работы
|
Выступление групп, уточнение примеров,
обмен вопросами, обсуждение вариантов поведения потребителя.
|
|
6.
|
Закрепление изученного материала.
|
5
|
Подведение итогов
Анализ и оценка преподавателем работ, выполненных студентами,
обсуждение отдельных работ.
|
Задают вопросы по заданиям вызванным
затруднения при выполнении работы.
Запись домашнего задания.
|
|
7.
|
Домашнее задание
|
1
|
Дает домашнее задание и
инструктаж по его выполнению
|
Записывают домашнее
задание
|
|
8.
|
Выставление оценок
|
1
|
Объявляет оценки.
|
Получают оценки.
|
|
9.
|
Рефлексия
|
2
|
Самооценка детьми собственной
деятельности.
|
Затем студенты выполняют задание на
рефлексию Приложение 2
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Ситуация №1
Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла
его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами.
Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не
взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о
чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?
Ситуация №2
На упаковке печенья, которое приобрёл покупатель, было написано
«Акционерное общество открытого типа «Большевик», ГОСТ 24901 – 89, масса нетто 200
г, калорийность 425 ккал. В 100 г продукта: белка 7,5г., жира 12, 1
г., углеводов 71,2 г., дата изготовления. А какая вообще информация должна
быть на упаковке?
Ситуация № 3
Когда покупательница приобретала губную помаду, продавец ей
сказала, что она изготовлена на основе натуральных веществ. Позднее у неё
возникли сомнения в достоверности сказанного, и она отдала купленную помаду на
экспертизу. Экспертиза установила, что в химический состав помады натуральные
компоненты не входят. Может ли покупательница потребовать вернуть зря
потраченные деньги?
Ситуация № 4
Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта свой
телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в какой
срок должен быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что покупателю на
время ремонта должны предоставить другой телевизор?
Ситуация № 5
В электронном магазине покупатель приобрёл беспроводную мышку с
клавиатурой с гарантией сервисного обслуживания на 6 месяцев. Клавиатура вышла
из строя. Покупатель принял товар на сервис на 2-3 недели. Имеет ли покупатель
право на данный период требовать для использования другую временную рабочую
клавиатуру и мышку?
Ситуация № 6
Покупатель пробрёл три метра ткани на костюм, но жена посчитала
мой выбор неудачным и с отрезом отправилась, чтобы заменить другой тканью, для
меня подходящей. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то, что с момента
покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались.
Кто прав в этой ситуации покупатель или магазин?
Ситуация №7
Клиент заказал изготовить и установить у себя в квартире
металлические двери. Работы были выполнены в срок. Но очень скоро клиент
обнаружил, что замок в двери некачественный. Потребовал его заменить, но фирма
ему отказала. Кто прав в этой ситуации?
Ситуация №8
Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю
она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались,
ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка.
Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести
экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули.
Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели в
этой ситуации?
Ситуация №9
В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома
она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой
металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на
товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела
экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота.
Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт
экспертизы. Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги. Каким
нормативным актом пользовалась покупательница, чтобы доказать свою правоту?
Ситуация №10
Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома
он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на
то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники
магазина?
Ситуация №11
Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор сгорел.
Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она
была пуста. Кто виноват в данной ситуации?
Для преподавателя
Ситуации для самостоятельного решения
Ситуация № 1
Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла
его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами.
Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не
взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о
чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?
Ответ
В этой ситуации имеется прямое нарушение прав потребителя на
безопасность товаров, предусмотренное статьёй №7 Закона РФ «О защите прав
потребителей». На основании этой статьи покупательница вправе вернуть крем его
изготовителю, либо продавцу, захватив с собой доказательства, подтверждающие,
что вред причинён здоровью именно этим кремом (например, справку от врача) и
что товар был приобретён именно у данного продавца. Табличка типа «Проданный
товар обмену и возврату не подлежит» не имеет юридической силы, так как пункт
1статьи 14 Закона гласит: «Условия договора, ущемляющие права потребителей по
сравнению с правилами, установленными законодательством, признаются
недействительными».
А обеспечение безопасности достигается с помощью стандартизации,
сертификации и установления сроков службы, годности. Их реализация при
отсутствии такового запрещена. В частности, обязательной сертификации подлежат
товары для детей, продукты питания, парфюмерия и косметика, товары народного
потребления и т. д. Это касается и импортных товаров.
Ситуация № 2
На упаковке печенья, которое приобрёл покупатель, было написано
«Акционерное общество открытого типа «Большевик», ГОСТ 24901 – 89, масса нетто 200
г, калорийность 425 ккал. В 100 г продукта: белка 7,5г., жира 12, 1
г., углеводов 71,2 г., дата изготовления. А какая вообще информация должна
быть на упаковке?
Ответ
Помимо того, что уже указано, должно быть: адрес изготовителя,
перечень использованных в процессе изготовления печенья продуктов питания и
пищевых добавок. Кроме того, указанная на упаковке дата даёт покупателю
неполную информацию о сроке годности печенья, так как она может означать или
дату изготовления или срок, до которого продукт пригоден для употребления.
Поэтому на упаковке должно быть написано либо «срок годности три месяца», либо
«употреблять до , например, 10 мая».
Ситуация № 3
Когда покупательница приобретала губную помаду, продавец ей
сказала, что она изготовлена на основе натуральных веществ. Позднее у неё
возникли сомнения в достоверности сказанного, и она отдала купленную помаду на
экспертизу. Экспертиза установила, что в химический состав помады натуральные
компоненты не входят. Может ли покупательница потребовать вернуть зря
потраченные деньги?
Ответ
Если потребитель приобрёл товар, не обладающий необходимыми ему
свойствами в результате предоставления ему недостоверной информации, он вправе
в соответствии со статьями 12пункт 2, 18пункты 1 – 4 Закона РФ «О защите прав
потребителей» расторгнуть договор и потребовать возмещения причинённых ему
убытков (например, расходы на экспертизу).
Ситуация № 4
Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта свой
телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в какой
срок должен быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что покупателю на
время ремонта должны предоставить другой телевизор?
Ответ
Стать № 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает,
что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом товара
(предприятием, выполняющим его функции) в течение 45дней с момента предъявления
соответствующего требования потребителем. В этой же статье в пункте 2 указано,
что по предъявлению соответствующего требования потребителю обязаны немедленно
предоставить на время ремонта аналогичный товар за свой счёт с доставкой.
Статья 23 пункт 1 этого Закона устанавливает, что за каждый день просрочки
выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара (как и его
замене), а также о предоставлении на время ремонта аналогичного товара продавец
(предприятие, выполняющее его функции) выплачивает потребителю неустойку в
размере одного процента стоимости товара
Ситуация № 5
В электронном магазине покупатель приобрёл беспроводную мышку с
клавиатурой с гарантией сервисного обслуживания на 6 месяцев. Клавиатура вышла
из строя. Покупатель принял товар на сервис на 2-3 недели. Имеет ли покупатель
право на данный период требовать для использования другую временную рабочую
клавиатуру и мышку?
Ответ
Согласно пункту 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»
покупатель имеет право потребовать от продавца на время ремонта другую
клавиатуру.
Закон обязывает продавца предоставить временную клавиатуру по
первому требованию в течение трёх дней. То есть недостаточно просто сдать
клавиатуру в ремонт – нужно чтобы вы именно потребовали в устной или письменной
форме безвозмездно предоставить покупателю такую же или похожую клавиатуру.
Что же касается мышки, то если она не вышла из строя, но по
каким-то причинам покупатель и её сдал в ремонт вместе с клавиатурой – стоит
потребовать мышь обратно. Если же и мышь тоже сломалась или продавец отказался
её возвращать без клавиатуры, то на неё полностью распространяются правила
пункта 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» как и на клавиатуру.
Ситуация № 6
Покупатель пробрёл три метра ткани на костюм, но жена посчитала
мой выбор неудачным и с отрезом отправилась, чтобы заменить другой тканью, для
меня подходящей. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то, что с момента
покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались.
Кто прав в этой ситуации покупатель или магазин?
Ответ
В данной ситуации прав покупатель. В соответствии со статьёй 25
Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на обмен
доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. Отсутствие
кассового или товарного чека либо иного подтверждающего оплату товара документа
не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Ситуация №7
Клиент заказал изготовить и установить у себя в квартире
металлические двери. Работы были выполнены в срок. Но очень скоро клиент
обнаружил, что замок в двери некачественный. Потребовал его заменить, но фирма
ему отказала. Кто прав в этой ситуации?
Ответ
В соответствии со статьёй 30 Закона РФ «О защите прав
потребителей» клиент имеет право потребовать исправления недостатков, но сроки
при этом установить не может. В соответствии с пунктом 2 статьи 31 устранение
недостатков должно быть произведено в срок, установленный договором, либо в
течение 20 дней. Если недостатки работы были обнаружены в ходе её выполнения (а
не после), клиент имеет право в соответствии с пунктом 1 статьи 31
самостоятельно назначить срок устранения недостатков.
Ситуация №8
Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю
она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались,
ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка.
Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести
экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули.
Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели?
Ответ
В соответствии с главой 2 статьёй 18 пунктом 1. потребитель в
случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать полного возмещения
убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В
пункте 5.этой статьи указано:– отсутствие у потребителя кассового чека или
товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт покупки товара, не
является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае спора
о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель),
уполномоченная организация или другое виновное лицо обязаны провести экспертизу
за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.
Ситуация №9
В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома
она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой
металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на
товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела
экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота.
Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы.
Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги.
Ответ
При ответе на эту ситуацию следует пользоваться теми же статьями,
что и при решении ситуации № 8
Ситуация №10
Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома
он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на
то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники
магазина?
Ответ
В соответствии со статьёй 18 пункта 1 потребитель в случае
обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать замены на товар этой же
марки. В соответствии со статьёй 21 пункта 1 покупателю обязаны заменить товар
в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем.
Поскольку зубная щётка не работала, то товар признаётся ненадлежащего качества,
и ссылка на то, что товар медицинский здесь не правомерна. Магазин должен
заменить неисправную щётку на такую же только исправную, или вернуть деньги
покупателю.
Ситуация №11
Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор
сгорел.
Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она
была пуста. Кто виноват в данной ситуации?
Ответ
В соответствии со статьёй 26 пунктом 1 договор розничной
купли-продажи должен быть заключён на основании ознакомления потребителя с
предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов,
буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной , почтовой, радиосвязи,
интернета и других) или иными исключающими возможность непосредственного
ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого
договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
В этой же статье пункте 2 указано, что продавцом до заключения
договора должна быть представлена потребителю об основных потребительских
свойствах товара, об адресе (месте нахождения ) продавца, о месте изготовления
товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об
условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и
гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого
действует предложение о заключении договора. В этой ситуации покупатель таких
сведений не потребовал у продавцов. Поэтому ему не с кого спросить за
некачественный товар и убытки он понесёт сам.
ПРИЛОЖЕНИЕ
2
Лист
самооценки
Напротив каждого пункта
поставьте соответствующий знак:
«+» - получилось хорошо,
«0» - получилось не очень
хорошо,
«- » - не получилось.
|
1.
|
Отвечать на вопросы ситуаций
и обосновывать ответ
|
|
|
3.
|
Заполнять рабочую
тетрадь в группе, используя информацию из ФЗ "О защите прав
потребителей"
|
|
|
4.
|
Обосновывать ответ
(делать выводы, свободно высказывать свое мнение, называть решение по
проблеме)
|
|
Если вы набрали более 3
знаков «+», то результаты урока достигнуты, оценка - «отлично»
Если вы набрали не менее
2-3 знаков «+», то результаты урока достигнуты, оценка - «хорошо»
Если вы набрали менее 2
знаков «+», знак «0», не более 2 знаков «-», то результаты урока достигнуты,
оценка - «удовлетворительно»
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.