"Правила ведения телефонных деловых переговоров"

• 1 слайд

  Правила ведения телефонных деловых разговоров
  
  
  
  
  
  
  
  Подготовил: учитель начальных классов МБОУ лицей № 15
  Александрова О.Ю.
  

• 2 слайд

  Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, затягивается решение важных вопросов
  
  

• 3 слайд

  Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
  Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у Вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону.
  

• 4 слайд

  
  Правила ведения деловой беседы
  

• 5 слайд

  Метод отгораживания
  
  Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если Вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для Вас время.
  1)Проинформируйте всех, с кем Вы говорите по телефону (подчиненных, коллег, родителей, друзей, родственников) о том, когда Вам не звонить.
  2)Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных переговоров.
  3) Сообщите своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.
  4) Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаете, чтобы человек звонил еще раз.
  5) Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от Вас известие, а звоните в точно назначенное Вами время, прежде чем они позвонят Вам и напомнят.
  
  

• 6 слайд

  
  
  Определение времени и цели звонка
  
  

• 7 слайд

  Телефон и дневник времени.
  
  Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечайте в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости , их результаты:
  1) Разговор
  2) Партнер
  3) Тема, повод
  4) Номер телефона
  5) Приоритетность
  6) Контроль за исполнением
  

• 8 слайд

  Определение времени звонка
  
  
  1) «Мелкие» телефонные звонки делайте в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
  2) Используйте для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.
  3) Не пользуйтесь телефоном в рабочие часы пик.
  4) Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
  5) Перед каждым звонком ответьте себе на три вопроса:
  1. имеется ли однозначная потребность говорить?
  2. обязательно ли знать ответ абонента?
  3. нельзя ли увидеть абонента без звонка?
  6)Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.
  

• 9 слайд

  Цель звонка
  
  Набирайте номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
  Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
  Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
  Хочу ли я получить информацию или передать ее? Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
  Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
  Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать коллег
  от дела. Установите это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
  Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Многие из Ваших коллег будут ждать Вашего звонка, если Вы заранее укажете точное время. Вы сэкономите их и свое время и ускорите решение проблемы.
  Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.
  

• 10 слайд

  Завершайте разговор, как только достигнута его цель!
  
  

• 11 слайд

  Исходящие от Вас звонки
  
  До разговора:
  1) Подумайте, так ли необходим этот разговор.
  2) Определите его цель.
  3) Имейте под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
  Во время разговора:
  1) Сняв трубку, представьтесь.
  2) Говорите прямо в трубку.
  3) Произносите слова четко.
  4) Выясните с тем ли Вы говорите.
  5) Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
  6)Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.
  7) Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.
  8) Говорите спокойным голосом, не кричите.
  9) Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.
  10) Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.
  11) Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроится» под темп собеседника.
  12) Избегайте жаргона.
  13) Используйте паузы.
  14) Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.
  После разговора:
  1) Спросите у себя: сказано ли все нужное?
  2) Не следует ли кому-либо передать это сообщение?
  3) Точно запишите итог разговора - о чем договорились с собеседником.
  4) Запишите, что Вы обещали сделать.
  5) Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
  

• 12 слайд

  Входящие звонки
  1) Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.
  2) Отвечая, называйте свою фамилию.
  3) Запишите сразу фамилию позвонившего и его проблему.
  4) Если позвонивший не представился, попросите его об этом.
  5) Если Вы не можете сразу ответить на вопрос, то:
  -спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;
  -спросите, может ли собеседник подождать.
  6) Если для этого требуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
  7) Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
  8) Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против Вас и не раздражайтесь: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайтесь ее понять.
  

• 13 слайд

  Основные ошибки при ведении телефонного разговора
  
  1) НЕ поднимайте трубку сразу после первого звонка.
  
  2) НЕ кричите в трубку, думая, что собеседник плохо Вас слышит.
  
  3) НЕ говорите традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
  
  4) НЕ грубите, если абонент попал не по адресу.
  
  5) НЕ набирайте номер, хотя звонили Вам и связь прервалась.
  
  6) НЕ говорите о вопросах, не подлежащих оглашению.
  
  7) НЕ занимайте долго телефон, забывая, что он нужен и другим.
  
  8) НЕ разговаривайте так, чтобы мешать окружающим.
  
  9) НЕ используйте служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
  
  

• 14 слайд

  Заключение
  
  Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как собеседники умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:
  -Во-первых, понравиться собеседнику;
  
  -Во-вторых, уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;
  
  -В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.
  

• 15 слайд

  
  Спасибо за внимание